Gestión de Llamadas en el 112

De 06:00 a 13:00 = Buenos días De 13:00 a 21:00 = Buenas tardes De 21:00 a 6:00 = Buenas noches Todo el día = ¿Dígame?

Emergencias = Prioridad 1 Urgencias no demorables = Prioridad 2 Urgencias demorables = Prioridad 3 Avisos domiciliarios = Prioridad 4

¿En qué puedo ayudarle? = Frase alternativa para atender 112, ¿en qué puedo ayudarle? = Frase alternativa para atender Buenas tardes, Protección Civil de Alpedrete = Saludos adecuados ¿Dígame? = Verbo utilizado en la atención

<p>Alpedrete = Base de Protección Civil Eliana = Base local de servicios Alcobendas = Base de emergencias Madrid = Base de atención administrativa</p> Signup and view all the answers

<p>Demanda de emergencia = Requiere respuesta inmediata Demanda de información = Puede ser atendida posteriormente Urgencias no demorables = Necesita atención rápida Urgencias demorables = Puede esperar atención</p> Signup and view all the answers

<p>A media tarde = Atención de urgencias Mañana = Información administrativa Noche = Recepción de emergencias Cualquier tiempo = Clasificación de demandas</p> Signup and view all the answers

<p>Protección Civil = Asistencia en emergencias Bomberos = Control de incendios Servicio de Urgencias = Atención médica rápida Policía = Mantenimiento del orden</p> Signup and view all the answers

<p>Identificación del número alertante = Datos del llamante Naturaleza de la llamada = Tipo de emergencia Ubicación del incidente = Datos de localización Hora de la llamada = Datos temporales</p> Signup and view all the answers

<p>Fluidez y claridad = Una postura hacia adelante y gestos abiertos El tiempo de habla = Utilizar un volumen de voz bajo y templado Pausas y silencios = Facilitan compartir pensamientos y emociones Latencia de respuesta = Se refiere al tiempo que tardamos en contestar</p> Signup and view all the answers

<p>Habilidad para formular una crítica = Elegir el momento y lugar adecuado Habilidad para emitir libre información = Facilitar información adicional Habilidad para solicitar cambios = Referirse a un comportamiento positivo primero Habilidad para escuchar activamente = Prestar atención y mostrar interés en el interlocutor</p> Signup and view all the answers

<p>Situación adecuada = El interlocutor no debe estar alterado Evitar tensiones = No formular críticas en estados de enfado Oportunidad = No esperar mucho tiempo después de la conducta Enfoque positivo = Realizar solo una crítica a la vez</p> Signup and view all the answers

<p>Respuesta breve = Bien Respuesta ampliada = Bien, acabo de terminar un trabajo Interacción por preguntas = ¿Qué tal fue tu día? Cierre de conversación = Fue un placer hablar contigo</p> Signup and view all the answers

<p>Gestos abiertos = Demuestran interés y receptividad Movimientos de cabeza afirmativos = Refrendan la comunicación Silencio = Facilita compartir emociones Vocalización clara = Asegura mejor entendimiento</p> Signup and view all the answers

<p>Habilidad de crítica = Mejorar el comportamiento del interlocutor Habilidad de información = Facilitar la conversación Habilidad de sugerencia = Proponer cambios positivos Habilidad de escucha = Mostrar empatía y comprensión</p> Signup and view all the answers

<p>Comportamiento agresivo = Genera resistencia en el interlocutor Momento inapropiado = Dificulta la comunicación efectiva Falta de claridad = Confunde al receptor de la crítica Tensión emocional = Bloquea la receptividad del mensaje</p> Signup and view all the answers

<p>Dar críticas constructivas = Fomentar el cambio positivo Emitir información personal = Establecer una conexión más profunda Hacer solicitudes de cambio = Mejorar la colaboración Escuchar atentamente = Aumentar la confianza mutua</p> Signup and view all the answers

<p>Identificación del llamante = Confirmar número y capacidad de contacto Localización del incidente = Indicar dirección exacta y puntos de referencia Datos del paciente = Nombre, edad y patologías previas Tipificación del incidente = Protocolos de preguntas específicas para emergencias</p> Signup and view all the answers

<p>Interrogatorio rápido = Recoger información en corto tiempo Preguntas sencillas = Facilitar la comprensión para cualquier persona Datos fáciles de tomar = Evitar confusiones en la toma de datos Maximizar información = Proveer detalles relevantes rápidamente</p> Signup and view all the answers

