L'Expérience Client et le CDJ

L'expérience Client

• Le parcours décisionnel du consommateur est une représentation de la façon dont les consommateurs prennent leurs décisions d'achat
• Cela se manifeste par une utilisation fluide de tous les points de contact avec le client

Sources de Données pour CDJ

• Base de données client, comportements d'achat, segmentation et persona sont utilisés
• Sondages et groupes de discussion sont pris en comptes
• Feedbacks, analyses de scripts de support en ligne et questions posées sont importants
• Les activités de « browsing », recherches de produits et outils de comparaison sont des données

Étapes Principales pour Bâtir un CDJ

• Les étapes incluent le parcours client, le persona de l'acheteur et les actions
• Les questions et réflexions représentent le dialogue interne de l'acheteur
• Les points de contact (touchpoints) sont les plateformes et connexions avec lesquelles l'acheteur interagit
• Les opportunités sont les options dont dispose la marque à chaque phase du parcours
• Le contenu est un outil marketing très efficace
• L'objectif est de présenter des informations ciblées aux étapes pertinentes pour fluidifier le processus jusqu'à l'achat et le ré-achat

Entonnoir de Conversion et Amélioration

• Il est important de comprendre le comportement des utilisateurs
• Il faut identifier les étapes problématiques où les utilisateurs se désengagent
• Améliorer ces étapes améliore l'expérience utilisateur et l'efficacité du marketing

Indicateurs Clés de Performance

• Les méthodes qualitatives sont pertinentes pour une démarche de compréhension
• Les méthodes quantitatives sont appropriées pour une démarche descriptive, explicative ou prédictive

Qualité Relationnelle

• Inclut la satisfaction relationnelle par rapport à l'offre, programme, actions, dispositifs et processus
• La confiance et l'engagement du client via médias sociaux et outils de communication sont importants
• L'attachement à la marque traduit une relation affective durable basée sur une connexion nostalgique

Mesurer la Qualité de la Relation

• Le "Net Promoter Score" mesure l'affection des clients pour la marque
• Les promoteurs sont des clients fidèles qui recommandent et rachètent
• Les passifs sont satisfaits, mais vulnérables
• Les détracteurs peuvent nuire à l'image de marque par le bouche-à-oreille négatif

Capital Client

• La valeur du portefeuille clients d'une entreprise est un facteur
• Il faut prendre en compte de la valeur à vie de chaque client avec la somme des cash flows projetés

Tableaux de Bord pour Piloter la Stratégie Client

• Mesurer les résultats d'actions et de services
• Il faut évaluer l'écart entre objectifs et résultats
• Faire ressortir les activités anormales et permettre une réaction rapide
• Looker, Data Studio, Datorama et QlikQ sont des exemples de tableaux de bord

Niveaux d'Indicateurs

• Comprendre la création de valeur pour les parties prenantes et mesurer annuellement ou trimestriellement
• Piloter les activités de gestion des clients (marketing, vente, opérations, service) et mesurer mensuellement
• Piloter un programme ou une communauté et mesurer hebdomadairement ou quotidiennement

CRM Opérationnel

• Le CRM opérationnel est l'Insight clients avec identifier les clients comme personnes uniques et le Différencier les clients par leurs besoins et leurs valeurs
• Le CRM opérationnel est l'Expérience client avec Interagir avec les clients de manière efficace et efficiente et Personnaliser certains aspects l'action marketing

Approche Multicanale

• Vendre sur plusieurs canaux pour capter clients de divers endroits : magasins, boutiques en ligne etc.

Caractéristiques des Canaux

• Les canaux sont indépendants, avec des stratégies propres et des gestions différentes

Relation Omnicanal

• Créer un parcours client intégré et penser l'organisation autour du client avec les employés et partenaires
• L'omnicanal utilise différents canaux liés et uniformisés, permettant un accès uniforme aux informations

Évolution des Sites Web

• Divers modèles existent : Internet gratuit, low cost, shopping, et communautaire

Stratégies de Développement de Trafic en Ligne

• SEO : Techniques pour améliorer la visibilité dans les moteurs de recherche (résultats naturels)
• SEA : Techniques pour améliorer la visibilité via la publicité (ex: Google Adwords)
• Cybermédiaires via portails web, galeries marchandes et sites de comparaison

Référencement de Site Web : Optimisation On-Site

• URL court et pertinent avec le mot-clé cible
• Structure de texte avec le titre incluant ce mot-clé au début et sous-titres pertinents
• Il faut inclure le mot-clé principal dans le premier paragraphe

