Exam Compueducacion 2
43 Questions
0 Views

Choose a study mode

Play Quiz
Study Flashcards
Spaced Repetition
Chat to lesson

Podcast

Play an AI-generated podcast conversation about this lesson

Questions and Answers

¿Qué práctica ayudaría a un usuario a acceder a una aplicación que necesita utilizar?

  • Gestión de solicitudes de servicio (correct)
  • Gestión de niveles de servicio
  • Gestión de configuración de servicios
  • Habilitación del cambio.

    • ¿Qué práctica de ITIL tiene el propósito de establecer y promover los vínculos entre las organizaciones y sus partes interesadas en niveles tácticos y estratégicos?

  • Mesa de servicios
  • Involucrar
  • Gestión de relaciones (correct)
  • Gestión de proveedores

    • ¿Qué práctica hace que los nuevos servicios o cambios estén disponibles para su uso?

  • Gestión de activos de TI
  • Gestión de liberaciones (correct)
  • Gestión de despliegue
  • Habilitación del cambio

    • ¿Qué práctica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el impacto negativo de las interrupciones de servicio?

    <p>Gestión de incidentes</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué práctica asegura que se evalúe y autorice el agregado, una modificación o la eliminación de algún elemento que pueda tener un efecto en los servicios?

    <p>Habilitación del cambio</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué práctica establece un vínculo entre el proveedor de servicios y los usuarios de servicios?

    <p>Mesa de servicios</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes actividades forma parte de la práctica de “mejora continua”?

    <p>Elaboración de casos de negocio para justificar la acción de mejora</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué afirmación acerca de la práctica de “Habilitación del cambio” es CORRECTA?

    <p>Los cambios normales se inician por la creación de una solicitud de cambio que puede crearse manual o automáticamente</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se define como “cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio de TI”?

    <p>Evento</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se gestiona dentro de la práctica de solicitudes de servicio?

    <p>Una felicitación sobre un equipo de soporte de TI</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es una actividad de la práctica de “gestión de incidentes”?

    <p>Proveer información actualizada de buena calidad y oportuna del incidente</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estándar?

    <p>La instalación de una aplicación de software como respuesta a una solicitud de servicio</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué NO será gestionado como una solicitud de servicio?

    <p>La degradación de un servicio</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es la definición de un problema?

    <p>Causa o causa potencial de uno a más incidentes</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se incluye en el propósito de la práctica de “gestión de niveles de servicio”?

    <p>Definir con claridad los requerimientos de negocio respecto a los niveles de servicio</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es el propósito de la práctica de “gestión de problemas”?

    <p>Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales, y el manejo de soluciones temporales y errores conocidos</p> Signup and view all the answers

    Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. La mesa de servicios debería ser el punto de entrada y de contacto único entre el [?] y todos sus usuarios

    <p>proveedor de servicios</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es una actividad de la práctica de “gestión de problemas”?

    <p>Priorización de problemas según el nivel riesgo que representan</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué práctica de ITIL recomienda realizar revisiones del servicio para asegurar que los servicios sigan cumpliendo las necesidades de la organización?

    <p>Gestión de configuración de servicios</p> Signup and view all the answers

    Un proveedor externo informa a una organización acerca de un defecto en su producto de software. ¿Qué práctica describe las actividades necesarias para registrar y gestionar esto?

    <p>Gestión de problemas</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de componentes con valor financiero que pueden contribuir a la entrega de un servicio de TI?

    <p>Gestión de activos de TI</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué práctica asegura que las acciones de servicio, que son una parte normal de la entrega de un servicio, se manejen con eficacia?

    <p>Gestión de solicitudes de servicio</p> Signup and view all the answers

    Un servicio no estará disponible durante las próximas dos horas por mantenimiento no planificado. ¿Qué práctica es MÁS PROBABLE que esté involucrada en la gestión de lo anterior?

    <p>Gestión de incidentes</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué práctica es la que MÁS se asocia al uso de la empatía para entender a los usuarios?

