38 Questions
¿Cuál es el objetivo principal de tangibilizar un servicio?
Hacer que el servicio sea más concreto y palpable para el cliente
¿Por qué es difícil determinar el precio individual de un servicio?
Porque los costes de los servicios son fijos en una gran proporción y no es fácil determinar el coste adicional de venta de servicios complementarios
¿Cuál es el objetivo de la singularización del servicio?
Personalizar el servicio para cada cliente
¿Qué aspectos se deben tener en cuenta para diferenciar la calidad del servicio?
Fiabilidad, rapidez, accesibilidad, seguridad, singularización, servicio posventa y competencia
¿Por qué es importante crear una sólida imagen corporativa?
Para diferenciar la empresa y mejorar la percepción del cliente
¿Cuál es el objetivo de la dirección de la demanda en la gestión de servicios?
Influir en la demanda de los clientes mediante precios diferenciales y servicios complementarios
¿Qué es lo que Kotler se refiere como “rellenar la línea” en el contexto de la cartera de productos?
La amplitud o anchura del Mix de Producto.
¿Cuál es el objetivo de añadir nuevas líneas de productos en la cartera de productos?
Ampliar la gama de productos y afectar la amplitud y consistencia de la gama.
¿Qué se entiende por profundidad en el contexto de la cartera de productos?
El número de variantes de cada producto.
¿Qué es la consistencia en el contexto de la cartera de productos?
El grado de relación que tienen las distintas líneas de productos con su uso final.
¿Qué ocurre cuando se añaden nuevas líneas de productos en diferentes campos?
Se reduce la consistencia de la gama.
¿Qué es lo que se busca cuando se añaden más versiones a cada producto?
Incrementar la profundidad de la línea de productos.
¿Cuál es el objetivo de analizar la cartera de productos?
Tomar decisiones informadas sobre la gama de productos.
¿Cuál es el propósito del desarrollo de la marca en una empresa?
Desarrollar la marca existente o crear una nueva marca para incrementar el valor del producto o servicio.
¿Qué es lo que se busca cuando se añaden nuevos productos a la cartera de productos?
Aumentar la longitud de la cartera de productos.
¿Qué es el capital de marca?
El conjunto de activos y pasivos vinculados a la marca, su nombre y símbolos, que incrementan o disminuyen el valor que un producto o servicio aporta a la empresa y/o a los clientes de la misma.
¿Qué es la notoriedad de la marca?
La capacidad del consumidor potencial de reconocer o recordar que la marca es un miembro de cierta categoría de producto.
¿Cuál es el beneficio para el consumidor que se relaciona con la personalidad o estilo de vida?
La imagen de la marca como un reflejo de la personalidad o estilo de vida del consumidor.
¿Qué es la calidad percibida de una marca?
La percepción del consumidor de la calidad global o superioridad de la marca en relación con las alternativas respecto a su objetivo propuesto.
¿Cuál es el resultado de la lealtad del consumidor?
La elección continuada a lo largo del tiempo de una misma opción (marca/enseña).
¿Qué es la extensión de la marca?
La creación de un nuevo producto o servicio bajo una marca existente.
¿Cuál es el efecto diferencial del capital de marca en la respuesta del cliente?
El efecto positivo que tiene el conocimiento del nombre de la marca en la respuesta del cliente al producto o servicio.
¿Cuáles son las causas del conflicto en las relaciones de poder entre intermediarios y fabricantes?
Incompatibilidad de objetivos, desacuerdos en el dominio y distintas percepciones de la realidad.
¿Qué tipo de tienda minorista se caracteriza por tener un régimen de ventas de mostrador y surtido ancho pero poco profundo de la línea?
Tienda tradicional.
¿Cuál es el régimen de ventas de un pequeño autoservicio?
Autoservicio.
¿Qué tipo de tienda minorista se caracteriza por tener horarios muy amplios, llegando a 24h?
Tiendas de conveniencia.
¿Cuál es el área de influencia de un pequeño autoservicio?
300 m.
¿Qué es el conflicto en las relaciones de poder?
El conflicto es un enfrentamiento entre partes que tienen objetivos, necesidades o intereses incompatibles.
¿Qué tipo de tienda minorista se caracteriza por tener una superficie de entre 40 y 100 m2?
Pequeño autoservicio.
¿Cuál es la función principal de un intermediario minorista?
