Tema 21005 Communication in Nursing PDF

www.formantia.es DOCUMENTO PROTEGIDO CON DERECHOS DE AUTOR Y SUJETO A LA LEY DE PROPIEDAD INTELECTUAL. QUEDA PROHIBIDA CUALQUIER COPIA O REPRODUCCIÓN, TOTAL Y/O PARCIAL. Tema 21005 Técnicas y habilidades de comunicación y relación interpersonal. Trabajo en equipo. Entrevista clínica. Concepto y car...

www.formantia.es DOCUMENTO PROTEGIDO CON DERECHOS DE AUTOR Y SUJETO A LA LEY DE PROPIEDAD INTELECTUAL. QUEDA PROHIBIDA CUALQUIER COPIA O REPRODUCCIÓN, TOTAL Y/O PARCIAL. Tema 21005 Técnicas y habilidades de comunicación y relación interpersonal. Trabajo en equipo. Entrevista clínica. Concepto y características. Identificación de necesidades de apoyo emocional y psicológico al paciente, cuidador principal y familia. Tema 21005. Comunicación en Enfermería. OPOSICIÓN ENFERMERÍA 2023. V230101 www.formantia.es 1 www.formantia.es ÍNDICE: 1. TÉCNICAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN Y RELACIÓN INTERPERSONAL 1.1. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN 1.1.1. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN 1.1.2. AXIOMAS EN LA COMUNICACIÓN HUMANA 1.1.3. FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL 1.1.4. FACTORES QUE INFLUYEN EN LA PERCEPCIÓN SOCIAL 1.1.5. TIPOS DE COMUNICACIÓN 1.1.5.1. COMUNICACIÓN VERBAL, NO VERBAL y PARAVERBAL. 1.1.5.1.1. COMUNICACIÓN VERBAL 1.1.5.1.2. COMUNICACIÓN NO VERBAL 1.1.6. CLASIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN SEGÚN LA JERARQUÍA. REDES FORMALES. 1.1.6.1. COMUNICACIÓN DESCENDENTE. 1.1.6.2. COMUNICACIÓN ASCENDENTE 1.1.6.3. COMUNICACIÓN HORIZONTAL 1.1.7. REDES INFORMALES EN LA COMUNICACIÓN. 1.2. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN 1.2.1. HABILIDADES DE ESCUCHA 1.2.2. COMPETENCIAS O HABILIDADES DE ACCIÓN 1.2.3. HABILIDADES DE ENTREVISTADOR 1.2.4. ESTILOS DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL 1.2.4.1. ESTILO PASIVO o INHIBIDO 1.2.4.2. ESTILO AGRESIVO 1.2.4.3. ESTILO MANIPULADOR o PASIVO-AGRESIVA 1.2.4.4. ESTILO ASERTIVO 1.3. ERRORES DEBIDOS AL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA 1.3.1. ERRORES DEL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA EN EL PAPEL DE EMISOR 1.3.2. ERRORES DEL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA EN EL PAPEL DE RECEPTOR 1.3.3. ERRORES DEBIDOS AL ENTORNO SANITARIO 1.4. MOTIVACIÓN Y BURNOUT: ACTITUDES 1.4.1. MOTIVACIÓN 1.4.1.1. EL COMPORTAMIENTO MOTIVADO 1.4.1.2. OBJETIVOS DEL COMPORTAMIENTO MOTIVADO 1.4.1.3. MOTIVACIÓN EXTRÍNSECA E INTRÍNSECA 1.5. EL SÍNDROME DE BURNOUT 1.5.1. ORÍGENES DEL BURNOUT 1.5.2. TÉCNICAS PARA RESOLVER LOS ERRORES EN LA COMUNICACIÓN PERSONAL 1.6. CARACTERÍSTICAS DE LAS SITUACIONES DE CRISIS 1.7. RESILIENCIA 2. TRABAJO EN EQUIPO 2.1. VENTAJAS DEL TRABAJO EN EQUIPO 2.2. DESVENTAJAS 2.3. CARACTERÍSTICAS DEL TRABAJO EN EQUIPO 2.4. COMPETENCIAS Y HABILIDADES PARA TRABAJAR EN EQUIPO 2.5. ¿POR QUÉ FRACASAN LOS EQUIPOS? 2.6. DIFERENCIAS ENTRE TRABAJAR EN EQUIPO Y EN GRUPO 2.7. PROCESO DEL GRUPO 2.8. LA EMPATÍA 2.8.1. EL DESARROLLO DE LA EMPATÍA 2.8.2. LA ESCUCHA ACTIVA 2.8.2.1. FACTORES QUE DIFICULTAN LA ESCUCHA 2.8.2.2. HABILIDADES DE ESCUCHA 2.8.2.3. COMUNICACIÓN NO VERBAL Tema 21005. Comunicación en Enfermería. OPOSICIÓN ENFERMERÍA 2023. V230101 www.formantia.es 4 5 5 9 10 11 13 13 13 13 19 19 20 20 21 22 22 23 24 25 25 26 27 27 33 34 35 35 35 36 36 37 37 38 38 42 44 48 52 53 53 54 55 56 57 58 59 59 59 61 61 62 2 www.formantia.es 2.8.2.4. EN RELACIÓN A LA COMUNICACIÓN VERBAL 62 2.8.2.5. ERRORES MÁS COMUNES EN LA ESCUCHA ACTIVA 62 2.8.2.6. ACTITUDES QUE FAVORECEN LA ESCUCHA ACTIVA 63 2.8.3. AUTENTICIDAD 63 3. ENTREVISTA CLÍNICA 63 3.1. PARTES DE UNA ENTREVISTA 65 3.1.1. PRIMER CONTACTO 66 3.1.2. DELIMITAR LOS MOTIVOS DE CONSULTA Y NEGOCIAR CONTENIDOS 66 3.2. INFORMAR EN LA ENTREVISTA 67 3.3. PRINCIPIOS DE LA ENTREVISTA MOTIVACIONAL 70 3.4. ESTRATEGIAS COMUNICATIVAS DURANTE LA ENTREVISTA 71 CATEGORÍAS: 74 3.6. ESTRATEGIAS PARA AFRONTAR LA RESISTENCIA Y PROMOVER EL CAMBIO 74 3.6.1. FASES DEL MODELO TRANSTEÓRICO DE PROCHASKA Y DICLEMENTE: TAREAS Y ESTRATEGIAS 75 3.7. ASPECTOS ANTROPOLÓGICOS Y SOCIOLÓGICOS DEL PROCESO DE ENFERMAR 78 3.7.1. EL ROL DEL ENFERMO 78 4. IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES DE APOYO EMOCIONAL Y PSICOLÓGICO AL PACIENTE, CUIDADOR Y FAMILIA 79 4.1. FACTORES QUE INFLUYEN EN LA DECISIÓN DE CONSULTAR SOBRE LA ENFERMEDAD 80 4.2. LA ADAPTACIÓN Y EL AFRONTAMIENTO DE LA ENFERMEDAD 80 4.2.1. EL PROCESO DE ADAPTACIÓN 80 4.2.2. EL CONCEPTO DE AFRONTAMIENTO Y SUS TIPOS 81 4.2.3. EXPECTATIVAS Y TEMORES DEL PACIENTE 84 4.3. COMUNICACIÓN CON EL PACIENTE Y LA FAMILIA 86 4.3.1. COMUNICACIÓN A LA FAMILIA 86 4.3.2. CARACTERÍSTICAS FÍSICAS DEL INTERLOCUTOR 87 4.3.3. GUÍA BÁSICA PARA LA INTERPRETACIÓN DEL LENGUAJE NO VERBAL 87 4.3.4. ASPECTOS ESPECÍFICOS DEL LENGUAJE NO VERBAL EN LA RELACIÓN CON EL PACIENTE 87 4.3.5. INFORMANDO A NIÑOS Y ANCIANOS 89 4.3.6. DAR MALAS NOTICIAS 90 4.4. INTERVENCIONES TERAPÉUTICAS 94 Tema 21005. Comunicación en Enfermería. OPOSICIÓN ENFERMERÍA 2023. V230101 www.formantia.es 3 www.formantia.es 1. TÉCNICAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN Y RELACIÓN INTERPERSONAL Desde la perspectiva de la enfermería, la comunicación es uno de los procesos más relevantes en el campo asistencial y es el instrumento que permite una relación de la enfermería con el paciente, familiares y profesionales para lograr el objetivo de una atención personalizada e integral. La comunicación «Profesional Sanitario-Paciente» se está convirtiendo en el elemento clave de todo proceso de atención de salud, siendo cada vez más destacada su presencia tanto en aspectos terapéuticos como preventivos y de educación para la salud. La práctica de la enfermería también conlleva el trato y la relación con los pacientes con sus familiares, así como con sus propios compañeros. Las relaciones interpersonales que se establezcan dependen en gran medida de lo que se conoce como «Percepción Social», que es el proceso a través del cual se pretende conocer y comprender a otras personas. Muchas veces se trata a los demás tal y como los percibimos. La Percepción Social permite conocer a las personas, sus características, cualidades y estados internos. Sus componentes fundamentales son: a) La realización de atribuciones sobre por qué la gente actúa de la forma en que lo hace. b) La impresión general sobre una persona en función de lo que se sabe, o de lo que cree saber. La necesidad constante del ser humano por buscar la causa del comportamiento de los otros es algo central para entender y mejorar las relaciones profesionales. Es posible que cometamos varios posibles errores: • • • Errores de atribución: cuando buscamos las causas de las conductas de los demás y de la nuestra propia, cometemos importantes errores que no son casuales, sino que tienen una clara funcionalidad: defender a nosotros y a los nuestros, así ́ como a nuestros intereses. Efecto actor-observador: se basa en nuestra tendencia a atribuir nuestra propia conducta a factores situacionales, pero la de las otras personas a causas internas a ellos. Así, por ejemplo, cuando observamos que un paciente no sigue bien las pautas que le hemos dado, tendemos a atribuir su conducta a «su forma de ser», a su desinterés o torpeza. Sin embargo, cuando somos nosotros los que no seguimos las prescripciones médicas, es más probable que atribuyamos nuestra