TECO Unidad 1 PDF

Unidad 1: Comunicación e información ¿Qué es la comunicación? ¿Qué tipos de comunicación existen en restauración? ¿Es voluntaria? ¿Se puede aprender? 1.1 Comunicación e información en restauración E l e m e n t o s esquema proceso problemas de la comunicación tipos de comunicación en la...

Unidad 1: Comunicación e información ¿Qué es la comunicación? ¿Qué tipos de comunicación existen en restauración? ¿Es voluntaria? ¿Se puede aprender? 1.1 Comunicación e información en restauración E l e m e n t o s esquema proceso problemas de la comunicación tipos de comunicación en la empresa de restauración tipos de comunicación en la empresa de restauración 1.1.2. Comunicación interna es la comunicación entre las personas que tienen relación con la empresa de restauración: trabajadores, personal externo y proveedores. Herramientas de comunicación interna Tablón de anuncios Reuniones Email Puertas abiertas (proveedores o personal externo) Intranet Revista interna beneficios comunicación interna inconvenientes de mala comunicación interna tipos de comunicación interna tipos según grado de formalidad tipos según su sentido Comunicación vertical descendente: órdenes, instrucciones, reglas, avisos,etc. Comunicación vertical ascendente: quejas, reportes, consultas, recomendaciones... Comunicación lateral u horizontal: monodireccional, bidireccional, multidireccional. Comunicación transversal: distintos roles o jerarquía. 1.1.3. Comunicación externa Destinada a los clientes Para exhibir imagen positiva del negocio. Para promocionar la oferta, comercializar y publicitar. Para crear, mantener o mejorar relación con los clientes. plan de comunicación ¿Qué debe tener? herramientas comunicación externa 1.1.4. Interpretación del mensaje por parte del cliente. No solo es cuestión de contenido, sino también de la forma en que se expresa. Por esta razón, el uso del lenguaje verbal y no verbal debe ser congruente y consecuente. Algunos de los factores que influyen en que el mensaje llegue correctamente o no son el nivel de formación del personal, la experiencia, la situación personal, la situación profesional o el estado de ánimo. Todos estos factores actúan como un filtro de la información y pueden desviar la interpretación del significado. La misión de todo establecimiento de restauración es que su personal esté en las mejores condiciones para entender los mensajes que emiten los clientes. 1.1.5. Canales tradicionales y digitales comunicación canales tradicionales son los canales de comunicación tanto verbales como no verbales por los que emite una persona, los medios de comunicación y los escritos en material impreso. Estos canales son anteriores a la revolución digital que comenzó a finales del siglo XX . comunicación canales digitales Canal digital: son los canales de comunicación que hacen llegar la información al cliente en forma de mensajes o sonidos a través de Internet o aplicaciones con soportes como smartphones, tabletas o pantallas de televisión. cómo mejorar la comunicación con los clientes a) Definir un método de comunicación apropiado respondiendo a las siguientes preguntas: • ¿Qué se quiere comunicar? • ¿Cómo se quiere comunicar? • ¿Dónde se quiere comunicar?• ¿Por qué se quiere comunicar? • ¿Cuándo se quiere comunicar? • ¿Quién lo debe comunicar? b) Facilitar una comunicación proactiva. c) Practicar la escucha activa con los clientes. d) Comunicar el valor de la oferta gastronómica, no sus características. e) Las redes sociales como canal de comunicación. f) Informar continuamente a los clientes. 1.1.6. Imagen personal La imagen personal de los empleados que estén en contacto con el cliente es fundamental para causar una buena impresión. A través de la imagen personal se transmite confianza y profesionalidad. El mundo de la hostelería se rige por unas normas de aseo y pulcritud que todo profesional debe tener en cuenta. • La vestimenta es un aspecto fundamental en el sector de la restauración. La función de la vestimenta es clave para identificar al personal y su cargo. Esta debe estar lo más limpia y aseada posible, desde el calzado hasta las prendas de vestir. También debe observarse el uso de complementos. • El aseo y la higiene personal es lo primero que detecta un cliente cuando entra en contacto con un trabajador. 1.2. Canales de obtención de información con el objetivo de captar clientes Captar la información sobre los gustos de los clientes, sus preferencias y opiniones es básico para la mejora de cualquier restaurante. 1.2.1 Los canales de comunicación 1.2.2. Empatía, asertividad y receptividad El profesional de la restauración está a diario en contacto directo con clientes y compañeros de trabajo. Desarrollar ciertas habilidades sociales como la empatía, la asertividad y la receptividad hará que el clima laboral y la calidad del servicio sean excelentes ¿Qué son? 1.2.3. Roles Cada trabajador tiene un cargo o puesto de trabajo. Pero además de las tareas que desarrolla cada uno, las personas adoptan un rol dentro de sus funciones. Habitualmente el rol se asocia al puesto de trabajo, pero puede ser algo más que una simple función y cada persona puede adoptar uno para cada situación en su vida. Algunos tipos de rol son: el coordinador (capaz de gestionar grupo), el creativo (resuelve problemas con imaginación), el cohesionador (diplomático), el especialista (el que es experto en un tema)... 1.2.4. Atención personalizada para fidelizar clientes. Este servicio intangible incluye un trato directo entre los trabajadores y el cliente final. Satisfacer las necesidades, gustos y preferencias de los clientes es la calve para se decidan por ir a un restaurante o a otro. Los clientes perciben que no se les trata como a los demás y notan que en realidad se están preocupando por ellos. Este tipo de valor añadido hace que los clientes perciban que lo que están pagando tiene un valor mucho mayor. ejemplos de atención personalizada • Cuando un cliente solicita un menú especial porque tiene alguna intolerancia sobre algún alimento y se diseña un menú especialmente para él. • Cuando un trabajador gestiona una queja y pone las soluciones inmediatamente para mediar en el conflicto. • Cuando se contesta a una sugerencia inmediatamente a través de las redes sociales de la empresa. • Cuando se ofrece en la habitación de un hotel a un cliente, sin que lo pida, las almohadas que solicitó en su anterior estancia. • Cuando se diseña un menú para un grupo con el cliente y está presente el jefe de cocina para asesorarle. 1.2.5. La atención al cliente como proceso de calidad en un establecimiento de restauración La diferencia entre la calidad de un producto fabricado industrialmente y la calidad de un servicio de restauración es que no se puede tocar. Esta calidad se consigue cuando las necesidades y expectativas de los clientes están satisfechas. Es básico, en cualquier establecimiento de restauración, que la atención al cliente sea el principal objetivo de la empresa. En este aspecto hay que cuidar tanto al cliente externo como al interno. Todos ellos harán una buena publicidad del negocio y lograrán que prospere durante años. Los clientes externos son los consumidores finales del restaurante y los internos son el personal de la empresa como cocineros, camareros, proveedores, recepcionistas y personal de servicio externo. 1.3. Soportes para la comunicación Soportes analógicos (voz, papel,carteles,vallas...) Soportes digitales 1.4. Comunicación verbal Es importante vigilar el volumen, el tono, la velocidad, etc. 1.5. Comunicación no verbal La comunicación no verbal es compleja porque dentro de ella hay muchos factores que comunican como las características físicas, la postura o los movimientos del cuerpo. Todos estos factores acompañan a la comunicación verbal y pueden decir mucho más que ella. Incluso los signos no verbales pueden llegar a distorsionar el mensaje que se emite. ejemplos de comunicación con la postura ejemplos de comunicación con las manos