ITIL 4 Fundam-Segunda parte - 43 ISA Exam PDF

## ITIL 4 Fundam-Segunda parte - 43 ISA **Nombre:** **Fecha:** **Puntuación:** 1. ¿Qué práctica ayudaría a un usuario a acceder a una aplicación que necesita utilizar? - (A) Gestión de configuración de servicios - **(B) Habilitación del cambio.** - (C) Gestión de solicitudes de servi...

## ITIL 4 Fundam-Segunda parte - 43 ISA **Nombre:** **Fecha:** **Puntuación:** 1. ¿Qué práctica ayudaría a un usuario a acceder a una aplicación que necesita utilizar? - (A) Gestión de configuración de servicios - **(B) Habilitación del cambio.** - (C) Gestión de solicitudes de servicio - (D) Gestión de niveles de servicio 2. ¿Qué práctica de ITIL tiene el propósito de establecer y promover los vínculos entre las organizaciones y sus partes interesadas en niveles tácticos y estratégicos? - **(A) Gestión de proveedores** - (B) Involucrar - (c) Gestión de relaciones - (D) Mesa de servicios 3. ¿Qué práctica hace que los nuevos servicios o cambios estén disponibles para su uso? - (A) Habilitación del cambio - **(B) Gestión de liberaciones** - (c) Gestión de despliegue - (D) Gestión de activos de TI 4. ¿Qué práctica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el impacto negativo de las interrupciones de servicio? - (A) Gestión de solicitudes de servicio - (B) Gestión de niveles de servicio - (c) Gestión de incidentes - **(D) Habilitación del cambio** 5. ¿Qué práctica asegura que se evalúe y autorice el agregado, una modificación o la eliminación de algún elemento que pueda tener un efecto en los servicios? - (A) Gestión de despliegue - (B) Gestión de liberaciones - (c) Habilitación del cambio - **(D) Gestión de configuraciones de servicios** 6. ¿Qué práctica establece un vínculo entre el proveedor de servicios y los usuarios de servicios? - (A) Habilitación del cambio - (B) Gestión de niveles de servicio - (C) Gestión de problemas. - **(D) Mesa de servicios** 7. ¿Cuál de las siguientes actividades forma parte de la práctica de “mejora continua"? - (A) Identificación de la causa de incidentes y recomendación de mejoras relacionadas. - **(B) Autorización de cambios para implementar mejoras** - **(C) Registro y gestión de incidentes que deriven en oportunidades de mejoras** - (D) Elaboración de casos de negocio para justificar la acción de mejora 8. ¿Qué afirmación acerca de la práctica de "Habilitación del cambio” es CORRECTA? - **(A) Los cambios estándar son aquellos que se deben aplicar, evaluar y autorizar mediante un procedimiento estándar** - (B) Los cambios normales se inician por la creación de una solicitud de cambio que puede crearse manual o automáticamente - (C) La evaluación y autorización de cambios normales debería ser ágil para que se puedan implementar rápidamente - **(D) Debería haber una autoridad de cambios independientemente para los cambios estándar, lo que a menudo incluye gerentes de alto nivel que comprenden los riesgos involucrados.** 9. ¿Qué se define como "cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio de TI"? - (A) Evento - (B) Incidente - (C) Problema - (D) Error conocido 10. ¿Qué se gestiona dentro de la práctica de solicitudes de servicio? - (A) Una investigación para identificar causa de un incidente. - (B) Una felicitación sobre un equipo de soporte de TI - (c) La falla de un servicio de TI - **(D) Un cambio de emergencia para implementar un parche de seguridad** 11. ¿Cuál es una actividad de la práctica de "gestión de incidentes"? - **(A) Evaluar y priorizar las oportunidades de mejora** - (B) Realizar revisiones del servicio con clientes - **(C) Proveer información actualizada de buena calidad y oportuna del incidente** - (D) Automatizar solicitudes de servicio en el mayor grado posible. 12. ¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estándar? - **(A) La revisión y la autorización de un cambio solicitado por el cliente** - **(B) La implementación de un parche en un software crítico como respuesta a una problemática de seguridad de un proveedor** - (c) La instalación de una aplicación de software como respuesta a una solicitud de servicio - (D) El reemplazo de un componente como respuesta a un incidente mayor 13. ¿Qué NO será gestionado como una solicitud de servicio? - **(A) La degradación de un servicio** - (B) La sustitución de un cartucho de tinta - (c) La provisión de un equipo portátil - **(D) Una queja sobre un equipo de soporte** 14. ¿Cuál es la definición de un problema? - **(A) Interrupción de un servicio o reducción en la calidad de un servicio no planificadas** - **(B) Causa o causa potencial de uno a más incidentes** - (C) Incidente para el que aún no está disponible una resolución definida - **(D) Cualquier cambio de estado que sea significativo para la gestión de un elemento de configuración (CI).