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Questions and Answers
¿Cuál de las siguientes características no influye en la calidad esperada de un servicio?
¿Cuál de las siguientes características no influye en la calidad esperada de un servicio?
- Niveles de calidad de otros servicios
- Condiciones del entorno socio-económico
- Capacidad de producción del operador (correct)
- Compromisos publicitarios
La calidad objetivo de un servicio depende principalmente de:
La calidad objetivo de un servicio depende principalmente de:
- La eficiencia del operador (correct)
- Las expectativas de otro sector
- La actitud del personal
- La imagen mental que forma el cliente
¿Qué aspecto determina en mayor medida la calidad percibida por los clientes?
¿Qué aspecto determina en mayor medida la calidad percibida por los clientes?
- Compromisos legales
- Costos de operación
- Condiciones presupuestarias
- Experiencia previa del usuario (correct)
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la calidad producida es falsa?
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la calidad producida es falsa?
El ciclo de calidad implica gestionar la calidad de los servicios mediante:
El ciclo de calidad implica gestionar la calidad de los servicios mediante:
La calidad esperada puede ser influenciada por:
La calidad esperada puede ser influenciada por:
La calidad que se logra en las operaciones diarias se conoce como:
La calidad que se logra en las operaciones diarias se conoce como:
¿Cuál de los siguientes factores no está relacionado con la calidad objetivo?
¿Cuál de los siguientes factores no está relacionado con la calidad objetivo?
¿Qué tipo de costes se generan para evitar que aparezcan defectos en los productos o servicios?
¿Qué tipo de costes se generan para evitar que aparezcan defectos en los productos o servicios?
Los costes de anormalidades internas son aquellos que se generan cuando:
Los costes de anormalidades internas son aquellos que se generan cuando:
¿Cuál de los siguientes no es un coste de conformidad?
¿Cuál de los siguientes no es un coste de conformidad?
¿Qué incluye el coste de los rechazos y mermas?
¿Qué incluye el coste de los rechazos y mermas?
Los costes de no conformidad se dividen en:
Los costes de no conformidad se dividen en:
¿Cuál es un ejemplo de coste de detección?
¿Cuál es un ejemplo de coste de detección?
Los costes asociados a retoques y reparaciones se consideran:
Los costes asociados a retoques y reparaciones se consideran:
¿Cuál de los siguientes es un objetivo de los costes de calidad en una empresa?
¿Cuál de los siguientes es un objetivo de los costes de calidad en una empresa?
¿Cuál de las siguientes afirmaciones representa mejor la importancia de comprender las necesidades del cliente en un negocio?
¿Cuál de las siguientes afirmaciones representa mejor la importancia de comprender las necesidades del cliente en un negocio?
Según la clasificación de necesidades, ¿cuál de las siguientes es un ejemplo de necesidad funcional?
Según la clasificación de necesidades, ¿cuál de las siguientes es un ejemplo de necesidad funcional?
¿Cómo se clasificarían las necesidades que no pueden ser expresadas en palabras por el cliente?
¿Cómo se clasificarían las necesidades que no pueden ser expresadas en palabras por el cliente?
Una empresa con una fuerte cultura centrada en el cliente tiende a:
Una empresa con una fuerte cultura centrada en el cliente tiende a:
En el contexto de las necesidades del consumidor según Maslow, ¿cuál de las siguientes es una necesidad que se relaciona con la autorrealización?
En el contexto de las necesidades del consumidor según Maslow, ¿cuál de las siguientes es una necesidad que se relaciona con la autorrealización?
¿Qué elemento NO es considerado un estándar mínimo de funcionalidad que los consumidores esperan?
¿Qué elemento NO es considerado un estándar mínimo de funcionalidad que los consumidores esperan?
Un cliente satisfecho tiende a buscar soluciones que:
Un cliente satisfecho tiende a buscar soluciones que:
¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de necesidad emocional del cliente?
¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de necesidad emocional del cliente?
Flashcards
Calidad esperada
Calidad esperada
Nivel de calidad anticipado por el cliente, basado en previsiones.
Condicionantes de la calidad esperada
Condicionantes de la calidad esperada
Factores que influyen en las expectativas del cliente como publicidad o características socio-económicas.
Calidad objetivo
Calidad objetivo
Nivel de calidad que se pretende ofrecer a los clientes.
