Marketing Chapitre 1

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Questions and Answers

Associez les événements historiques aux conséquences économiques :

Krach de la Bourse en 1929 = Début de la Grande Dépression Seconde Guerre mondiale = Remontée de l'économie Années 1980 = Intérêt pour le marketing de services Années 1990 = Apparition du commerce électronique

Associez les termes de marketing aux descriptions correspondantes :

Marketing de services = Représente plus des deux tiers du PIB Marketing d'idées = Promotion de concepts ou d'opinions Marketing politique = Stratégies pour influencer les électeurs Marketing de causes = Soutien à des initiatives sociales

Associez les éléments à leur description dans le cadre de l'expérience client avant l'achat :

Communication organisationnelle = Informations générales sur l'entreprise Campagne de communication = Publicité visant à attirer des clients Médias = Canaux d'information de l'entreprise Réseaux sociaux = Interactions avec les clients en ligne

Associez les aspects de l'expérience client pendant l'achat :

Ambiance dans le magasin = Éléments sensoriels tels que couleurs et musique Conditionnement du produit = Présentation du produit à la vente Accueil = Interaction initiale avec le client Discours des employés = Communication verbale et attitude envers le client Signup and view all the answers

Associez les développements du marketing aux périodes correspondantes :

Production de masse = Après la Seconde Guerre mondiale Changement de distribution = Apparition des centres commerciaux Utilisation d'Internet = Années 2000 Économie chancelante = Années 1930 Signup and view all the answers

Associez les éléments clés de l'expérience après l'achat :

Expérience d'usage du produit = Satisfaction pendant l'utilisation Respect de la garantie = Engagement à fournir un service fiable Relation avec le service client = Interactions post-achat avec l'entreprise Service après-vente = Assistance proposée après l'achat Signup and view all the answers

Associez les impacts de la Grande Dépression aux aspects sociaux :

Fermetures d'usines = Chômage massif Diminution des dépenses = Climat social morose Reprise économique = Retard jusqu'à la guerre Taux de consommation = Diminution drastique Signup and view all the answers

Associez les évolutions technologiques aux effets sur le marketing :

Nouvelles technologies = Influence sur la pratique du marketing Commerce électronique = Facilitation des achats en ligne Services bancaires à domicile = Simplicité d'accès aux finances Internet = Révolution dans les achats Signup and view all the answers

Associez les émotions du client aux moments de vérité :

Avant l'achat = Anticipation et curiosité Pendant l'achat = Excitation et engagement Après l'achat = Satisfaction ou déception En cas de problème = Frustration et incertitude Signup and view all the answers

Associez les types de magasins aux évolutions dans la distribution :

Centres commerciaux = Concentration des offres Magasins à grande surface = Large gamme de produits Chaînes de commerce de détail = Standardisation des services Boutiques spécialisées = Personnalisation des expériences Signup and view all the answers

Associez les composants de la satisfaction client :

Détails d'accueil = Importance d'une première bonne impression Attitude des employés = Impact sur la perception du service Qualité des informations = Clarté et pertinence dans la communication Ambiance générale = Sentiment de confort et de bien-être Signup and view all the answers

Associez les objectifs de l'amélioration de l'expérience client :

Transformer l'acte d'achat = Rendre le processus agréable Surpasser les attentes = S'assurer d'une satisfaction maximale Fidéliser les clients = Encourager des visites répétées Créer des moments mémorables = Laisser une impression durable Signup and view all the answers

Associez les facteurs de changement dans le marketing aux contextes :

Qualité des produits = Demande accrue des consommateurs Boum des naissances = Augmentation de la population Orientation client = Centrage sur le marché Méthodes publicitaires = Nouveaux moyens de communication Signup and view all the answers

Associez les critères influençant la perception du service :

Apparence du lieu = Esthétique et propreté de l'environnement Communication = Clarté et efficacité des échanges Attitude des collaborateurs = Professionnalisme et courtoisie Éléments sensoriels = Musique, odeurs et autres stimuli Signup and view all the answers

Associez les concepts de marketing aux exemples correspondants :

Marketing traditionnel = Publicité dans la presse Marketing numérique = Campagnes sur les réseaux sociaux Marketing direct = Prospection par courrier Marketing relationnel = Fidélisation de la clientèle Signup and view all the answers

Associez les moments clés de la relation client :

Interaction initiale = Première impression lors de l'accueil Choix du produit = Décision basée sur les informations reçues Utilisation du produit = Expérience directe avec le produit Suivi post-achat = Engagement continu avec le service client Signup and view all the answers

Associez les types de services avec leurs caractéristiques correspondantes :

