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Questions and Answers
¿Qué incluye la definición de un producto?
¿Qué incluye la definición de un producto?
Los servicios son productos tangibles que se pueden tocar y degustar.
Los servicios son productos tangibles que se pueden tocar y degustar.
False
¿Qué aspecto importante deben considerar los gerentes de marketing al crear productos y servicios?
¿Qué aspecto importante deben considerar los gerentes de marketing al crear productos y servicios?
La conexión con los clientes.
Los clientes de servicios obtienen beneficios al alquilar el derecho de utilizar un objeto físico, al contratar el __________ de algún empleado.
Los clientes de servicios obtienen beneficios al alquilar el derecho de utilizar un objeto físico, al contratar el __________ de algún empleado.
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Relaciona cada tipo de industria de servicios con su ejemplo:
Relaciona cada tipo de industria de servicios con su ejemplo:
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¿Cuál de las siguientes características describe mejor un servicio?
¿Cuál de las siguientes características describe mejor un servicio?
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Las empresas que comercializan __________ tienen presente que los clientes están comprando experiencias y no solo productos.
Las empresas que comercializan __________ tienen presente que los clientes están comprando experiencias y no solo productos.
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El marketing de servicios solo se aplica a las industrias de turismo y hotelería.
El marketing de servicios solo se aplica a las industrias de turismo y hotelería.
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¿Cuál de las siguientes características NO describe a los servicios?
¿Cuál de las siguientes características NO describe a los servicios?
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Los servicios pueden ser almacenados para su venta futura.
Los servicios pueden ser almacenados para su venta futura.
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¿Qué tipo de marketing es esencial para las empresas de servicios además del marketing tradicional?
¿Qué tipo de marketing es esencial para las empresas de servicios además del marketing tradicional?
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Los clientes de servicios obtienen beneficios al pagar por tener acceso a __________ y redes.
Los clientes de servicios obtienen beneficios al pagar por tener acceso a __________ y redes.
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Match the following examples with their category of service:
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¿Cuál de las siguientes categorías de servicios se dirige específicamente al cuerpo de las personas?
¿Cuál de las siguientes categorías de servicios se dirige específicamente al cuerpo de las personas?
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¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de una empresa de servicios privada?
¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de una empresa de servicios privada?
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La variabilidad de los servicios significa que todos los servicios son siempre idénticos.
La variabilidad de los servicios significa que todos los servicios son siempre idénticos.
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El riesgo percibido es menor en servicios que son fáciles de evaluar antes de la compra.
El riesgo percibido es menor en servicios que son fáciles de evaluar antes de la compra.
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¿Qué tres etapas principales conforman el modelo de consumo de servicios?
¿Qué tres etapas principales conforman el modelo de consumo de servicios?
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¿Qué relación existe entre la satisfacción del cliente y las ganancias de una empresa de servicio?
¿Qué relación existe entre la satisfacción del cliente y las ganancias de una empresa de servicio?
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El ________ es especialmente importante para los servicios difíciles de evaluar antes de la compra.
El ________ es especialmente importante para los servicios difíciles de evaluar antes de la compra.
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La cadena de utilidades del servicio abarca eslabones que van desde la calidad de servicio interno hasta __________ del servicio.
La cadena de utilidades del servicio abarca eslabones que van desde la calidad de servicio interno hasta __________ del servicio.
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Relaciona los tipos de atributos con sus descripciones:
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Match the following categories of service with their examples:
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¿Cuál es una estrategia que pueden utilizar los proveedores de servicios para reducir el riesgo percibido?
¿Cuál es una estrategia que pueden utilizar los proveedores de servicios para reducir el riesgo percibido?
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¿Cuál de las siguientes no es una característica de los servicios?
¿Cuál de las siguientes no es una característica de los servicios?
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Los clientes tienen expectativas sobre los servicios que evalúan en función de lo que reciben.
Los clientes tienen expectativas sobre los servicios que evalúan en función de lo que reciben.
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El marketing interactivo es crucial en la calidad del servicio.
El marketing interactivo es crucial en la calidad del servicio.
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¿Por qué es importante estudiar los servicios en la economía actual?
¿Por qué es importante estudiar los servicios en la economía actual?
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Nombra dos maneras en que los consumidores pueden manejar el riesgo percibido.
Nombra dos maneras en que los consumidores pueden manejar el riesgo percibido.
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El conjunto ________ se refiere a las alternativas que los consumidores consideran activamente.
El conjunto ________ se refiere a las alternativas que los consumidores consideran activamente.
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El acceso a redes de __________ es una categoría importante de servicios que involucra el arrendamiento.
El acceso a redes de __________ es una categoría importante de servicios que involucra el arrendamiento.
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Relaciona cada tipo de proceso de servicio con su descripción:
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¿Qué atributo ayuda a los clientes a evaluar un producto antes de comprarlo?
¿Qué atributo ayuda a los clientes a evaluar un producto antes de comprarlo?
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La calidad del servicio siempre se puede medir de manera objetiva y exacta.
La calidad del servicio siempre se puede medir de manera objetiva y exacta.
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¿Qué puede incluir una evaluación previa a la compra?
¿Qué puede incluir una evaluación previa a la compra?