    <p>Mejora continua</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué tipo de cambio suele utilizarse para resolver incidentes críticos o implementar parches de seguridad?

    <p>Cambio de emergencia</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué fase de gestión de problemas incluye la evaluación periódica de la eficacia de las soluciones temporales?

    <p>Control de problemas</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes opciones está incluida en el propósito de la práctica de “mejora continua”?

    <p>La alineación de las prácticas y servicios de la organización TI con las necesidades cambiantes de la empresa</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es el MEJOR tipo de recurso para investigar incidentes complejos?

    <p>Personal de soporte con experiencia y conocimiento</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué es definido como “cualquier componente que se requiera gestionar para poder entregar un servicio de TI”?

    <p>Un elemento de configuración (CI)</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué afirmación sobre los cambios de emergencia es CORRECTA?

    <p>Los cambios de emergencia no suelen registrarse en el calendario de cambio.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es la definición de un activo de TI?

    <p>Cualquier componente financieramente valioso que contribuya a un servicio</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es un ejemplo de actividad de control de problemas?

    <p>Documentación de los pasos de una solución temporal</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes opciones es la MÁS importante para la efectividad de la gestión de incidentes?

    <p>Herramientas y técnicas de colaboración</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué práctica maneja todas las acciones de servicio predefinidas iniciadas por el usuario?

    <p>Gestión de solicitudes de servicio.</p> Signup and view all the answers

    ¿Para qué propósito utilizaría la práctica de mejora continua un análisis DAFO?

    <p>Entendimiento del estado actual</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué es CORRECTO en relación con la autorización de cambios?

    <p>La asignación de la autoridad de cambios se basa en el tipo y modelo de cambio</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué práctica asegura que los usuarios dispongan de diversos canales de acceso para hacer consultas y reportar problemáticas?

    <p>Mesa de servicios</p> Signup and view all the answers

    Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado: El propósito de la práctica de gestión de problemas consiste en reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales y la gestión de soluciones temporales y [?]

    <p>Errores conocidos</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es un requerimiento clave para acuerdos de niveles de servicio (SLA) exitosos?

    <p>Deberían redactarse con un lenguaje y términos para que todas las partes lo entiendan</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es un ejemplo de solicitud de servicio?

    <p>Una petición de acceso a un archivo</p> Signup and view all the answers

    ¿Para qué se realizan las revisiones del servicio?

    <p>Para capturar datos y realizar informes sobre problemáticas de servicio, incluido el desempeño versus los niveles definidos del servicio.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuándo se registra un problema?

    <p>Cuando se identifica la causa</p> Signup and view all the answers

    1. ¿Cuáles DOS son los tipos de competencias MÁS importantes para el personal de la mesa de servicios?

    Conocimiento de los procesos del negocio Habilidades de colaboración Conocimiento técnico avanzado Habilidades de diseño de flujos de trabajo

    <p>1 Y 2</p> Signup and view all the answers

    Study Notes

    ITIL 4 Foundation - Segunda Parte - 43 ISA

    • Pregunta 1: ¿Qué práctica ayudaría a un usuario a acceder a una aplicación que necesita utilizar?

      • Respuesta correcta: Gestión de solicitudes de servicio.

    • Pregunta 2: ¿Qué práctica de ITIL tiene el propósito de establecer y promover los vínculos entre las organizaciones y sus partes interesadas en niveles tácticos y estratégicos?

      • Respuesta correcta: Gestión de relaciones.

    • Pregunta 3: ¿Qué práctica hace que los nuevos servicios o cambios estén disponibles para su uso?

      • Respuesta correcta: Habilitación del cambio.

    • Pregunta 4: ¿Qué práctica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el impacto negativo de las interrupciones de servicio?

      • Respuesta correcta: Gestión de niveles de servicio.

    • Pregunta 5: ¿Qué práctica asegura que se evalúe y autorice el agregado, una modificación o la eliminación de algún elemento que pueda tener un efecto en los servicios?