** 15. ¿Qué se incluye en el propósito de la práctica de "gestión de niveles de servicio"? - (A) Maximizar el número de cambios exitosos de productos y servicios - **(B) Asegurar la disponibilidad de información precisa sobre la configuración de servicios** - **(C) Definir con claridad los requerimientos de negocio respecto a los niveles de servicio** - **(D) Asegurar que los proveedores y su desempeño se gestionen adecuadamente** 16. ¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de problemas? - **(A) Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades de negocio** - **(B) Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales, y el manejo de soluciones temporales y errores conocidos** - **(C) Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación y mejora continuas de los servicios** - **(D) Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más pronto posible** 17. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. La mesa de servicios debería ser el punto de entrada y de contacto único entre el [?] y todos sus usuarios - **(A) Consumidor de servicios** - **(B) Proveedor de servicios** - (c) Cliente - **(D) Proveedor** 18. ¿Cuál es una actividad de la práctica de "gestión de problemas"? - **(A) Restauración de la operación normal del servicio lo más rápido posible.** - **(B) Priorización de problemas según el nivel riesgo que representan** - (c) Autorización de cambios para resolver la causa de problemas. - **(D) Resolución de incidentes en un plazo que cumpla las expectativas del cliente** 19. ¿Qué práctica de ITIL recomienda realizar revisiones del servicio para asegurar que los servicios sigan cumpliendo las necesidades de la organización? - (A) Mesa de servicios - (B) Gestión de solicitudes de servicio. - (C) Gestión de niveles de servicio - **(D) Gestión de configuración de servicios** 20. Un proveedor externo informa a una organización acerca de un defecto en su producto de software. ¿Qué práctica describe las actividades necesarias para registrar y gestionar esto? - (A) Gestión de incidentes - **(B) Gestión de problemas** - (c) Habilitación del cambio - (D) Mesa de servicios 21. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de componentes con valor financiero que pueden contribuir a la entrega de un servicio de TI? - **(A) Gestión del despliegue** - (B) Mejora continua - (C) Monitoreo y gestión de eventos - (D) Gestión de activos de TI 22. ¿Qué práctica asegura que las acciones de servicio, que son una parte normal de la entrega de un servicio, se manejen con eficacia? - (A) Gestión de incidentes - (B) Gestión de niveles de servicio - **(C) Gestión de problemas** - **(D) Gestión de solicitudes de servicio** 23. Un servicio no estará disponible durante las próximas dos horas por mantenimiento no planificado. ¿Qué práctica es MÁS PROBABLE que esté involucrada en la gestión de lo anterior? - **(A) Gestión de incidentes** - **(B) Gestión de problemas** - (c) Habilitación del cambio - **(D) Gestión de solicitudes de servicio.** 24. ¿Qué práctica es la que MÁS se asocia al uso de la empatía para entender a los usuarios? - (A) Mesa de servicios - (B) Gestión de niveles de servicio - **(C) Mejora continua** - **(D) Habilitación del cambio.** 25. ¿Qué tipo de cambio suele utilizarse para resolver incidentes críticos o implementar parches de seguridad? - (A) Cambio estándar - (B) Cambio normal - **(C) Cambio de emergencia** - (D) Modelo de cambios 26. ¿Qué fase de gestión de problemas incluye la evaluación periódica de la eficacia de las soluciones temporales? - **(A) Identificación de problemas** - (B) Control de problemas - (C) Control de errores - **(D) Análisis de problemas** 27. ¿Cuál de las siguientes opciones está incluida en el propósito de la práctica de "mejora continua"? - **(A) La restauración de la operación normal del servicio lo más pronto posible** - **(B) El establecimiento de vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico** - **(C) La alineación de las prácticas y servicios de la organización TI con las necesidades cambiantes de la empresa** - **(D) La reducción de la probabilidad y el impacto de los incidentes** 28. ¿Cuál es el MEJOR tipo de recurso para investigar incidentes complejos? - (A) Sistemas de autoayuda - **(B) Personal de soporte con experiencia y conocimiento** - (C) Instrucciones de trabajo detalladas - (D) Planes de recuperación ante desastres 29. ¿Qué es definido como "cualquier componente que se requiera gestionar para poder entregar un servicio de TI"? - (A) Un evento - (B) Un activo de TI - **(C) Un elemento de configuración (CI)** - (D) Un cambio 30. ¿Qué afirmación sobre los cambios de emergencia es CORRECTA? - **(A) Los cambios de emergencia son de bajo riesgo y se entienden bien** - **(B) Es necesario completar toda la documentación antes de implementar un cambio de emergencia** - **(C) Los cambios de emergencia no suelen registrarse en el calendario de cambio.