Gestión Documental de Pacientes PDF

GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 11 LECCIÓN 1 Gestión de Pacientes 1. OBJETIVOS En las actividades relacionadas con la gestión de pacientes, el alumno estará capacitado para:  Coordinar el fun...

GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 11 LECCIÓN 1 Gestión de Pacientes 1. OBJETIVOS En las actividades relacionadas con la gestión de pacientes, el alumno estará capacitado para:  Coordinar el funcionamiento del centro sanitario y de la producción asistencial.  Facilitar el acceso y la circulación de los clientes/ usuarios en el centro sanitario.  Responder a las consultas de los clientes/pacientes sobre su estancia en el centro sanitario (tutoría de pacientes).  Participar en los procesos administrativos y de con- tacto con los clientes/pacientes.  Registrar y, por tanto, elaborar el sistema de informa- ción para la gestión clínica y económica del centro, mediante el registro de: datos del cliente/usuario, datos de la asistencia y datos de la producción. Todas estas funciones relacionadas con la atención o gestión del paciente pueden ser desarrolladas en cualquier servicio del centro, dependiendo de su dimensión. AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 12 En un hospital de alta tecnología, las actividades de gestión de pacientes se desarrollan en la unidad de hospitalización, de consultas externas y de urgencias:  En la unidad de hospitalización, el Técnico en Gestión Administrativa de Centros sanitarios puede participar en las siguientes actividades: Programación de ingresos. Gestión de camas. Formalización de las demandas quirúrgicas. Registro de los episodios de ingreso o inter- venciones quirúrgicas, etc.  Estas son algunas de las actividades que se desa- rrolla el área de gestión de pacientes en la unidad de consultas externas y en las que el Técnico en Gestión Administrativa de centros sanitarios puede participar: Gestión de las citas y programación de con- sultas. Registro de las actividades programadas.  En la unidad de Urgencias, el Técnico en Gestión de Centros Sanitarios está capacitado para: Participar en la elaboración del registro de pacientes y de las asistencias prestadas. 2. INTRODUCCIÓN Durante este curso hemos insistido en la idea de que cual- quier centro sanitario, y en especial los hospitales por su AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 13 complejidad de su organización, deben ser contemplados como empresas del sector servicios. Los centro sanitarios van evolucionando y ampliando sus actividades asistenciales, con relación a los cambios en la de- manda de los clientes y a nuevas especializaciones, o incluso a la adaptación de nuevas innovaciones científicas. El usuario o cliente de un centro sanitario debe recibir la aten- ción sanitaria demandada de una manera eficiente y rentable para el centro. Para ellos y para evitar la parición de bolsas de ineficiencia como resultado de acciones no coordinadas entre sí, surge la especialidad de gestión de pacientes. Con la gestión de pacientes se pretende obtener la integra- ción de los pacientes, mediante la atención administrativa, pero también coordinando la satisfacción de sus necesidades asistenciales, y colaborar en la optimización de los recursos asistenciales, mejorando la eficiencia del centro sanitario. La gestión de pacientes se enmarca dentro de los objetivos empresariales que diseña la dirección del centro sanitario, con las funciones principales de la organización de los procesos asistenciales, así como dar forma al soporte organizativo e informativo que los servicios asistenciales precisan para su labor diaria. Los profesionales de la gestión de pacientes se encargan también de la información y gestión de los trámi- tes administrativos necesarios para el acceso a la asistencia sanitaria del centro. En la actividad de gestión de pacientes se genera una gran volumen de datos asistenciales que se deben registrar y man- tener, ya que constituirán una fuente de información muy AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 14 útil para la gestión clínica, la planificación de la empresa, su control de gestión, la facturación de los servicios, etc. En esta unidad didáctica centraremos el contenido en los procedimientos administrativos para la gestión de pacientes ya que son éstas las principales actividades que desarrollan los Técnicos en Gestión Administrativa de Centros Sanitarios, para lo cual analizaremos las herramientas que se utilizan en el desarrollo de sus competencias. 