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Questions and Answers
Qué se requiere para implementar un enfoque integrado de gestión de Calidad hoy en día?
¿Qué es Calidad 4.0?
Es un enfoque integrado de gestión de calidad que aplica nuevas e innovadoras aproximaciones.
¿Cuáles son las tendencias relevantes de Calidad 4.0?
¿Qué ha pasado con la calidad en los últimos años?
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Las prácticas de gestión de calidad estándar han ganado efectividad en los últimos años.
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La calidad 4.0 aboga por una combinación de ____ y ____.
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La percepción es igual a la realidad.
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La calidad es un conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una _____ o _____
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¿Cuál de las siguientes definiciones se asocia a la calidad según Ph.Crosby?
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La calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades _____ o _____ según la norma ISO.
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¿Qué descripción se asocia a la definición de calidad por W.E.Deming?
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¿Cuál de los siguientes puntos NO es parte de los 14 Puntos de Deming?
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La frase 'la calidad es gratis' se asocia con los principios de Juran.
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¿Quién es el creador del sistema de producción Toyota?
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La mejora de la calidad se basa en la identificación de las __________ de la no conformidad.
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El Just-In-Time (JIT) es una técnica desarrollada por Genichi Taguchi.
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¿Cuál es el enfoque principal de la filosofía de Crosby?
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El enfoque de calidad de Juran se basa en la planificación, control y __________ de la calidad.
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¿Qué técnica de ideación implica modificar ideas existentes?
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El proceso de ___________ se centra en generar muchas ideas y soluciones innovadoras.
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El mapa del viaje del cliente ayuda a identificar __________ y oportunidades para mejorar.
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¿Cuál es el enfoque del pensamiento divergente?
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El pensamiento convergente es esencial en las fases iniciales del proceso de diseño.
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¿Cuál es la primera fase del viaje del cliente?
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¿Qué se busca lograr al mapear el viaje del cliente?
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El pensamiento divergente es solo un proceso individual y no involucra colaboraciones en equipo.
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Study Notes
Evolución histórica de la Calidad
- La calidad tiene una larga historia, documentada desde el Código de Hammurabi en el 1750 a.C.
- La evolución de la calidad se puede representar a través de una línea de tiempo que muestra los diferentes enfoques y prácticas que han surgido a lo largo de la historia.
Calidad en la actualidad
- La calidad actual se enfrenta a desafíos específicos del mercado.
- Las presiones del mercado actual, como el aumento de la complejidad en las cadenas de suministro y la reducción de los tiempos de entrega, pueden afectar negativamente la calidad.
- La gestión de calidad está perdiendo su efectividad con las prácticas tradicionales, lo que ha llevado a la necesidad de un enfoque más innovador.
- La Calidad 4.0 surge como una respuesta a estas necesidades, con un enfoque integrado que considera las nuevas realidades del mercado.
Preguntas para reflexionar sobre la calidad actual
- ¿Se ha llegado al punto de archivar el papel dentro de los procesos de calidad?
- ¿Cómo se reciben los materiales en la fábrica y qué papel juega la calidad en este proceso?
- ¿Las inspecciones internas de trabajo se llevan a cabo por personal de calidad?
- ¿Cuál es la razón de ser de las tareas de calidad y qué se busca lograr con ellas?
- ¿Qué nivel de formación y experiencia tienen las personas que trabajan en los departamentos de calidad?
Línea de Tiempo de la Calidad
- La calidad ha estado presente a lo largo de la historia, desde el Código de Hammurabi en el 1750 a. C. hasta nuestros días.
- El enfoque en la calidad ha evolucionado a través del tiempo, desde la inspección de productos hasta la gestión de calidad moderna.
- La línea de tiempo muestra la transformación de la calidad, pasando por etapas como la manufactura artesanal, la producción en masa, la era de la calidad total y la era de la calidad 4.0.
Calidad hoy en día
- El nivel de calidad ha decaído debido a la presión del mercado, la complejidad en las cadenas de suministro y la reducción del tiempo de lanzamiento al mercado.
- Las prácticas de gestión de calidad tradicionales han perdido su eficacia en este nuevo contexto.
- La calidad 4.0 surge para integrar la gestión de calidad y adaptar los procesos a las nuevas necesidades y tecnologías.
Calidad 4.0
- La calidad 4.0 representa una era de la calidad centrada en dos tendencias: una transformación cultural en materia de calidad y la integración directa de tecnologías clave a los procesos de calidad.
- La clave es combinar ambas tendencias para lograr una verdadera evolución en la gestión de calidad.
Plataforma Digital para la Calidad 4.0
- La plataforma digital debe ser integrada, de extremo a extremo (end-to-end) y abarcar todos los procesos de la empresa.
- El objetivo de la plataforma es la interoperabilidad de datos para el análisis de big data.
- La digitalización, la transformación digital y la integración de datos son conceptos clave para la plataforma digital de la calidad 4.0.
