Control de Cobros y Presupuestos en Veterinaria
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Questions and Answers

¿Cuál es la consecuencia de que un empleado decida no cobrar por algunos servicios prestados?

  • Es una práctica común en el sector.
  • No tiene consecuencia alguna.
  • Es considerado un error administrativo.
  • Podría ser motivo justificado de despido. (correct)

    • ¿Qué información debe contener por escrito un presupuesto solicitado por el consumidor?

  • Descripción del servicio solicitado y número de teléfono del centro. (correct)
  • Nombre del veterinario y su experiencia.
  • Opiniones de otros clientes y descuentos aplicables.
  • Ubicación del centro veterinario y detalles del personal.

    • ¿Qué datos se consideran esenciales en un presupuesto veterinario?

  • Nombre de la mascota y tipo de alimentación.
  • Identificación del cliente y descripción del servicio. (correct)
  • Consejos para el cuidado del animal y duración del servicio.
  • Costo de medicamentos y fecha de atención.

    • ¿Cuál de las siguientes es una etapa del ciclo de vida de un cliente ideal en una empresa?

    <p>Vinculación.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué debe incluir el periodo de validez del presupuesto en servicios veterinarios?

    <p>El tiempo en el que el presupuesto puede ser aceptado.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué frase debe incluirse en el espacio reservado para la firma del cliente en un presupuesto?

    <p>Presupuesto recibido antes de la realización de los servicios.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes opciones NO es un dato que debe incluirse en el presupuesto por escrito?

    <p>Las calificaciones del veterinario.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué información sobre el servicio debe ser incluida en el presupuesto?

    <p>Precio total con impuestos.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se busca lograr en la fase de repetición con los propietarios de mascotas?

    <p>Aumentar la facturación total de la clínica</p> Signup and view all the answers

    En la fase de relación, ¿cuál es un aspecto fundamental a gestionar?

    <p>Las quejas y reclamaciones de los clientes</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es una característica de un cliente fiel, según la información?

    <p>Incrementa la venta cruzada de productos y servicios</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué aspecto no influye generalmente en la elección de un veterinario por parte de los propietarios de mascotas?

    <p>La experiencia profesional del veterinario</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué porcentaje de los clientes suele estar en la fase de repetición en clínicas veterinarias?

    <p>60-70%</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es cierta sobre un cliente satisfecho?

    <p>Busca repetir su experiencia si las percepciones superan a las expectativas.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué rol desempeña la fase de vinculación o fidelización en una clínica veterinaria?

    <p>Aumentar la rentabilidad a través de clientes leales</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es una meta principal al recopilar información en la primera visita de una mascota?

    <p>Conocer aspectos socio-económicos y familiares</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es la característica principal de la comunicación interpersonal?

    <p>Es un proceso bilateral.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué rol desempeña el emisor en el proceso de comunicación?

    <p>Es quien transmite la información.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de los siguientes elementos se utiliza para codificar el mensaje?

    <p>El código.</p> Signup and view all the answers

    En el proceso de comunicación oral, ¿cuál es uno de los primeros pasos a seguir?

    <p>Analizar la situación.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué papel juega el contexto en la comunicación?

    <p>Facilita la comprensión del mensaje.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de los siguientes elementos NO forma parte de la comunicación interpersonal?

    <p>Ruido ambiental.</p> Signup and view all the answers

    En la comunicación oral, ¿por qué es importante controlar el lenguaje no verbal?

    <p>Afecta la interpretación del mensaje.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se entiende por 'canal' en el contexto de la comunicación?

    <p>El medio a través del cual se transmite el mensaje.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes acciones es esencial para crear vínculos emocionales con los clientes?

    <p>Conocer el historial clínico del paciente.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué actitud se debe tener al manejar quejas y reclamaciones?

    <p>Escuchar de manera activa.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es un aspecto importante de la presentación personal en el ámbito de la fidelización de clientes?

    <p>Uniforme limpio y bien cuidado.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se debe hacer al explorar al paciente frente al propietario?

    <p>Explicar lo que se está haciendo.</p> Signup and view all the answers

    En un plan de fidelización, ¿qué elemento es crucial para su ejecución?

    <p>Definir objetivos claros y acciones específicas.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es la mejor forma de responder a un cliente que ha tenido que esperar?

    <p>Pedir disculpas por la espera.</p> Signup and view all the answers

    Al comunicarse con el cliente, es fundamental adaptar el lenguaje a:

    <p>El conocimiento y perfil del cliente.</p> Signup and view all the answers

    Al finalizar la consulta, ¿qué acción es recomendable realizar?

