Gestión de Llamadas en el 112
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Empareja los saludos adecuados según la hora del día:

De 06:00 a 13:00 = Buenos días De 13:00 a 21:00 = Buenas tardes De 21:00 a 6:00 = Buenas noches Todo el día = ¿Dígame?

Asocia los tipos de solicitudes con su prioridad correspondiente:

Emergencias = Prioridad 1 Urgencias no demorables = Prioridad 2 Urgencias demorables = Prioridad 3 Avisos domiciliarios = Prioridad 4

Relaciona las frases utilizadas en la atención de llamadas:

¿En qué puedo ayudarle? = Frase alternativa para atender 112, ¿en qué puedo ayudarle? = Frase alternativa para atender Buenas tardes, Protección Civil de Alpedrete = Saludos adecuados ¿Dígame? = Verbo utilizado en la atención

Empareja las localidades con ejemplos de bases de atención:

<p>Alpedrete = Base de Protección Civil Eliana = Base local de servicios Alcobendas = Base de emergencias Madrid = Base de atención administrativa</p> Signup and view all the answers

Asocia los tipos de demanda con sus características:

<p>Demanda de emergencia = Requiere respuesta inmediata Demanda de información = Puede ser atendida posteriormente Urgencias no demorables = Necesita atención rápida Urgencias demorables = Puede esperar atención</p> Signup and view all the answers

Relaciona los momentos de día con el procedimiento de triage:

<p>A media tarde = Atención de urgencias Mañana = Información administrativa Noche = Recepción de emergencias Cualquier tiempo = Clasificación de demandas</p> Signup and view all the answers

Empareja los diferentes servicios que se pueden identificar en las llamadas:

<p>Protección Civil = Asistencia en emergencias Bomberos = Control de incendios Servicio de Urgencias = Atención médica rápida Policía = Mantenimiento del orden</p> Signup and view all the answers

Asocia los datos necesarios para activar la ayuda con su descripción:

<p>Identificación del número alertante = Datos del llamante Naturaleza de la llamada = Tipo de emergencia Ubicación del incidente = Datos de localización Hora de la llamada = Datos temporales</p> Signup and view all the answers

Empareja los aspectos de la comunicación con su descripción:

<p>Fluidez y claridad = Una postura hacia adelante y gestos abiertos El tiempo de habla = Utilizar un volumen de voz bajo y templado Pausas y silencios = Facilitan compartir pensamientos y emociones Latencia de respuesta = Se refiere al tiempo que tardamos en contestar</p> Signup and view all the answers

Empareja las habilidades asertivas con sus definiciones:

<p>Habilidad para formular una crítica = Elegir el momento y lugar adecuado Habilidad para emitir libre información = Facilitar información adicional Habilidad para solicitar cambios = Referirse a un comportamiento positivo primero Habilidad para escuchar activamente = Prestar atención y mostrar interés en el interlocutor</p> Signup and view all the answers

Empareja los elementos de una crítica efectiva con sus características:

<p>Situación adecuada = El interlocutor no debe estar alterado Evitar tensiones = No formular críticas en estados de enfado Oportunidad = No esperar mucho tiempo después de la conducta Enfoque positivo = Realizar solo una crítica a la vez</p> Signup and view all the answers

Empareja los tipos de respuesta en una conversación con sus ejemplos:

<p>Respuesta breve = Bien Respuesta ampliada = Bien, acabo de terminar un trabajo Interacción por preguntas = ¿Qué tal fue tu día? Cierre de conversación = Fue un placer hablar contigo</p> Signup and view all the answers

Empareja los elementos que facilitan la comunicación efectiva:

<p>Gestos abiertos = Demuestran interés y receptividad Movimientos de cabeza afirmativos = Refrendan la comunicación Silencio = Facilita compartir emociones Vocalización clara = Asegura mejor entendimiento</p> Signup and view all the answers

Empareja las habilidades de comunicación con su objetivo:

