Introduction au management de la qualité

• Présentation du management de la qualité et du système de management de la qualité (SMQ).
• Examen de l'évolution des besoins des clients et de l'importance de la qualité.
• Analyse des principes du management de la qualité.
• Discussion des principales évolutions de la version 2015 de la norme ISO.
• Examen des exigences de la norme ISO 9001:2015.
• Exploration de la mise en place et des avantages d'un SMQ.

La Qualité

• ISO 9000:2015 définit la qualité comme "l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un objet à satisfaire des exigences.”
• La qualité implique que les caractéristiques d'un produit ou service soient conformes aux besoins et aux exigences définis.

Évolution des Besoins des Clients

• L'évolution des besoins des clients s'est déplacée de la simple quantité à la qualité intrinsèque du produit.
• On est ensuite passé à la confiance dans le système qualité du fournisseur.
• Comprend également l'imposition d'un système qualité au fournisseur.
• Pour l'entreprise, l'évolution va du contrôle qualité par prélèvement, mesure et décision à la maîtrise de la qualité, impliquant contrôle, analyse et action corrective.
• L'assurance qualité est devenue une priorité pour les entreprises.

Assurance Qualité

• Définition selon ISO 9000:2015 : partie du management de la qualité visant à établir la confiance par la conformité aux exigences de qualité.
• L'assurance qualité utilise la qualité de l'organisation comme moyen d'assurer la qualité des produits et services.

Management de la Qualité

• Il s'agit des activités coordonnées pour diriger et contrôler un organisme en matière de qualité.
• Le management de la qualité inclut généralement la planification, la maîtrise, l'assurance, et l'amélioration de la qualité, ainsi que l'établissement d'une politique et d'objectifs de qualité.
• Le management de la qualité implique de garantir que la qualité prévue a été respectée, prouver cette qualité, enregistrer les données pertinentes et améliorer continuellement les processus.

Système de Management de la Qualité (SMQ)

• Définition selon ISO 9000:2015 : partie d'un système de management relatif à la qualité.
• Objectifs du SMQ : fournir régulièrement un produit conforme aux exigences des clients et aux exigences légales, accroître la satisfaction des clients grâce à l'application efficace du système et à l'amélioration continue.

Normes ISO de Management de la Qualité

• ISO 9000:2015 définit le vocabulaire.
• ISO 9001:2015 établit les exigences.
• ISO 9004:2018 fournit des recommandations
• La certification est obtenue selon la norme ISO 9001 seulement.

Principes de Management de la Qualité (Évolution)

• ISO 9001:2008 mettait l'accent sur l'orientation client, le leadership, l'implication du personnel, l'approche processus, le management par approche système, l'amélioration continue, l'approche factuelle pour la prise de décision et les relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs.
• ISO 9001:2015 comprend orientation client, leadership, implication du personnel, approche processus, amélioration, prise de décision fondée sur des preuves et management des relations avec les parties intéressées.

Orientation Client

• Performances durables sont obtenues en gagnant et conservant la confiance des clients et autres parties intéressées.
• Chaque interaction offre une opportunité de créer de la valeur pour le client.
• Comprendre les besoins actuels et futurs contribue aux performances durables.
• Encourager l'orientation client dans une organisation limite les risques d'insatisfaction.

Leadership

• Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'entreprise.
• Ils rendent disponibles les ressources pour atteindre les objectifs.
• Créent des conditions pour l'implication du personnel.

Implication du Personnel

• Un personnel compétent, habilité et impliqué à tous les niveaux est essentiel pour améliorer la capacité à créer et fournir de la valeur.
• Communiquer avec le personnel facilite la compréhension de l'importance de leur contribution.
• L'encouragement de la collaboration à tous les niveaux et les discussions ouvertes favorisent le partage des connaissances.

Approche Processus

• Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus lorsque les activités sont comprises et gérées comme des processus corrélés fonctionnant comme un système cohérent.

Amélioration

• Essentielle pour maintenir les niveaux de performance.
• Réagir aux variations du contexte interne et externe.
• Créer de nouvelles opportunités.
• Encourager la définition d'objectifs d'amélioration.
• Assurer que le personnel est compétent.
• Développer des processus pour mettre en œuvre les projets d'amélioration et en suivre les résultats.