3. LA GESTIÓN DE PACIENTES EN EL ÁREA DE HOSPITALIZACIÓN 3.1. ¿QUÉ ES EL ÁREA DE HOSPITALIZACIÓN? En un hospital, el área de hospitalización desarrolla la activi- dad sanitaria principal, tal y como queda patente en el pre- supuesto sanitario que se le asigna, puesto que un paciente ingresado consume la mayoría de los recursos hospitalarios de un centro. La hospitalización de un paciente obedece a la necesidad de ofrecer una atención prolongada e ininterrum- pida a determinados enfermos en sus momentos más críticos. Para ello se dispone del recurso cama, que es un elemento que facilita la estancia del cliente/usuario en el centro para ofrecerle esta asistencia ininterrumpida. Un enfermo está ingresa- do cuando ocupa una de Se considera que un enfermo está hospitalizado (ingresado) las camas definidas como hospitalización. cuando ocupa una de las camas definidas como hospitali- zación, sea cual sea el motivo de su estancia o del nivel de cuidados que recibe. Por ser la unidad de hospitalización la actividad más rele- vante, costosa o en la que se concentran la mayoría de los AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 15 esfuerzos de organización, no es de extrañar que sea en esta área donde se manifieste con mayor grado el problema de las listas de espera. La complejidad del área de hospitalización y los problemas latentes que padecen los usuarios para acceder a ella ha pro- vocado que se estén revisando los objetivos y estrategias en relación con el paciente ingresado. Para ello, se han abordado dos líneas principales de actuación:  La elaboración de protocolos de utilización con los que se revisa la ocupación de cada área, mediante el examen de dos parámetros: El número de pacientes que ingresan. La estancia de los pacientes que ingresan. Con estos protocolos se intenta evaluar el número de in- gresos que ha habido en los que el paciente podía haber sido atendido sin necesidad de una hospitalización; su problema de salud podía haber sido resuelto con una atención ambulatoria. El estudio de las estancias medias de los pacientes permite detectar un uso indebido de las camas hospitalarias y tratar de adecuar los días de estan- cia a las necesidades de la atención sanitaria prestada.  Se comienzan a desarrollar e implantar alternativas asistenciales a la hospitalización, que reducen el gasto de la asistencia y permiten una mayor adaptación a las necesidades reales. Estas alternativas asistenciales son: Nuevas técnicas terapéuticas más eficaces que reducen la estancia del enfermo en el centro y permiten que éste realice la cura postoperatoria en su casa. AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 16 El desarrollo de unidades de corta estancia o hospitalización. El desarrollo de unidades de atención domi- ciliaria. En conclusión, podemos afirmar que la hospitalización es el área de asistencia más importante y característica de un hospital, por lo que está sufriendo un proceso de continua redefinición. 3.2. FUNCIONES DE LA GESTIÓN DE PACIENTES EN EL ÁREA DE HOSPITALIZACIÓN Cuando en el módulo de documentación sanitaria analizamos el Servicio de Admisión y Documentación Sanitaria (SADC), vimos cómo la gestión de pacientes era una de las compe- tencias que desarrolla dicho servicio. En la unidad de hospitalización, la gestión de pacientes es un proceso de ordenación, programación y regulación de los ingresos, camas y actividad de los servicios y unidades de enfermería de hospitalización, adecuándola a la demanda que sobre ella manifiesta la población y a la estrategia, objetivos y perfil asistencial definidos para el hospital. Entre otras funciones, éstas son las principales que desglo- saremos posteriormente, para que el Técnico en Gestión Administrativa de Centros Sanitarios analice cuáles son las actividades en las que habría de participar dentro del área de gestión de pacientes del servicio de hospitalización:  La autorización de ingresos que cumplan las direc- trices asistenciales establecidas desde Dirección y AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 17 los diferentes protocolos de utilización asistencial establecidos para cada servicio.  Asignar el servicio, la unidad de enfermería y cama a las solicitudes de ingresos.  Gestionar los posibles traslados entre hospitales o entre unidades del mismo centro.  