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Questions and Answers
¿Cuál es la consecuencia de que un empleado decida no cobrar por algunos servicios prestados?
¿Cuál es la consecuencia de que un empleado decida no cobrar por algunos servicios prestados?
- Es una práctica común en el sector.
- No tiene consecuencia alguna.
- Es considerado un error administrativo.
- Podría ser motivo justificado de despido. (correct)
¿Qué información debe contener por escrito un presupuesto solicitado por el consumidor?
¿Qué información debe contener por escrito un presupuesto solicitado por el consumidor?
- Descripción del servicio solicitado y número de teléfono del centro. (correct)
- Nombre del veterinario y su experiencia.
- Opiniones de otros clientes y descuentos aplicables.
- Ubicación del centro veterinario y detalles del personal.
¿Qué datos se consideran esenciales en un presupuesto veterinario?
¿Qué datos se consideran esenciales en un presupuesto veterinario?
- Nombre de la mascota y tipo de alimentación.
- Identificación del cliente y descripción del servicio. (correct)
- Consejos para el cuidado del animal y duración del servicio.
- Costo de medicamentos y fecha de atención.
¿Cuál de las siguientes es una etapa del ciclo de vida de un cliente ideal en una empresa?
¿Cuál de las siguientes es una etapa del ciclo de vida de un cliente ideal en una empresa?
¿Qué debe incluir el periodo de validez del presupuesto en servicios veterinarios?
¿Qué debe incluir el periodo de validez del presupuesto en servicios veterinarios?
¿Qué frase debe incluirse en el espacio reservado para la firma del cliente en un presupuesto?
¿Qué frase debe incluirse en el espacio reservado para la firma del cliente en un presupuesto?
¿Cuál de las siguientes opciones NO es un dato que debe incluirse en el presupuesto por escrito?
¿Cuál de las siguientes opciones NO es un dato que debe incluirse en el presupuesto por escrito?
¿Qué información sobre el servicio debe ser incluida en el presupuesto?
¿Qué información sobre el servicio debe ser incluida en el presupuesto?
¿Qué se busca lograr en la fase de repetición con los propietarios de mascotas?
¿Qué se busca lograr en la fase de repetición con los propietarios de mascotas?
En la fase de relación, ¿cuál es un aspecto fundamental a gestionar?
En la fase de relación, ¿cuál es un aspecto fundamental a gestionar?
¿Cuál es una característica de un cliente fiel, según la información?
¿Cuál es una característica de un cliente fiel, según la información?
¿Qué aspecto no influye generalmente en la elección de un veterinario por parte de los propietarios de mascotas?
¿Qué aspecto no influye generalmente en la elección de un veterinario por parte de los propietarios de mascotas?
¿Qué porcentaje de los clientes suele estar en la fase de repetición en clínicas veterinarias?
¿Qué porcentaje de los clientes suele estar en la fase de repetición en clínicas veterinarias?
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es cierta sobre un cliente satisfecho?
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es cierta sobre un cliente satisfecho?
¿Qué rol desempeña la fase de vinculación o fidelización en una clínica veterinaria?
¿Qué rol desempeña la fase de vinculación o fidelización en una clínica veterinaria?
¿Cuál es una meta principal al recopilar información en la primera visita de una mascota?
¿Cuál es una meta principal al recopilar información en la primera visita de una mascota?
¿Cuál es la característica principal de la comunicación interpersonal?
¿Cuál es la característica principal de la comunicación interpersonal?
¿Qué rol desempeña el emisor en el proceso de comunicación?
¿Qué rol desempeña el emisor en el proceso de comunicación?
¿Cuál de los siguientes elementos se utiliza para codificar el mensaje?
¿Cuál de los siguientes elementos se utiliza para codificar el mensaje?
En el proceso de comunicación oral, ¿cuál es uno de los primeros pasos a seguir?
En el proceso de comunicación oral, ¿cuál es uno de los primeros pasos a seguir?
¿Qué papel juega el contexto en la comunicación?
¿Qué papel juega el contexto en la comunicación?
¿Cuál de los siguientes elementos NO forma parte de la comunicación interpersonal?
¿Cuál de los siguientes elementos NO forma parte de la comunicación interpersonal?
En la comunicación oral, ¿por qué es importante controlar el lenguaje no verbal?
En la comunicación oral, ¿por qué es importante controlar el lenguaje no verbal?
¿Qué se entiende por 'canal' en el contexto de la comunicación?
¿Qué se entiende por 'canal' en el contexto de la comunicación?
¿Cuál de las siguientes acciones es esencial para crear vínculos emocionales con los clientes?
¿Cuál de las siguientes acciones es esencial para crear vínculos emocionales con los clientes?
¿Qué actitud se debe tener al manejar quejas y reclamaciones?
¿Qué actitud se debe tener al manejar quejas y reclamaciones?
¿Cuál es un aspecto importante de la presentación personal en el ámbito de la fidelización de clientes?
¿Cuál es un aspecto importante de la presentación personal en el ámbito de la fidelización de clientes?
¿Qué se debe hacer al explorar al paciente frente al propietario?
¿Qué se debe hacer al explorar al paciente frente al propietario?
