Acelerador de Excelência: Missão, Visão e Valores

Acelerador de Excelência

Missão

• A missão da empresa é realizar o sonho dos clientes, proporcionando a melhor experiência de compra.
• Utiliza um modelo de gestão focado na solidez do negócio, respeito e comprometimento com clientes, colaboradores, fornecedores e parceiros.

Visão

• A empresa busca ser uma referência nacional em avaliação e reconhecimento.
• Atendimento abrangente a todas as classes econômicas do mercado, com eficiência e rentabilidade.
• Contribuição para o crescimento sustentável no Brasil.

Valores

• Humildade, disciplina, equilíbrio emocional, eficiência, garra e determinação.

Competências

• Competências técnicas podem ser ensinadas.
• Competências comportamentais podem ser influenciadas.
• O resultado é a combinação de saber, saber fazer e querer (Fazer/Como Fazer).

Conhecimento

• Informação adquirida através de estudos e experiência.

Habilidade

• Capacidade de realizar tarefas conforme padrões exigidos pela organização.

Atitude

• Comportamento que envolve habilidade e traços de personalidade, relacionado ao querer e à ação.

Excelência no Atendimento

• Opinião pública favorável gera lucros e boas relações profissionais, aumentando a produtividade.
• Recuperar um cliente custa 10 vezes mais do que mantê-lo.
• Um cliente insatisfeito compartilha sua experiência de compra com aproximadamente 20 pessoas.
• Um cliente satisfeito compartilha com aproximadamente 5 pessoas.
• Nível de expectativa varia entre classes sociais.
• Atenção, simpatia, cortesia e simplicidade são importantes.
• Clientes têm mais acesso à informação e consciência de parâmetros.

Segredo para Encantar o Cliente

• É importante encantar o cliente.

Foco no Cliente

• Atender o cliente da forma como gostaríamos de ser atendidos.
• Equiparar parâmetros e níveis de expectativas.

Foco do Cliente

• Compreender como o cliente gostaria de ser atendido.
• Colocar-se no lugar do cliente, entender o que ele quer e pensar como ele.

Excelência

• Superar as expectativas.

Expectativa

• Baseada no passado, é o que o cliente espera ao conhecer a empresa.
• A experiência no atendimento será analisada com base nas expectativas.

Percepção

• É como o cliente percebe o atendimento no presente.
• Cada cliente tem sua própria percepção.
• A primeira impressão é crucial.

Satisfação

• Relação entre o que o cliente viu (percepção) e o que esperava ver (expectativa).
• Quando a percepção supera a expectativa, consegue-se encantar e fidelizar o cliente.

Experiências Inesquecíveis

• É preciso que o cliente saia encantado com o atendimento, a atenção e a solução oferecida.
• Melhorar a qualidade do atendimento gera mais vendas e fidelização.
• Clientes satisfeitos promovem a empresa.
• Valorização da atenção genuína, escuta ativa, empatia, prontidão, cortesia, transparência e superação de expectativas.

Metodologia PROVE

• Framework estruturado para facilitar e otimizar o processo de vendas.
• Padronização de abordagens para garantir a eficiência nas interações com os clientes.
• Identificação precisa das necessidades dos clientes.
• Soluções personalizadas que elevam as taxas de conversão e o sucesso da equipe.
• A metodologia PROVE inclui: Prepare-se, Relacione-se, Obter Fechamento, Venda Solução, Estabeleça Vínculo.

PREPARE-SE

• Encantar o cliente no primeiro contato é crucial para criar uma relação futura.
• Clientes que se sentem especiais desde o início tendem a se engajar e fidelizar.
• Um primeiro contato positivo transmite profissionalismo, confiança e compromisso.
• O encantamento inicial pode diferenciar a empresa da concorrência.
• Experiências memoráveis constroem uma imagem positiva e duradoura.
• Clientes encantados compartilham suas experiências e geram recomendações.
• Um primeiro contato excelente facilita a comunicação futura.

Presencialmente

• Sorriso e linguagem corporal: sorriso genuíno e postura aberta transmitem acolhimento, manter contato visual entusiasta.
• Atendimento personalizado: apresente-se, pergunte e use o nome do cliente, inicie diálogo com assuntos variados.
• Palavras de cortesia: utilize "por gentileza", "por favor", "muito obrigado", "com licença".
• Surpresas agradáveis: ofereça brindes, mimos e amostras personalizadas.
• Organização: planejar visitas para ser assertivo e otimizar o tempo.

Por Ligação

• Tom de voz amigável: tom caloroso e entusiasmado cria conexão emocional.
• Escuta ativa: mostre atenção ao cliente, faça perguntas relevantes, repita informações importantes.
• Respeito pelo tempo do cliente: seja objetivo e gentil, evite longas introduções.
• Ofereça soluções rápidas: ofereça ou direcione soluções imediatas.
• Preparação e pesquisa: conheça bem o produto/serviço e o perfil do cliente.

