Marketing de Servicios

False (B)

La conexión con los clientes.

<p>trabajo</p> Signup and view all the answers

<p>Gobiernos = Hospitales Organizaciones sin fines de lucro = Museos Negocios = Aerolíneas Escuelas = Universidades</p> Signup and view all the answers

<p>Intangibilidad (A)</p> Signup and view all the answers

<p>experiencias</p> Signup and view all the answers

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Inventariabilidad (D)</p> Signup and view all the answers

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Marketing interno y marketing interactivo</p> Signup and view all the answers

<p>instalaciones</p> Signup and view all the answers

<p>Alquiler de autos = Servicios de bienes arrendados Habitación de hotel = Arrendamiento de espacios Reparación de autos = Arrendamiento de mano de obra Gimnasio = Acceso a ambientes compartidos</p> Signup and view all the answers

<p>Proceso hacia las personas (A)</p> Signup and view all the answers

<p>Netflix (A)</p> Signup and view all the answers

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

<p>True (A)</p> Signup and view all the answers

<p>Previo a la compra, encuentro del servicio, posterior al servicio.</p> Signup and view all the answers

<p>A mayor satisfacción del cliente, mayores ganancias.</p> Signup and view all the answers

<p>riesgo percibido</p> Signup and view all the answers

<p>ganancias y crecimiento</p> Signup and view all the answers

<p>Atributos de búsqueda = Se pueden evaluar antes de la compra. Atributos de experiencia = Se evalúan a través de la experiencia. Atributos de credibilidad = Se confía en la reputación para su evaluación.</p> Signup and view all the answers

<p>Servicios de bienes arrendados = Alquiler de autos Acceso a servicios públicos = Redes de telecomunicaciones Acceso a ambientes físicos = Gimnasio Arrendamiento de mano de obra = Reparaciones del hogar</p> Signup and view all the answers

<p>Dar garantías de devolución de dinero (D)</p> Signup and view all the answers

<p>Pueden ser inventariados (C)</p> Signup and view all the answers

<p>True (A)</p> Signup and view all the answers

<p>True (A)</p> Signup and view all the answers

<p>Porque representa una gran parte del PBI en países desarrollados.</p> Signup and view all the answers

<p>Buscar información de fuentes personales y confiar en una empresa con buena reputación.</p> Signup and view all the answers

<p>evocado</p> Signup and view all the answers

<p>telecomunicaciones</p> Signup and view all the answers

<p>Proceso hacia las personas = Servicios dirigidos al cuerpo de las personas. Proceso hacia las posesiones = Tratamiento de un artículo físico. Proceso del estímulo mental = Servicios que afectan la mente de las personas. Proceso de información = Servicios que dependen de la recolección de datos.</p> Signup and view all the answers

<p>Atributos de búsqueda (D)</p> Signup and view all the answers

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Rastreo de información y consejo.</p> Signup and view all the answers

<p>palpables</p> Signup and view all the answers

<p>Procesos (A)</p> Signup and view all the answers

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Actúan como empleados parciales, participando en el proceso de servicio.</p> Signup and view all the answers

<p>tiempo</p> Signup and view all the answers

<p>Entorno físico = Apariencia y señales visibles de calidad Proceso = Diseño y implementación de servicios Personal = Interacción directa con clientes Promoción = Comunicación y educación del cliente</p> Signup and view all the answers

<p>Publicidad (A)</p> Signup and view all the answers

<p>Una compra de ropa (D)</p> Signup and view all the answers

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Programas educativos en línea.</p> Signup and view all the answers

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

<p>El servicio deseado es lo que el cliente espera recibir, mientras que el servicio predicho es lo que el cliente anticipa que realmente recibirá.</p> Signup and view all the answers

<p>canales</p> Signup and view all the answers

<p>Producto = Bien fundamental y elementos complementarios Plaza = Dónde y cuándo se entrega el servicio Precio = Estrategia de fijación de tarifas Promoción = Comunicación y persuasión del cliente</p> Signup and view all the answers

<p>consultoría</p> Signup and view all the answers

<p>Limpieza = Atributos de experiencia Asesoría”, = , Restauración = Atributos de búsqueda Seguro = Atributos de credibilidad</p> Signup and view all the answers

