Gestión de llamadas en el 112 - TEM

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Questions and Answers

¿Cuál es el saludo adecuado de 06:00 a 13:00 cuando se atiende una llamada en el 112?

Hola.

Buenas noches.

Buenas tardes.

Buenos días. (correct)

¿Qué información es esencial identificar al contestar una llamada al 112?

La localidad desde donde se realiza la llamada. (correct)

El nombre completo del llamante.

El número de teléfono del llamante.

La fecha de la llamada.

Al clasificar las llamadas entrantes, ¿cuál es la prioridad más alta?

Urgencias no demorables.

Emergencias. (correct)

Urgencias demorables.

Avisos domiciliarios.

¿Qué se debe hacer cuando se recibe una llamada de información en el 112?

Recoger la petición y llamar de vuelta posteriormente. Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes opciones representa un tipo de urgencia no demorables?

Síndrome de abstinencia. Signup and view all the answers

¿Qué información adicional debe solicitarse al alertante para mejorar la localización?

Cercanía de lugares de referencia como comercios o iglesias Signup and view all the answers

¿Qué tipo de información sobre la víctima es relevante para el teleoperador?

Datos sobre patologías previas Signup and view all the answers

¿Cuál es el propósito principal de los formularios de demanda?

Tener un protocolo de preguntas para obtener información rápida Signup and view all the answers

¿Cuál es una característica de las llamadas maliciosas en el contexto de la demanda?

Se caracterizan por la lejanía entre el alertante y el supuesto incidente Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la percepción social es correcta?

Es el proceso de conocer y comprender a otras personas Signup and view all the answers

¿Qué es el sesgo de autocumplimiento?

La tendencia a atribuir resultados positivos a causas internas y negativos a causas externas. Signup and view all the answers

Cuando una persona obtiene una buena nota en un examen, a qué factores normalmente atribuirá su éxito según el sesgo de autocumplimiento?

A su talento y capacidad de estudio. Signup and view all the answers

¿Qué tipo de factores se suelen considerar al atribuir fracasos en vez de éxitos?

Factores que dependen de otras personas o circunstancias externas. Signup and view all the answers

¿Cuál es uno de los elementos que se utiliza comúnmente para formar una primera impresión de una persona?

Su vestimenta y forma de hablar. Signup and view all the answers

¿Cómo afectan los estereotipos la percepción de una persona?

Crean juicios preconcebidos que pueden distorsionar la imagen real. Signup and view all the answers

Al presentar resultados negativos, ¿qué tipo de explicación es más probable que ofrezcan las personas según el sesgo de autocumplimiento?

Factores externos como la mala suerte o la incapacidad de otros. Signup and view all the answers

Cuando se va a formular una crítica, ¿cuál es un componente necesario a considerar?

Elegir un momento y lugar adecuado Signup and view all the answers

¿Qué se debe evitar al formular una crítica a otra persona?

Criticar en un momento de tensión Signup and view all the answers

¿Cómo se definen los esquemas cognitivos en la formación de la primera impresión de una persona?

Son patrones mentales que se activan en situaciones similares basadas en experiencias previas. Signup and view all the answers

La habilidad para emitir libre información implica:

Facilitar información adicional relacionada con la pregunta Signup and view all the answers

¿Qué técnica se utiliza en el Círculo Interactivo de Comunicación para asegurar el entendimiento con el paciente?

Pedir al paciente que repita lo que se le ha dicho. Signup and view all the answers

En el feedback comunicativo, ¿cuál de las siguientes opciones representa una buena práctica para asegurar que el paciente se siente escuchado?

Hacer movimientos afirmativos con la cabeza. Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes componentes NO es parte de la comunicación no verbal?

Volumen de voz Signup and view all the answers

Cuál de las siguientes afirmaciones describe el error fundamental de atribución?

Atribuir el comportamiento de una persona a factores internos. Signup and view all the answers

Qué se entiende por el efecto actor-observador?

Cuando atribuimos nuestras propias acciones a factores externos y las de los demás a factores internos. Signup and view all the answers

Cuál de las siguientes situaciones ejemplifica un posible error de atribución?

Decidir que un amigo es un vago porque llega tarde a una reunión. Signup and view all the answers

Cómo se manifiesta el error de atribución en la interacción entre un médico y un paciente?