Eficiencia del operador
Eficiencia del operador
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Calidad producida/entregada
Calidad producida/entregada
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Eficacia en la calidad
Eficacia en la calidad
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Calidad percibida
Calidad percibida
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Factores de la calidad percibida
Factores de la calidad percibida
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Necesidades del cliente
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Clasificación de necesidades
Clasificación de necesidades
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Necesidades funcionales
Necesidades funcionales
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Percepción de valor
Percepción de valor
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Ejemplo de necesidad funcional
Ejemplo de necesidad funcional
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Expectativas del consumidor
Expectativas del consumidor
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Necesidades sociales
Necesidades sociales
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Necesidades emocionales
Necesidades emocionales
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Costes de la Calidad
Costes de la Calidad
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Costes de Conformidad
Costes de Conformidad
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Costes de Detección
Costes de Detección
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Costes de No Conformidad
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Costes de Anomalías Internas
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Rechazos y Mermas
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Coste de Retoques
Coste de Retoques
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Costes de Mano de Obra
Costes de Mano de Obra
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Study Notes
Tipos de Necesidades del Cliente y Soluciones
- La clave del éxito empresarial es atender las necesidades del cliente.
- Las organizaciones centradas en el cliente son más rentables.
- Para atender las necesidades del cliente, primero es importante identificarlas y comprenderlas.
Factores Determinantes del Perfil del Cliente
- Los clientes son diferentes.
- Las características de cada cliente se determinan por diversos factores.
- Edad, sexo, localidad, clase social, nivel de ingresos, formación.
- Características sociológicas (tipos de compra, servicios, frecuencia), y psicológicas (actitudes, motivaciones, conocimiento del producto).
- Conocer los aspectos clave de los clientes ayuda a modificar productos y servicios, adaptándolos mejor al mercado.
Necesidades del Cliente
- Una necesidad del cliente es aquello que lo motiva a comprar un producto o servicio.
- Las necesidades pueden ser conocidas (expresadas con palabras) o desconocidas.
- Las necesidades determinan la solución que el cliente elige.
Tipos de Necesidades del Cliente
- Funcionales: Tangibles y obvias, relacionadas con las tareas o funciones que realizan los clientes.
- Sociales: Relacionadas con la percepción de los demás sobre el cliente cuando utiliza el producto o servicio.
- Emocionales: Similares a las necesidades sociales, pero centradas en cómo se siente el cliente.
Necesidades del Cliente Relacionadas con los Servicios
- Empatía: Los clientes esperan empatía en la interacción con los representantes de la marca.
- Transparencia: Los clientes aprecian la transparencia.
- Elementos tangibles: El estado de las instalaciones y los equipos es un punto importante.
Tipos de Clientes
- Indecisos/abdicadores: Necesitan mucha información y tiempo para tomar decisiones.
- Afiliadores: Son personas sociables que necesitan conectarse con los demás.
- Autoritarios/comandantes: Personas agresivas, intolerantes e insensibles.
Expectativas con respecto al Servicio
- Las expectativas del cliente son las carencias o necesidades que desea satisfacer.
- Las expectativas son subjetivas y dependientes del humor del cliente.
- Las expectativas son importantes para evaluar la calidad del servicio.
Factores que Influyen en el Cliente
- Eficiencia: Rapidez y claridad en las respuestas del servicio.
- Confianza: Credibilidad y confianza en el servicio.
- Confiabilidad: Cumplimiento y confiabilidad del servicio.
- Credibilidad y transparencia en las acciones.
- Accesibilidad: Diversas vías de contacto para el cliente.
- Cortesía: Amabilidad y respeto.
- Elementos tangibles: Buen estado de las instalaciones y equipos.
Factores Extrínsecos
- Influencia de los medios
- Fama
- Calidad de Conformidad
Normas ISO
- Estándares internacionales para la gestión de productos, servicio, etc.. Estas normas ayudan a los negocios a crear procesos y métodos a seguir.
- ISO 14001 (gestión medioambiental)
- ISO 39001 (seguridad vial)
- ISO 45001 (seguridad y salud laboral)
- ISO 28000 (seguridad de la cadena de suministro)
Calidad Percibida
- Subjetividad : Influye la imagen mental del cliente sobre el proveedor de un servicio.
Costos de la Calidad
- Costos de conformidad (evitar defectos)
- Costos de Conducta (reparar, reclamar)
- Costos de no conformidad (producto defectuoso, servicio inadecuado)
- El conocimiento de estos costos ayuda a la toma de decisiones acertadas, y evaluar la efectividad de la empresa.
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