Comunicação e Relações Interpessoais

Comunicação e Relações Interpessoais

• A comunicação é fundamental nas relações interpessoais.
• A comunicação é um comportamento intencional para partilhar um objetivo, transmitido através de mensagens entre emissor e recetor, influenciando o comportamento do recetor.
• A palavra "comunicação" vem do latim "communicare", significando "entrar em relação com" ou "pôr em comum".
• Comunicar é partilhar e trocar ideias, sentimentos e experiências.

O Processo de Comunicação

• Emissor: quem envia a mensagem.
• Recetor: quem recebe a mensagem.
• Mensagem: a informação transmitida.
• Código: sinais e regras usados pelo emissor e recetor para transformar pensamento em informação.
• Canal: meio pelo qual a mensagem é enviada.
• Feed-back: a resposta do recetor à mensagem do emissor.
• Contexto: variáveis que influenciam a comunicação.
• Ruído: fenómenos que dificultam a comunicação no canal.
• A comunicação é um processo dinâmico, não estático.
• Codificação: seleção e organização dos sinais do código para formar a mensagem.
• Descodificação: interpretação da mensagem, usando o código.
• O 'feed-back' melhora a eficácia da comunicação, reforçando a compreensão e melhorando as relações interpessoais.

Linguagem Digital e Analógica

• Linguagem Digital: usa palavras e códigos como o português ou a linguagem gestual, necessitando de racionalização para transmitir e descodificar.
• Linguagem Analógica: inclui gestos, postura, tom de voz, sendo mais emocional e menos codificada, transmitindo cerca de 90% da comunicação.
• A linguagem analógica é contínua, exata e natural, ligada às emoções.

Exemplos de Linguagem Não Verbal

• Abertura/Sinceridade: mãos abertas, gestos de aproximação.
• Avaliação: cabeça imóvel, mão no queixo, olhar distante.
• Indiferença: inclinado, pouco contato visual, olhar vago.
• Nervosismo: movimentos rápidos dos olhos, lábios crispados.
• Defensividade: postura rígida, braços e pernas cruzadas.
• Confiança: postura relaxada, contato visual contínuo, sorriso leve.

Características da Comunicação

• Bilateral e circular: interlocutores são ativos na emissão e receção.
• Universal: impossível não comunicar.
• Inevitável: todo comportamento é comunicação.
• Permite relações interpessoais: relações estruturam-se através da comunicação.
• Sistema complexo e contínuo: membros da sociedade estão interligados.

Funções da Comunicação

• Informação: difusão de conhecimentos e formação de opiniões.
• Persuasão: ajustar atitudes e comportamentos em grupos.
• Educação: transmissão da herança social e cultural.
• Socialização: integração do indivíduo na sociedade e assimilação de regras.
• Distração: associada ao lazer, variando culturalmente.

A Percepção

• A perceção é um processo complexo para responder de forma adaptada ao mundo, permitindo a sobrevivência.
• Diferentes pessoas e animais percecionam o mundo de maneiras diferentes.
• A perceção é um processo individualizado.
• Os sentidos atuam como janelas para o mundo, mas a informação é processada.
• A perceção organiza os dados sensoriais para criar consciência do ambiente.
• A sensação é diferente da perceção.

Características da Percepção

• Seletiva: focamos em parte da informação e ignoramos o restante, dependendo da capacidade de processamento.
• Afetiva: é mais fácil perceber o que tem valor emocional, influenciado por motivações e estado de espírito.
• Global: percebemos a totalidade, não apenas componentes isoladas.
• Temporal: a retenção de informação é limitada, afetando a interpretação com o tempo.
• A perceção é ajustada ao processamento humano, economizando esforços e permitindo respostas rápidas.

Fatores que Influenciam a Percepção

• Aprendizagem/Experiência passada.
• Necessidades/Interesses.
• Crenças e Valores.
• Natureza do Estímulo.
• Situação Ambiental.

Ilusões Preceptivas

• Ilusões preceptivas ilustram como a perceção de objetos não é uma cópia exata da realidade, sujeita a construções erradas.