<p>Identificación y análisis de procesos (C)</p> Signup and view all the answers

<p>El servicio de limpieza diaria (B)</p> Signup and view all the answers

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Los precios deben ajustarse según el tipo de cliente, demanda y costos adicionales.</p> Signup and view all the answers

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

<p>personal</p> Signup and view all the answers

<p>La manera en que los distintos componentes del servicio se entregan al cliente.</p> Signup and view all the answers

<p>molecular</p> Signup and view all the answers

<p>Permiten la entrega instantánea de servicios basados en información. (A)</p> Signup and view all the answers

<p>Proceso hacia las personas = Requiere contacto directo del cliente Proceso hacia las posesiones = Implica manipulación de objetos Proceso del estímulo mental = Crea experiencias emocionales Proceso de información = Ofrece datos y asesoría</p> Signup and view all the answers

<p>Componente psicológico (B)</p> Signup and view all the answers

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Requiere más elementos complementarios y contacto físico entre el cliente y el personal.</p> Signup and view all the answers

<p>Servicio adecuado (A)</p> Signup and view all the answers

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

<p>horario</p> Signup and view all the answers

<p>El momento de la interacción entre el cliente y el proveedor donde se evalúa la calidad del servicio.</p> Signup and view all the answers

<p>ensamblaje</p> Signup and view all the answers

<p>Alto contacto = Interacciones constantes entre clientes y proveedores Bajo contacto = Poco o ningún contacto físico Zona de tolerancia = Rango aceptable de variaciones en el servicio Servicio pronosticado = Expectativas que los clientes tienen sobre el servicio</p> Signup and view all the answers

<p>Rectificación positiva (B)</p> Signup and view all the answers

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

<p>La habilidad, motivación y herramientas del representante de servicio.</p> Signup and view all the answers

<p>servicio deseado</p> Signup and view all the answers

<p>Publicidad = Método de comunicación previo a la compra Facturación = Punto de contacto durante el proceso de pago Investigación de mercado = Estudio sobre la satisfacción del cliente Encuentros de servicio = Interacción directa durante la entrega del servicio</p> Signup and view all the answers

<p>No cumplir con las expectativas (B)</p> Signup and view all the answers

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

<p>La competencia, el precio y la importancia de los atributos del servicio.</p> Signup and view all the answers

<p>bajo</p> Signup and view all the answers

<p>Entrega de efectivo y recepción de cambio (B)</p> Signup and view all the answers

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Estacionamientos y valet parking</p> Signup and view all the answers

<p>fácil, cómodo</p> Signup and view all the answers

<p>Consulta = Asesoría personal Cuidado = Cuidado de mascotas Hospitalidad = Salones sociales Excepciones = Manejo de reclamos</p> Signup and view all the answers

<p>Transporte y entrega (A)</p> Signup and view all the answers

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Pedidos especiales</p> Signup and view all the answers

<p>hospitalidad</p> Signup and view all the answers

<p>Recarga de combustible = Mantenimiento de vehículos Inspección = Verificación de calidad Entrega = Distribución de productos Limpieza = Servicios de higiene</p> Signup and view all the answers

<p>Insertar en una máquina tarjeta (C)</p> Signup and view all the answers

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Manejo de reclamos</p> Signup and view all the answers

<p>hospitalidad</p> Signup and view all the answers

<p>Necesitan un mayor nivel de servicios. (D)</p> Signup and view all the answers

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Hacer cosas por los clientes que ellos tendrían que hacer.</p> Signup and view all the answers

<p>toma</p> Signup and view all the answers

<p>Información = Proporcionar instrucciones y condiciones Toma de pedidos = Gestión rápida y efectiva de solicitudes Reservaciones = Asegurar espacios en servicios Facturación = Entrega de cobros por servicios</p> Signup and view all the answers

<p>La secuencia de entrega del servicio. (D)</p> Signup and view all the answers

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Información sobre horarios o condiciones de uso.</p> Signup and view all the answers

<p>correctas, comprensibles</p> Signup and view all the answers

<p>Estancia en un hotel = Experiencia hacia las personas Reparación de Notebook = Experiencia hacia las posesiones Seguro médico = Proceso de información Pronóstico del tiempo = Estimulo mental</p> Signup and view all the answers