<p>Habilidad de crítica = Mejorar el comportamiento del interlocutor Habilidad de información = Facilitar la conversación Habilidad de sugerencia = Proponer cambios positivos Habilidad de escucha = Mostrar empatía y comprensión</p> Signup and view all the answers

Empareja los aspectos negativos de la crítica con sus efectos:

<p>Comportamiento agresivo = Genera resistencia en el interlocutor Momento inapropiado = Dificulta la comunicación efectiva Falta de claridad = Confunde al receptor de la crítica Tensión emocional = Bloquea la receptividad del mensaje</p> Signup and view all the answers

Empareja las estrategias de comunicación con su propósito:

<p>Dar críticas constructivas = Fomentar el cambio positivo Emitir información personal = Establecer una conexión más profunda Hacer solicitudes de cambio = Mejorar la colaboración Escuchar atentamente = Aumentar la confianza mutua</p> Signup and view all the answers

Relaciona los datos necesarios para la demanda con su descripción:

<p>Identificación del llamante = Confirmar número y capacidad de contacto Localización del incidente = Indicar dirección exacta y puntos de referencia Datos del paciente = Nombre, edad y patologías previas Tipificación del incidente = Protocolos de preguntas específicas para emergencias</p> Signup and view all the answers

Asocia los requisitos para formularios de demanda con su finalidad:

<p>Interrogatorio rápido = Recoger información en corto tiempo Preguntas sencillas = Facilitar la comprensión para cualquier persona Datos fáciles de tomar = Evitar confusiones en la toma de datos Maximizar información = Proveer detalles relevantes rápidamente</p> Signup and view all the answers

Empareja las características de llamadas maliciosas con su descripción:

<p>Lejanía entre situación y alerta = Indica bajo nivel de credibilidad Número oculto = Puede dificultar la identificación del llamante Mal uso del sistema = Genera confusión y pérdida de recursos Falta de datos precisos = Compromete la respuesta adecuada</p> Signup and view all the answers

Relaciona las habilidades comunicativas con su concepto:

<p>Percepción social = Comprender y conocer a otras personas Interacción efectiva = Establecer relaciones interpersonales Empatía = Entender las emociones de los demás Escucha activa = Recoger información sin interrupciones</p> Signup and view all the answers

Asocia las emergencias sanitarias con la información requerida:

<p>Datos del paciente = Nombre y patologías Gravedad del incidente = Tipo de emergencia y urgencia Tiempo de alerta = Rapidez en la respuesta necesaria Ubicación geográfica = Dirección precisa y referencias cercanas</p> Signup and view all the answers

Empareja los tipos de datos utilizados por el teleoperador con su significado:

<p>Datos de contacto = Posibilidad de realizar seguimiento Información geográfica = Contextualización del incidente Estado del paciente = Conocer las condiciones de salud Detalles del incidente = Poder clasificar la emergencia</p> Signup and view all the answers

Relaciona los protocolos de emergencia con sus objetivos:

<p>Preparar recursos adecuados = Optimizar tiempos de respuesta Clarar la situación = Entender las necesidades del alertante Asegurar seguridad = Minimizar riesgos durante la intervención Facilitar la comunicación = Aumentar efectividad en el diálogo</p> Signup and view all the answers

Asocia el proceso de toma de información con sus características:

<p>Rápido = Obtener datos de forma expedita Sencillo = Facilitar la recopilación de datos Eficaz = Maximizar la utilidad de cada respuesta Completo = Proveer información adecuada para la acción</p> Signup and view all the answers

Relaciona los términos con sus definiciones:

<p>Esquemas cognitivos = Esquemas mentales predefinidos que se activan en situaciones similares Teorías implícitas de la personalidad = Inferencias basadas en datos personales sobre otros Feedback = Información para evaluar la calidad de comunicación Círculo Interactivo de Comunicación = Verificar entendimiento pidiendo al paciente que repita</p> Signup and view all the answers

Asocia los componentes de la comunicación no verbal:

