Excelência no Trabalho e Atendimento ao Cliente

Acelerador de Excelência

• Excelência envolve competências técnicas e comportamentais, sendo estas últimas mais influenciáveis do que ensináveis.
• A fórmula do sucesso é Saber + Saber Fazer + Querer = Fazer/Como Fazer = Resultado.
• Conhecimento é a informação adquirida através de estudos e experiência.
• Habilidade é a capacidade de realizar tarefas conforme os padrões exigidos pela organização.
• Atitude é o comportamento que envolve habilidade e traços de personalidade, ligado ao querer e à ação.

Excelência no Atendimento

• Uma boa reputação gera lucros e boas relações profissionais.
• Reter um cliente é mais barato do que tentar recuperá-lo (10x mais caro).
• Um cliente insatisfeito compartilha sua experiência negativa com aproximadamente 20 pessoas, enquanto um satisfeito o faz com apenas 5.
• As expectativas variam conforme a classe social.
• Atenção, simpatia, cortesia e simplicidade são muito importantes.
• Clientes têm mais acesso à informação e são mais conscientes sobre os critérios de avaliação.

O Segredo é Encantar o Cliente

• Foco no Cliente (1): Atender o cliente como NÓS gostaríamos de ser atendidos, equiparando percepções, parâmetros e expectativas.
• Foco do Cliente (2): Compreender como ELE gostaria de ser atendido, colocando-se no lugar do cliente para entender seus desejos.

Fazendo Mais que o Óbvio

• Expectativa: O que o cliente espera baseado em experiências passadas ou informações prévias sobre a empresa.
• Percepção: Como o cliente percebe o atendimento no momento presente.
• Satisfação: A relação entre a percepção do cliente e sua expectativa; se a percepção supera a expectativa, o cliente fica encantado.

Experiências Inesquecíveis

• Criar experiências inesquecíveis transforma o cliente no maior promotor da marca.
• É importante encantar o cliente com atenção e soluções eficazes.
• Melhorar a qualidade do atendimento aumenta as vendas, fideliza clientes e promove a credibilidade da empresa.
• Clientes valorizam atenção genuína, escuta ativa, empatia, resolução de problemas, cortesia, transparência e superação de expectativas.
• Elementos chave: Vínculo, receptividade, conhecer, solução, e decisão.

Metodologia PROVE

• Metodologia PROVE: Framework para facilitar e otimizar o processo de vendas.
• O objetivo é padronizar abordagens, aumentar a eficiência e eficácia nas interações com os clientes.
• A aplicação de técnicas definidas, permite identificar melhor as necessidades dos clientes.
• Isso possibilitando soluções mais personalizadas e, consequentemente, crescimento nas taxas de conversão.
• Elementos chave: Prepare-se, Relacione-se, Obter Fechamento, Venda a Solução, e Estabeleça Vínculo.

Prepare-se

• Encantar o cliente no primeiro contato é crucial para criar uma relação duradoura.
• É imprescindível transmitir profissionalismo genuíno no atendimento às necessidades do cliente.
• O encantamento inicial diferencia a empresa da concorrência.
• Clientes encantados compartilham suas experiências, gerando recomendações e ampliando o alcance da empresa.
• É importante preparar-se para encantar o cliente desde o primeiro momento para relacionamentos duradouros e prósperos.

Presencialmente

• Sorriso e Linguagem Corporal: Um sorriso genuíno e postura aberta transmitem acolhimento.
• Atendimento Personalizado: Apresente-se, pergunte e use o nome do cliente.
• Palavras de Cortesia: Utilize palavras como "Por gentileza", "Por favor", "Muito obrigado", etc.
• Surpresas Agradáveis: Ofereça brindes e mimos para marcar a diferença.
• Organização: Planeje bem as visitas para ser assertivo e otimizar o tempo.

Por Ligação

• Tom de Voz Amigável: Use um tom caloroso e entusiástico
• Escuta Ativa: Preste atenção e responda às informações importantes.
• Respeito ao Tempo do Cliente: Seja objetivo e cordial.
• Ofereça Soluções Rápidas: Encontre soluções imediatas ou encaminhe para a pessoa certa.
• Preparação e Pesquisa: Conheça bem o produto/serviço e o perfil do cliente.
• Destaque Benefícios, Não Apenas Características: Mostre os benefícios do produto para resolver problemas e atender as necessidades do cliente.
• Use Provas Sociais: Compartilhe depoimentos/estudos de caso com resultados positivos.
• Crie um Senso de Urgência: Ofereça promoções/descontos exclusivos por tempo limitado.
• Lide com Objeções com Empatia: Responda às objeções do cliente com respeito.
• Finalize com Clareza: Explique os próximos passos para concretizar a venda.
• Acompanhe Após a Ligação: Faça um follow-up para fortalecer o relacionamento.

Por Whatsapp

• Respostas Rápidas: Seja ágil para mostrar que valoriza o tempo do cliente.
• Mensagens Personalizadas: Use o nome do cliente e personalize as mensagens.
• Conteúdo Visual: Utilize imagens e vídeos atraentes.
• Ofereça Informações Claras e Objetivas: Seja direto e forneça informações concisas.
• Crie Promoções Exclusivas: Ofereça descontos especiais para contatos do WhatsApp.
• Agradecimentos e Follow-ups: Agradeça a interação e faça follow-ups após a venda.
• Tome Iniciativa: Pergunte sobre o dia e horário desejados para retomar o atendimento.

