Tipos de Necesidades del Cliente y Cómo Solucionarlas PDF

Tipos de necesidades del cliente y cómo solucionarlas La piedra angular de cualquier negocio exitoso es atender las necesidades del cliente. Para ello, primero hay que identificarlas y comprenderlas. Las organizaciones que tienen una cultura centrada en el cliente son más rentables que su competen...

Tipos de necesidades del cliente y cómo solucionarlas La piedra angular de cualquier negocio exitoso es atender las necesidades del cliente. Para ello, primero hay que identificarlas y comprenderlas. Las organizaciones que tienen una cultura centrada en el cliente son más rentables que su competencia, entienden mejor a sus consumidores y por lo tanto son capaces de alinear mejor sus productos y servicios. ¿Cuáles son las necesidades del cliente? Una necesidad del cliente consiste en aquello que motiva a un cliente a comprar un producto o servicio. La necesidad puede ser conocida (es decir, el cliente puede expresarla con palabras) o desconocida, y es el factor que determina qué solución compra el cliente. 1 Las necesidades del consumidor según Maslow son aquellas que resultan comunes a todas las personas al momento de adquirir un producto o servicio, y consisten en necesidades fisiológicas, de seguridad, pertenencia, estima y autorrealización. Tipos de necesidades del cliente Todas las necesidades de los clientes pueden clasificarse en tres tipos principales: necesidades funcionales, sociales y emocionales. 1. Necesidades funcionales Las necesidades del cliente funcionales son las más tangibles y obvias de los tres tipos principales de necesidades de los clientes. Los clientes suelen evaluar las posibles soluciones basándose en si les ayudarán a realizar una tarea o función concreta. El producto o servicio que mejor responda a su necesidad funcional será probablemente el que compren o contraten. 2 La funcionalidad viene en todos los tamaños y colores, y es muy subjetiva. Siempre hay un estándar que debe cumplirse cuando se fabrica un producto o se habilita un servicio y los clientes esperan que se cumpla. Cuando no es así, el resultado es una percepción de valor negativa. Cuando las expectativas del consumidor van más allá del estándar mínimo de funcionalidad, entonces el producto elegido será el que mejor atienda las necesidades del cliente. Por ejemplo: ​ Juan necesita una cortadora de césped (funcionalidad básica). ​ Manuel también necesita una cortadora de césped, pero la máquina debe poder trabajar a cierta velocidad de corte y ofrecer un rendimiento de combustible por hectárea (funcionalidad compleja). Se refiere a la relación que existe entre la distancia que puede recorrer un vehículo y la cantidad de combustible que necesita para recorrer esa distancia. 2. Necesidades sociales Una necesidad social es una necesidad del cliente relacionada con la forma en que una persona quiere ser percibida por los demás cuando utiliza un producto o servicio. El veredicto social que hacen los demás de los clientes que compran en una empresa por el hecho de preferir esa marca, y cómo esto influye en que sigan comprando o no. Aunque las necesidades sociales no suelen ser la principal preocupación del cliente cuando considera una compra, pueden influir en su decisión final. Las necesidades sociales suelen ser más difíciles de identificar para una empresa y varían sustancialmente de un cliente a otro. Se pueden establecer patrones de comportamiento con base en dimensiones como la cultura, la identidad de género, la edad, las creencias religiosas, el nivel educativo, etc. 3 Cuando desarrollamos un producto o servicio pensado para una comunidad o grupo social en particular, este tipo de necesidades son todavía más importantes que cuando nos dirigimos a un público heterogéneo, y es indispensable que las consideremos durante el desarrollo y mercadeo del producto. 3. Necesidades emocionales Las necesidades emocionales son similares a las necesidades sociales, en el sentido de que suelen ser secundarias a las necesidades funcionales. Mientras que las necesidades sociales se refieren a la forma en que el cliente quiere ser percibido por los demás cuando utiliza un producto, las necesidades emocionales se refieren a cómo quiere sentirse el cliente. Este tipo de necesidades son muy poderosas y motivantes, y explican los comportamientos de compra impulsivos en los que el usuario adquiere productos que no necesita realmente. Necesidades del cliente relacionadas a servicios Ahora se presentan las necesidades más importantes cuando nos referimos al servicio al cliente: 1.