Exam Compueducacion 2

ITIL 4 Foundation - Segunda Parte - 43 ISA

• Pregunta 1: ¿Qué práctica ayudaría a un usuario a acceder a una aplicación que necesita utilizar?

  • Respuesta correcta: Gestión de solicitudes de servicio.

• Pregunta 2: ¿Qué práctica de ITIL tiene el propósito de establecer y promover los vínculos entre las organizaciones y sus partes interesadas en niveles tácticos y estratégicos?

  • Respuesta correcta: Gestión de relaciones.

• Pregunta 3: ¿Qué práctica hace que los nuevos servicios o cambios estén disponibles para su uso?

  • Respuesta correcta: Habilitación del cambio.

• Pregunta 4: ¿Qué práctica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el impacto negativo de las interrupciones de servicio?

  • Respuesta correcta: Gestión de niveles de servicio.

• Pregunta 5: ¿Qué práctica asegura que se evalúe y autorice el agregado, una modificación o la eliminación de algún elemento que pueda tener un efecto en los servicios?

  • Respuesta correcta: Gestión de configuraciones de servicios.

• Pregunta 6: ¿Qué práctica establece un vínculo entre el proveedor de servicios y los usuarios de servicios?

  • Respuesta correcta: Mesa de servicios.

• Pregunta 7: ¿Cuál de las siguientes actividades forma parte de la práctica de “mejora continua”?

  • Respuesta correcta: Identificación de la causa de incidentes y recomendación de mejoras relacionadas.

• Pregunta 8: ¿Qué afirmación acerca de la práctica de "Habilitación del cambio" es CORRECTA?

  • Respuesta correcta: Debería haber una autoridad de cambios para los cambios, normalmente de alto nivel.

• Pregunta 9: ¿Qué se define como "cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio de TI"?

  • Respuesta correcta: Evento.

• Pregunta 10: ¿Qué se gestiona dentro de la práctica de solicitudes de servicio?

  • Respuesta correcta: Un cambio de emergencia para implementar un parche de seguridad.

• Pregunta 11: ¿Cuál es una actividad de la práctica de "gestión de incidentes"?

  • Respuesta correcta: Proveer información actualizada de buena calidad y oportuna del incidente.

• Pregunta 12: ¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estándar?

  • Respuesta correcta: La implementación de un parche en un software crítico como respuesta a una problemática de seguridad de un proveedor.

• Pregunta 13: ¿Qué NO será gestionado como una solicitud de servicio?

  • Respuesta correcta: La provisión de un equipo portátil.

• Pregunta 14: ¿Cuál es la definición de un problema?

  • Respuesta correcta: Causa o causa potencial de uno o más incidentes.

• Pregunta 15: ¿Qué se incluye en el propósito de la práctica de "gestión de niveles de servicio"?

  • Respuesta correcta: Definir con claridad los requerimientos de negocio respecto a los niveles de servicio.

• Pregunta 16: ¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de problemas"?

  • Respuesta correcta: Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más pronto posible.

• Pregunta 17: Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. La mesa de servicios debería ser el punto de entrada y de contacto único entre el [?] y todos sus usuarios

  • Respuesta correcta: Cliente.

• Pregunta 18: ¿Cuál es una actividad de la práctica de "gestión de problemas"?

  • Respuesta correcta: Priorización de problemas según el nivel riesgo que representan.

• Pregunta 19: ¿Qué práctica de ITIL recomienda realizar revisiones del servicio para asegurar que los servicios sigan cumpliendo las necesidades de la organización?

  • Respuesta correcta: Gestión de niveles de servicio.

• Pregunta 20: Un proveedor externo informa a una organización acerca de un defecto en su producto de software. ¿Qué práctica describe las actividades necesarias para registrar y gestionar esto?

  • Respuesta correcta: Gestión de incidentes.

• Pregunta 21: ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de componentes con valor financiero que pueden contribuir a la entrega de un servicio de TI?

  • Respuesta correcta: Gestión de activos de TI.

• Pregunta 22: ¿Qué práctica asegura que las acciones de servicio, que son una parte normal de la entrega de un servicio, se manejen con eficacia?

  • Respuesta correcta: Gestión de niveles de servicio.

