Marketing Cittadino e Governo Elettronico

Marketing Cittadino Cliente

• Documento di 29 pagine riguardante il marketing rivolto ai cittadini.
• Scritto per l'Università Commerciale Luigi Bocconi.

Capitolo 1: Introduzione al Governo Elettronico

• Il concetto di e-government nasce intorno alla metà degli anni '90 con l'euforia per le potenzialità di internet.
• Le tecnologie coinvolte nell'e-government si differenziano in due approcci principali:
  • Forniture di servizi online da parte delle pubbliche amministrazioni (PA) ai cittadini.
  • Modernizzazione delle pubbliche amministrazioni (PA) tramite tecnologie ICT.
• Molti autori definiscono l'e-government come l'utilizzo di tecnologie informatiche per fornire servizi online da parte della PA.
• Altri autori propongono una visione più ampia dell'e-government che include anche l'ammodernamento della PA con modifiche interne, delle relazioni tra le diverse amministrazioni (back office) e tra le amministrazioni e cittadini/imprese (front office).
• Le riforme del governo elettronico riguardano l'efficienza operativa interna (informatizzazione del back office), l'informatizzazione dei servizi online (front office) e l'accesso ad internet per i cittadini.
• Relazioni fondamentali nell'e-government: tra le diverse amministrazioni, tra PA e imprese, tra PA e cittadini, tra PA e dipendenti pubblici, tra cittadini tra di loro.
• Le aree del governo elettronico: e-Democracy, e-Service delivery, e-Management ed e-Governance.
• L'e-government impatta sul sistema informativo aziendale (sistemi contabili, di produzione, direzionali e di relazioni esterne).
  • Importanti le relazioni con i fornitori (e-procurement), con le altre amministrazioni (e-administration), con i cittadini (e-service) e con i dipendenti (e-work).
• Il concetto di stato virtuale (Virtual State) enfatizza l'integrazione delle amministrazioni e l'accesso ai servizi online da remoto.
• L'e-government ha una natura multidimensionale che può essere analizzata da quattro prospettive: bisogni, processi aziendali, cooperazione e conoscenza.

Capitolo 2: Un Richiamo agli Schemi Consolidati in Tema di Sistemi Informativi Aziendali

• L'organizzazione aziendale è determinata dalla struttura organizzativa, dai processi operativi, dai sistemi di gestione degli obiettivi e delle informazioni, e dai sistemi di gestione del personale.
• I sistemi informativi aziendali forniscono dati e informazioni rilevanti per le decisioni aziendali.
• L'uso di supporti ICT negli archivi diventa via via più rilevante. Altre teorie più recenti sui sistemi informativi aziendali sono quelle di Anthony e Simon.
• Il modello di Anthony suddivide l'azienda in macroaree (strategiche, di programmazione e controllo, operative) ciascuna con i propri specifici bisogni informativi.
• Simon aggiunge che le decisioni nelle diverse macroaree necessitano di strutture di supporto diverse, in base alla loro prevedibilità.
• Il sistema informativo deve essere unitario, pur potendo avere supporti specializzati per ogni macroarea.
• L'evoluzione dei sistemi informativi automatizzati si è svolta attraverso le fasi EDP (elaborazione dati), MIS (reporting direzionale) e DSS (supporto alle decisioni non strutturate).
• I sistemi ERP (Enterprise Resource Planning) rappresentano l'integrazione di tutti i processi aziendali attraverso un unico database.

Capitolo 3: Misurare il Valore dell'Innovazione Tecnologica: La Valutazione dell'e-Government

• Gli approcci alla valutazione dell'impatto ICT nel settore pubblico sono complessi a causa di investimenti elevati, eterogeneità e strategicità.
• Vengono utilizzate varie tecniche di valutazione economica: minimizzazione dei costi, costi-efficacia, costi-benefici e costo-unità.
• L'analisi dei costi-efficacia valuta le alternative in base ai costi e all'efficacia ottenuta; nell'analisi costi-benefici, benefici e costi possono essere espressi in termini monetari.
• L'analisi costo-unità valuta i benefici non monetizzabili tramite scale di misurazione dell'utilità.
• L'impatto delle ICT sulla produttività aziendale è stato misurato con studi che hanno evidenziato l'importanza di considerare fattori quali l'arco temporale dei benefici, la complessità di misurazione di benefici intangibili, strategie e processi aziendali.
• Le analisi sull'impatto delle ICT sull'organizzazione aziendale considerano diversi tipi di benefici (operativi, manageriali, strategici, di infrastrutture IT e organizzativi).