Conocer y gestionar la programación de ingresos e informar de éstos a cada servicio o unidad.  Prever y vigilar que se respete la necesidad de una reserva de camas en cada unidad o servicios para poder cubrir la demanda asistencial prevista o la ya comprometida. De una forma más concreta, expondremos a continuación cuáles son las actividades que engloban la gestión de pacien- tes en el servicio de hospitalización:  Elaboración de la solicitud de ingreso y del registro de los pacientes en espera de ingreso: Inclusión de los mismos en la lista de espera, con la captura y registro de los datos de los pacientes y de los motivos de la asistencia. Actualización de los ficheros de las listas de espera para posibles modificaciones en los datos. Comunicación periódica a cada uno de los servicios de las solicitudes de asistencia que se encuentran en espera. AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 18  La programación de ingresos: Elaboración de la programación de ingresos, con la asignación de la fecha prevista. Reserva de las camas para los ingresos pro- gramados. Difusión de la autorización de ingresos a las unidades o servicios donde se efectúan los ingresos, con la necesaria autorización. Aviso al paciente sobre su inmediato ingreso o variación alguna en la programación del ingreso.  Gestión de camas: Asignación de las camas: distribución de las camas de hospitalización para las solicitudes de ingresos formalizadas, siguiendo los cri- terios de distribución del centro. El control de los traslados o aislamientos, que deben ser conocidos en todo momento. Elaboración y mantenimiento de un censo de camas: número disponible, asignación a cada unidad de hospitalización, etc.  Registro de episodio de hospitalización: Registro de los datos necesarios para forma- lizar el ingreso, como son los datos del pa- ciente y la apertura del episodio asistencial. Cierre del episodio de ingreso, con la captura y registro inmediato de los datos del alta del paciente. AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 19  Demandas quirúrgicas y programación de las mismas: Registros de los pacientes en espera de una intervención quirúrgica, con el mantenimien- to de dicha lista o base de datos. Inclusión de nuevas demandas quirúrgicas. Comunicación a cada unos de los servicios, de los pacientes y la naturaleza de las solicitudes de asistencia que se encuentran en espera. Preparación, verificación, confirmación y difu- sión de la programación quirúrgica prevista. La formalización de estudios preoperatorios supervisados por el responsable médico, para determinar qué casos de cirugía se pueden resolver con una intervención quirúrgica am- bulante, para así reducir la lista de espera. 3.3. EL PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE PACIENTES EN HOSPITALIZACIÓN Como hemos visto en los capítulos anteriores, una cama hospi- talaria es un recurso caro y escaso, lo que explica el problema de las largas listas de espera en la sanidad pública. Para podernos situar en el contexto de los ingresos hospita- larios, deberemos comprender cuál es el procedimiento de admisión para el ingreso hospitalario. A continuación expondremos, de una forma esquemática, cuáles son los pasos para formalizar la admisión de un pa- ciente para su ingreso en el centro sanitario. AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 20 PROCEDIMIENTO PARA EL INGRESO HOSPITALARIO AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 21 El procedimiento básico de la gestión de pacientes en la unidad de hospitalización puede descomponerse en seis procesos, que analizaremos a continuación individualmente. 3.3.1. Autorización de ingreso En todos los hospitales se registran todos los pacientes que son o han sido ingresados. Tradicionalmente, esta tarea ha sido desarrollada por la oficina de admisión; sin embargo, con la creación de los SADC, se ha determinado la necesidad de gestionar los ingresos, que con anterioridad sólo se anotaban en un libro de registro. El hospital, a través de su Dirección, los servicios médicos asistenciales y el propio SADC, acuerda los criterios sobre los que se van a autorizar o no dichos ingresos. Estos criterios, en los que se basa un hospital para autorizar un ingreso, son de diferente magnitud:  Criterios administrativos, como son: La procedencia geográfica del paciente: el hospital atiende a población adscrita