Seance 1 - Temu et service client PDF

Service Team up, price down ! Client Lynn WANG T NE T N O C 1 / TEMU Intro TEMU et 2 / TEMU service client service...

Service Team up, price down ! Client Lynn WANG T NE T N O C 1 / TEMU Intro TEMU et 2 / TEMU service client service 3 / TEMU SC établi client 4 / TEMU SC Paoding  Team up, price down ! Chapitre 1 Aller connaître TEMU  Team up, price down ! 1 Introduction 1.1 Qu'est-ce que TEMU ? 1.2 Quels produits TEMU vend-il ? 1.3 Comment puis-je avoir TEMU ?  ti-mou 1.1 Qu'est-ce que TEMU ? Établi 1er septembre 2022 Temu signifie Team Up, Price Down Ensemble, faisons des économies ! 1.1 Qu'est-ce que TEMU ? Établi 1er septembre 2022 Progrès : US - Sep 1, 2022, Boston CAN - Fév 15, 2023 AUS + NZ - mar 13, 2023 EU - avril & mai & jun 2023 FR - 27 avril, 2023 Clients actuels : 1.1 Qu'est-ce que TEMU ? Together Ensemble Efficient Efficace Motivated Motivé User-oriented Orienté utilisateur 1.1 Qu'est-ce que TEMU ? 1.2 Quels produits TEMU vend-il ? 1.2 Comment puis-je avoir TEMU ? Un coup d'œil sur Temu Web 1.3 Comment puis-je avoir TEMU ? Site Web : https://www.temu.com/fr APP : ios & android App Top 1  Team up, price down ! Chapitre 2 Aller aborder au TEMU SERVICE CLIENT  Team up, price down ! Service Client Pourquoi le service client est important ? 2 2.1 2.2 Qu'est-ce qu'un service client de haute qualité chez Temu ? 2.3 Etabli de service clientèle chez Temu N o t e * : P o u r l e s i t e F r a n c e , p a s d e s e r v i c e d e h o t l i n e e n c e m o m e n t ; S e r v i c e d ' E m a i l : h e l p @ f r. t e m u. c o m ( l a n c é d è s 1 6 a v r i l 2 0 2 3 ) S e r v i c e d ' E m a i l p o u r l e s s i t e s E u r o p e ( I t a l i e , P a y s - B a s , E s p a g n e , F r a n c e , A l l e m a g n e , e t c ) : h e l p @ e u r. t e m u. c o m 2.1 Pourquoi le service client est important ? Lien principal : clients et Temu Together Réponse rapide : les besoins des clients Efficient Résolution de problèmes + valeur ajoutée Motivated Professionnel + poli + patient User-oriented Attitude avant tout 2.1 Pourquoi le service client est important ? Le service client est PUISSANT ! Répresentants de service clientèle positifs Expérience client positive =Taux de fidélisation de la clientèle % = Clients engagés et fidéles + = Références à d'autres = Chiffre d'affaires de l'entreprise 2.1 Pourquoi le service client est important ? Le service client est PUISSANT ! 2.2 Qu'est-ce qu'un service client de haute qualité chez Temu ? Ouverture Exprimer Chercher & salutation volonté d'aider une solution Résumer Au revoir  2.2 Qu'est-ce qu'un service client de haute qualité chez Temu ? Étape 1 Saluer et adresser le client de manière appropriée Ou v erture & Salutation : Chaleureuses salutations + Votre nom et celui de Temu + Demande z le nom et les besoins du client E x. 16929332171186 2.2 Qu'est-ce qu'un service client de haute qualité chez Temu ? Étape 2 Clarifier et confirmer les besoins du client Prêt à aider et à faire preu v e d ' empathie Trou v er une solution E x. V o t r e d e m a n d e e s t... S i j e v o u s c o m p r e n d s b i e n ,... J e r é a l i s e q u e c e t t e s i t u a t i o n e s t d i f f i c i l e... S ' i l v o u s p l a î t , n e v o u s i n q u i é t e z p a s. S i j ' é t a i s à v o t r e p l a c e , j e p e n s e q u e j e r e s s e n t i r a i s l a m ê m e c h o s e q u e v o u s. P u i s q u e v o u s m ' a v e z a u j o u r d ' h u i , j e f e r a i d e m o n m i e u x p o u r v o u s a i d e r. 2.2 Qu'est-ce qu'un service client de haute qualité chez Temu ? Étape 3 Si v ous a v e z besoin de mettre le client en attente : Questions et réponses - coach A v ant de mettre en attente : D é s o l é ( e ) m o n s i e u r / m a d a m e , p u i s - j e v o u s m e t t r e e n a t t e n t e p e n d a n t 2 m i n u t e s p e n d a n t q u e j e v é r i f i e c e s i n f o r m a t i o n s , s ' i l v o u s p l a î t ? Après la mise en attente : M e r c i d ' a v o i r a t t e n d u p a t i e m m e n t. D é s o l é d e v o u s a v o i r f a i t a t t e n d r e e t j ' a p p r é c i e v o t r e p a t i e n c e. 2.2 Qu'est-ce qu'un service client de haute qualité chez Temu ? Étape 