actuación a causas situacionales, que no dependen de nosotros. En parte es debido a que somos más conscientes de los muchos factores situacionales que afectan nuestras acciones, pero somos menos conscientes de estos cuando centramos nuestra atención en las acciones de otras personas. Por lo tanto, tendemos a percibir nuestra conducta como provocada en mayor medida por causas situacionales, pero la de los demás deriva principalmente de sus rasgos de personalidad. Sesgo de auto cumplimiento: es la tendencia a atribuir nuestros resultados positivos a causas internas (por ejemplo, a nuestras aptitudes, habilidades o rasgos de personalidad) pero los resultados o sucesos negativos a causas externas (por ejemplo, a la mala suerte o la dificultad de la tarea). Los seres humanos estamos motivados a proteger e incluso mejorar nuestra autoestima, por este motivo, tendemos a presentar solo información positiva sobre nosotros. Tema 21005. Comunicación en Enfermería. OPOSICIÓN ENFERMERÍA 2023. V230101 www.formantia.es 4 www.formantia.es • Tendencia egocéntrica de contribución. Este error de atribución consiste en autoatribuirse más responsabilidad en los resultados producidos conjuntamente con otras personas. Dicho con otras palabras, es la tendencia a sobrevalorar la contribución de uno mismo a un logro respecto a los demás. 1.1. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN Es un acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir una información. Solo tendrá éxito si el receptor interpreta la información en el sentido que pretende el emisor. Martínez y Nosnik hablan de la comunicación como “un proceso por medio del cual una persona se pone en contacto con otra a través de un mensaje, y espera que esta última dé una respuesta, sea una opinión, actitud o conducta”. Afirman que la comunicación pretende establecer contacto con alguien más por medio de “ideas, hechos, pensamientos y conductas, buscando una reacción al comunicado que se ha enviado, para cerrar así el círculo”. Así, la comunicación implica un objetivo, que generalmente es cambiar, reforzar o enseñar el comportamiento, actitudes y conocimiento de quien recibe los mensajes. El aprendizaje se basa en la comunicación, ya que el conocimiento se crea a través de la interacción compartiendo ideas, pensamientos, experiencias, así como con su entorno, con lo que recibe del exterior y con la práctica y la información previa que se tenga. FUNCIONES DEL LENGUAJE: Las funciones del lenguaje en el diálogo son: • Denotativa o referencial: se produce cuando el emisor usa lenguaje para poder informar del algo al receptor. • Expresiva o emotiva: se produce cuando se expresan sentimientos o deseos. • Apelativa o conativa: se da cuando el emisor quiere llamar la atención del receptor. • Fática o de contacto: se produce cuando se busca establecer contacto o cortar la comunicación. • Poética o estética: se da cuando se quiere buscar la belleza en el mensaje, tanto oral como escrito. Los diálogos se pueden clasificar como: • Cerrado en el que no hay ninguna discusión • Diálogo cerrado con una apariencia de discusión • Cerrado pero basado en una discusión muy concreta y delimitada, con un principio y un final • Abierto, en el que la discusión abre sus puertas a la reflexión de los interlocutores 1.1.1. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN Participan varios elementos indispensables para que se lleve a cabo la comunicación con eficiencia. Tema 21005. Comunicación en Enfermería. OPOSICIÓN ENFERMERÍA 2023. V230101 www.formantia.es 5 www.formantia.es Laswell nos dice que para resumir la comunicación debemos preguntarnos: ¿Quién… dice qué… a través de qué canal… a quién… con qué efectos? Shannon y Weaver plantean un modelo de comunicación compuesto de 7 elementos básicos: fuente o emisor, encodificación, mensaje, medio, decodificación, receptor y retroalimentación. • Mensaje: función poética. Es la idea o pensamiento que el comunicador desea transmitir al receptor. Idea estructurada que el emisor quiere que el receptor reciba. • Emisor o fuente: función expresiva. Una o varias personas con ideas, información y un propósito para comunicar. Desde quien/es inicia/n la transmisión de mensajes. • Código: función metalingüística. Conjunto de signos o señales y reglas de combinación que comparten los interlocutores. Sirve para traducir la idea a comunicar, ya sean palabras orales o escritas u otros símbolos que tengan un significado común y fácil de comprender para el otro. Es decir, poner la idea en un “lenguaje” adecuado tanto para el que lo envía como para quien lo recibe. • Medio o canal: función fática. Es el medio físico por el cual viaja el mensaje del emisor al receptor. • Decodificación: a diferencia de la encodificación, la decodificación es cuando se traduce el código a la idea propia que el emisor quiso transmitir. Es aquí, cuando se observa si el código y el medio fueron los adecuados para que el receptor interpretara el mensaje de la manera en la que el emisor deseaba. Y es en este elemento donde la retroalimentación es eficaz o errónea. • Receptor: función conativa (se pretende llamar la atención al que recibe el mensaje). Es quien o quienes reciben el mensaje enviado por el emisor y quienes responderán a éste de acuerdo a lo adecuado que haya sido la encodificación, el medio y la decodificación. • Contexto: función referencial. Es el conjunto de condiciones en que se desarrolla la comunicación, es decir, el espacio, el tiempo, las circunstancias socioculturales o los mensajes anteriores o posteriores. El emisor y el receptor deben estar en el mismo contexto para que el mensaje sea comprendido por ambos interlocutores. • Retroalimentación (feedback): es la respuesta que el receptor dará al emisor acerca de si recibió el mensaje y si lo interpretó de manera adecuada. ETAPAS EN EL PROCESO DE COMUNICACIÓN: Se han descrito hasta 8 etapas en el proceso de comunicación efectiva: 1) Desarrollo de una idea. Este primer paso es el que le da sentido a la comunicación, puesto que primero se debe reflexionar y desarrollar la idea que se desea transmitir con determinada intención. 2) Codificación. El segundo paso consiste en codificar o cifrar el mensaje, ponerlo en un código común para emisor y receptor: palabras (idioma común), gráficas u otros símbolos conocidos por ambos interlocutores. En este momento se elige también el tipo de lenguaje que se utilizará: oral, escrito, gráfico, mímico, etc. y el formato específico: oficio, circular, memorándum, póster, folleto, llamada telefónica, dibujo, video, etc. Tema 21005. Comunicación en Enfermería. OPOSICIÓN ENFERMERÍA 2023. V230101 www.formantia.es 6 www.formantia.es 3) Transmisión. Una vez desarrollado y elaborado el mensaje, se transmite en el lenguaje, formato y código seleccionado, enviándolo a través de un Canal o vehículo de transmisión, eligiendo el canal más adecuado, que no tenga barreras y previniendo o controlando las interferencias. 4) Recepción. Los canales naturales de recepción son los órganos de los sentidos: vista, oído, olfato, tacto y gusto. Cuantos más órganos sensoriales intervengan en la recepción, mejor se recibirá el mensaje. El receptor debe estar dispuesto a recibir el mensaje, para que este llegue más fácilmente. 