<p>Expresión facial = Comunicación de emociones através del rostro Contactos físicos = Interacción física que muestra cercanía Gestos = Movimientos del cuerpo que complementan el mensaje verbal Apariencia personal = Impresión visual que se proyecta a través del aspecto</p> Signup and view all the answers

Relaciona los componentes paraverbales con su descripción:

<p>Volumen de voz = Intensidad del sonido al hablar Tono = Característica tonal que refleja emociones Velocidad = Rapidez al hablar que puede influir en el mensaje Comunicación no verbal = Mensajes transmitidos sin palabras</p> Signup and view all the answers

Asocia las habilidades comunicativas con su propósito:

<p>Movimientos afirmativos = Demostrar que se está escuchando al paciente Repetición por parte del paciente = Verificar el nivel de entendimiento Atención a signos = Evaluar la calidad de la comunicación Sonrisa adecuada = Comunicar calidez y predisposición al diálogo</p> Signup and view all the answers

Relaciona las inferencias comunes con la profesión mencionada:

<p>Juez = Disciplina y seriedad Comediante = Divertido y jovial Médico = Cuidado y empatía Ingeniero = Racional y analítico</p> Signup and view all the answers

Asocia las acciones con su tipo en la comunicación:

<p>Contacto visual = Comunicación no verbal Tono de voz = Comunicación paraverbal Gestos con las manos = Comunicación no verbal Feedback verbal = Comunicación verbal</p> Signup and view all the answers

Relaciona los aspectos de la comunicación efectiva con sus consecuencias:

<p>Círculo de Comunicación = Mejora en la comprensión Atención a signos previos = Evaluación inicial positiva Estado emocional adecuado = Fortalecimiento del vínculo Gestos amigables = Aumento de la confianza</p> Signup and view all the answers

Asocia las habilidades comunicativas con su característica principal:

<p>Expresión facial abierta = Transmite calidez Postura abierta = Fomenta la receptividad Mirada directa = Establece conexión Sonrisa genuina = Genera confianza</p> Signup and view all the answers

Relaciona los siguientes conceptos con sus definiciones:

<p>Sesgo de autocumplimiento = Atribuir el éxito a causas internas y el fracaso a causas externas Impresión general = Primera imagen de una persona basada en observaciones iniciales Esquemas cognitivos = Estructuras mentales que ayudan a organizar la información Teorías implícitas de la personalidad = Creencias sobre las características de las personas</p> Signup and view all the answers

Empareja los ejemplos con el tipo de atribución:

<p>Aprobar un examen con buena nota = Atribuir al talento personal Suspender un examen = Atribuir a la mala suerte Recibir elogios en el trabajo = Atribuir al esfuerzo personal No conseguir un ascenso = Atribuir a la falta de oportunidades</p> Signup and view all the answers

Asocia los componentes de la percepción social con sus características:

<p>Vestimenta = Elemento que influye en la impresión general Atractivo = Factor que impacta la percepción inicial Forma de hablar = Modo que afecta la evaluación de una persona Forma de moverse = Aspecto que contribuye a la impresión total</p> Signup and view all the answers

Relaciona los tipos de atribuciones con sus ejemplos:

<p>Causas internas = Talento y habilidades personales Causas externas = Malas condiciones de estudio Autoconfianza = Creer en las propias capacidades Estrés ambiental = Influencia de factores externos</p> Signup and view all the answers

Empareja los conceptos de habilidades comunicativas con su descripción:

<p>Habilidades comunicativas = Capacidades que permiten interactuar efectivamente Percepción social = Evaluación de las personas y situaciones Interacción = Proceso dinámico en la comunicación Empatía = Capacidad de entender las emociones ajenas</p> Signup and view all the answers

Asocia las características de la impresión general con sus elementos subyacentes:

<p>Primeras impresiones = Formadas rápidamente en la interacción Elementos informativos = Datos recogidos en la presentación inicial Coherencia = Necesidad de unificar los datos observados Acontecimientos sociales = Influencias en la percepción de otros</p> Signup and view all the answers

