Garantía Hyundai

Sistema Global de Gestión de Garantías

• Capacitación sobre las políticas de garantía de Hyundai en 2020, está formación incluye las reglas de la capacitación.
• La capacitación tratará los objetivos, el organigrama GNS (Global Navigation Satellite System en sus siglas en inglés), conceptos básicos de la garantía y las responsabilidades.
• También se tratará la recepción, inspección y almacenamiento de vehículos nuevos, el proceso de entrega, la inspección PDI (Pre-Delivery Inspection en sus siglas en inglés) y la presentación de la entrega del vehículo nuevo.

Políticas de Garantía

• Se tratarán Obligaciones del Área de Ventas, Servicio de Mantenimiento Periódico y el reporte de venta MRDS (Motor vehicle Retail Data System en sus siglas en inglés).
• Se verán políticas de garantía como la Descripción general de la garantía HMC (Hyundai Motor Company en sus siglas en inglés), que no cubre la garantía y la Extensión de Garantía Hyundai Colombia.
• Se cubrirán los Parámetros Generales, Clasificación de Reclamos, Garantía después de Embarque y Garantía limitada de Pintura.
• También la garantía limitada de Baterías, Repuestos, MOBIS y Componentes de Consumo así como la garantía de Accesorios y Neumáticos.
• Se verán temas de Reporte Calidad de producto y Dealer Hot Line. Las Políticas de Garantía II tratan la Aprobación Previa (PWA), Reclamos de pintura, Garantía limitada Sistema Híbrido y el Reporte de calidad de Producto - QIR.
• Se estudiará la Política de Reembolso, Categorización, Orden Reparación Retención de piezas de Garantía y Etiqueta de la parte Garantía - TAG.

El Proceso de Garantía

• Los Documentos de Garantía y retención de registros, Almacenamiento de repuestos otorgados por Garantía y Campañas de Servicio y ReCall así como el Marco legal Campañas de Seguridad serán parte de la capacitación.
• La capacitación incluye Casos de estudio, con ejercisios sobre Diligenciamiento reclamo de garantía, Informe de destrucción de partes y Administración costo garantías.

Objetivos

• Se busca proporcionar herramientas a la red de concesionarios para entender las políticas y procedimientos de garantía de HMC como también los cambios de dichas políticas.
• Se debe lograr una alta aprobación reduciendo las devoluciones y los rechazos por reclamos mal tramitados.
• Es comprometer a la red de concesionarios en los procesos de garantías, dándoles información completa para cada proceso, suministrando y asegurando la calidad de la información que soporta un reclamo como también indicar la importancia del continuo seguimiento al estado de las garantías.

Diagrama De La Empresa Hyundai Colombia S.A.S.

• El organigrama de Hyundai Colombia S.A.S. detalla la estructura jerárquica del personal, desde el Gerente Posventa hasta los analistas, incluyendo los jefes, coordinadores y DPSM (Direct Partner Sales Manager en sus siglas en inglés) en postventa.
• Diego Muño es Gerente Posventa.
• Camilo Casas y Cesar Suarez ocupan el puesto de DPSM Repuestos.
• Mario Silva es Jefe de Repuestos.
• Oscar Barros es DPSM Servicio.
• Daniel Sandoval es Jefe de Garantías.
• Diego Rodriguez es Coordinador de Repuestos.
• Oscar Ruiz es Coordinador de Servicio.
• Gloria Gaitan es Analista de Despachos.
• Cristian Giraldo es Analista.

Aprendizaje por Flujo

• Es un enfoque educativo basado en inmersión dentro de aprendizaje basado en los desafios del aprendíz, en buscar soluciones, confiar en la intuición y aprender de experencia.
• Requiere crear experencias altamente motivadora, y proveer un nivel otimo de los desafios.
• Una persona debe observar, analizar, confiar en su intución, evaluar riesgos, aplicar logica, apprender de experencias y hacer adaptaciones.

Concepto Básico de la Garantía HMC

• HMC promete por escrito reparar o reemplazar cualquier componente de un vehículo con defectos de fabricación durante un período de tiempo específico.
• La promesa busca la satisfacción del cliente, promoción de ventas y lealtad a la marca.

Responsabilidades de las Partes

• HMC: Garantiza el producto Hyundai, establece las condiciones de garantía y realiza reembolsos.
• Hyundai Colombia: Red de servicio, instalaciones, personal, equipos de servicio y entrenamiento, PDI, repuestos genuinos y retención/revisión de registros.
• Dealer: Instalaciones, personal, imagen corporativa, equipos de servicio, entrenamiento, repuestos genuinos y retención/revisión de registros.
• Cliente: Cumplir con los mantenimientos, cuidar el vehículo y retener/revisar los registros.