** - **(D) La autorización de los cambios de emergencia puede aplazarse hasta después de la implementación** 31. ¿Cuál es la definición de un activo de TI? - **(A) Cualquier componente financieramente valioso que contribuya a un servicio** - (B) Cualquier solicitud de un usuario que forme parte normal de la entrega de un servicio - **(C) Cualquier componente que necesite ser gestionado para entregar un servicio** - **(D) Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un servicio.** 32. ¿Cuál es un ejemplo de actividad de control de problemas? - **(A) Revisión de los registros de incidentes para identificar tendencias** - (B) Implementación de una solución técnica para resolver una problemática - **(C) Reevaluación de un error conocido para entender el impacto continuo** - **(D) Documentación de los pasos de una solución temporal** 33. ¿Cuál de las siguientes opciones es la MÁS importante para la efectividad de la gestión de incidentes? - **(A) Herramientas y técnicas de colaboración** - **(B) Revisión del cuadro de mando integral** - (c) Procesos automatizados - **(D) Diversos canales de acceso** 34. ¿Qué práctica maneja todas las acciones de servicio predefinidas iniciadas por el usuario? - **(A) Gestión del despliegue** - (B) Gestión de incidentes - (c) Gestión de niveles de servicio - **(D) Gestión de solicitudes de servicio.** 35. ¿Para qué propósito utilizaría la práctica de mejora continua un análisis DAFO? - **(A) Entendimiento del estado actual** - **(B) Definición del estado futuro deseado** - **(C) Seguimiento y gestión de ideas** - **(D) Aseguramiento de la participación activa de todos** 36. ¿Cuáles DOS son los tipos de competencias MÁS importantes para el personal de la mesa de servicios? - 1.Conocimiento de los procesos del negocio - 2. Habilidades de colaboración - 3.Conocimiento técnico avanzado - 4. Habilidades de diseño de flujos de trabajo - **(A) 1Y2** - **(B) 2Y3** - (C) 3Y4 - (D) 1Y4 37. ¿Qué es CORRECTO en relación con la autorización de cambios? - (A) Se asigna una autoridad de cambios cada vez que se solicita un cambio estándar - (B) Los cambios de emergencia son autorizados por el técnico que realiza el cambio - **(C) La asignación de la autoridad de cambios se basa en el tipo y modelo de cambio** - **(D) La autoridad de cambios se asegurará de que los cambios se autoricen después de su despliegue.** 38. ¿Qué práctica asegura que los usuarios dispongan de diversos canales de acceso para hacer consultas y reportar problemáticas? - **(A) Mesa de servicios** - (B) Gestión de niveles de servicio - (c) Gestión de incidentes - (D) Habilitación del cambio 39. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado: El propósito de la práctica de gestión de problemas consiste en reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales y la gestión de soluciones temporales y [?] - (A) Eventos - (B) Cambios - (c) Activos de TI - **(D) Errores conocidos** 40. ¿Cuál es un requerimiento clave para acuerdos de niveles de servicio (SLA) exitosos? - **(A) Deberían redactarse con un lenguaje y términos para que todas las partes lo entiendan** - **(B) Deberían fundamentarse en métricas basadas en el sistema que resulten útiles para el proveedor de servicios** - **(C) Deberían mantenerse sin cambios de un año a otro para habilitar un servicio uniforme** - **(D) Deberían evitar objetivos ambiguos, como los relacionados con la experiencia de usuario.** 41. ¿Cuál es un ejemplo de solicitud de servicio? - **(A) Una solicitud de restauración de la operación normal** - **(B) Una solicitud de implementación de un parche de seguridad** - **(C) Una petición de acceso a un archivo** - **(D) Una solicitud de investigación de la causa de un incidente.** 42. ¿Para qué se realizan las revisiones del servicio? - **(A) Para asegurar que el cliente está conforme con el servicio.** - (B) Para explicar los nuevos servicios que tiene disponibles el cliente. - **(C) Para capturar datos y realizar informes sobre problemáticas de servicio, incluido el desempeño versus los niveles definidos del servicio.** - **(D) Para recopilar información sobre las metas del consumidor.** 43. ¿Cuándo se registra un problema? - (A) Cuando un usuario informa de una caída del servicio - (B) Cuando un proveedor informa de un error en su servicio - **(C) Cuando se identifica la solución temporal** - **(D) Cuando se identifica la causa**