<p>Servicio adicional. (D)</p> Signup and view all the answers

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Es más importante terminar bien que iniciar bien.</p> Signup and view all the answers

<p>facilitación</p> Signup and view all the answers

<p>Necesidades médicas o por discapacidad (A)</p> Signup and view all the answers

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Cerrar un contrato de compra sobre el servicio.</p> Signup and view all the answers

<p>información</p> Signup and view all the answers

<p>Teatro = El cliente va a la organización de servicios Pintura de casas = La organización de servicios va al cliente Compañía telefónica = Transacción a distancia Lavado de automóviles = La organización de servicios va al cliente</p> Signup and view all the answers

<p>Distintas implicaciones de costo para la organización (C)</p> Signup and view all the answers

<p>True (A)</p> Signup and view all the answers

<p>Requiere de un local físico.</p> Signup and view all the answers

<p>peluquerías</p> Signup and view all the answers

<p>La organización va al cliente (D)</p> Signup and view all the answers

<p>True (A)</p> Signup and view all the answers

<p>Que las personas puedan acceder con facilidad a los servicios.</p> Signup and view all the answers

<p>alta respuesta</p> Signup and view all the answers

<p>El cliente va a la organización de servicios (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Crear un sentido de urgencia (C)</p> Signup and view all the answers

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Producir más cambios</p> Signup and view all the answers

<p>membresía</p> Signup and view all the answers

<p>Cambio Evolutivo = Cambios incrementales y continuos Cambio Radical = Reestructuración completa de procesos o estrategias</p> Signup and view all the answers

<p>Tarjetas de crédito convencionales (D)</p> Signup and view all the answers

<p>True (A)</p> Signup and view all the answers

<p>Asistente virtual</p> Signup and view all the answers

<p>tecnología</p> Signup and view all the answers

<p>Exportación de productos físicos (A)</p> Signup and view all the answers

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Economías de escala</p> Signup and view all the answers

<p>alentar, desalentar</p> Signup and view all the answers

<p>Impulsores de mercados = Necesidades comunes de los clientes Impulsores de competencia = Presencia de competidores internacionales Impulsores de tecnología = Avances en tecnología de información Impulsores de costos = Economías de escala</p> Signup and view all the answers

<p>Transporte de carga (D)</p> Signup and view all the answers

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Consultas médicas</p> Signup and view all the answers

<p>Big Four</p> Signup and view all the answers

<p>Exportación del servicio = Servicio prestado en un local local Importación de clientes = Clientes viajan al proveedor de servicios Exportación de información = Datos son descargados para producción local</p> Signup and view all the answers

<p>Los servicios no pueden ser evaluados antes de su compra. (C)</p> Signup and view all the answers

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Costos económicos, elasticidad de la demanda, intensidad de la competencia de precios.</p> Signup and view all the answers

<p>prestaciones</p> Signup and view all the answers

<p>Efectivo = Pago sin contacto Tarjeta = Pago electrónico Cheque = Documentación escrita Transferencia = Pago en línea</p> Signup and view all the answers

<p>Mostrar la prestación del servicio en acción. (A)</p> Signup and view all the answers

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Conjunto de formas de comunicación utilizadas para promocionar servicios.</p> Signup and view all the answers

<p>empleados</p> Signup and view all the answers

<p>Intangibilidad = No se puede tocar o medir Facilitación = Capacitación al cliente Evaluación = Dificultad para distinguir entre servicios Demanda = Ajustes según disponibilidad</p> Signup and view all the answers

<p>La organización que proporciona el servicio (C)</p> Signup and view all the answers

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Unidades de tiempo, porcentaje de comisión, distancia geográfica, peso o tamaño.</p> Signup and view all the answers

<p>demanda</p> Signup and view all the answers

<p>Generación de ingresos y ganancias (D)</p> Signup and view all the answers

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Costos fijos, semivariables y variables</p> Signup and view all the answers

<p>datos</p> Signup and view all the answers

<p>Estrategia basada en costos = Establecimiento de precios según los costos de producción Estrategia basada en la competencia = Ajustar precios en función de los precios de los competidores Estrategia basada en el valor = Fijar precios según el valor percibido por el cliente Estrategia de liderazgo en costos = Ofrecer servicios a precios bajos para atraer clientes</p> Signup and view all the answers

