Društvene mreže i CRM sistem
48 Questions
0 Views

Choose a study mode

Play Quiz
Study Flashcards
Spaced Repetition
Chat to Lesson

Podcast

Play an AI-generated podcast conversation about this lesson

Questions and Answers

Koja je primarna korist od integracije društvenih mreža u CRM sisteme?

  • Povećanje broja pratilaca na društvenim mrežama
  • Smanjenje troškova oglašavanja na društvenim mrežama
  • Omogućavanje kompanijama da prikupe više ličnih podataka o korisnicima
  • Pružanje mogućnosti za efikasniju i dvosmjernu komunikaciju s korisnicima (correct)

    • Koja od navedenih opcija predstavlja manu korištenja društvenih mreža?

  • Mogućnost širenja dezinformacija i lažnih vijesti (correct)
  • Besplatno oglašavanje
  • Mogućnost povezivanja s ljudima širom svijeta
  • Promocija poslovnih profila i usluga

    • Koji od navedenih softverskih rješenja za implementaciju CRM sistema je prilagođen malim i srednjim poduzećima?

  • Microsoft Dynamics 365
  • Salesforce CRM
  • HubSpot CRM
  • Zoho CRM (correct)

    • Koja od navedenih karakteristika nije dio Salesforce CRM rješenja?

    <p>Fokus primarno na malim i srednjim poduzećima (D)</p> Signup and view all the answers

    Koliko je navedeno softverskih rješenja za implementaciju CRM sistema u tekstu?

    <p>Četiri (A)</p> Signup and view all the answers

    Šta je glavni cilj integracije društvenih mreža i softverskih rješenja u CRM sisteme?

    <p>Poboljšanje korisničkog iskustva i efikasnosti poslovanja (D)</p> Signup and view all the answers

    Koja je uloga softverskih rješenja u implementaciji CRM sistema?

    <p>Softverska rješenja omogućavaju prikupljanje, analizu i korištenje podataka o korisnicima. (C)</p> Signup and view all the answers

    Koji je jedan od glavnih nedostataka korištenja društvenih mreža?

    <p>Mogućnost gubitka privatnosti (D)</p> Signup and view all the answers

    Koja je jedna od prednosti integracije Chatbot alata u CRM sisteme?

    <p>Smanjenje potrebe za velikim timovima za korisničku podršku. (B)</p> Signup and view all the answers

    Koji je jedan od izazova implementacije CRM-a u poslovnim sistemima?

    <p>Nedostatak talenata - teško je pronaći kvalificirane stručnjake za CRM. (C)</p> Signup and view all the answers

    Koja je svrha 'Istraživanja AI i ML tehnika' u kontekstu AI implementacije u CRM?

    <p>Odabir algoritama za automatizaciju procesa u CRM. (D)</p> Signup and view all the answers

    Koja je jedna od prednosti implementacije CRM rješenja u obrazovanju?

    <p>Brže rješavanje problema studenata s kojima se susreću. (A)</p> Signup and view all the answers

    Šta se podrazumijeva pod 'Transformacijom poslovanja vođenom AI' u kontekstu AI implementacije u CRM?

    <p>Donošenje strateških odluka o implementaciji i upravljanju interakcijom ljudi i AI. (C)</p> Signup and view all the answers

    Šta se podrazumijeva pod 'Upravljanjem informacijama o velikim podacima (Big Data)' u kontekstu AI implementacije u CRM?

    <p>Stvaranje baze podataka, analizu i etičko upravljanje podacima. (D)</p> Signup and view all the answers

    Koji je jedan od osnovnih zaključaka implementacije CRM sistema izvedenih u procesu evaluacije?

    <p>Uključenost vrhovnog menadžmenta je iznimno važna za uspjeh CRM implementacije. (B)</p> Signup and view all the answers

    Koji je jedan od problema s kojima se susreću studenti u obrazovnim ustanovama?

    <p>Nedostatak informacija o određenim predmetima. (C)</p> Signup and view all the answers

    Osim Chatbota, koji je još jedan alat koji se može integrisati u CRM sisteme?