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Las necesidades que surgen de la situación física del cliente son más ________.
Las necesidades que surgen de la situación física del cliente son más ________.
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¿Cuál de los siguientes elementos se considera intangible en la creación de valor en los servicios?
¿Cuál de los siguientes elementos se considera intangible en la creación de valor en los servicios?
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Los clientes suelen tener una experiencia clara y visual de los servicios antes de la compra.
Los clientes suelen tener una experiencia clara y visual de los servicios antes de la compra.
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¿Qué papel desempeñan los clientes en la coproducción de servicios?
¿Qué papel desempeñan los clientes en la coproducción de servicios?
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El _______ suele tener mayor importancia en la expectativa de los clientes sobre la disponibilidad de servicios.
El _______ suele tener mayor importancia en la expectativa de los clientes sobre la disponibilidad de servicios.
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Relaciona las elementos del marketing de servicios con sus características:
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¿Cuál de las siguientes opciones NO es parte de las 8 Ps del marketing de servicios?
¿Cuál de las siguientes opciones NO es parte de las 8 Ps del marketing de servicios?
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¿Cuál de los siguientes atributos corresponde a un servicio con muchos atributos de búsqueda?
¿Cuál de los siguientes atributos corresponde a un servicio con muchos atributos de búsqueda?
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La estrategia de fijación de precios en servicios es estática y no cambia con el tiempo.
La estrategia de fijación de precios en servicios es estática y no cambia con el tiempo.
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Menciona un ejemplo de entrega no física de un servicio.
Menciona un ejemplo de entrega no física de un servicio.
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La retroalimentación durante la entrega del servicio no afecta la lealtad del cliente.
La retroalimentación durante la entrega del servicio no afecta la lealtad del cliente.
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Define la diferencia entre servicio deseado y servicio predicho.
Define la diferencia entre servicio deseado y servicio predicho.
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Los servicios deben ser entregados a través de _______ físicos o electrónicos.
Los servicios deben ser entregados a través de _______ físicos o electrónicos.
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Relaciona los elementos de la mezcla de marketing con sus definiciones:
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El servicio de ______ presenta muchos atributos de credibilidad.
El servicio de ______ presenta muchos atributos de credibilidad.
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Relaciona cada tipo de servicio con su atributo correspondiente:
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¿Qué se entiende por 'mejora continua' dentro del proceso de servicio?
¿Qué se entiende por 'mejora continua' dentro del proceso de servicio?
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¿Cuál es un ejemplo de un elemento complementario en un servicio de hotel?
¿Cuál es un ejemplo de un elemento complementario en un servicio de hotel?
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La apariencia física de las instalaciones no influye en la percepción del servicio por parte de los clientes.
La apariencia física de las instalaciones no influye en la percepción del servicio por parte de los clientes.
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¿Qué se debe considerar al fijar precios para un servicio?
¿Qué se debe considerar al fijar precios para un servicio?
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La forja de un concepto de servicio es irrelevante para los servicios competitivos.
La forja de un concepto de servicio es irrelevante para los servicios competitivos.
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La interacción entre _______ y el cliente es crucial para el éxito del servicio.
La interacción entre _______ y el cliente es crucial para el éxito del servicio.
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Menciona un aspecto importante que debe ser considerado al diseñar un concepto de servicio.
Menciona un aspecto importante que debe ser considerado al diseñar un concepto de servicio.
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Shostack utiliza un modelo ______ para ayudar a los mercadólogos.
Shostack utiliza un modelo ______ para ayudar a los mercadólogos.
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¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta sobre las transacciones a través de Internet?
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta sobre las transacciones a través de Internet?
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Asocia cada tipo de proceso con su descripción:
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¿Cuál de los siguientes no es un componente de la proposición de valor?
¿Cuál de los siguientes no es un componente de la proposición de valor?
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Los elementos complementarios no afectan la diferenciación de un producto básico.
Los elementos complementarios no afectan la diferenciación de un producto básico.
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¿Qué implicaciones tiene el proceso hacia las personas en los servicios?
¿Qué implicaciones tiene el proceso hacia las personas en los servicios?
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¿Cuál de los siguientes conceptos se refiere al nivel mínimo de servicio que los clientes aceptarán sin sentirse insatisfechos?
¿Cuál de los siguientes conceptos se refiere al nivel mínimo de servicio que los clientes aceptarán sin sentirse insatisfechos?
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La zona de tolerancia es siempre igual para todos los clientes.
La zona de tolerancia es siempre igual para todos los clientes.
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El ______ se define como el periodo que un servicio puede ser utilizado antes de generar un nuevo pago.
El ______ se define como el periodo que un servicio puede ser utilizado antes de generar un nuevo pago.
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¿Qué se entiende por 'momentos de la verdad' en el contexto del servicio?
¿Qué se entiende por 'momentos de la verdad' en el contexto del servicio?
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El _____ de servicio incluye la entrega final del producto al cliente.
El _____ de servicio incluye la entrega final del producto al cliente.
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Relaciona cada tipo de contacto con su descripción:
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¿Qué sucede cuando el servicio es mejor de lo esperado?
¿Qué sucede cuando el servicio es mejor de lo esperado?
