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Questions and Answers
¿Qué se incluye en el proceso de la actividad de la cadena de valor "diseño y transición"?
¿Qué se incluye en el proceso de la actividad de la cadena de valor "diseño y transición"?
- Asegurar que los servicios se entregan de acuerdo con las especificaciones acordadas
- Asegurar que los componentes de servicios estén disponibles y cumplan las especificaciones acordadas
- Asegurar la comprensión compartida de la visión para las cuatro dimensiones. (correct)
- Asegurar que los productos y servicios cumplen de forma continua las expectativas de las partes interesadas
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un usuario es [?] que usa los servicios.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un usuario es [?] que usa los servicios.
- Una organización
- Un rol (correct)
- Un proveedor
- un equipo
¿Cuál es un resultado de la aplicación del principio de guía "progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación"?
¿Cuál es un resultado de la aplicación del principio de guía "progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación"?
- Estandarización de las prácticas y los servicios
- Comprensión del estado actual e identificación de lo que se puede reutilizar
- La capacidad de descubrir y responder a las fallas de forma anticipada (correct)
- Comprensión de la percepción del cliente sobre el valor
¿Qué principio se centra en los consumidores del servicio?
¿Qué principio se centra en los consumidores del servicio?
Una oferta de servicios puede incluir bienes, accesos a recursos y acciones de servicio. ¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de acción de servicio?
Una oferta de servicios puede incluir bienes, accesos a recursos y acciones de servicio. ¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de acción de servicio?
¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia a una mejora planificada cuando se aplica el principio guía "colaborar y promover la visibilidad"?
¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia a una mejora planificada cuando se aplica el principio guía "colaborar y promover la visibilidad"?
¿Cuál concepto incluye al gobierno como un componente?
¿Cuál concepto incluye al gobierno como un componente?
¿Qué son los principios guía?
¿Qué son los principios guía?
¿Qué afirmación acerca de las salidas es CORRECTA?
¿Qué afirmación acerca de las salidas es CORRECTA?
¿Qué considera la dimensión "socios y proveedores"?
¿Qué considera la dimensión "socios y proveedores"?
¿Qué afirmación acerca de un flujo de valor del servicio es CORRECTA?
¿Qué afirmación acerca de un flujo de valor del servicio es CORRECTA?
¿Qué termino hace referencia a niveles de servicio que se alinean con las necesidades de los consumidores de servicios?
¿Qué termino hace referencia a niveles de servicio que se alinean con las necesidades de los consumidores de servicios?
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación del principio "guía pensar y trabajar holísticamente"?
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación del principio "guía pensar y trabajar holísticamente"?
¿Qué dimensión incluye herramientas para gestionar el conocimiento necesario para la gestión de servicios?
¿Qué dimensión incluye herramientas para gestionar el conocimiento necesario para la gestión de servicios?
¿Qué actividad contribuye al paso "¿Dónde estamos ahora?" del modelo de mejora continua?
¿Qué actividad contribuye al paso "¿Dónde estamos ahora?" del modelo de mejora continua?
¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad?
¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad?
¿Cuál de las siguientes opciones se diferencia en tamaño y complejidad y usa funciones para el logro de sus objetivos?
¿Cuál de las siguientes opciones se diferencia en tamaño y complejidad y usa funciones para el logro de sus objetivos?
El personal de una organización de TI está muy ocupado, en su mayoría realizando tareas que aportan poco o ningún valor a la organización o a sus clientes. ¿Qué principio guía recomienda que el trabajo innecesario debería ser eliminado?
El personal de una organización de TI está muy ocupado, en su mayoría realizando tareas que aportan poco o ningún valor a la organización o a sus clientes. ¿Qué principio guía recomienda que el trabajo innecesario debería ser eliminado?
Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado: Un cliente define [?] para un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo de servicios
Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado: Un cliente define [?] para un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo de servicios
¿Cuál de las siguientes opciones asegura que un proveedor de servicios y un consumidor de servicios co-crean valor continuamente?
¿Cuál de las siguientes opciones asegura que un proveedor de servicios y un consumidor de servicios co-crean valor continuamente?