    <p>Integracija telefonskih linija. (C)</p> Signup and view all the answers

    Šta se podrazumijeva pod 'Skalabilnost' Chatbot alata?

    <p>Mogućnost Chatbota da istovremeno upravlja neograničenim brojem interakcija s klijentima. (A)</p> Signup and view all the answers

    Koji od navedenih benefita povećavaju AR i VR tehnologije kada se koriste u kontekstu korisničke podrške?

    <p>Smanjenje troškova podrške (A)</p> Signup and view all the answers

    Koji od navedenih koraka NIJE dio procesa mapiranja korisničkog putovanja?

    <p>Analiza podataka o konkurentima (A)</p> Signup and view all the answers

    Šta je glavna svrha mape putovanja korisnika?

    <p>Analizirati i unaprijediti korisničko iskustvo (C)</p> Signup and view all the answers

    Kako koncept korisničkog iskustva (CX) obuhvata interakcije s brandom?

    <p>Od prvog kontakta do post potrošačke faze (B)</p> Signup and view all the answers

    Koja je glavna uloga persona u mapi putovanja korisnika?

    <p>Prikazivanje ponašanja, emocija i razmišljanja različitih grupa ljudi (D)</p> Signup and view all the answers

    Koja od sljedećih faza NIJE dio procesa donošenja odluke korisnika?

    <p>Razvoj proizvoda (D)</p> Signup and view all the answers

    Koji je jedan od ključnih aspekata CRM-a kao poslovnog procesa?

    <p>Prikupljanje i upravljanje podacima o korisnicima (D)</p> Signup and view all the answers

    Koji od navedenih finansijskih ishoda NIJE moguć rezultat implementacije CRM sistema?

    <p>Smanjen profit (B)</p> Signup and view all the answers

    Koji proces NIJE dio implementacije CRM sistema?

    <p>Analiza konkurencije (B)</p> Signup and view all the answers

    Koja vrsta podataka o korisnicima NIJE relevantna u kontekstu CRM-a?

    <p>Podaci o hobijima (D)</p> Signup and view all the answers

    Šta znači AI-CRM?

    <p>CRM sistem koji koristi algoritme mašinskog učenja i obradu prirodnog jezika (C)</p> Signup and view all the answers

    Koja je glavna prednost AI-CRM sistema u odnosu na tradicionalni CRM?

    <p>Povećana sposobnost analiziranja velikih količina podataka (A)</p> Signup and view all the answers

    Kako AI-CRM sistemi poboljšavaju dostupnost usluga?

    <p>Povećanjem dostupnosti informacija o korisničkim podacima (D)</p> Signup and view all the answers

    Koja je glavna razlika između tradicionalnog CRM-a i AI-CRM sistema?

    <p>Tradicionalni CRM se fokusira na procese, AI-CRM se fokusira na komunikaciju. (D)</p> Signup and view all the answers

    Koji od sljedećih modula se koristi u CRM softveru za dublje razumijevanje ponašanja korisnika?

    <p>Analitički moduli (D)</p> Signup and view all the answers

    Koji je glavni cilj implementacije CRM sistema u telekom industriji?

    <p>Poboljšanje korisničkog iskustva i lojalnosti (B)</p> Signup and view all the answers

    Koji od sljedećih kanala podrške se NE koristi u telekom industriji?

    <p>Usmeni marketing (C)</p> Signup and view all the answers

    Koji korak u implementaciji CRM sistema uključuje procjenu efikasnosti odabranog rješenja?

    <p>Testiranje CRM sistema u pilot fazi (A)</p> Signup and view all the answers

    Koji izazov implementacije CRM sistema se odnosi na poteškoće u prilagođavanju zaposlenih novim procesima?

    <p>Otpor zaposlenih prema promjenama (A)</p> Signup and view all the answers

    Kako AR tehnologija unapređuje korisničko iskustvo u CRM-u?

    <p>Pruža mogućnost vizualizacije proizvoda u stvarnom okruženju (A)</p> Signup and view all the answers

    Koji od sljedećih benefita ne donosi primjena AR i VR tehnologija u CRM-u?

    <p>Povećanje broja reklamacija (A)</p> Signup and view all the answers

    Kako VR tehnologija omogućava praktičnu obuku zaposlenih u CRM-u?