5) Descifrado o Decodificación. En este paso del proceso el receptor descifra el mensaje, lo decodifica e interpreta, logrando crear o más bien reconstruir una idea del mensaje. Si esa idea es equivalente a lo que transmitió el emisor se puede lograr la comprensión del mismo. 6) Aceptación. Una vez que el mensaje ha sido recibido, descifrado e interpretado, llega la oportunidad de aceptarlo o rechazarlo. La aceptación es una decisión personal que admite grados y depende de la forma en que fue percibido el mensaje, la apreciación que se hace de su exactitud, la opinión previa o prejuicio que se tenga sobre el mismo, la autoridad del emisor y las propias creencias y valores del receptor y sus implicaciones. Si el mensaje es aceptado, entonces se logra el efecto deseado y el verdadero establecimiento de la comunicación. 7) Uso. Es el paso decisivo de acción, la reacción que se logra en el receptor y el uso que él le da a la información contenida en el mensaje recibido. 8) Retroalimentación. Es el paso final que cierra el circuito con la respuesta del receptor, que en este momento toma el papel de emisor, estableciendo así una interacción bilateral: la Comunicación en dos direcciones. Si la retroalimentación no se diera, entonces la comunicación no se estableció plenamente y sólo se quedó a nivel unilateral como información. Retroalimentación es el término que se utiliza para llamar a la información recurrente o información de regreso. Tema 21005. Comunicación en Enfermería. OPOSICIÓN ENFERMERÍA 2023. V230101 www.formantia.es 7 www.formantia.es Tanto Laswell como Shannon y Weaver presentan la comunicación como un proceso dentro del cual participan quien emite un mensaje, el código en el que lo traduce para el receptor, el mensaje en sí, el medio o canal en el que se transporta, quien lo recibe, cómo lo interpreta y decodifica, y la respuesta que el receptor da al emisor. Por otra parte, debemos tener en cuenta que durante el proceso de comunicación pueden presentarse interferencias o ruidos, elementos que afectan a la comunicación en cualquiera de sus aspectos. Las más habituales son: o Percepción: se relaciona con los factores psicológicos del receptor (valores, opiniones, personalidad, necesidades...). o Rol y estatus: como profesionales puede ser que el receptor no asuma nuestro rol inmediatamente porque no nos conoce, por ejemplo. o Sentimientos: el receptor de nuestra información puede sentirse estresado, culpable, asustado... Debemos entender todas estas circunstancias. o Personalidad: es más sencillo comunicarse con un conocido, puesto que este ya sabe de tu forma de expresarte. o Conocimiento: depende de la educación y formación del receptor podemos utilizar unos términos u otros. o Negativismo: palabras, gestos o situaciones pueden provocar en el receptor un efecto contrario al que producen en el emisor. TIPOS DE COMUNICACIÓN: • • Comunicación interna: en función de su contenido puede clasificarse como operacional (mensajes relativos al trabajo), y motividad (mensajes que favorecen el sentimiento de pertenencia a la empresa y el buen clima de trabajo). Comunicación externa: oficial. Tema 21005. Comunicación en Enfermería. OPOSICIÓN ENFERMERÍA 2023. V230101 www.formantia.es 8 www.formantia.es 1.1.2. AXIOMAS EN LA COMUNICACIÓN HUMANA Según Paul Watzlawick, existen 5 axiomas en su teoría de la comunicación humana. Se consideran axiomas porque su cumplimiento es indefectible; reflejan condiciones de hecho en la comunicación humana, que nunca se hallan ausentes. Estos 5 AXIOMAS son: 1. Es imposible no comunicarse: Todo comportamiento es una forma de comunicación. No existe una forma de «no comunicación». 2. Toda comunicación tiene dos componentes: un nivel de contenido y un nivel de relación, de tal manera que el último clasifica al primero, y es, por tanto, una metacomunicación. Esto significa que toda comunicación tiene, además del significado de las palabras, más información sobre cómo el que habla quiere ser entendido y que le entiendan, así como, cómo la persona receptora va a entender el mensaje; y cómo el primero ve su relación con el receptor de la información. Por ejemplo, el comunicador dice: «Cuídate mucho». El nivel de contenido en este caso podría ser evitar que pase algo malo y el nivel de relación sería de amistad-paternalista. 3. La naturaleza de una relación depende de la gradación que los participantes hagan de las secuencias comunicacionales entre ellos: Tanto el emisor como el receptor de la comunicación estructuran el flujo de la comunicación de diferente forma y, así, interpretan su propio comportamiento como mera reacción ante el del otro. Cada uno cree que la conducta del otro es «la» causa de su propia conducta, cuando lo cierto es que la comunicación humana no puede reducirse a un sencillo juego de causa-efecto, sino que es un proceso cíclico, en el que cada parte contribuye a la continuidad (o ampliación, o modulación) del intercambio. 4. La comunicación humana implica dos modalidades: la digital y la analógica. La comunicación no implica simplemente las palabras habladas (comunicación digital: lo que se dice); también es importante la comunicación no verbal (o comunicación analógica: cómo se dice). 5. Los intercambios comunicacionales pueden ser tanto simétricos como complementarios: Dependiendo de si la relación de las personas comunicantes está basada en intercambios igualitarios, es decir, tienden a igualar su conducta recíproca (p. ej.: el grupo A critica fuertemente al grupo B, el grupo B critica fuertemente al grupo A); o si está basada en intercambios aditivos, es decir, donde uno y otro se complementan, produciendo un acoplamiento recíproco de la relación (p. ej.: A se comporta de manera dominante, B se atiene a este comportamiento). Una relación complementaria es la que presenta un tipo de autoridad (padre-hijo, profesor-alumno) y la simétrica es la que se presenta en seres de iguales condiciones (hermanos, amigos, amantes, etc.) Tema 21005. Comunicación en Enfermería. OPOSICIÓN ENFERMERÍA 2023. V230101 www.formantia.es 9 www.formantia.es 1.1.3. FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL Los más importantes son la percepción interpersonal y la influencia del contexto en que se desarrolla la interacción. 10 FACTORES CLAVE PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL: 1. Sintonizar el mismo canal que tu interlocutor. Ver lo que te digo… Escuchar lo que te digo… Sentir lo que te digo… 2. Escucha Activa. Para una buena comunicación interpersonal debes priorizar la escucha para que se desarrolle en un entorno de confianza en el que tu interlocutor perciba que su mensaje se está recibiendo y evitar que esa persona ofrezca una cierta resistencia a comunicarse contigo. Antes que hablar es escuchar, y no sólo escuchar las palabras, observa los gestos, el movimiento corporal, la mirada, cómo es el tono y el ritmo de voz, etc. 3. Empatía. Todo acto de comunicación eficaz nos compromete emocionalmente, es una oportunidad de desnudarnos frente al otro. Desarrollar esta habilidad básica de inteligencia emocional nos aproxima al otro, nos ayuda a comprender su mundo interior y a mejorar y flexibilizar el propio. Si el otro participante entiende con carácter previo que no entiendes su situación, que no comprendes sus emociones, y muestras cierto rechazo a su asertividad, no aprovecharás en beneficio común para esa relación, las ventajas de esa oportunidad, para avanzar y superar dificultades. 