Flujo de Trabajo de Garantía del Concesionario

• Se inicia con la inspección PDI en el concesionario, seguida de la reparación del vehículo. Posteriormente, se entrega el vehículo al cliente y se presenta el reclamo.

Flujo de Trabajo del Reclamo Garantía

• El dealer elabora el PDI y el reporte de venta MRDS, carga el reclamo al sistema, almacena el repuesto y realiza un seguimiento y control.
• Esto se manda a Hyundai Colombia, donde se revisan los reclamos (aceptados, devueltos o rechazados), se realiza el reembolso y se hace un seguimiento de los reclamos de fábrica con verificación de KPI y auditorías.
• Finalmente se va a HMC donde se hace la evaluación de reclamos, el reembolso y el reproceso y auditorias.

Recepción, Inspección y Almacenaje de Vehículos Nuevos

• Implica un proceso que va desde la descarga del vehículo hasta su entrega al cliente, pasando por el transporte, almacenaje en diferentes etapas y la inspección PDI en el concesionario.

PDI: Inspección Pre-entrega

• El propósito es suplir a los clientes con productos de buena calidad, incrementar la confianza durante los días iniciales como propietario y minimizar los retornos al taller para ajustes.
• Esta inspección debe ser realizada completamente antes de la entrega del vehículo y se deben guardar copias del formulario PDI.
• La garantía no cubre las inspecciones, ajustes, reemplazo de piezas de accesorios, o daños debidos a condiciones de almacenamiento inadecuado ni fallas debidas a mantenimiento inadecuado en inventario.

Almacenamiento

• El almacenamiento puede provocar un deterioro progresivo de la calidad del vehículo, como descarga de batería, daño de la pintura o deterioro del tapizado por exposición al sol.
• Se deben tomar medidas para evitar daños en los vehículos almacenados y se deben realizar tareas de mantenimiento periódicamente cada 3 meses.
• El Sistema Digital PDI informa la fecha de vencimiento en días de stock: 90 (3M), 180 (6M), 270 (9M), 360 (12M).

Proceso y Elementos de Almacenamiento

• Elementos de inspección cada 3 meses incluyen la comprobación de la batería, funcionamiento y calentamiento del motor, funcionamiento del aire acondicionado, comprobación exterior y comprobación de la presión de los neumáticos.
• Comprobación Interior, Comprobación bajo capo se realizan cada 6 meses.
• Cada 12 meses se realiza Prueba en carretera y Comprobación del funcionamiento.

Presentación de la Entrega del Vehículo Nuevo

• La entrega apropiada de un vehículo contribuye a mejorar la satisfacción del cliente y a minimizar los reclamos o investigaciones innecesarias.
• En el concesionario debe explicar la cobertura de garantía de los nuevos vehículos Hyundai incluyendo el calendario de mantenimiento preventivo.
• Debe proveer el Manual del propietario y Pasaporte de servicio, llevar a cabo una prueba de carretera y el personal y el cliente deben examinar visualmente el vehículo (MPI).

Obligaciones del Área de Ventas

• Los vendedores deben explicar los términos de la garantía al cliente con la "CARTA ACLARATORIA DE GARANTÍA" y hacerle firmar el PASAPORTE.
• El cliente en dicho pasaporte se compromete a cumplir con los requisitos de uso y cuidado del vehículo como son los mantenimientos preventivos, el uso adecuado en condiciones normales y el uso de repuestos genuinos.
• Se debe relizar una prueba de ruta con el cliente, con el propósito de verificar cualquier inconformidad.
• Se verifica además que se haya realizado el PDI y que se haya firmado el documento de responsabilidad de PDI que consta el pasaporte y firmar el pasaporte con la fecha de entrega para identificar al vendedor.

MRDS - Reporte de Ventas

• El MRDS se define como el estado de las ventas realizadas por el concesionario.
• Se debe incluir el Código del Concesionario, VIN, Fecha de entrega, Datos del Propietario (Nombre, Cédula, Dirección y teléfonos, Correo electrónico, Profesión, y Fecha de Nacimiento).
• El propósito es validar la elegibilidad para la cobertura de garantía.
• La información debe ser enviada dentro de los 5 días de la fecha de entrega del vehículo.
• Si el MRDS no es correcto, el concesionario deberá re-informar a Hyundai Colombia con la fecha de entrega correcta. HMC actualiza fechas con discrepancia de fechas entre 7 días y la corrección de la fecha de entrega es permitida una sola vez.