      • Respuesta correcta: Gestión de configuraciones de servicios.

    • Pregunta 6: ¿Qué práctica establece un vínculo entre el proveedor de servicios y los usuarios de servicios?

      • Respuesta correcta: Mesa de servicios.

    • Pregunta 7: ¿Cuál de las siguientes actividades forma parte de la práctica de “mejora continua”?

      • Respuesta correcta: Identificación de la causa de incidentes y recomendación de mejoras relacionadas.

    • Pregunta 8: ¿Qué afirmación acerca de la práctica de "Habilitación del cambio" es CORRECTA?

      • Respuesta correcta: Debería haber una autoridad de cambios para los cambios, normalmente de alto nivel.

    • Pregunta 9: ¿Qué se define como "cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio de TI"?

      • Respuesta correcta: Evento.

    • Pregunta 10: ¿Qué se gestiona dentro de la práctica de solicitudes de servicio?

      • Respuesta correcta: Un cambio de emergencia para implementar un parche de seguridad.

    • Pregunta 11: ¿Cuál es una actividad de la práctica de "gestión de incidentes"?

      • Respuesta correcta: Proveer información actualizada de buena calidad y oportuna del incidente.

    • Pregunta 12: ¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estándar?

      • Respuesta correcta: La implementación de un parche en un software crítico como respuesta a una problemática de seguridad de un proveedor.

    • Pregunta 13: ¿Qué NO será gestionado como una solicitud de servicio?

      • Respuesta correcta: La provisión de un equipo portátil.

    • Pregunta 14: ¿Cuál es la definición de un problema?

      • Respuesta correcta: Causa o causa potencial de uno o más incidentes.

    • Pregunta 15: ¿Qué se incluye en el propósito de la práctica de "gestión de niveles de servicio"?

      • Respuesta correcta: Definir con claridad los requerimientos de negocio respecto a los niveles de servicio.

    • Pregunta 16: ¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de problemas"?

      • Respuesta correcta: Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más pronto posible.

    • Pregunta 17: Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. La mesa de servicios debería ser el punto de entrada y de contacto único entre el [?] y todos sus usuarios

      • Respuesta correcta: Cliente.

    • Pregunta 18: ¿Cuál es una actividad de la práctica de "gestión de problemas"?

      • Respuesta correcta: Priorización de problemas según el nivel riesgo que representan.

    • Pregunta 19: ¿Qué práctica de ITIL recomienda realizar revisiones del servicio para asegurar que los servicios sigan cumpliendo las necesidades de la organización?

      • Respuesta correcta: Gestión de niveles de servicio.

    • Pregunta 20: Un proveedor externo informa a una organización acerca de un defecto en su producto de software. ¿Qué práctica describe las actividades necesarias para registrar y gestionar esto?

      • Respuesta correcta: Gestión de incidentes.

    • Pregunta 21: ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de componentes con valor financiero que pueden contribuir a la entrega de un servicio de TI?

      • Respuesta correcta: Gestión de activos de TI.

    • Pregunta 22: ¿Qué práctica asegura que las acciones de servicio, que son una parte normal de la entrega de un servicio, se manejen con eficacia?

      • Respuesta correcta: Gestión de niveles de servicio.

    • Pregunta 23: Un servicio no estará disponible durante las próximas dos horas por mantenimiento no planificado. ¿Qué práctica es MÁS PROBABLE que esté involucrada en la gestión de lo anterior?

      • Respuesta correcta: Gestión de incidentes.

    • Pregunta 24: ¿Qué práctica es la que MÁS se asocia al uso de la empatía para entender a los usuarios?

      • Respuesta correcta: Mesa de servicios.

    • Pregunta 25: ¿Qué tipo de cambio suele utilizarse para resolver incidentes críticos o implementar parches de seguridad?

      • Respuesta correcta: Cambio de emergencia.

    • Pregunta 26: ¿Qué fase de gestión de problemas incluye la evaluación periódica de la eficacia de las soluciones temporales?