Optimisation Off-Site

• Backlinks : Liens entrants vers le site depuis d'autres sites
• L'analyse des liens des concurrents peut révéler des infos sur le contenu et les sources
• Guest blogging : Investissement personnel sur les plateformes de partage et blogs

Site Relationnel comme Levier de Fidélisation

• Sélectionner et identifier les clients sur le site web
• Acquérir des clients via le site web (achats, orientation, évaluation, informations)
• Fidéliser et développer la relation (offre personnalisée et parcours omnicanal)

Stratégies de Vente Incitative et Croisée

• Up-selling : Inciter à acheter une version supérieure du produit ou service
• Cross-selling : Proposer des produits ou services complémentaires

Environnement Mobile et Objets Connectés

• Collecte de données sur le fonctionnement du matériel et l'utilisation par l'utilisateur

Utilisation d'Applications Mobiles et Objets Connectés

• Utilisation du "beacon" pour alertes et offres basées sur la proximité
• Un appareil qui génère et communique des données indépendamment des utilisateurs
• "Cashless et shopping cart", smart mirrors et la réalité virtuelle sont des bonnes fonctionnalités

Avantages de l'Environnement Mobile

• Ubiquité et instantanéité pour accéder à l'information en tout lieu et à tout moment
• Géolocalisation pour offrir des promotions liées à la position du client
• Interactivité pour engager les utilisateurs et leur permettre d'interagir avec la marque
• Personnalisation grâce à l'identification précise de l'utilisateur

Fonctionnalités des Réseaux Sociaux

• Créer et localiser une communauté de clients et de fans
• Assurer la présence de la marque avec un compte ou une page dédiée
• Vendre, coproduire et recruter via ces plateformes
• Susciter et accompagner les interactions avec des chatbots
• Améliorer la visibilité de la marque via la diffusion virale et l'achat d'espaces publicitaires

Programmes de Fidélisation

• Moyen pour les consommateurs de tirer profit de chaque dollar dépensé
• Façon pour les commerçants de connaître et d'attirer la clientèle

Stratégies Relationnelles

• Privatisation par les fidélisations de programme et de coalition
• Adhésion ou membership dans un programme

Sources de Revenus des Programmes des Fidélisations

• Augmentation du montant par transaction
• Migration entre les segments
• Fréquence moyenne des achats et la rétention de la clientèle
• La reactivation de clients perdus et de l'implication des manufacturiers ou des fournisseurs
• Les cartes de crédit co-brands

Dépenses de Gestion

• Les dépenses fixes sont de 20% du programme
• Les dépenses variables sont de 80% du programme

Façons de Cumul de Bonification

• Inscription, total des achats et les promotions
• Achats de produits spécifiques
• Offres personnalisées (RFM ou autres)
• Engagement (complétion profil, sondage)
• Cartes de crédit co-brand et le référencement

Bonification de Multiples Façons

• Engagement 10%
• Base limitée 40%
• Promotionnelle 35%
• Personnalisée 15%

Expériences et Bénéfices non Monétaires

• Livraison gratuite, soirée VIP, gratuités et cadeaux anniversaires
• Accès aux pré-ventes, contenu et offres exclusives
• Garantie prolongée
• Accès rapide aux produits exclusifs
• Caisses rapides pour les membres et le stationnement en extra

Stratégies

• Le direct mail en combinaisons avec courriels
• L'engagement, le défis, le contenu exclusif et les offres spéciales

Facteurs de Succès

• Améliorer son expérience avec la marque
• La facilité de compréhension, inscription, échange, utilisation, outils et l'absence de frictions
• La pertinence des offres et de contenus personnalisés
• La Générosité et rapidité d'obtention de récompense
• La connection émotive de surprises, cadeaux, invitations, etc
• La valeur perçue pour utilisation, fait sauver du temps et de S

Le Lancement d'un Programme

• Objectif : Utiliser les données et modifié les comportements d'achats + créer de l'engagement envers la marque
• Test de marché et une analyse de ROI sont essentiels
• Les éléments négligés sont souvent la formation des employés, la stratégie de contenu, les ressources nécessaires et le suivis des KPI

Programme de Fidélisation : Avantages, Opportunités, Inconvénients

Enjeux pour les Commerçants

• Une banque de données vous aide de recueillir des informations individuelles pour personnalisé les habitudes de consommations, personnaliser le magasinage et mettre sur pied des programmes de marketing spécialisés
• Il faut séduire une fidélité à long terme et éviter une guerre de prix avec une forte fidélisation de la clientèle