Percepção Social

• Envolve a perceção de outras pessoas e eventos sociais, sendo semelhante à perceção de objetos, mas mais complexa.
• A perceção social é bilateral, relacional e interativa, com cada participante consciente da perceção do outro.
• A perceção social é influenciada por expectativas pessoais, sujeita a ilusões e erros, com consequências significativas nas relações interpessoais.

A Importância das Primeiras Impressões

• Formamos "primeiras impressões" rapidamente, baseadas em informações insuficientes e esquemas mentais.
• Formar uma impressão organiza informações sobre alguém, integrando-o numa categoria avaliativa.
• A formação de impressões é rápida e utiliza pouca informação, mas pode ser insuficiente devido ao uso de estruturas cognitivas.

Conceitos Importantes da Percepção Social

• Estereótipo: atribuição de características a grupos, frequentemente discrepantes da realidade, gerados socialmente.
• Preconceito: atribuição inconsciente e sem provas de qualidades negativas.
• Ideias Feitas: atribuição de características baseadas em informações limitadas.
• Efeito de Halo: generalização de uma característica afetiva para todos os traços de uma pessoa.
• Perspectiva ≠ Ponto de Vista ≠ Realidade.

A Assertividade

• A assertividade é um comportamento social que expressa ações, atitudes e pensamentos em relação à comunidade e a si próprio.
• O desenvolvimento de comportamentos sociais envolve manter aqueles que trazem benefícios sociais.
• O indivíduo expressa sentimentos, atitudes e direitos de forma adequada, respeitando os outros e resolvendo problemas.
• Integra a comunicação verbal e não verbal, integra informações sobre atitudes e desejos para atingir os objetivos desejados.

Definição de Assertividade

• Agir no próprio interesse, defender-se sem ansiedade, expressar sentimentos honestamente e fazer valer direitos sem negar os dos outros.
• Envolve a comunicação direta de necessidades, vontades e opiniões, sem interferir na liberdade dos interlocutores.
• Uma pessoa assertiva expressa o que pensa e deseja, defendendo direitos e escolhendo comportamentos adequados.
• É uma forma comportamental de comunicar o que se quer, sente e pensa, dando espaço de afirmação ao outro.

Limites da Assertividade

• A comunicação assertiva tem limites não servindo para todas as situações, nem para obter tudo o que se quer.
• A assertividade é apreendida, mas a aprendizagem não garante a qualidade do relacionamento interpessoal.

Os Estilos Comunicacionais

• Existem quatro estilos comunicacionais: agressividade, passividade, assertividade e manipulação.

Estilo Agressivo

• Utiliza comportamentos agressivos para fazer valer os seus direitos à custa da submissão do outro.
• Pretende dominar, valorizando-se à custa de terceiros, que tende a ignorar ou desvalorizar.
• Pessoas críticas e controladoras que utilizam a humilhação para se defenderem.
• Sinais: falar alto, interromper, gestos tensos, olhar intenso.
• Pouco eficaz no relacionamento interpessoal, pela imposição.

Estilo Passivo

• Uma forma de evitamento social.
• Atitude de submissão perante acontecimentos e outros.
• Comportamento de fuga e auto-desvalorização, com dificuldade em afirmar necessidades e opiniões.
• Sinais: nervosismo, voz sumida, sem olhar de confronto.
• Pouco eficaz no relacionamento interpessoal, pela negação de si próprio.

Estilo Manipulador

• Utiliza a linguagem como disfarce para concretizar os seus objetivos.
• Linguagem pouco direta, recorrendo à insinuação como forma de manipular.
• Utiliza chantagem emocional.
• É um "ator" nas suas relações interpessoais.
• Pouco eficaz no relacionamento interpessoal, pela falta de implicação.

Estilo Assertivo

• Capacidade de afirmar opiniões, vontades e sentimentos, respeitando e promovendo os dos outros
• Visa a autossuficiência da pessoa, visando simultaneamente a afirmação do interlocutor
• Deseja que ambas as partes ganhem sempre que possível.
• Transparência da linguagem usada;
• Capacidade de auto afirmação;
• Poder de negociação na resolução de problemas.

A Comunicação Assertiva

• É simples, direta e expressiva, centrada na auto-afirmação.
• Os estilos comunicacionais têm uma dimensão situacional, são apenas formas de abordagem interpessoal.
• Todas as pessoas têm estilos disponíveis, embora um prevaleça sempre, e cada estilo é eficaz conforme a situação.

