제품 및 서비스 마케팅 퀴즈
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Questions and Answers

내부 마케팅의 목표 중 하나는 무엇인가?

  • 제품 다양성 확대
  • 서비스 문화의 개발 (correct)
  • 외부 고객 만족도 향상
  • 비용 절감 전략 수립

내부 마케팅의 효과적인 실천을 위한 첫 번째 단계는 무엇인가?

  • 기술 투자
  • 직원의 역할 인식 (correct)
  • 홍보 전략 수립
  • 고객 피드백 분석

직원 채용 시 고려해야 할 요소가 아닌 것은 무엇인가?

  • 서비스 관련 기술
  • 기업과의 적합성
  • 경력 연차
  • 사회적 네트워크 (correct)

감정 노동의 정의에 가장 적합한 것은 무엇인가?

<p>업무상 특정 감정 상태를 유지하는 것 (A)</p> Signup and view all the answers

임파워먼트의 주요 장점은 무엇인가?

<p>자의적 의사결정의 지원 (C)</p> Signup and view all the answers

종업원의 감성 역량이 중요한 이유는 무엇인가?

<p>고객 만족도를 높일 수 있다. (D)</p> Signup and view all the answers

효율적인 내부 마케팅이 없다면, 마케팅 비용의 몇 퍼센트가 낭비될 수 있는가?

<p>40% (C)</p> Signup and view all the answers

서비스 직원이 중요하게 여겨지는 이유가 아닌 것은 무엇인가?

<p>그들이 비즈니스 전략을 결정하기 때문이다. (B)</p> Signup and view all the answers

감정 노동 관리의 전략으로 적절하지 않은 것은 무엇인가?

<p>고객의 기대 무시 (D)</p> Signup and view all the answers

형식적인 교육을 대신해야 하는 것은 무엇인가?

<p>체계적 교육과 훈련 (C)</p> Signup and view all the answers

대기는 어떠한 요인에 의해 더 길게 느껴질 수 있는가?

<p>혼자 기다릴 때 (A)</p> Signup and view all the answers

고객의 체감 대기시간을 감소시키기 위해 인식관리기법에서 가장 중요한 요소는 무엇인가?

<p>서비스가 시작되었다는 느낌 제공 (C)</p> Signup and view all the answers

서비스 프로세스 재설계의 주요 고려 사항은 무엇인가?

<p>전체 서비스 시간을 최소화 (C)</p> Signup and view all the answers

상호작용 마케팅에서 'MOT'는 무엇을 의미하는가?

<p>서비스 품질의 결정적 순간 (A)</p> Signup and view all the answers

내부 마케팅의 주된 목표는 무엇인가?

<p>직원의 서비스 마인드 향상 (A)</p> Signup and view all the answers

불공정한 대기가 길게 느껴지는 이유는 무엇인가?

<p>고객의 기대치와 경험의 차이 (D)</p> Signup and view all the answers

서비스 청사진의 주요 목적은 무엇인가?

<p>서비스 전달 과정의 객관적 설명 (C)</p> Signup and view all the answers

서비스 프로세스에서 고객 참여의 중요성은 무엇인가?

<p>고객 충성도를 높이는 데 기여하기 때문 (D)</p> Signup and view all the answers

고객이 대기하는 동안 사용하는 가상 대기의 목표는 무엇인가?

<p>실제 대기 시간을 줄이기 (B)</p> Signup and view all the answers

고객 참여 유형 중 시민 행동은 무엇을 포함하는가?

<p>자신의 경험을 다른 고객과 공유하는 것 (D)</p> Signup and view all the answers

고객 참여를 증대하기 위한 방안 중 적합한 고객 유지는 무엇을 의미하는가?

<p>서비스에 적합한 고객을 선택하여 관리하는 것 (B)</p> Signup and view all the answers

서비스 운영의 관리에서 고객의 대기시간을 감소시키기 위한 방법으로 올바르지 않은 것은 무엇인가?

<p>정보 제공 없이 대기시키기 (B)</p> Signup and view all the answers

서비스 프로세스 모델의 주요 요소가 아닌 것은 무엇인가?

<p>고객의 불만 처리 (C)</p> Signup and view all the answers

서비스 실패를 방지하기 위해 직원들이 따라야 할 것은 무엇인가?

