ISO 9001:2015 e Gestão da Qualidade

Introdução à Gestão da Qualidade

• O Ano Lectivo é 2024/2025.
• O nome do professor é Henrique Reis.

Revisão de Conceitos Base - Organização

• Uma organização é um conjunto de duas ou mais pessoas que unem esforços para alcançar objetivos comuns, disponibilizando ou captando recursos.
• É uma entidade social com objetivos definidos, estrutura específica e sistemas de actividade coordenados, ligados ao meio envolvente.
• A tipologia jurídica permite outras alternativas, implicando a necessidade de múltiplos contributos.

Revisão de Conceitos Base - Gestão

• A gestão implica a captura, estruturação e combinação de recursos para serem usados eficiente e eficazmente na prossecução de objetivos definidos previamente.
• Não é uma ciência exata, não se baseia em mecanismos automatizados e não obedece a regras físicas.
• A gestão contemporânea deve ser estratégica, tendo em conta a visão de marketing, sendo contextualizada e dinâmica.

Revisão de Conceitos Base - Recursos

• Recursos são os bens materiais e imateriais utilizados para obter produtos ou serviços.
• Estes recursos devem ser utilizados eficientemente, transformando-se em resultados (outputs).
• Os recursos podem ser tecnológicos, financeiros, organizacionais ou informacionais. As pessoas também são um recurso.
• Os recursos são a base de desenvolvimento de processos.

Revisão de Conceitos Base - Eficácia e Eficiência

• Eficácia significa fazer as coisas certas para atingir o objectivo pretendido.
• Eficiência significa fazer as coisas de forma correcta, minimizando o uso de recursos e o desperdício, maximizando resultados.

Revisão de Conceitos Base - Excelência

• Uma organização é excelente quando atinge seus objectivos de forma eficiente e eficaz.
• Eficácia e eficiência são conceitos dinâmicos, que requerem melhoria contínua.
• A qualidade contribui para a excelência.

Revisão de Conceitos Base - Abordagem por Processos

• As actividades e recursos devem ser geridos como um todo, como um processo para alcançar os resultados de forma eficiente.
• Os processos são actividades ou conjuntos de actividades que utilizam recursos para transformar inputs em outputs e interagem entre si.
• Os processos podem ser complementares ou convergentes.

Revisão de Conceitos Base - Gestão como Sistema

• A teoria sistémica da gestão surgiu nas últimas décadas do século XX.
• Um sistema é um conjunto de objectos inter-relacionados e seus atributos.
• A gestão como sistema implica identificar, compreender e gerir processos inter-relacionados para aumentar a eficácia e a eficiência.
• A melhoria contínua no desempenho é uma preocupação constante das organizações contemporâneas.

Revisão de Conceitos Base - Estratégia

• A estratégia de uma organização descreve como ela pretende criar valor para seus acionistas, clientes e cidadãos.
• Visa obter uma ou mais vantagens competitivas sobre a concorrência e proteger-se simultaneamente.
• É um conjunto de decisões e acções que visam orientar a organização de forma sustentável para atingir objectivos de longo prazo.

Revisão de Conceitos Base - Inovação

• A inovação implica explorar novas ideias para melhorar os resultados do negócio.
• Existem diferentes tipos de inovação, incluindo: produto, processo, modelo organizacional, modelo de negócio e abordagem aos mercados.
• A inovação incremental consiste em melhorias contínuas, com impacto baixo, mas benefícios percebidos para o cliente.
• A inovação radical requer mudanças drásticas no produto, no processo ou no modelo.

Revisão de Conceitos Base - Qualidade

• Qualidade é o grau de satisfação dos requisitos dada por um conjunto de características intrinsecas ao produto/serviço.
• Os requisitos são necessidades ou expectativas, geralmente implícitas ou obrigatórias por parte do comprador/consumidor.
• Características são elementos diferenciadores.
• Qualidade de Cliente é o grau de satisfação das necessidades ou expectativas, expressas, implícitas ou obrigatórias, dadas por um conjunto de elementos diferenciadores e intrínsecos.

