Kundelojalitet og verdi Kapittel 5

Kundelojalitet og bygging av verdi

• Lojalitet: En kundes forpliktelse til å kjøpe et bestemt produkt regelmessig, selv om andre alternativer finnes. Lojale kunder kjøper oftere, anbefaler produktet og koster mindre å beholde. Eksempel: En iPhone-kunde som kjøper iPhone til tross for billigere alternativer.

• Verdiforslag: Selskapets løfte om hva kunden kan forvente av produktet og relasjonen, som skiller det fra konkurrenter. Eksempel: Teslas verdiforslag er miljøvennlige, høyteknologiske biler med lang rekkevidde.

• Opplevd verdi: Kunden vurderer fordeler (nytte, kvalitet, image) opp mot kostnader (pris, tid, innsats). Eksempel: En dyreeksempel kan gi en følelse av status (høy opplevd verdi), som kan rettferdiggjøre høy pris.

• Kundeverdianalyse: Identifisere fordeler kundene verdsetter mest (funksjonalitet, image, emosjonell tilknytning). Pris er ikke alltid avgjørende. Eksempel: Økologiske produkter kan verdsettes for bærekraft og helse, selv om prisen er høyere.

• 80/20-regelen: 80% av overskuddet kommer fra 20% av kundene. Fokus på de mest lønnsomme kundene. Eksempel: Hoveddelen av et hotels inntekter kan komme fra lojale gjester.

• Bygg lojalitet:

  • Bonusprogrammer: Belønner lojalitet (f.eks. SAS EuroBonus).
  • Medlemskap: Skapar eksklusivitet (f.eks. Amazon Prime).
  • Merkesamfunn: Skapar tilhørighet gjennom felles verdier og aktiviteter (f.eks. Harley-Davidson). Eksempel: Starbucks gir poeng for hver kjøpte kopp kaffe som kan brukes på gratis varer.