Customer Centricity e Coinvolgimento del Cliente

La concorrenza tra aziende che producono prodotti diversi, ma che soddisfano lo stesso bisogno.

La concorrenza tra aziende che producono lo stesso tipo di prodotto.

La convergenza di diverse tipologie di concorrenza, con un'enfasi sulla concorrenza intertype.

Individui o enti che influenzano le decisioni di acquisto dei consumatori attraverso la loro opinione o raccomandazione.

Piattaforme online che facilitano la transazione tra venditori e acquirenti.

E-marketplace che offrono una vasta gamma di prodotti e categorie.

E-marketplace che si concentrano su una categoria specifica di prodotti.

La diminuzione degli ostacoli, come il tempo e la distanza, che rende più facile l'ingresso di aziende in nuovi mercati.

I consumatori che prima di acquistare effettuano delle scelte tra le varietà disponibili in una categoria merceologica.

I consumatori che, quando acquistano, scelgono una varietà di merci differenti, non concentrandosi solo su una categoria.

Un'area più ampia in un supermercato che raggruppa varie categorie di prodotti, ad esempio il "Fresco" che include frutta, verdura e formaggi.

Una sezione specifica all'interno di una macrocategoria che identifica prodotti simili, ad esempio "Yogurt" all'interno della macrocategoria "Fresco".

Attori che facilitano lo scambio di informazioni e aumentano il loro potere grazie alla fiducia degli utenti, come i motori di ricerca.

Un'azienda che offre tutte le categorie di prodotti, sia alimentari che non alimentari.

Le motivazioni che spingono i diversi attori del mercato ad abbracciare il commercio globale tradizionale ed elettronico.

Il processo di estensione dell'offerta di un produttore di beni fisici al mercato digitale tramite piattaforme online e motori di ricerca.

Un'innovazione che porta alla creazione di qualcosa di completamente nuovo e diverso da ciò che esisteva prima. Non si basa su miglioramenti incrementali, ma su una rottura con il passato.

L'innovazione di rottura deve essere accompagnata da un'attenta valutazione del suo potenziale di mercato. R&S e marketing devono collaborare per capire come un'innovazione possa essere utile ai consumatori.

L'orientamento customer centricity si concentra sulle esigenze e i desideri del cliente. Un esempio è la creazione di innovazioni radicali che rispondono a bisogni non esplicitati dai clienti.

L'engagement del cliente si riferisce al coinvolgimento attivo del consumatore con un brand. Questo coinvolgimento può essere espresso a livello cognitivo, emotivo e comportamentale.

Il ricordo è un'attività cognitiva spontanea, mentre il riconoscimento è un'attività cognitiva sollecitata. Entrambe possono essere utilizzate per misurare l'engagement cognitivo del cliente.

L'attività emotiva nel customer engagement riguarda il nutrire le emozioni del cliente. Questo può essere raggiunto attraverso campagne di marketing che evocano emozioni positive o negative legate al brand.

L'attività comportamentale nel customer engagement si riferisce alle azioni concrete che il cliente compie. Questi possono includere acquisti, visite al sito web, interazioni sui social media e altri comportamenti che dimostrano un coinvolgimento con il brand.

L'impresa deve impegnarsi per stimolare un engagement del cliente a livello cognitivo, emotivo e comportamentale. L'obiettivo ultimo è creare un'esperienza cliente positiva e duratura.

L'esperienza del cliente è il risultato dell'engagement. È il processo di creazione di fiducia nel brand e di un'esperienza positiva per il cliente.

L'orientamento customer centricity è un approccio che pone il cliente al centro di ogni decisione aziendale. Si basa sul principio che il cliente è il motore del business e ogni azione deve essere indirizzata alla sua soddisfazione.

In un approccio customer centricity, l'azienda deve essere proattiva e non reattiva, ovvero deve anticipare le esigenze del cliente e non aspettare che siano esplicitamente richieste.

L'interazione peer-to-peer nel contesto del customer engagement è un'interazione orizzontale e democratica tra il brand e i propri clienti. Consente ai clienti di partecipare attivamente alla co-creazione di prodotti e servizi.

La customer centricity, grazie al digitale, facilita l'internazionalizzazione delle aziende. L'approccio digitale consente alle aziende di raggiungere un mercato globale più facilmente.

La customer centricity richiede una profonda trasformazione del modello di business dell'azienda. Ciò include un cambiamento culturale, un adattamento delle strutture organizzative e delle logiche operative.

I presupposti fondamentali per realizzare la customer centricity sono: l'adattamento delle strutture e logiche operative, il cambiamento culturale aziendale e la trasformazione del modello di business.

Processo continuo di aggiornamento delle competenze di tutti i dipendenti per rimanere al passo con le esigenze del mercato e del cliente.

L'utilizzo integrato di diversi canali di comunicazione e vendita per fornire ai clienti un'esperienza fluida e coerente.

Il processo di analisi, progettazione, realizzazione e controllo dell'esperienza del cliente.

La creazione di contenuti di alta qualità che attraggono il cliente, offrendo valore e informazioni utili.

Un'evoluzione della multicanalità, che mira a un'integrazione e una coerenza completa tra tutti i canali di contatto con il cliente.

L'apertura dell'azienda a nuove tendenze e innovazioni, in particolare nell'ambito del digital marketing.

Il processo di misurazione e analisi delle performance della customer experience per valutare il successo delle iniziative e apportare miglioramenti.

Il passaggio dal concetto di social network al concetto di social media è stato facilitato dall'inserimento dei brand nelle conversazioni tra utenti.

Le strategie di marketing si sono adattate alle piattaforme social per raggiungere i consumatori.

Le tecnologie mobile, i Big Data e l'intelligenza artificiale (AI) sono i motori dell'iperconnessione dei mercati.

I Big Data consentono di analizzare grandi quantità di dati per comprendere il comportamento dei consumatori.

L'AI aiuta ad automatizzare le attività di marketing e a personalizzare le esperienze dei clienti.

L'Omni Channel management è un approccio che integra tutti i canali di comunicazione del brand per offrire un'esperienza unificata al cliente.

L'ubiquità si riferisce al fatto che gli smartphone sono sempre a portata di mano, consentendo una comunicazione costante con i clienti.