Estratégia/Qualidade

• A organização define objectivos de acordo com OS recursos disponíveis, tendo como referência a estratégia de qualidade para concretização dos objectivos globais.
• Qualidade é o compromiso com o cliente e a satisfação do mercado conduz ao sucesso da estratégia.
• A organização deve incluir a política de qualidade em suas políticas para alcançar o sucesso.

Enquadramento - Gestão da Qualidade

• A gestão da qualidade é uma gestão abrangendo toda a organização, desenvolvida continuamente e progressivamente, para identificar e caracterizar a organização perante o mercado.
• A gestão implica a implementação de um conjunto de medidas para transmitir confiança no mercado de disponibilização de um produto/serviço de qualidade determinada.

Enquadramento - Terminologia

• ISO 9000: um grupo de normas técnicas que estabelecem modelos de gestão da qualidade para organizações, independentemente de suas tipologias, dimensões ou objectos.
• ISO: sigla para igualdade, que pretende que todos os produtos tenham o mesmo processo produtivo.
• IOS: internacional organization for standardization - organização sem fins lucrativos fundada em Genebra em 1947 para normalizar produtos e serviços visando a melhoria contínua.

Enquadramento - Terminologia

• Este conjunto de normas estabelece requisitos para melhoria de processos internos, formação e capacitação, monitorização e verificação da satisfação de clientes, fornecedores e colaboradores, promovendo melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade.
• Desde a industrialização, já surgiram problemas de normalização e qualidade, bem como na gestão de processos industriais para procura de eficácia e eficiência.

Evolução - Aspectos Históricos

• Estudos de Frederick Taylor (início do século XX) visavam racionalizar processos de produção, enfatizando a produtividade.
• Henry Ford implementou os princípios de Taylorismo na linha de montagem.
• Padronização internacional começou na área electrotécnica (1922), com a criação da IEC.
• Em 1926, foi criada a International Federation of the National Standardizing Associations, com foco em mecânica.
• Em 1947, foi criada a IOS para coordenar internacionalmente e unificar padrões industriais.

Evolução - Aspectos Históricos

• O processo de globalização, que se acentuou nos anos 80 e se acentuou ainda mais com a criação da União Europeia, aumentou a necessidade de normas internacionais.
• Em 1987, o governo britânico persuadiu a IOS a adoptar BS 5750 como norma internacional, tornando-se a ISO 9000.
• A norma foi influenciada por normas dos EUA e normas de defesa militar.

Evolução - Aspectos Históricos (ISO 9000:1987 - 9003:1987)

• ISO 9000.1987 – Modelo de garantia da qualidade para o design, desenvolvimento, produção, montagem e prestação de serviços, aplicado a organizações envolvidas na criação de novos produtos.
• ISO 9002:1987 – Igual ao anterior, mas sem criação de produtos.
• ISO 9003:1987 – Modelo de garantia da qualidade para inspecção final e teste, focando-se na inspecção final e não na produção.

Evolução - Aspectos Históricos (ISO 9001:1994)

• Em 1994, houve a primeira revisão da norma ISO 9001, com a entrada do conceito de Ação Preventiva, com 20 requisitos e 19 deles solicitando procedimentos documentados.

Evolução - Aspectos Históricos

• A norma ISO 9000 descreve fundamentos dos sistemas de gestão e terminologia, não visando certificação.
• A ISO 9001 apresenta orientações para o sucesso sustentável e direciona a implantação do sistema de gestão da qualidade.
• A ISO 19011 aponta diretrizes para auditorias de sistemas de gestão.

Evolução - Aspectos Históricos (ISO 9001:2000)

• A norma combinou as anteriores 9001, 9002 e 9003, tendo o foco no cliente.
• A qualidade passou a ser considerada multidimensional, definida pelas necessidades e desejos de todos os envolvidos na cadeia logística.

Evolução - Aspectos Históricos (ISO 9001:2005)

• A norma, que se consolidou no estabelecimento dos fundamentos de sistemas de gestão de qualidade com definições.
• Seu objetivo é que a implementação de um SGQ crie confiança em fornecedores, clientes, auditores e consultores.

