ITIL 4 Fundamentos - Parte 2
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Questions and Answers

¿Qué práctica ayudaría a un usuario a acceder a una aplicación que necesita utilizar?

  • Habilitación del cambio.
  • Gestión de solicitudes de servicio (correct)
  • Gestión de niveles de servicio
  • Gestión de configuración de servicios

    • ¿Qué práctica de ITIL tiene el propósito de establecer y promover los vínculos entre las organizaciones y sus partes interesadas en niveles tácticos y estratégicos?

  • Involucrar
  • Gestión de proveedores
  • Mesa de servicios
  • Gestión de relaciones (correct)

    • ¿Qué práctica hace que los nuevos servicios o cambios estén disponibles para su uso?

  • Gestión de liberaciones (correct)
  • Gestión de activos de TI
  • Habilitación del cambio
  • Gestión de despliegue

    • ¿Qué práctica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el impacto negativo de las interrupciones de servicio?

    <p>Gestión de incidentes</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué práctica asegura que se evalúe y autorice el agregado, una modificación o la eliminación de algún elemento que pueda tener un efecto en los servicios?

    <p>Habilitación del cambio</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué práctica establece un vínculo entre el proveedor de servicios y los usuarios de servicios?

    <p>Mesa de servicios</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes actividades forma parte de la práctica de “mejora continua”?

    <p>Autorización de cambios para implementar mejoras</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué afirmación acerca de la práctica de “Habilitación del cambio” es CORRECTA?

    <p>Los cambios normales se inician por la creación de una solicitud de cambio que puede crearse manual o automáticamente</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se define como "cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio de TI"?

    <p>Evento</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se gestiona dentro de la práctica de solicitudes de servicio?

    <p>Una felicitación sobre un equipo de soporte de TI</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es una actividad de la práctica de "gestión de incidentes"?

    <p>Proveer información actualizada de buena calidad y oportuna del incidente</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estándar?

    <p>La instalación de una aplicación de software como respuesta a una solicitud de servicio</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué NO será gestionado como una solicitud de servicio?

    <p>La degradación de un servicio</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es la definición de un problema?

    <p>Causa o causa potencial de uno a más incidentes</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se incluye en el propósito de la práctica de "gestión de niveles de servicio"?

    <p>Definir con claridad los requerimientos de negocio respecto a los niveles de servicio</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de problemas?

    <p>Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales, y el manejo de soluciones temporales y errores conocidos</p> Signup and view all the answers

    Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. La mesa de servicios debería ser el punto de entrada y de contacto único entre el ______ y todos sus usuarios

    <p>cliente</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es una actividad de la práctica de "gestión de problemas"?

    <p>Priorización de problemas según el nivel riesgo que representan</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué práctica de ITIL recomienda realizar revisiones del servicio para asegurar que los servicios sigan cumpliendo las necesidades de la organización?

    <p>Gestión de configuración de servicios</p> Signup and view all the answers

    Un proveedor externo informa a una organización acerca de un defecto en su producto de software. ¿Qué práctica describe las actividades necesarias para registrar y gestionar esto?

    <p>Gestión de problemas</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de componentes con valor financiero que pueden contribuir a la entrega de un servicio de TI?

    <p>Gestión de activos de TI</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué práctica asegura que las acciones de servicio, que son una parte normal de la entrega de un servicio, se manejen con eficacia?

    <p>Gestión de solicitudes de servicio</p> Signup and view all the answers

    Un servicio no estará disponible durante las próximas dos horas por mantenimiento no planificado. ¿Qué práctica es MÁS PROBABLE que esté involucrada en la gestión de lo anterior?

    <p>Gestión de incidentes</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué práctica es la que MÁS se asocia al uso de la empatía para entender a los usuarios?

    <p>Mesa de servicios</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué tipo de cambio suele utilizarse para resolver incidentes críticos o implementar parches de seguridad?

    <p>Cambio de emergencia</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué fase de gestión de problemas incluye la evaluación periódica de la eficacia de las soluciones temporales?

