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Questions and Answers

¿Qué se incluye en el proceso de la actividad de la cadena de valor "diseño y transición"?

Asegurar que los servicios se entregan de acuerdo con las especificaciones acordadas

Asegurar que los componentes de servicios estén disponibles y cumplan las especificaciones acordadas

Asegurar la comprensión compartida de la visión para las cuatro dimensiones. (correct)

Asegurar que los productos y servicios cumplen de forma continua las expectativas de las partes interesadas

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un usuario es [?] que usa los servicios.

Una organización

Un rol (correct)

Un proveedor

un equipo

¿Cuál es un resultado de la aplicación del principio de guía "progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación"?

Estandarización de las prácticas y los servicios

Comprensión del estado actual e identificación de lo que se puede reutilizar

La capacidad de descubrir y responder a las fallas de forma anticipada (correct)

Comprensión de la percepción del cliente sobre el valor

¿Qué principio se centra en los consumidores del servicio?

Sitúe el foco en el valor (C) Signup and view all the answers

Una oferta de servicios puede incluir bienes, accesos a recursos y acciones de servicio. ¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de acción de servicio?

Un agente de la mesa de servicios provee soporte a un usuario (A) Signup and view all the answers

¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia a una mejora planificada cuando se aplica el principio guía "colaborar y promover la visibilidad"?

Incrementar la colaboración y la visibilidad de la mejora (C) Signup and view all the answers

¿Cuál concepto incluye al gobierno como un componente?

El Sistema de Valor del Servicio (A) Signup and view all the answers

¿Qué son los principios guía?

Recomendaciones que ayudan a una organización cuando adoptan un enfoque de gestión de servicios. (A) Signup and view all the answers

¿Qué afirmación acerca de las salidas es CORRECTA?

Contribuyen al logro de los resultados. (C) Signup and view all the answers

¿Qué considera la dimensión "socios y proveedores"?

Trabajo con un integrador para gestionar relaciones (B) Signup and view all the answers

¿Qué afirmación acerca de un flujo de valor del servicio es CORRECTA?

Integra prácticas para crear valor en un escenario específico (A) Signup and view all the answers

¿Qué termino hace referencia a niveles de servicio que se alinean con las necesidades de los consumidores de servicios?

Utilidad (C) Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación del principio "guía pensar y trabajar holísticamente"?

Usar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para asegurar la coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de mejora (A) Signup and view all the answers

¿Qué dimensión incluye herramientas para gestionar el conocimiento necesario para la gestión de servicios?

Información y tecnología. (B) Signup and view all the answers

¿Qué actividad contribuye al paso "¿Dónde estamos ahora?" del modelo de mejora continua?

Realizar evaluaciones de línea base (A) Signup and view all the answers

¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad?

Comprobar que se haya optimizado la actividad (D) Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes opciones se diferencia en tamaño y complejidad y usa funciones para el logro de sus objetivos?

Una organización (C) Signup and view all the answers

El personal de una organización de TI está muy ocupado, en su mayoría realizando tareas que aportan poco o ningún valor a la organización o a sus clientes. ¿Qué principio guía recomienda que el trabajo innecesario debería ser eliminado?

Manténgalo simple y práctico (C) Signup and view all the answers

Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado: Un cliente define [?] para un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo de servicios

Requisitos (D) Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes opciones asegura que un proveedor de servicios y un consumidor de servicios co-crean valor continuamente?

Gestión de relaciones de servicio (B) Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes opciones incluye la integración de componentes y actividades para facilitar resultados para las partes interesadas?

El sistema de valor de servicio (D) Signup and view all the answers

¿Qué afirmación acerca de los resultados es CORRECTA?

Un resultado depende de al menos una salida para producirse. (C) Signup and view all the answers

¿Qué actividad de la cadena de valor del servicio se ocupa de la compra de nuevos productos o componentes?

Obtener/Construir (A) Signup and view all the answers

¿Qué se incluye en el propósito de la actividad de la cadena de valor "mejorar"?

Asegurar la mejora continua de prácticas a lo largo de todas las actividades de la cadena de valor. (A) Signup and view all the answers

¿Cuáles dos de las siguientes afirmaciones son las que más se asocian con el principio guía 'optimice y automatice?

3.Las organizaciones deberían considerar si la tecnología puede mejorar la eficiencia de los procesos manuales. (C), 4.Es importante entender los objetivos de la organización a la hora de evaluar el impacto de las posibles mejoras. (D) Signup and view all the answers

¿Qué dimensión de la gestión de servicios incluye la consideración del tipo de relación requerida con otras organizaciones involucradas en el diseño y la entrega de servicios?