Prise de Décision Fondée sur des Preuves

• Les décisions fondées sur l'analyse et l'évaluation de données et d'informations sont plus susceptibles de produire les résultats escomptés.
• Déterminer, mesurer et surveiller des indicateurs clés, assurer la disponibilité des données, et les analyser avec des méthodes appropriées.

Management des Relations avec les Parties Intéressées

• Les parties intéressées ont une influence sur les performances.
• Performances durables sont obtenues en gérant ces relations pour optimiser leur impact.
• La gestion des relations avec les prestataires et partenaires est particulièrement importante.

Principales Évolutions de la Version 2015

• Structure de haut niveau (HLS).
• Réflexion sur les enjeux et parties intéressées du SMQ.
• Intégration d'une approche axée sur les risques.
• Focalisation accrue sur le rôle de la direction.
• Approche alternative de la gestion documentaire au profit des informations documentées.
• Confirmation de l'approche processus et gestion des compétences et des connaissances.
• Cohérence dans la maîtrise des produits et services fournis par des prestataires.
• Intégration du terme "service" en plus de "produit" et importance de la gestion des modifications, affirmations des notions de résultats, amélioration et efficacité.

Exigences de la Norme ISO 9001

• La norme comprend les domaines suivants: domaine d'application, références normatives, termes et définitions, contexte de l'organisation, leadership, planification, support, réalisation des activités opérationnelles, évaluation des performances et amélioration.
• Une intégration logique facilite la mise en oeuvre.

Contexte de l'Organisation

• Compréhension des enjeux internes et externes pertinents pour la finalité et l'orientation stratégique de l'organisme, et qui influent sur sa capacité à atteindre les résultats attendus de son SMQ.
• Ces enjeux peuvent comprendre des facteurs positifs ou négatifs.

Parties Intéressées

• L'organisme doit identifier, les parties intéressées pertinentes (clients, fournisseurs, employés…) et leurs exigences pertinentes dans le cadre du SMQ.

Détermination du Domaine d'Application du SMQ

• L'organisme doit déterminer les limites et l'applicabilité du SMQ, en tenant compte des enjeux internes et externes, des exigences des parties intéressées, et des produits et services de l'organisme.
• Le domaine d'application doit être disponible sous forme d'information documentée, incluant les produits/services couverts et une justification de non-applicabilité.

Système de Management de la Qualité et ses Processus

• L‘organisme doit établir, mettre en œuvre, maintenir à jour et améliorer un SMQ incluant les processus et leurs interactions.

Définition d'un Processus (ISO 9000:2015)

• Ensemble d'activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments d'entrée pour produire un résultat escompté.
• Déterminer les éléments d'entrée requis et les éléments de sortie attendus, la séquence et l'interaction des processus, les critères et les méthodes de mesure.
• Attribuer les responsabilités et autorités pour ces processus, prendre en compte les risques et les opportunités.
• Évaluer les processus et mettre en œuvre les modifications nécessaires.
• Les informations documentées doivent être tenues à jour.

Approche Processus (En Résumé)

• Identifier les risques et les opportunités.
• Définir les actions nécessaires.
• Déterminer les ressources nécessaires (équipements, installations, compétences, connaissances).
• Définir les indicateurs de performance.

Leadership

• La direction doit démontrer son leadership et son engagement envers la qualité en assumant la responsabilité de l'efficacité du SMQ.
• Elle doit aussi veiller à ce que les exigences du client soient déterminées et satisfaites, et que les risques et opportunités soient pris en compte.

Politique

• La direction doit établir, mettre en œuvre et tenir à jour une politique qualité, appropriée à la finalité de l'organisation.
• La politique doit être disponible sous forme d'information documentée, communiquée, comprise et appliquée.

Rôles, Responsabilités et Autorités

• La direction doit s'assurer que les responsabilités et autorités des rôles pertinents sont attribuées, communiquées et comprises.