<p>규칙과 순서를 정확히 따르기 (B)</p> Signup and view all the answers

서비스 구매 전 관리에서 대기 관리의 주요 목표는 무엇인가?

<p>고객의 마음을 안정시키는 것 (B)</p> Signup and view all the answers

고객의 기술 준비도에 따라 셀프 서비스가 선호되는 이유는 무엇인가?

<p>기술 준비도가 높을수록 만족도가 높아지기 때문 (B)</p> Signup and view all the answers

MAISTER'S 8가지 원칙 중 고객이 대기할 때 느끼는 감정과 관련 없는 것은 무엇인가?

<p>대기 공간의 조명이 어두울 경우 불만이 많아집니다. (B)</p> Signup and view all the answers

서비스 프로세스를 분석하는 데 사용되는 모델의 주요 기능은 무엇인가?

<p>서비스 과정의 설계 및 계획 작성하는 것 (C)</p> Signup and view all the answers

Southwest Airline의 서비스 프로세스가 고객에게 제공하는 큰 특징은 무엇인가?

<p>저렴한 요금과 함께 표준화된 서비스 제공 (A)</p> Signup and view all the answers

서비스 프로세스에서 개별화의 예시로 적절한 것은 무엇인가?

<p>고객의 요구에 맞춘 고급 항공 서비스 (C)</p> Signup and view all the answers

콜센터에서 순환근무제를 도입하는 주된 목적은 무엇인가?

<p>휴식 기회를 제공하여 직원의 서비스 태도를 개선하기 위해 (C)</p> Signup and view all the answers

관계 마케팅의 주요 목표는 무엇인가?

<p>장기적인 고객과의 유대관계를 형성하고 유지하기 위해 (A)</p> Signup and view all the answers

관계 마케팅에서 고객 생애가치의 정의는 무엇인가?

<p>한 고객이 기업에 기여하는 전체 수익의 현재가치 (D)</p> Signup and view all the answers

관계 마케팅이 필요하게 된 배경 중 하나는 무엇인가?

<p>치열해진 경쟁 및 다양한 구매 방법의 증가 (A)</p> Signup and view all the answers

관계 마케팅에서 관리자가 수행해야 할 역할은 무엇인가?

<p>직원에 대한 지원과 격려 제공 (C)</p> Signup and view all the answers

관계 마케팅의 차별화 요소로 고려되는 것은 무엇인가?

<p>고객과의 장기적인 관계를 강조하기 (B)</p> Signup and view all the answers

관계 마케팅의 실천 단계 중 고객 유치 단계에서 중요한 것은?

<p>장래성이 없는 고객을 포기하는 것 (A)</p> Signup and view all the answers

관계 마케팅에서 고객 불만의 중요성은 무엇인가?

<p>고객 불만 처리 후 더 충성스러운 고객으로 만들 수 있다. (B)</p> Signup and view all the answers

관계 마케팅의 단계 중에서 일반고객은 어떻게 정의되는가?

<p>고객 보상을 통해 구매 동기를 갖는 고객 (B)</p> Signup and view all the answers

DBM에서 고객에 대한 정보를 일반적으로 무엇으로 구축하는가?

<p>고객의 인구통계학적 정보와 구매 이력 (B)</p> Signup and view all the answers

관계 마케팅의 목표 중 하나인 '고객 가치 창출'은 무엇을 의미하는가?

<p>고객이 느끼는 가치를 증대시키는 것 (B)</p> Signup and view all the answers

관계 마케팅에서 '옹호자'의 특징은 무엇인가?

<p>다른 사람에게 상품을 추천하고 긍정적인 구전을 전파하는 고객 (A)</p> Signup and view all the answers

관계 마케팅의 효과적인 광고 방법으로 설명되는 것은 무엇인가?

<p>무료 구전 광고의 효과 (B)</p> Signup and view all the answers

Flashcards

서비스 프로세스

서비스가 수행되는 과정과 흐름, 서비스가 전달되는 절차/메커니즘/활동의 흐름

표준화 서비스

모든 고객에게 동일한 방식으로 서비스를 제공하는 형태

개별화 서비스

고객 개인의 요구에 맞춰 서비스를 제공하는 형태

서비스 프로세스 매트릭스

서비스 프로세스를 분석하고 계획할 때 사용하는 모델. 노동 집중도, 고객과의 상호작용 정도, 개별화 정도를 고려합니다.