Evolução - Aspectos Históricos (ISO 9001:2008)

• Apresenta maior compatibilidade com a família ISO 14000, com traduções e melhor entendimento.
• Introduz a cláusula 1.2, que permite a exclusão de requisitos da norma que não sejam aplicáveis à organização.

Actualidade - ISO 9001:2015

• A versão 2015 moderniza a abordagem, focando-se na criação de valor para clientes e stakeholders.
• Há maior ênfase na avaliação de riscos, feedback e envolvimento da alta direção.
• Produtos e serviços são agora considerados na nova versão.
• Um manual de qualidade não é mais obrigatório.

Actualidade - ISO 9001:2015 (Secções)

• Lista das secções, organizando a estrutura do documento.

Actualidade - ISO 9001:2015 (Resumo das Alterações)

• Resumo de mudanças nas alterações, com destaque para a estrutura de 10 secções, a compatibilidade com serviços e não industriais, a abordagem mais explícita por processos e o pensamento baseado em riscos.

Actualidade - ISO 9001:2015 (Fundamentos da Atualização)

• Adaptação às mudanças, aumento da capacidade de satisfazer clientes, consistência para o futuro, reflexo da complexidade organizacional e exigências das partes interessadas, integração com outros sistemas de gestão.

Actualidade - ISO 9001:2015

• O manual de qualidade deixou de ser obrigatório, mas a documentação é essencial.
• Introdução do conceito de Pensamento Baseado em Risco para focalizar na satisfação dos clientes através de avaliação sistemática de potenciais e actuais riscos e oportunidades.

Actualidade - ISO 9001:2015

• Maior foco na liderança e na gestão por processos.
• Explicitação de bens e serviços em vez de apenas produtos.
• Maior foco na gestão de mudanças.

Actualidade - ISO 9001:2015 (Gestão do Conhecimento)

• Um requisito para gestão ativa do conhecimento, crucial para lidar com a perda de conhecimento por meio de saídas de colaboradores seniores.

Actualidade - ISO 9001:2015 (Direcção Estratégica)

• Integração dos sistemas de gestão e qualidade, como um parâmetro estratégico, e não como um ramo da gestão.
• O sistema de gestão da qualidade deve estar integrado no negócio.

Actualidade - ISO 9001:2015 (Cláusula 4: Contexto da Organização)

• A cláusula 4 da norma estabelece quatro subcláusulas para compreensao da organização e contexto, necessidades e expectativas, âmbito do sistema de gestão da qualidade e processos.

Actualidade - ISO 9001:2015 (Cláusula 5: Liderança)

• A cláusula 5 sobre liderança tem três subcláusulas: liderança e compromisso; política; funções, responsabilidades e autoridades organizacionais.

Actualidade - ISO 9001:2015 (Cláusula 6: Planeamento)

• A cláusula 6 sobre planeamento tem três subcláusulas: acções para tratar riscos e oportunidades; objectivos de qualidade e planeamento para atingi-los; planeamento das alterações.

Actualidade - ISO 9001:2015 (Cláusula 7: Suporte)

• A cláusula 7 tem cinco subcláusulas: Recursos; Competências; Conscientização; Comunicação; Informação documentada.

Actualidade - ISO 9001:2015(Cláusula 8: Operacionalização)

• A cláusula 8 tem sete subcláusulas: planeamento e controlo operacional; requisitos para os produtos e serviços; design e desenvolvimento de produtos e serviços; controlo de processos; produção e prestação de serviços; liberação de produtos e serviços; controlo de saídas não conformes.

Actualidade - ISO 9001:2015 (Cláusula 9: Avaliação de Desempenho)

• A cláusula 9, sobre avaliação de desempenho, tem três subcláusulas: monitorização, medição, análise e avaliação; auditoria interna; revisão pela gestão.

Actualidade - ISO 9001:2015 (Cláusula 10: Melhoria)

• A cláusula 10, sobre melhoria tem três subcláusulas: generalidades; não conformidade e acção correctiva; melhoria contínua.

Norma Explicativa - 9004

• A ISO 9004 auxilia na implementação e melhoria de sistemas de gestão da organização, sendo uma norma explicativa que orienta para o sucesso sustentado.
• Ela enfatiza a satisfação das necessidades e expectativas das partes interessadas, não apenas no curto prazo, mas principalmente no longo prazo.
• A gestão deve ser eficaz, com compreensão do ambiente e aplicação de inovação e melhoria contínua.

