Customer Relationship Fundamentals
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Questions and Answers

Quel aspect de la voix correspond à la hauteur et à la tessiture?

  • La modulation
  • L’intonation
  • La diction (correct)
  • Le débit

    • Quel type de voix est recommandé pour apaiser le client lors de situations délicates?

  • Voix soumise (correct)
  • Voix naturelle
  • Voix dominante
  • Voix autoritaire

    • Quels sont les principaux moyens de communication utilisés lors d'une conversation normale en face à face?

  • Mots, ton de voix, expressions faciales (correct)
  • Mots, intonations, gestes
  • Langage verbal, langage corporel, expressions du visage
  • Mots, accent, gestes

    • Que représente l'écoute active selon les travaux de Carl Rogers?

    <p>Compréhension empathique</p> Signup and view all the answers

    Pourquoi dit-on que l'homme a été doté de deux oreilles et d’une seule bouche?

    <p>Pour écouter le double par rapport à ce qu'il dit</p> Signup and view all the answers

    Quelle est l'importance de l'accueil téléphonique dans la relation client?

    <p>C'est la première impression que le client a de l'entreprise et cela influence toute l'interaction.</p> Signup and view all the answers

    Quelle est la recommandation pour un accueil téléphonique engageant selon le texte?

    <p>Privilégier une approche chaleureuse et rapide, mentionner le nom de l'entreprise et le sien.</p> Signup and view all the answers

    Pourquoi la voix est-elle importante dans la relation téléphonique selon le texte?

    <p>Elle influence la façon dont le client perçoit l'appelant et la qualité du service.</p> Signup and view all the answers

    Qu'est-ce que l'écoute active dans la relation téléphonique, d'après le texte?

    <p>C'est le fait de prêter une attention totale à ce que dit et ressent le client, en reformulant ses propos.</p> Signup and view all the answers

    Pourquoi est-il important de gérer ses émotions dans la relation téléphonique selon le texte?

    <p>Cela permet d'éviter d'envenimer une situation tendue et de maintenir un professionnalisme constant.</p> Signup and view all the answers

    Quel élément représente la première impression dans la relation client par téléphone?

    <p>L'accueil téléphonique</p> Signup and view all the answers

    Que doit-on éviter lors de l'accueil téléphonique pour instaurer la confiance avec le client?

    <p>Une salutation automatique</p> Signup and view all the answers

    Quel aspect de la voix doit être caractérisé pour apaiser le client lors de situations délicates?

    <p>L'intensité</p> Signup and view all the answers

    Quel élément de la relation téléphonique implique la mention du nom de l'entreprise et du responsable?

    <p>L'accueil téléphonique</p> Signup and view all the answers

    Qu'est-ce qui compte énormément dans la relation client selon le texte?

    <p>L'accueil téléphonique</p> Signup and view all the answers

    Study Notes

    La Voix dans la Relation Téléphonique

    • La hauteur et la tessiture sont les aspects de la voix qui influent sur la perception du client.
    • Une voix calme et posée est recommandée pour apaiser le client lors de situations délicates.
    • L'écoute active, selon Carl Rogers, représente la capacité à comprendre et à partager les émotions et les pensées du client.

    Moyens de Communication

    • Les principaux moyens de communication utilisés lors d'une conversation normale en face à face sont la parole, le ton de la voix, le langage corporel et les expressions faciales.

    Importance de l'Accueil Téléphonique

    • L'accueil téléphonique est essentiel dans la relation client car il représente la première impression.
    • Une recommandation pour un accueil téléphonique engageant est de répondre clairement et de manière personnelle.
    • La voix est importante dans la relation téléphonique car elle peut influencer l'attitude et les émotions du client.

    Écoute Active et Gestion des Émotions

    • L'écoute active dans la relation téléphonique implique de comprendre et de partager les émotions et les pensées du client.
    • Il est important de gérer ses émotions dans la relation téléphonique pour éviter de transmettre des émotions négatives au client.

    Éléments à Éviter et à Mettre en Valeur

    • Il est important d'éviter les interruptions et les réponses trop rapides lors de l'accueil téléphonique pour instaurer la confiance avec le client.
    • La mention du nom de l'entreprise et du responsable est un élément important dans la relation téléphonique.
    • Ce qui compte énormément dans la relation client est la qualité de l'écoute et la compréhension des besoins du client.

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    Quiz Team

    Description

    Explore the essential elements of telephone customer relationship management, including greeting, voice modulation, active listening, paraphrasing, emotion management, and conclusion. Enhance your ability to satisfy customers and build lasting relationships.

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