Servicio de Mantenimiento Periódico

• El proposito es construir la lealtad del cliente y prevenir fallas de servicio de calidad.
• El concesionario debe realizar el servicio de mantenimiento periódico de acuerdo a los programas de mantenimiento de Hyundai Colombia como se muestras en la carta de garantía.
• No existe garantía si se hace cualquier reparación preventiva o fallas debidas a un servicio de Mantenimiento Periódico sin realizar.

Concepto Básico de la Garantía HMC

• HMC garantiza sus vehículos nuevos fabricados y suministrados por ellos mismos contra defectos de material y mano de obra bajo uso y mantenimiento normales.

¿Qué NO cubre la garantía?

• Servicio de mantenimiento normal como revisión, apriete, ajuste, limpieza y afinamiento del motor.
• Deterioro normal en piezas de desgaste como correas, bandas, pastillas de freno y discos de freno, filtros.
• Daños o fallas resultantes de negligencia del mantenimiento, mal uso, abuso, sobrecarga, accidente, o el uso combustibles, fluidos o lubricantes inadecuados, accesorios no suministrados por Hyundai, modificaciones o exposición normal al clima.
• Tampoco cubre daños accidentales, gastos extras y vehículos donde el odómetro ha sido alterado como tampoco la polución/actas de dios.

Extensión de la Garantía Hyundai Colombia

• Hyundai Colombia S.A.S. ofrece una ampliación al periodo de garantía a los clientes nuevos que adquirieron su vehículo desde el 1 enero de 2016 a través de la red de concesionarios Hyundai Colombia S.A.S.
• Para vehículos particulares se extende por 2 años o 40.000 km adicionales (TOTAL: 7 años o 140.000 km, lo que ocurra primero).
• Para vehículos de servicio público y especial por 1 año o 40.000 km adicionales (TOTAL: 3 años o 140.000 km, lo que ocurra primero).
• La extensión aplica para el tren motriz (motor, caja y diferencial), no componentos externos.
• Para hacer efective la extensión de garantía, se debe aceditar el mantenimiento

Clasificación de Reclamos

• Se clasifican según la tabla de Tipo de Reclamaciónes y aplicabilidad de Reembolsos.
• Si es Normal el desperfecto o Falla de funcionamiento y Deterioro prematuro de repuestos, la Mano De Obra, y el Sublet están cubiertos.
• Si el reclamo es debido a Defectos de pintura o Repuestos instalados por el Concesionario, el Sublet está cubierto
• Los Reclamos tipo G (Good Will) solo son aprobados bajo autorización previa de HMC.

Garantía después del Embarque - Shipping Date

• La Fecha de Embarque o Shipping Date, es la fecha que se embarcó la unidad en puerto para el traslado al Distribuidor.
• La Fábrica da un año al distribuidor para que venda la unidad. Si no se ha vendido la unidad, comienza la garantía de la misma.
• El argumento es promover la venta a tiempo y prevenir el deterioro de la calidad debido a largos periodos de almacenamiento.
• El concesionario debe vender el vehiculo dentro de los 12 meses desde la fecha de embarque y Realizar las inspecciones de Almacenamiento cada 3 meses durante el periodo en Stock.

Garantía Limitada de Pintura

• Se limita a defectos de pintura en la carrocería causados por material escaso o mano de obra.
• El concesionario debe retener todas las fotos indicando el problema de pintura.
• Los detalles de las condiciones de garantía difieren por los Códigos de causa de Pintura. No se garantiza la re-pintura de los mismos paneles que han sido realizados, pequeñas manchas o carrocerías especiales hechas fuera HMC.

Garantía De Baterías

• La cobertura de Garantía Mientra el está almacenamiento es de 6 meses desde la fecha de embarque de HMC.
• Después de la entrega para Vehiculos Particulares: 2 años o 40.000 Kms, y para Vehículos Comerciales: 1 año o 20.000 Kms
• El concesionario tiene que realizar mantenimiento regular, Retener la revisión, Llenar el código de cambio de la batería debe ser llenado debe estar en la orden de repación.
• HMC Recomienda Cargar completamente, Remover, Desconectar el cable y Verificar corrientes parasitas.
• La inspección y recarga de la batería está cubierta por la garantía, número de parte únicos # 37110-XXXXX.
• El Código de Encriptación de la batería se debe estar completo en el campo de descripción del formulario de reclamo, y registrado en la orden de reparación.

