Gestión de llamadas en el 112 - TEM - TES

El protocolo de respuesta telefónica del 112 incluye saludo específico según la hora del día (Buenos días, Buenas tardes, Buenas noches).

Indicar el tipo de servicio solicitado (Protección Civil, Bomberos, etc.).

Determinar la ubicación geográfica de la base de intervención.

Frase de inicio de llamada, como "¿Dígame?" o "¿En qué puedo ayudarle?"

Clasificar la llamada como emergencia o no emergencia.

Priorizar llamadas de emergencia sobre las de información (menos actividad para atender información), según gravedad.

Información necesaria para brindar ayuda, como el número de la persona alertante.

Clasificación de llamadas en categorías de prioridad (Emergencias, Urgencias, etc.)

Proceso automatizado de identificación del número telefónico, que el teleoperador debe verificar para confirmar la información y la capacidad de contactar al alertante.

Dirección precisa del incidente, incluyendo calle, número, y si es una carretera, el kilómetro/PK aproximado, además de datos relevantes como la proximidad a ubicaciones específicas.

Llamadas que pueden ser falsas o fraudulentas, diferenciándose por la incompatibilidad entre la ubicación del denunciante y el incidente reportado.

Información necesaria sobre la persona afectada o afectadas en caso de incidentes o emergencias, incluyendo nombre, edad, sexo y patologías previas si se conocen.

Establecimiento de protocolos de preguntas específicos (formularios de demanda) para obtener datos esenciales y necesarios para una preparación oportuna de profesionales y recursos.

Protocolo de preguntas preestablecidas para obtener datos cruciales sobre incidentes, que permiten la preparación eficiente de recursos y profesionales.

Preguntas fáciles de comprender para cualquier persona en el momento de un incidente o emergencia.

Proceso de conocimiento y comprensión de otras personas, fundamental para las relaciones interpersonales.

Las explicaciones que generamos para entender el comportamiento de los demás, enfocándonos en sus causas internas o externas.

Tendencia a sobreestimar el impacto de los factores internos (personalidad, motivación) y subestimar el impacto de los factores externos (circunstancias, contexto) en el comportamiento de los demás.

Interpretamos nuestros propios errores como causados por factores externos, pero los errores de los demás como causados por factores internos.

Una imagen mental global que formamos de una persona, basada en la información que conocemos de ella.

Las acciones o conductas observables de los demás.

Evaluar si la tardanza de un paciente se debe a factores internos (desorganización) o externos (cita incorrecta).

Interpretamos las acciones de los demás para comprender sus motivaciones y causas.

Tendencia a atribuir nuestros éxitos a causas internas (habilidades, talento) y los fracasos a causas externas (mala suerte, dificultad).

Aprobar un examen con buena nota: se atribuye al propio esfuerzo y capacidad. Suspender: se atribuye a factores externos como la dificultad del examen o la falta de tiempo para estudiar.

La impresión general se forma a partir de elementos como la vestimenta, el atractivo físico, la forma de hablar y moverse, etc.

Estructuras mentales que organizan nuestro conocimiento sobre el mundo, incluyendo categorías y expectativas sobre las personas.

Creencias sobre cómo se relacionan las características de la personalidad entre sí. Por ejemplo, creemos que alguien amable también debe ser honesto.

Esquemas cognitivos y teorías implícitas de la personalidad influyen en la primera impresión que nos hacemos de alguien.

Es un proceso de verificación de la comprensión por parte del paciente, donde se le solicita repetir lo que se le ha explicado para asegurar que lo ha captado correctamente.

Se refiere tanto al intercambio de señales no verbales como a la atención a las reacciones del otro durante la comunicación, con el fin de evaluar qué tan bien se ha recibido la información.

Son las señales que se transmiten sin usar palabras, como la expresión facial, la postura, el contacto físico o el tono de voz.

La expresión facial transmite emociones, como alegría, tristeza, enojo o sorpresa, lo que puede ayudar a comprender el estado emocional del paciente.

Es importante utilizar un tono amable y un volumen adecuado para transmitir confianza y empatía.

El contacto visual directo y sostenido, pero no invasivo, es una señal de atención y empatía que ayuda a establecer una conexión con el paciente.

Una postura hacia delante, con gestos abiertos y movimientos de cabeza afirmativos, ayuda a refrendar esta impresión.

Pausas y silencios apropiados que facilitan la comunicación sin interrupciones.

Un volumen de voz bajo y templado, con una vocalización satisfactoria y el empleo del silencio, facilitan el compartir los pensamientos y las emociones del paciente/familiar.

Conjunto de habilidades para comunicar ideas y necesidades de forma clara y respetuosa sin agresividad.

Se debe elegir el momento y lugar adecuados, no formularla en estados de tensión o enfado y hacer una sola crítica a la vez.

Proporcionar información adicional a la directamente planteada en la pregunta, referida a aspectos de índole personal.

Comienza por reconocer un comportamiento positivo, halagando al sujeto, y luego introduce la propuesta de cambio.

Pedro, quiero comentarte algo sobre tu trabajo. Cada vez que entras al almacén para recoger la medicación de un paciente, dejas todos los envases encima de la mesa y no vuelves a colocar las cajas donde estaban. Cuando después entro yo me siento enfadada porque lo veo todo desorganizando y me cuesta mucho encontrar lo que busco. Por eso me gustaría que lo dejaras todo ordenado cuando acabes de recoger lo que buscas. Te agradezco que me hayas escuchado porque este tema es importante para mí y creo que lo podemos solucionar fácilmente