UD2. Gestión de Llamadas en el 112 PDF

UD2. Gestión de llamadas en el 112 CICLO: TES MÓDULO: TEM ATENCIÓN DE LA DEMANDA Con el fin de unificar los modos operativos y de facilitar una clara identificación del Centro y de sus servicios al ciudadano/a, se establecen protocolo de respuesta telefónica, ejempl...

UD2. Gestión de llamadas en el 112 CICLO: TES MÓDULO: TEM ATENCIÓN DE LA DEMANDA Con el fin de unificar los modos operativos y de facilitar una clara identificación del Centro y de sus servicios al ciudadano/a, se establecen protocolo de respuesta telefónica, ejemplo: 1. SALUDO. Según corresponda: De 06:00 a 13:00: Buenos días. De 13:00 a 21:00: Buenas tardes. De 21:00 a 6:00: Buenas noches. ATENCIÓN DE LA DEMANDA 2. SERVICIO. Corresponde a la identificación del servicio que se presta: Protección Civil, Bomberos, Servicio de Urgencias, etc. ATENCIÓN DE LA DEMANDA 3. LOCALIDAD. Localidad en la que se sitúa la Base. Alpedrete. Eliana. Alcobendas. ATENCIÓN DE LA DEMANDA 4. VERBO. ¿Dígame? Ej. Una llamada atendida a las cinco de la tarde desde la Base de Protección Civil de Alpedrete, debería ser recepcionada así: Buenas tardes, Protección Civil de Alpedrete, ¿dígame?. También se puede utilizar la frase: ¿en qué puedo ayudarle? ó «112, ¿en qué puedo ayudarle?». ATENCIÓN DE LA DEMANDA Seguidamente, hablaremos con la persona alertante para conocer la situación y averiguar a grandes rasgos el motivo de la llamada. Toda esta información son los datos de la demanda y la recogeremos a través de unos formularios de demanda. DATOS DE LA DEMANDA Para atender correctamente una llamada de urgencia o emergencia deberemos efectuar una serie de preguntas destinadas a recoger los datos fundamentales del incidente. Es preciso saber diferenciar si se trata de una demanda de emergencia o de otra naturaleza (TIPIFICAR!), y establecer las agencias que deben intervenir.  DATOS DE LA DEMANDA Se priorizan las llamadas de urgencia frente a las de información, eligiendo los momentos de menos ac2vidad para poder atender correctamente las pe2ciones de información. Para ello, si es necesario, se recoge la pe2ción y los datos del llamante y posteriormente cuando se pueda, se contacta con él. Triaje o clasificación: Emergencias (fiebre con petequias o convulsiones) (Prioridad 1). Urgencias no demorables (síndrome de abs2nencia) (Prioridad 2). Urgencias demorables (jaqueca que no dure más de 60 minutos (Prioridad 3). Avisos domiciliarios (Prioridad 4). Información sanitaria telefónica. Situaciones especiales (sospecha de óbito) DATOS DE LA DEMANDA Los datos que serán necesarios para poder poner en marcha la ayuda son: a) Identificación del número alertante. La identificación del teléfono llamante, suele hacerse de manera automatizada, pero el teleoperador/a debe confirmar que el número es el correcto y que se puede volver a contactar con el alertante, en caso necesario. En el centro coordinador se refleja cualquier número llamante, incluyendo aquellos que están programados con el número oculto. DATOS DE LA DEMANDA b) Localización del incidente. Es un dato imprescindible. El teleoperador debe pedir a la persona alertante que le indique la dirección exacta donde se ha producido el incidente, la calle exacta y el número y si es en una carretera, el PK o kilómetro aproximado. Además, información adicional como: cercanía de un centro comercial, restaurante, hotel, iglesia, ayuntamiento, etc. DATOS DE LA DEMANDA b) Localización del incidente. Con estos datos y la aplicación informática, se comprueba la fiabilidad de la llamada, ya que en ocasiones se producen llamadas maliciosas, caracterizadas por la lejanía entre la situación del alertante y el supuesto incidente. DATOS DE LA DEMANDA c. Datos del paciente o la víc:ma. Son necesarios el nombre, edad y sexo de la persona o personas afectadas por el incidente si el alertante conoce estos datos. En el caso de emergencias o urgencias sanitarias, también sería de gran ayuda conocer datos sobre patologías previas, por ejemplo si la vícIma es diabéIca, hipertensa, etc. DATOS DE LA DEMANDA d. Tipificación del incidente. Formularios de demanda. Los formularios de demandas son protocolos de preguntas específicas establecidas previamente que plantean un interrogatorio telefónico cerrado y que permiten conocer tanto los datos básicos de la demanda -identificación, localización, etc.- como aquellos aspectos necesarios para proceder a preparar a tiempo a los profesionales y los recursos adecuados a la emergencia, no dejando nada al azar.  4.2.1 DATOS DE LA DEMANDA Formularios de demanda. Para ser eficaces, deben cumplir una serie de condiciones: El interrogatorio debe ser rápido. Las preguntas deben ser sencillas, de modo que las pueda entender cualquier persona. Los datos deben ser fáciles de tomar. Deben dar la mayor información posible en muy corto espacio de tiempo.  