    <p>Stvara virtualne prostore za simuliranje prodajnih razgovora (B)</p> Signup and view all the answers

    Koji je glavni pozitivan efekat integracije AR i VR tehnologija s CRM sistemima?

    <p>Izgradnja imidža inovacije (B)</p> Signup and view all the answers

    Koje od sljedećih opcija nije jedan od ključnih koraka uspješne implementacije CRM sistema?

    <p>Određivanje budžeta i planiranje resursa (B)</p> Signup and view all the answers

    Kako integracija CRM sistema sa društvenim mrežama utiče na telekom operatere?

    <p>Pruža priliku za direktnu komunikaciju s korisnicima (A)</p> Signup and view all the answers

    Šta predstavlja pojam 'kanali podrške' u kontekstu telekom operatera?

    <p>Metode kroz koje se telekom operater povezuje s korisnicima (C)</p> Signup and view all the answers

    Kako se implementacija CRM sistema odnosi na cilj 'privlačenje novih korisnika'?

    <p>Omogućava personalizaciju usluga i promotivnih kampanja (D)</p> Signup and view all the answers

    Koji od sljedećih izazova se odnosi na poteškoće u prilagođavanju CRM sistema specifičnim potrebama telekom operatera?

    <p>Nedovoljna prilagođenost specifičnim poslovnim procesima (D)</p> Signup and view all the answers

    Koji je glavni efekat primjene AR i VR tehnologija na donošenje odluka korisnika u telekom industriji?

    <p>Smanjenje rizika od grešaka prilikom donošenja odluka (D)</p> Signup and view all the answers

    Koji od sljedećih aspekata NE doprinosi uspješnoj implementaciji CRM sistema?

    <p>Nedostatak jasne vizije CRM-a (A)</p> Signup and view all the answers

    Flashcards

    Društvene mreže

    Online platforme koje povezuju korisnike sa zajedničkim interesima.

    Prednosti društvenih mreža

    Obnavljanje prijateljstava, besplatno oglašavanje i interakcija u realnom vremenu.

    Mane društvenih mreža

    Gubitak privatnosti, mogućnost krađe identiteta i zloupotreba informacija.

    Uloga društvenih mreža u CRM-u

    Omogućavaju dvosmjernu komunikaciju sa korisnicima i prikupljanje povratnih informacija.

    Signup and view all the flashcards

    Softverska rješenja za CRM

    Alati za prikupljanje, analizu i korištenje korisničkih podataka.

    Signup and view all the flashcards

    Salesforce CRM

    Fokus na automatizaciju marketinga i analitiku u CRM sistemima.

    Signup and view all the flashcards

    HubSpot CRM

    Pruža automatizaciju marketinških procesa i integraciju sa LinkedIn-om.

    Signup and view all the flashcards

    Microsoft Dynamics 365

    Integrira CRM i ERP funkcije prilagođene poslovnim potrebama.

    Signup and view all the flashcards

    Koraci implementacije AI u CRM

    Tri ključna koraka uključuju upravljanje informacijama, istraživanje AI i transformaciju poslovanja.

    Signup and view all the flashcards

    Upravljanje velikim podacima (Big Data)

    Fokus na stvaranje, analizu i etičko upravljanje bazom podataka.

    Signup and view all the flashcards

    Istraživanje AI i ML tehnika

    Odabir algoritama i identifikacija promjena za razvoj novih zadataka.

    Signup and view all the flashcards

    Transformacija poslovanja vođena AI

    Donošenje strateških odluka o interakciji ljudi i AI.

    Signup and view all the flashcards

    Izazovi implementacije CRM-a

    Troškovi, privatnost podataka, tehnička složenost i otpornost na promjene.

    Signup and view all the flashcards

    Prednosti Chatbot alata u CRM-u

    Skalabilnost, dostupnost 24/7, isplativost i personalizacija korisničkog iskustva.

    Signup and view all the flashcards

    Problemi sa kojima se susreću studenti

    Nepostojanje relevantnih informacija o predmetima, ispitima i rezultatima.