4 Au revoir : Fin chaleureuse, ne pas se précipiter de partir. D e m a n d e r s ' i l y a a u t r e c h o s e q u e n o u s p o u v o n s f a i r e p o u r a i d e r. S i u n e e s c a l a d e / u n r a p p e l e s t n é c e s s a i r e : F a i r e u n r é s u m é e t d i r e a u c l i e n t F i n d e l a c o n v e r s a t i o n : B o n n e j o u r n é e , a u r e v o i r... 2.2 Qu'est-ce qu'un service client de haute qualité chez Temu ? Ton et v itesse appropriés Absence de salutation Titres appropriés Absence de titres appropriés, ni de langues polies Langues appropriées Aucune réponse, attente prolongée Respect , attention , empathie Manque de respect et d'attention Utilisation appropriée de l ' Établi Manque de résolution Sui v i approprié de Paoding Surpromesse......  Team up, price down ! Chapitre 3 Aller aborder au TEMU SERVICE CLIENT Établi  Team up, price down ! 3 Service Client - Établi 3.1 Aperçu de l'établi 3.2 Regarder de près 3.3 Transférer à un autre agent (si bensoin) 3.1 Aperçu de l'établi Établi du service client de TEMU 3.1 Aperçu de l'écran Établi du service client de TEMU/UID 3.2 Regarder de près Infos. client Interface d'opération chat en ligne 3.2 Regarder de près Définition des différents statuts de travail En ligne : Disponible pour recevoir de nouveaux cas Occupé : Plusieurs cas en même temps et avoir besoin de terminer les cas en cours en premier Plus aucune conversation entrante. L'agent doit encore répondre aux messages envoyés par le client de la conversation en cours En pause : Pause toilette et pause courte Plus aucune conversation entrante La conversation sera transférée à un autre agents si le client envoie des messages encore Pause repas : Plus aucune conversation entrante La conversation sera transférée à un autre agents si le client envoie des messages encore Hors ligne : Hors service. 3.2 Regarder de près Principales section d'operation Historique des demandes : Historique des demandes entrantes des clients Réponse rapide : Script vérifié pour une recherche rapide Assistant Paoding : Assistance de procédure et de script Recherche de commande/compte : Recherche des détails de la commande Liste des commandes : Toutes les commandes sous cet identifiant d'utilisateur (UID) Historique de ticket : Tous les tickets sous cet identifiant d'utilisateur Recherche d'activités : Détails de l'activité de Temu 3.2 Regarder de près Principales section d'operation Historique des demandes : Historique des demandes entrantes des clients Réponse rapide : Script vérifié pour une recherche rapide 3.2 Regarder de près Principales section d'operation Assistant Paoding : Assistance de procédure et de script Recherche de commande/compte : Recherche des détails de la commande  3.2 Regarder de près Principales section d'operation Liste des commandes : Toutes les commandes sous cet identifiant d'utilisateur (UID) Recherche d'activités : Détails de l'activité de Temu  3.2 Regarder de près Principales section d'operation Envoyer une photo/vidéo au client Créer un ticket Q&A : Demander une aide auprès de coach Envoyer une carte : Envoyer une carte pour que le client puisse opérer soi-même ou pour afficher des détails 3.3 Transférer à un autre agent Transférer à un autre groupe de compétences Problèmes liés aux promotions et activités Pour traiter les cas qui présentent un risque de plainte externe Problèmes liés au panier d'achat, au paiement, à la commande, à l'expédition, au coupon, demandes de partenariat, rapports, problèmes de compte, autres Groupe d'après-vente et logistique : (ex. bugs, compliments sur la plateforme/les produits/la logistique/les commerçants/le service Problèmes liés à l'après-vente et à la client, blocage des notifications, etc.) logistique 3.3 Transférer à un autre agent Transférer à un autre groupe de compétences Le nombre de transferts n'est autorisé qu'une seule fois. Si le service client doit transférer le cas à plusieurs reprises, il doit utiliser Paoding pour résoudre le problème. Le service client doit demander l'accord du client avant de transférer le cas. Script: Nous allons transférer votre problème à un spécialiste qui traite ce type de problème. Pouvez-vous accepter cette option ? Si le client accepte, le service client effectue le transfert. Si le client refuse, le service client utilise Paoding pour résoudre le problème. Si le client accepte mais que le transfert échoue, le service client doit informer le client que, en raison du nombre élevé de clients, le service client continuera à gérer le cas (en utilisant Paoding pour résoudre le problème). Script : En raison du nombre élevé d'utilisateurs actuellement et pour éviter que vous n'attendiez trop longtemps, je vais continuer à vous aider avec votre problème. 