a su zona, región o área de salud. La procedencia sanitaria: atiende a pacien- tes atendidos por determinados centros de salud de atención primaria o especializada, de carácter público o privado. En relación con la entidad que cubre los gastos de asistencia: atiende a pacientes de la Seguridad Social, de entidades de seguro sanitario privado, mutuas, etc. AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 22  Criterios organizativos, como son. Número de camas disponibles para ingresos. En relación a las patologías que cubre, por lo que sólo se realiza el ingreso a los pacientes con unas determinadas patologías. Elaboración de una lista de espera limitada a la posibilidad de ofrecer una asistencia sanitaria eficiente.  Criterios clínicos: En relación con el nivel de cuidados que re- quieren los pacientes. Selección de los tipos de pacientes que por sus condiciones clínicas pueden ser atendidos eficientemente por el centro. 3.3.2. Ingreso administrativo Este proceso debe ser siempre posterior al de la autorización. Los profesionales de admisión se ocupan de la captura y el registro de los datos del paciente y de las circunstancias de su ingreso. Los datos que se registran deben ser los que se han establecidos en el CMBD, del que ya hablamos en mó- dulos anteriores. En el proceso de admisión, se debe proceder a la verificación de la identidad del paciente en el fichero maestro de pacien- tes para comprobar si el paciente ya ha sido atendido en el centro, por lo que dispondría de una historia clínica en el centro. En el caso de aquellos pacientes que son atendidos en el centro por primera vez, se procedería a la apertura de una historia clínica. AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 23 Una vez se ha procedido a su ingreso administrativo, se re- mite al paciente, junto a la documentación formalizada, a la unidad de hospitalización donde va ser ingresado. El servicio de admisión también es el encargado de elaborar las etiquetas autoadhesivas con los datos de identificación del paciente, las tarjetas de visita para los familiares, así como un documento acreditativo que justifique el ingreso del paciente en el centro, para que la familia o el paciente pueda justificar dicho ingreso. 3.3.3. Asignación de cama La asignación de cama es una de las tareas más problemáticas que desarrolla el servicio de admisión. La gestión o asignación de camas afecta no sólo a los nuevos pacientes que van a ser ingresados, sino a los que ya lo están. Para que el servicio de admisión pueda realizar una buena gestión de camas de hospitalización es necesario disponer de una serie de conocimientos, que nos serán útiles a la hora de distribuir los ingresos:  Conocer en todo momento cuál es el nivel de ocu- pación de camas y el número disponibles de éstas.  Conocer la ubicación de las camas disponibles, en relación al servicio o unidad de especialización donde se ubica o cualquier otra característica.  Conocer la situación clínica de los pacientes que se encuentran ingresados en cada unidad de hospitali- zación.  Conocer no sólo la previsión de ingresos diarios, sino también las altas. AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 24  Conocer la situación clínica del paciente al que se le va a asignar una cama. El médico y la enfermera de admisión son los profesionales encargados de conocer la situación clínica del paciente que va a ingresar. En los ingresos programados, este conocimiento puede provenir del médico que determinó su ingreso, desde atención ambulatoria o desde atención primaria. La distribución de los pacientes no debe seguirse únicamente por criterios de sexo o edad, sino que los criterios clínicos son, en muchos casos, más importantes para la convivencia en el centro. 3.3.4. Mantenimiento de la estancia Otra de las actividades que desarrolla el servicio de gestión de pacientes de hospitalización es gestionar todos aquellos servicios que demandan el servicio médico o de enfermería, con relación a las actividades asistenciales programadas que precisen los pacientes ingresados. Estas actividades son, por ejemplo: la reserva de quirófanos para intervenciones programadas, los cambios de servicios intrahospitalarios, la reserva de citas con otros especialistas, así como la reserva de citas para pruebas complementarias, etc. 3.3.5. Autorización del alta Desde el área de gestión de pacientes en admisión, se debe tener constancia de