<p>Establecer precios altos durante la baja demanda (C)</p> Signup and view all the answers

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Tiempo</p> Signup and view all the answers

<p>introducción</p> Signup and view all the answers

<p>Costos fijos = Costos que no cambian con el nivel de producción Costos variables = Costos que varían según el nivel de producción Costos semivariables = Costos que tienen tanto componentes fijos como variables Gastos económicos incrementales = Costos adicionales a los pagados al proveedor</p> Signup and view all the answers

<p>Mayor número de ofertas en rutas (A)</p> Signup and view all the answers

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Atraer un buen volumen de negocios con el tipo correcto de clientes.</p> Signup and view all the answers

<p>reducción</p> Signup and view all the answers

<p>Tiempo (D)</p> Signup and view all the answers

<p>True (A)</p> Signup and view all the answers

<p>Teoría de las jerarquías de las Necesidades de Maslow</p> Signup and view all the answers

<p>servicio</p> Signup and view all the answers

<p>Confiabilidad = Posibilidad de cubrir especificaciones Cumplimiento = Probabilidad de falla o mal funcionamiento Capacidad de servicio = Capacidad para resolver problemas Calidad percibida = Percepción del cliente sobre el servicio</p> Signup and view all the answers

<p>Malcolm-Baldrige (C)</p> Signup and view all the answers

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

<p>SERVQUAL</p> Signup and view all the answers

<p>conocimiento</p> Signup and view all the answers

<p>Perspectiva trascendental = Sinónimo de excelencia innata Método basado en el producto = Calidad como variable precisa y medible Definiciones basadas en el usuario = La calidad reside en los ojos del observador Método basado en la manufactura = Cumplimiento de especificaciones</p> Signup and view all the answers

<p>La calidad está relacionada con los costos económicos (C)</p> Signup and view all the answers

<p>True (A)</p> Signup and view all the answers

<p>McClelland</p> Signup and view all the answers

<p>tangible</p> Signup and view all the answers

<p>Enfoque de mercado (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Visitas regulares para observar operaciones y colaborar con empleados. (D)</p> Signup and view all the answers

<p>True (A)</p> Signup and view all the answers

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Es la difusión de información sobre productos o servicios a través de recomendaciones personales.</p> Signup and view all the answers

<p>personalización masiva</p> Signup and view all the answers

<p>Es la oposición al orden establecido que genera crisis.</p> Signup and view all the answers

<p>reingeniería</p> Signup and view all the answers

<p>Diacrónica = Analiza momentos secuenciales y evolutivos. Sincrónica = Muestra aspectos coexistentes y medidas en marcha. Ambigüedad = Coexistencia entre múltiples objetivos. Negociación = Movimientos continuos en las relaciones de poder.</p> Signup and view all the answers

<p>Los mensajes originados fuera de la organización pueden ser muy poderosos. (B)</p> Signup and view all the answers

<p>True (A)</p> Signup and view all the answers

<p>Crisis constantes. (D)</p> Signup and view all the answers

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Permite a una empresa especializarse en un segmento específico del mercado.</p> Signup and view all the answers

<p>nivel de servicio</p> Signup and view all the answers

<p>Es un cambio estratégico integral que afecta a toda la organización.</p> Signup and view all the answers

<p>expectativas</p> Signup and view all the answers

<p>Enfoque de servicio = Rango estrecho de servicios a un mercado amplio Sin enfoque = Atender a grandes mercados con una amplia gama de servicios Enfoque total = Rango limitado de servicios a un segmento específico</p> Signup and view all the answers

<p>Comunicación no controlada (D)</p> Signup and view all the answers

<p>La misión y visión de una organización son constantes, aunque cambien las personas. (B)</p> Signup and view all the answers

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

<p>True (A)</p> Signup and view all the answers

<p>Las crisis son cambios, no desorden.</p> Signup and view all the answers

<p>Generar una imagen positiva y aumentar la visibilidad de la empresa.</p> Signup and view all the answers

<p>medios de comunicación</p> Signup and view all the answers

<p>activo</p> Signup and view all the answers

<p>Beneficios = Millas por viaje Calidad del servicio = Atención al cliente Horarios de vuelo = Tiempo de espera en el aeropuerto</p> Signup and view all the answers