Atitudes de Base à Comunicação Assertiva

• Autoestima, determinação, empatia, adaptabilidade, autocontrolo, tolerância à frustração e sociabilidade.

Os Direitos da Assertividade

• São um conjunto de princípios que orientam a comunicação assertiva:
• Possuir e expressar sentimentos e opiniões.
• Dizer "Não sei", ser escutado e cometer erros.
• Não ser perfeito, ser responsável pelas atitudes e fazer pedidos.
• Dizer não e não ser assertivo.

Estratégias para o Treino da Assertividade

• A assertividade é uma característica comportamental que se adquire através da aprendizagem.
• Existem um conjunto de “exercícios” que, quando realizados, promovem a comunicação assertiva.

A Técnica de Auto-afirmação (DESC)

• Ser assertivo pressupõe ser afirmativo e um comunicador eficaz e pode ser tentado com a técnica DESC.
• Exercitar a capacidade de auto-afirmação de forma construtiva, permitindo a antecipação das situações e dos nossos comportamentos.
• Descrever, expressar, especificar e elencar as consequências.

A Comunicação e a Eficácia

• A eficácia no relacionamento depende da habilidade na comunicação.
• A comunicação eficaz exige esforço dos interlocutores.

Elementos da Comunicação

• 100% - É o que se quer dizer
• 80% - É O QUE SE DIZ
• 60% - É O QUE SE OUVE
• 40% - É O QUE SE COMPREENDE
• 30% - É O QUE SE RETÉM
• 20% - É O QUE SE REPERCUTE

Barreiras ao Processo de Comunicação

• Deficiências físicas (auditivas e visuais).
• Falta de habilidades comunicacionais.
• Diferentes quadros de referência.
• Estado de saúde.
• Desmotivação.
• Complexidade e impertinência da mensagem.
• Ruído no canal e diferentes códigos.
• Desconhecimento do contexto.

Eliminar Barreiras à Comunicação

• Usar vocabulário adequado e pronunciar corretamente.
• Gesticular apropriadamente.
• Autoestima, escuta ativa, saber deixar falar, empatia e eliminar juízos.
• Gerir emoções e reformular mensagens.
• Manter a informação de retorno e reforçar a comunicação.

As Reclamações

• Reclamar é expressar descontentamento, sendo um direito e dever.
• Reclamações devem ser vistas como 'feed-back' para a empresa.
• Atitudes corretas ao atender reclamações: aceitar a reclamação, manter a calma e confiança, estabelecer empatia e usar técnicas de comunicação.

Importância ao tratar as Reclamações

• Compreenda o ponto de vista do cliente.
• A defesa do nome da empresa ser feita com cuidado, perante situações de evidente falha, há que reconhecê-la;
• Não contrarie o cliente e evite gerar qualquer tipo de confusão.
• Escreva a reclamação ou peça ao cliente para o fazer.

Importância em Estabelecer apoio ao Cliente

• Esteja calmo e procure transmitir calma ao cliente.
• Olhe o cliente nos olhos, pacifique a situação.
• Não se deixe influenciar pelo possível comportamento agressivo do cliente.
• Não apresente sinais de receio.

Técnicas Adcionais de Apoio ao Cliente

• Escute e dê atenção ao cliente;
• Interesse-se pelos seus motivos e ponha-se no lugar do cliente.
• Escuta ativa, faça perguntas, reformulação e feed-back construtivo.
• Resolva a situação rapidamente dentro das suas competências.
• Informe o cliente sobre a resolução, cumpra os prazos e seja diligente na apresentação das soluções.
• Apresente ao cliente a pessoa que vai resolver a situação e comunique sempre que houver novos dados.
• Interesse-se pela conclusão da situação com cortesia e dispoinibilidade.
• Uma reclamação bem atendida reconquista a confiança do cliente.

Expectativas e Objetivos nas Reclamações

• Empresa: oferecer qualidade para satisfazer clientes.
• Profissional: atender com excelência, executar com qualidade e manter uma postura de qualidade.
• Cliente: produto satisfaça necessidades e receba atendimento personalizado.