Abastecer a la población.
¿Cuál es el criterio utilizado para clasificar el comercio electrónico en B2B, B2C, C2C, etc.?
El criterio utilizado para clasificar el comercio electrónico es la relación entre los participantes en la transacción.
¿Cuál es la tipología de comercio electrónico establecida en función de los canales de comunicación y distribución utilizados en la transacción?
La tipología de comercio electrónico establecida en función de los canales de comunicación y distribución utilizados en la transacción es la tipología puro y híbrido.
¿Cuál es el beneficio principal de las tiendas virtuales para las empresas?
El beneficio principal de las tiendas virtuales para las empresas es el ahorro de costes y la flexibilidad.
¿Cuál es el ejemplo de una sucursal electrónica mencionada en el texto?
El ejemplo de una sucursal electrónica mencionada en el texto es www.Zara.com.
¿Cuál es la función de los brokers virtuales de servicios completos en el comercio electrónico?
La función de los brokers virtuales de servicios completos es ofrecer servicios de intermediación en la transacción entre compradores y vendedores.
¿Cuál es el ejemplo de una subasta online mencionada en el texto?
El ejemplo de una subasta online mencionada en el texto es www.ebay.com.
¿Cuál es la función de los metamediarios en el comercio electrónico?
La función de los metamediarios es agrupar a detallistas asociados a un mercado.
¿Cuál es el ejemplo de un programa de afiliación mencionado en el texto?
No hay un ejemplo específico de un programa de afiliación mencionado en el texto.
Study Notes
Características diferenciales de los servicios
- Tangibilizar el servicio mediante soportes físicos como tarjetas, catálogos, carpetas, caramelos, etc.
- Identificar el servicio a través de uniformes, logos, etc.
- Fijar el precio en función del valor recibido por el cliente
- Realizar venta cruzada, ya que los costes de los servicios son fijos en gran medida y no es fácil determinar el precio individual de un servicio
Estrategias de servicios II
- Diferenciar la calidad del servicio en aspectos como la fiabilidad, rapidez, accesibilidad, seguridad y singularización del servicio
- Crear una sólida imagen corporativa
- Industrializar el servicio para mejorar la eficiencia
- Contrarrestar la naturaleza perecedera de los servicios mediante la dirección de la demanda y la oferta
Decisiones sobre la cartera de producto
- El mix de producto se compone de amplitud, longitud, profundidad y consistencia
- La amplitud se refiere al número de líneas de producto diferentes
- La longitud se refiere al número total de productos que se ofrecen
- La profundidad se refiere al número de variantes de cada producto
- La consistencia se refiere al grado de relación que tienen las diferentes líneas de producto con su uso final
Creación de marca
- La creación de marca implica desarrollar una marca existente o crear una nueva
- Las opciones de desarrollo de las marcas incluyen la extensión de la marca, la creación de marcas múltiples y la creación de marcas nuevas
Capital de marca
- El capital de marca se refiere al conjunto de activos y pasivos vinculados a la marca que incrementan o disminuyen el valor que un producto o servicio aporta a la empresa y/o a los clientes
- El capital de marca se compone de la notoriedad de la marca, la imagen de la marca, la calidad percibida y la lealtad
Relaciones de poder: conflicto y cooperación
- Las causas del conflicto entre intermediarios y fabricantes pueden incluir la incompatibilidad de objetivos, desacuerdos en el dominio y diferentes percepciones de la realidad
Tipos de intermediarios minoristas
- Pequeño autoservicio: superficie de entre 40 y 100 m2, régimen de ventas autoservicio, atención al cliente y servicios adicionales
- Tienda tradicional: régimen de ventas mostrador, surtido ancho pero poco profundo, atención al cliente y servicios adicionales
- Tiendas de conveniencia: régimen de ventas autoservicio, horarios amplios, surtido limitado de productos de conveniencia con alta rotación
Comercio electrónico
- El comercio electrónico se puede clasificar en B2B (entre empresas), B2C (entre empresas y consumidores), C2C (entre consumidores) y D2C (directo al consumidor)
- Tipos de comercio electrónico: puro (sin tienda física) o híbrido (combinación de tienda física y en línea)
Aprende sobre las características diferenciales de los servicios, como tangibilizar el servicio, identificar el servicio, fijar el precio y realizar venta cruzada.
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