El médico atribuye la no adherencia a las pautas del paciente a su falta de interés. Signup and view all the answers

Study Notes

UD2. Gestión de llamadas en el 112

Módulo: TEM
Ciclo: TES

Atención de la Demanda

Se establece un protocolo de respuesta telefónica para unificar modos operativos y facilitar la identificación del centro.
Saludo:
- De 6:00 a 13:00: Buenos días.
- De 13:00 a 21:00: Buenas tardes.
- De 21:00 a 6:00: Buenas noches.
Servicio: Identificación del servicio prestado (Protección Civil, Bomberos, Servicio de Urgencias, etc.).
Localidad: Localización de la base (Alpedrete, Eliana, Alcobendas).
Verbo: Uso de frases como "¿Dígame?", "Buenas tardes, Protección Civil de (localidad), ¿dígame?" o "¿En qué puedo ayudarle?".
Se recogen los datos de la demanda a través de formularios, incluyendo la situación de la persona alertante y el motivo detallado de la llamada.

Datos de la Demanda

Se realizan preguntas para recopilar datos fundamentales del incidente (urgencia o emergencia).
Se verifica si es una emergencia o no (TIPIFICAR).
Se establecen las agencias que deben intervenir.
Se priorizan las llamadas de urgencia.
Clasificación de llamadas por prioridad.
- Emergencias (Prioridad 1): fiebre con petequias o convulsiones.
- Urgencias no demorables (Prioridad 2): síndrome de abstinencia.
- Urgencias demorables (Prioridad 3): jaqueca no más de 60 minutos.
- Avisos domiciliarios (Prioridad 4).
- Información sanitaria telefónica.
- Situaciones especiales (sospecha de óbito).
Identificación del número de la persona alertante. Confirmar la veracidad del número y permitir contactar con el alertante.
Localización del incidente: Se pide la dirección exacta incluyendo número, kilómetro o PK si es carretera. Centros comerciales, restaurantes, hospitales, iglesias, ayuntamientos, etc.
Datos del paciente o víctima: Nombre, edad, sexo, patologías previas (diabetes, hipertensión etc.).

Datos de la Demanda - Formularios

Los formularios establecen un protocolo de preguntas específicas para la recogida de datos.
El interrogatorio debe ser rápido y las preguntas sencillas.
Los datos deben ser fáciles de tomar en poco tiempo.
Se utilizan los formularios para tipificar el incidente.

Habilidades Comunicativas

Percepción social: El proceso de comprender y apreciar a las demás personas. Incluye atribuciones y formación de impresiones.
Componentes de la percepción social:
- Realización de atribuciones (por qué las personas actúan de determinada manera).
- Formación de impresiones generales de las personas.
Errores de atribución:
- Error fundamental de atribución: tendencia a atribuir el comportamiento de una persona a causas internas, en lugar de externas.
- Efecto actor-observador: tendencia a atribuir nuestra propia conducta a factores externos, y la de los demás a causas internas.
- Sesgo de autocumplimiento: tendencia a atribuir los éxitos personales a causas internas y los fracasos a causas externas.
Impresión general: Creación de una primera impresión de una persona, basándose en elementos como la vestimenta y/u observaciones.
Esquemas cognitivos: Esquemas mentales predefinidos que se activan al vivir situaciones similares.
Teorías implícitas de la personalidad: Supuestos que se hacen sobre una persona, basados en lo que sabemos o creemos saber sobre ella.
Proceso de comunicación:
- Emisor, codificación, mensaje, canal, ruido, código, recepción, decodificación, receptor, retroalimentación, contexto, intención.
Pérdidas de información en la comunicación: Diferencias entre lo que se piensa expresar, lo que se dice, lo que se escucha, lo que se entiende y lo que se responde.
Mejorar el entendimiento: Usar el Círculo Interactivo de Comunicación. Pedir al paciente que repita lo que se le ha dicho para ver si lo entiende, y usar el feedback, prestar atención.
Comunicación no verbal: Gestos, expresiones faciales, postura, contacto visual, mirada, sonrisa, contacto físico, apariencia personal.
Componentes paraverbales: Volumen de voz, tono de la voz, claridad y fluidez del habla, pausas y silencios, latencia de respuesta.

Estilos de comunicación (pasivo, agresivo, asertivo)

Pasivo, agresivo y asertivo estilos de comunicación

Técnicas asertivas

Disco Rayado, Banco de Niebla,
Técnica del Sandwich métodos para mejorar la asertividad.

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Description

Este cuestionario evalúa los conocimientos sobre la gestión de llamadas en el 112, incluyendo protocolos de saludo, identificación de servicios y recopilación de datos de la demanda. Es esencial para la atención eficaz en situaciones de emergencia y para los estudiantes del ciclo TES.

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