Historia de la Calidad
- La calidad ha existido desde la antigüedad, como se evidencia en el Código de Hammurabi (1750 a.C.).
- La línea de tiempo de la calidad muestra su evolución a lo largo de la historia, desde la producción artesanal hasta la fabricación en masa.
- La calidad ha ido evolucionando adaptándose a cada etapa de la historia según la necesidad del momento
Calidad 4.0
- El nivel de calidad se ha deteriorado últimamente debido a la complejidad de las cadenas de suministro y las presiones del mercado.
- La gestión de la calidad se ha vuelto menos prioritaria en las empresas, ya que las prácticas estándar han perdido efectividad.
- La Calidad 4.0 es un enfoque integral que busca integrar nuevas tecnologías e innovaciones para mejorar la gestión de la calidad.
- La Calidad 4.0 se basa en dos tendencias principales: el cambio cultural y la aplicación de tecnologías clave.
- La Calidad 4.0 busca la mejora de procesos a través de tecnologías digitales.
- La plataforma digital debe estar integrada y de extremo a extremo para que los datos se puedan analizar y aplicar a Big Data.
Plataforma Digital
- La plataforma digital es un componente clave de la Calidad 4.0.
- Esta plataforma permite la integración de procesos, la recopilación de datos y el análisis de Big Data.
- La digitización, la digitalización o la transformación digital son conceptos importantes relacionados con la plataforma digital.
Definición de Calidad
- No existe una definición universalmente aceptada de calidad.
- La calidad se refiere a las cualidades que hacen que un objeto o servicio se diferencie de lo común y sea más excelente.
Diferentes Perspectivas sobre la Calidad
- Crosby: Cumplir con las especificaciones.
- Juran: Adecuación al uso, satisfaciendo las necesidades del cliente.
- Deming: Grado predecible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo, adecuado a las necesidades del mercado.
- Feigenbaum: Resultado total de las características de un producto o servicio que satisfacen las expectativas del cliente.
- Taguchi: Coste que un producto impone a la sociedad desde su concepción.
- Norma ISO: Conjunto de propiedades y características que confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresadas o implícitas.
- Ishikawa: Calidad del producto, del trabajo, del servicio, de la información, del proceso, de la gente, del sistema, de la compañía, de los objetivos.
Calidad y Satisfacción del Cliente
- Kotler y Armstrong: La calidad se relaciona con el valor y la satisfacción del cliente.
- La satisfacción del cliente se basa en la diferencia entre las expectativas y las percepciones: Expectativas (10) - Percepciones (6)
- La percepción no siempre coincide con la realidad.
- La calidad es la relación entre lo que se está dispuesto a pagar y lo que se recibe.
Calidad desde la Perspectiva de la Real Academia Española
- La Real Academia Española define "calidad" como "el conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa".
Calidad como Propiedad Personal
- La calidad es, en primer lugar, una propiedad personal.
- Nadie puede ofrecer lo que no posee.
Definición de Calidad según la American Society for Quality Control (ASQC)
- La calidad es el conjunto de funciones y características de un producto, proceso o servicio que le confieren la capacidad necesaria para satisfacer las necesidades de un determinado usuario.
Filosofía de Deming
- Se basa en la mejora continua, la gestión basada en datos estadísticos y la capacitación constante del personal.
- Sus 14 puntos buscan transformar las empresas para alcanzar la calidad total.
- Se enfatiza en la eliminación de la inspección masiva y la búsqueda de la calidad desde el inicio del proceso.
- Importante eliminar el miedo en el trabajo para fomentar la colaboración y la comunicación.
Juran
- Define la calidad como el "conjunto de características de un producto que le aportan utilidad para el uso".
- Su enfoque se centra en la planificación, control y mejora de la calidad.
- Su trilogía propone un enfoque sistemático para alcanzar la calidad: planificación, control y mejora.
- Juran propone la planificación para identificar correctamente las necesidades del cliente, el control para asegurar que se cumplen los requisitos y la mejora para abordar las causas de la no conformidad.
Crosby
- Su filosofía se resume en la frase "la calidad es gratis", ya que la inversión principal está en la prevención de errores.
- Se concentra en la eliminación de errores en el proceso de producción, en vez de la detección posterior.
- Sus 14 puntos enfatizan en el compromiso de la dirección, la definición precisa de la calidad, la planificación de la calidad y la capacitación constante de los empleados.
Ohno y Taguchi
- Ohno creó el Sistema de Producción Toyota (TPS), donde la eliminación del desperdicio (muda) es central.
- Técnicas como Just-in-Time (JIT) y el trabajo en equipo son clave para la eficiencia en el TPS.
- Taguchi introdujo el concepto de calidad robusta, que busca minimizar la variación en los procesos de producción.
- La función de pérdida de Taguchi calcula el costo económico asociado a la falta de calidad.