    <p>Control de problemas</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes opciones está incluida en el propósito de la práctica de "mejora continua"?

    <p>La alineación de las prácticas y servicios de la organización TI con las necesidades cambiantes de la empresa</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es el MEJOR tipo de recurso para investigar incidentes complejos?

    <p>Personal de soporte con experiencia y conocimiento</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué es definido como "cualquier componente que se requiera gestionar para poder entregar un servicio de TI"?

    <p>Un elemento de configuración (CI)</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué afirmación sobre los cambios de emergencia es CORRECTA?

    <p>Los cambios de emergencia no suelen registrarse en el calendario de cambio.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es la definición de un activo de TI?

    <p>Cualquier componente financieramente valioso que contribuya a un servicio</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es un ejemplo de actividad de control de problemas?

    <p>Documentación de los pasos de una solución temporal</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes opciones es la MÁS importante para la efectividad de la gestión de incidentes?

    <p>Herramientas y técnicas de colaboración</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué práctica maneja todas las acciones de servicio predefinidas iniciadas por el usuario?

    <p>Gestión de solicitudes de servicio.</p> Signup and view all the answers

    ¿Para qué propósito utilizaría la práctica de mejora continua un análisis DAFO?

    <p>Entendimiento del estado actual</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuáles DOS son los tipos de competencias MÁS importantes para el personal de la mesa de servicios? 1.Conocimiento de los procesos del negocio 2. Habilidades de colaboración 3.Conocimiento técnico avanzado 4. Habilidades de diseño de flujos de trabajo

    <p>1Y2</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué es CORRECTO en relación con la autorización de cambios?

    <p>La asignación de la autoridad de cambios se basa en el tipo y modelo de cambio</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué práctica asegura que los usuarios dispongan de diversos canales de acceso para hacer consultas y reportar problemáticas?

    <p>Mesa de servicios</p> Signup and view all the answers

    Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado: El propósito de la práctica de gestión de problemas consiste en reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales y la gestión de soluciones temporales y ______

    <p>errores conocidos</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es un requerimiento clave para acuerdos de niveles de servicio (SLA) exitosos?

    <p>Deberían redactarse con un lenguaje y términos para que todas las partes lo entiendan</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es un ejemplo de solicitud de servicio?

    <p>Una petición de acceso a un archivo</p> Signup and view all the answers

    ¿Para qué se realizan las revisiones del servicio?

    <p>Para capturar datos y realizar informes sobre problemáticas de servicio, incluido el desempeño versus los niveles definidos del servicio.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuándo se registra un problema?

    <p>Cuando un proveedor informa de un error en su servicio</p> Signup and view all the answers

    Study Notes

    ITIL 4 Foundation - Second Part - 43 ISA Study Notes

    • Question 1: Which practice helps a user access a needed application?

      • A) Service Configuration Management
      • B) Change Management
      • C) Service Request Management
      • D) Service Level Management

    • Question 2: Which ITIL practice connects organizations and stakeholders at tactical and strategic levels?

      • A) Supplier Management
      • B) Relationship Management
      • C) Relationship Management
      • D) Service Desk

    • Question 3: What practice makes new services or changes available for use?

      • A) Change Management
      • B) Release Management
      • C) Deployment Management
      • D) IT Asset Management

    • Question 4: Which practice improves customer satisfaction by reducing service disruption impact?

      • A) Service Request Management
      • B) Service Level Management
      • C) Incident Management
      • D) Change Management

    • Question 5: Which practice ensures evaluation and authorization for service changes?

      • A) Deployment Management
      • B) Release Management
      • C) Change Management
      • D) Service Configuration Management

    • Question 6: What practice connects service providers and users?

      • A) Change Management
      • B) Service Level Management
      • C) Problem Management
      • D) Service Desk

    • Question 7: What activities are part of continuous improvement?

      • A) Identifying incident causes and recommending improvements.
      • B) Authorizing changes for implementing improvements.
      • C) Recording and managing incidents leading to improvement opportunities.
      • D) Creating business cases for improvement actions.