HABILIDADES COMUNICATIVAS PERCEPCIÓN SOCIAL: Las relaciones interpersonales que se establezcan dependen en gran medida de lo que se conoce como «Percepción Social», que es el proceso a través del cual se pretende conocer y comprender a otras personas. Y bien es cierto, que muchas veces se trata a los demás no tal y como son realmente, sino tal y como los percibimos. Componentes de la PERCEPCIÓN SOCIAL: La realización de atribuciones sobre por qué la gente actúa de la forma en que lo hace. La formación de una impresión general de las personas en función de lo que se sabe, o de lo que se cree saber.  HABILIDADES COMUNICATIVAS Componentes de la PERCEPCIÓN SOCIAL: 1. ATRIBUCIONES: Errores de atribución: Error fundamental de atribución. El comportamiento de una persona se explica más por sus factores internos que por factores externos que hayan podido influir en su comportamiento. Ejemplo: Un día en el trabajo un paciente llega tarde a la realización de un análisis de sangre, y tras tener una breve conversación con él nos informa que ha desayunado esa misma mañana. ¿Cómo explicarías lo que ha ocurrido? Hay muchas posibilidades de que llegues a conclusiones tales como «esta persona es desorganizada y torpe». ¿Son acertadas estas atribuciones? Quizá, pero también es posible que el paciente llegara tarde porque esa era la hora que él tenía en su hoja de cita, y que hubiera comido antes de realizarse el análisis de sangre porque nadie le hubiera informado de que no debía hacerlo.  HABILIDADES COMUNICATIVAS Componentes de la PERCEPCIÓN SOCIAL: 1. ATRIBUCIONES. Errores de atribución: Efecto actor-observador: este error se basa en nuestra tendencia a atribuir nuestra propia conducta a factores situacionales, pero la de las otras personas a causas internas a ellos. Así, por ejemplo, cuando observamos que un paciente no sigue bien las pautas que le hemos dado tendemos a atribuir su conducta a «su forma de ser», a su desinterés o torpeza. Sin embargo, cuando somos nosotros los que no seguimos las prescripciones médicas, es más probable que atribuyamos nuestra actuación a causas situacionales, que no dependen de nosotros (por ejemplo: «es que la farmacia dónde iba a comprar el medicamento estaba cerrada»).  HABILIDADES COMUNICATIVAS Componentes de la PERCEPCIÓN SOCIAL: 1. ATRIBUCIONES. Errores de atribución: Sesgo de autocumplimiento: es la tendencia a atribuir nuestros resultados positivos a causas internas (por ejemplo a nuestras aptitudes, habilidades o rasgos de personalidad) pero los resultados o sucesos negativos a causas externas (por ejemplo, a la mala suerte o la dificultad de la tarea). Ejemplo: te has presentado a un examen de recuperación y cuando ves la nota del examen encuentras que has aprobado con la mejor nota. ¿A qué atribuirías este éxito? Si eres como la mayoría de personas lo explicarás en términos de factores inherentes a ti: tu talento, tu capacidad de estudio, tu constancia, etc. Ahora, intenta imaginar la situación contraria, has ido a ver la nota del examen y ha resultado ser una de las más bajas. En esta ocasión, ¿a qué atribuirás tu fracaso? Con mucha probabilidad se centrará en factores externos a ti: malos apuntes y textos para preparar el examen, la mala suerte, la incapacidad de tu profesor/a en enseñarte la materia, o la escasez de tiempo disponible para estudiar, etc.  HABILIDADES COMUNICATIVAS Componentes de la PERCEPCIÓN SOCIAL: 2. IMPRESIÓN GENERAL: En muchas ocasiones nos hacemos una primera impresión, positiva o negativa, de alguien a quien ni tan siquiera conocemos. Es decir, nos formamos una imagen relativamente coherente de esa persona, mediante la unión de diversos elementos informativos que hemos podido ir recogiendo en esos primeros instantes de interacción, como pueden ser; su vestimenta, atractivo, forma de hablar, de moverse, etc. ESTEREOTIPOS  HABILIDADES COMUNICATIVAS Componentes de la PERCEPCIÓN SOCIAL: 2. IMPRESIÓN GENERAL. ¿Cómo nos hacemos la primera impresión de una persona?: Esquemas cognitivos Teorías implícitas de la personalidad  HABILIDADES COMUNICATIVAS Componentes de la PERCEPCIÓN SOCIAL: 2. Impresión general. ¿Cómo nos hacemos la primera impresión de una persona?: Esquemas cognitivos: esquemas mentales que ya tenemos predefinidos y que se activan cuando vivimos situaciones similares (ejemplo: paciente que mira a otro lado mientras estoy explicándole algo, ya sé que no me está atendiendo y voy a tener que repetir la información) Teorías implícitas de la personalidad: Cuando nos formamos una impresión sobre los