<p>Los individuos se resisten a capacitarse. (C)</p> Signup and view all the answers

<p>Viabilidad = La capacidad de sobrevivir en el entorno. Cohesión interna = La relación entre cultura y estructura. Congruencia externa = Políticas alineadas con demandas ambientales. Flexibilidad = Adaptabilidad a los cambios del entorno.</p> Signup and view all the answers

<p>Refuerzo negativo (B)</p> Signup and view all the answers

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Equidad social en los premios según el desempeño.</p> Signup and view all the answers

<p>ausentismo laboral</p> Signup and view all the answers

<p>Refuerzo positivo = Aplicar una consecuencia placentera Castigo = Imponer resultados desagradables Extinción = Retirar un premio positivo Refuerzo negativo = Retirar una consecuencia desagradable</p> Signup and view all the answers

<p>Réplicas (C)</p> Signup and view all the answers

<p>True (A)</p> Signup and view all the answers

<p>Asignar valores 'duros' a medidas 'suaves' y mejorar la satisfacción del cliente.</p> Signup and view all the answers

<p>Análisis de la competencia (A)</p> Signup and view all the answers

<p>rotación</p> Signup and view all the answers

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de la organización.</p> Signup and view all the answers

<p>Control = Extrínseca Logros = Intrínseca Crecimiento = Intrínseca Zanahoria = Extrínseca</p> Signup and view all the answers

<p>posicionamiento</p> Signup and view all the answers

<p>Obstáculos motivacionales (A)</p> Signup and view all the answers

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Organización orientada al cliente = Priorizar las necesidades del cliente Mejora continua = Proceso constante de perfeccionamiento Liderazgo = Establecimiento de dirección y unidad Involucramiento del personal = Participación activa de los empleados</p> Signup and view all the answers

<p>Planificar (D)</p> Signup and view all the answers

<p>Implementar planes de capacitación y desarrollo.</p> Signup and view all the answers

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

<p>mutaciones</p> Signup and view all the answers

<p>Asegurar la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora.</p> Signup and view all the answers

<p>investigación</p> Signup and view all the answers

<p>Análisis de mercados = Identificar la demanda y tendencias Análisis corporativo interno = Evaluar recursos y limitaciones de la organización Análisis de la competencia = Conocer fortalezas y debilidades de competidores</p> Signup and view all the answers

<p>ISO 9001:2015 (A)</p> Signup and view all the answers

<p>True (A)</p> Signup and view all the answers

<p>Para identificar fortalezas y debilidades de los competidores y sugerir oportunidades de diferenciación.</p> Signup and view all the answers

<p>enfoque basado en procesos</p> Signup and view all the answers

Un servicio es una forma de producto que consiste en actividades, beneficios o satisfacciones ofrecidas a la venta que son esencialmente intangibles y no generan propiedad.

El marketing de servicios es crucial porque ayuda a las empresas a crear y gestionar productos y marcas que se conecten con los clientes, al comprender sus necesidades y deseos.

Los servicios no se pueden ver, tocar, probar, oler o escuchar antes de su compra.

Al contratar un servicio, los clientes obtienen los beneficios de usar un objeto físico, contratar expertos o acceder a instalaciones y redes.

Las empresas que comercializan experiencias se enfocan en brindar una experiencia memorable al cliente, más allá del simple producto o servicio.

El marketing de servicios se aplica a diversas industrias, incluyendo gobiernos, organizaciones sin fines de lucro y organizaciones comerciales.

Las empresas deben crear una oferta que aporte valor a sus clientes meta para construir relaciones rentables.

Muchas empresas están migrando hacia la creación de experiencias memorables para los clientes, ofreciendo un valor adicional más allá del producto o servicio básico.

La calidad de los servicios depende de quién los provee y dónde, cuándo y cómo se prestan.

Los servicios no pueden ser separados de sus proveedores.

Los servicios no pueden ser almacenados para su utilización o venta posterior.

Los servicios implican un tipo de arrendamiento. Los clientes obtienen beneficios al alquilar el derecho de usar un objeto físico, contratar el trabajo y la pericia de alguien, o pagar por acceso a instalaciones y redes.