4. Compromiso por una buena comunicación interpersonal. Si quieres que tu comunicación sea eficaz, intenta utilizar el medio más óptimo y más completo para transmitir y recibir información. Piensa cómo estás de comprometido y qué grado de responsabilidad asumes en tu comunicación cuando evitas habitualmente, aunque sea inconscientemente, un encuentro personal o llamada más directa como medios para gestionar asuntos de cierta relevancia. Puede que no te estés dando cuenta ni del escaso tiempo que dedicas a esa comunicación eficaz, tan importante para fomentar tus relaciones personales. 5. Cuándo te comunicas: Inmediatez. Hay ciertas cuestiones a tratar que no es conveniente posponer demasiado en el tiempo. Primero porque parte de la información que nos serviría de utilidad puede perderse, segundo porque se disipa el contenido emocional del mensaje y tercero porque él único momento que vives realmente es el presente. Si vas a tratar un hecho que pertenece al pasado recuerda que para algunos es ya pasado, y traerlos al momento presente puede resultar difícil no sólo por cómo esa persona se relaciona con el tiempo sino porque el propio material con el que cuentas para comunicarte puede que esté resumido, abreviado e incompleto. Cuanto más cercano en el tiempo se encuentre la cuestión que vas a tratar más sencillo resultará completar la información. Tema 21005. Comunicación en Enfermería. OPOSICIÓN ENFERMERÍA 2023. V230101 www.formantia.es 10 www.formantia.es La buena comunicación interpersonal basa sus pilares no sólo en lo que tu percibes sino también en lo que percibe el otro. 6. Para qué te comunicas. Antes y durante el desarrollo de una conversación, debe tenerse presente el para qué comunicarse. Ese “para qué” no es sólo el individual de cada participante sino el común de ambos. 7. Las barreras invisibles de la comunicación. A veces, las barreras para una buena comunicación interpersonal no son sólo físicas, sino también mentales. El miedo, la vergüenza, el bloqueo emocional, la culpabilidad son factores que pueden constituirse como frenos para una buena comunicación interpersonal. La asertividad es la habilidad para expresar nuestras convicciones, ideas, emociones, etc.…cuyos polos opuestos son la permisividad de que otros opinen y decidan por nosotros y la imposición de nuestras ideas, decisiones o modos de entender la realidad a otros. En ambos casos, está en juego el respeto hacia nosotros mismos o hacia otros, respectivamente. Esa asertividad debe desarrollarse en un clima de tolerancia hacia el otro, alejados de la negatividad implícita en la ira, odio o culpabilidad evitando así dañar a otras personas cuando nos expresamos. 8. Comportamiento vs personalidad. Es habitual en caso de conflicto, que la conversación se convierta en un cruce de acusaciones, con manifestaciones de culpabilidad. 9. Bidireccionalidad como base de una buena comunicación interpersonal. Facilitar y dar permiso para que la otra persona pueda conocer tu mundo interior es otro elemento clave para mejorar la comunicación interpersonal. La confianza, como base de una buena comunicación, debe darse en ambas partes. 10. Centrarse no sólo en lo malo. Suele darse con habitualidad la necesidad de comunicarse con alguien sólo cuando se ha percibido algo que no es de nuestro agrado. Las personas necesitan de la comunicación no sólo para los hechos que requieran de rectificación o mejora sino también para aquellos cuya presencia y continuidad es deseable. Las virtudes, las habilidades y los hechos, también merecen su reconocimiento a través de la comunicación. 1.1.4. FACTORES QUE INFLUYEN EN LA PERCEPCIÓN SOCIAL Tema 21005. Comunicación en Enfermería. OPOSICIÓN ENFERMERÍA 2023. V230101 www.formantia.es 11 www.formantia.es ACTITUDES DE LA ENFERMERÍA QUE INFLUYEN EN LA INTERACCIÓN TERAPÉUTICA: Uno de los factores de la relación terapéutica que más se ha estudiado, es el de la alianza terapéutica. Esta dimensión aborda diferentes aspectos a tener en cuenta tales como: • el vínculo emocional profundo que se establece entre ambos, • el acuerdo respecto a los objetivos de la terapia y • el acuerdo sobre cómo y con qué tipo de tareas se llevarán a cabo estos objetivos. Tres actitudes básicas señaladas por Rogers favorecen la relación: la empatía, la aceptación incondicional y la autenticidad. A estas tres actitudes puede añadirse la escucha activa. Diversos estudios han mostrado que existen asociaciones significativas positivas entre estas actitudes y los resultados del tratamiento (Keijsers, Schaap y Hoodguin, 2000). Algunas actitudes importantes que debe tener todo profesional de enfermería son: • Empatía, ser capaz de conectar con el sufrimiento del paciente. • Escucha activa, tener la capacidad de escuchar al otro de manera profunda. • Confianza en el potencial del paciente para cambiar y mejorar. • Confianza en los propios recursos del paciente. • Capacidad para ver el mundo a través de los ojos del paciente. • Capacidad para ver a la persona como un todo. • Conocimiento de sí mismo, para diferenciar lo que es del paciente y lo que es suyo, y no caer en transferencias o contratransferencias. • Mostrarse próximo al paciente. Actitudes distantes y frías dificultan el proceso. • Conocer sus emociones, y ser capaz de tolerar las emociones ajenas. • Ser asertivo y ser capaz de expresar lo que siente. • Consciencia de sus propios límites y capacidad para derivar si es necesario, actitudes de salvador ayudan muy poco al paciente. • Ser capaz de mostrarse humilde y auténtico para que pueda hacer de espejo al paciente. Para mejorar el entendimiento entre paciente y profesional sanitario se puede utilizar la técnica conocida como «Círculo Interactivo de Comunicación» que consiste en pedir al paciente que repita lo que se le ha dicho para ver hasta qué punto lo ha entendido. Esta técnica sirve tanto para evaluar lo que el individuo ha logrado entender como para mejorar la comunicación con el paciente y remarcar el mensaje. PÉRDIDAS DE INFORMACIÓN EN LA COMUNICACIÓN: Tema 21005. Comunicación en Enfermería. OPOSICIÓN ENFERMERÍA 2023. V230101 www.formantia.es 12 www.formantia.es 1.1.5. TIPOS DE COMUNICACIÓN - Comunicación lingüística escrita: el código empleado es lingüístico escrito. Por ejemplo, correspondencia por carta. - Comunicación lingüística oral: el código empleado es lingüístico oral. Por ejemplo, cuando conversamos. - Comunicación no lingüística visual: el código empleado es no lingüístico visual. Por ejemplo, la publicidad. - Comunicación no lingüística gestual: el código empleado es no lingüístico gestual. Por ejemplo, los gestos que utilizamos a diario. - Comunicación no lingüística acústica: el código empleado es no lingüístico acústico. Por ejemplo, la bocina. 1.1.5.1. COMUNICACIÓN VERBAL, NO VERBAL y PARAVERBAL. 1.1.5.1.1. COMUNICACIÓN VERBAL La comunicación verbal, el habla y su contenido, dependen en su mayor parte de la formación del profesional. 