3.2 Regarder de près Transférer à un autre groupe de compétences Lorsque le client a plusieurs problèmes, le groupe de compétences actuel doit traiter les problèmes pour lesquels il est responsable, puis transférer les problèmes restants à d'autres groupes de compétences. (Le nombre de transferts est autorisé qu'une seule fois. Si le service client doit transférer le cas à plusieurs reprises, il doit utiliser Paoding pour résoudre le problème.) Il est strictement interdit de transférer un problème en cours de résolution (CTD après qu'une solution proposée a été donnée ou qu'une action a été effectuée). Lorsque le système émet une alerte "warning", le service client de première ligne doit cesser de demander aux utilisateurs s'ils acceptent le transfert et transférer le cas au groupe de compétences de 1ère ligne pour les plaintes externes. Si le transfert des plaintes externes au groupe de compétences de première ligne échoue, escalader le ticket du client pour sélectionner l'onglet des plaintes externes et passez au groupe de compétences de 2ème ligne pour les plaintes externes.  Team up, price down ! Chapitre 4 Aller utiliser Paoding  Team up, price down ! Páo dīng 4 4.1 Qu'est-ce que Paoding ? 4.2 Comment utiliser Paoding ? 4.3 Q&A de Paoding  4.1 Qu'est-ce que Paoding ? Paoding dans l ' histoire Paoding che z Temu Un cuisinier chinois : dépèce le corps de la v ache a v ec une grande A I m o d e r n e : de x térité G u i d e i n t e l l i g e n t v oit à tra v ers les règles internes des choses J u g e a u t o m a t i q u e gère la situation a v ec aisance. F o u r n i s s e u r d e s c r i p t s Procédure globale + différents scénarios de SC Interaction / combinaison homme - machine 4.1 Qu'est-ce que Paoding ?  4.1 Qu'est-ce que Paoding ? E x. C a t é g o r i e : E x p é d i t i o n e t l o g i s t i q u e - c o n s u l t a t i o n l o g i s t i q u e E x 1 6 9 8 4 4 8 1 7 8 2 2 5 3 G u i d e i n t e l l i g e n t J u g e a u t o m a t i q u e F o u r n i s s e u r d e s o l u t i o n / s c r i p t s 4.1 Qu'est-ce que Paoding ? Paoding - mot - clé Paoding - Catégories de problèmes D i f. c a t. E x p é d i t i o n e t l o g i s t i q u e P r o b l è m e s a p r è s - v e n t e D i f. s o u s - c a t. A c t i v i t é e t r é c o m p e n s e s R é p o n s e r a p i d e S c é n a r i o s d e c o n s u l t a t i o n a v a n t l ' a c h a t P r o b l è m e d e p a i e m e n t d e t r a n s a c t i o n P r o b l è m e d e c o m m a n d e / c o m p t e / u t i l i s a t i o n d e l ' a p p l i c a t i o n 4.2 Comment utiliser Paoding ? Identifier le 2. Juger/Remplir/ 3. Vérifier des Choisir des options solutions 1. problème 5.1 Clôturer le cas Si client accepte l'explaination/la solution 4. Envoyer scripts Après 5.2 Demander une aide recommandés Si vous ne savez pas comment traiter le cas ; (Créer un ticket Q&R) Si client n'accepte pas la solution 5.3 Escalader Si Paoding vous donne la main pour escalader ; (Créer ticket client) Transférer le cas à L2 si client n'accepte l'explaination/la solution  4.2 Comment utiliser Paoding ? Étape 1 Identifier le problème Ex. 16933818518575 Coupon expiré - demander de le réactiver Ex. 16998648580528 Consultation logitique Ex. 16954606390312 Service Après-vent - Pièce manquant Ex. 16972500821429 Problème de paiement 4.2 Comment utiliser Paoding ? Étape 2 Juger / Remplir / Choisir des options Ex. 16998648580528 Consultation logitique Méthode 2 C h o i s i r p a r m i l e s c a t é g o r i e s e t l e s s o u s c a t é g o r i e M é t h o d e 1 E n t r e r d e s m o t s - c l é s P a o d i n g 4.2 Comment utiliser Paoding ? Étape 2 Juger / Remplir / Choisir des