Norma Explicativa - 9004

• Apela à autoavaliação para compreender a organização.
• Envolve liderança, estratégia, gestão, recursos e processos com ênfase em pontos fortes, pontos fracos e oportunidades de melhoria e inovação.
• Visa o sucesso sustentável em ambientes competitivos, com grande demanda por desempenho e mudanças constantes.

Norma Explicativa - 9004 (Principal Secções)

• Apresenta qualidade da organização e o sucesso sustentado.
• Define qualidade da organização, em concordância com requisitos da ISO 9004, relacionada com atendimento às necessidades e expectativas dos clientes e outras partes interessadas.
• Abrange a necessidade de expectativas de clientes e outras partes com foco na satisfação e melhoria da experiência.

Norma Explicativa - 9004 (Contexto da Organização)

• A organização deve conhecer seu contexto e as necessidades e expectativas das partes interessadas.
• Isso envolve compreender as forças que impactam a organização, como ambiente externo, ambiente interno e como as partes interessadas comunicam sobre suas expectativas.

Norma Explicativa - 9004 (Identidade Organizacional)

• Define visão, missão, valores e cultura da organização.
• Destaca a importância do alinhamento desses elementos com a cultura vigente e sua tradução em acções operacionais para um planeamento estratégico mais consistente.

Norma Explicativa - 9004 (Liderança)

• Apresenta uma seção sobre liderança, que expande o escopo para incluir o estabelecimento e promoção da identidade organizacional; do estabelecimento de estratégias e políticas que reflitam essa identidade; da definição de objectivos a curto, médio e longo prazo; criação de ambiente interno adequado; garantia de recursos; apoio à gestão intermédia; e comunicação eficaz e contínua.

Norma Explicativa - 9004 (Gestão de Processos)

• Recomenda criação de uma rede de processos coerente para atender aos objectivos e necessidades de partes interessadas.
• Toda relação de interacções deve atender às políticas, estratégias, e objectivos, também considerando os aspectos de riscos e impactos.
• Os processos precisam ser constantemente revistos e constantemente aprimorados visando geração de valor.

Norma Explicativa - 9004 (Gestão de Recursos)

• Abrange a infraestrutura, conhecimento, tecnologia, fornecedores, recursos naturais e financeiros, visando dar apoio às operações.
• Enfatiza atração, retenção, gerenciamento e engajamento de pessoas através do estabelecimento de objectivos, compartilhamento de conhecimento, liberdade para trabalho, programas de capacitação e plano de carreira.
• Outros recursos necessários para apoio operacional precisam ser gerenciados.

Norma Explicativa - 9004 (Conhecimento Organizacional)

• É crucial identificar, manter e apoiar o conhecimento organizacional para atingir os objetivos da organização.
• É preciso considerar tecnologias existentes e emergentes para melhorar a performance.

Norma Explicativa - 9004 (Recursos Externos)

• O cuidado com os fornecedores e parcerias são importantes para compartir riscos e oportunidades e conhecimento.
• É preciso ter consciência da necessidade de gestão da responsabilidade sobre os recursos, monitorando e melhorando seu aproveitamento.

Norma Explicativa - 9004 (Análise e Avaliação de Desempenho)

• A norma aconselha a construção de KPIs e a coleta de dados para identificar falhas e sucessos.
• Para realizar uma visão de longo prazo é preciso comparar-se com benchmarks, realizar auditorias internas para garantir a conformidade em implementação, eficácia e eficiência.

Norma Explicativa - 9004 (Melhoria, Aprendizagem e Inovação)

• Recomenda a definição constante de objectivos de melhoria baseada em análise e avaliação de desempenho.
• É necessário empoderar as pessoas para melhorar suas actividades, criando sistemas de reconhecimento e engajamento na gestão.
• Condições de ambiente favorável para que melhoria contínua aconteça em todos os níveis.

Norma Explicativa - 9004 (Aprendizagem)

• Recomenda-se abordagem de aprendizado baseada em experiência e monitoramento.
• A cultura organizacional deve apoiar a alta gestão, estímulo à criação de network e criação de sistemas para aprendizado.