1.1.5.1.2. COMUNICACIÓN NO VERBAL Knapp (1997) definió la comunicación no verbal como aquella clase de eventos comunicativos que trascienden la palabra hablada o escrita. El lenguaje no verbal se diferencia del verbal por ser el más importante desde el punto de vista comunicativo. Hasta el 65-70% del total de la información transmitida en cualquier conversación entre dos personas es de tipo no verbal. Característica de la comunicación no verbal: • Afectivo. Con el lenguaje no verbal se transmiten los sentimientos, es decir, el tipo de relación que se mantiene con el interlocutor y las reacciones emocionales que produce aquello que se está comunicando. • Inconsciente. Resulta difícilmente controlable por la voluntad y, en general, la persona no suele ser consciente de lo que está expresando gestualmente. A menudo existen contradicciones entre el mensaje verbal y no verbal de la comunicación y siempre se tiende a dar mayor crédito a la información no verbal. • Equívoco. El lenguaje no verbal admite múltiples interpretaciones, en función del receptor, de la situación y de las coordenadas culturales en las que se desarrolle la comunicación. En la relación profesional de enfermería-paciente han cobrado una especial relevancia las señales no verbales que se producen durante todo el proceso de comunicación. el profesional de enfermería debe estar atento a su propia comunicación no verbal, ya que de la conducta no verbal del terapeuta depende en gran medida que el paciente le considere como una persona experta que puede ayudarle, así ́ como el grado de colaboración de este en el tratamiento. Tema 21005. Comunicación en Enfermería. OPOSICIÓN ENFERMERÍA 2023. V230101 www.formantia.es 13 www.formantia.es Componentes no verbales: Los principales componentes no verbales de la comunicación son la expresión facial, la mirada, la sonrisa, la orientación y postura, el contacto físico, los gestos, la apariencia física y las auto manipulaciones y movimientos nerviosos. CLASIFICACIÓN DEL LENGUAJE NO VERBAL SEGÚN KNAPP. Dimensiones. A. KINÉSICA: Es el estudio del movimiento corporal. Incluye el significado asociado a los movimientos de las manos, la cabeza, las piernas o cualquier otra parte del organismo, así como a las expresiones faciales, la mirada o la postura general del cuerpo. o Mirada: o Contacto ocular: el contacto ocular con la otra persona expresa deseo de comunicarse e interés. o Movimiento de los ojos: mover rápidamente los ojos, parpadear o fruncir las cejas suele ocurrir en situaciones de excitación o ansiedad. Por el contrario, el movimiento lento de los ojos tiende a indicar que el individuo está rememorando o reflexionando sobre algún tema. o Humedecimiento ocular: es un gesto ambiguo que, dependiendo del contexto comunicacional, puede indicar tanto tristeza como alegría. o Dilatación pupilar: es uno de los mejores indicadores de que el individuo experimenta una situación de alarma o que le suscita un gran interés. o Expresiones faciales: o Sonrisa: se asocia a situaciones de bienestar y sentimientos positivos. o Depresión de la comisura bucal: expresa tristeza. o Contracciones de los músculos faciales: la frente arrugada o la contracción de los labios son movimientos que sugieren preocupación o cólera. o Abrir la boca sin hablar: implica la supresión consciente de un bostezo. Se asocia a sorpresa o fatiga. o Postura general del cuerpo: o Adelante/atrás: la postura del cuerpo inclinada hacia adelante, en posición de sentado, se asocia a apertura a la comunicación y atención al tema. La postura hacia atrás, por el contrario, expresa desconfianza o desagrado. o Rigidez/flacidez: sentarse de forma rígida, sobre todo en el borde de la silla, con las manos agarradas al asiento, implica que el individuo quiere acabar la comunicación. Por el contrario, la flacidez extrema o el “repanchingarse”, frecuente en niños y jóvenes, indica desinterés por el tema que se trata o falta de respeto hacia el interlocutor. o Cerrada/abierta: las posturas cerradas como brazos y/o piernas cruzadas expresan desagrado o ansiedad, así como deseos de evitar la relación. Sin embargo, las posturas corporales abiertas, cómodas y relajadas indican apertura hacia la relación. Tema 21005. Comunicación en Enfermería. OPOSICIÓN ENFERMERÍA 2023. V230101 www.formantia.es 14 www.formantia.es Emblemas: Son actos no verbales que presentan una traducción verbal directa y pueden ser sustituidos por palabras. Se originan basándose en el aprendizaje social y su significado es bien conocido para los miembros de un determinado entorno cultural. Algunos ejemplos son mover las manos en señal de despedida o fruncir la frente para indicar desaprobación. Existen diferencias sustanciales respecto a la interpretación de los emblemas, no sólo en diferentes países, sino incluso entre diferentes comunidades culturales dentro del mismo país. Ilustradores: Son movimientos directamente asociados al lenguaje verbal y sirven para ilustrar lo que se verbaliza. También se adquieren por aprendizaje social. Un ejemplo es ilustrar con la distancia entre las manos el tamaño de un objeto (p. ej.: un pez que se ha capturado, etc.). Los ilustradores son más frecuentes cuanto más seguro se encuentra el individuo ante las personas con las que se comunica y prácticamente desaparecen ante auditorios que atemorizan. Reguladores: Son actos no verbales que se utilizan para regular el flujo de conversación entre las personas. Suelen ser específicos de cada cultura y tienden a ser señales sutiles del tipo de contacto ocular, movimientos de cabeza o cambios en la posición corporal. Debido a sus características, sutileza y gran influencia cultural, pueden ser fácilmente malinterpretados y originar errores en la comunicación. Por ejemplo, una afirmación con la cabeza por parte del que escucha puede interpretarse como una indicación para que el interlocutor siga hablando o como una expresión de que él mismo quiere empezar a hablar, con lo que puede producir confusión en quien habla. Adaptadores: Son manipulaciones que el individuo efectúa con objetos o con alguna de las partes del cuerpo. La persona los aprende durante la infancia para satisfacer necesidades corporales inmediatas y, posteriormente, en la edad adulta, cuando surgen circunstancias que se asemejan a las que desencadenaron originalmente el adaptador, el individuo vuelve a utilizarlo, aunque de forma modificada y compatible con el entorno social. Los adaptadores surgen ante circunstancias comunicacionales desagradables (típicamente, cuando no se está de acuerdo con el interlocutor, pero no se puede expresar). Pueden ser movimientos con objetos (ciertos gestos mientras se fuma o el tableteo con un bolígrafo sobre la mesa) o con el cuerpo (hacer crujir los dedos de las manos, hurgarse la nariz o ciertos movimientos con las extremidades superiores que denotan retirada o búsqueda de protección). Expresiones emocionales: En el ser humano las emociones se expresan básicamente mediante gestos faciales y constituyen un lenguaje universal. Se ha demostrado que los individuos de diferentes culturas están de acuerdo cuando realizan juicios sobre las emociones primarias que experimenta un individuo basándose en sus expresiones faciales, sin embargo, puede haber discrepancias respecto a la intensidad de dicha emoción. Por otra parte, cuanto más desarrollada se encuentra una cultura, las emociones tienden a ser enmascaradas en entornos sociales para adaptarse a conductas más aceptables en dicho entorno. Tema 21005. Comunicación en Enfermería. OPOSICIÓN ENFERMERÍA 2023. V230101 www.formantia.es 15 www.formantia.es o Movimientos corporales: o Movimiento continuo: cruzar y descruzar las piernas o brazos de forma rápida o persistente, mecerse o revolverse en el asiento, junto a la presencia de adaptadores, actitudes que indican ansiedad o desacuerdo con el interlocutor. o Frecuencia de gesticulación, sobre todo