Introduction à la gestion de la qualité

Introduction à la gestion de la qualité

• La gestion de la qualité ne se limite pas à suivre une liste de règles ou à obtenir une certification unique.
• Elle implique un processus continu d'amélioration du service selon la norme ISO 9000.
• C'est l'application quotidienne des connaissances scientifiques et techniques les plus récentes, en tenant compte des normes ISO et AFNOR.

Pourquoi la qualité est importante

• La qualité permet de faire face à l'intensification de la concurrence internationale.
• Elle accélère l'innovation et sensibilise les clients aux risques.
• Elle offre une reconnaissance internationale, une démarche structurée et méthodique, et un gage de confiance.

Enjeux de la démarche qualité

• Enjeux externes : Construire un gage de confiance et fidéliser la clientèle.
• Enjeux internes : Optimiser les ressources pour atteindre les objectifs et réduire la non-qualité.

Les mots clés du module

• Gestion : Planifier, maîtriser, assurer et améliorer pour aboutir.
• Qualité : Degré d'excellence d'un produit ou service.
• Totale : Concerne l'ensemble de l'activité.

Concepts de base de la Gestion de la Qualité Totale (GQT)

• Une direction engagée et impliquée à long terme à tous les niveaux de l'organisation.
• Une orientation client en interne et en externe.
• L'implication de l'ensemble du personnel.
• L'amélioration continue des méthodes de production et de distribution.
• Des partenariats avec les fournisseurs.
• Une mesure continue de la performance des processus.

Définition de la qualité

• La qualité est l'ensemble des propriétés d'un objet qui le rendent apte à satisfaire les besoins explicites et implicites de l'utilisateur (ISO, AFNOR, 2000).
• Les besoins exprimés sont spécifiés et formulés dans un document comme un cahier des charges ou un bon de commande.
• Les besoins implicites sont pratiques, relèvent du domaine de l'évidence et concernent la réglementation, l'environnement, la différenciation concurrentielle et la formation du personnel.
• L'identification des besoins nécessite d'évaluer les besoins réels et attendus à travers des entrevues, sondages, réclamations clients et l'analyse des données internes.
• La qualité c'est faire bien du premier coup, à tous les coups, répondre au cahier des charges et respecter les délais.

Amélioration de la qualité

• L'amélioration permanente passe par le PDCA (Plan, Do, Check, Act) de Deming, l'attaque de la non-qualité et la volonté de progresser continuellement.
• Une démarche participative implique de travailler en équipe en s'organisant.

Évolution du concept de qualité

• L'ère industrielle (1800-1917) : Les contrôles qualité consistent à trier les mauvaises pièces après la production, une approche issue du taylorisme.
• L'essor de la normalisation (à partir de 1920) : Accroissement des besoins après les guerres, utilisation du contrôle statistique et émergence de la notion de qualité de prévention avec l'assurance qualité.
• L'ère industrielle (après 1980) : Inondation des marchés par les produits japonais de meilleure qualité à moindre coût, augmentation de l'exigence des clients et apparition de la notion de qualité totale et de la certification.

Certification ISO 9001

• La certification ISO 9001 est une reconnaissance par un organisme extérieur indépendant de l'efficacité du système d'assurance qualité.
• Son développement est dû à la demande des grands donneurs d'ordre industriels pour assurer la qualité de leurs sous-traitants.

Évolution de la qualité

• D'une approche curative (constat d'échec, contrôle traditionnel) vers une approche préventive (autocontrôle, bon du premier coup).
• De la méfiance à la confiance.

Assurance qualité

• L'assurance qualité est l'ensemble des activités pré-établies et systématiques mises en œuvre pour garantir la confiance appropriée dans la satisfaction des exigences de qualité.
• Définition ISO 9000 : Partie intégrante du management de la qualité visant à donner confiance que les exigences pour la qualité seront satisfaites.
• Les clients exigeants voulaient être sûrs à l'avance que les fournisseurs étaient capables de livrer le produit tel qu'ils le voulaient, quand ils le voulaient, et au prix attendu.

Pyramide documentaire du Système d'Assurance Qualité (SAQ)

• Elle comprend, de haut en bas, le manuel qualité et la politique qualité.
• Description générale du système, descriptions des fonctions et du fonctionnement des services.
• Descriptions des tâches appliquées aux postes de travail.
• Notes des résultats du travail et documents d'enregistrement (preuves).

Gestion de la Qualité Totale

• Elle englobe des éléments comme les processus de la conception au SAV, les aspects techniques.
• Ainsi que commerciaux, les ressources humaines, l'organisation, et l'optimisation des coûts.

