Modulo de CRM y ERP

Diplomado en E-Commerce 4.0: Atención al Cliente e Introducción al Comercio Digital

• Módulo: 5
• Facilitador: Antonio Salgado Leiner, Ph. D.
• Institución: Tecnológico de Monterrey

Introducción y Objetivo del Módulo

• El módulo se enfoca en la atención al cliente en el comercio electrónico y digital.
• El objetivo principal es crear estrategias para la atención al cliente usando múltiples canales y técnicas (ej. Customer Journey , chatbots).

Logística del Taller

• Horario: Información sobre el horario del taller está disponible.
• Recesos: Información sobre los recesos del taller está disponible.
• Cámara encendida: Se requiere mantener la cámara encendida durante la sesión.
• Grupo en WhatsApp: Existe un grupo de WhatsApp para comunicacion.
• Encuesta: Una encuesta también se requiere para el módulo.
• Correo electrónico: El facilitador proporciona su correo electrónico para contactar.

Acuerdos de Convivencia

• Respeto: Se debe respetar las opiniones de los demás.
• Privacidad: El contenido de la sesión no es público.
• Confidencialidad: Ejemplos corporativos o de negocio no pueden compartirse.
• Enlace a recursos: Un enlace para agregar más acuerdos está disponible.

Expectativas del Módulo

• Objetivos del módulo: Se espera aprender a definir KPIs para la atención al cliente, observar al cliente, crear métricas y diseñar mapas de viaje de cliente.
• Herramienta para compartir información: Existe un Padlet para recopilar respuestas a las expectativas del módulo.
• Enlace: Proporciona un enlace para acceder a la información sobre el Padlet.

Evaluación del Módulo

• Asistencia: Es necesario tener un mínimo del 80% de asistencia al módulo
• Cámara: Mantener la cámara encendida durante las clases
• Trabajo final: Entregar un trabajo final para este módulo.
• Evaluación: La evaluación final también es necesaria para aprobar el módulo.

Materiales del Módulo en Cypher

• Enlaces para descargas.
• Recursos adicionales: Documentos relacionados con el módulo
• Ligas a aplicaciones: Información sobre aplicaciones relacionadas

Referencias

• Enlace a la bibliografía recomendada: Enlace proporcionado a la bibliografía recomendada.

Panorámica del Módulo

• Definición de KPI's: Definición de KPI's del servicio al cliente: Indicadores Clave de Desempeño
• Customer Journey Map: Diseño del servicio para una plataforma de e-Commerce y comercio digital.
• Atención al cliente: Atención al cliente como herramienta de ventas.

Agenda del Módulo

• Sesión 1: Definición de los KPI's, métricas, Customer Journey & Buyer persona.
• Sesión 2: Atención al cliente como herramienta de ventas, CRM, Chatbots.

Estrategia de los KPI y Objetivos

• Identificación de los KPI's y objetivos: Es necesario entender a los KPIs y los objetivos.
• Creación de métricas sólidas: Diseñar estrategias con métricas robustas para analizar cada estado de la estrategia.
• Claridad en los objetivos.

Definición de los KPI's del Servicio al Cliente

• Datos no utilizados: Muchos datos recopilados no se utilizan.
• Importancia de los datos utilizados: Las empresas que invierten en datos deben enfocarse en métricas relevantes.
• Definición de los KPI's: El KPI es el final de una serie de procesos, lo importante es el camino (definición, medible, límite temporal, objetivo, escrito).
• Fuentes: Obtener KPI's de diferentes fuentes. Incluye programas como Meta Business Suite, Google Analytics.

Construyendo Sistemas de Métricas

• Satisfacción del cliente: Métricas para medir la satisfacción.
• Lealtad del cliente: Métricas para medir la lealtad (afectiva y conductual).
• Atributos de satisfacción: Atributos afectivos y cognitivos.
• Medidas del comportamiento: Mide las intenciones de recompra.
• Tasa de conversión: Porcentaje concreto de compradores en acciones específicas.
• Content Engagement: Que la audiencia encuentre valioso contenido.
• Tasa de rebote: Porcentaje de personas que abandonan una página.
• Clientes abandonando carritos de compra: Posibles causas de abandono.
• Otros datos: Incluye conceptos como CTR, Páginas/sesión, Suscripciones, Descargas, Preguntas, Bounce Rate, etc.

Logística del taller

• Recursos para crear chatbots: Menciona las herramientas que se pueden usar para construir chatbots (Ejemplos: ChatGTP, Gemini, Copilot).
• Construcción de mapas de customer journey: Se requiere crear estos mapas utilizando la IA.

Conclusiones

• Análisis de datos: Analizar datos para desarrollar un modelo que mejore la estrategia.
• Recomendaciones del facilitador: Consejos para tomar decisiones basadas en la IA y automatización de tareas.

Objetivos del curso

• Se especifica las capacidades que los asistentes debe adquirir en el curso.

Este cuestionario abarca conceptos clave relacionados con la gestión de relaciones con los clientes (CRM) y la planificación de recursos empresariales (ERP). A través de estas preguntas, evaluarás tus conocimientos sobre recomendaciones para llamadas frías, chatbots, y la efectividad de estas herramientas en una empresa. Es ideal para aquellos que buscan mejorar sus habilidades en gestión empresarial.