Garantía de Repuestos

• La garantía por partes Genuinas instaladas es de seis meses o un límite de seis mil kilómetros, lo que suceda primero.
• Los repuestos que compre el mismo cliente están cubiertos también.
• La cobertura se le otorga por los defectos que estos presenten.

Garantías de Accesorios Mobis

• La garantía va para el equipo de Aire Acondicionado y Radios suministrado MOBIS e instalado vehículos Hyundai.
• La garantía para Fábrica (Original): Normal, con el cubrimiento del vehículo 12 meses - 20.000 km Aires Acondicionados y con 24 meses - 40.000 km Para Radios.
• Por el Distribuidor (PDI): Mobis con cubertura de 12 meses - 20.000 km y 24 meses - 40.000 km.
• Para Servicio al Cliente se otorgan Repuestos por un tiempo de 6 meses o una distancia de 6.000 km

Componentes de Consumo

• Son Componentes que sufren desgaste por el uso normal del vehículo.
• La cubertura a nivel de Garantía 12 meses o 10.000 km ya sean Correao, Bombillas o Fusible.
• Tambien funciona para Discos de frenos y Embarague o Filtros de Comustible.

Garantías de Accesorios

• No garantía para partes no originales MOBIS porque las garantia se asumnen por terceros.
• Los periodos de Garatias varian lo que occura primero, dependiendo por el proveeder.

Garantías de Neúmaticos

• Garantizar los neumáticos son función misma del representante del fabricante presente en el país.

Reporte técnico

• Sustentar técnicamente alguna garantía, informar tanto los procedimientos como los resultados, diagnosticar a profundidad y tomar pruebas a la falla.
• El proposito es de justificar la reparación que se debe realizar al vehículo, compila toda la información en el diagnóstico y en los daños supertenor que 70%.

Dealer Hot Line

• Herramienta tecnica por Taller Autorizado Hyundai en casos de un difícil diagnóstico se requiere del Importador y incluir videos DETALLADA, pruebas del técnico.
• Propósito acelorar y minimizar el tiempo, ayuda del servicio al modelo dentro de la GSW. Alcance de reclamciones PWA con consulta y apoyo Manual al HTA.

Aprobación Previa de Trabajo - PWA

• La Un PWA se debe solicitar poder ejecutar los trabajados especiales y definidos por HMC dentro de sus Politicas.
• Las Aprobaciones Controlan los Costos e inecesario como la información tecnica importante.

Reclamos de Pintura

• El reclamos requieres la fotografías como las reclamaciónes afectedas por TSB, Fotografía del defecto en detalle.

Garantía limitada Sistema Híbrido

• Cubre la reparación o reemplazo de piezas nuevas y genuinas Hyundai fabricados o instalados por Fábrica, y en un normal de uso y mantenimiento.
• No cubre la Limpieza ,lubricación, cambio de aceite, reemplazo de refrigerantes, y demás procedimientos de preventivo a cargo del cliente.
• La batería de alto voltaje, tienen uno cobertura de 8 años o 160.000 km, lo primero de ocurra. Arnés eléctrico, compresor de electrónico, servofreno hidráulico, fusible, con el Transmisión automática y doble embrague, con El.

Reporte de Calidad Del Producto

• La calidad es las Características satisfacen de del cliente, y ayuda a evaluar El para realizar un vehículo.

Política de Reembolso

• Hyundai Cololmbia solo paga lo suministada por HMC, las partes del Consecionarios y de local por la empresa.
• La tasas son por El código de operación en Labor que en se la Categorización.

Orden de Trabajo

• Es Un Documento de entre ambas partes y trámite de garantía es de Datos del modelos y el los clientes y Datos de kilometraje y el taller.

Etiqueta De Las Garantía - TAG

• Son Etiquetas deben de Completada y Garantía Son código y concesionario en repuesto con de la parte.

Doocumentación de De Garantía

• Es son Registra toda la manipualación de de reparación para justificasión en técnico.

Destrucción de Partes por Garantías

• HMC debe tener en de las partes para solicitudes suficiente.

Compañas De Destrucción Parte

• Destrucción a con campañas con seguridad y a lo la red por las campañas.

Informe De Destrucción de Partes

• Monitoreo para políticas repuestos

Este cuestionario evalúa la comprensión de la garantía limitada de pintura en vehículos, incluyendo las situaciones cubiertas y no cubiertas, la duración máxima posible de la garantía, y el impacto del almacenamiento prolongado. También aborda las medidas que los concesionarios deben tomar para mitigar los efectos negativos del almacenamiento.