Relaciona los elementos de la percepción social con sus funciones:

<p>Estereotipos = Generalizaciones sobre grupos de personas Impresión general = Formación rápida de juicios sobre otros Esquemas cognitivos = Organizan la información social Teorías implícitas = Preconceptos sobre rasgos de personalidad</p> Signup and view all the answers

Empareja los conceptos de atribución con sus efectos en la autoevaluación:

<p>Atribuciones internas = Mejora la autoestima Atribuciones externas = Puede generar frustración Exito personal = Refuerza la confianza Fracaso ajeno = Se aleja de la responsabilidad personal</p> Signup and view all the answers

Empareja los componentes de la percepción social con su descripción:

<p>Atribuciones = Realización de atribuciones sobre el comportamiento Errores de atribución = Errores comunes en la percepción de conductas Impresiones generales = Formación de juicios sobre las personas Habilidades comunicativas = Capacidades para interactuar efectivamente</p> Signup and view all the answers

Empareja el tipo de error de atribución con su descripción:

<p>Error fundamental de atribución = Atribuir el comportamiento a características internas Efecto actor-observador = Atribuir el propio comportamiento a factores externos Desorganización percibida = Juicio sobre alguien basado en un solo evento Generalización = Aplicar una experiencia a otras situaciones similares</p> Signup and view all the answers

Empareja el ejemplo con el tipo de error de atribución correspondiente:

<p>Paciente llega tarde = Desorganización sino se conocen los factores externos No se sigue la pauta médica = Atribución a factores internos de la persona Farmacia cerrada = Justificación de la propia falta de acción Desayuno antes del análisis = Errores de inferencia sobre el comportamiento de otros</p> Signup and view all the answers

Empareja la situación con la reacción esperada según los errores de atribución:

<p>Pacientes que no siguen instrucciones = Atribuirlo a su forma de ser Propio error en la salud = Atribuirlo a situaciones ajenas Comportamiento peculiar de un conocido = Suponer que es por su personalidad Llegar tarde a una cita médica = Pensar que hay razones internas sin conocer el contexto</p> Signup and view all the answers

Empareja las afirmaciones con el error de atribución que representan:

<p>Siempre llega tarde por ser desorganizado = Error fundamental de atribución No sigue las pautas porque no se interesa = Efecto actor-observador Cerraron la farmacia y no podía comprar = Justificación de un error personal Ella siempre es así = Generalización a partir de una singularidad</p> Signup and view all the answers

Empareja las definiciones con los conceptos de habilidades comunicativas:

<p>Escucha activa = Prestar atención plena al hablar Empatía = Comprensión emocional hacia el otro Claridad = Transmitir un mensaje sin ambigüedades Feedback = Retroalimentación sobre la comunicación</p> Signup and view all the answers

Empareja los tipos de atribución con su enfoque:

<p>Interno = Atribuir a características de la persona Externo = Atribuir a circunstancias o contexto Situacional = Factores temporales que influyen en la conducta Disposicional = Características estables de la personalidad</p> Signup and view all the answers

Empareja las características de la percepción social con su efecto:

<p>Solemos sobrestimar lo interno = Error fundamental de atribución Tendemos a justificarnos = Efecto actor-observador Los primeros encuentros son cruciales = Formación de impresiones generales Las creencias influyen en la percepción = Atribuciones basadas en experiencias previas</p> Signup and view all the answers