¿Cuál de las siguientes opciones incluye la integración de componentes y actividades para facilitar resultados para las partes interesadas?
¿Cuál de las siguientes opciones incluye la integración de componentes y actividades para facilitar resultados para las partes interesadas?
¿Qué afirmación acerca de los resultados es CORRECTA?
¿Qué afirmación acerca de los resultados es CORRECTA?
¿Qué actividad de la cadena de valor del servicio se ocupa de la compra de nuevos productos o componentes?
¿Qué actividad de la cadena de valor del servicio se ocupa de la compra de nuevos productos o componentes?
¿Qué se incluye en el propósito de la actividad de la cadena de valor "mejorar"?
¿Qué se incluye en el propósito de la actividad de la cadena de valor "mejorar"?
¿Cuáles dos de las siguientes afirmaciones son las que más se asocian con el principio guía 'optimice y automatice?
¿Cuáles dos de las siguientes afirmaciones son las que más se asocian con el principio guía 'optimice y automatice?
¿Qué dimensión de la gestión de servicios incluye la consideración del tipo de relación requerida con otras organizaciones involucradas en el diseño y la entrega de servicios?
¿Qué dimensión de la gestión de servicios incluye la consideración del tipo de relación requerida con otras organizaciones involucradas en el diseño y la entrega de servicios?
¿Qué se define como "el rol que utiliza servicios"?
¿Qué se define como "el rol que utiliza servicios"?
¿Cuál es un elemento clave del principio guía "piense y trabaje holísticamente"?
¿Cuál es un elemento clave del principio guía "piense y trabaje holísticamente"?
¿Qué debería permanecer constante en una organización, incluso cuando los objetivos de la misma cambian?
¿Qué debería permanecer constante en una organización, incluso cuando los objetivos de la misma cambian?
¿Qué actividad NO está recomendada por el principio guía "comience donde se encuentre"?
¿Qué actividad NO está recomendada por el principio guía "comience donde se encuentre"?
¿Cuál de los siguientes es el MÁS importante con el que necesita colaborar un proveedor de servicios?
¿Cuál de los siguientes es el MÁS importante con el que necesita colaborar un proveedor de servicios?
¿Qué término se utiliza para describir la funcionalidad de un servicio?
¿Qué término se utiliza para describir la funcionalidad de un servicio?
Cuando se utiliza el modelo de mejora continua de ITIL ¿qué información debería producir una organización para entender su situación actual?
Cuando se utiliza el modelo de mejora continua de ITIL ¿qué información debería producir una organización para entender su situación actual?
¿Cuál de las cuatro dimensiones puede enfocarse en la gestión de los datos de cumplimiento con las regulaciones del sector?
¿Cuál de las cuatro dimensiones puede enfocarse en la gestión de los datos de cumplimiento con las regulaciones del sector?
Flashcards
Diseño y Transición: ¿Qué es?
Diseño y Transición: ¿Qué es?
El proceso de diseño y transición garantiza que los componentes del servicio estén disponibles y cumplan con las especificaciones acordadas.
Quién utiliza los servicios?
Quién utiliza los servicios?
Un equipo es un grupo de personas que utilizan los servicios en conjunto.
Retroalimentación: ¿Qué ventaja trae?
Retroalimentación: ¿Qué ventaja trae?
El principio de 'progresar iterativamente con retroalimentación' permite detectar y responder a las fallas de forma anticipada.
Principio centrado en el usuario.
Principio centrado en el usuario.
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Servicio: ¿Qué es una acción de servicio?
Servicio: ¿Qué es una acción de servicio?
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Colaboración: ¿Qué efecto positivo tiene?
Colaboración: ¿Qué efecto positivo tiene?
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Cadena de Valor: ¿Quién es parte?
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Principios rectores: ¿Qué son?
Principios rectores: ¿Qué son?
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Productos: ¿Cuál es su función?
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Socios y proveedores: ¿De qué se ocupan?
Socios y proveedores: ¿De qué se ocupan?
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Flujo de Valor: ¿Qué utiliza?
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Utilidad: ¿Qué representa?
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Pensamiento holístico: ¿Qué recomienda?
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Otra dimensión: ¿De qué se encarga?
Otra dimensión: ¿De qué se encarga?