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고객 참여

고객이 서비스 과정에 참여하여 생산에 기여하는 행위

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고객 참여 중요성

서비스의 비분리성 때문에 서비스 품질에 중요한 영향을 미칩니다.

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참여 행동

상품이나 서비스를 받기 위해 필수적으로 요구되는 행동

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시민 행동

기업이 제공하는 것 이상으로 기업에 가치를 제공하는 행동

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고객의 역할 - 준직원

고객은 생산 및 전달 과정에 참여하여 공동 생산자 역할을 합니다.

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셀프 서비스

고객이 스스로 서비스를 이용하는 형태

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대기 시간 지각

실제 대기 시간보다 더 오래 기다리는 것처럼 느끼는 현상

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생산관리기법

고객의 실제 대기 시간을 줄이기 위해 서비스 제공 방식을 개선하는 방법

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인식관리기법

실제 대기 시간은 변하지 않지만, 고객의 인식을 바꿔 체감 대기 시간을 줄이는 방법

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서비스 시작 알림

고객에게 서비스가 시작되었다는 느낌을 주는 방법

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예상 대기 시간 안내

고객에게 예상 대기 시간을 알려주는 방법

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MOT (진실의 순간)

서비스 제공자가 고객에게 서비스 품질을 보여줄 수 있는 결정적인 순간

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구매 과정 MOT 관리

고객이 기업의 직원이나 자원과 접촉하는 순간의 관리

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Fish-bone Diagram

잘못된 결과에 대한 원인을 찾아 연결하는 도구

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서비스 청사진

핵심 서비스 프로세스를 객관적으로 설명하는 문서

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내부 마케팅

직원을 최초 고객으로 보고 서비스 마인드와 고객 지향적인 사고를 심어주는 활동

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내부 마케팅이 왜 중요할까?

내부 마케팅은 직원들의 마음을 사로잡는 활동입니다. 직원들이 회사에 대한 자부심과 애정을 갖게 되면, 자연스럽게 고객에게 더 좋은 서비스를 제공하게 됩니다.

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서비스 직원의 중요성

서비스 직원은 회사를 대표하는 얼굴입니다. 고객은 서비스 직원을 통해 회사를 인식하고 평가하기 때문에, 서비스 직원의 역할은 매우 중요합니다.

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내부 마케팅 목표: 서비스 문화

내부 마케팅의 목표는 직원들이 고객에게 최고의 서비스를 제공하고 싶어하는 마음을 갖도록 하는 것입니다. 이를 통해 회사는 고객 만족도를 높이고 경쟁력을 강화할 수 있습니다.

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내부 마케팅 성공 요건

내부 마케팅의 성공은 직원들이 자신의 역할과 중요성을 인식하는 것에서 시작합니다. 직원들이 행복해야 고객도 행복해질 수 있습니다.

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직원 채용 차별화

회사의 성공을 위해서는 적합한 인재를 채용하는 것이 중요합니다. 서비스 성향을 고려하여 직원을 채용하면 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

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감성 역량 (EQ) 이란?

감성 역량은 자신의 감정과 타인의 감정을 잘 이해하고 관리하는 능력입니다. 특히 고객과의 소통이 중요한 서비스 직원들에게는 감성 역량이 매우 중요합니다.

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직원 유지

고객과의 접촉이 많은 직책은 신입 직원이 담당하는 경우가 많습니다. 신입 직원의 부족한 경험은 고객 만족도를 떨어뜨릴 수 있으므로, 숙련된 직원을 유지하는 것이 중요합니다.

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체계적인 교육 & 훈련

직원들에게 단순한 교육이 아닌 체계적인 훈련을 통해 능력을 키워주고, 회사에 대한 자부심을 심어줘야 합니다.

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임파워먼트

임파워먼트는 직원들에게 스스로 결정하고 관리할 수 있는 권한을 부여하는 것입니다. 직원들이 책임감을 갖고 자발적으로 일할 수 있도록 지원하는 전략입니다.

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감정 노동 관리

감정 노동은 직원들이 고객을 위해 자신의 감정을 억누르고 특정한 감정을 표현해야 하는 상황을 말합니다. 감정 노동은 직원들의 스트레스를 유발할 수 있으므로, 적절한 관리가 필요합니다.