Son actividades o servicios que facilitan y mejoran el uso de la oferta fundamental.

Permiten a los clientes obtener el derecho temporal y exclusivo de usar un bien físico que prefieren no poseer.

Los clientes obtienen el uso de una porción de un espacio grande en un edificio, vehículo u otra área, compartiendo su uso con otros.

Los clientes contratan a otras personas para realizar un trabajo que decidieron no hacer por sí mismos o que son incapaces de hacer.

Los clientes arriendan el derecho de compartir el uso del ambiente con otros.

Los clientes arriendan el derecho a participar en una red específica, como la de telecomunicaciones, servicios públicos, servicios bancarios, seguros o de información especializada.

Orientar y motivar a los empleados de contacto con el cliente y al personal de servicio de apoyo para que trabajen como un equipo y proporcionen satisfacción al cliente.

La calidad del servicio depende fuertemente de la calidad de la interacción entre comprador y vendedor durante el encuentro de servicio.

Vincula las ganancias de la empresa de servicios con la satisfacción del empleado y el cliente.

Los aspectos de un servicio que no son físicos y difíciles de medir, como la calidad de la atención al cliente, la reputación de la marca o la experiencia del usuario.

Cuando el cliente participa activamente en la entrega del servicio, ya sea aportando información, realizando tareas o tomando decisiones.

La importancia de la disponibilidad y la rapidez en la entrega de un servicio para el cliente.

La entrega de servicios a través de medios digitales, como internet o plataformas en línea, sin contacto físico.

Un modelo de las estrategias de marketing para los servicios, que incluye las 4 Ps tradicionales y 4 elementos adicionales para servicios.

Un servicio básico combinado con otros elementos adicionales para mejorar la experiencia del usuario y generar valor.

Las decisiones sobre dónde, cuándo y cómo se entrega un servicio para satisfacer las necesidades del cliente.

No solo el precio del servicio, sino también los costos adicionales que el cliente debe considerar, como el transporte o las tarifas adicionales.

Comunica los beneficios del servicio, enseña a los clientes cómo usarlo y los anima a actuar.

El conjunto de pasos y acciones necesarios para crear y entregar un servicio eficientemente.

Ajustar y optimizar los procesos de entrega de servicios de forma constante para mejorar la calidad y eficiencia.

Las características tangibles de un servicio, como la decoración, el mobiliario, el equipo, la limpieza, que influyen en la percepción del mismo.

La interacción de los empleados con los clientes durante la entrega del servicio, que es crucial para la experiencia del usuario.

El personal que se ocupa directamente de los clientes debe ser competente, amable y orientado a sus necesidades.

Los clientes pueden afectar cómo otros clientes perciben la calidad del servicio.

Mejorar la productividad es crucial para reducir costos. La calidad del servicio es importante incluso si el cliente no está dispuesto a pagar más por ella.

Entender por qué los clientes usan un servicio y cómo eligen a los proveedores es fundamental para el marketing.

Servicios que se centran en el cuerpo de las personas, donde el cliente participa activamente. Ej: manicura.

Servicios que se centran en tratar objetos tangibles. Ej: desinfectar una casa.

Servicios que se centran en la mente de las personas. Ej: educación, terapias, entretenimiento.

Servicios que requieren recolección y procesamiento de datos. Ej: servicios financieros, consultoría.

Este modelo divide el proceso de consumo de servicios en tres etapas: previa a la compra, encuentro del servicio y posterior al servicio.

La etapa en la que el cliente reconoce una necesidad y busca información sobre posibles soluciones.

Las alternativas que los clientes consideran activamente, derivadas de experiencias previas y nuevas opciones.

Atributos que los clientes pueden evaluar antes de comprar. Ej: Ver habitaciones de un hotel.

Atributos que los clientes deben experimentar para evaluar. Ej: Vacaciones.

Atributos que los clientes no pueden evaluar completamente y deben confiar. Ej: Higiene en un restaurante.

La incertidumbre sobre los resultados del servicio, lo que aumenta el riesgo para el cliente.

Acciones que los clientes pueden tomar para reducir el riesgo percibido, como buscar información, confiar en la reputación y pedir garantías.

Acciones que los proveedores pueden tomar para reducir el riesgo percibido del cliente, como ofrecer garantías, visitas a instalaciones y servicio al cliente.