options Service Ex. 16954606390312 Après-vent - Pièce manquant Options à choisir manuellement Paoding Informations à options remplir manuellement Automatiquement jugé par le système  4.2 Comment utiliser Paoding ? Étape 3 Vérifier des solutions Ex. 16982373016798 SAV - Remboursement avec retour Étape 4 En v o y er scripts recommandés Étape 5.1 Clôturer le cas Si client accepte l'explication/la solution 4.2 Comment utiliser Paoding ? Étape 5.2 Demander une aide ( Créer un ticket Q & R ) Ex. 16982373016798 Si vous ne savez pas comment traiter le cas ; SAV - Remboursement avec retour Si client n'accepte pas la solution Accès 1 de création : Cliquer le point d'interrogation 4.2 Comment utiliser Paoding ? Étape 5.2 Demander une aide ( Créer un ticket Q & R ) Ex. 16982373016798 Si vous ne savez pas comment traiter le cas ; SAV - Remboursement avec retour Si client n'accepte pas la solution Accès 1 de création : Cliquer le point d'interrogation 4.2 Comment utiliser Paoding ? Étape 5.2 Demander une aide ( Créer un ticket Q & R ) Si vous ne savez pas comment traiter le cas ; Si client n'accepte pas la solution Points à retenir par coeur : N'abuser d'utiliser ticket Q&R Bien choisir le scénario + type de problème Bien remplir les infor. dans les champs Cocher 'risque externe' si client menace de déposer une plainte à une autre plateforme 4.2 Comment utiliser Paoding ? Étape 5.3 Escalader SAV - Ex. 16982373016798 Remboursement avec retour Si Paoding vous donne la main pour escalader ; Transférer le cas à L2 si client n'accepte l'explication/la solution 4.2 Comment utiliser Paoding ? Étape 5.3 Escalader - Créer ticket client Ex. 16982373016798 Si Paoding vous donne la main pour escalader ; SAV - Remboursement avec retour Transférer le cas à L2 si client n'accepte l'explaination/la solution Points à retenir par coeur : N'abuser d'utiliser ticket client Faut escalader si déjà en informé à client de transférer à un superviseur - Tenir votre promesse Bien remplir les infor. dans les champs Cocher 'risque externe' si client menace de déposer une plainte à une autre plateforme 4.2 Comment utiliser Paoding ? D ' autres functions d ' après Paoding Envoyer une carte Demander une compensation / un remboursement 4.3 Q&A de Paoding Règles d'utilisation du script Paoding : Le script de Paoding est vérifié et priorisé pour être utilisé. Le script peut être copié et collé directement dans la boîte de discussion. Afin de rendre la conversation plus naturelle et fluide, les techniques de recommandation peuvent être utilisées en conjonction avec les phrases liées au déroulement de l'appel/chat et aux compétences relationnelles. 4.3 Q&A de Paoding Compétences essentielles pour utiliser Paoding Se familiariser avec les Parcourir la liste Identifier la principaux scénarios des terminologies demande du client Choisir les bonnes Remplir les bonnes options informations 4.3 Q&A de Paoding Erreurs fréquentes quand utiliser Paoding Échec d'utilisation de scripts Supprimer ou ajouter des mots dans les scripts Paoding, cela entraîne une insatisfaction des clients Échec de suivi des procédures Ne parvient pas à suivre les instructions de Paoding pour les scénarios qui peut être résolu par Paoding Utilisation de script non autorisé Utiliser des scripts non approuvés, cela peur entraîner une insatisfaction des clients Abus de script 4.3 Q&A de Paoding Quoi faire si... Je ne trouve pas de scénario correspondant aux mots clés saisis Réduire les mots clés Changer pour d'autres mots clés Rechercher dans la base de connaissances Demander une aide auprès de coach au cas La solution proposée est fausse / ne correspond pas à ce dont j'ai besoin où, mais absolument Laisser Paoding et essayer de choisir une autre option pas l'abuser Rechercher dans la base de connaissances Les instructions/ scripts sont en chinois Pour les expressions en chinois ou les erreurs de langage, veuillez prendre une capture d'écran et la signaler au superviseur. Une page/site web vide, ou une erreur affiche sur une page Actualiser/effacer la page, rechercher dans la base de connaissances, prendre une capture d'écran et signaler l'erreur. Amusez-vous bien avec Temu Unissons-nous, réduisons les prix Lynn WANG