<p>Lejanía entre situación y alerta = Indica bajo nivel de credibilidad Número oculto = Puede dificultar la identificación del llamante Mal uso del sistema = Genera confusión y pérdida de recursos Falta de datos precisos = Compromete la respuesta adecuada</p> Signup and view all the answers

<p>Percepción social = Comprender y conocer a otras personas Interacción efectiva = Establecer relaciones interpersonales Empatía = Entender las emociones de los demás Escucha activa = Recoger información sin interrupciones</p> Signup and view all the answers

<p>Datos del paciente = Nombre y patologías Gravedad del incidente = Tipo de emergencia y urgencia Tiempo de alerta = Rapidez en la respuesta necesaria Ubicación geográfica = Dirección precisa y referencias cercanas</p> Signup and view all the answers

<p>Datos de contacto = Posibilidad de realizar seguimiento Información geográfica = Contextualización del incidente Estado del paciente = Conocer las condiciones de salud Detalles del incidente = Poder clasificar la emergencia</p> Signup and view all the answers

<p>Preparar recursos adecuados = Optimizar tiempos de respuesta Clarar la situación = Entender las necesidades del alertante Asegurar seguridad = Minimizar riesgos durante la intervención Facilitar la comunicación = Aumentar efectividad en el diálogo</p> Signup and view all the answers

<p>Rápido = Obtener datos de forma expedita Sencillo = Facilitar la recopilación de datos Eficaz = Maximizar la utilidad de cada respuesta Completo = Proveer información adecuada para la acción</p> Signup and view all the answers

<p>Esquemas cognitivos = Esquemas mentales predefinidos que se activan en situaciones similares Teorías implícitas de la personalidad = Inferencias basadas en datos personales sobre otros Feedback = Información para evaluar la calidad de comunicación Círculo Interactivo de Comunicación = Verificar entendimiento pidiendo al paciente que repita</p> Signup and view all the answers

<p>Expresión facial = Comunicación de emociones através del rostro Contactos físicos = Interacción física que muestra cercanía Gestos = Movimientos del cuerpo que complementan el mensaje verbal Apariencia personal = Impresión visual que se proyecta a través del aspecto</p> Signup and view all the answers

<p>Volumen de voz = Intensidad del sonido al hablar Tono = Característica tonal que refleja emociones Velocidad = Rapidez al hablar que puede influir en el mensaje Comunicación no verbal = Mensajes transmitidos sin palabras</p> Signup and view all the answers

<p>Movimientos afirmativos = Demostrar que se está escuchando al paciente Repetición por parte del paciente = Verificar el nivel de entendimiento Atención a signos = Evaluar la calidad de la comunicación Sonrisa adecuada = Comunicar calidez y predisposición al diálogo</p> Signup and view all the answers

<p>Juez = Disciplina y seriedad Comediante = Divertido y jovial Médico = Cuidado y empatía Ingeniero = Racional y analítico</p> Signup and view all the answers

<p>Contacto visual = Comunicación no verbal Tono de voz = Comunicación paraverbal Gestos con las manos = Comunicación no verbal Feedback verbal = Comunicación verbal</p> Signup and view all the answers

<p>Círculo de Comunicación = Mejora en la comprensión Atención a signos previos = Evaluación inicial positiva Estado emocional adecuado = Fortalecimiento del vínculo Gestos amigables = Aumento de la confianza</p> Signup and view all the answers

<p>Expresión facial abierta = Transmite calidez Postura abierta = Fomenta la receptividad Mirada directa = Establece conexión Sonrisa genuina = Genera confianza</p> Signup and view all the answers

<p>Sesgo de autocumplimiento = Atribuir el éxito a causas internas y el fracaso a causas externas Impresión general = Primera imagen de una persona basada en observaciones iniciales Esquemas cognitivos = Estructuras mentales que ayudan a organizar la información Teorías implícitas de la personalidad = Creencias sobre las características de las personas</p> Signup and view all the answers

<p>Aprobar un examen con buena nota = Atribuir al talento personal Suspender un examen = Atribuir a la mala suerte Recibir elogios en el trabajo = Atribuir al esfuerzo personal No conseguir un ascenso = Atribuir a la falta de oportunidades</p> Signup and view all the answers

<p>Vestimenta = Elemento que influye en la impresión general Atractivo = Factor que impacta la percepción inicial Forma de hablar = Modo que afecta la evaluación de una persona Forma de moverse = Aspecto que contribuye a la impresión total</p> Signup and view all the answers

