Customer Centricity e Coinvolgimento del Cliente
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Questions and Answers

Qual è il primo stadio che si stimola nel processo Lear-Feel-Do?

  • Stadio comportamentale
  • Stadio emotivo
  • Stadio cognitivo (correct)
  • Stadio di fiducia

    • Che cosa si intende per customer centricity?

  • Un cambiamento strutturale senza coinvolgimento del cliente
  • Una relazione unidirezionale con i clienti
  • Un approccio di marketing tirato dal mercato
  • Un'orientamento proattivo focalizzato sul cliente (correct)

    • Qual è l'effetto finale del coinvolgimento del cliente?

  • Miglioramento dell’atteggiamento del cliente
  • Creazione di un’esperienza (correct)
  • Sviluppo di strategie di marketing
  • Aumento della produzione aziendale

    • Quale tipo di interazione è sottolineato nel processo di customer centricity?

    <p>Interazione Peer to Peer</p> Signup and view all the answers

    Cosa implica un cambiamento di modello di business nella customer centricity?

    <p>Un cambiamento culturale dell’impresa</p> Signup and view all the answers

    Come la customer centricity facilità l'internazionalizzazione di un'impresa?

    <p>Grazie a un approccio digitale centrato sul cliente</p> Signup and view all the answers

    Qual è uno degli obiettivi principali dell'engagement del cliente?

    <p>Stimolare una partecipazione attiva</p> Signup and view all the answers

    Quale descrizione meglio rappresenta una logica operativa adeguata alla customer centricity?

    <p>Proattiva e flessibile</p> Signup and view all the answers

    Che cosa caratterizza un consumatore con un comportamento verticale?

    <p>Effettua delle scelte tra le varietà nella stessa categoria merceologica.</p> Signup and view all the answers

    Quale affermazione è vera riguardo le macrocategorie in un supermercato?

    <p>Le macrocategorie sono settori merceologici che includono prodotti food e non food.</p> Signup and view all the answers

    Qual è il ruolo dei facilitatori di mercato?

    <p>Facilitano la trasmissione di informazioni aumentando la fiducia degli utenti.</p> Signup and view all the answers

    Perché i dettaglianti sono motivati a rivolgersi al mercato elettronico?

    <p>Per espandere il mercato e aumentare l'utenza.</p> Signup and view all the answers

    Quale tipo di bene rappresentano i produttori di beni digitali?

    <p>Beni non tangibili come il software.</p> Signup and view all the answers

    Qual è una delle motivazioni del consumatore nel mercato globale?

    <p>Accedere a un assortimento più ampio e a prezzi più bassi.</p> Signup and view all the answers

    Chi sono gli altri stakeholder di mercato menzionati?

    <p>Dipendenti, associazioni dei consumatori, e influenzatori.</p> Signup and view all the answers

    Cosa possono fare i produttori di beni fisici tramite il digitale?

    <p>Estendere la loro presenza nei mercati digitali utilizzando motori di ricerca.</p> Signup and view all the answers

    Qual è la principale differenza tra la competizione intertype e intratype?

    <p>La competizione intertype è tra imprese diverse.</p> Signup and view all the answers

    Cosa determina la concorrenza indiretta?

    <p>La presenza di prodotti sostitutivi.</p> Signup and view all the answers

    Chi sono gli influenzatori nel contesto del marketing?

    <p>Persone che generano contenuti interessanti e hanno followers.</p> Signup and view all the answers

    Qual è una caratteristica di un e-marketplace?

    <p>Facilita l'interazione tra diversi soggetti per la vendita.</p> Signup and view all the answers

    Cosa rappresenta la convergenza competitiva nel mercato?

    <p>La crescita della competizione tra imprese di settori diversi.</p> Signup and view all the answers

    Quale delle seguenti piattaforme è un e-marketplace generalista?

    <p>Ebay</p> Signup and view all the answers

    Chi è considerato un prescrittore nel contesto del marketing?

    <p>Professionisti che offrono raccomandazioni basate su competenze.</p> Signup and view all the answers

    Che cosa influisce sul valore percepito di un prodotto dalla clientela?

    <p>Le leve del marketing mix.</p> Signup and view all the answers

    Qual è il primo passo verso un'azienda orientata alla customer centricity?

    <p>Aprire la propria cultura aziendale.</p> Signup and view all the answers

    Cosa comporta un apprendimento continuo in un'impresa?

    <p>Un aggiornamento delle competenze di tutte le persone.</p> Signup and view all the answers

    Qual è la differenza principale tra multicanalità e omnicanalità?

    <p>L'omnicanalità implica un uso integrato di canali.</p> Signup and view all the answers

    Quale funzione NON fa parte dei processi aziendali dell'impresa customer centricity?

    <p>Analisi del mercato.</p> Signup and view all the answers

    Qual è uno degli output principali della customer centricity?

    <p>Una customer experience migliorata.</p> Signup and view all the answers

    Cosa richiede la creazione di una customer experience efficace?