    • Question 8: What is true about Change Management?

      • A) Standard changes are applied, evaluated and authorized by standard procedures.
      • B) Standard changes are initiated by service requests that can be manual or automatic
      • C) Normal change evaluations and authorizations need to be agile so they can be deployed quickly.
      • D) Change authorization should have a separate authority (e.g., senior management) understanding the risks also associated with standard changes.

    • Question 9: What is a significant state change impacting IT service management?

      • A) Event
      • B) Incident
      • C) Problem
      • D) Known Error

    • Question 10: What is managed within the service request practice?

      • A) Investigating the cause of an incident
      • B) IT support team recognition
      • C) A failure of a service
      • D) Emergency changes to implement security patches

    • Question 11: What activity is involved in incident management?

      • A) Evaluating and prioritizing improvement opportunities
      • B) Reviewing service performance with customers
      • C) Providing timely, accurate incident information
      • D) Automating service requests to the best degree possible

    • Question 12: Which of the following is best example of a standard change?

      • A) Client requested review and approval of a change
      • B) Implementing a security patch in a critical software due to a security vulnerability.
      • C) Installing a software application in response to a service request.
      • D) Replacing a component in response to a major incident

    • Question 13: Which is not typically managed as a service request?

      • A) Service degradation
      • B) Ink cartridge replacement
      • C) Provision of a laptop
      • D) Complaint about support staff

    • Question 14: Define a problem.

      • A) Unplanned interruption or reduction in service quality.
      • B) Cause or potential cause of one or more incidents.
      • C) Incident without a defined solution
      • D) Significant state change affecting IT service

    • Question 15: Purpose of Service Level Management?

      • A) Maximize successful product and service changes.
      • B) Ensure accurate service configuration information is available.
      • C) Define clear business requirements for service levels.
      • D) Ensure proper management of suppliers and their performance.

    • Question 16: Purpose of Problem Management?

      • A) Protecting business operations' essential information
      • B) Reduce incident probability and impact by identifying and managing temporary solutions.
      • C) Align service delivery with changing business needs.
      • D) Minimize negative impact of incidents through restoring service quickly.

    • Question 17: What is the single point of contact for service users?

      • A) Service consumers
      • B) Service providers
      • C) Clients
      • D) Service vendors

    • Question 18: What is an activity of Problem Management?

      • A) Restoring normal service operations promptly
      • B) Prioritizing problems based on their risk level.
      • C) Authorizing changes that address the root cause of problems.
      • D) Resolving incidents within customer expectations.

    • Question 19: Which practice recommends service reviews?

      • A) Service Desk
      • B) Service Request Management
      • C) Service Level Management
      • D) Configuration Management

    • Question 20: What practice handles external vendor software defects?

      • A) Incident Management
      • B) Problem Management
      • C) Change Management
      • D) Service Desk

    • Question 21: What practice manages components with financial value?

      • A) Deployment Management
      • B) Continuous Improvement
      • C) Event Management
      • D) IT Asset Management

    • Question 22: Which practice efficiently handles routine service actions?

      • A) Incident Management
      • B) Service Level Management
      • C) Problem Management
      • D) Service Request Management

    • Question 23: What practice is most likely involved with unplanned service interruptions?

      • A) Incident Management
      • B) Problem Management
      • C) Change Management
      • D) Service Request Management

    • Question 24: Which practice best emphasizes understanding user needs?

      • A) Service Desk
      • B) Service Level Management
      • C) Continuous Improvement
      • D) Change Management

    • Question 25: Which change type handles critical incidents or security patches?

      • A) Standard Change
      • B) Normal Change
      • C) Emergency Change
      • D) Change Model

    • Question 26: What problem management phase assesses solution effectiveness?

      • A) Problem Identification
      • B) Problem Control
      • C) Error Control
      • D) Problem Analysis

    • Question 27: What is included in the Continuous Improvement goal?