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Los servicios de bajo contacto permiten interacción física constante entre los clientes y proveedores.
Los servicios de bajo contacto permiten interacción física constante entre los clientes y proveedores.
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¿Cuáles son los elementos importantes que conforman la entrega del servicio?
¿Cuáles son los elementos importantes que conforman la entrega del servicio?
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El _____ es lo que los clientes creen que pueden y deben recibir según sus necesidades.
El _____ es lo que los clientes creen que pueden y deben recibir según sus necesidades.
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Match the following points of contact with their definitions:
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¿Qué puede hacer que los clientes se sientan insatisfechos con la experiencia de servicio?
¿Qué puede hacer que los clientes se sientan insatisfechos con la experiencia de servicio?
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Los consumidores solo evalúan la calidad del servicio después de la entrega.
Los consumidores solo evalúan la calidad del servicio después de la entrega.
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¿Qué influye en el nivel del servicio adecuado determinado por un cliente?
¿Qué influye en el nivel del servicio adecuado determinado por un cliente?
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En un servicio de _____ contacto, las interacciones son mínimas y se realizan a través de canales electrónicos.
En un servicio de _____ contacto, las interacciones son mínimas y se realizan a través de canales electrónicos.
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¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de pago en efectivo en el sector de servicios?
¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de pago en efectivo en el sector de servicios?
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Los servicios complementarios son irrelevantes para la experiencia del cliente.
Los servicios complementarios son irrelevantes para la experiencia del cliente.
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Enumera dos ejemplos de cuidado de efectos personales en el sector de servicios.
Enumera dos ejemplos de cuidado de efectos personales en el sector de servicios.
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Los clientes esperan que los procesos de pago sean ______ y ______.
Los clientes esperan que los procesos de pago sean ______ y ______.
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Asocia los siguientes tipos de servicios con sus ejemplos:
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¿Cuál de los siguientes servicios complementarios se relaciona con el manejo de equipaje?
¿Cuál de los siguientes servicios complementarios se relaciona con el manejo de equipaje?
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Todos los clientes están satisfechos con el proceso normal de prestación de servicios.
Todos los clientes están satisfechos con el proceso normal de prestación de servicios.
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¿Qué tipo de solicitudes suelen considerarse excepciones en la prestación de servicios?
¿Qué tipo de solicitudes suelen considerarse excepciones en la prestación de servicios?
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El ______ en una aerolínea puede incluir servicios como un mejor servicio de comida.
El ______ en una aerolínea puede incluir servicios como un mejor servicio de comida.
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Asocia los servicios con su descripción:
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¿Cuál de las siguientes acciones es un método de autofacturación?
¿Cuál de las siguientes acciones es un método de autofacturación?
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Las excepciones son parte de la rutina normal en la prestación de servicios.
Las excepciones son parte de la rutina normal en la prestación de servicios.
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Menciona un ejemplo de un servicio que podría considerarse una excepción.
Menciona un ejemplo de un servicio que podría considerarse una excepción.
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La ______ es crucial para la satisfacción del cliente y debe ser bien gestionada en todos los encuentros.
La ______ es crucial para la satisfacción del cliente y debe ser bien gestionada en todos los encuentros.
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¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor la relación entre los hoteles costosos y los servicios ofrecidos?
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor la relación entre los hoteles costosos y los servicios ofrecidos?
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Los servicios complementarios son siempre opcionales en la industria hotelera.
Los servicios complementarios son siempre opcionales en la industria hotelera.
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¿Cuál es uno de los principales enfoques de un hotel de primera calidad en relación a sus clientes?
¿Cuál es uno de los principales enfoques de un hotel de primera calidad en relación a sus clientes?
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El proceso de _____ de pedidos debe ser amable, rápido y preciso.
El proceso de _____ de pedidos debe ser amable, rápido y preciso.
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Relaciona cada servicio complementario con su función:
Relaciona cada servicio complementario con su función:
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¿Qué aspecto es crítico en la planificación del servicio en la industria hotelera?
¿Qué aspecto es crítico en la planificación del servicio en la industria hotelera?
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Los clientes en la industria hotelera no tienen expectativas cambiantes sobre la calidad del servicio.
Los clientes en la industria hotelera no tienen expectativas cambiantes sobre la calidad del servicio.
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Menciona un ejemplo de un servicio complementario de facilitación.
Menciona un ejemplo de un servicio complementario de facilitación.
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Las facturas deben ser _________ y __________ para no decepcionar a los clientes.
Las facturas deben ser _________ y __________ para no decepcionar a los clientes.
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Relaciona cada tipo de servicio con su correspondiente aspecto:
Relaciona cada tipo de servicio con su correspondiente aspecto:
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El servicio que se realiza las 24 horas del día en un hotel se clasifica como:
El servicio que se realiza las 24 horas del día en un hotel se clasifica como:
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Una característica de los servicios en la industria hotelera es que se entregan de manera continua.
Una característica de los servicios en la industria hotelera es que se entregan de manera continua.
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¿Cuál es un principio importante que se aplica a los servicios de bajo y alto contacto?
¿Cuál es un principio importante que se aplica a los servicios de bajo y alto contacto?