Relacione-se

• Encantar o cliente no primeiro contato é crucial para criar uma relação duradoura.
• É imprescindível transmitir profissionalismo genuíno no atendimento às necessidades do cliente.
• O encantamento inicial diferencia a empresa da concorrência.
• Clientes encantados compartilham suas experiências, gerando recomendações e ampliando o alcance da empresa.
• É importante preparar-se para encantar o cliente desde o primeiro momento para relacionamentos duradouros e prósperos.

MEP (Melhores Experiências Possíveis)

• Personalizar o atendimento e chamar o cliente pelo nome durante todo o processo.
• Descobrir o motivo, a necessidade, o porquê e a finalidade.
• Descobrir a expectativa do cliente sobre todo o processo da venda.
• Descobrir o potencial de compra do cliente, investigando sobre sua empresa, histórico de compra e obras realizadas.
• Utilizar sempre perguntas abertas, identificando as necessidades e interesses relevantes.
• Aproveitar as informações do cliente para direcionar melhor e atender suas necessidades.
• Apresentar vantagens e benefícios dos produtos e serviços da empresa.

Obter Fechamento

• Apresentar preços sem esgotar a margem de desconto e sem conhecer a experiência do cliente com concorrentes.
• Valorizar a empresa em relação aos concorrentes, conhecendo suas fraquezas e pontos fortes.
• Apresentar alternativas de negociação, realizar o cadastro para concessão de crédito e definir o perfil do cliente.
• Entender os motivos dos "Nãos" através de perguntas abertas.
• Superar objeções com PAF (Perguntas, Afirmações e Perguntas) e argumentações convincentes.
• Estar atento aos sinais de compra do cliente; não confundir com objeções.

Técnicas de Fechamento

• As técnicas de fechamento convertem potenciais clientes em compradores efetivos.
• As técnicas de fechamento otimizam o tempo e os esforços do vendedor, construindo confiança e credibilidade.
• Técnicas de fechamento criam uma conexão mais forte com o cliente.
• As técnicas de fechamento trazem um senso de urgência que pode acelerar a decisão de compra.
• É preciso dominar essas estratégias para melhorar a taxa de conversão, fortalecer relações e aumentar a satisfação do cliente.

Alternativo

• O fechamento de venda alternativo oferece ao cliente duas ou mais opções de compra para evitar pedir um "sim" ou "não".
• Essa abordagem ajuda a direcionar a conversa para a decisão de compra, sem colocar pressão excessiva.
• Exemplo prático: "Você prefere o modelo A ou o modelo B?".
• Reduz a ansiedade: O cliente se sente menos pressionado e mais confortável ao fazer uma escolha entre opções.
• Fomenta o Compromisso: Ao escolher uma opção, o cliente se compromete com a compra.
• Aumenta as Vendas: A técnica pode levar a vendas adicionais, oferecendo diferentes pacotes ou complementos.
• Facilita o Processo: Ajuda a simplificar a decisão do cliente, especialmente em situações de indecisão.

Condição

• O fechamento de condição envolve a criação de uma proposta onde a venda depende do cumprimento de certas condições específicas.
• Essa abordagem é útil para lidar com objeções e hesitações do cliente.
• Um representante pode dizer "Se você confirmar o pedido hoje, posso oferecer um desconto especial" ou "Se você decidir agora, podemos garantir a entrega rápida."
• Estabelece Urgência: Ao vincular a oferta a uma condição específica, o vendedor cria um senso de urgência.
• Supera Objeções: Permite abordar diretamente as preocupações do cliente.
• Aumenta o Valor Percebido: O cliente pode sentir que está obtendo um benefício adicional.
• Facilita o Compromisso: Ao oferecer uma condição clara, o vendedor ajuda o cliente a visualizar como avançar com a compra.

Suposição

• Cria um cenário positivo: Ao assumir que o cliente já decidiu comprar, ajuda a criar uma mentalidade positiva.
• Acelera o processo de decisão: Encoraja o cliente a tomar uma decisão mais rapidamente, guiando a conversa para um resultado favorável.
• Identifica objeções: Permite identificar e abordar as objeções do cliente, esclarecendo dúvidas.
• Aumenta a confiança: Demonstra confiança no produto/serviço, influenciando positivamente a percepção.
• Facilita o fechamento da venda: Torna mais fácil para o cliente concordar e finalizar a transação.
• Serve como complemento em todos os outros fechamentos.
• Constantemente: Provoca o sentimento de negociação fechada, constantemente, não espere e não deixa o silêncio predominar.

Sugestão

• Ajuda a direcionar a conversa para um resultado específico.
• Facilita a decisão: Ao apresentar uma sugestão, torna mais fácil o cliente visualizar a compra.
• Aumenta o engajamento: Envolve o cliente na conversa para que ele se sinta parte do processo.
• Reforça a confiança: Demonstra conhecimento e confiança, aumentando a credibilidade da oferta.
• Cria oportunidades para up selling e cross selling.
• Identifica dúvidas e você no controle: resolve as dúvidas e dificuldades para tomar a decisão e atende a necessidade do cliente.