Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων

Η αντίστροφη πυραμίδα με τους πελάτες στην κορυφή και την ανώτατη διοίκηση στη βάση δείχνει τον μετεξέλιξη του οργανόγραμματος από το παραδοσιακό προς ένα πελατοκεντρικό μοντέλο

Είναι το συνολικό όφελος που οι πελάτες αναμένουν να λάβουν από μια προσφορά παράγοντας το προϊόν, την εξυπηρέτηση, τους ανθρώπους, και τη φήμη.

Είναι το κόστος που με κάποιον τρόπο επικαρπώνεται ο πελάτης για να αποκτήσει, να χρησιμοποιήσει, και να απορρίψει ένα προϊόν. Περιλαμβάνει χρήματα, χρόνο, ενέργεια και ψυχολογικό κόστος.

Οι πελάτες τείνουν να επιλέγουν τη συγκεκριμένη προσφορά που πιστεύουν ότι τους προσφέρει τη μεγαλύτερη τιμή.

Η ανώτατη διοίκηση έχει την ευθύνη να προσλαμβάνει και να υποστηρίζει μεσαία στελέχη, μεσαία στελέχη υποστηρίζουν το προσώπικό της πρώτης γραμμής, που εξυπηρετούν και ικανοποιούν τους πελάτες, ενώ οι πελάτες είναι στην κορυφή της πυραμίδας.

Η ικανοποίηση του πελάτη σχετίζεται άμεσα με το αν η προσφορά ενός προϊόντος ικανοποιεί τις προσδοκίες του. Αν οι προσδοκίες ικανοποιούνται, αυξάνεται η πιθανότητα να επαναλάβει την αγορά του προϊόντος.

Για να χτίσετε ισχυρή σχέση με τους πελάτες, είναι σημαντικό να κατανοήσετε τις ακριβείς απαιτήσεις τους. Ποια χαρακτηριστικά και οφέλη αναζητούν; Σε τι βαρύτητα τα δίνουν; Πώς αξιολογούν την επίδοση; Η απάντηση σε αυτά τα ερωτήματα σας επιτρέπει να διαμορφώσετε μια προσφορά που ανταποκρίνεται στις πραγματικές τους ανάγκες.

Η εταιρεία μπορεί να χρεώσει υψηλότερη τιμή αν προσφέρει ένα προϊόν που υπερβαίνει τις προσδοκίες των πελατών σε σχέση με τον ανταγωνισμό. Εναλλακτικά, μπορεί να εστιάσει στην ίδια τιμή με υψηλότερο όγκο πωλήσεων.

Η πελατειακή πίστη (loyalty) ορίζεται ως η διαρκής δέσμευση ενός πελάτη να αγοράζει ή να στηρίζει ένα προϊόν ή υπηρεσία, ανεξάρτητα από εξωτερικές επιρροές ή προσπάθειες μάρκετινγκ. Είναι μια βαθιά ριζωμένη επιλογή.

Η πλήρης ικανοποίηση του πελάτη επιτυγχάνεται όταν η απόδοση του προϊόντος ξεπερνά τις προσδοκίες του. Αυτό οδηγεί σε θετικές εμπειρίες, ενθουσιασμό και μεγαλύτερη πιθανότητα να γίνει πιστός πελάτης.

Η ικανοποίηση των πελατών είναι ένας από τους βασικούς παράγοντες για να διατηρήσουν οι εταιρείες την πελατεία τους. Ένας ικανοποιημένος πελάτης παραμένει πιστός για περισσότερο χρόνο, κάνει περισσότερες αγορές, μιλάει ευνοϊκά για την εταιρεία, προσέχει λιγότερο τις ανταγωνιστικές μάρκες και είναι λιγότερο ευαίσθητος ως προς τις τιμές.

Οι πελατοκεντρικές εταιρίες θεωρούν την ικανοποίηση των πελατών όχι μόνο στόχο, αλλά και εργαλείο του μάρκετινγκ. Το Διαδίκτυο επιτρέπει σήμερα τις διάδοση όπως θετικών, έτσι και αρνητικών σχολίων, αυξάνοντας την σημαντικότητα της ικανοποίησης των πελατών.

Η ποιότητα ενός προϊόντος ή υπηρεσίας μπορεί να κατανοηθεί σε δύο επίπεδα: Συμμόρφωση - όταν το προϊόν προσφέρει τι έχει υποσχεθεί, και Απόδοση - όταν το προϊόν υπερβαίνει τις προσδοκίες.

Η υψηλή ποιότητα οδηγεί σε μεγαλύτερη ικανοποίηση των πελατών, που υποστηρίζει υψηλότερες τιμές και χαμηλότερο κόστος, αυξάνοντας τελικά την κερδοφορία της εταιρείας.

Ένας κερδοφόρος πελάτης είναι κάποιος που με τη πάροδο του χρόνου αποφέρει συνολικά περισσότερα έσοδα από ότι κοστίζει στη νέα επιχείρηση.

Η εφόρου ζωής αξίας του πελάτη (CLV) υπολογίζει την συνολική αξία ενός πελάτη για την εταιρεία, λαμβάνοντας υπόψη όλες τις μελλοντικές αγορές του.

Για να υπολογιστεί το CLV, αφαιρούμε το κόστος προσέλκυσης, πώλησης και εξυπηρέτησης πελατών από τα αναμενόμενα έσοδα.

Εάν ένας πελάτης έχει υψηλότερη πιθανότητα να μένει μαζί με την εταιρεία για μακρύτερο χρονικό διάστημα, δύναται να γεννήσει υψηλότερο CLV.

Η εταιρεία πρέπει να επενδύει και στη διατήρηση των πελατών της, εκτός από την προσέλκυση νέων.

Οι πελάτες ταξινομούνται σε στήλες και τα προϊόντα σε σειρές σε έναν πίνακα για να δειχθεί η κερδοφορία των πωλήσεων κάθε προϊόντος σε κάθε πελάτη.