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Evaluación de línea de base: ¿Para qué sirve?
Evaluación de línea de base: ¿Para qué sirve?
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Optimización antes de la automatización.
Optimización antes de la automatización.
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Organización: ¿Qué es?
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Principio de 'progresar iterativamente con retroalimentación': ¿Qué recomienda?
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Cliente: ¿Qué define?
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Gestión de la relación de servicio: ¿Qué es?
Gestión de la relación de servicio: ¿Qué es?
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Sistema de valor del servicio: ¿Qué integra?
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Resultados: ¿De qué dependen?
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Obtener/Construir: ¿Qué implica?
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Mejorar: ¿Cuál es su objetivo?
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Optimizar y automatizar: ¿Qué recomienda?
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Organizaciones y personas: ¿Qué tipo de relación?
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Patrocinador: ¿Cuál es su rol?
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Principios rectores: ¿Qué permanece constante?
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Pensamiento holístico: ¿Qué implica?
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Colaboración: ¿Con quién es más importante?
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Comenzar donde estás: ¿Qué no recomienda?
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Utilidad: ¿Qué representa?
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Dimensión 'Información y Tecnología': ¿Qué gestiona?
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Comprender la situación actual: ¿Qué información?
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Study Notes
ITIL 4 Fundamentos
- Proceso de diseño y transición: Asegura componentes de servicio disponibles y cumplen especificaciones acordadas. Asegura que los servicios se entregan de acuerdo con las especificaciones acordadas y que los productos y servicios cumplen las expectativas de las partes interesadas. Asegura la comprensión compartida de la visión para las cuatro dimensiones.
- Identificación de usuarios: Un usuario es un rol que utiliza los servicios.
- Principio de guía iterativa: Este principio permite la capacidad de descubrir y responder a fallas de forma anticipada. Esto implica estandarización de las prácticas y los servicios. La comprensión de la percepción del cliente sobre el valor y la comprensión del estado actual.
- Principio centrado en el consumidor: Se centra en los consumidores del servicio. Se enfoca en comenzar donde se encuentre, optimizar y automatizar, mantenerlo simple y práctico y enfocarse en el valor.
Oferta de Servicios
- Ejemplo de acción de servicio: Un teléfono móvil que permite trabajo remoto, una contraseña que conecta a Wi-Fi, o una licencia que instala software. Un agente de mesa de servicio brinda soporte.
- Reducir resistencia a la mejora: Incrementar la colaboración y la visibilidad de la mejora para aplicarlo a las partes interesadas.
- Gobierno como componente: La Cadena de valor del Servicio incluye gobierno como componente.
Dimensiones
- Socios y Proveedores: Incluye el uso de roles y responsabilidades formales, así como el trabajo con integradores para gestionar las relaciones.
- Flujo de Valor del Servicio: Una actividad de la cadena de valor, integra prácticas para crear valor y se utiliza para proporcionar gobierno.
- Niveles de Servicio: Se alinean con las necesidades de los consumidores.
- Guía "pensar y trabajar holísticamente": Implica revisar prácticas, eliminar complejidades innecesarias y utilizar las cuatro dimensiones.
Mejora Continua
- Modelo de Mejora Continua (ITIL): Requiere objetivos del negocio, planes de mejora, resultados de evaluaciones e informes de indicadores clave de desempeño para entender la situación actual.
Otros Principios
- Optimización y Automatización: Busca asegurar que los servicios cumplen con las expectativas de calidad, costos y tiempo de salida.
- Comenzar donde se encuentre: No realizar actividades innecesarias.
- Piense y Trabaje Holísticamente: Evaluar procedimientos reutilizables, colaborar con interesados, eliminar métricas innecesarias y utilizar tecnología.
- Principio guía: Comience donde se encuentre: Evitar actividades innecesarias y enfocarse en lo que funciona.
Definiciones Clave
- Resultados: Facultan la entrega de productos y dependen de salidas para producirse. Asegura un desempeño de servicio a las partes interesadas.
- Funcionalidad del Servicio: La funcionalidad de un servicio está descrita por el termino "Utilidad".
- Proveedor de Servicios: Necesita colaborar con proveedores, y clientes, gerentes de relaciones.
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