las altas que se vayan produciendo dia- riamente en el hospital, con independencia de cuál sea el motivo del alta y el destino final de paciente que ha salido del hospital. AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 25 El área de admisión tendrá conocimiento del alta de un pa- ciente con la remisión del informe de alta del paciente que ha redactado el médico responsable de la atención sanitaria. Existen pocos motivos por los que el servicio de admisión no autorice el alta del paciente, pero desgraciadamente el más frecuente es el de la negativa del paciente o sus familiares a aceptar el alta prescrita por el médico responsable. En estos casos, el alta no debe ser autorizada. En la actualidad, se ha recurrido a una formula de alta con reingreso programado, conocida también con el nombre de alta de fines de semana. El médico responsable de la aten- ción debe autorizar esta alta, que debe explicar los motivos clínicos o sociales que la provoca. 3.3.6. Alta administrativa Cuando la autorización de alta ha sido formalizada y admi- sión tiene conocimiento de la misma, los profesionales de dicha área deben capturar y registrar los datos que permiten cerrar el episodio. 4. LA GESTIÓN DE PACIENTES EN ATENCIÓN AMBULATORIA 4.1. ¿QUÉ ES LA ATENCIÓN AMBULATORIA? La atención sanitaria de carácter ambulatoria que ofrecen los centros de atención especializada en sus servicios de consul- tas externas, o centros sanitarios que ofrecen únicamente un servicio ambulatorio, se caracteriza por prestar una atención sanitaria sin ingreso. AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 26 Las consultas ambulatorias surgen como un apoyo a la hospi- talización, en los hospitales, adquiriendo un papel secundario en los mismos. Bajo el concepto de atención ambulatoria se engloba la Forman parte de la atención ambulatoria: atención en consultas externas, los servicios de urgencias, consultas externas, servi- el hospital de día y la cirugía ambulatoria (sin ingreso). cios de urgencia, hospital de día y cirugía ambulato- ria (sin ingreso). En los últimos años se ha hecho patente un desarrollo de este nivel asistencial como respuesta al creciente numero de pacientes que forman parte de las largas listas de espera para ser intervenidos. Se comienza a trasladar al área ambulatoria a pacientes cuyas demandas sanitarias pueden resolverse con la cirugía ambulatoria sin necesidad de la apertura de un episodio de ingreso. 4.2. FUNCIONES DE LA GESTIÓN DE PACIENTES EN EL ÁREA DE CONSULTAS EXTERNAS En los centros hospitalarios, las consultas externas constitu- yen el núcleo fundamental de la atención ambulatoria. Es en este servicio donde se establece una relación más estrecha entre la atención especializada y la atención primaria, aunque en muchos casos esta relación es bastante conflictiva; este punto ya lo analizamos en el primer módulo del curso sobre los servicios sanitarios. El médico general de atención primaria debe ser capaz de ofrecer una atención global, personalizada, integrada y conti- nuada, para lo cual necesita de la atención especializada para conseguir tales fines. El médico general debe determinar las necesidades de interconsultas y las pruebas radiológicas o de laboratorio que necesita para diagnosticar el problema o los AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 27 problemas de salud de sus pacientes. Además, debe conocer y participar en los procesos de asistencia sanitaria producidos durante la estancia de sus pacientes en el hospital. En el actual modelo, la gestión de pacientes en consultas externas se orienta fundamentalmente hacia la gestión de la citación de consultas, a la del alta de los episodios ambulato- rios y simultáneamente a la recogida de los datos necesarios para la identificación del paciente, del origen de la asistencia, así como de su garante económico. La gestión de pacientes ambulatorios por el servicio de admi- sión y documentación clínica (SADC) asume tareas de orga- nización, de entre las que destacan las siguientes funciones:  Facilitar la adecuada priorización de los pacientes en atención especializada.  Optimizar los tiempos de actividad en consultas ex- ternas.  Facilitar trámites administrativos al paciente (acciones de gestoría).  Ordenar el funcionamiento de la consulta externa.  Coordinar acciones entre la consulta externa y otras áreas del hospital o de otros centros.  