Norma Explicativa - 9004 (Inovação)

• A organização precisa encorajar o pensamento inovador, fornecer recursos para que ideias inovadoras surjam, sejam implementadas e validadas como processos de inovação.
• Tudo deve acontecer em níveis organizacionais, seguindo o risco avaliado.

Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)

• O SGQ é um conjunto de processos e responsabilidades integrados para atingir objectivos estratégicos da organização.
• A organização o utiliza para coordenar e padronizar actividades para satisfação de cliente e outras partes interessadas.

Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) - Implementação

• Principais Linhas Orientadoras de Actuação: orientar a organização para objetivos, e clarificar ações prioritárias;
• Identificação dos Processos Relevantes: identificar as áreas estratégicas e funções que impactam o desempenho global.

Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) - Implementação (Definição de Sequência e Interação de Processos)

• Definir como cada área se relaciona com as outras, definindo o modo de relacionar-se com a envolvente e partes interessadas, simplificando circuitos e eliminando repetições de tarefas.

Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) - Implementação (Metodologias para Planeamento)

• Implementar método claro para realizar tarefas;
• Definir responsabilidades e autoridades de forma clara e perceptível;
• Permitir o acompanhamento da evolução do desempenho individual e do conjunto.

Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) - Implementação (Implementação de Metodologias de Melhoria)

• Aumentar o envolvimento e motivação de colaboradores;
• Aprimorar as metodologias utilizadas.

Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) - Implementação (Gerir Adequadamente os Recursos)

• Conhecer colaboradores e suas competências;
• Conhecer equipamentos e suas funcionalidades;
• Conhecer recursos técnicos, informacionais e organizacionais;
• Diminuir custos de manutenção e reparação;
• Melhorar a captação e afectação de recursos.

Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) - Certificação

• Aumentar o reconhecimento público;
• Incrementar a competitividade;
• Melhorar a imagem corporativa.

Sistema de Gestão da Qualidade - Planeamento

• Análise do contexto da organização, diagnóstico interno e levantamento de necessidades;
• Projecto do Sistema de Gestão da Qualidade;
• Mapeamento de processos (procedimentos e resultados) e definição de indicadores;
• Acções voltadas para melhoria contínua e atribuição de responsabilidades.

Sistema de Gestão da Qualidade - Política e Objectivos

• Política de qualidade - base para monitorar objectivos e compromissos da organização com partes interessadas;
• Definição de objectivos de qualidade mensuráveis e concretos.

Sistema de Gestão da Qualidade - Implantação

• Formação e treino de procedimentos operacionais e instruções de trabalho;
• Implementação de procedimentos de documentação;
• Revisao de procedimentos e documentos;
• Formação de auditores internos;
• Auditoria interna;
• Análise de auditorias.
• Acompanhamento de acções de melhoria.

Sistema de Gestão da Qualidade - Certificação

• Realização da auditoria externa por uma agência credenciada.
• Verificação se o SGQ e processos estão de acordo com a ISO 9001.
• Aumento da responsabilidade da alta direção e colaboradores.

Qualidade Total

• Visa criar cultura na organização que satisfará as necessidades dos clientes;
• Implementação de sistema de gestão de qualidade com características próprias;
• Procedimentos organizacionais controlados;
• Criação do Manual de Qualidade.

Qualidade Total

• Definir objectivos, políticas e responsabilidades;
• Instalação de sistema de valores de qualidade, com foco em relações interpessoais e envolvimento de todos os níveis na organização;
• Implementar métodos e ferramentas para gestão de qualidade;
• A qualidade total vai além da estratégia de negócio e motivação de colaboradores.

Qualidade Total (Benefícios)

• Satisfação de clientes;
• Atitudes positivas de colaboradores;
• Comunicação eficaz;
• Melhoria contínua em produtos e processos;
• Satisfação de clientes internos;
• Eliminação de desperdícios.

Modelo EFQM

• Modelo EFQM: fundação europeia para gestão de qualidade focada em avaliação de qualidade total com prémios europeus e portugueses de excelência.
• Apresenta 2 méritos: exercício de autoavaliação e instrumento de benchmarking.