​ Empatía: Los clientes esperan empatía cuando interactúan con los representantes de marca, ya sea en ventas, marketing o apoyo. Hay que ayudar a los consumidores a abordar sus preocupaciones con calma y a tiempo. Además, un buen servicio es esencial para lograr la satisfacción del cliente, hay que apoyar al cliente. Customer experience. Ofrecer poder probar mercancía antes de adquirirla. Esta estrategia es muy común en supermercados. Cuando se lanza un nuevo producto, las empresas suelen emplear a representantes que reparten muestras gratis a los consumidores. 2.​ Transparencia: Los clientes esperan y aprecian que las organizaciones sean transparentes, incluso si se trata de aceptar sus defectos o deficiencias. Hay que ser transparente y honesto acerca de los cambios de políticas, cambios de precios, 4  cortes de servicio, etc. para ganar su confianza y mantenerla. Los clientes se quedarán con la marca por más tiempo, invirtiendo en una relación a largo plazo. 3.​ Opciones: Ofrece a tus clientes opciones. Hay que ofrecer a los clientes mientras compran con opciones de pago, variedad, planes de suscripción, etc. Apreciará la marca y se convertirán en promotores de su organización. ¿Cómo satisfacer las necesidades del cliente? 2 maneras simples para satisfacer las necesidades de los diferentes tipos de clientes: 1. Recopilar los comentarios de los clientes Los clientes están deseosos de dar su opinión si se les pide. Son la mejor fuente de información para crear excelentes productos y servicios y elevar su experiencia como cliente. Realiza encuestas de satisfacción para comprender qué tan satisfechos están con tus ofertas y cómo puedes aumentar tu indicador de satisfacción del cliente. Ayuda a que los equipos de estrategia de marketing, conozcan y tengan un conocimiento del cliente completo y diseñen estrategias y planes en consecuencia. 2. Observa a tus competidores La competencia influye en la forma en que sus clientes esperan, reaccionan, hacen compras. Es necesario vigilarlos para ver qué nuevas iniciativas están lanzando, cómo están mejorando sus ofertas, el servicio, etc. https://murciaeconomia.com/archive/64959/pccomponentes-galardonada-por-su-servicio-d e-atencion-al-cliente 6 necesidades que tenemos que cubrir para fidelizar al cliente - Iñigo Sáenz de Urturi 5 Uno de los aspectos para aprender a identificar las necesidades de los clientes es identificar previamente el perfil psicológico de los clientes. Conocer esta información nos ayudará a averiguar cuales son sus deseos y ofrecerles un mejor servicio. Podemos dividir la personalidad humana en 4 grandes grupos: -​ Indecisos / abdicadores Son personas enemigas de los conflictos y contrariedades. Inseguras e indecisas, no se aventuran y tienen miedo a fracasar. Necesitan muchos datos y tiempo para tomar decisiones, y a veces ni las toman. No afrontan dificultades ni tienen iniciativa propia. A estos individuos, los vendedores tendrían que evitar enfrentamientos y ganarse su confianza. -​ Afiliadores Son sociales, necesitan asociarse. Hay que concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo, suelen requerir mucho del tiempo del vendedor. -​ Autoritario / comandante Son personas agresivas, intolerantes e insensibles, discutidoras. Eternos ganadores de las negociaciones, no delegan ni arriesgan. Toman decisiones con pocos datos. La forma de actuar del vendedor será la de presentar más de una opción de compra, dejar que el cliente decida por sí mismo y no dar consejos u opiniones a no ser que lo pidan. Es importante concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo. 6  -​ Conseguidor / artífice Son personas calculadoras, racionales, analíticas y con buena disposición. Solamente tienen objetivos a corto plazo. Meditan sus decisiones que se apoyan en estadísticas y suelen ser acertadas. El vendedor debe ofrecer mucha información estadística y llevar la entrevista muy preparada. ¿Cuál es la diferencia entre cliente interno y externo? El concepto de cliente interno se refiere a los empleados, colaboradores, tercerizados y proveedores de una empresa. En cambio, la definición de cliente externo se restringe a las personas que compran los productos y servicios comercializados por una compañía. EXPECTATIVAS CON RESPECTO AL SERVICIO Las necesidades del cliente son las carencias que un consumidor requiere superar mediante una solución de mercado, suelen ser objetivas. Por su parte, las expectativas son lo que el cliente espera obtener de esta relación (calidad deseada o esperada) , tanto de los productos y servicios adquiridos, como de la atención y el servicio. Son subjetivas e incluso dependen del humor del cliente. La European Foundation for Quality Management (EFQM), define el concepto de calidad como: “todas las formas a través de las cuales la organización satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, su personal, las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en general” 7 Según Leroy M. Buckner, en su libro Servicio a clientes, se dan los siguientes factores que influyen en el cliente: ​ Eficiencia: Se puede catalogar de eficiente a una empresa, si proporciona al cliente respuestas, información relacionada, sin demoras, capacidad de respuesta. ​ Confianza: Este factor va relacionado con la actitud de la persona que presta el servicio, es decir, la que se encarga de resolver dudas y proporcionar información. ​ Confiabilidad: Se es confiable cuando se cumplen los cometidos que el cliente buscaba. La capacidad de un producto u otro componente para realizar las funciones previstas durante un cierto período de tiempo en entornos operativos normales. ​ Credibilidad: Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no hay que prometer o mentir con tal de realizar la venta. Transparencia. ​ Accesibilidad: Para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente (buzones de sugerencias, quejas y reclamaciones, tanto físicamente como en el sitio Web...), establecer medios al alcance del cliente para la detección de errores. ​ Cortesía: Atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal. ​ Elementos tangibles: Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos. 8 Factores Extrínsecos (externos): Según Leroy M. Buckner, estos factores son ajenos a la respuesta dada por el empleado/a de la empresa: ​ Influencia de los medios: Los medios de comunicación son una parte importante ya que por medio de ellos es que se puede expresar visualmente lo que la empresa ofrece, y así dar una influencia de manera positiva. ​ Fama: Esta va a ser dada a conocer dependiendo de las experiencias de otros clientes sobre el mismo servicio. Es así cómo se transmiten las expectativas positivas o negativas. Calidad de conformidad: La conformidad se define normalmente como el grado en que el diseño de un producto y su fabricación (resultado de unos procesos) se ajustan a unos estándares de calidad preestablecidos. Una definición más precisa se entiende como el grado de proximidad entre la calidad de diseño programada y la calidad incorporada al producto tras su elaboración (calidad realizada). Si una empresa de transporte de pasajeros cumple puntualmente sus horarios y demás promesas de servicio, tendrá una alta calidad de conformidad. Organizaciones nacionales de normalización en calidad La labor de normalización en España es impulsada por dos entidades fundamentalmente, AENOR y ENAC. La primera es la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR). Se trata de una entidad privada, independiente y sin ánimo de lucro, reconocida para desarrollar las actividades de normalización y certificación en nuestro país. Su misión es 9 contribuir a mejorar la calidad y la competitividad de las empresas, así como proteger el medio ambiente. Fue designada para cumplir estas actividades por la Orden del Ministerio de Industria y Energía de 26 de febrero de 1986 (RD 1614/1985), siendo reconocida como organismo de normalización y para actuar como entidad de certificación por el RD 2200/1995, en desarrollo de la Ley 21/1992, de Industria. La certificación de AENOR es la más difundida y demandada de España, con una cuota de mercado del 30 %. La segunda pata de la certificación en España es la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC). Se trata de una organización auspiciada y tutelada por el Ministerio de Industria creada en 1986. Aunque surge como un proyecto del Ministerio de Industria, que pretendía crear un organismo independiente sin tener que crear una agencia pública, ENAC es una entidad privada, independiente y sin ánimo de lucro, cuya función es coordinar y dirigir en el ámbito nacional un Sistema de Acreditación conforme a los criterios y normas establecidos en la Unión Europea (normas EN de la serie 45000) e internacionalmente. La importancia de la calidad: lo que puede hacer diferente a tu pyme 10 Las normas ISO Son un conjunto de estándares con reconocimiento internacional que fueron creados con el objetivo de ayudar a las empresas a establecer unos niveles de homogeneidad en relación con la gestión, prestación de servicios y desarrollo de productos en la industria. Repercute a todas las partes interesadas; clientes, personal, empresa. Aplicable a todas las empresas y sectores. Establece un modo o proceso ordenado de realizar la actividad. Son documentos que describen cómo debe llevarse a cabo determinadas actividades. Válido durante 3 años. ISO 14001 es una norma que trata los sistemas de gestión medioambiental. ISO 39001 es la norma para los sistemas de gestión de la seguridad vial. Es una norma diseñada exclusivamente para el sector del transporte y tiene como objetivo mejorar la seguridad general y reducir el riesgo de lesiones o muertes causadas por accidentes de tráfico. ISO 45001 es una norma de seguridad y salud laboral que protege a los trabajadores y clientes de accidentes y enfermedades. ISO 28000 establece el Sistema de Gestión de la Seguridad para la Cadena de Suministro. Se basa en el control y minimización de los riesgos y amenazas que puedan ocurrir en la cadena logística tanto de sus productos como de los servicios. 