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Los servicios complementarios de _________ facilitan el uso del producto básico.
Los servicios complementarios de _________ facilitan el uso del producto básico.
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¿Cuál de los siguientes elementos se considera una solicitud especial antes de la prestación del servicio?
¿Cuál de los siguientes elementos se considera una solicitud especial antes de la prestación del servicio?
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Los servicios complementarios siempre requieren de un local físico para su entrega.
Los servicios complementarios siempre requieren de un local físico para su entrega.
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¿Cuál es el objetivo del flujo de negociación en un contexto de servicios?
¿Cuál es el objetivo del flujo de negociación en un contexto de servicios?
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La entrega de un servicio implica decisiones sobre dónde, cuándo y cómo, lo que incluye el flujo de __________.
La entrega de un servicio implica decisiones sobre dónde, cuándo y cómo, lo que incluye el flujo de __________.
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Asocia cada tipo de servicio con su método de entrega:
Asocia cada tipo de servicio con su método de entrega:
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¿Qué implicación tiene el uso de diferentes canales para entregar el mismo servicio?
¿Qué implicación tiene el uso de diferentes canales para entregar el mismo servicio?
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La comodidad de un servicio implica ahorrar tiempo y esfuerzo en lugar de dinero.
La comodidad de un servicio implica ahorrar tiempo y esfuerzo en lugar de dinero.
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¿Cuál es una característica importante de la distribución de servicios básicos?
¿Cuál es una característica importante de la distribución de servicios básicos?
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Los __________ son ejemplos de servicios que se entregan de forma presencial.
Los __________ son ejemplos de servicios que se entregan de forma presencial.
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¿Cuál es el método de entrega para el servicio de desayuno a domicilio?
¿Cuál es el método de entrega para el servicio de desayuno a domicilio?
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Se espera una flexibilidad horaria al asistir a un evento en comparación con la compra de entradas.
Se espera una flexibilidad horaria al asistir a un evento en comparación con la compra de entradas.
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Qué debe asegurarse una empresa para la entrega de sus servicios?
Qué debe asegurarse una empresa para la entrega de sus servicios?
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La __________ de servicios 24/7 implica que están disponibles todo el tiempo.
La __________ de servicios 24/7 implica que están disponibles todo el tiempo.
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¿Qué tipo de interacción describe mejor un servicio de autobús?
¿Qué tipo de interacción describe mejor un servicio de autobús?
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¿Cuál es el primer paso del modelo de Kotter para el cambio organizacional?
¿Cuál es el primer paso del modelo de Kotter para el cambio organizacional?
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Los cambios evolutivos se caracterizan por ser reestructuraciones completas de procesos o estrategias.
Los cambios evolutivos se caracterizan por ser reestructuraciones completas de procesos o estrategias.
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¿Qué se busca al consolidar mejoras en el proceso de cambio organizacional según el modelo de Kotter?
¿Qué se busca al consolidar mejoras en el proceso de cambio organizacional según el modelo de Kotter?
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Las relaciones de __________ se caracterizan por servicios continuos como gimnasios o servicios bancarios.
Las relaciones de __________ se caracterizan por servicios continuos como gimnasios o servicios bancarios.
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Relaciona el tipo de cambio organizacional con su descripción:
Relaciona el tipo de cambio organizacional con su descripción:
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¿Cuál de las siguientes no es una innovación que favorece los nuevos servicios?
¿Cuál de las siguientes no es una innovación que favorece los nuevos servicios?
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El comercio electrónico tiene cinco categorías de flujo en la entrega de servicios.
El comercio electrónico tiene cinco categorías de flujo en la entrega de servicios.
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¿Cómo se denomina la tecnología que permite controlar el hogar inteligente y escuchar música?
¿Cómo se denomina la tecnología que permite controlar el hogar inteligente y escuchar música?
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La __________ permite a las empresas obtener retroalimentación con rapidez sobre el comportamiento de los clientes.
La __________ permite a las empresas obtener retroalimentación con rapidez sobre el comportamiento de los clientes.
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¿Cuál de los siguientes no es un tipo de servicio internacional según los procesos hacia las personas?
¿Cuál de los siguientes no es un tipo de servicio internacional según los procesos hacia las personas?
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La globalización no influencia la creación de estrategias transnacionales integradas.
La globalización no influencia la creación de estrategias transnacionales integradas.
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Menciona una ventaja de la logística en servicios internacionales.
Menciona una ventaja de la logística en servicios internacionales.
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Las políticas gubernamentales pueden _______ o ________ el desarrollo de estrategias integradas a nivel transnacional.
Las políticas gubernamentales pueden _______ o ________ el desarrollo de estrategias integradas a nivel transnacional.
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Relacione los impulsores de la estrategia transnacional con su definición:
Relacione los impulsores de la estrategia transnacional con su definición:
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¿Cuál de los siguientes ejemplos representa un servicio de proceso hacia las posesiones?
¿Cuál de los siguientes ejemplos representa un servicio de proceso hacia las posesiones?
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Los servicios basados en información no pueden ser distribuidos internacionalmente.
Los servicios basados en información no pueden ser distribuidos internacionalmente.
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¿Cuál es un ejemplo de un servicio que implica contacto directo con el cliente?