    <p>Resume los hallazgos y preguntar si está claro.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes técnicas de comunicación oral es necesaria para asegurar que el mensaje sea comprendido adecuadamente?

    <p>Controlar la velocidad de transmisión del mensaje.</p> Signup and view all the answers

    En el ámbito de la comunicación escrita, ¿qué aspecto no se requiere para una adecuada elaboración del mensaje?

    <p>Siempre incluir gráficos y números.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué función cumple la comunicación no verbal en la interacción interpersonal?

    <p>Enfatizar y complementar la comunicación verbal.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes es una técnica recomendada para la comunicación escrita?

    <p>Agrupar ideas semejantes en párrafos.</p> Signup and view all the answers

    Dentro de la paralingüística, ¿qué aspecto NO se considera?

    <p>Las palabras pronunciadas.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cómo se debe adaptar el lenguaje en la comunicación escrita?

    <p>Modificarlo según el receptor y la situación.</p> Signup and view all the answers

    Si una persona utiliza gestos y expresiones faciales mientras habla, está haciendo uso de:

    <p>Comunicación no verbal.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué característica es importante en la comunicación oral para mantener la atención del oyente?

    <p>Controlar el volumen de voz.</p> Signup and view all the answers

    Study Notes

    Control de Cobros

    • La introducción oportuna de la información en el sistema es crucial para evitar olvidos en cobros.
    • No cobrar por servicios prestados es considerado un robo y puede llevar al despido del empleado.

    Elaboración de Presupuestos

    • Los consumidores tienen derecho a un presupuesto previo por escrito que incluya:
      • Identificación del centro veterinario y datos del cliente.
      • Descripción del servicio y dirección del lugar de realización.
      • Cantidad, calidad y precio de los materiales a usar.
      • Honorarios veterinarios, fechas y firma del prestador.
      • Periodo de validez del presupuesto al cliente.

    Fidelización de Clientes

    • El ciclo de vida del cliente se divide en Captación, Repetición, Relación y Vinculación.
    • La fase de repetición evalúa la frecuencia de visitas, ventas y satisfacción del cliente; un 60-70% de clientes repiten.
    • La fase de relación se centra en la satisfacción del cliente y la gestión de quejas, buscando superar sus expectativas.

    Estrategias de Fidelización

    • Mantener una imagen profesional y educada es fundamental para crear vínculos emocionales.
    • Personalizar la atención: recordar nombres y motivos de visita, ser amable y escuchar activamente.
    • Explicar los procedimientos realizados y utilizar un lenguaje comprensible.

    Plan de Fidelización

    • Debe ser documentado, estableciendo objetivos claros, acciones, fechas y responsables.
    • Determinar diferentes tratamientos para diversos clientes según su valor.

    Manejo de Quejas y Reclamaciones

    • Solicitar disculpas y mostrar disposición para ayudar es clave en la atención a quejas.
    • Escuchar activamente al cliente y ofrecer posibles soluciones siguiendo protocolos establecidos.

    Comunicación Interpersonal

    • Se define como el intercambio de mensajes entre emisor y receptor, incluyendo feedback.
    • Elementos clave: emisor, receptor, mensaje, canal, código y contexto que influye en la comprensión.

    Comunicación Oral

    • Es el medio más utilizado y adecuado para la rapidez y las relaciones interpersonales.
    • Implica etapas como el análisis de la situación, elaboración y formulación del mensaje, control del lenguaje no verbal y uso adecuado de la voz.

    Comunicación Escrita

    • Permite que emisor y receptor no coincidan en tiempo y espacio.
    • Requiere análisis, elaboración y redacción de un mensaje claro, con presentación correcta y adaptada al receptor.

    Comunicación No Verbal

    • Incluye gestos, expresiones faciales y postura, complementando la comunicación verbal.
    • Transmite emociones y actitudes, diferenciada en paralingüística, kinésica y proxémica.

    Paralingüística

    • Se enfoca en los aspectos no semánticos del lenguaje, como tono de voz y volumen, que afectan la interpretación del mensaje.

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    Quiz Team

    Description

    Este cuestionario aborda aspectos fundamentales sobre el control de cobros, la elaboración de presupuestos y la fidelización de clientes en el sector veterinario. Se examinarán prácticas importantes para asegurar que las transacciones sean justas y legales, así como la importancia de la satisfacción del cliente. Perfecto para profesionales del ámbito veterinario que buscan mejorar sus habilidades en la gestión administrativa.

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