    <p>Investimenti nella creazione di contenuti.</p> Signup and view all the answers

    Qual è il ruolo del controllo nella customer experience?

    <p>Monitorare le performance per apportare modifiche.</p> Signup and view all the answers

    Quali elementi sono inclusi nella progettazione della customer experience?

    <p>Creazione di contenuti e strategia di comunicazione.</p> Signup and view all the answers

    Qual è la definizione di innovazione di rottura?

    <p>Un'innovazione radicale che soddisfa un bisogno di mercato</p> Signup and view all the answers

    Qual è un esempio di innovazione radicale menzionato?

    <p>Le scarpe Geox che respirano</p> Signup and view all the answers

    Che cosa implica un orientamento customer centricity proattivo?

    <p>Anticipare le necessità e creare innovazioni</p> Signup and view all the answers

    Quali sono i tre stadi di coinvolgimento del cliente secondo il modello descritto?

    <p>Cognitivo, affettivo, comportamentale</p> Signup and view all the answers

    Cosa significa l'attività cognitiva di riconoscimento?

    <p>Memoria di un'informazione sollecitata</p> Signup and view all the answers

    Qual è un esempio di attività comportamentale del consumatore?

    <p>Visitare un sito web</p> Signup and view all the answers

    Qual è l'obiettivo principale di uno stato di customer engagement?

    <p>Stimolare il coinvolgimento cognitivo, emotivo e comportamentale</p> Signup and view all the answers

    Qual è uno dei principali risultati di un marketing proattivo?

    <p>Sviluppare innovazioni radicali e anticipate</p> Signup and view all the answers

    Qual è una delle principali caratteristiche delle tecnologie mobile?

    <p>Interazione in mobilità in qualsiasi momento e luogo.</p> Signup and view all the answers

    Qual è la relazione tra Big Data e AI?

    <p>I Big Data possono funzionare anche senza AI.</p> Signup and view all the answers

    Come le tecnologie mobile migliorano l'accessibilità alla comunicazione col brand?

    <p>Essendo sempre disponibili e personale per l'utente.</p> Signup and view all the answers

    Cosa rappresenta il concetto di omnichannel management?

    <p>Integrazione delle strategie di marketing su più canali.</p> Signup and view all the answers

    Quale affermazione descrive meglio l'ubiquità nel contesto mobile?

    <p>Permette di raggiungere gli utenti in qualsiasi momento e luogo.</p> Signup and view all the answers

    Qual è un effetto positivo dell'uso delle tecnologie mobile sul marketing?

    <p>Miglioramento della personalizzazione dei contenuti.</p> Signup and view all the answers

    Perché è importante investire nel social media marketing?

    <p>Per promuovere brand in conversazioni tra utenti.</p> Signup and view all the answers

    Cosa permette l'uso dello smartphone rispetto al PC nel contesto commerciale?

    <p>Maggiore velocità e facilità di acquisto.</p> Signup and view all the answers

    Study Notes

    Introduzione al Marketing

    • Il focus del marketing è oggi il cliente, non solo le strategie, ma la comprensione approfondita del cliente
    • La competizione è influenzata dalle tecnologie (touchpoint digitali e fisici)
    • I rumori sono molti, le comunicazioni tra emittenti e pubblici sono più complesse
    • L'importanza dei contenuti generati dagli utenti (user-generated content) e il passaparola elettronico (e- wom) è cresciuta
    • L'obiettivo principale è l'engagement e l'esperienza del cliente

    Dati di mercato

    • La popolazione mondiale è di 7,91 miliardi, con 5 miliardi che utilizzano smartphone
    • Il 4,95 miliardi di persone utilizza internet frequentemente (oltre 6 ore al giorno)
    • La ricerca d'informazioni è una delle motivazioni principali dell'utilizzo di internet
    • I dispositivi più usati sono gli smartphone, seguiti da pc e tablet.

    E-commerce vs Marketplace

    • L'e-commerce è un negozio online gestito da un singolo venditore
    • Il marketplace è una piattaforma che mette in contatto venditori e acquirenti

    Sviluppo di un progetto E-commerce

    • Un progetto di e-commerce deve utilizzare un CMS (Content Management System) che:
      • gestisce il portafoglio prodotti;
      • fornisce un sistema di carrello con costi di trasporto inclusi;
      • offre modalità di pagamento sicure per transazioni e check-out
    • Esistono tre tipi di piattaforme:
      • Open source (es. WooCommerce, Prestashop)
      • Software proprietario (specifiche per agency, es. Shopify)
      • Shopping cart (softwares standard utilizzabili per piccoli e-commerce, es. WooCommerce)

    La complessità del mercato globale

    • Il mercato globale si divide in:
      • Globale elettronico (prodotti digitali venduti via internet)
      • Globale tradizionale (prodotti fisici estesi al digitale)
    • I clienti possono essere B2B o B2C.
    • Il consumatore ha più potere nelle relazioni con i brand
    • I produttori di beni digitali e i produttori di beni fisici sono più interconnessi.
    • I consumatori possono accedere a un mercato più ampio e confrontare offerte e prodotti più agevolmente