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콜센터에 임원 파견

JetBlue는 콜센터에 임원을 파견하여 순환근무제, 휴식 기회 제공, 불량고객 상대 시 관리자 개입 등 직원들의 근무 환경을 개선하고 고객 만족도를 높이려는 노력을 했습니다.

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서비스 기업의 고객 중심적 조직 구조

서비스 기업은 고객을 중심으로 조직 구조를 재편해야 합니다. 과거의 명령 전달 중심 구조에서 벗어나 고객과 직원 모두에게 최적화된 구조로 바뀌어야 합니다.

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고객 중심 조직 구조의 중요성

고객 중심 조직 구조는 고객 만족도를 높이는데 중요한 역할을 합니다. 직원들이 직접 고객과 소통하며 고객의 요구에 빠르게 대응하고 문제 해결을 위해 노력해야 합니다.

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관계 마케팅의 목표

관계 마케팅은 장기적인 이익을 확보하기 위해 고객과 강한 유대관계를 구축하고 유지 발전시키는 마케팅 활동입니다. 단순히 상품 판매를 넘어 고객과의 지속적인 관계를 통해 기업 가치를 높이는 것을 목표로 합니다.

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관계 마케팅의 경제 패러다임 변화

관계 마케팅은 규모의 경제에서 범위의 경제로 패러다임이 변화했습니다. 한 고객에게 다양한 제품을 판매하고 거래 기간을 장기간 유지하여 고객 가치를 극대화하는 전략입니다.

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관계 마케팅의 성과 지표

관계 마케팅에서의 성과 지표는 시장 점유율이 아닌 고객 점유율과 지갑 점유율입니다. 고객의 특정 제품 총거래에서 특정 회사가 차지하는 비율을 나타내는 지표입니다.

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관계 마케팅의 차별화 및 관리 초점

관계 마케팅에서는 제품 자체뿐만 아니라 고객과의 관계를 관리하는 것이 중요합니다. 제품의 문제뿐만 아니라 고객의 마음까지도 치유하고 장기적인 관계를 형성하는 것이 목표입니다.

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고객 생애 가치

고객 생애 가치는 한 고객이 특정 기업과 거래하는 동안 그 기업에게 얼마나 수익을 가져다 주는지 나타내는 지표입니다. 미래 수익의 현재 가치를 계산하여 고객의 가치를 평가합니다.

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관계 마케팅의 필요성 - 경쟁 심화

관계 마케팅은 점점 더 치열해지는 경쟁 속에서 기존 고객을 유지하고 신규 고객을 확보하기 위해 필수적입니다. 차별화된 가치를 제공하여 고객과의 관계를 강화해야 합니다.

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관계 마케팅의 필요성 - 마케팅 비용 증가

스마트하고 요구 사항이 높은 고객들은 가격과 품질 모두를 고려합니다. 이러한 고객들을 확보하고 유지하기 위해서는 마케팅 비용이 증가합니다.

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관계 마케팅의 필요성 - 90/10의 법칙

90/10의 법칙은 10%의 고객이 고객 비용의 90%를 차지한다는 원칙입니다. 장기 고객은 기업 이윤의 70-95%를 창출하기 때문에 고객 유지를 통해 이윤을 극대화해야 합니다.

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관계 마케팅의 필요성 - 고객 이탈과 이윤의 관계

고객 이탈은 기업의 이윤에 큰 손실을 가져다 줍니다. 고객 이탈을 줄이면 이윤이 증가하기 때문에 고객 유지 노력이 중요합니다.

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관계 마케팅의 실천 단계 - 올바른 고객 유치

관계 마케팅에서는 장래성이 없는 고객을 포기하고 올바른 고객을 유치하는 것이 중요합니다. 올바른 고객은 선천적인 로열티, 수익성, 적합성이 높아 장기적인 이익 창출에 기여하는 고객입니다.

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관계 마케팅의 실천 단계 - 고객 불평의 중요성

고객 불평은 기업이 개선할 부분을 알려주는 소중한 정보입니다. 고객의 불평을 적극적으로 수용하고 해결하여 고객 만족도를 높이고 충성고객으로 만들어야 합니다.