11 La escuela norteamericana sobre la calidad en el servicio gira en torno a las aportaciones de Parasuraman, Zeithaml y Berry 12 La norma UNE-EN 13816 Esta Norma Europea, fue elaborada por el Comité Técnico CEN/TC 320 Servicios de transporte y logística, en colaboración con los expertos del proyecto QUATTRO, sostenido por el cuarto programa de Transporte RTD de la Unión Europea. Va dirigida a todas las organizaciones, compañías, corporaciones y autoridades que prestan un servicio de transporte público y privado de pasajeros, independientemente de su modalidad y modo de transporte, incluyendo: metro, autobús urbano, ferrocarril por cable (funicular), ferrocarril de cercanías de núcleos de población y zona de influencia, tranvía y metro ligero, transporte regular de uso especial (escolar, empleados, discrecional) y transporte regular de uso general por carretera (Cercanías, regional y largo recorrido). La norma EN 13816 establece ​ Servicio ofertado ​ Accesibilidad ​ Información ​ Tiempos ​ Atención al cliente ​ Confort ​ Seguridad 13  ​ Impacto ambiental La Norma UNE-EN 13816 establece el “marco común” para definir la calidad del servicio de transporte público de viajeros y contempla dos puntos de vista: ​ Por una parte, el punto de vista de la Administración (titular del servicio) y de los operadores (prestadores del servicio) ​ Por otra parte, el punto de vista de los clientes (actuales y potenciales). A continuación se explica como funciona el “Ciclo de la calidad” definido por la Norma UNE-EN 13816 para gestionar la calidad de los servicios, Calidad esperada : es el nivel de calidad anticipado por el cliente y puede ser definido en términos de previsiones explícitas e implícitas. Las expectativas pueden verse condicionadas por: - Compromisos (publicidad, promesas y code la Administración y de los operadores). Medios de comunicación, prensa y sociedad de la información en general. - Características del entorno socio-económico (desarrollo tecnológico, ambiental, legal) y hábitos y actitudes socio-culturales. - Niveles de calidad de otros servicios existentes. - Necesidades, características y circunstancias personales de los clientes. 14 Calidad objetivo : es el nivel de calidad que el titular y el operador del servicio tienen por objeto proporcionar a los clientes. Depende de: - La eficiencia del operador (su capacidad para producir el máximo de resultados, en términos de los objetivos predefinidos, con los recursos, energía y tiempo asignados). - La efectividad de la Administración (su capacidad para responder a las demandas o expectativas de la sociedad en relación con la provisión de servicios de transporte). - Las condiciones del entorno: expectativas de los clientes, limitaciones presupuestarias y técnicas, comportamiento de la competencia, datos de encuestas, estudios, etc. Calidad producida/entregada : es el nivel de calidad alcanzado (conseguido) en las operaciones diarias en condiciones operacionales normales, definido por su impacto en los clientes.Las interrupciones del servicio, aunque no sean imputables al operador, también son tomadas en consideración. Depende de la eficacia (la capacidad para alcanzar los objetivos propuestos) de titulares y operadores, es decir, depende de: Calidad percibida : es el nivel de calidad percibido por los pasajeros durante el trayecto. 15 En consecuencia la calidad percibida es bastante subjetiva (es la imagen mental que el pasajero se forma del servicio en base a las sensaciones, las necesidades, y la experiencia previa). Determinan las sensaciones de la “experiencia transporte”. En las percepciones inciden diversos elementos: - Experiencia previa y evolución histórica del servicio. - Actitud del personal (conductores). - Interacción con otros clientes. - El esfuerzo que el usuario ha tenido que realizar (económico, de acceso). - Información que reciben del servicio (tanto la que le proporciona el operador del servicio, como información procedente de otras fuentes) de su entorno personal, etc. ​ ​ ​Los Costes de la Calidad Los costes de la calidad son los desembolsos que tiene la empresa para asegurar y garantizar la calidad de sus productos o servicios, así como las pérdidas sufridas cuando no se logra la calidad. Los costes de la calidad se pueden clasificar en: 16 ​ Costes de conformidad. Son los costes producidos para detectar o evitar que se produzcan defectos.Los costes de conformidad son gastos voluntarios en los que incurre la empresa voluntariamente para evitar que aparezcan los costes de no conformidad. 1.