Ligações

• Destaque benefícios, não apenas características: mostre como o produto resolve problemas ou atende às necessidades.
• Use provas sociais: depoimentos de clientes satisfeitos ou estudos de caso aumentam a credibilidade.
• Crie um senso de urgência: ofertas por tempo limitado ou descontos incentivam decisão rápida.

Objeções e Clareza

• Lide com objeções com empatia: ouça e responda respeitosamente, valorize as preocupações do cliente.
• Finalize com clareza: faça um fechamento claro e direto, explique os próximos passos.
• Acompanhe após a ligação: follow-up fortalece o relacionamento e abre portas para futuras vendas.

Atendimento Por WhatsApp

• Respostas rápidas: agilidade mostra que você valoriza o tempo do cliente.
• Mensagens personalizadas: use o nome do cliente e adapte as mensagens conforme as interações anteriores.
• Conteúdo visual: use imagens e vídeos para apresentar produtos/serviços de forma atraente.
• Ofereça informações claras e objetivas: evite textos longos, forneça informações claras sobre preços, características e benefícios.
• Crie promoções exclusivas: descontos ou promoções especiais para contatos do WhatsApp incentivam a interação e as compras.
• Agradecimentos e follow-ups: agradeça a interação e faça follow-ups após a venda ou consulta.
• Tome iniciativa: antecipe a decisão, pergunte qual dia e horário para retomar o atendimento.

RELACIONA-SE

• Encantar o cliente no primeiro contato é crucial para criar uma relação futura.
• Clientes que se sentem especiais desde o início tendem a se engajar e fidelizar.
• Um primeiro contato positivo transmite profissionalismo, confiança e compromisso.
• O encantamento inicial pode diferenciar a empresa da concorrência.
• Experiências memoráveis constroem uma imagem positiva e duradoura.
• Clientes encantados compartilham suas experiências e geram recomendações.
• Um primeiro contato excelente facilita a comunicação futura.

MEP

• Personalizar o atendimento, se apresentar e chamar o cliente pelo nome.
• Descobrir o motivo, necessidade, o porque e finalidade.
• Descobrir a expectativa do cliente sobre todo o processo da venda, como (Entrega, Qualidade, garantia, precificação etc).
• Descobrir o potencial de compra do cliente, investigando sobre sua empresa, histórico de compra, obras realizadas etc.
• Utilizar sempre perguntas abertas, identificando as necessidades e interesses relevantes.
• Aproveita as informações do cliente para direcionar melhor e atender suas necessidades com fatos e dados coletados.
• Falar sempre nossas vantagens e benefícios dos nossos produtos e serviços.

OBTER FECHAMENTO

• Não passar preços diretamente para o cliente, principalmente esgotando a margem de desconto.
• Sempre vantagens da nossa empresa antes de mencionar o preço, conheça seus concorrentes, principalmente as fraquezas e suas forças.
• Apresenta todas nossas alternativas de negociação, lembrando que para boleto, precisa realizar o cadastro para concessão de crédito, definindo o perfil e potencial de compra do cliente. (quanto mais informações e experiência de crédito em outras empresas melhor).
• Buscar entender os motivos dos "Nãos”, do cliente, através de perguntas abertas, os motivos pelos quais não deu devolutiva de resposta e orçamento.
• Superar as objeções, trocando insistir por persistir com PAF e argumentações convincentes e fundamentadas.
• Estar atento aos sinais de compra do cliente, não confundir com objeções.

Técnicas de Fechamentos

• Técnicas de fechamento convertem potenciais clientes em compradores, otimizando tempo e esforços.
• Ajudam a construir confiança e credibilidade, criando uma conexão mais forte.
• Proporcionam senso de urgência, acelerando a decisão de compra.
• Melhoram taxas de conversão, fortalecem relacionamentos duradouros e aumentam a satisfação do cliente.
• Técnicas de fechamento: Alternativo, Condição, Suposição, Sugestão.

Alternativo

• Oferece duas ou mais opções de compra, permitindo que o cliente escolha entre elas.
• Ajuda a direcionar a conversa para a decisão de compra, sem pressão excessiva.
• Exemplo: "Você prefere o modelo A ou o modelo B?"

Benefícios do Alternativo

• Reduz a ansiedade: o cliente se sente menos pressionado e mais confortável ao fazer uma escolha.
• Fomenta o compromisso: ao escolher uma opção, o cliente se compromete com a compra.
• Aumenta as vendas: permite oferecer diferentes pacotes ou complementos.
• Facilita o processo: simplifica a decisão do cliente, especialmente em situações de indecisão.

Condição

• Cria uma proposta onde a conclusão da venda depende do cumprimento de certas condições ou requisitos específicos.
• Útil para lidar com objeções ou hesitações do cliente.
• Exemplo: "Se você confirmar o pedido hoje, posso oferecer um desconto especial."
• Estabelece urgência: vincular a oferta a uma condição específica incentiva a decisão rápida.

Benefícios da Condição

• Supera objeções: permite abordar diretamente as preocupações do cliente.
• Aumenta o valor percebido: o cliente pode sentir que está obtendo um benefício adicional.
• Facilita o compromisso: oferece uma condição clara para o cliente visualizar como avançar na compra.