<p>Causas internas = Talento y habilidades personales Causas externas = Malas condiciones de estudio Autoconfianza = Creer en las propias capacidades Estrés ambiental = Influencia de factores externos</p> Signup and view all the answers

<p>Habilidades comunicativas = Capacidades que permiten interactuar efectivamente Percepción social = Evaluación de las personas y situaciones Interacción = Proceso dinámico en la comunicación Empatía = Capacidad de entender las emociones ajenas</p> Signup and view all the answers

<p>Primeras impresiones = Formadas rápidamente en la interacción Elementos informativos = Datos recogidos en la presentación inicial Coherencia = Necesidad de unificar los datos observados Acontecimientos sociales = Influencias en la percepción de otros</p> Signup and view all the answers

<p>Estereotipos = Generalizaciones sobre grupos de personas Impresión general = Formación rápida de juicios sobre otros Esquemas cognitivos = Organizan la información social Teorías implícitas = Preconceptos sobre rasgos de personalidad</p> Signup and view all the answers

<p>Atribuciones internas = Mejora la autoestima Atribuciones externas = Puede generar frustración Exito personal = Refuerza la confianza Fracaso ajeno = Se aleja de la responsabilidad personal</p> Signup and view all the answers

<p>Atribuciones = Realización de atribuciones sobre el comportamiento Errores de atribución = Errores comunes en la percepción de conductas Impresiones generales = Formación de juicios sobre las personas Habilidades comunicativas = Capacidades para interactuar efectivamente</p> Signup and view all the answers

<p>Error fundamental de atribución = Atribuir el comportamiento a características internas Efecto actor-observador = Atribuir el propio comportamiento a factores externos Desorganización percibida = Juicio sobre alguien basado en un solo evento Generalización = Aplicar una experiencia a otras situaciones similares</p> Signup and view all the answers

<p>Paciente llega tarde = Desorganización sino se conocen los factores externos No se sigue la pauta médica = Atribución a factores internos de la persona Farmacia cerrada = Justificación de la propia falta de acción Desayuno antes del análisis = Errores de inferencia sobre el comportamiento de otros</p> Signup and view all the answers

<p>Pacientes que no siguen instrucciones = Atribuirlo a su forma de ser Propio error en la salud = Atribuirlo a situaciones ajenas Comportamiento peculiar de un conocido = Suponer que es por su personalidad Llegar tarde a una cita médica = Pensar que hay razones internas sin conocer el contexto</p> Signup and view all the answers

<p>Siempre llega tarde por ser desorganizado = Error fundamental de atribución No sigue las pautas porque no se interesa = Efecto actor-observador Cerraron la farmacia y no podía comprar = Justificación de un error personal Ella siempre es así = Generalización a partir de una singularidad</p> Signup and view all the answers

<p>Escucha activa = Prestar atención plena al hablar Empatía = Comprensión emocional hacia el otro Claridad = Transmitir un mensaje sin ambigüedades Feedback = Retroalimentación sobre la comunicación</p> Signup and view all the answers

<p>Interno = Atribuir a características de la persona Externo = Atribuir a circunstancias o contexto Situacional = Factores temporales que influyen en la conducta Disposicional = Características estables de la personalidad</p> Signup and view all the answers

<p>Solemos sobrestimar lo interno = Error fundamental de atribución Tendemos a justificarnos = Efecto actor-observador Los primeros encuentros son cruciales = Formación de impresiones generales Las creencias influyen en la percepción = Atribuciones basadas en experiencias previas</p> Signup and view all the answers

Primer paso en una llamada al 112. Dependiendo de la hora del día, se usa un saludo específico (Buenos días, Buenas tardes, Buenas noches).

Identificación de la necesidad del ciudadano, como Protección Civil, Bomberos, o Urgencias.

Ubicación de la Base que atenderá la llamada (ej: Alpedrete, Eliana).

Frase que inicia el diálogo con el ciudadano (ej: ¿Dígame?, ¿en qué puedo ayudarle?).

Información sobre el incidente, recolectada por el 112 a través de formularios.

Clasificación de llamadas según la necesidad (Emergencia, Urgencia demorables, Avisos)

Clasificación de llamadas según prioridad (Emergencia, Urgencia, etc).

Datos identificativos del que llama (ej: número telefónico).

Proceso automatizado de identificar el número de teléfono, que requiere confirmación por el operador, para verificar la legitimidad y volver a contactar al alertante.

Información precisa de la ubicación del incidente (dirección, número, PK o kilómetro aproximado), incluyendo detalles como cercanía a centros comerciales, restaurantes, etc.