​ Costes de detección/Costes de prevención Son los costes de inspección y control. Son los costes en los que se incurre para evitar que se produzcan defectos. Por ejemplo, instalar un laboratorio o comprar equipos de control para la línea de producción. ​ Costes de no conformidad. Son los costes producidos como consecuencia de defectos o fallos. Estos costes pueden dividirse a su vez en: 1.​Costes de anomalías internas. Son los costes en los que se incurre mientras el producto está dentro de la empresa o bajo su control, cuando el producto o servicio no cumple las exigencias de calidad. Los principales costes de este tipo son los siguientes: ​ Rechazos y mermas. Es el coste de los productos o piezas eliminados por defectuosos y que no pueden ser servidos al cliente o utilizados en el proceso. Pueden ser eliminados durante la producción o una vez terminados. El coste de calidad correspondiente a estos productos o piezas rechazados incluye: 1.​ El coste de las materias primas y materiales utilizados en su fabricación. 2.​ El coste de la mano de obra que ha participado en el proceso de fabricación. 3.​ El coste de almacenamiento de las materias primas, materiales y productos terminados. ​ Retoques y reparaciones. Es el coste de las operaciones que se realizan sobre producto no conforme para hacerlo conforme a las especificaciones y permitir su envío al cliente. Incluyen el coste de: 1.​ La mano de obra y materiales utilizados para los retoques y reparaciones. 17  2.​ Las operaciones de control que haya que hacer sobre los productos reparados 3.​ Los tiempos perdidos por otras secciones de la empresa como consecuencia de estos fallos. ​ Compras inutilizables. El coste de los productos o materias primas que no pueden utilizarse como estaba previsto debido a errores de aprovisionamiento o cambios en el diseño. Por ejemplo, si compramos 3.000 cajas de cartón para embalar un determinado producto que vamos a fabricar, y sólo fabricamos 2.000, nos sobrarán 1.000 cajas, que no se pueden utilizar en otro producto. ​ Averías de los equipos. El coste de las paradas de máquina o averías producidas por mal uso, defecto de mantenimiento, etc. Este coste incluye: 1.​ El tiempo del personal que tiene que estar parado mientras dura la avería. 2.​ La pérdida de producción por la parada. 3.​ La mano de obra y materiales utilizados en la reparación. ​ Desvalorización del producto. Cuando su precio de venta disminuye por defecto de fabricación o por sobreproducción (se fabrica más producto del que se puede vender). El coste incluye: 1.​ La diferencia de precio entre el precio normal y el precio reducido al que vender el producto. 2.​ Gastos extras para comercializar estos productos: campaña de publicidad, nuevo catálogo, etc. ​ Rotura de stock. Se produce cuando la empresa se queda sin producto, lo que supone que tenga que parar la producción (si se queda sin materia prima o materiales) o perder ventas (si se queda sin producto terminado). ​ Contaminación. Las inversiones y gastos de explotación de las instalaciones de descontaminación que tenga que hacer la empresa. También se incluyen aquellas multas que pueda tener por contaminación o vertidos ilegales. 18 2.​ Costes de anomalías externas. Son aquellos producidos después de la entrega del producto. Los costes de anomalías externas son aquellos en los que incurre la empresa cuando el producto no satisface las exigencias de calidad después de salir de la empresa. Los principales costes de este tipo son lossiguientes: ​ Reclamaciones de clientes. Son los costes ligados al tratamiento de las reclamaciones y a sus consecuencias. Realización de algún descuento. Por ejemplo: 1.​ Los gastos de desplazamiento, si es necesario visitar al cliente. 2.​ Los reembolsos al cliente o anulación de facturas. ​ Garantías. Es el coste de los productos entregados gratuitamente a los clientes por estar en garantía. ​ Campañas de sustitución de productos defectuosos. El coste del personal, las piezas y las campañas de publicidad necesarias para informar del defecto y la necesidad de sustitución. Este caso es habitual en las empresas fabricantes de automóviles. Si detectan un fallo en alguna pieza importante del vehículo, avisan a todos los propietarios de vehículos con esa pieza para que pasen por un taller a cambiarla. https://www.volkswagen.es/es/clientes/cambio-airbag-takata.html​ ​ Indemnizaciones. El pago por daños causados a terceros debido a la mala calidad del producto o del servicio. https://facua.org/noticias/endesa-desembolsa-unas-indemnizaciones-ridiculas-a-176 -000-clientes-en-cataluna-por-los-apagones-de-2020/ https://www.poderjudicial.es/cgpj/es/Poder-Judicial/Noticias-Judiciales/ci.Un-super mercado-debera-indemnizar-a-una-cliente-que-resbalo-en-su-aparcamiento-subterra neo-un-dia-de-lluvia.formato3​ https://www.agrodiario.com/texto-diario/mostrar/4158655/ocu-recuerda-derecho-p edir-indemnizacion-intoxicacion-alimentaria 19