Study Notes

Gestión de llamadas en el 112

  • El protocolo de atención telefónica del Centro 112 se unifica para facilitar la identificación de sus servicios al ciudadano.
  • Saludo:
    • De 6:00 a 13:00: Buenos días.
    • De 13:00 a 21:00: Buenas tardes.
    • De 21:00 a 6:00: Buenas noches.
  • Servicio: Identificación del servicio prestado (Protección Civil, Bomberos, Servicio de Urgencias, etc.).
  • Localidad: Localización de la base (Alpedrete, Eliana, Alcobendas).
  • Verbo: La recepción de la llamada debe incluir la frase "Buenas tardes, Protección Civil de [Localidad], ¿dígame?" o "¿En qué puedo ayudarle?".
  • Se recopilan datos de la demanda a través de formularios.
  • Se evalúa si la situación es una emergencia o de otra naturaleza.
  • Priorización de llamadas: Las emergencias se priorizan sobre las de información.
    • Primero: Emergencias, fiebre con petequias o convulsiones
    • Segundo: Urgencias no demorables
    • Tercero: Urgencias demorables (jaquecas menores a 60 minutos)
    • Cuarto: Avisos domiciliarios
    • Quinto: Información sanitaria telefónica
    • Sexto: Situaciones especiales
  • Identificación del número alertante: Se confirma el número del llamante, incluyendo los números ocultos.
  • Localización del incidente: Se solicita la ubicación exacta del incidente (calle, número, kilómetro, etc.).
  • Datos del paciente o víctima: Se recopilan datos como nombre, edad, sexo y patologías previas si el informante los conoce.
  • Tipificación del incidente: Los formularios de demanda incluyen preguntas específicas, incluyendo datos básicos como la localización o el identificador.
  • Formularios de demanda:
    • El interrogatorio debe ser rápido.
    • Las preguntas deben ser sencillas.
    • Los datos deben ser fáciles de tomar.
    • Deben dar la mayor información posible en tiempo corto.

Habilidades comunicativas

  • Percepción Social: las relaciones interpersonales dependen en gran medida de cómo se percibe a los demás.
  • Componentes de la Percepción Social:
    • Atribuciones: explicaciones sobre por qué la gente actúa de una determinada forma.
    • Formación de impresiones generales: juicios basándose en lo que se conoce o cree saber.
  • Errores de atribución:
    • Error fundamental de atribución: tendencia a explicar el comportamiento de otros por factores internos, en vez de externos.
    • Efecto actor-observador: tendencia atribuir nuestra propia conducta a factores externos, pero la de otros a factores internos.
    • Sesgo de autocumplimiento: atribuir los éxitos a factores internos y los fracasos a factores externos.
  • Impresión general: formación de una primera impresión.
  • Esquemas cognitivos: esquemas mentales predefinidos que se activan en situaciones similares.
  • Teorías implícitas de la personalidad: creencias sobre las características psicológicas de las personas.
  • Proceso de comunicación:
    • Emisor: con objetivos y intenciones.
    • Mensaje: codificado por el emisor.
    • Canal: medio de transmisión.
    • Código: medio de transmisión.
    • Contexto: ámbito donde tiene lugar.
    • Receptor: con la intención de decodificar.
    • Feedback: retroalimentación para corregir errores.
  • Pérdida de información en la comunicación:
    • Desde la intención, hasta lo que es escuchando.
  • Mejorar el entendimiento: círculo interactivo de comunicación (repetición) y feedback (movimientos afirmativos).
  • Comunicación no verbal:
    • Componentes no verbales: expresiones faciales, mirada, sonrisa, contacto físico, gestos, apariencia personal, automanipulaciones.
    • Componentes paraverbales: tono, volumen, velocidad, fluidez, pausas, silencios.
  • Estilos de Comunicación: pasivo, agresivo, asertivo.

Técnicas asertivas

  • Disco rayado: Repetir un mensaje con calma, sin entrar en discusiones.
  • Banco de niebla: Reconocer posibles verdades en las críticas sin defensividad.
  • Técnica del sándwich: Combinar comentarios positivos con uno negativo entre ellos.

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Description

Este cuestionario evalúa el protocolo de atención telefónica del Centro 112, incluyendo saludos, localización de servicios, y priorización de llamadas. Se abordan aspectos esenciales para el manejo de emergencias y la identificación correcta de servicios. Prepárate para poner a prueba tus conocimientos sobre la gestión de llamadas en situaciones críticas.

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