En un plan de fidelización, ¿qué elemento es crucial para su ejecución?
En un plan de fidelización, ¿qué elemento es crucial para su ejecución?
¿Cuál es la mejor forma de responder a un cliente que ha tenido que esperar?
¿Cuál es la mejor forma de responder a un cliente que ha tenido que esperar?
Al comunicarse con el cliente, es fundamental adaptar el lenguaje a:
Al comunicarse con el cliente, es fundamental adaptar el lenguaje a:
Al finalizar la consulta, ¿qué acción es recomendable realizar?
Al finalizar la consulta, ¿qué acción es recomendable realizar?
¿Cuál de las siguientes técnicas de comunicación oral es necesaria para asegurar que el mensaje sea comprendido adecuadamente?
¿Cuál de las siguientes técnicas de comunicación oral es necesaria para asegurar que el mensaje sea comprendido adecuadamente?
En el ámbito de la comunicación escrita, ¿qué aspecto no se requiere para una adecuada elaboración del mensaje?
En el ámbito de la comunicación escrita, ¿qué aspecto no se requiere para una adecuada elaboración del mensaje?
¿Qué función cumple la comunicación no verbal en la interacción interpersonal?
¿Qué función cumple la comunicación no verbal en la interacción interpersonal?
¿Cuál de las siguientes es una técnica recomendada para la comunicación escrita?
¿Cuál de las siguientes es una técnica recomendada para la comunicación escrita?
Dentro de la paralingüística, ¿qué aspecto NO se considera?
Dentro de la paralingüística, ¿qué aspecto NO se considera?
¿Cómo se debe adaptar el lenguaje en la comunicación escrita?
¿Cómo se debe adaptar el lenguaje en la comunicación escrita?
Si una persona utiliza gestos y expresiones faciales mientras habla, está haciendo uso de:
Si una persona utiliza gestos y expresiones faciales mientras habla, está haciendo uso de:
¿Qué característica es importante en la comunicación oral para mantener la atención del oyente?
¿Qué característica es importante en la comunicación oral para mantener la atención del oyente?
Study Notes
Control de Cobros
- La introducción oportuna de la información en el sistema es crucial para evitar olvidos en cobros.
- No cobrar por servicios prestados es considerado un robo y puede llevar al despido del empleado.
Elaboración de Presupuestos
- Los consumidores tienen derecho a un presupuesto previo por escrito que incluya:
- Identificación del centro veterinario y datos del cliente.
- Descripción del servicio y dirección del lugar de realización.
- Cantidad, calidad y precio de los materiales a usar.
- Honorarios veterinarios, fechas y firma del prestador.
- Periodo de validez del presupuesto al cliente.
Fidelización de Clientes
- El ciclo de vida del cliente se divide en Captación, Repetición, Relación y Vinculación.
- La fase de repetición evalúa la frecuencia de visitas, ventas y satisfacción del cliente; un 60-70% de clientes repiten.
- La fase de relación se centra en la satisfacción del cliente y la gestión de quejas, buscando superar sus expectativas.
Estrategias de Fidelización
- Mantener una imagen profesional y educada es fundamental para crear vínculos emocionales.
- Personalizar la atención: recordar nombres y motivos de visita, ser amable y escuchar activamente.
- Explicar los procedimientos realizados y utilizar un lenguaje comprensible.
Plan de Fidelización
- Debe ser documentado, estableciendo objetivos claros, acciones, fechas y responsables.
- Determinar diferentes tratamientos para diversos clientes según su valor.
Manejo de Quejas y Reclamaciones
- Solicitar disculpas y mostrar disposición para ayudar es clave en la atención a quejas.
- Escuchar activamente al cliente y ofrecer posibles soluciones siguiendo protocolos establecidos.
Comunicación Interpersonal
- Se define como el intercambio de mensajes entre emisor y receptor, incluyendo feedback.
- Elementos clave: emisor, receptor, mensaje, canal, código y contexto que influye en la comprensión.
Comunicación Oral
- Es el medio más utilizado y adecuado para la rapidez y las relaciones interpersonales.
- Implica etapas como el análisis de la situación, elaboración y formulación del mensaje, control del lenguaje no verbal y uso adecuado de la voz.
Comunicación Escrita
- Permite que emisor y receptor no coincidan en tiempo y espacio.
- Requiere análisis, elaboración y redacción de un mensaje claro, con presentación correcta y adaptada al receptor.
Comunicación No Verbal
- Incluye gestos, expresiones faciales y postura, complementando la comunicación verbal.
- Transmite emociones y actitudes, diferenciada en paralingüística, kinésica y proxémica.
Paralingüística
- Se enfoca en los aspectos no semánticos del lenguaje, como tono de voz y volumen, que afectan la interpretación del mensaje.
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Description
Este cuestionario aborda aspectos fundamentales sobre el control de cobros, la elaboración de presupuestos y la fidelización de clientes en el sector veterinario. Se examinarán prácticas importantes para asegurar que las transacciones sean justas y legales, así como la importancia de la satisfacción del cliente. Perfecto para profesionales del ámbito veterinario que buscan mejorar sus habilidades en la gestión administrativa.