      • Respuesta correcta: Control de problemas.

    • Pregunta 27: ¿Cuál de las siguientes opciones está incluida en el propósito de la práctica de "mejora continua"?

      • Respuesta correcta: El establecimiento de vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico.

    • Pregunta 28: ¿Cuál es el MEJOR tipo de recurso para investigar incidentes complejos?

      • Respuesta correcta: Personal de soporte con experiencia y conocimiento.

    • Pregunta 29: ¿Qué es definido como "cualquier componente que se requiera gestionar para poder entregar un servicio de TI"?

      • Respuesta correcta: Un elemento de configuración (CI).

    • Pregunta 30: ¿Qué afirmación sobre los cambios de emergencia es CORRECTA?

      • Respuesta correcta: Es necesario completar toda la documentación antes de implementar un cambio de emergencia.

    • Pregunta 31: ¿Cuál es la definición de un activo de TI?

      • Respuesta correcta: Cualquier componente financieramente valioso que contribuye a un servicio.

    • Pregunta 32: ¿Cuál es un ejemplo de actividad de control de problemas?

      • Respuesta correcta: Revisión de los registros de incidentes para identificar tendencias.

    • Pregunta 33: ¿Cuál de las siguientes opciones es la MÁS importante para la efectividad de la gestión de incidentes?

      • Respuesta correcta: Diversos canales de acceso.

    • Pregunta 34: ¿Qué práctica maneja todas las acciones de servicio predefinidas iniciadas por el usuario?

      • Respuesta correcta: Gestión de solicitudes de servicio.

    • Pregunta 35: ¿Para qué propósito utilizaría la práctica de mejora continua un análisis DAFO?

      • Respuesta correcta: Definición del estado futuro deseado.

    • Pregunta 36: ¿Cuáles DOS son los tipos de competencias MÁS importantes para el personal de la mesa de servicios?

      • Respuesta correcta: Conocimiento de los procesos del negocio y habilidades de colaboración.

    • Pregunta 37: ¿Qué es CORRECTO en relación con la autorización de cambios?

      • Respuesta correcta: La asignación de la autoridad de cambios se basa en el tipo y modelo del cambio.

    • Pregunta 38: ¿Qué práctica asegura que los usuarios dispongan de diversos canales de acceso para hacer consultas y reportar problemáticas?

      • Respuesta correcta: Mesa de servicios.

    • Pregunta 39: Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado: El propósito de la práctica de gestión de problemas consiste en reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales y la gestión de soluciones temporales y [?].

      • Respuesta correcta: Errores conocidos.

    • Pregunta 40: ¿Cuál es un requerimiento clave para acuerdos de niveles de servicio (SLA) exitosos?

      • Respuesta correcta: Deberían redactarse con un lenguaje y términos que todas las partes entiendan.

    • Pregunta 41: ¿Cuál es un ejemplo de solicitud de servicio?

      • Respuesta correcta: Una solicitud de investigación de la causa de un incidente.

    • Pregunta 42: ¿Para qué se realizan las revisiones del servicio?

      • Respuesta correcta: Para capturar datos y realizar informes sobre problemáticas de servicio, incluido el desempeño versus los niveles definidos del servicio.

    • Pregunta 43: ¿Cuándo se registra un problema?

      • Respuesta correcta: Cuando un usuario informa de una caída del servicio.

    Studying That Suits You

    Use AI to generate personalized quizzes and flashcards to suit your learning preferences.

    Quiz Team

    Related Documents

    ITIL 4 Fundam-Segunda parte - 43 ISA Exam PDF

    Description

    Este cuestionario se centra en la segunda parte del examen ITIL 4 Foundation. A través de cinco preguntas clave, los participantes explorarán las prácticas esenciales de ITIL que mejoran la gestión de servicios. Prepárate para establecer y promover vínculos entre organizaciones y partes interesadas, así como mejorar la satisfacción del cliente.

    More Like This

    Use Quizgecko on...
    Browser
    Open
    Browser
    Browser