Ishikawa
- Desarrolló el diagrama de espina de pescado o diagrama de Ishikawa, herramienta crucial para analizar las causas de los problemas de calidad.
- Abogó por la participación de los empleados en el proceso de mejora de la calidad.
- Consideraba la capacitación y el trabajo en equipo como pilares fundamentales para la mejora continua.
- Ishikawa propuso la integración de la calidad en todos los niveles de la organización, es decir, la Calidad Total.
Mapa de Empatía
- El mapa de empatía es una herramienta colaborativa para comprender mejor a los usuarios.
- Se divide en cuatro cuadrantes:
- Dice: Lo que los usuarios dicen durante las entrevistas o la interacción.
- Piensa: Lo que los usuarios podrían estar pensando pero no articulando.
- Hace: Comportamientos y acciones de los usuarios en contexto.
- Siente: Respuestas emocionales y sentimientos de los usuarios.
- Objetivo: Crear una visión integral de las experiencias y perspectivas de los usuarios.
Métodos de creación de prototipos
- La creación de prototipos es una fase esencial en el diseño de pensamiento para probar ideas.
- Los métodos comunes incluyen:
- Prototipos de baja fidelidad: Bocetos, diagramas de flujo o modelos de papel.
- Prototipos de alta fidelidad: Maquetas digitales interactivas con elementos funcionales.
- Juegos de roles: Representar escenarios para visualizar las interacciones con los usuarios.
- Impresión 3D: Creación de modelos físicos para obtener retroalimentación tangible.
- Propósito: Visualizar conceptos y recopilar información del usuario de forma temprana.
Técnicas de Ideación
- La ideación implica generar un amplio conjunto de ideas y soluciones.
- Las técnicas populares incluyen:
- Tormenta de ideas: Generar un gran número de ideas sin juicio.
- SCAMPER: Modificar ideas existentes a través de Sustituir, Combinar, Adaptar, Modificar, Destinar a otro uso, Eliminar e Invertir.
- Mapa mental: Representación visual de ideas que se ramifican desde un concepto central.
- Ochos locos: Bocetos rápidos de ocho ideas en ocho minutos para fomentar la creatividad.
- Enfoque: Cantidad sobre calidad para inspirar soluciones innovadoras.
Pensamiento Convergente y Divergente
- Pensamiento divergente: Generar muchas ideas y soluciones, fomentando la creatividad y la exploración.
- Enfoque en posibilidades amplias y pensamiento sin restricciones.
- Pensamiento convergente: Reducir las ideas para seleccionar las mejores soluciones.
- Implica análisis crítico y evaluación para elegir las opciones más viables.
- Los procesos de diseño efectivos a menudo implican moverse entre estos dos modos.
Viaje del Cliente
- El mapa de viaje del cliente visualiza las etapas que un cliente atraviesa con un producto/servicio.
- Típicamente consiste en las siguientes fases:
- Conciencia: Descubrimiento del producto o servicio.
- Consideración: Investigación y comparación de opciones.
- Compra: Proceso de toma de decisiones y compra.
- Retención: Compromiso continuo del cliente después de la compra.
- Advocacy: Compartir comentarios y recomendar a otros.
- Propósito: Identificar puntos débiles, oportunidades de mejora y garantizar un enfoque de diseño centrado en el usuario.
Pensamiento de diseño
- El pensamiento de diseño combina procesos divergentes y convergentes.
Pensamiento Divergente
- Genera una amplia gama de ideas y soluciones.
- Promueve la exploración y la creatividad.
- Es crucial en las primeras etapas de diseño.
Pensamiento Convergente
- Evalúa y selecciona las mejores ideas.
- Se enfoca en la viabilidad y lógica de las propuestas.
- Toma de decisiones y análisis crítico son fundamentales.
Creatividad
- Esencial en el pensamiento de diseño.
- Combina ideas y conceptos de forma innovadora.
- Se fomenta con experiencias diversas, entornos de experimentación y técnicas como la lluvia de ideas y el prototipado rápido.
Viaje del cliente (Customer Journey)
- Describe las etapas de interacción del cliente con un producto o servicio.
Fases del viaje del cliente:
- Descubrimiento: el cliente identifica una necesidad.
- Consideración: recopila información y compara opciones.
- Decisión: compra un producto o servicio.
- Uso: interacción con el producto o servicio.
- Retención: evaluación de la experiencia y decisión de compra o recomendación.
Importancia de mapear el Viaje del cliente:
- Identifica áreas de mejora y puntos débiles.
- Personaliza la experiencia del cliente para aumentar la satisfacción.
- Alinea las estrategias de marketing y diseño con las necesidades del cliente.
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Description
Explora la evolución histórica de la calidad desde antiguas civilizaciones hasta los desafíos contemporáneos. Descubre cómo la Calidad 4.0 responde a la complejidad actual en las cadenas de suministro y la gestión de calidad. Reflexiona sobre las preguntas clave relacionadas con la calidad en el entorno moderno.
