Introduction au management de la qualité

Introduction à la gestion de la qualité

• La présentation aborde le management de la qualité, incluant l'évolution des besoins des clients, les principes du management de la qualité, les évolutions de la version 2015 de la norme ISO 9001, et la mise en place d'un Système de Management de la Qualité (SMQ) et ses avantages.

Définition de la qualité selon la norme ISO 9000 : 2015

• La qualité est définie comme l'"Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un objet à satisfaire des exigences".

Évolution des besoins des clients

• Les besoins des clients ont évolué, passant de la simple quantité à la qualité intrinsèque du produit, puis à une qualité intégrée, jusqu'à la confiance dans le système qualité du fournisseur et l'imposition d'un système qualité au fournisseur.

Rôle de l'entreprise face à l'évolution des besoins clients

• L'entreprise a évolué de simples contrôles de qualité (Taylor) à la maîtrise de la qualité (contrôler, analyser, remédier), puis à l'assurance qualité et enfin à l'application par les fournisseurs de la norme ISO 9001.

Définition de l'assurance qualité selon la norme ISO 9000 : 2015

• L'assurance qualité est définie comme "Partie du management de la qualité visant à donner confiance par la conformité aux exigences pour la qualité".
• La qualité de l'organisation est un moyen d'assurer la qualité des produits et services.

Notions clés du management de la qualité

• Le management de la qualité implique des activités coordonnées pour orienter et contrôler un organisme en matière de qualité.
• Cela inclut l'établissement d'une politique et d'objectifs qualité, ainsi que la planification, la maîtrise, l'assurance et l'amélioration de la qualité.
• Le management de la qualité consiste à garantir, prouver, enregistrer et améliorer continuellement les processus et la qualité.

Définition d'un Système de Management de la Qualité (SMQ) selon la norme ISO 9000 : 2015

• Un SMQ est défini comme "Partie d'un système de management relatif à la qualité".

Objectifs d'un Système de Management de la Qualité (SMQ)

• Le SMQ vise à démontrer l'aptitude à fournir un produit conforme, à satisfaire les exigences des clients ainsi que les exigences réglementaires et légales.
• Le SMQ augmente la satisfaction des clients par l'application efficace du système et l'amélioration continue.

Les normes ISO relatives au management de la qualité

• ISO 9000:2015 concerne le vocabulaire, ISO 9001:2015 concerne les exigences, et ISO 9004:2018 concerne les recommandations.
• La certification est obtenue seulement selon la norme ISO 9001.

Les 7 principes de management de la qualité selon la norme ISO 9001:2015

• Orientation client.
• Leadership.
• Implication du personnel.
• Approche processus.
• Amélioration.
• Prise de décision fondée sur des preuves.
• Management des relations avec les parties intéressées.

Historique de la qualité

• La qualité a évolué de l'artisanat axé sur la conformité, vers le contrôle de la qualité axé sur l'efficacité, puis vers l'assurance de la qualité, et enfin vers le management de la qualité axé sur la performance.

1- Orientation Client

• Des performances durables sont obtenues lorsqu'un organisme obtient et conserve la confiance des clients et des autres parties intéressées.
• Chaque interaction avec les clients est une opportunité de créer plus de valeur.
• Comprendre les besoins présents et futurs des clients contribue aux performances durables, limitant l'insatisfaction.

2-Leadership

• À tous les niveaux, les dirigeants établissent la finalité et les orientations, rendent les ressources disponibles, et créent des conditions pour l'implication du personnel dans les objectifs de qualité.

3-Implication du personnel

• Un personnel compétent, habilité et impliqué est essentiel pour améliorer la capacité à créer et fournir de la valeur.
• La communication, la collaboration, et le partage des connaissances sont essentiels.

4-Approche processus

• Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus lorsque les activités sont gérées comme des processus corrélés fonctionnant comme un système cohérent.

5-Amélioration

• L'amélioration continue est nécessaire pour conserver les niveaux de performance, réagir aux variations du contexte, et créer de nouvelles opportunités.
• Encourager la fixation d'objectifs d'amélioration, assurer la compétence du personnel, et suivre les projets d'amélioration.

6-Prise de décision fondée sur des preuves

• Les décisions basées sur l'analyse et l'évaluation de données sont plus susceptibles de produire les résultats escomptés.
• Il est important de déterminer des indicateurs clés, assurer la disponibilité des données, et prendre des décisions fondées sur des preuves, tout en tenant compte de l'expérience et de l'intuition.

7-Management des relations avec les parties intéressées

• Les parties intéressées ont une influence sur les performances.
• Une gestion optimisée des relations avec toutes les parties intéressées est essentielle pour des performances durables.