Les grandes dates de la qualité

• 1901 : Création du Laboratoire National d'essai (France).
• 1906 : Début de la normalisation internationale.
• 1926 : Création de l'Association Française de Normalisation (AFNOR).
• 1933 : Premier Salon de la Qualité Française à Paris.
• 1941 : Définition du statut de la normalisation et création de la marque NF.
• 1947 : Création de l'ISO (Fédération mondiale des organismes nationaux de normalisation).
• 1970 : L'AFNOR lance l'étude des normes relatives à la gestion de l'Assurance Qualité.
• 1979 : Lancement de l'étude des normes internationales d'assurance de la qualité par l'ISO.
• 1980 : Publication par l'AFNOR de la norme NF X 50-110 (Gestion de la Qualité).
• 1983 : Publication par l'AFNOR du recueil des normes françaises : Gérer et assurer la Qualité.
• 1987 : Naissance de la série des normes ISO 9000.
• 1988 : Création de l'Association Française d'Assurance de la Qualité (AFAQ).
• 1992 : Création du Prix Français de la Qualité.
• 1994 : Création du Comité Français d'Accréditation (COFRAC) et évolution des normes ISO 9000.
• 1995 : Loi 95-96 du 01/02/95 concernant le marquage CE.
• 1996 : Norme environnementale ISO 14001:1996.
• 2000 : La norme ISO 9001:2000 remplace les normes ISO 9001:1994, ISO 9002 et ISO 9003.
• 2002 : La norme ISO 19011 fixe les lignes directrices de l'audit pour les systèmes de management de la qualité.
• 2004 : Évolution des normes ISO 14001 vers ISO 14001:2004.
• 2008 : Évolution de la norme ISO 9001 vers ISO 9001:2008.
• 2015 : Évolution de la norme ISO 9001 vers ISO 9001:2015.

Modèles normatifs

• La norme ISO 9001:2015 couvre la responsabilité de la direction, la gestion des ressources, la réalisation du produit et les mesures, analyses et améliorations.
• Elle concerne à la fois un management stratégique relevant de la direction et un management opérationnel impliquant l'ensemble des employés.

Les principes de la gestion de la qualité

• Principe 1 : Leadership – Les dirigeants doivent établir la finalité, les orientations et un environnement interne favorable à l'atteinte des objectifs.
• Principe 2 : Écoute du client – Les organismes doivent comprendre les besoins actuels et futurs des clients, satisfaire leurs exigences, et anticiper leurs attentes.
• Principe 3 : Approche processus – Gérer les ressources et activités comme un processus pour atteindre les résultats de manière efficace.
• Principe 4 : Amélioration continue – Il est essentiel d'améliorer en permanence la performance globale de l'organisme.
• Principe 5 : Implication du personnel – L'implication totale du personnel à tous les niveaux est essentielle au profit de l'organisme.
• Principe 6 : Management par approche système – Il est important d'identifier, de comprendre et de gérer les processus corrélés comme un système.
• Principe 7 : Approche factuelle – Les décisions efficaces se basent sur l'analyse de données et d'informations.
• Principe 8 : Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs – L'organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et partagent des relations qui ajoutent de la valeurs.

Définitions clés

• Processus : Ensemble de moyens et d'activités liés qui transforment des éléments entrants en éléments sortants.
• Norme : Document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu qui fournit des règles pour des usages communs et répétés.
• Certification : Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu'un produit, un processus, un service ou une entreprise est conforme aux exigences spécifiées.
• Essai : Opération technique qui consiste à déterminer ou à vérifier une ou plusieurs caractéristiques d'un produit, d'un processus ou d'un service.
• Contrôle : Action de mesurer, examiner, essayer, passer au calibre une ou plusieurs caractéristiques d'un produit, processus ou service.
• Audit : Examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et les résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies.
• Manuel Qualité : Document énonçant la politique qualité de l'entreprise et décrivant les dispositions générales prises pour obtenir la qualité de ses produits ou services.
• Plan Qualité : Document énonçant les modes opératoires, les ressources et la séquence des activités liées à la qualité pour un produit, service, contrat ou projet particulier.

Conclusion

• L'évolution de la qualité se fait avec le temps, l'espace et l'action.
• Les démarches passent du simple contrôle a posteriori au management de l'entreprise par la qualité.
• La conscience de l'importance stratégique et économique de la qualité s'est accrue avec la concurrence mondiale.
• La qualité n'est plus seulement un problème des services qualité, mais une préoccupation majeure du management des entreprises, intégrant divers systèmes dans un système QSE (Qualité, Sécurité, Environnement).

Ce module présente la gestion de la qualité comme un processus d'amélioration continue selon la norme ISO 9000. La qualité est essentielle pour la compétitivité, l'innovation et la fidélisation des clients. Elle offre une reconnaissance internationale et une approche structurée.