    Funzioni dei mercati digitali

    • Personalizzazione:
      • Adattare l'offerta al cliente individualmente
      • Consentire al cliente di personalizzare un prodotto
    • Customizzazione
      • Capacità del cliente di personalizzare il prodotto
    • Integrazione di canali
    • Disintermediazione: con meno intermediari tra brand e consumatore

    Motivazioni degli attori

    • I consumatori sono più interessati all'assortimento, a prezzi più bassi e a interazioni sociali online
    • I dettaglianti mirano a espandere il mercato, ridurre i costi e spese
    • I produttori digitali/software cercano innovazioni veloci e personalizzazione tramite packaging, ecc.
    • I produttori fisici sviluppano canali digitali per raggiungere un pubblico più vasto e offrire nuove esperienze
    • I fornitori di servizi di informazione collegano brand e consumatori

    Sviluppo dell'economia digitale

    • La connettività (tempo reale) genera rapidità di comunicazione, nuovi modelli di consumo e business.
    • La comunicazione P2P (peer to peer) è più orizzontale e collabora tra brand e consumatori
    • Si verifica una maggiore trasparenza e condivisione.

    Digital Marketing

    • Il digital marketing è dinamico e integrato, basato sull'analisi dei dati/insight e digital touch point
    • Il "data-driven management" è fondamentale per prendere decisioni
    • Il digital marketing è il metodo per trasformare le relazioni con i consumatori attraverso l'utilizzo di tecnologie.

    Customer Centricity

    • L'approccio proattivo è più importante di quello reattivo
    • Comprensione dei bisogni dei clienti e loro coinvolgimento, e creazione d'esperienza come strategia
    • Il coinvolgimento dei clienti è essenziale sia in termini emotivi, sia cognitivi e comportamentali
    • Gli errori in questo ambito hanno costi più alti

    Customer Experience

    • Coinvolgimento, partecipazione, interattività, esperienza, soddisfazione, fiducia, passaparola
    • L'esperienza è migliorabile attraverso touchpoint. Il brand deve investire e conoscere le diverse fasi del viaggio di un consumatore per ottenere risultati positivi in termini di engagement/customer loyalty

    Mobile Marketing

    • Il mobile marketing, oggi chiamato proximity marketing, sfrutta la geolocalizzazione
    • Il mobile marketing è la capacità di intercettare i consumatori sia in prossimità di punti vendita che a distanza e usare questo per creare acquisti d'impulso.

    Le aree di impatto dell'IoT sul marketing

    • Accesso ai dati in tempo reale, migliorando la personalizzazione dell'offerta e prevedendo il comportamento
    • Incremento delle performance di vendita tramite la tecnologia
    • Miglioramento dell'esperienza del cliente attraverso la personalizzazione
    • Capacità predittiva nel social media marketing, grazie alla disponibilità data da IoT

    Smart Competition e il consumatore smart

    • Il consumatore smart è in grado di navigare tra canali fisici e digitali senza problemi
    • Le brand community sono importanti perché generano engagement
    • Il successo del brand dipende sia dalla fedeltà del consumatore che dall'identificazione con i valori del brand

    Influencer Marketing

    • Gli influencer hanno un peso nell'influenza dei consumatori.
    • La notorietà dell'influencer influisce sulla popolarità della campagna.
    • Il valore degli influencer è calcolato attraverso un trade-off tra portata e coinvolgimento.
    • I micro-influencer sono più efficaci, perché più credibili, di quelli mega-influencer

    Virtual Influencer

    • Gli influencer virtuali hanno una popolarità simile oppure superiore a quella dei normali influencer
    • Sono create tramite software di grafica computerizzata.
    • Rischi maggiori sono quelli legati alla percezione di autenticità, la quale influenza la fiducia del brand e la fedeltà nei confronti degli stessi.

    E-mail Marketing

    • Il permission marketing è più efficace rispetto all'interception marketing.
    • Le e-mail vengono inviate con il consenso del destinatario (opt-in)
    • Il tasso di apertura è superiore con i trigger-based email.
    • L'A/B testing è fondamentale per misurare l'efficacia della comunicazione.

    Programmatic Buying

    • PB (Programmatic Buying) è l'acquisto automatizzato di spazi pubblicitari digitali.
    • Le due principali piattaforme sono la DSP e la DMP.
    • PB garantisce elevata efficacia e precise targettizzation
    • PB abbassa i costi ed aumenta le performance.

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    Scopri i principi fondamentali della customer centricity e il suo impatto sul coinvolgimento del cliente. Il quiz affronta varie tematiche, tra cui il cambiamento di modello di business e l'internazionalizzazione delle imprese. Testa la tua conoscenza su come le interazioni con i consumatori influenzano le strategie aziendali.

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