Marketing Relacional do Século XXI

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Questions and Answers

Segundo o texto, como o marketing relacional impacta um negócio?

Ajuda a entender o perfil do cliente e a oferecer produtos e serviços personalizados de acordo com suas necessidades e preferências. Também facilita a fidelização dos clientes.

De acordo com o texto, quais são as características do marketing relacional?

Foco em vendas e transações únicas.

Utiliza ferramentas de marketing tradicionais para alcançar um público amplo.

Prioriza a oferta de produtos e serviços específicos para nichos de mercado.

Criar um relacionamento duradouro e positivo com o cliente. (correct)

O CRM é uma ferramenta de gestão estratégica que utiliza software para auxiliar as empresas na organização e automatização das suas relações com os clientes.

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De acordo com o texto, qual a principal razão por que é mais caro conseguir um cliente novo do que reter um cliente existente?

Os custos de publicidade para alcançar novos clientes são mais elevados. Signup and view all the answers

Quais são os 4 Rs do marketing relacional?

Relacionamento, Retenção, Referência e Recuperação. Signup and view all the answers

O que é uma persona, no contexto do marketing relacional?

Uma persona é uma representação semifictícia do cliente ideal, baseada nas suas características, costumes, sonhos, medos, anseios e perspectivas. Signup and view all the answers

Qual o objetivo principal da gestão da carteira de clientes?

segmentar clientes, otimizar recursos e fortalecer o relacionamento. Signup and view all the answers

Quais as principais métricas utilizadas para avaliar o sucesso de um programa de fidelização?

Custo de aquisição de clientes, valor do cliente ao longo da vida, taxa de abandono e custo de retenção. Signup and view all the answers

Explique a diferença entre fidelização e promoção como estratégias de marketing.

A fidelização visa criar um relacionamento a longo prazo com o cliente, focada na construção de uma relação duradoura e na criação de valor para o cliente, enquanto a promoção busca aumentar o volume de vendas em situações específicas, geralmente com um foco em curto prazo e incentivos tangíveis. Signup and view all the answers

De acordo com o texto, quais os benefícios para as empresas que implementam o marketing relacional?

Melhora a percepção dos produtos e serviços, consolida a relação com cliente, aumenta rentabilidade da empresa, facilita a resolução de conflitos e aumenta a tolerância a subidas de preço. Signup and view all the answers

O investimento prioritário no marketing relacional passa a ser nos relacionamentos, indo além de transações únicas e de curto prazo.

True Signup and view all the answers

Como o atendimento ao cliente impacta na fidelização?

O atendimento ao cliente é fundamental para a fidelização, pois cria uma experiência positiva que influencia diretamente a lealdade. O cliente se sente valorizado, tem seus problemas resolvidos de forma eficaz e construi uma relação de confiança e fidelidade com a empresa. Signup and view all the answers

Quais os tipos de programas de fidelização mais comuns?

Programas de fidelização simples de pontos, programas de níveis de recompensa, programas desenvolvidos através da criação de clubes e programas pagos/contratuais. Signup and view all the answers

Programas de fidelização devem ser complexos e de difícil acesso para o cliente.

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Qual é o objetivo principal de um programa de fidelização?

Incentivar o cliente a comprar os produtos e serviços da empresa, construir um relacionamento de fidelização duradouro, gerar experiências positivas para o cliente e reduzir os custos de aquisição de novos clientes. Signup and view all the answers

Study Notes

Marketing Relacional Sec XXI (Internet)

Estudar o público e responder às expectativas.
Fortalecer laços e criar relacionamentos de longo prazo entre clientes (relacionamento win-win).

Objetivos

Reconhecimento da fidelidade dos clientes.
Compreensão dos comportamentos e preferências dos clientes.
Melhoria e aumento da satisfação dos clientes, principalmente através de personalização.
Conhecimento e relevância para os clientes.

Revolução tecnológica - revolução de ciências

Crescimento da informação e dados.
Rapidez.
Novas formas de compra.
Novos meios de pagamento.

Consumidores do sec XXI

Mais exigentes.
Mais críticos.
Impacientes.
Buscam personalização.
Obcecados por produtos sustentáveis.
Mais informados.

Clientes híbridos/negócios híbridos

Novas entidades combinando o tradicional e o virtual.
O cliente está no centro das decisões.
Comunicação via múltiplas plataformas e ferramentas.
Personalização.
Gestão do ciclo de vida do cliente.

Conceito de Marketing

Atividade e processos para criar, comunicar, entregar e trocar ofertas com valor para consumidores, clientes, parceiros e sociedade.
Começou sendo um conceito pouco conhecido.
A forma de encarar e aplicar o marketing evoluiu ao longo dos anos, adaptando-se ao contexto.

CRM (Customer Relationship Management)

Gestão estratégica que utiliza software para fortalecer relacionamentos através da automatização e organização.
Auxilia na gestão integrada de marketing, vendas e pós-vendas centralizando informações sobre clientes e negociações.
Permite entender os perfis dos clientes e ofertar produtos/serviços personalizados.
Facilita a fidelização de clientes, pois informações não se perdem e estão acessíveis.
Desorganização de informações relevantes, insatisfação e relatórios imprecisos podem ser consequências da ausência de um CRM.

Tipos de CRM

Estratégico: definido objetivos e estratégias. Implementa sistemas.
Analítico: análise de informações sobre clientes.
Colaborativo: acompanhamento do relacionamento de clientes com outros departamentos.
Operacional: recebe informações dos clientes, gerenciando relacionamentos em plataformas online.

Mercearia de bairro

Compreender a necessidade e as difículdade dos clientes.
Desenvolver soluções e formas de ajudar.
Feedback e recompensas aos clientes.
Serviços de apoio ao cliente e proximidade.
Análise da satisfação do cliente.

Marketing século XXI

Evolução tecnológica dos clientes, com mais informação, meios de captação de dados e rapidez.
Evolução do conceito de Marketing, do século XIX até XXI (era de produção, venda e marketing relacional).

Evolução do Marketing

Antes de 1925: comunicação com o cliente era limitada. Era de produção, focando em eficiência de fabricação e produção em massa.
1925-1950: foco em vendas e lucros (alta demanda).
1950-1990: foco nas necessidades dos clientes.