Información que los clientes brindan sobre su experiencia con un servicio, ya sea positiva o negativa.

Permite identificar áreas de mejora en el servicio y recuperar la satisfacción del cliente.

Las expectativas que tiene un cliente sobre un servicio antes de usarlo.

La percepción del cliente sobre la calidad del servicio antes de usarlo.

Acciones que superan las expectativas del cliente y lo dejan muy satisfecho.

Acciones que no logran satisfacer las expectativas del cliente.

La idea central que define qué es un servicio, cómo se entrega y para quién.

Los componentes que conforman un servicio, el producto básico y los servicios complementarios

La función principal que resuelve la necesidad del cliente.

La forma en que se entrega el servicio al cliente, desde la interacción hasta la experiencia.

La información necesaria para que los clientes obtengan el valor completo del servicio.

Proceso amable y rápido para que los clientes adquieran el servicio sin esfuerzo innecesario.

Servicio que facilita la obtención de asientos, habitaciones, citas o acceso a lugares restringidos.

Elemento común en la mayoría de los servicios, donde se realiza el pago. Debe ser clara y precisa.

Organizar la secuencia de los servicios básicos y complementarios, y el tiempo que los clientes pasan en cada uno.

¿Las expectativas del cliente cambian durante el servicio debido a la calidad de la experiencia?

Muestra la naturaleza y secuencia de los pasos involucrados en la entrega de servicios a los clientes.

Servicios que se requieren para la prestación del servicio o para facilitar el uso del producto básico.

Ejemplos de información básica que los clientes necesitan para comprender el servicio o producto.

Procesos para solicitar membresías, servicios por suscripción o servicios con requisitos previos.

Formas de hacer un pedido, ya sea en persona, por teléfono, correo electrónico o en un sitio web.

Facturas incorrectas, incomprensibles o incompletas pueden decepcionar a los clientes, incluso si la experiencia del servicio fue buena.

El servicio que los clientes realmente esperan recibir, basado en experiencias previas o información.

El rango de variaciones en el servicio que los clientes están dispuestos a aceptar. Depende de factores como la competencia, el precio y la importancia del servicio.

La parte principal de la experiencia del servicio, donde los clientes interactúan con el proveedor. Se evaluan las expectativas y se percibe la calidad.

Instantes en que el cliente y el proveedor interactúan y se forma una opinión sobre la calidad del servicio.

Implican interacciones directas y constantes entre el cliente y la empresa durante la entrega del servicio.

Implican una mínima o nula interacción física entre el cliente y la empresa, el contacto se realiza a distancia.

Es una combinación de las palabras servicio y producción, y se refiere al ambiente físico de la empresa de servicios que los clientes experimentan.

El proceso de creación y producción de los elementos del servicio, generalmente en presencia del cliente.

La parte final donde se entrega el producto de servicio al cliente, a menudo en su presencia. Define dónde, cuándo y cómo se entrega el servicio.

Todos los puntos de contacto del cliente con la empresa que no forman parte de la entrega directa del servicio. Incluyen publicidad, facturación, etc.

Representa las diferentes formas en que los clientes pueden conocer y experimentar la empresa, incluyendo la entrega del servicio y otros puntos de contacto.

La sensación del cliente cuando las expectativas sobre el servicio se cumplen o superan.

Establece el precio de un servicio según los costos de producción y entrega, incluyendo un margen de ganancia. Se calcula el costo total del servicio, incluyendo costos fijos, semivariables y variables.

Se fija el precio teniendo en cuenta los precios de los competidores, especialmente si la oferta del servicio es similar. Se observa el mercado y se compara con otros.

Se fija el precio de acuerdo con el valor que los clientes perciben en el servicio. Se considera la utilidad que el servicio proporciona al cliente.

Se utilizan estrategias para fidelizar clientes, ofreciendo incentivos de precios o descuentos para consolidar la preferencia.

Se busca reducir la incertidumbre del cliente al no estar seguro del valor que recibirá del servicio. Se ofrece información clara y transparente.

Ofrecer servicios a un precio más bajo para atraer a clientes con presupuesto ajustado. Se busca alcanzar una mayor penetración en el mercado.