ilustradores: implica relajación y apertura hacia la comunicación. o Encogimiento de hombros: se asocia a incertidumbre o ambivalencia. B. TACTÉSICA: Se define como el estudio sistemático del contacto corporal. Analiza qué partes del cuerpo se utilizan para tocar a otras personas, con qué frecuencia e intensidad, en qué contexto y con qué finalidad. La tactésica es la dimensión de la conducta no verbal que presenta mayores diferencias culturales. Por ejemplo, gestos como un beso en la cara o incluso en la boca entre varones con función de saludo, que resulta frecuente en algunos países eslavos y árabes, es considerado claramente inadecuado en las naciones occidentales. En entornos sanitarios, el tacto es usado con dos funciones: - Instrumental: presenta un objetivo concreto, distinto al comunicativo, como, por ejemplo, mover al paciente, explorarlo o realizar alguna técnica instrumental. - Expresivo: la función es exclusivamente comunicativa. El tacto puede servir, por ejemplo, para expresar confianza, empatía y apertura hacia la comunicación. Según sea el contacto, se consideran las siguientes categorías: • Contacto funcional-profesional. • Contacto social-cortés. • Contacto amistad-calidez. • Contacto amor-intimidad. • Contacto sexual. Éstas se corresponden con las distancias sociales propuestas por Hall, que se desarrollan a continuación. C. PROXÉMICA: Constituye el análisis de las características espaciales de la interacción social. Estudia las distancias sociales que se adoptan en diferentes entornos, cómo se marca y protege el territorio personal, la elección de la postura de sentado o de pie y el ángulo en que se sitúa el cuerpo al interaccionar con otras personas. Hall (1959, 1966) propuso cuatro categorías básicas de distancia interpersonal que implican diferentes tipos de comunicación: - Distancia íntima: abarca desde los 15 a los 45 cm entre los interlocutores. Las interacciones que tienen lugar a esta distancia son: tener relaciones sexuales, luchar y proteger o acariciar. - Distancia personal: entre los 45 cm y 125 cm. Implica relaciones personales cercanas. Tema 21005. Comunicación en Enfermería. OPOSICIÓN ENFERMERÍA 2023. V230101 www.formantia.es 16 www.formantia.es - - Distancia social o profesional: es la que ocurre entre 125 y 350 cm. Se emplea para interacciones con personas con las que no existe una relación íntima, como las relaciones laborales o la comunicación con pacientes y pacientes. Trabajo en equipo. Distancia pública: abarca más allá de los 350 cm y se utiliza para conferencias, charlas en público y todas aquellas situaciones en que no se requiere reconocer a las personas a las que se habla. D. PARALINGÜÍSTICA: Se refiere a la forma en que son dichas las palabras, puesto que el contenido del lenguaje como tal se considera comunicación verbal. Incluye aspectos como el timbre, el tono, el volumen de voz, el acento, las pausas silenciosas o rellenas con contenido (p. ej.: “¡ah!”), las alteraciones en la fluidez del lenguaje o el tartamudeo, la latencia de respuesta y la velocidad de vocalización (número de palabras emitidas por unidad de tiempo). En cuanto a los principales significados de los actos paralingüísticos hay que destacar los siguientes: 1. Tono: un tono de voz bajo, como un susurro, suele utilizarse cuando existen dificultades para hacer revelaciones personales. 2. Velocidad: el habla rápida y espasmódica se asocia a ansiedad, mientras que el habla excesivamente lenta indica preocupación o tristeza. 3. Tartamudeos y lapsus verbales: los tartamudeos, dudas y errores en la pronunciación ocurren cuando el tema de comunicación produce intensa ansiedad. 4. Silencio: los silencios en el curso de la conversación son una de las posibles respuestas a temas que producen gran ansiedad. Apariencia física y artefactos: La apariencia física y el atractivo son muy importantes en la comunicación humana. El aspecto más importante a analizar dentro de esta categoría son los estereotipos respecto a la apariencia. Entre ellos, el atractivo físico es el más importante. Obviamente, el atractivo incluye más que sólo el aspecto físico y se encuentra modulado por características psicológicas y sociológicas. Tema 21005. Comunicación en Enfermería. OPOSICIÓN ENFERMERÍA 2023. V230101 www.formantia.es 17 www.formantia.es Factores ambientales del proceso comunicativo: Desde el punto de vista de la relación con el paciente hay que resaltar exclusivamente estos dos aspectos: o No comunicarse con pacientes encamados o sentados en sillas de ruedas desde una posición erguida, sino sentados a la misma altura que ellos. o En la consulta, pese a que no sea habitual, parece que es más efectivo entrevistar al paciente sin una mesa de despacho entre ambos, porque se incrementa significativamente la comunicación. COMPONENTES PARAVERBALES. Los componentes paraverbales o paralingüísticos son aquellos que, al emplear el lenguaje, su utilización no altera el contenido de las palabras, pese a que haga variar el significado. Nos referimos a «como se dicen las cosas», en lugar de «lo que se dice». Este tipo de elementos puede afectar totalmente al significado de lo que se expresa. Por ejemplo, un mismo mensaje se puede expresar con un volumen mayor o menor. El uso de distinto volumen, puede hacer cambiar totalmente el significado del mensaje, pese a que las palabras sean las mismas y únicamente se cambie el volumen. Los principales elementos paraverbales de la comunicación son: el volumen de la voz, el tono, la velocidad, la fluidez y la claridad, el tiempo de habla, las pausas y silencios, la latencia de respuesta. Empezar a hablar antes de que el otro haya terminado indica ansiedad, mientras que hacerlo mucho después puede indicar tristeza, aburrimiento o desinterés. Dependiendo del OBJETO DE LA INTERACCIÓN comunicativa, ésta puede ser: - Fática o impersonal: son aquellas conversaciones que se tienen, en el ascensor, en la sala de espera de una consulta, etc., son relajadas, cotidianas y no implican a la persona en ningún sentido. - Catártica/emotiva o expresiva: son aquellas conversaciones en las que se habla de temas personales, se comparten experiencias y vivencias íntimas, se habla de sentimientos, etc., requieren de esfuerzo personal y es necesario que haya un clima de confianza y seguridad para que se puedan desarrollar de forma adecuada. - Informativa/referencial/Cognoscitiva: el objetivo de es transmitir un mensaje o información concreta. Para que sea efectiva es necesario tener una serie de requisitos y habilidades para trasladar el mensaje de forma clara y comprensible. Por ejemplo, un profesor/a dando clase, un /a terapeuta, etc. - Persuasiva/Apelativa/Conativa: el objetivo es convencer a quien escucha de lo que se transmite, por ejemplo, un vendedor o vendedora. - Estética/Poética: le da mucha importancia al mensaje en sí mismo. En esta función se aplican principios especiales de estilística semiótica, ya que una obra pictórica, una escultura, un poema o una obra literaria, son observados o leídos y el mensaje lo da el mismo objeto por lo que pueda transmitir Tema 21005. Comunicación en Enfermería. OPOSICIÓN ENFERMERÍA 2023. V230101 www.formantia.es 18 www.formantia.es 1.1.6. CLASIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN SEGÚN LA JERARQUÍA. REDES FORMALES. Martínez y Nosnik coinciden con Goldhaber en que cuando los mensajes fluyen siguiendo los caminos oficiales dictados por la jerarquía o su función laboral especifico. Su objetivo es coordinar de manera eficiente todas las actividades distribuidas en la estructura de la organización. En las redes formales, los mensajes circulan de manera descendente, ascendente u horizontal. Goldhaber apunta que los mensajes que fluyen de manera descendente o ascendente cuando se emplea el principio escalar de autoridad o jerarquía, y a través de la organización cuando se aplica el principio funcional de la clasificación del trabajo. “Por consiguiente, la dirección del mensaje indica el tipo de red seguido” . 