    Signup and view all the flashcards

    Uspostava tiketa

    Sistem za praćenje problema gdje zaposlenici rješavaju tikete i obavještavaju studente.

    Signup and view all the flashcards

    Troškovno efikasno rješenje

    Proaktivan pristup gdje zaposlenici efikasno komuniciraju s više klijenata.

    Signup and view all the flashcards

    Zaključci o implementaciji CRM-a

    Uloga menadžmenta, komunikacija strategije, uključivanje korisnika i izbor jednostavnog softvera.

    Signup and view all the flashcards

    AR i VR u korisničkoj podršci

    Tehnologije koje omogućavaju brzu pomoć korisnicima kroz vizuelne upute i simulacije.

    Signup and view all the flashcards

    Mapiranje korisničkog putovanja

    Proces vizualizacije interakcija kupca s poduzećem kroz razne dodirne tačke.

    Signup and view all the flashcards

    Faze donošenja odluke

    Etape koje uključuju identifikaciju potrebe, pretragu informacija, evaluaciju, kupovinu i evaluaciju nakon kupovine.

    Signup and view all the flashcards

    Customer Experience (CX)

    Fizička i emocionalna iskustva vezana za interakciju s brendom.

    Signup and view all the flashcards

    Persona u mapi putovanja

    Fiktivni prikazi različitih tipova korisnika kako bi se razumjelo njihovo ponašanje i emocije.

    Signup and view all the flashcards

    Ključni aspekti CRM-a

    Prikupljanje podataka, segmentacija kupaca, komunikacija, automatizacija i personalizacija usluga.

    Signup and view all the flashcards

    AI-CRM

    CRM sistemi koji koriste umjetnu inteligenciju za poboljšanje korisničkog angažmana i automatizaciju.

    Signup and view all the flashcards

    Razlike tradicionalnog i AI-CRM-a

    Tradicionalni CRM se fokusira na podatke, dok AI-CRM koristi sadržaj i komunikaciju za interakciju.

    Signup and view all the flashcards

    Procesi mapiranja korisničkog iskustva

    Pet koraka uključuju prikupljanje informacija, razvoj hipoteza, istraživanje, analizu i mapiranje putovanja.

    Signup and view all the flashcards

    Implikacije AI na CRM

    AI unapređuje prikupljanje i analizu podataka, usluge, donošenje odluka i korisničko iskustvo.

    Signup and view all the flashcards

    Tekući podaci o korisnicima

    Opisni, identitetski, progresivni, kvalitativni i kvantitativni podaci važni za CRM.

    Signup and view all the flashcards

    Tehnologije u CRM-u

    Upotreba inovativnih tehnologija kao što su mašinsko učenje i NLP za analizu korisničkih podataka.

    Signup and view all the flashcards

    Zadovoljstvo korisnika

    Stepen zadovoljstva korisnika kroz interakcije s proizvodima i uslugama, koji se poboljšava trajanjem podrške.

    Signup and view all the flashcards

    CRM softver

    Alat za upravljanje odnosima s korisnicima i poslovnim procesima.

    Signup and view all the flashcards

    Analitički moduli

    Alati u CRM-u za analizu korisničkog ponašanja.

    Signup and view all the flashcards

    Prediktivna analitika

    Tehnologija koja prognozira buduće prilike na osnovu podataka.

    Signup and view all the flashcards

    Ciljevi implementacije CRM-a

    Privlačenje korisnika, smanjenje troškova i poboljšanje podrške.

    Signup and view all the flashcards

    Kanali podrške

    Način komunikacije između operatera i korisnika.

    Signup and view all the flashcards

    Koraci uspješne implementacije CRM-a

    Razvijanje vizije, izbor procesa, evaluacija tehnologija.

    Signup and view all the flashcards

    AR u CRM-u

    Augmentovana stvarnost koja poboljšava kupovno iskustvo.

    Signup and view all the flashcards

    VR u CRM-u

    Virtuelna stvarnost koja omogućava interaktivna iskustva.

    Signup and view all the flashcards

    Obuka zaposlenih

    Upotreba AR i VR za efikasniju obuku u CRM-u.