• Pregunta 23: Un servicio no estará disponible durante las próximas dos horas por mantenimiento no planificado. ¿Qué práctica es MÁS PROBABLE que esté involucrada en la gestión de lo anterior?

  • Respuesta correcta: Gestión de incidentes.

• Pregunta 24: ¿Qué práctica es la que MÁS se asocia al uso de la empatía para entender a los usuarios?

  • Respuesta correcta: Mesa de servicios.

• Pregunta 25: ¿Qué tipo de cambio suele utilizarse para resolver incidentes críticos o implementar parches de seguridad?

  • Respuesta correcta: Cambio de emergencia.

• Pregunta 26: ¿Qué fase de gestión de problemas incluye la evaluación periódica de la eficacia de las soluciones temporales?

  • Respuesta correcta: Control de problemas.

• Pregunta 27: ¿Cuál de las siguientes opciones está incluida en el propósito de la práctica de "mejora continua"?

  • Respuesta correcta: El establecimiento de vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico.

• Pregunta 28: ¿Cuál es el MEJOR tipo de recurso para investigar incidentes complejos?

  • Respuesta correcta: Personal de soporte con experiencia y conocimiento.

• Pregunta 29: ¿Qué es definido como "cualquier componente que se requiera gestionar para poder entregar un servicio de TI"?

  • Respuesta correcta: Un elemento de configuración (CI).

• Pregunta 30: ¿Qué afirmación sobre los cambios de emergencia es CORRECTA?

  • Respuesta correcta: Es necesario completar toda la documentación antes de implementar un cambio de emergencia.

• Pregunta 31: ¿Cuál es la definición de un activo de TI?

  • Respuesta correcta: Cualquier componente financieramente valioso que contribuye a un servicio.

• Pregunta 32: ¿Cuál es un ejemplo de actividad de control de problemas?

  • Respuesta correcta: Revisión de los registros de incidentes para identificar tendencias.

• Pregunta 33: ¿Cuál de las siguientes opciones es la MÁS importante para la efectividad de la gestión de incidentes?

  • Respuesta correcta: Diversos canales de acceso.

• Pregunta 34: ¿Qué práctica maneja todas las acciones de servicio predefinidas iniciadas por el usuario?

  • Respuesta correcta: Gestión de solicitudes de servicio.

• Pregunta 35: ¿Para qué propósito utilizaría la práctica de mejora continua un análisis DAFO?

  • Respuesta correcta: Definición del estado futuro deseado.

• Pregunta 36: ¿Cuáles DOS son los tipos de competencias MÁS importantes para el personal de la mesa de servicios?

  • Respuesta correcta: Conocimiento de los procesos del negocio y habilidades de colaboración.

• Pregunta 37: ¿Qué es CORRECTO en relación con la autorización de cambios?

  • Respuesta correcta: La asignación de la autoridad de cambios se basa en el tipo y modelo del cambio.

• Pregunta 38: ¿Qué práctica asegura que los usuarios dispongan de diversos canales de acceso para hacer consultas y reportar problemáticas?

  • Respuesta correcta: Mesa de servicios.

• Pregunta 39: Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado: El propósito de la práctica de gestión de problemas consiste en reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales y la gestión de soluciones temporales y [?].

  • Respuesta correcta: Errores conocidos.

• Pregunta 40: ¿Cuál es un requerimiento clave para acuerdos de niveles de servicio (SLA) exitosos?

  • Respuesta correcta: Deberían redactarse con un lenguaje y términos que todas las partes entiendan.

• Pregunta 41: ¿Cuál es un ejemplo de solicitud de servicio?

  • Respuesta correcta: Una solicitud de investigación de la causa de un incidente.

• Pregunta 42: ¿Para qué se realizan las revisiones del servicio?

  • Respuesta correcta: Para capturar datos y realizar informes sobre problemáticas de servicio, incluido el desempeño versus los niveles definidos del servicio.

• Pregunta 43: ¿Cuándo se registra un problema?

  • Respuesta correcta: Cuando un usuario informa de una caída del servicio.

Este cuestionario se centra en la segunda parte del examen ITIL 4 Foundation. A través de cinco preguntas clave, los participantes explorarán las prácticas esenciales de ITIL que mejoran la gestión de servicios. Prepárate para establecer y promover vínculos entre organizaciones y partes interesadas, así como mejorar la satisfacción del cliente.