Modelo EFQM

• O modelo de excelência da EFQM utiliza o método RADAR para avaliação na organização: Resultados, Abordagem, Desdobramento, Avaliação e Revisão.

Modelo EFQM (Resultados)

• Determinar os resultados esperados como parte da estratégia.
• Avaliação da relevância para o negócio com 4 atributos: tendências positivas, alcance de objectivos, comparação com sector, e abordagens estabelecidas.

Modelo EFQM (Abordagem)

• A abordagem determina o quão consolidadas estão as práticas e os procedimentos, considerando a experiência dos interessados.
• As práticas e os procedimentos apoiam a estratégia e as políticas da empresa no que se refere à interacção e envolvimento.

Modelo EFQM (Desdobramento)

• Busca compreender o nível e extensão da implementação da abordagem, verificando a possibilidade de subdivisões dos processos para melhor cumprimento do plano.

Modelo EFQM (Avaliação)

• Monitoramento regular da eficácia e do aprendizagem das abordagens implementadas.
• Identificação de melhores práticas e oportunidades de melhoria.
• Planeamento de acções relevantes para melhoria.

Modelo EFQM (Critérios e Pontuação Máxima)

• O modelo considera 9 critérios principais, divididos em meios e resultados, com pontuação máxima atribuída a cada critério.

Modelo EFQM (Liderança)

• Liderança desenvolvendo a visão e a missão;
• Implementando valores através de acções e comportamentos adecuados;
• Empenho pessoal em assegurar o sistema de gestão da organização.

Modelo EFQM (Política e Estratégia)

• Implementação da visão e missão através de uma estratégia clara;
• Apoio da estratégia através de políticas, planos, objectivos, metas e processos relevantes.

Modelo EFQM (Gestão das Pessoas)

• Geração, exploração e potenciação do conhecimento e potencial dos colaboradores, individual e coletivamente.
• Actividades de apoio à estratégia e políticas, com planeamento.

Modelo EFQM (Parcerias e Recursos)

• Planeamento e gestão de parcerias externas, especialmente fornecedores, e dos recursos internos, visando apoio à estratégia, políticas e eficácia operacional, com seu impacto social e ambiental.

Modelo EFQM (Processos)

• Conceção, gestão e melhoria de processos para suporte à estratégia, políticas, satisfação de clientes e outras partes interessadas.
• Ganhando valor para todos.

Modelo EFQM (Resultados - Clientes)

• Medida do alcance de resultados atingidos, em relação aos clientes externos, verificando se os resultados alcançados se alinham e/ou excedem as suas necessidades e expectativas.

Modelo EFQM (Resultados - Colaboradores)

• Avalia o alcance de resultados relativamente aos colaboradores, verificando a potenciação, dinamização das suas capacidades e motivação para melhor desempenho.

Modelo EFQM (Resultados - Sociedade)

• Medida do alcance de resultados relativamente à sociedade, a nível local, nacional ou internacional.
• Visa atendimento às necessidades das partes interessadas da organização.

Modelo EFQM (Resultados - Desempenho)

• Medida do alcance de resultados relativamente ao desempenho planeado e objectivos para o negócio.

Ferramentas de Controlo de Qualidade

• Lista das 7 ferramentas principais de controlo de qualidade (Gráficos de Pareto, Diagramas de Causa-Efeito, Histogramas, Folhas de Verificação, Gráficos de Dispersão, Fluxogramas e Cartas de Controlo).

Ferramentas de Controlo de Qualidade - Gráficos de Pareto

• Apresentação gráfica das frequências de ocorrências, por ordem decrescente, para identificação de problemas mais importantes.

Ferramentas de Controlo de Qualidade - Diagrama de Causa-Efeito (Ishikawa)

• Diagrama em forma de espinha de peixe para análise das causas de problemas.
• Classificação em 6M (Método, Matéria-prima, Mão-de-Obra, Máquinas, Medição e Meio Ambiente).

Ferramentas de Controlo de Qualidade - Histogramas

• Representação gráfica da distribuição de frequências de uma variável, usado para análise de dados e dispersão.

