Gestión del servicio al cliente

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Questions and Answers

¿Qué se refieren las habilidades blandas?

Competencias personales y sociales que permiten interactuar efectivamente con otros. (correct)
Capacidades físicas para desempeñar tareas laborales.
Conocimientos teóricos sobre el funcionamiento de la empresa.
Habilidades técnicas y especializadas para resolver problemas específicos.

¿Cuál es el primer paso para gestionar una buena atención al cliente según el texto?

Implementar programas formativos y gestionar los turnos laborales.
Seleccionar la tecnología idónea para el servicio de atención al cliente.
Definir las responsabilidades y roles de empleados y colaboradores.
Crear un equipo de atención al cliente consistente. (correct)

¿Por qué es importante contratar personas idóneas para el trabajo de atención al cliente?

Porque la formación interna puede suplir la falta de habilidades del personal.
Porque las habilidades blandas no son relevantes en el servicio al cliente.
Porque las personas son uno de los recursos clave en la gestión del servicio. (correct)
Porque es más económico contratar personal sin experiencia previa.

¿Qué se refiere a las 'habilidades no técnicas' según el texto?

'Habilidades blandas' o soft skills. (A) Signup and view all the answers

¿Qué implica la gestión de los turnos laborales en la atención al cliente?

'Definir horarios y distribuir responsabilidades entre los empleados. (B) Signup and view all the answers

¿Qué es el valor total del cliente según el texto?

El valor económico, práctico y emocional que el cliente espera recibir con el producto o servicio que se vende (C) Signup and view all the answers

¿Cómo se calcula el valor percibido por el cliente (CPV) según el texto?

Haciendo la diferencia de los beneficios y costos de lo que se ofrece y las alternativas percibidas por el potencial cliente (A) Signup and view all the answers

¿Qué determina el costo total del cliente según el texto?

Todos los costos que el cliente determina al disfrutar, usar y/o descartar lo que le ha sido dado (C) Signup and view all the answers

¿Qué aspectos evaluó el comprador en el ejemplo del tractor según el texto?

Confiabilidad, durabilidad, rendimiento y valor de resolución (C) Signup and view all the answers

¿Por qué es importante para una empresa conocer el valor total del cliente según el texto?

Para entender las expectativas económicas, prácticas y emocionales del cliente con respecto al producto o servicio ofrecido (B) Signup and view all the answers

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