¿Cuál es un ejemplo de un servicio que implica contacto directo con el cliente?
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Para disminuir el número de auditores contratados globalmente, se prefiere a las __________.
Para disminuir el número de auditores contratados globalmente, se prefiere a las __________.
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Empareja los tipos de estrategia transnacional con su descripción:
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¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor la intangibilidad en los servicios?
¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor la intangibilidad en los servicios?
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Los clientes no necesitan participar en la producción de servicios.
Los clientes no necesitan participar en la producción de servicios.
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¿Qué factores se deben considerar para determinar cuánto cobrar por un servicio?
¿Qué factores se deben considerar para determinar cuánto cobrar por un servicio?
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El servicio puede ser evaluado por __________, calidad del equipo y características del personal.
El servicio puede ser evaluado por __________, calidad del equipo y características del personal.
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Relaciona los siguientes métodos de pago con su forma:
Relaciona los siguientes métodos de pago con su forma:
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¿Cuál es uno de los métodos recomendados para capacitar a los clientes en la producción de servicios?
¿Cuál es uno de los métodos recomendados para capacitar a los clientes en la producción de servicios?
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La comunicación de precios al mercado meta no es importante.
La comunicación de precios al mercado meta no es importante.
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¿Qué es la mezcla de comunicaciones de marketing?
¿Qué es la mezcla de comunicaciones de marketing?
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Los __________ de servicio son esenciales para la prestación de un buen servicio.
Los __________ de servicio son esenciales para la prestación de un buen servicio.
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Relaciona los siguientes conceptos con su descripción:
Relaciona los siguientes conceptos con su descripción:
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¿Quién debe cobrar por un servicio?
¿Quién debe cobrar por un servicio?
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Los mensajes transmitidos a través de canales de marketing son irrelevantes para el cliente.
Los mensajes transmitidos a través de canales de marketing son irrelevantes para el cliente.
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¿Cuál es la base que se debe especificar para la fijación de precios?
¿Cuál es la base que se debe especificar para la fijación de precios?
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La __________ en la estrategia de precios es fundamental para ajustar la capacidad de los servicios ofrecidos.
La __________ en la estrategia de precios es fundamental para ajustar la capacidad de los servicios ofrecidos.
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¿Cuál de los siguientes es un objetivo de fijación de precios?
¿Cuál de los siguientes es un objetivo de fijación de precios?
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La fijación de precios basada en la competencia es útil solo en mercados con pocos competidores.
La fijación de precios basada en la competencia es útil solo en mercados con pocos competidores.
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¿Qué tipo de costos se deben considerar al fijar precios según la calidad del servicio?
¿Qué tipo de costos se deben considerar al fijar precios según la calidad del servicio?
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Los servicios basados en información dependen de la transmisión o manipulación de __________ para crear valor.
Los servicios basados en información dependen de la transmisión o manipulación de __________ para crear valor.
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Relaciona las estrategias de fijación de precios con sus descripciones:
Relaciona las estrategias de fijación de precios con sus descripciones:
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¿Qué aspecto no es considerado en la gestión de ingresos según la demanda?
¿Qué aspecto no es considerado en la gestión de ingresos según la demanda?
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La administración de ingresos implica cobrar a diferentes clientes el mismo precio por un producto.
La administración de ingresos implica cobrar a diferentes clientes el mismo precio por un producto.
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Nombra un tipo de costo no monetario asociado con el uso de un servicio.
Nombra un tipo de costo no monetario asociado con el uso de un servicio.
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Los precios de descuento de __________ se utilizan para atraer a nuevos clientes.
Los precios de descuento de __________ se utilizan para atraer a nuevos clientes.
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Match the types of costs with their descriptions:
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¿Cuál es un factor que intensifica la competencia de precios?
¿Cuál es un factor que intensifica la competencia de precios?
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La percepción de valor de un servicio es irrelevante para la fijación de precios.
La percepción de valor de un servicio es irrelevante para la fijación de precios.
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¿Qué se busca lograr con la creación de una base de usuarios?
¿Qué se busca lograr con la creación de una base de usuarios?
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La __________ de costos económicos es un aspecto que muchas veces se pasa por alto al fijar precios.
La __________ de costos económicos es un aspecto que muchas veces se pasa por alto al fijar precios.
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¿Cuál de los siguientes elementos NO afecta la efectividad de un proceso?
¿Cuál de los siguientes elementos NO afecta la efectividad de un proceso?
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La calidad de un producto es una consecuencia de cómo una empresa está organizada.
La calidad de un producto es una consecuencia de cómo una empresa está organizada.
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Menciona una teoría motivacional mencionada en el contenido.
Menciona una teoría motivacional mencionada en el contenido.
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La brecha del _________ identifica la diferencia entre las expectativas del cliente y lo que realmente se les entrega.
La brecha del _________ identifica la diferencia entre las expectativas del cliente y lo que realmente se les entrega.
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Relaciona los componentes de la calidad con su descripción:
Relaciona los componentes de la calidad con su descripción:
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¿Qué modelo se utiliza para reconocer la excelencia organizacional?
¿Qué modelo se utiliza para reconocer la excelencia organizacional?
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Todos los servicios son siempre idénticos.