Ferramentas de Controlo de Qualidade - Folhas de Verificação

• Formulários para recolha sistemática de dados, eliminando a necessidade de representações visuais, usando perguntas diretas (quantas vezes sucede? Quando sucede?).

Ferramentas de Controlo de Qualidade - Gráficos de Dispersão

• Permite visualizar e identificar a relação entre duas variáveis quantitativas.
• Permite analisar a correlação entre as variáveis ao longo do tempo.

Ferramentas de Controlo de Qualidade - Fluxogramas

• Representações gráficas dos processos, mostrando os passos e a interligação entre eles, mostrando o fluxo de informações.

Ferramentas de Controlo de Qualidade - Cartas de Controlo

• Gráficos para monitorar a variabilidade de processos, mostrando limites superior e inferior de controlo, e linha média.
• Amostras retiradas durante o processo são analisadas para determinar se a variabilidade está no controlo estatístico.

Qualidade e Prestação de Serviços - Características dos Serviços

• Intangibilidade;
• Impossibilidade de armazenamento;
• Prevalência do agente humano na produção;
• Flexibilidade nas metas operacionais;
• Enfoque no valor percebido pelo cliente/consumidor;
• Complexidade sistêmica;
• Avaliação da oportunidade e abrangência;
• Reconhecimento do valor estratégico.

Qualidade e Prestação de Serviços (Gestão da Qualidade e Serviços)

• A produção e consumo são simultâneos, não havendo separação na prestação.
• Os processos, nesse caso, não possuem informações objetivas.
• As operações não são frequentes.
• A gestão desses processos requer flexibilidade.
• A avaliação envolve a adaptação do serviço ao contexto.
• A gestão da qualidade é, obrigatoriamente, direccionada para interacções com o cliente.

Qualidade e Prestação de Serviços

• Avaliação da qualidade das interacções com o cliente.
• Os mecanismos de medição não são tão directos como em produtos.
• Não se consegue inspecionar o serviço antes de sua prestação.
• Ao não haver unicidade e similaridade, o controlo fica prejudicado pela falta de padronização.
• É difícil definir padrões de qualidade nos serviços.
• A gestão da qualidade se direcciona para um modelo de atendimento, com foco em relacionamentos com o cliente.

Qualidade e Prestação de Serviços

• Serviços não permitem acúmulo.
• Definir excesso de oferta e procura requer flexibilidade.
• A gestão é orientada para a relação com o cliente e seu equilíbrio.

Qualidade e Prestação de Serviços - Diferenças entre Aspectos Industriais e de Serviços

• Diferenças são exibidas em aspectos como esforços pela qualidade, interação com os clientes, suporte ao produto/cliente, e presença ou não do cliente ao longo de todo o processo.

Qualidade e Prestação de Serviços - Produção e Consumo simultâneos

• Serviço: produção e consumo simultâneos; Feedback do cliente imediato; Expectativas dinâmicas; Cliente participa do processo produtivo; Serviço resulta, sobretudo, de desempenho de pessoas.

Qualidade e Prestação de Serviços - Outros Aspectos

• Existem condições para padronização a médio prazo.
• Bens tangíveis podem ser protegidos através de patentes e processos de fabricação.
• Prestação de serviço fica difícil de ser padronizada por causa da relação com o cliente.

Qualidade e Sector Público

• Bens públicos são não-rivalizados e não-exclusivos, com custo igualmente distribuído para vários consumidores;
• Serviço público, ligado ao Estado ou entidades privadas, busca o bem-estar da população;
• Princípios de serviço público incluem: compromisso para a UE e cidadãos, integridade, objectividade, respeito e transparência.

Qualidade e Sector Público - Aspectos da Gestão Pública

• Factores ambientais, como a falta de ambiente de mercado, restrições legais e influência política.
• As transacções, organização e ambiente dos serviços públicos.
• As actividades públicas têm grande impacto simbólíco.

Qualidade e Sector Público

• Dificuldades em medição de objectivos com conflito, menor autonomia de decisões dos gestores públícos, maior vulnerabilidade e pressões dos grupos externos;
• Maior burocracia e poucos incentivos extrínsecos, com foco em comunidade e grande resistência à inovação e a mudança.

