Gestion de la chaîne d'approvisionnement : La schématisation de l'expérience clientèle

Study Notes

La schématisation de l'expérience clientèle permet de définir les activités d'avant-scène et de soutien pour une entreprise.
Elle est développée en 5 étapes : définir le but poursuivi, lister les rubriques d'activités d'avant-scène, schématiser les activités de soutien, valider la description avec l'opinion des clients et du personnel, et ajouter une note descriptive.

La modélisation de la chaîne de valeur permet de comprendre les activités qui ajoutent de la valeur à un produit ou service.
Exemple : une agence de voyage qui propose des services de transport, d'hébergement, etc.

Les 3 « R » d'une chaîne de service sont : Retenir le client, Récurrence du service, et Réputation.
Retenir le client signifie inciter le client à renouveler ses achats.
Récurrence du service signifie avoir des clients qui reviennent pour acheter des produits connexes.
Réputation signifie avoir une recommandation auprès de tiers.

Le niveau de service est défini par les composantes attendues par le client.
Les composantes attendues sont définies, quantifiées, pondérées et positionnées par rapport à la concurrence.
Les objectifs sont fixés pour répondre aux attentes du client.

Les composantes du service logistique sont : délai, fiabilité du délai, disponibilité du produit, qualité du transport, production d'information, lieu de livraison, quantité livrée, coût du service, etc.
Exemple : une pharmacie qui propose des services de conseil, de disponibilité du médicament, de commande en cas de non disponibilité, etc.

Les composants du service client sont : le facteur temporel, les éléments pré-transaction, les éléments de transaction, et les éléments post-transaction.
Les éléments pré-transaction incluent la politique écrite de service client, l'accessibilité, la structure de l'organisation, la flexibilité du système, etc.
Les éléments de transaction incluent la durée du cycle de commande, la disponibilité sur stock, le taux d'exécution des commandes, l'information sur l'état des commandes, etc.
Les éléments post-transaction incluent la disponibilité des pièces de rechange, le délai d'intervention, le suivi/garantie des produits, les plaintes ou réclamations des clients, etc.

Les services sont souvent confondus avec les produits.
Les services ont des caractéristiques différentes des produits, notamment l'intangibilité, l'hétérogénéité, l'instantanéité, et la périssabilité.
Les services sont consommés pour leurs avantages et non pour leur valeur matérielle.

Les produits sont tangibles, standardisés, et peuvent être stockés.
Les services sont intangibles, hétérogènes, instantanés, et périssables.
Les services ne peuvent être ni stockés, ni montrés, ni brevetés, et leur tarification est difficile et complexe.

Le paradigme IHIP est un modèle qui permet de distinguer les produits des services.
IHIP signifie Intangibilité, Hétérogénéité, Instantanéité, et Périssabilité.

La chaîne de valeur est un lien entre la chaîne logistique et la chaîne de service.
La chaîne de valeur comprend les étapes de prévision des ventes, de planification de la production, de gestion des commandes, de production, de stock, de transport, de distribution, etc.

La chaîne logistique concerne les flux physiques et d'information nécessaires à la fabrication des produits industriels.
Les acteurs de la chaîne logistique travaillent en chaîne et la coordination est essentielle.

La chaîne de service concerne les services qui sont souvent formés par un service de base et des services additionnels.
Exemple : un hôtel qui propose un service de base (hébergement) et des services additionnels (restaurant, transfert à l'aéroport, etc.).