Planification face aux Risques et Opportunités

• Agir pour accroître effets souhaitables et prévenir ou réduire les effets indésirables.
• Planifier les actions à mettre en œuvre.
• Les actions doivent être proportionnelles à l'impact potentiel sur la conformité.

Objectifs Qualité et Planification

• Établir des objectifs qualité cohérents avec la politique, mesurables, pertinents pour la conformité des produits et des services, et communiquer les informations documentées sur les objectifs qualité.
• Lors de la planification, déterminer ce qui sera fait, quelles ressources seront nécessaires, qui sera responsable, les échéances et comment les résultats seront évalués.

Planification des Modifications

• Prendre en compte l'ojectif des modifications et leurs conséquences, l'intégrité du SMQ, la disponibilité des ressources et l'attribution des responsabilités et autorités.

Ressources

Généralités

• Identifier et fournir les ressources nécessaires, en tenant compte des capacités et limites internes, et de ce qui doit être obtenu auprès de prestataires externes.

Ressources Humaines

• Fournir les ressources humaines nécessaires à la mise en œuvre efficace du SMQ.

Infrastructure

• Déterminer, fournir et entretenir les bâtiments, équipements, moyens de transport et technologies de l'information

Environnement

• Déterminer, fournir et maintenir un environnement où les aspects humains et physiques tels que le climat social, psychologique et physique concourent à la conformité des produits et des services.

Ressources pour la Surveillance et la Mesure

• Déterminer et fournir les ressources nécessaires pour assurer des résultats valables et fiables, et les maintenir pour assurer leur adéquation.
• Tracer les mesures par étalonnage ou vérification à intervalles spécifiés par rapport aux étalons de mesure internationaux ou nationaux, et assurer la protection contre les réglages, les dommages ou les détériorations.

Connaissances Organisationnelles

• Déterminer les connaissances nécessaires pour le fonctionnement des processus, les tenir à jour, et les mettre à disposition.

Compétences

• L’organisation doit déterminer les compétences de son personnel, s’assurer de leur compétences, mener des actions pour acquérir les compétences et les évaluer.

Communication

• L’organisme doit déterminer les éléments de communication internes et externes pertinents pour se SMQ c’est à dire les sujets, les moments, les interlocuteurs et la méthode.

Informations Documentées

• Le SMQ doit inclure les informations documentées par la norme ISO c’est à dire le domaine d’application, la politique qualité et les objectifs.

Maitrise des Informations Documentées

• Les informations doivent être disponibles et protégées par l’utilisateur, elles doivent être distribuées, stockées et doivent pouvoir être modifiées dans le respect des règles.

Réalisation des Activités Opérationnelles

• Elle nécessite une planification et une maitrise des opérations, un respect des exigences et de la conception, une production et prestation de service suivie d’une libération des produits et services puis terminer pas un contrôle des éléments non conformes.

Surveillance

• Les organismes doivent déterminer la méthode de surveillance nécessaire à la validation de conformité et en préciser l’analyse.

Analyse et Evaluation

• Les données servent à déterminer la conformité du SMQ vis-à-vis du domaine d’utilisation, à évaluer le niveau et la satisfaction des clients, la performance et l’efficacité du système et de planifier les améliorations.

Audit Interne

• Les audit permettent la vérification en interne que l’ensemble des exigences à savoir celles planifiées et celles issues de la norme sont respectées en continues.

Revue de direction

• La direction doit procéder à des intervalles réguliers à la revue des opérations afin de vérifier l’adéquation, l’efficacité et la conformité avec l’orientation de l'organisation.

Amélioration

• L’organisme doit identifier et analyser les actions à entreprendre pour améliorer les objectifs et accroître la satisfaction cliente

Maitrise Non Confromité

• Une non conformité peu survenir il faut donc y réagir rapidement, évaluer la gravité, identifier les raisons et évaluer les risques.

Poursuite

• L'amélioration continue de la pertinence, l'adéquation et l'efficacité du SMQ constituent un objectif permanent pour l'organisme.
• Cet objectif s'atteint en tenant compte des analyses, des évaluations et des revues de direction.