Todos los servicios son siempre idénticos.
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¿Qué instrumento de investigación se menciona para medir la calidad del servicio?
¿Qué instrumento de investigación se menciona para medir la calidad del servicio?
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El _________ es la diferencia entre lo que creen los proveedores que los clientes esperan y las necesidades reales de los consumidores.
El _________ es la diferencia entre lo que creen los proveedores que los clientes esperan y las necesidades reales de los consumidores.
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Relaciona cada perspectiva de la calidad con su descripción:
Relaciona cada perspectiva de la calidad con su descripción:
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Según el contenido, ¿cuál de las siguientes afirmaciones es correcta sobre la calidad?
Según el contenido, ¿cuál de las siguientes afirmaciones es correcta sobre la calidad?
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La motivación tiene un impacto directo en la productividad.
La motivación tiene un impacto directo en la productividad.
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¿Quién propuso la teoría de las necesidades adquiridas?
¿Quién propuso la teoría de las necesidades adquiridas?
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El ________ se refiere a la apariencia de los elementos físicos en la calidad del servicio.
El ________ se refiere a la apariencia de los elementos físicos en la calidad del servicio.
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¿Cuál de las siguientes estrategias se centra en servir a un segmento de mercado estrecho con una amplia gama de servicios?
¿Cuál de las siguientes estrategias se centra en servir a un segmento de mercado estrecho con una amplia gama de servicios?
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¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor la 'Administración Ambulante'?
¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor la 'Administración Ambulante'?
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La promoción de ventas se utiliza para acelerar la decisión de compra de los clientes.
La promoción de ventas se utiliza para acelerar la decisión de compra de los clientes.
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La crisis en una organización se considera un desorden total.
La crisis en una organización se considera un desorden total.
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¿Qué se entiende por ' comunicación de boca en boca' en el contexto del marketing?
¿Qué se entiende por ' comunicación de boca en boca' en el contexto del marketing?
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Una estrategia de __________ permite personalizar elementos del servicio para ajustarse a necesidades individuales.
Una estrategia de __________ permite personalizar elementos del servicio para ajustarse a necesidades individuales.
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¿Qué es la organización emergente?
¿Qué es la organización emergente?
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El proceso de _________ refiere a la reconcepción fundamental y el rediseño radical de los procesos de negocios.
El proceso de _________ refiere a la reconcepción fundamental y el rediseño radical de los procesos de negocios.
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Relaciona las siguientes perspectivas en la planificación con su descripción:
Relaciona las siguientes perspectivas en la planificación con su descripción:
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¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la comunicación en marketing es correcta?
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la comunicación en marketing es correcta?
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Las empresas deben adoptar una estrategia de segmentación de mercados para atender mejor a sus clientes.
Las empresas deben adoptar una estrategia de segmentación de mercados para atender mejor a sus clientes.
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¿Qué característica NO es parte de una organización viable?
¿Qué característica NO es parte de una organización viable?
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El cambio siempre es considerado positivo para una organización.
El cambio siempre es considerado positivo para una organización.
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Menciona una ventaja del enfoque total en marketing.
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El ______________ se refiere al nivel de desempeño que una empresa planea ofrecer sobre cada atributo.
El ______________ se refiere al nivel de desempeño que una empresa planea ofrecer sobre cada atributo.
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Define brevemente la 'refundación' en una organización.
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La organización es un conjunto de __________ compartidas en un marco de referencia.
La organización es un conjunto de __________ compartidas en un marco de referencia.
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Relaciona las estrategias de enfoque con sus descripciones:
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¿Qué tipo de comunicación se realiza a través de blogs o influencers?
¿Qué tipo de comunicación se realiza a través de blogs o influencers?
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¿Cuál de las siguientes afirmaciones es cierta respecto a la identidad organizacional?
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es cierta respecto a la identidad organizacional?
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La segmentación de mercado significa tratar a todos los clientes de la misma manera.
La segmentación de mercado significa tratar a todos los clientes de la misma manera.
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La organización recursiva consiste en repetir actividades que la mantienen viva.
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Menciona uno de los aspectos clave a analizar en una organización en movimiento.
Menciona uno de los aspectos clave a analizar en una organización en movimiento.
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¿Qué papel desempeñan las relaciones públicas en el marketing directo?
¿Qué papel desempeñan las relaciones públicas en el marketing directo?
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Los __________ se consideran un tipo de mensaje cuyo origen está fuera de la organización.
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El factor humano es considerado un _________ que hace crecer a la organización.
El factor humano es considerado un _________ que hace crecer a la organización.
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Relaciona los atributos con ejemplos concretos:
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¿Cuál de las siguientes NO es una característica de una organización inteligente?
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Asocia cada concepto importante con su descripción:
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¿Cuál de las siguientes formas de refuerzo se refiere a retirar una consecuencia desagradable?
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La Teoría de las Expectativas se centra únicamente en el esfuerzo necesario para alcanzar un objetivo.
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¿Qué busca la Teoría de la Equidad en el lugar de trabajo?
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El _______ mide las ausencias del personal en el lugar de trabajo.
El _______ mide las ausencias del personal en el lugar de trabajo.