    Signup and view all the flashcards

    Dugoročni benefiti AR i VR

    Veća lojalnost korisnika i smanjeni operativni troškovi.

    Signup and view all the flashcards

    Realistična vizualizacija

    AR i VR smanjuju nesigurnost prilikom donošenja odluka.

    Signup and view all the flashcards

    Integracija sa društvenim mrežama

    CRM sistemi povezani sa platformama kao što su Facebook ili Twitter.

    Signup and view all the flashcards

    Personalizacija usluga

    Prilagođavanje iskustava prema potrebama korisnika.

    Signup and view all the flashcards

    Study Notes

    Društvene mreže i softverska rješenja za implementaciju CRM sistema

    • Društvene mreže su online platforme za povezivanje ljudi s istim interesima, omogućavajući razmjenu informacija.
    • Prednosti: obnavljanje i sklapanje prijateljstva, promocija profila, besplatno oglašavanje, proširenje poslovanja, interakcija u realnom vremenu.
    • Mane: gubitak privatnosti, krađa identiteta, ovisnost, širenje dezinformacija.
    • Društvene mreže su ključne u CRM strategijama za direktnu komunikaciju s korisnicima, prikupljanje povratnih informacija, personalizaciju usluga, izgradnju lojalnosti i zadovoljstva.
    • Softverska rješenja za CRM prikupljaju, analiziraju i koriste podatke o korisnicima, integracijom društvenih mreža, poboljšavaju personalizaciju, optimiziraju marketinške i prodajne strategije.
    • Salesforce CRM: automatizacija marketinga, analiza, integracija s društvenim mrežama.
    • HubSpot CRM: automatizacija, integracija, npr. s LinkedIn-om.
    • Microsoft Dynamics 365: integracija CRM i ERP funkcija, prilagođavanje.
    • Zoho CRM: prilagođeno malim i srednjim preduzećima, fleksibilnost.
    • Zajedničke karakteristike ovih rješenja su upravljanje kontaktima, automatizacija, analiza podataka, personalizacija i integracija s društvenim mrežama.

    Kanali podrške telekom operatera i uspješna implementacija CRM sistema telekom operatera

    • CRM softver su aplikacije za podršku poslovnim procesima i unaprijeđenje odnosa s korisnicima.
    • Najvažniji alati su analitički moduli, prediktivna analitika, operativna orijentacija i personalizacija.
    • Ključni ciljevi implementacije CRM-a: privlačenje novih klijenata, smanjenje troškova usluga, poboljšanje korisničke podrške i produktivnosti, ulazak na nova tržišta, analiza konkurencije, otvoreni i konzistentni protok informacija.
    • Kanali podrške su načini interakcije korisnika s telekom operaterom.
    • Najčešći kanali podrške: fizičke prodajne tačke, telefonski centri, digitalni kanali, SMS i notifikacije.
    • Koraci uspješne implementacije CRM-a: definisanje vizije, odabir procesa, evaluacija tehnologija, postavljanje infrastrukture, obuka, testiranje, kontinuirano praćenje i prilagođavanje.
    • Izazovi su otpor prema promjenama, integracija sa postojećim sistemima, visoki troškovi, neprilagođavanje poslovnim procesima, kvalitet podataka, obuka zaposlenih, održavanje i tehnička podrška, neusklađenost s regulativama.

    Proširena, virtualna stvarnost i CRM

    • AR i VR poboljšavaju korisničko iskustvo, nude interaktivne i personalizovane interakcije (npr. vizualizacija proizvoda u stvarnom okruženju, uranjanje u virtuelne prostore).
    • AR i VR povećavaju efikasnost prodaje, omogućavaju virtuelne prodavnice, istraživanje proizvoda, demonstracije.
    • AR i VR poboljšavaju obuku zaposlenih simulacijama, pristup vizuelnim uputstvima.
    • Dugoročni benefiti: personalizacija, veća lojalnost, smanjenje troškova, konkurentska prednost.
    • AR i VR pomažu korisnicima u donošenju odluka (realističnija vizualizacija, interakcija).
    • AR i VR poboljšavaju korisničku podršku (vizuelna uputstva, simulacije).