1.1.6.1. COMUNICACIÓN DESCENDENTE. Es aquella en la que los mensajes fluyen de los superiores a sus subordinados. La comunicación descendente es la que se lleva a cabo cuando los supervisores juegan el rol de emisores y los subordinados son los receptores, asumiendo que los mensajes son concernientes a las responsabilidades, funciones y a la producción que se lleva a cabo dentro de la organización. Al respecto Martínez y Nosnik mencionan que este tipo de comunicación no debe entenderse exclusivamente como aquella que surge en la gerencia y se dirige a los empleados, sino también la que se origina en los altos mandos y fluye hacia la gerencia, pues “sin ésta última, la primera no tendría ningún sentido”. De acuerdo a Smith y otros, citados por Goldhaber, “los estudios de comunicación descendente responden a la pregunta ¿hasta qué punto los mensajes descendentes obtienen los tipos de respuesta deseados por el directivo que envía el mensaje? Las comunicaciones descendentes marcan el ritmo y establecen el medio ambiente necesario para que las comunicaciones ascendentes sean eficaces”. Katz y Kahn citados por Goldhaber (1984) y Valdés (2003), identifican los mensajes que frecuentemente se transmiten en la comunicación descendente: - Instrucciones laborales, en la que se explica cómo deben realizarse tareas específicas, obteniendo en el futuro un referente del desempeño del empleado. - Exposición razonada de los trabajos, donde se explica el propósito de actividades determinadas y cómo se relacionan con otras y con los objetivos de la organización. - Procedimientos y prácticas, que son los mensajes que buscan familiarizar a los subordinados con las políticas, regulaciones, costumbres, beneficios, etc., de la organización. - Retroalimentación, información dada a los empleados con el fin de comunicar su desempeño laboral - Adoctrinamiento de objetivos, mensajes diseñados para motivar a los trabajadores dándoles a conocer la misión, visión y demás elementos de la cultura organizacional. Las características del profesional de enfermería que favorecen la relación son: cordialidad, competencia, confianza, atracción y grado de directividad. Tema 21005. Comunicación en Enfermería. OPOSICIÓN ENFERMERÍA 2023. V230101 www.formantia.es 19 www.formantia.es 1.1.6.2. COMUNICACIÓN ASCENDENTE Es la que se da de subordinados a superiores. Goldhaber la define como “aquellos mensajes que fluyen de empleados hasta los superiores, normalmente con el propósito de formular preguntas, proporcionar retroalimentación y hacer sugerencias”. La comunicación ascendente puede constituirse en un termómetro de lo que sucede con la gente a nuestro mando y, por lo tanto, su utilidad está en que dependiendo del nivel de detalle que tengamos, podamos diagnosticar y pronosticar sucesos para poderlos manejar de una manera más eficiente. Así, ésta puede reducirse a lo que la persona dice de sí misma, su desempeño y sus problemas; acerca de otras personas sus problemas; acerca de los usos, prácticas y políticas organizacionales; y acerca de lo que es necesario hacer y cómo puede ser hecho. La Comunicación ascendente debe valorarse porque: - Indica la receptibilidad del medio ambiente para la comunicación descendente. - Facilita la aceptación de las decisiones tomadas alentando a los empleados a que participen en el proceso de la toma de decisiones. - Proporcionan la retroalimentación en la comprensión, por parte de los empleados, de la comunicación descendente. - Anima a la presentación de ideas valiosas. Martínez y Nosnik subrayan la importancia de este tipo de comunicación pues: - Proporciona retroalimentación sobre cómo se recibieron y entendieron los mensajes descendentes. - Ayuda a medir el clima organizacional. - Promueve la participación del empleado en la toma de decisiones. Comunicación Ascendente: a) Permite el diagnóstico de malas interpretaciones. b) Incrementa la aceptación de decisiones ejecutivas. c) Mejora el conocimiento de los subordinados. d) Fundamenta la toma de decisiones. 1.1.6.3. COMUNICACIÓN HORIZONTAL Es la que se da entre personas pertenecientes al mismo nivel jerárquico. Así la define Massie citado por Goldhaber “la comunicación horizontal consiste en el intercambio lateral de mensajes entre personas que se encuentran en el mismo nivel de autoridad dentro de la organización”. Esta comunicación es directa entre los empleados, y está vinculada con la formación de grupos. Ya que ciertas actividades que tienen que hacerse en la organización implican la participación de varios trabajadores. Entonces, para lograr las metas y objetivos propuestos, se requiere cierta convivencia por lo que debe preverse una buena comunicación, integración y coordinación entre ellos. Tema 21005. Comunicación en Enfermería. OPOSICIÓN ENFERMERÍA 2023. V230101 www.formantia.es 20 www.formantia.es Los grupos que se crean pueden ser formales, los que se dedican al trabajo, resolución de problemas o toma de decisiones. Estos se dividen en funcionales, es decir, que sus funciones grupales están establecidas por su jerarquía y/o de proyecto, los que se unen por un objetivo en particular y se disuelven al lograrlo. Y también pueden ser informales, creados en base a la amistad o cierto interés en común. La comunicación horizontal puede darse entre: - Miembros del mismo grupo, - Miembros de distintos grupos, - Miembros de distintos departamentos, y - Entre la base y el staff. Staff: grupos de asesores especialistas externos a la organización; outsourcing (externalización) y consultorías. Su propósito principal es proveer un canal de coordinación y solución de problemas (evitando tener que llegar a consultar a un superior común, con la lentitud que ello acarrearía) además de que brinda la alternativa de relacionarse con personas similares en la organización, lo que se hace muy importante para la satisfacción en el trabajo. Distintos autores citados por Goldhaber concluyeron que los objetivos de esta comunicación son la coordinación de tareas, resolución de problemas, participación de la información y la resolución de conflictos. 