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Asocia el tipo de refuerzo con su definición:
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¿Cuál de las siguientes variables NO se menciona en la Teoría de las Expectativas?
¿Cuál de las siguientes variables NO se menciona en la Teoría de las Expectativas?
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El liderazgo colectivo implica que todos los miembros de un equipo tienen responsabilidades de liderazgo.
El liderazgo colectivo implica que todos los miembros de un equipo tienen responsabilidades de liderazgo.
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¿Cuál es el objetivo de la cadena servicio-utilidades?
¿Cuál es el objetivo de la cadena servicio-utilidades?
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¿Cuál de las siguientes formas de análisis ayuda a identificar oportunidades de diferenciación en el mercado?
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El índice de _______ expresa la conformidad y motivación de los empleados.
El índice de _______ expresa la conformidad y motivación de los empleados.
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El reposicionamiento de una empresa solo implica la revisión de sus productos, sin necesidad de cambiar los segmentos de mercado objetivo.
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¿Qué es la gestión de la calidad total?
¿Qué es la gestión de la calidad total?
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Relaciona las características con su tipo de motivación:
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Los mapas de ________ son herramientas útiles para representar gráficamente las percepciones de los consumidores.
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¿Qué obstáculo puede generar resistencia al cambio por parte de los empleados?
¿Qué obstáculo puede generar resistencia al cambio por parte de los empleados?
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La extinción implica mantener un comportamiento al retirar un refuerzo positivo.
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Relacione los principios de la gestión de calidad con sus descripciones:
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¿Cuál de las siguientes es una fase del enfoque Planificar-Hacer-Verificar-Actuar?
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¿Qué estrategia puede seguir una empresa para aumentar su eficiencia en la motivación de empleados?
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El análisis de mercados no toma en cuenta la ubicación geográfica de la demanda.
El análisis de mercados no toma en cuenta la ubicación geográfica de la demanda.
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Un cambio radical implica _______ continuas para la supervivencia en el mercado.
Un cambio radical implica _______ continuas para la supervivencia en el mercado.
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¿Cuál es uno de los principales objetivos de la mejora continua en una organización?
¿Cuál es uno de los principales objetivos de la mejora continua en una organización?
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La ________ permite a las empresas anticipar respuestas competitivas en el mercado.
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Relacione los tipos de análisis con su objetivo:
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¿Qué estándar internacional está asociado a la normalización de la calidad?
¿Qué estándar internacional está asociado a la normalización de la calidad?
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Las gráficas de posicionamiento son ejemplos de herramientas que facilitan el entendimiento de amenazas y oportunidades competitivas.
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¿Para qué se realizan análisis de la competencia?
¿Para qué se realizan análisis de la competencia?
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El ________ es un enfoque que enfatiza la comprensión de los requisitos y la mejora continua de los procesos.
El ________ es un enfoque que enfatiza la comprensión de los requisitos y la mejora continua de los procesos.
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Study Notes
Marketing de Servicios - Conceptos Fundamentales
- Definición de Servicio: Un producto intangible que se ofrece a la venta, consistentes en actividades, beneficios o satisfacciones. No implica la propiedad de algo.
- Servicio como Arrendamiento: Los clientes obtienen el derecho de usar un bien físico, contratar trabajo experto o acceder a instalaciones y redes. Muchos servicios combinan estos tres elementos.
- Valor en los Servicios: Se crea cuando los clientes obtienen experiencias y soluciones. Las empresas diseñan productos fundamentales y complementan los servicios.
- Servicios gratuitos: Incluidos en el precio inicial de compra; otros son cobrados por separado (ej. consultoría, finanzas, envío, instalación, mantenimiento).
Naturaleza y Características de los Servicios
- Intangibilidad: Los servicios no se pueden probar antes de la compra. Esta percepción ha cambiado recientemente.
- Variabilidad: La calidad varía según el proveedor, la ubicación, momento y forma de la prestación.
- Inseparabilidad: No se pueden separar de sus proveedores. La calidad del servicio depende fuertemente de quién lo brinda.
- Caducidad: No se pueden almacenar para su venta posterior o uso.
Estrategias de Marketing para Empresas de Servicios
- Marketing Interno: Motivar al personal de contacto con el cliente y de apoyo para una mejor satisfacción. Promueve una respuesta más rápida, eficiente y con valores concordantes.
- Marketing Interactivo: La calidad depende de la interacción cliente-proveedor durante el servicio. Un buen servicio depende tanto de la habilidad como de la motivación y las herramientas empleadas.
El Tamaño del Sector de Servicios
- Crecimiento Global: El sector de servicios crece en países desarrollados y en desarrollo. En la mayoría de países desarrollados representa entre dos terceras y tres cuartas partes del Producto Bruto Interno (PBI).
Diferencias entre Servicios y Bienes
- No Inventariables: La mayoría de los servicios no se pueden inventariar. Su producción y consumo son simultáneos.
- Valor Intangible: Los procesos, transacciones y actitudes del personal conforman la mayor parte del valor de un servicio.
- Dificultad de Visualización: Los clientes tienen dificultad para visualizar la experiencia antes de comprar. Esto aumenta el riesgo percibido.