      • A) Normal service restoration
      • B) Strategic and operational alignment with business needs
      • C) Incident probability/impact reduction
      • D) Reducing likelihood of incidents and streamlining incident response

    • Question 28: What's the best resource for complex incident investigation?

      • A) Self-service systems
      • B) Experienced support staff & knowledge base
      • C) Detailed work instructions
      • D) Disaster recovery plans

    • Question 29: What is defined as a component for delivering an IT service?

      • A) Event
      • B) IT asset
      • C) Configuration Item (CI)
      • D) Change

    • Question 30: What's the truth about emergency changes?

      • A) Low risk, well understood changes
      • B) All documentation must be complete beforehand
      • C) They typically aren't scheduled
      • D) Authorization can be delayed until after implementation.

    • Question 31: Define an IT asset.

      • A) Components with financial value aiding service delivery
      • B) User requests that are a standard part of service delivery.
      • C) Components that need management in order to deliver a service
      • D) State change important to service management

    • Question 32: Give an example of Problem Management activity.

      • A) Reviewing incident logs to identify trends
      • B) Implementing technology to resolve problems
      • C) Evaluating known errors for sustained impact analysis
      • D) Documented temporary solution steps

    • Question 33: What's essential for effective incident management?

      • A) Collaboration tools & techniques
      • B) Comprehensive performance dashboards
      • C) Automated processes
      • D) Multiple access channels

    • Question 34: What practice manages predefined user-initiated service actions?

      • A) Deployment Management
      • B) Incident Management
      • C) Service Level Management
      • D) Service Request Management

    • Question 35: Why is a SWOT analysis used in Continuous Improvement?

      • A) Understanding the current state
      • B) Defining the future desired state
      • C) Tracking ideas
      • D) Ensuring everyone participates

    • Question 36: What TWO competencies are crucial for Service Desk personnel

      • A) Process and Business knowledge, Collaboration skills
      • B) Collaboration skills, Advanced Technical Knowledge
      • C) Advanced technical knowledge, Workflow design skills
      • D) Process knowledge, Workflow design skills

    • Question 37: What is correct about change authorization?

      • A) Assigned each time a standard change is requested
      • B) Authorized by the technician performing the change
      • C) Determined by the type and model of change
      • D) Approved after deployment is finalized.

    • Question 38: What practice allows multiple channels for user requests and issues?

      • A) Service Desk
      • B) Service Level Management
      • C) Incident Management
      • D) Change Management

    • Question 39: What's the goal of Problem Management, in terms of incident prevention?

      • A) Identify and minimize occurrences of incidents, which are managed by employing temporary solutions.
      • B) Improve, simplify and streamline service management using a variety of tools and methodologies.
      • C) Maintain and improve the service management process along with identifying effective solutions with a variety of techniques.
      • D) Identify the root causes and solutions to an ongoing issue to minimize the likelihood and impact of future incidents

    • Question 40: What's essential for effective SLAs?

      • A) Clear language and unambiguous metrics understandable by all parties
      • B) Metrics tied to the system, helpful to the service provider
      • C) Consistent, unchanging metrics over time
      • D) Focusing solely on user experience metrics.

    • Question 41: What is an example of a service request?

      • A) Normal operations restoration request
      • B) A security patch deployment request
      • C) Request for an archived file
      • D) Request to investigate the root cause of an incident

    • Question 42: Why are service reviews conducted?

      • A) To gauge customer satisfaction with service
      • B) To document new services available to them
      • C) To measure service performance compared to the defined service levels
      • D) Identifying the goals and objectives of the customer

    • Question 43: When is a problem recorded?

      • A) When a user reports a service outage
      • B) When a service provider finds a service error
      • C) When a temporary solution is identified
      • D) When the exact cause of a problem is found

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    Este cuestionario se centra en las prácticas fundamentales de ITIL 4, esenciales para la gestión de servicios. Evaluará tu comprensión sobre la gestión de solicitudes, las relaciones y la gestión de cambios, entre otras prácticas. Ideal para aquellos que se preparan para el examen de ITIL 4 Foundation.

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