Capitolo 4: Tecnologia e Organizzazione nelle Pubbliche Amministrazioni

• L'evoluzione dell'e-government ha portato a cambiamenti organizzativi nelle pubbliche amministrazioni (PA), caratterizzati da un passaggio da modelli burocratici a modelli post-burocratici.
• Il focus si sposta da modelli funzionali a modelli basati sui processi, responsabilizzando le figure di process owner.
• Importanti approcci di riferimento per la relazione tra ICT e organizzazione sono il determinismo tecnologico, il determinismo organizzativo e l'approccio strutturale.
• La gestione per processi nella PA è cruciale per migliorare comunicazione e integrazione, ridurre costi e tempi, e migliorare la percezione dei cittadini.
• Le riforme sulle PA sono state inizialmente di supporto agli obiettivi, in seguito di rottura con strategie organizzative preesistenti. Il nuovo piano E-gov 2012, invece, reintroduce un collegamento tra scelte strategiche organizzative della PA e lo sviluppo e-Government.

Capitolo 5: Il Sistema Informativo dell'Ente Locale

• Il sistema informativo dell'amministrazione pubblica è il risultato dell'integrazione di macroaree fondamentali (produzione, amministrativo-contabile, direzionale e relazioni esterne-front office).
• Importanza dei database (contabile, tributi, territorio, popolazione).
• L'area amministrativo-contabile include la rilevazione dei dati operativi, la loro elaborazione e la rappresentazione dei risultati (reportistica).
• L'area direzionale necessità di informazioni per il controllo organizzativo, gestione dei servizi e la valutazione strategica.
• Ritardi nella diffusione dei sistemi informativi direzionali nel settore pubblico, a causa di costi elevati e culture organizzative diverse dal privato.
• La gestione territoriale, edilizia, ambientali, tributi, e servizi generici contribuiscono alla gestione dell'ente locale.

Capitolo 6: I Sistemi Informativi Geografici per il Governo del Territorio

• Il sistema informativo territoriale (SIT o GIS) integra informazioni spaziali (posizioni, forme, dimensioni) e non spaziali (dati descrittivi).
• Il GIS, utilizza strumenti hardware e software per acquisire, memorizzare, ricercare, elaborare e visualizzare dati spaziali, per modellare il territorio in modo piu' accurato e dinamico.
• Le funzionalità del GIS includono l'acquisizione di dati vettoriali e raster, la loro pre-elaborazione, la gestione di banche dati territoriali, l'analisi spaziale(riclassificazioni, aggregazioni, sovrapposizioni, analisi di reti, analisi tridimensionali) e la generazione di informazioni.
• Applicazioni GIS per pianificazione territoriale, gestione ambientale, tributi, protezione civile, risorse idriche, reti tecnologiche e turismo.

Capitolo 7: Informazioni, Servizi e Partecipazione per il Cittadino

• Le tecnologie ICT hanno modificato l'interazione tra PA e cittadini.
• Le nuove metafore di comunicazione, come gli "eventi della vita", permettono di personalizzare i servizi online.
• Diverse livelli di interazione PA-cittadino: informativo, download di moduli, inoltro di richieste e transazione completa online.
• L'e-Democracy coinvolge il cittadino nel processo decisionale politico tramite attività come petizioni online.
• Trasparenza, interattività e accountaility delle PA sono essenziali per la fiducia e soddisfazione dei cittadini.
• Le relazioni tra PA e cittadini sono influenzate da aspetti come l'utilità dei servizi, la capacità d'uso delle tecnologie e la fiducia.
• Il Citizen Relationship Management (CRM) per migliorare la relazione PA-cittadino.

Capitolo 8: Le Relazioni Government to Business e Business to Government

• Le relazioni tra imprese e PA si articolano in: relaziona istituzionali, di erogazione di servizi e basate su reciprocità.
  • I cambiamenti tecnologici e normativi hanno modificato le relazioni istituzionali, con la creazione di Sportelli Unici e la valorizzazione dell'economia locale.
  • L'e-procurement implica l'utilizzo di tecnologie EDI per la digitalizzazione dell'acquisto di beni e servizi, migliorando l'efficienza e la trasparenza.
• La creazione di centrali di acquisto (es. Consis) razionalizza la spesa pubblica e facilita le procedure.
• L'utilizzo di gare e mercati elettronici semplifica gli acquisti per la PA e le imprese.

Capitolo 9: L'e-government in Italia

• L'evoluzione dell'e-government in Italia si suddivide in fasi: Anni '90, primo e secondo piano d'azione, codice sull'Amministrazione digitale, e piano e-gov 2012.
• Ogni periodo presenta obiettivi e progetti specifici, con riforme ed interventi volti soprattutto a migliorare la capacità operativa e l'efficenza dei processi.
• Dal 2000, lo sviluppo dell'e-government non è più subordinato alle scelte strategiche della pubblica amministrazione, ma tendenzialmente le innovazioni in questo settore sono autonome e distaccate dalle strategie.
• Con il piano E-gov 2012, invece, si è cercato di ricollegare lo sviluppo dell'e-government alle riforme organizzative della PA, creando un'integrazione tra i due aspetti.