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Questions and Answers
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación para mejorar las llamadas frías?
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¿Cuál de los siguientes elementos no es un requisito para la creación de chatbots?
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¿Qué habilidad aprenderás al finalizar este módulo?
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¿En qué momento se debe revisar la precisión de la búsqueda de información cuando se utiliza un chatbot?
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¿Qué objetivo se busca al diseñar mapas de viaje del cliente?
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¿Cuál de las siguientes NO es una ventaja de usar un CRM?
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¿Qué función principal cumple un ERP en una empresa?
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¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de una herramienta CRM?
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¿Qué aspecto NO se mejora con la implementación de un ERP?
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¿Cuál de las siguientes afirmaciones es incorrecta sobre un CRM?
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Study Notes
Diplomado en E-Commerce 4.0: Atención al Cliente e Introducción al Comercio Digital
- Módulo: 5
- Facilitador: Antonio Salgado Leiner, Ph. D.
- Institución: Tecnológico de Monterrey
Introducción y Objetivo del Módulo
- El módulo se enfoca en la atención al cliente en el comercio electrónico y digital.
- El objetivo principal es crear estrategias para la atención al cliente usando múltiples canales y técnicas (ej. Customer Journey , chatbots).
Logística del Taller
- Horario: Información sobre el horario del taller está disponible.
- Recesos: Información sobre los recesos del taller está disponible.
- Cámara encendida: Se requiere mantener la cámara encendida durante la sesión.
- Grupo en WhatsApp: Existe un grupo de WhatsApp para comunicacion.
- Encuesta: Una encuesta también se requiere para el módulo.
- Correo electrónico: El facilitador proporciona su correo electrónico para contactar.
Acuerdos de Convivencia
- Respeto: Se debe respetar las opiniones de los demás.
- Privacidad: El contenido de la sesión no es público.
- Confidencialidad: Ejemplos corporativos o de negocio no pueden compartirse.
- Enlace a recursos: Un enlace para agregar más acuerdos está disponible.
Expectativas del Módulo
- Objetivos del módulo: Se espera aprender a definir KPIs para la atención al cliente, observar al cliente, crear métricas y diseñar mapas de viaje de cliente.
- Herramienta para compartir información: Existe un Padlet para recopilar respuestas a las expectativas del módulo.
- Enlace: Proporciona un enlace para acceder a la información sobre el Padlet.
Evaluación del Módulo
- Asistencia: Es necesario tener un mínimo del 80% de asistencia al módulo
- Cámara: Mantener la cámara encendida durante las clases
- Trabajo final: Entregar un trabajo final para este módulo.
- Evaluación: La evaluación final también es necesaria para aprobar el módulo.
Materiales del Módulo en Cypher
- Enlaces para descargas.
- Recursos adicionales: Documentos relacionados con el módulo
- Ligas a aplicaciones: Información sobre aplicaciones relacionadas
Referencias
- Enlace a la bibliografía recomendada: Enlace proporcionado a la bibliografía recomendada.
Panorámica del Módulo
- Definición de KPI's: Definición de KPI's del servicio al cliente: Indicadores Clave de Desempeño
- Customer Journey Map: Diseño del servicio para una plataforma de e-Commerce y comercio digital.
- Atención al cliente: Atención al cliente como herramienta de ventas.
Agenda del Módulo
- Sesión 1: Definición de los KPI's, métricas, Customer Journey & Buyer persona.
- Sesión 2: Atención al cliente como herramienta de ventas, CRM, Chatbots.
Estrategia de los KPI y Objetivos
- Identificación de los KPI's y objetivos: Es necesario entender a los KPIs y los objetivos.
- Creación de métricas sólidas: Diseñar estrategias con métricas robustas para analizar cada estado de la estrategia.
- Claridad en los objetivos.
Definición de los KPI's del Servicio al Cliente
- Datos no utilizados: Muchos datos recopilados no se utilizan.
- Importancia de los datos utilizados: Las empresas que invierten en datos deben enfocarse en métricas relevantes.
- Definición de los KPI's: El KPI es el final de una serie de procesos, lo importante es el camino (definición, medible, límite temporal, objetivo, escrito).
- Fuentes: Obtener KPI's de diferentes fuentes. Incluye programas como Meta Business Suite, Google Analytics.
Construyendo Sistemas de Métricas
- Satisfacción del cliente: Métricas para medir la satisfacción.
- Lealtad del cliente: Métricas para medir la lealtad (afectiva y conductual).
- Atributos de satisfacción: Atributos afectivos y cognitivos.
- Medidas del comportamiento: Mide las intenciones de recompra.
- Tasa de conversión: Porcentaje concreto de compradores en acciones específicas.
- Content Engagement: Que la audiencia encuentre valioso contenido.
- Tasa de rebote: Porcentaje de personas que abandonan una página.
- Clientes abandonando carritos de compra: Posibles causas de abandono.
- Otros datos: Incluye conceptos como CTR, Páginas/sesión, Suscripciones, Descargas, Preguntas, Bounce Rate, etc.
Logística del taller
- Recursos para crear chatbots: Menciona las herramientas que se pueden usar para construir chatbots (Ejemplos: ChatGTP, Gemini, Copilot).
- Construcción de mapas de customer journey: Se requiere crear estos mapas utilizando la IA.
Conclusiones
- Análisis de datos: Analizar datos para desarrollar un modelo que mejore la estrategia.
- Recomendaciones del facilitador: Consejos para tomar decisiones basadas en la IA y automatización de tareas.
Objetivos del curso
- Se especifica las capacidades que los asistentes debe adquirir en el curso.
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Description
Este cuestionario abarca conceptos clave relacionados con la gestión de relaciones con los clientes (CRM) y la planificación de recursos empresariales (ERP). A través de estas preguntas, evaluarás tus conocimientos sobre recomendaciones para llamadas frías, chatbots, y la efectividad de estas herramientas en una empresa. Es ideal para aquellos que buscan mejorar sus habilidades en gestión empresarial.
