Marketing - Conceptos Básicos

Sesión 1: Perspectivas Generales del Marketing - Conceptos Básicos

• El marketing es un proceso donde las empresas crean valor para los clientes, establecen relaciones duraderas y obtienen valor de los clientes.
• El marketing implica la gestión de relaciones rentables con los clientes.
• Elementos clave del marketing: Clientes (centro de las decisiones) y Rentabilidad (medidas para obtenerla, con el foco en los clientes).
• Temas a tratar en la sesión: qué es el marketing, proceso de marketing (5 etapas clave), comprender el mercado y las necesidades de los clientes, diseño de una estrategia de marketing orientada al cliente, plan de marketing que aporte valor, gestionar relaciones con el cliente y aportarle valor, capturar el valor del cliente para la empresa.

Qué es el Marketing - Elementos Clave

• El marketing es el proceso mediante el cual las empresas crean valor para los clientes, establecen relaciones duraderas y, a su vez, obtienen valor de los clientes.
• La gestión de relaciones rentables con los clientes es fundamental.

Entender el proceso de Marketing: Identificar las 5 Etapas Clave

• Comprender el mercado y las necesidades del cliente.
• Diseño de una estrategia de marketing orientada al cliente.
• Construir un plan de marketing que aporte un valor superior.
• Gestionar las relaciones con los clientes y aportarles valor.
• Capturar el valor del cliente para la empresa.
• Estos 5 pasos esenciales forman un proceso integral para obtener éxito en el marketing.

Comprender el Mercado y las Necesidades y Deseos de los Clientes

• Las necesidades son estados de privación percibidas (físicas básicas, sociales, individuales).
• Los deseos son las formas que adoptan las necesidades.
• Las demandas son deseos respaldados por poder adquisitivo.
• Las ofertas del mercado incluyen productos, servicios, información y experiencias que satisfacen las necesidades.
• La miopía del marketing es prestar más atención al producto que a los beneficios o las necesidades que éste satisface.
• El valor para el cliente y la gestión de la satisfacción son cruciales.

Diseño de una estrategia de Marketing Orientada al Cliente

• Las preguntas fundamentales para diseñar una estrategia de marketing orientada al cliente son: ¿A qué clientes vamos a atender? (elegir el target, enfoque en la segmentación y mercado objetivo) y ¿Cómo vamos a atender a esos clientes? (elección de una propuesta de valor y posicionamiento diferenciado).
• Orientaciones de la dirección de marketing: enfoques en producción, producto, ventas, marketing (conocimiento del mercado, satisfacción al cliente) y marketing social (orientación en valores compartidos).
• Diferencias entre orientaciones de ventas y marketing, enfocando en el punto de partida, el foco, los medios y los resultados.

Construcción de un plan de Marketing que aporte un valor superior

• Transformar la estrategia en acción.
• Marketing mix de la empresa: producto, precio, lugar/presencia y promoción
• Importancia del plan de marketing para que los consumidores conozcan la marca.

Gestionar Relaciones con el Cliente y Aportar Valor

• La gestión de relaciones con el cliente es un proceso global de construir y mantener relaciones rentables con los clientes, entregando valor superior y satisfacción.
• Aportar valor y satisfacción superiores se basa en el valor percibido (diferencia entre las ventajas y los costos de una oferta respecto de la competencia) y la satisfacción (resultado - expectativas > rentabilidad).
• Etapas con los clientes, incluyendo captación, conservación y desarrollo.
• El nuevo entorno digital (redes sociales, móviles) influye en las relaciones con los clientes.
• Se deben ofrecer experiencias y conversaciones directas con los clientes.

Capturar Valor del Cliente para la Empresa

• Una correcta gestión de clientes provoca lealtad, retención, recomendaciones y potenciales clientes nuevos.
• El valor del tiempo de vida del cliente es crucial y es más barato mantener que captar un cliente nuevo.
• Una queja es una bendición.
• Cuota de cliente: porcentaje de las compras que una empresa obtiene de un cliente, en una categoría o mercado específico.
• Aumentar la cuota de cliente se puede lograr con el mismo producto (incrementar frecuencia) o con otros productos (up-selling, cross-selling).
• Capital cliente: suma de los valores descontados durante toda la vida del cliente, con más leales y jóvenes mayor capital.

Próxima Sesión: Estrategia en la Empresa