Service à la clientèle = Assistance technique fournie par les fabricants Service hybride = Combinaison de qualité intangibles et tangibles Service principal assorti de biens = Transport aérien avec services à bord Service pur = Action sans transfert de propriété Signup and view all the answers

Associez les exemples avec le type de service correspondant :

Diagnostic par un neurochirurgien = Service pur Repas dans un avion = Service principal assorti de biens Assistance technique d'ordinateurs = Service à la clientèle Ambiance d'un restaurant = Service hybride Signup and view all the answers

Associez les secteurs à leur description de service :

Automobiles = Garanties et service à la clientèle Restauration = Qualité de l'atmosphère et de la nourriture Transport aérien = Service de transport avec compléments Industrie des services = Vaste gamme d'offres sans transfert de propriété Signup and view all the answers

Associez les caractéristiques aux types de services :

Intangible par nature = Service pur Action de création de valeur = Service Investissements considérables = Service principal assorti de biens Combinaison de services et biens = Service hybride Signup and view all the answers

Associez les termes à leur définition :

Service = Acte ou prestation créant de la valeur Service à bord = Élément complémentaire dans le transport aérien Assistance technique = Support fourni par des fabricants Qualité du service = Intangible se rapportant à la satisfaction du client Signup and view all the answers

Associez les types de bénéfices aux secteurs concernés :

Avantages des services à la clientèle = Satisfaction et fidélisation des clients Services intangibles dans la restauration = Atmosphère et qualité de service Éléments physiques dans le transport = Sièges et repas Estimation de marché par un spécialiste = Analyse de la demande Signup and view all the answers

Associez les services aux exemples :

Service à la clientèle = Support après-vente Service hybride = Restaurant avec ambiance et repas Service pur = Consultation médicale Service principal = Transports en commun avec vélos Signup and view all the answers

Associez les objets aux coûts/prix approximatifs :

Boeing 777 300ER = $350 millions Repas à bord = Variable selon le service Diagnostic médical = En fonction de la spécialité Garantie automobile = Selon le contrat d'achat Signup and view all the answers

Associez les éléments de la démarche marketing avec leur description:

Planification = Définir la mission et les objectifs de marketing Organisation = Déterminer qui fera quoi dans l'application du plan Mise en œuvre = Appliquer le plan conçu Contrôle = S'assurer que les objectifs fixés ont été atteints Signup and view all the answers

Associez les pratiques de marketing avec leurs outils ou méthodes:

Sondages = Étudier le comportement des consommateurs Études de marché = Mettre au point de nouveaux produits Entrevues = Assurer un excellent service à la clientèle Mix de marketing = Décisions concernant le prix et la distribution Signup and view all the answers

Associez les parties du plan de marketing avec leur fonction:

Analyse de l'environnement interne = Comprendre les ressources de l'entreprise Analyse de l'environnement externe = Identifier les opportunités et menaces Définition de la mission = Orienter les actions de marketing Choix des stratégies = Déterminer comment atteindre les objectifs Signup and view all the answers

Associez les types de communication marketing avec leur exemple:

Publicité = Campagne à la télévision Commandite = Sponsoring d'un événement sportif Promotion des ventes = Réduction temporaire sur un produit Relations publiques = Gestion de l'image de l'entreprise Signup and view all the answers

Associez les étapes de contrôle du marketing avec leur objectif:

Évaluer les résultats = Vérifier l'atteinte des objectifs fixés Analyser les écarts = Comprendre les raisons des non-atteintes Apporter des correctifs = Ajuster les stratégies pour le futur Préparer la planification = Utiliser l'information pour améliorer les processus Signup and view all the answers

Associez les décisions marketing avec leur domaine d'application:

Décisions sur les produits = Développement de nouveaux services Décisions sur les prix = Fixation des tarifs Décisions sur la distribution = Choix des canaux de vente Décisions sur la communication = Stratégies publicitaires et promotionnelles Signup and view all the answers

Associez les activités de marketing avec leurs finalités:

Étudier le comportement = Adapter les produits aux besoins des clients Effectuer des sondages = Collecter des données sur le marché Lancer de nouveaux produits = Répondre à la demande du marché Assurer un bon service = Fidéliser la clientèle Signup and view all the answers

Associez les concepts clés du marketing avec leurs descriptions:

Mix de marketing = Combinaison des 4 P (Produit, Prix, Place, Promotion) Stratégies de marketing = Plan d'action pour atteindre les objectifs Analyse de marché = Étude des conditions et tendances du marché Comportement des consommateurs = Analyse des achats et préférences Signup and view all the answers

Associez les optiques de gestion du marketing avec leur description :