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관계 마케팅의 실천 단계 - 관계 제고

고객과의 관계를 단계별로 발전시켜야 합니다. 예상 고객, 일반 고객, 단골 고객, 옹호자, 동반자로 발전시켜 고객과의 유대감을 강화하고 장기적인 관계를 구축해야 합니다.

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DBM (데이터베이스 마케팅)

DBM은 고객에 대한 정보를 데이터베이스화하여 고객 개개인과의 장기적인 관계 구축을 위한 마케팅 전략을 수립하고 집행하는 활동입니다. 관계 마케팅의 핵심 수단으로, 적절한 고객에게 적절한 시점에 적절한 장소에서 적절한 상품을 제공하는 것을 목표로 합니다.

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DBM의 특징 - 고객 정보의 DB 구축

DBM은 고객 정보를 데이터베이스화하여 인구 통계학적, 사회 심리학적, 구매 정보 등 고객에 대한 다양한 정보를 수집하고 분석합니다. 장기적인 관점에서 정확한 데이터 구축이 중요합니다.

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Study Notes

제품 및 서비스 마케팅

  • 4P(Product, Price, Place, Promotion) 및 3P(People, Process, Physical Evidence) 전략
  • 항공사 예시:
    • South West Airline
    • Singapore Airline
  • 서비스 팩토리(Service Factory), 서비스 샵(Service Shop), 대중 서비스(Mass Service), 전문 서비스(Professional Service) 유형 설명

고객 행동 분류

  • 역할 내(in-role) 행동, 역할 외(extra-role) 행동 분류
    • 참여 행동(순기능): 고객행동이 기업에 긍정적 영향
    • 불평 행동(역기능): 불만표출 및 문제 제기
    • 시민 행동(순기능): 긍정적인 행동
    • 불량 행동(역기능): 부적절한 행동
  • 고객의 가치 창출 과정: 기업 이미지, 마케팅 커뮤니케이션, 고객의 기존 경험, 개인 니즈 및 가치, 접촉 종업원의 역할, 물리적 자원, 기술과 시스템, 지원 부분, 경영자 및 관리자

셀프서비스 선호/기피 고객

  • 셀프 서비스 선호 고객: 인터넷 이용, 예약 및 구매
  • 셀프 서비스 기피 고객: 복잡한 사용법, 불편한 결제 방식, 컴퓨터/인터넷 사용 미숙

고객의 서비스 접촉 및 참여 수준

  • 단순 참여, 노력, 적극적 참여 분류
  • 다른 고객의 존재가 서비스 결과/과정에 미치는 영향 예시 (테마파크, KTX)

서비스 실패 예시 (진단 포함)

  • Shouldice Hospital 예시

MAISTER'S 8가지 전략(8가지 전략) 설명

  • 숫자별 전략 설명

마케팅 및 의사소통 성공 요인

  • 직원(employees) 역할 강조 (40% 비중)

서비스 마케팅의 삼위일체

  • 마케팅의 3요소: 기업, 종업원, 고객, 상호작용적 마케팅, 고객과 직원의 접촉, 자원과의 접촉

고객의 서비스 지각 (소비자 행동)

  • 서비스 전달, 지각, 회복에 대한 직원의 즉각 대응
  • 직원 만족 및 자기 만족 상승 효과
  • 단점 설명: 투자, 노무비, 비일관적 서비스, 기대 불일치, 직원 의사결정 오류 가능성, 구전 광고 효과

고객 관계 마케팅

  • 고객 분류(예상고객, 일반 고객, 단골 고객, 옹호자, 동반자)
  • 관계지속
  • DBM(Database Marketing) 설명: 고객 데이터 활용, 기존 고객 대상 전략

DBM(Database Marketing)의 유형

  • 고객 유형: 기존 고객, 신규 고객, 휴먼 고객 등
  • 고객 활동 방식: 활성화, 충성도 제고, 유지, 교차 판매, 확보, 재활성화, 맞춤형 서비스

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Description

이 퀴즈는 제품 및 서비스 마케팅의 4P 및 3P 전략, 고객 행동 분류, 셀프서비스 고객 유형에 대해 다룹니다. 또한 고객의 서비스 참여 수준과 관련하여 다양한 행동 유형을 평가합니다. 마케팅의 이론과 실제 사례를 통해 고객 행동을 이해하고 분석하는 데 도움이 될 것입니다.

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