Conflitos e Respectiva Resolução

• Tradicionalmente, o conflito é visto como negativo, associado a cólera e agressividade.
• A visão atual reconhece a utilidade de algum conflito para vitalidade das organizações e relações.
• Identificação entre conflitos intra e interpessoais
• Existem conflitos organizacionais de função, fronteira e hierarquia.
• A forma como se lida com o conflito determina o seu resultado (evitação, desativação ou confrontação).

Resolução de Conflitos

• Estratégias como "Ganhar/perder" e "Perder/perder" são menos eficazes.
• "Ganhar/Ganhar" exige confrontar pontos de vista, resolver o problema e criar confiança.
• Técnicas de comunicação: diagnosticar a natureza do conflito, envolver-se no confronto, escutar ativamente e procurar uma solução.
• Ser empático e estar disposto a uma solução de consenso.
• A gestão de conflitos depende da situação e contexto, exigindo estratégias específicas.

Regras de Ouro no Atendimento

• O atendimento envolve contacto com o cliente e o atendedor é responsável por satisfazer as necessidades do cliente.
• O cliente é a peça fundamental do sucesso, sendo importante questionar as suas necessidades e como satisfazê-las.
• Colocar-se no lugar do cliente: necessidade de ser bem recebido, serviço organizado, ser compreendido, reconhecido com respeito, sentir-se confortável e obter informações completas.

O Atendimento Presencial

• O atendimento presencial destaca-se pelo contacto direto, requerendo atenção ao comportamento para causar boa impressão.
• Postura, gestos, expressão facial e voz são fatores importantes.
• Apresentar-se de forma cuidada e profissional transmite respeito e atenção.
• Postura vertical descontraída demonstra sinceridade.
• Sentar-se corretamente, manter o contacto visual estabelece interesse e simpatia.
• Tomar refeições em locais apropriados demonstra profissionalismo.
• Evitar fumar em frente aos clientes mostra respeito.

Atendimento a Voz

• Sorria para o cliente estabelecendo uma ligação forte com o cliente.
• Olhamento do contato nos olhos, criando intimidade demostra interesse.
• Apresente um ar descontraído, mas interessado, demostrando assim mais vontade para comunicar.

Gestos e Mensagem a Retransmitir

• As mãos acompanham a mensagem que quer transmitir, demonstra um maior interesse e dinamismo no atendimento.
• Recebe o cliente de braços abertos e de mãos abertas transmitindo sempre impressão positiva da sua pessoa.

A Mensagem e o Atendimento Telefonico

• Demonstra tom sereno, usa um tom sereno e expresse-se calmamente.
• Utilize pequenas pausas para reformulação de ideias, permitindo compreensão, interrompendo e colocando dúvidas.
• Linguagem Apropriada sendo essencial adquadar a linguagem ao interlocutor.

Atitudes a Evitar

• Olhar com o movimento evasivo;
• Evistar o olhar fixado;
• Expressar o olhar desconfiado;
• Fazer o "pára-brisas".
• Apresentar o olhar perdido.

O Atendimento Telefónico

• O telefone é comum para contato com clientes, sendo a comunicação telefónica essencial.
• Saber utilizar o telefone é essencial para construir a Qualidade de Serviço.
• Os fatores essenciais de um atendimento é construir uma base com a imagem de organização com a interação da voz.

Regras e Técnicas ao Atendimento Telefonico

• Escutar até o fim sem interromper e reformular positivamente.
• Ser claro, sem agressividade e evitar conflitos.
• Ser direto, orientar o diálogo e demonstrar simpatia.

Encaminhamento Resolutivo

• Após identificar o pedido do cliente, é o momento de dar a resposta.
• Informar sobre a solução, orientar para outro serviço ou apresentar alternativas.

O Modelo DIR

• Disponível, Informado e Resolutivo, coordenando para satisfazer o cliente.
• Construir uma filosofia de Qualidade de Serviço na Resolução das questões.
• O profissional faz uma síntese e demonstra simpatia para a satisfação do cliente e que ele pode avaliar sinais na sua análise final.
• Dependendo dessa análise, o cliente pode requisitar os serviços da empresa ou até recomendá-la a outras pessoas.
• A partir desse momento o cliente vai construir uma imagem da empresa devido a noção do processo de atendimento e prestação de serviços ter sido boa.