Les principes de management de la qualité de la version 2015

• Orientation client.
• Responsabilité de la direction.
• Implication du personnel.
• Approche processus.
• Amélioration.
• Prise de décision fondée sur des preuves.
• Management des relations avec les parties intéressées.

Planning de la révision de la norme ISO 9001

• Le planning de la révision de la norme ISO 9001 inclut plusieurs phases, allant de la première mouture (Working Draft) aux différentes phases de vote (Committee Draft, Draft International Standard, Final Draft International Standard) jusqu'à la publication de la norme.

Évolution de la norme ISO 9001 à travers le temps

• Depuis sa création (CT 176) en 1979 et sa première publication (ISO 9000) en 1987, la norme ISO 9001 a connu plusieurs révisions (1994, 2000, 2008 et 2015).

Principales évolutions de la norme ISO 9001

• Structure de haut niveau (HLS).
• Réflexion sur les missions de l’organisme et les enjeux et parties intéressées du SMQ.
• Intégration d’une approche risques et affirmation des notions de résultats, d’amélioration et d’efficacité.
• Focalisation sur le rôle de la direction et approche alternative de la gestion documentaire.

Exigences de la norme ISO 9001

• La norme inclut un domaine d'application, des références normatives, des termes et définitions.
• Intègre l'amélioration, et évalue les performances avec toutes les activités opérationnelles Une intégration plus logique et facile à mettre en œuvre.

Contexte de l’organisme

• (4.1) L’organisme doit déterminer les enjeux externes et internes pertinents par rapport à sa finalité et, qui influent sur sa capacité à atteindre les résultats attendus
• (4.2) L'organisme doit surveiller et revoir les informations sur ces parties intéressées et leurs exigences pertinentes.
• Les parties intéressées pertinentes comprennent les clients, fournisseurs, employés, syndicats, partenaires et l’état.

Système de management de la qualité et ses processus

• Les processus sont essentiels au système de management de la qualité.
• Un processus est un ensemble d'activités corrélées qui utilisent des éléments d'entrée pour produire un résultat escompté.
• Il faut déterminer les éléments d'entrée et de sortie requis.
• Une gestion rigoureuse des processus à l'aide de l'approche PDCA (Plan, Do, Check, Act) est nécessaire.

Leadership

• 5.1 La direction doit démontrer son leadership en assumant la responsabilité de l'efficacité du SMQ, en s'assurant que les exigences sont intégrées dans les processus métiers et les ressources sont disponibles
• 5.2 Elle doit établir une la politique qualité qui est disponible et tenue à jour.
• 5.3 Elle doit attribuer la responsabilité et l'autorité des rôles pertinents dans l'organisme.

Planification

• 6. 1 L' organisme doit déterminer les risques et opportunités qui nécessitent d'être pris en compte pour assurer que le SMQ atteint ses résultats escomptés et accroit ses effets souhaitables
• 6.2 Elle doit établir au sein de l'organisme les objectifs qualité et les ressources nécessaires pour atteintes ces objectifs, et documenter ces mesures
• 6.3 L'organisme doit planifier de façon adaptée toutes modifications du système

Support

• 7.1 L'organisme doit identifier et fournir les ressources nécessaires à l'établissement, la mise en œuvre, la mise à jour et l'amélioration du SMQ, et déterminer les compétences des ressources existantes et du personnels afin de se procurer des prestataires externe si besoin
• 7.2 Il doit assurer la gestion de l'infrastructure, et qu'un environnement adapté à la conformeté des processus, produits et services soient en place
• 7.3 L'organisme doit déterminé toutes compétence nécessaires à la conception des SMQ
• 7.4 L'organisme doit tenir informées toutes personne effectuant un travaillant au sein du SMQ des évolutions et enjeux autours du SMQ
• 7.5 L'Organisme doit tenir à jours ses documentations et enregistrement

Réalisation des activités opérationnelles

• 8. 1 L organisme doit planifier et maitriser les opération

Évaluation des performances

• 9.1.1 L'organisme doit surveiller mesurer, analyser et évaluer l'ensemble des actions réalisées afin d'assurer leur conformité, et documenter les résultats
• 9.2 L'organisme doit réaliser des audits internes via un processus méthodique, indépendant et documenté
• 9.3 La direction doit revoir les performances, les documentant afin de pouvoir inclure des décisions et planifiées de nouvelles actions selon ses objectifs

Amélioration

• 10. 1 Dans un optique d'amélioration continu, l'organisme doit déterminer et sélectionner des opportunités et entreprendre les actions nécessaires pour satisfaire aux exigences du client et accroître la satisfaction de celui ci, évaluer et mettre à jours l'ensemble de ses actions et résultats