- Participación del Cliente: A menudo, los clientes participan en la prestación del servicio (autoservicio) especialmente aquellos que dependen de tecnología.
- Variabilidad Operativa: Los comportamientos, velocidad y calidad de un servicio varían. Dificulta la protección de los clientes de errores u omisiones.
- Importancia del Tiempo: Los clientes valoran servicios disponibles cuando los necesitan, y demandan plazos de entrega razonables.
Las 8 Ps del Marketing de Servicios
- Basado en las 4 Ps tradicionales (Plaza, Producto, Precio y Promoción): Adaptadas con la incorporación de "Proceso", "Entorno Físico", "Personal" y "Productividad y Calidad”.
Modelo de Consumo de Servicios de Tres Etapas
- Previo a la compra: Reconocimiento de necesidad, búsqueda de información, evaluación de proveedores.
- Factores de búsqueda, experiencia y confiabilidad influencian las decisiones previas a la compra.
- Encuentro del servicio: La interacción cliente-proveedor y la evaluación de la calidad en tiempo real.
- Post-servicio: Evaluación continua de la calidad y lealtad del cliente. Los clientes comparan las expectativas con lo recibido, influenciando sus futuras decisiones de compra.
Modelo de la Calidad y la Productividad
- Mejora Continua: Identificar y analizar cada paso de los procesos dentro de la organización.
- Gestión de Calidad Total (TQM): Desarrollo de conciencia de calidad en todos los procesos, desde manufactura hasta servicios.
- ISO 9001 - 2015: Estándares globales para la gestión de calidad.
- Brechas en el Servicio: Diferencia entre expectativas de clientes y la percepción del servicio recibido. Existen 4-5 brechas clave: conocimiento, estándares, entrega e interpretación.
- SERVQUAL: Instrumento para medir la calidad del servicio.
Liderazgo y Motivación
- Círculos de Deming: Prácticas japonesas para mejorar la calidad y productividad.
- Liderazgo de Servicio: Coherencia entre lo que se dice, piensa y hace.
- Teorías Motivacionales: Jerarquía de Necesidades de Maslow, Teoría Bifactorial de Herzberg, Teoría de Necesidades Adquiridas de McClelland, Teoría del Reforzamiento, Teoría de las Expectativas, Teoría de la Equidad.
- Ciclo Motivacional: Necesidad -> Comportamiento -> Premios.
- Indicadores de Eficiencia: Rotación de empleados, retención de talento, capacitación, ausentismo laboral, tiempo de vacantes, accidentabilidad.
Administración del Cambio
- Modelo de Kotter: Etapas para implementar cambios (crear urgencia, formar liderazgo, desarrollar visión, comunicar, empoderar, generar victorias a corto plazo, consolidar para más cambios).
- Evolución vs. Revolución: Cambios graduales vs. cambios radicales.
- Obstáculos al Cambio: Cognitivos, de recursos, motivacionales, políticos.
Diferenciación Competitiva
- Posicionamiento: Desarrollar una posición en la mente de los clientes meta.
- Estrategias Competitivas: Enfoque de mercado, de servicio, total, y sin enfoque.
Distribución de Servicios
- Canales de Distribución: Físicos y electrónicos.
- Tipos de contacto: El cliente va a la organización, la organización va al cliente, y la transacción ocurre a distancia.
- Flujos de Información, Negociación y Productos: Componentes clave para la distribución de servicios.
Fijación de Precios
- Objetivos de precios: Generación de ingresos, creación de demanda, creación de una base de clientes. Estrategias tradicionales y modernas.
- Estrategias: Costos, competencia, valor. Incluyen elasticidad de la demanda, análisis de costos y administración de ingresos.
- Reducción de costos monetarios y no monetarios: Enfoque que considera los costos adicionales del servicio que los clientes incurren durante la compra y el consumo del servicio.
- Personalización de precios, estrategias con equidad y preguntas clave para la fijación de precios.
Comunicación de Marketing
- Comunicación de servicios: Desafíos y oportunidades, intangible de los servicios, participación de los clientes, evaluar las ofertas de servicios, estimular y desalentar la demanda y promover el servicio del personal.
- Objetivos de comunicación: Público meta, objetivos específicos, medios adecuados, Presupuesto.
- Mezcla de comunicaciones: Contacto personal, anuncios, relaciones públicas, promociones, materiales instructivos y diseño institucional.
Análisis de la Posición Competitiva y la Estrategia
- Enfoque de la posición: Determina la identidad, la estrategia de productos, e identifica la mejor ruta para superar a las empresas competidoras.
- Análisis de mercados, interno, y de la competencia.
La Flor del Servicio
- Servicios complementarios de facilitación y de mejora: Incluyen información, toma de pedidos, reservaciones, facturación, pago, consulta, hospitalidad, cuidado y excepciones.
Diseño del concepto de servicio.
- Producto básico, servicios complementarios y procesos de entrega: Componentes clave para la creación de un concepto de servicio coherente.
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Description
Este cuestionario explora la definición de productos y servicios, así como las consideraciones clave que los gerentes de marketing deben tener en cuenta al desarrollar estos elementos. También se examinan ejemplos de industrias de servicios y sus características distintivas. Ideal para estudiantes de marketing y negocios.