Qualidade e Sector Público - Evolução Paralela ao Sector Empresarial

• Apresenta qualidade no sentido de respeitar normas e procedimentos, eficácia e satisfação do cliente.

Qualidade e Sector Público - Vantagens da Adopção de Políticas

• Alteração da relação entre administração e cidadãos, com maior poder por parte dos cidadãos na prestação de serviço público.

Qualidade e Sector Público - Política de Qualidade

• A concorrência é vista como algo pouco significativo.
• Enfatiza as necessidades dos cidadãos/sociedade.
• Os serviços públicos geralmente são gratuitos e financiados por impostos.
• Pode ser difícil definir clientes de serviços públicos.

Qualidade e Sector Público - Qualidade e Clientes

• A medição de qualidade de serviços públicos é complexa, pois depende da interpretação dos usuários/clientes.
• Serviços podem frustrar a satisfação de clientes devido à necessidade de atender à comunidade no geral, o que pode não corresponder às necessidades de um cliente específico.

Qualidade e Sector Público - Compromisso com a UE e Os Cidadãos

• Funcionários públicos devem estar cientes de seu compromisso com a UE e cidadãos, com respeito às decisões emanadas por acordos.
• Eles devem exercer suas funções com ética, observando elevados padrões profissionais, com transparências e reconhecimento da posição perante o público para poder ser exemplo.

Qualidade e Sector Público - Integridade

• Funcionários em posição pública devem ser íntegros, com sentido de honestidade e respeito, sem receber ou receber outras obrigações financeiras, e manter suas funções íntegras após término das responsabilidades públicas.

Qualidade e Sector Público - Objectividade

• Funcionários públicos devem ser imparciais, respeitar os pontos de vista, e corrigir os erros dos seus caminhos.
• Recomendacoes baseadas em mérito, sem nenhuma discrimanação que venha influenciar profissionais.

Qualidade e Sector Público - Respeito pelos Outros

• Promover o respeito de funcionários públicos entre si e perante cidadãos;
• Comunicação clara, concisa e simples;
• Manutenção de registros e transparência dos processos.

Qualidade e Sector Público - Transparência

• Os funcionários precisam explicar as suas actividades e os motivos dos seus actos.
• Manutenção de registros apropriados para escrutínio público.

Qualidade e Sector Público - Qualidade e Benchmarking

• O benchmarkign é uma ferramenta para melhorar processos, inovando e modernizando, identificando e hierarquizando problemas e fragilidades.
• Acompanhamento de líderes em qualquer parte do mundo.
• Coleta de informações relevantes para fortalecer a organização.

Qualidade e Sector Público - Boas Práticas (Medições em Construções Egípcias)

• A preocupação dos egípcios com precisão das medições demonstra a importância precoce da qualidade em diferentes culturas, sendo um exemplo prático de organização e precisao.

Qualidade e Sector Público - Boas Práticas (Centro Médico de Utrecht)

• O centro médico demonstra a importância do planeamento e a estratégia de gestão de pessoas e recursos, bem como as boas praticas de qualidade no sector público.

Qualidade e Sector Público - Boas Práticas (Holanda, flexibilidade de contratos de trabalho)

• Criacao de contratos de trabalho mais flexíveis como uma forma de atender às necessidades dos colaboradores para alcançar maior eficiencia e desempenho.

Qualidade e Sector Público - Boas Práticas (Exemplo de Gestão de Mães)

• Implementação de esquema de horas de trabalho flexíveis para atender às necessidades da vida familiar de colaboradores de enfermagem.
• Grupos-piloto para avaliar e ajustar o novo sistema, visando redução nas listas de espera e desempenho.

Qualidade e Sector Público - Boas Práticas (Resultados do Novo Esquemas em Holanda)

• Resultados positivos na implementação do novo regime de trabalho.

Teste seus conhecimentos sobre a norma ISO 9001:2015 e suas implicações na gestão da qualidade. Este questionário cobre aspectos históricos, mudanças significativas e os requisitos atuais da norma. Ideal para profissionais que desejam entender melhor a importância dessas normas na prática organizacional.