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Questions and Answers
O Atendimento por Meio Digital garantirá ao Consumidor o acesso ao perfil de consumo dos últimos 3 (três) meses.
False
O Consumidor terá acesso ao relatório detalhado dos serviços prestados dos últimos 3 (três) meses.
False
O Atendimento por Meio Digital deve permitir a rescisão do contrato ou a contratação de Oferta de forma manual.
False
O Consumidor tem acesso ao histórico de suas demandas registradas nos últimos 3 (três) meses.
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O Atendimento por Meio Digital deve garantir o tratamento de todas as demandas relacionadas à Oferta prevista no art. 24.
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O Consumidor pode ser cobrado ou descontado em franquia do volume de dados trafegados para acesso ao Atendimento por Meio Digital.
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O Atendimento por Meio Digital deve assegurar ao Consumidor o acesso ao mínimo de 3 (três) meses após a rescisão contratual.
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O Atendimento por Meio Digital deve disponibilizar ao Consumidor as opções de salvar cópia das informações e documentos, e de remetê-los para o meio eletrônico de sua escolha.
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A exigência de prévia identificação do Consumidor para acesso ao Atendimento por Meio Digital configura restrição vedada.
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O Atendimento Telefônico deve ser pago.
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O Atendimento Telefônico deve estar disponível apenas 12 horas por dia.
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A Prestadora deve informar ao Consumidor que a chamada encaminhada ao atendente não será gravada.
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A Prestadora não deve retornar imediatamente a ligação ao Consumidor nos casos de descontinuidade da chamada.
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O Grupo de Implantação define os parâmetros a serem observados para definição de demandas urgentes.
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A existência de estabelecimentos da Prestadora ou de terceiros que explorem exclusivamente a marca da Prestadora é obrigatória.
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O Atendimento Presencial não deve obedecer às regras de acessibilidade dispostas em legislação específica.
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Study Notes
Atendimento por Meio Digital
- O acesso ao Atendimento por Meio Digital deve garantir ao Consumidor:
- Acesso aos documentos da Oferta às quais se encontra vinculado
- Referência a novos serviços contratados
- Acesso aos documentos de cobrança dos últimos 6 meses
- Relatório detalhado dos serviços prestados dos últimos 6 meses
- Opção de solicitação de cópia da gravação de suas interações
- Histórico de suas demandas registradas nos últimos 6 meses
- Recurso para acompanhamento do uso do serviço contratado
- Perfil de consumo dos últimos 6 meses
- Registro e tratamento de quaisquer demandas
Acessibilidade do Atendimento por Meio Digital
- O acesso ao Atendimento por Meio Digital deve ser assegurado ao Consumidor por, no mínimo, 6 meses após a rescisão contratual
- Deverão estar disponíveis ao Consumidor as opções de salvar cópia das informações e documentos e de remetê-los para o meio eletrônico de sua escolha
Características do Atendimento por Meio Digital
- A rescisão do contrato ou a contratação de Oferta pelo Atendimento por Meio Digital deve ser processada de forma automatizada
- O Atendimento por Meio Digital deve garantir o tratamento de todas as demandas relacionadas à Oferta
- É vedada a cobrança ou desconto em franquia do volume de dados trafegados para acesso ao Atendimento por Meio Digital
Atendimento Telefônico
- O Atendimento Telefônico deve ser gratuito
- Deve receber chamadas originadas do Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC e do Serviço Móvel Pessoal – SMP
- Deve estar disponível ininterruptamente, durante 24 horas por dia, 7 dias por semana
- Deve dispor de atendente humano durante 24 horas para demandas urgentes e, para as demais, de 6 às 22 horas
Características do Atendimento Telefônico
- A Prestadora deve informar ao Consumidor que a chamada encaminhada ao atendente será gravada e que a gravação poderá ser por ele solicitada
- A Prestadora deve retornar imediatamente a ligação ao Consumidor nos casos de descontinuidade da chamada antes da conclusão do atendimento
Opções do Atendimento Telefônico
- No primeiro menu do Atendimento Telefônico deverão estar disponíveis, no mínimo, as opções de:
- Rescisão do contrato de forma automatizada
- Registro de reclamação
- Atendimento por humano
Atendimento Presencial
- A existência de estabelecimentos da Prestadora ou de terceiros que explorem exclusivamente a marca da Prestadora é facultativa
- Se existentes, devem oferecer Atendimento Presencial, que deve:
- Atender ao Consumidor por pessoa devidamente qualificada
- Observar as regras de acessibilidade dispostas em legislação específica
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Description
Este quiz aborda os direitos do consumidor em relação ao atendimento por meio digital, incluindo acesso a documentos, serviços contratados e relatórios de serviços prestados. Verifique sua compreensão sobre os aspectos importantes desse tema.