Optique produit = Se concentre sur la qualité et les caractéristiques du produit Optique vente = Met l'accent sur les techniques de vente et la promotion Optique marketing = S'oriente vers les besoins et les désirs des consommateurs Optique marketing sociétal = Prend en compte le bien-être de la société dans les décisions marketing Signup and view all the answers

Associez les exemples à leur optique de gestion correspondante :

Nortel = Optique produit BlackBerry = Optique produit Techniques de vente agressives = Optique vente Recherche de l'innovation sociale = Optique marketing sociétal Signup and view all the answers

Associez chaque événement à son impact dans le marketing :

Chute des actions de Nortel = Surproduction sans marché Échec de BlackBerry = Non réponse aux attentes du marché Problèmes de la bulle technologique = Surévaluation des entreprises technologiques Chute de l'usage de produits classiques = Egress de nouveaux entrants innovants Signup and view all the answers

Associez les caractéristiques à l'optique de gestion du marketing correspondante :

Qualité et performance = Optique produit Culture de la vente = Optique vente Adéquation des produits aux attentes = Optique marketing Responsabilité sociale des entreprises = Optique marketing sociétal Signup and view all the answers

Associez les entreprises à leurs stratégies de marketing observées :

Nortel = Surcapacité de production sans marché BlackBerry = Focalisation sur l'appareil plutôt que l'utilisateur Apple = Innovation centrée sur l'expérience utilisateur Nokia = Incapacité à évoluer avec le marché Signup and view all the answers

Associez chaque optique de gestion à son principe fondamental :

Optique produit = Priorité à la qualité Optique vente = Accent sur la persuasion Optique marketing = Compréhension du consommateur Optique marketing sociétal = Équilibre entre profit et société Signup and view all the answers

Associez les conséquences à leur optique de gestion du marketing :

Surplus de stocks = Optique produit Chute des profits = Optique vente mal appliquée Perte de parts de marché = Optique marketing ignorée Réputation ternie = Optique marketing sociétal négligée Signup and view all the answers

Associez les descriptions d'optique aux secteurs industriels concernés :

Optique produit = Industries technologiques traditionnelles Optique vente = Secteur de la distribution Optique marketing = Commerce de détail moderne Optique marketing sociétal = Entreprises socialement responsables Signup and view all the answers

Associez les avions aux raisons de leur abandon ou de leur échec :

A380 = Succès continus de vente Sonic Cruiser = Aucun intérêt des compagnies aériennes Concorde = Retrait du marché GM et Chrysler = Faillite sans soutien gouvernemental Signup and view all the answers

Associez les éléments suivants avec leur description :

Boeing = Concepteur du Sonic Cruiser Airbus = Fabricant de l'A320 et l'A340 Industrie automobile nord-américaine = N'a pas su s'adapter aux changements sociétaux Gouvernements américain et canadien = Soutien financier aux fabricants Signup and view all the answers

Associez les avions aux caractéristiques clés :

Sonic Cruiser = Capacité à voler proche de la vitesse du son A320 = Modèle de taille moyenne A340 = Avion long-courrier Concorde = Avion supersonique retiré Signup and view all the answers

Associez les événements aux années correspondantes :

2003 = Abandon du projet Sonic Cruiser 2013 = Rappels de véhicules par GM 2014 = Problèmes de sécurité chez GM 1990 = Retrait du Concorde annoncé Signup and view all the answers

Associez les comportements des entreprises aux conséquences :

GM et Chrysler = Restructuration massive Compagnies aériennes = Refus du Sonic Cruiser Automobile nord-américaine = Non satisfaction des attentes des clients Boeing = Investissement élevé dans la technologie Signup and view all the answers

Associez les défis du marché aux réponses des entreprises :

Demande pour des produits écologiques = Manque d'adaptation des fabricants Problèmes de qualité = Rappels massifs de véhicules Retrait de modèles = Abandon de l'A380 envisagé Inquiétudes sécuritaires = Faillite de certains constructeurs Signup and view all the answers

Associez les causes des erreurs de l'industrie automobile aux résultats :

Incapacité d'adaptation = Faillites de GM et Chrysler Manque de produits de qualité = Diminution des ventes Réaction tardive aux attentes = Rappels en série Dépendance au soutien gouvernemental = Restructurations nécessaires Signup and view all the answers

Associez les concepts aux descriptions :

Marketing rétrograde = Incapacité à voir les tendances du marché Soutien financier = Aide des gouvernements Écologie dans l'automobile = Adaptation des produits à la demande moderne Projets abandonnés = Échec des innovations non sollicitées Signup and view all the answers

Flashcards

Expérience client

L'ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client envers une entreprise, avant, pendant et après l'achat.

Moment de vérité

Chaque interaction d'un client avec une entreprise, où il perçoit le produit ou service.