Questions and Answers
¿Cuál es el objetivo principal de una estrategia de marketing orientada al valor del cliente?
Proporcionar el valor buscado a los clientes elegidos
¿Cuáles son las 4 P del marketing mix?
Producto, Precio, Comunicación, Distribución
¿Quiénes son los actores clave en la gestión de relaciones con clientes?
Tanto los socios internos como los externos, incluyendo cadena de suministros y alianzas estratégicas
¿Qué representa el valor percibido en la relación con el cliente?
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¿Cuál es la relación que debemos lograr en la relación con el cliente?
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¿Cuál es la fórmula para calcular la inversión hoy en un 7% de interés?
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¿Cuál es el componente cognitivo de las actitudes?
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¿Cuál es la primera etapa del proceso de decisión del comprador?
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¿Qué es el aprendizaje según el texto?
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¿Cuál es el nombre del proceso que busca reducir la disonancia en la toma de decisiones?
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¿Qué es una creencia según el texto?
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¿Cuál es el componente afectivo de las actitudes?
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¿Cuál es el objetivo principal de distribuir información de marketing?
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¿Qué es el comportamiento del consumidor?
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¿Qué es un mercado de consumo?
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¿Qué es la cultura en relación con el comportamiento del consumidor?
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¿Cuál es una de las características que afectan al comportamiento del consumidor?
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¿Qué son los puntos de contacto CRM?
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¿Cuál es la principal característica que define a una subcultura?
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¿Cuál es el factor social que se refiere a la organización de compra más importante de la sociedad?
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¿Qué es un grupo de referencia?
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¿Cuál es el proceso de compra que implica la participación de varias personas?
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¿Qué es el estatus?
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¿Cuál es el factor social que se refiere a las actividades que se espera que las personas realicen de acuerdo con las personas que las rodean?
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¿Cuál es la etapa en la que el consumidor utiliza información para evaluar marcas alternativas en el conjunto de opciones?
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¿Qué es lo que los consumidores satisfechos suelen hacer después de la compra?
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¿Cuál es el proceso mental que un individuo atraviesa desde el primer aprendizaje sobre una innovación hasta el uso regular final?
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¿Cuál es la etapa en la que el consumidor toma una decisión sobre qué marca comprar?
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¿Qué es lo que los consumidores insatisfechos suelen hacer después de la compra?
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Study Notes
Introducción a CRM y Compras del Cliente
- El CRM (Customer Relationship Management) se enfoca en puntos de contacto con el cliente, como contactos con la fuerza de ventas, llamadas a call centers, sitios web y redes sociales, encuestas de satisfacción, pagos en efectivo y con tarjeta, y estudios de mercado.
- La distribución de información de marketing implica hacer que la información esté disponible de manera oportuna y fácil de usar.
Comportamiento del Consumidor
- El comportamiento del consumidor es el comportamiento de compra de los consumidores finales: individuos y hogares que compran bienes y servicios para consumo personal.
- La cultura es el conjunto de valores básicos, percepciones, deseos y comportamientos aprendidos por un miembro de la sociedad a través de la familia y otras instituciones importantes.
- Los factores sociales que afectan al comportamiento del consumidor incluyen:
- Grupos y redes sociales (grupos de pertenencia, aspiracionales y de referencia)
- Familia (proceso de compra individual y colectiva)
- Rol y estatus (refleja la estima general que la sociedad le da)
- Boca a boca, líderes de opinión, redes sociales online y sitios de compra online
Marketing Mix y Estrategia de Marketing
- El marketing mix se compone de las 4 P: Producto, Precio, Comunicación y Distribución.
- Un programa integrado de marketing es un plan exhaustivo que comunica y provee el valor buscado a los clientes elegidos.
- La gestión de relaciones con clientes implica trabajar estrechamente con socios en otros departamentos de la empresa y fuera de ella para aportar mayor valor a los clientes.
Valor Percibido y Satisfacción del Consumidor
- El valor percibido es la diferencia percibida entre todos los beneficios y costos del producto.
- La satisfacción del consumidor es el grado en que el valor percibido corresponde a las expectativas del consumidor.
- La percepción está afectada por factores psicológicos, como la personalidad, motivación, aprendizaje y experiencia.
Procesos de Decisión de Compra
- El proceso de decisión de compra incluye:
- Reconocimiento de la necesidad (estímulos internos y externos)
- Búsqueda de información (fuentes personales, comerciales, públicas y experienciales)
- Evaluación de alternativas (evaluación de marcas alternativas en el conjunto de opciones)
- Decisión de compra (decisión sobre qué marca comprar)
- Comportamiento postcompra (medidas después de la compra, en función de la satisfacción o insatisfacción)
- El proceso de adopción es el proceso mental que atraviesa un individuo desde el primer aprendizaje sobre una innovación hasta el uso regular final.
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