demás, no nos basamos únicamente en la información que disponemos en ese momento, sino que intentamos «ir más allá» y realizamos inferencias aportando datos de nuestra «propia cosecha». Ejemplo: cuando nos dicen que un individuo es «juez» de profesión, pensamos que también debe tratarse de una persona disciplinada, seria, estricta y conservadora, o cuando nos dicen que una persona es «divertida» también suponemos que es jovial, amable y cariñosa. HABILIDADES COMUNICATIVAS PROCESO DE COMUNICACIÓN:  HABILIDADES COMUNICATIVAS PARA MEJORAR EL ENTENDIMIENTO CON EL PACIENTE USAREMOS: Círculo Interactivo de Comunicación: que consiste en pedir al paciente que repita lo que se le ha dicho para ver hasta qué punto lo ha entendido. Feedback: éste se viene desarrollando desde incluso antes que emisor y receptor se encuentre o se dispongan a comunicar y supone la atención a los signos que van percibiendo el uno del otro, que servirá de información con el fin de evaluar la calidad de la información recibida, así como el significado aparentemente percibido. Para devolver al paciente el feedback de que le estamos escuchando y entendiendo se pueden realizar movimientos afirmativos con la cabeza.  HABILIDADES COMUNICATIVAS COMUNICACIÓN NO VERBAL: Componentes no verbales Expresión facial Mirada Sonrisa Orientación y postura Contacto físico Gestos Apariencia personal Automanipulaciones  HABILIDADES COMUNICATIVAS COMUNICACIÓN NO VERBAL: Componentes paraverbales Volumen voz Un comportamiento cálido y amistoso, demostrado mediante Tono una expresión facial y sonrisa adecuada y un repetido Velocidad contacto visual, demuestra predisposición al diálogo y deseos de ayudar. Fluidez y claridad Una postura hacia delante, con gestos abiertos y movimientos El tiempo de habla de cabeza afirmativos, ayuda a refrendar esta impresión. Pausas y silencios Un volumen de voz bajo y templado, con una vocalización Latencia de respuesta satisfactoria y el empleo del silencio, facilitan el compartir los pensamientos y las emociones del paciente/familiar. HABILIDADES COMUNICATIVAS ESTILOS DE COMUNICACIÓN:  HABILIDADES ASERTIVAS Habilidad para formular una críLca: Antes de formular una críIca hay que tener en cuenta una serie de componentes previos, como elegir el momento y el lugar adecuado. Se trata de seleccionar una situación en la que nuestro interlocutor no esté alterado y se encuentre disponible. También debemos evitar formular crí:cas en estados de tensión o de enfado con la otra persona, pues de esta forma nuestro comportamiento sería agresivo y no aserIvo. También hay que tener en cuenta no esperar mucho Iempo desde que se produjo la conducta objeto de críIca y sólo hacer una críIca cada vez. Ejemplo: Pedro, quiero comentarte algo sobre tu trabajo. Cada vez que entras al almacén para recoger la medicación de un paciente, dejas todos los envases encima de la mesa y no vuelves a colocar las cajas donde estaban. Cuando después entro yo me siento enfadada porque lo veo todo desorganizando y me cuesta mucho encontrar lo que busco. Por eso me gustaría que lo dejaras todo ordenado cuando acabes de recoger lo que buscas. Te agradezco que me hayas escuchado porque este tema es importante para mí y creo que lo podemos solucionar fácilmente HABILIDADES ASERTIVAS Habilidad para emitir libre información: Consiste en facilitar información adicional a la directamente planteada en la pregunta, referida normalmente a aspectos de índole personal. Ejemplo: «Hola,¿cómo estás?», podemos contestar «Bien» o «Bien, acabo de terminar un trabajo y ahora por fin estoy tranquilo». Esta segunda respuesta dará pie al interlocutor a preguntar por el tema del trabajo, el motivo del mismo, etc. facilitando así la conversación. Habilidad para solicitar cambios en el comportamiento o la realización de tareas: Comenzamos por hacer referencia a un comportamiento positivo, halagando al sujeto por la realización del mismo y después introducimos la propuesta de cambio, crítica o sugerencia. Ejemplo: Se nota que has trabajado el tema, sin embargo, creo que deberías reforzar la práctica, aunque desde luego tus avances son notables. Habilidad para expresar opiniones o criterios distintos a los de otro miembro del grupo: Una fórmula adecuada puede ser dar inicialmente a la persona parte de razón sobre la opinión expresada, para a continuación dar nuestra opinión. Resultan muy útiles frases del tipo: «No dudo de que tendrás razones suficientes para,.....pero....»; «Ya sé que..... no obstante y a pesar de todo....»; «Es cierto que...., a pesar de todo sigo opinando que.....»; «Es verdad lo que dices.... pero aún así deseo....». TÉCNICAS ASERTIVAS DISCO RAYADO BANCO DE NIEBLA TÉCNICA DEL SANDWICH