1.1.7. REDES INFORMALES EN LA COMUNICACIÓN. Según afirman Martínez y Nosnik, la comunicación informal es: - El intercambio de información que se establece entre las personas en una organización, independientemente de los puestos que ocupan en ella. - La que no sigue canales ni procedimientos establecidos formalmente. - La que toca elementos de trabajo, sin tener la legitimidad de las autoridades correspondientes en esa área. - Es la comunicación que no está establecida, pero que aun así se lleva a cabo. Básicamente se compone de las conversaciones que tienen los empleados sobre algún tema, sea o no relacionado con el trabajo. Esta red surge en la mayoría de los casos por la necesidad de socializar de las personas, de establecer contactos dentro y fuera de nuestro equipo de trabajo, así como en otros departamentos. Además, también lo hacen porque tienen algún interés personal o emocional en una situación o porque les llega información reciente que “deben diseminar”. Las redes informales regularmente transmiten noticias y comentarios. Pero también, en muchas ocasiones, arrastra el rumor. El rumor (“grapevine”) es conocido como la parte que daña esta red de comunicación, pues “en general es ambigua, carece de fundamentos y en su difusión las personas que los transmiten filtran y seleccionan aquellos sucesos que mayor impacto les causan, distorsionando el sentido del mensaje original”. Entre sus causas encontramos: el interés que se tiene por una situación, la ambigüedad, lo confuso, la falta de información oficial alrededor de la situación. Tema 21005. Comunicación en Enfermería. OPOSICIÓN ENFERMERÍA 2023. V230101 www.formantia.es 21 www.formantia.es Aunque puede ser peligrosa para la empresa, la comunicación informal cuenta también con características que la benefician: • Brinda retroalimentación sobre el desempeño. • Traduce órdenes formales a un lenguaje más accesible. • Hace saber extraoficialmente mensajes de relevancia. • Es más rápida y flexible. Sin embargo, es incompleta, y puede acarrear malos entendidos. Por ello, la gerencia debe responder de manera rápida y efectiva, a través de las siguientes acciones: - Si el propósito es evitarla, habrá que difundir información oficial de manera completa, clara y oportuna. - Si se quiere aprovechar, debe preocuparse por estar al tanto de lo que ésta difunde para saber qué es lo que tiene inquieto al personal, y para conocer los “vacíos” de información existentes y que se quieren llenar con este tipo de comunicación. La creación de grupos informales dentro de la organización es algo que no puede erradicarse, pues es la propia naturaleza humana la que incita a tener relación con algunos otros empleados. Por ello, aunque no guste a la gerencia, debe tener cuidado en lo que de esta red surge, pues de cierta forma, es el sentir de los trabajadores, ya que casi siempre, hablan mucho más, de manera más abierta y con mayor confianza con sus compañeros que con sus jefes. Esto también da la pauta a los jefes de que busquen agilizar y mejorar las relaciones que tienen con los empleados. Lo que significa, mejorar las redes de comunicación formales. Recordando rápidamente que debe ponerse empeño en el fomento del liderazgo en la organización, ya que, si los trabajadores perciben a su jefe como un líder, le tendrán respeto, confianza, pero no miedo. Esto conllevará a flujos más eficientes y rápidos en la comunicación, a mayor motivación para el trabajo, compañerismo, etc. 1.2. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN 1.2.1. HABILIDADES DE ESCUCHA • Clarificación: Consiste en pedir al paciente que aclare el significado de un mensaje vago, ambiguo o implícito. Suele hacerse mediante preguntas (“¿qué quiere decir cuándo...?”, “¿puede aclarar qué...?”, “¿a qué́ se refiere con...?”) o bien pidiendo que explique lo mismo con otras palabras, que dé más detalles o que ponga algún ejemplo. A veces, se emplean preguntas de comprobación (“¿quiere decir que...?” o “¿está diciendo que...?” • Paráfrasis: consiste en recapitular con otras palabras o expresar resumida y organizadamente el contenido principal del mensaje del paciente. No es conveniente emplear las mismas palabras de éste ni repetirlo todo, sino expresar de un modo claro con las propias palabras las ideas clave del paciente cuando se considere oportuno hacerlo. • Reflejo: implica la expresión por parte del terapeuta de los sentimientos del paciente, tanto de los explícitos como de los implícitos. Estos últimos son inferidos a partir de expresiones previas del paciente, comportamiento no verbal de este y/o conocimiento que se tiene del paciente o de la situación referida. Tema 21005. Comunicación en Enfermería. OPOSICIÓN ENFERMERÍA 2023. V230101 www.formantia.es 22 www.formantia.es • • El profesional de enfermería expresa la parte afectiva del mensaje del paciente junto con el contexto o situación a que se refieren los sentimientos. Síntesis: o recapitulación como el empleo de paráfrasis y/o reflejos que resumen lo que el paciente ha comunicado durante parte de una sesión o a lo largo de una o más sesiones. Es frecuente al inicio y, especialmente, al final de las sesiones. Silencio. Ausencia de comunicación verbal que tiene por efecto proporcionar un tiempo de meditación a la otra persona, ayudar a su concentración, o actuar como catalizador de determinadas reacciones emocionales en el curso de la entrevista. 1.2.2. COMPETENCIAS O HABILIDADES DE ACCIÓN • Preguntas: para diferentes propósitos, como clarificación, nueva información, hacer reflexionar. Pueden ser abiertas o cerradas. • Facilitación. Destrezas para animar al entrevistado a la apertura y la expresión verbal. El entrevistador se anticipa ligeramente al entrevistado y estimula su habla. • Confrontación: el profesional de enfermería describe específicamente (y no en términos vagos) una posible discrepancia entre dos de los mensajes verbales del paciente, su comunicación verbal y no verbal, lo que dice y lo que hace o lo que dice y lo que afirman otras personas. Posibles finalidades de la confrontación son aclarar posibles discrepancias que se consideren importantes y ayudar al paciente a ser más consciente de las mismas, explorarlas y resolverla. Al formular una confrontación suele ser preferible evitar términos como “pero” o “sin embargo”. En su lugar puede emplearse la conjunción “y” o expresiones del tipo: “por un lado...; por otro...”, “por una parte...; al mismo tiempo...”. • Interpretación: Consiste en comunicar al paciente las posibles relaciones entre sus conductas, emociones, pensamientos y acontecimientos con el fin de proporcionar una explicación a sus problemas y comportamientos. De este modo, se persigue que el paciente tenga una nueva perspectiva sobre sus problemas que le sirva de ayuda para cambiar. • Información: consiste en la comunicación de datos o hechos sobre aspectos que supuestamente desconoce el paciente (experiencias, sucesos, personas, alternativas de respuesta, etc.). Sugerencias. Pueden ser directas (se invita mediante preguntas, a que el entrevistado centre el tema..), o indirectas (se invita al entrevistado a que cuente su problema o tema de interés). • Tema 21005. Comunicación en Enfermería. OPOSICIÓN ENFERMERÍA 2023. V230101 www.formantia.es 23 www.formantia.es 1.2.3. HABILIDADES DE ENTREVISTADOR Aparte del saludo y presentación inicial, el primer contacto suele tener lugar en el marco de la entrevista. Entre las habilidades que ésta requiere se incluyen: • Preparar un orden del día. • En la fase inicial de la entrevista, permitir que el paciente pueda exponer de un modo amplio sus problemas antes de pasar a preguntas más estructuradas. • Planificar y estructurar el diálogo en función de los datos considerados relevantes. Hay que saber cuándo hablar y cuando escuchar. Errores a evitar son las interrupciones frecuentes o con poco tacto, permitir largos silencios y dejar divagar al paciente sin un propósito claro. • Tomar nota de los temas importantes cuando surjan para explorarlos en ese momento o más tarde en la sesión. • Clarificar los términos ambiguos empleados. • Observar