Se busca demostrar al cliente el valor real del servicio, especialmente cuando este es intangible. Se muestra el trabajo realizado y los resultados obtenidos.

Se refiere a los costos adicionales que asume el cliente, más allá del precio del servicio. Un ejemplo serían los costos de estacionamiento.

Son los costos asociados con la búsqueda, adquisición y uso del servicio, como el tiempo, esfuerzo e incomodidad.

Se ajustan los precios según el nivel de demanda y los diferentes segmentos de mercado. Se utiliza para maximizar las ganancias.

Se refiere a la sensibilidad de la demanda a los cambios en el precio. Evalúa qué tan sensible es la demanda a los cambios en el precio.

Se cobra a diferentes clientes precios distintos por el mismo servicio, dependiendo de sus características y demandas. Es una práctica habitual en la aviación comercial.

Se buscan métodos para reconciliar las prácticas de administración de ingresos con la satisfacción, confianza y buena voluntad de los clientes.

Determinar el precio adecuado para un servicio considerando los costos, la demanda y la competencia.

Definir qué se utilizará como referencia para calcular el precio del servicio.

Identificar quién recibirá el pago del servicio: la organización que lo ofrece o un intermediario.

Lugar donde se realiza el pago del servicio.

Determinar cuándo se debe hacer el pago: antes o después del servicio.

Métodos de pago aceptados para el servicio.

Formas de comunicar el precio del servicio al público objetivo.

Los servicios no son físicos y no se pueden tocar, lo que dificulta su comunicación.

Cuando el cliente participa en la creación del servicio, necesita capacitación.

Ayudar al cliente a distinguir la calidad del servicio de una empresa.

Controlar la demanda del servicio para optimizar la capacidad.

Resaltar la importancia del personal en la prestación de servicios.

Identificar el público al que se dirige la comunicación del servicio.

Tener metas claras para la comunicación, con mensajes y herramientas específicas.

Planear la comunicación considerando el servicio, el público y el presupuesto.

Dispositivos móviles que combinan funciones de teléfono con acceso a internet, aplicaciones y conectividad inalámbrica.

Conexión inalámbrica a internet que proporciona una velocidad de transmisión de datos muy alta.

Permite a los dispositivos entender y procesar el lenguaje hablado humano.

Plataformas online que proporcionan información, gestionan pedidos y ofrecen servicios directamente a los clientes.

Tarjetas de plástico con un chip electrónico que almacenan información digital, como dinero electrónico o datos personales.

La transmisión de información digital a través de internet, desde el emisor hasta el receptor.

La interacción digital entre compradores y vendedores a través de internet para llegar a un acuerdo.

La prestación de servicios a través de internet, que pueden ser desde simples consultas hasta procesos complejos.

El proceso de realizar pagos y transferencias de dinero a través de internet.

El uso de internet para promocionar productos y servicios a través de publicidad online y redes sociales.

Empresas que facilitan la conexión entre un proveedor de servicios y un cliente, o que se encargan de ciertas tareas del proceso de prestación de servicios.

El proceso de planificar, organizar y controlar la entrega de servicios, teniendo en cuenta la distancia, la disponibilidad de recursos y las necesidades del cliente.

Dividir un mercado en grupos de clientes con características y necesidades similares, para enfocar las estrategias de marketing de forma más efectiva.

Un modelo de ocho pasos para gestionar el cambio organizacional de manera eficaz, desde la creación de un sentido de urgencia hasta la consolidación de mejoras.

El cambio evolutivo implica mejoras graduales y continuas, mientras que el cambio radical implica una transformación profunda de la organización, como una reestructuración completa.

Las actividades exitosas se repiten y se adaptan a las condiciones cambiantes, manteniendo la identidad de la organización.

La perspectiva diacrónica analiza los eventos a lo largo del tiempo, mientras que la perspectiva sincrónica los estudia de forma simultánea en un momento dado.

Las relaciones de membresía implican un compromiso continuo, como en gimnasios o bancos, mientras que las transacciones son interacciones individuales, como una compra en una tienda.

Identifica factores como el nivel de demanda, las tendencias y la ubicación geográfica de los consumidores.

Examina los recursos, limitaciones, metas y valores de la organización.

Analiza las fortalezas y debilidades de los competidores para identificar oportunidades de diferenciación.