Socios y proveedores (B) Signup and view all the answers

¿Qué se define como "el rol que utiliza servicios"?

Usuario (B) Signup and view all the answers

¿Cuál es un elemento clave del principio guía "piense y trabaje holísticamente"?

Colaborar con los interesados para abordar una problemática (A) Signup and view all the answers

¿Qué debería permanecer constante en una organización, incluso cuando los objetivos de la misma cambian?

Principios guía (B) Signup and view all the answers

¿Qué actividad NO está recomendada por el principio guía "comience donde se encuentre"?

Desechar los procesos existentes antes de evaluar su utilidad. (D) Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes es el MÁS importante con el que necesita colaborar un proveedor de servicios?

Clientes (B) Signup and view all the answers

¿Qué término se utiliza para describir la funcionalidad de un servicio?

Utilidad (D) Signup and view all the answers

Cuando se utiliza el modelo de mejora continua de ITIL ¿qué información debería producir una organización para entender su situación actual?

Informes de indicadores clave de desempeño. (D) Signup and view all the answers

¿Cuál de las cuatro dimensiones puede enfocarse en la gestión de los datos de cumplimiento con las regulaciones del sector?

Información y tecnología (D) Signup and view all the answers

Study Notes

ITIL 4 Fundamentos

Proceso de diseño y transición: Asegura componentes de servicio disponibles y cumplen especificaciones acordadas. Asegura que los servicios se entregan de acuerdo con las especificaciones acordadas y que los productos y servicios cumplen las expectativas de las partes interesadas. Asegura la comprensión compartida de la visión para las cuatro dimensiones.
Identificación de usuarios: Un usuario es un rol que utiliza los servicios.
Principio de guía iterativa: Este principio permite la capacidad de descubrir y responder a fallas de forma anticipada. Esto implica estandarización de las prácticas y los servicios. La comprensión de la percepción del cliente sobre el valor y la comprensión del estado actual.
Principio centrado en el consumidor: Se centra en los consumidores del servicio. Se enfoca en comenzar donde se encuentre, optimizar y automatizar, mantenerlo simple y práctico y enfocarse en el valor.

Oferta de Servicios

Ejemplo de acción de servicio: Un teléfono móvil que permite trabajo remoto, una contraseña que conecta a Wi-Fi, o una licencia que instala software. Un agente de mesa de servicio brinda soporte.
Reducir resistencia a la mejora: Incrementar la colaboración y la visibilidad de la mejora para aplicarlo a las partes interesadas.
Gobierno como componente: La Cadena de valor del Servicio incluye gobierno como componente.

Dimensiones

Socios y Proveedores: Incluye el uso de roles y responsabilidades formales, así como el trabajo con integradores para gestionar las relaciones.
Flujo de Valor del Servicio: Una actividad de la cadena de valor, integra prácticas para crear valor y se utiliza para proporcionar gobierno.
Niveles de Servicio: Se alinean con las necesidades de los consumidores.
Guía "pensar y trabajar holísticamente": Implica revisar prácticas, eliminar complejidades innecesarias y utilizar las cuatro dimensiones.

Mejora Continua

Modelo de Mejora Continua (ITIL): Requiere objetivos del negocio, planes de mejora, resultados de evaluaciones e informes de indicadores clave de desempeño para entender la situación actual.

Otros Principios

Optimización y Automatización: Busca asegurar que los servicios cumplen con las expectativas de calidad, costos y tiempo de salida.
Comenzar donde se encuentre: No realizar actividades innecesarias.
Piense y Trabaje Holísticamente: Evaluar procedimientos reutilizables, colaborar con interesados, eliminar métricas innecesarias y utilizar tecnología.
Principio guía: Comience donde se encuentre: Evitar actividades innecesarias y enfocarse en lo que funciona.

Definiciones Clave

Resultados: Facultan la entrega de productos y dependen de salidas para producirse. Asegura un desempeño de servicio a las partes interesadas.
Funcionalidad del Servicio: La funcionalidad de un servicio está descrita por el termino "Utilidad".
Proveedor de Servicios: Necesita colaborar con proveedores, y clientes, gerentes de relaciones.

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Description

Este cuestionario explora los conceptos clave de la Primera Parte 34 del ISA, incluyendo el proceso de diseño y transición, la identificación de usuarios y los principios de guía iterativa y centrado en el consumidor. Estudia cómo asegurar que los servicios cumplen con las expectativas de las partes interesadas y cómo se aplican estos principios en un entorno de servicio.