    Mapiranje korisničkog putovanja – Customer journey map

    • Mapa putovanja korisnika je vizualni prikaz interakcije kupca s tvrtkom.
    • Proces mapiranja uključuje prikupljanje podataka, razvijanje hipoteza, istraživanje, analizu podataka i mapiranje putovanja.
    • Customer eXperience (CX) je skup fizičkih i emocionalnih iskustava kroz interakcije s brendom.
    • "Persona" predstavlja skupinu ljudi i njihova ponašanja u kontekstu korištenja proizvoda ili usluga.
    • Proces donošenja odluke uključuje prepoznavanje potrebe, pretragu informacija, evaluaciju, kupovinu i postkupovinsku evaluaciju.

    Upravljanje odnosima sa klijentima kao poslovni proces – prikupljanje i upravljanje podacima o korisnicima

    • Ključni aspekti CRM-a: prikupljanje i upravljanje podacima, segmentacija klijenata, komunikacija, automatizacija, personalizacija, praćenje performansi.
    • Može se imati povećanje profita, pokrivanje investicija ili izgubljeni prihodi.
    • Ključni procesi: razvoj strategije, stvaranje vrijednosti, integracija multi-kanala, upravljanje informacijama, procjena performansi.
    • Vrste podataka: opisni, podaci o identitetu, profiliranje, kvalitativni, i kvantitativni.

    Korištenje alata AI za unaprijeđenje upravljanja odnosima sa korisnicima

    • AI-CRM je napredni sistem koji koristi umjetnu inteligenciju za poboljšanje angažmana s klijentima.
    • Implikacije AI: prikupljanje i analiza podataka, dostupnost usluga, donošenje odluka, korisničko iskustvo, segmentacija.
    • Razlike između tradicionalnog CRM-a i AI-podržanog CRM-a: tradicionalni je baziran na podacima, AI na sadržaju, tradicionalni je usmjeren na procese, AI na komunikaciju.
    • Koraci strategije implementacije AI u CRM: upravljanje Big Data, istraživanje AI/ML tehnika, transformacija poslovanja vođena AI.
    • Izazovi: troškovi, privatnost podataka, tehnička složenost, nedostatak talenata, tehnološki napredak, otpornost na promjene.
    • Prednosti Chatbot alata: skalabilnost, dostupnost (24/7), isplativost, personalizacija.

    Primjena CRM sistema u obrazovanju kao alata za stvaranje održivog upisa studenata

    • Problemi studenata: nedostatak relevantnih informacija, nedostatak informacija o proceduri i rezultatima.
    • Rješenje CRM-a: sistem tiketa za podršku (e-mailovi, SMS, chat, IT podrška, informacijski portal).
    • Prednosti: troškovna efikasnost, brže rješavanje problema, povećanje zadovoljstva.
    • Zaključci evaluacije: uključenost vrhovnog menadžmenta, jasna CRM strategija, uključenost korisnika, definiranje poslovnih potreba, korištenje jednostavnog softvera.

    Studying That Suits You

    Use AI to generate personalized quizzes and flashcards to suit your learning preferences.

    Quiz Team

    Description

    Ovaj kviz istražuje ulogu društvenih mreža u implementaciji CRM sistema. Uključuje prednosti i mane korištenja društvenih mreža, kao i pregled popularnih softverskih rješenja za CRM poput Salesforce i HubSpot. Pridružite se i testirajte svoje znanje o ovoj temi.

    More Like This

    CRM Systems and Customer Interaction
    10 questions

    CRM Systems and Customer Interaction

    LogicalTiger avatar
    LogicalTiger
    CRM Systems and Customer Relationship Management
    0 questions

    CRM Systems and Customer Relationship Management

    LogicalTiger avatar
    LogicalTiger
    CRM Systems Overview
    5 questions

    CRM Systems Overview

    LogicalTiger avatar
    LogicalTiger
    CRM Systems and Social Networks Overview
    35 questions

    CRM Systems and Social Networks Overview

    DeadOnDalmatianJasper889 avatar
    DeadOnDalmatianJasper889
    Use Quizgecko on...
    Browser
    Open
    Browser
    Browser