Información sobre la persona afectada, como nombre, edad, sexo y, si es posible, patologías previas (diabetes, hipertensión, etc.).

Protocolos de preguntas estandarizadas (formularios de demanda) que recopilan datos esenciales del incidente para preparar recursos adecuados (personas y materiales).

Llamadas falsas o engañosas que suelen estar caracterizadas por divergencias entre la ubicación del alertante y el evento reportado.

Interrogatorios telefónicos estructurados, con preguntas específicas, para obtener datos relevantes de la demanda (ubicación, tipo) y asegurar una respuesta organizada.

Proceso de comprensión y conocimiento de las otras personas, fundamental para establecer interacciones efectivas.

Entrevista telefónica estructurada con preguntas específicas para obtener datos relevantes sobre la emergencia.

Explicaciones que damos al comportamiento de los demás, buscando las causas.

Tendencia a explicar el comportamiento de otros por sus rasgos internos, ignorando factores externos.

Si un paciente llega tarde, ¿asumimos que es desorganizado o que algo externo ocurrió?

Tendemos a justificar nuestras acciones por factores externos, pero las de otros por sus características.

Si un paciente no sigue las indicaciones, le achacamos desinterés, pero si nosotros no lo hacemos, atribuimos a factores externos.

Crear una imagen general de alguien basado en la información limitada que tenemos.

Podemos crear una primera impresión basada en apenas unos minutos de interacción.

Tendencia a atribuir éxitos a causas internas (habilidades, talento) y fracasos a causas externas (mala suerte, dificultad).

Primera impresión, positiva o negativa, que nos formamos de una persona a partir de elementos como la vestimenta, el atractivo o la forma de hablar.

Estructuras mentales que nos ayudan a organizar la información sobre el mundo y a interpretar la realidad.

Creencias sobre cómo se relacionan las características de las personas entre sí, lo que nos ayuda a formar una impresión general.

La impresión general se forma a partir de esquemas cognitivos y teorías implícitas de la personalidad.

La impresión general es un componente de la percepción social, junto con otros procesos como la atribución.

Proceso de interpretar las causas de los eventos, tanto propios como ajenos.

Consiste en pedir al paciente que repita lo que se le ha dicho para verificar su comprensión. Es una técnica fundamental para asegurar que la información se ha transmitido correctamente.

Es la atención a los signos que percibimos del otro durante la comunicación. Nos permite evaluar la calidad y el significado de la información recibida.

Son todos los elementos que no son palabras, pero que transmiten información. Incluyen expresión facial, mirada, sonrisa, postura, contacto físico, gestos y apariencia personal.

Son las características de la voz que acompañan al lenguaje verbal, como el volumen, el tono y la velocidad. Influyen en la percepción del mensaje y la empatía con el interlocutor.

Un contacto visual cálido y frecuente muestra disposición al diálogo y empatía con el paciente. Ayuda a generar confianza y facilita la comunicación efectiva.

Una sonrisa sincera genera cercanía y confianza, mostrando una actitud amable y empática. Facilita la comunicación y crea un ambiente positivo.

Una postura hacia delante, con gestos abiertos y movimientos de cabeza afirmativos, ayuda a refrendar esta impresión.

Pausas y silencios, un volumen de voz bajo y templado, con una vocalización satisfactoria y el empleo del silencio, facilitan el compartir los pensamientos y las emociones del paciente/familiar.

El tiempo que se tarda en responder a una pregunta o comentario.

Conjunto de capacidades que permiten expresar nuestras opiniones y necesidades sin agresividad ni pasividad.

Pedro, quiero comentarte algo sobre tu trabajo. Cada vez que entras al almacén para recoger la medicación de un paciente, dejas todos los envases encima de la mesa y no vuelves a colocar las cajas donde estaban. Cuando después entro yo me siento enfadada porque lo veo todo desorganizado y me cuesta mucho encontrar lo que busco. Por eso me gustaría que lo dejaras todo ordenado cuando acabes de recoger lo que buscas. Te agradezco que me hayas escuchado porque este tema es importante para mí y creo que lo podemos solucionar fácilmente.

Proporcionar información adicional a la que se solicita, incluyendo detalles personales.

Comenzamos por hacer referencia a un comportamiento positivo, halagando al sujeto por la realización del mismo y después introducimos la propuesta de cambio, crítica o sugerencia.

Me encanta cómo trabajas en equipo. Sin embargo, he notado que a veces te cuesta llegar a tiempo a las reuniones. ¿Crees que podríamos explorar juntos cómo mejorar tu puntualidad?