Obtener y procesar información para la gestión y para el seguimiento clínico del paciente. 4.2.1. Gestión de la citación La gestión de la citación es una actividad compleja, porque exige claridad y precisión en todo momento a la hora de planificar las citaciones, es decir, de confeccionar la agenda. AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 28 En la gestión de agendas, se recomienda que se asigne una agenda a cada médico, ya que facilita el conocimiento del peticionario del préstamo de la historia clínica y se hace más sencilla la libre elección de especialista. En las consultas externas o ambulatorias acostumbran asignarse a cada especialista unos días fijos a unas horas también fijas al menos durante un periodo superior a los seis meses, lo que permite una planificación de las citas a largo plazo. En el diseño de una agenda hay unos pasos comunes, es decir, datos que son imprescindibles para su organización:  La definición del calendario: selección de los días hábiles y no hábiles, así como las horarios disponibles por el centro.  La definición de las prestaciones: la división mé- dica, junto a la dirección del centro, determina la actividad ambulatoria que se realizará en un centro: número de consultas o especialista, horarios de las prestaciones, tiempos de cada consulta, tiempos medios de espera, etc.  Aproximación al número de consultas posibles. Se trata de definir la cartera de clientes, es decir, el número de posibles consultas y su procedencia.  El lugar y local donde se realizarán las consultas. Para que los profesionales de la gestión de pacientes en aten- ción ambulatoria puedan realizar un mantenimiento de las agendas es necesario que puedan disponer de los siguientes AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 29 catálogos, a la hora de tener que transmitir cualquier cambio a los usuarios/clientes de consultas externas:  Un catálogo de médicos. El servicio médico debe comunicar cualquier cambio que se produzca en cada servicio o consulta médica (nuevas incorporaciones, permisos, bajas, etc.).  Un catálogo de locales de consultas. Se trata de conocer las ubicaciones físicas donde se pasa cada consulta para poder así orientar al paciente.  Un calendario de la actividad de los servicios. Es necesario planificar las actividades, con los días há- biles, los no hábiles, el horario de consulta de cada facultativo, etc. A la hora de asignar día y hora de consulta al usuario, se procede a la realización de una serie de actividades comunes, que son:  El registro del paciente y los datos de la solicitud de la atención ambulatoria. Estos datos básicos a recoger deben ser los necesarios para una buena gestión: datos del paciente (se incluye número de historia clínica) y los datos administrativos; datos del peticionario (médico solicitado); episodio relacionado si proviene de un episodio hospitalario, prioridad de la petición (urgencias, preferente o normal); finan- ciación (si es la Seguridad Social, una entidad asegu- radora, una mutua, etc.); el motivo de la solicitud.  El mantenimiento de las citaciones. Se deben efec- tuar revisiones constantes ante posibles cambios que AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 30 se produzcan en las agendas, para poder comunicar a los usuarios con la mayor rapidez posible estos cambios: reprogramaciones y anulaciones.  Difusión diaria de las citaciones: comunicación de los pacientes citados a los servicios y al archivo de historias clínicas para su búsqueda. Esta comunica- ción se debe realizar como mínimo 24 horas antes de la consulta.  La elaboración de las etiquetas de identificación. Son muy útiles porque simplifican los trámites y mi- nimizan errores en los datos de identificación. 4.2.2. Gestión del alta Una vez el paciente ha sido atendido, éste puede seguir varios caminos: que no precise más asistencia en esa consulta, que sea remitido a la lista de espera para una intervención qui- rúrgica, que sea remitido a hospitalización para su ingreso, o que finalmente sea derivado a otro centro. Con todo ello se produce el alta o cierre del episodio. La situación contraria al alta es la de que el paciente precise otras consultas en la misma especialización, que generarán nuevas citas pero no nuevos episodios ambulatorios. Como resultado del cierre del episodio tiene que surgir un informe de alta y una factura de la asistencia. El informe de alta es el principal instrumento de relación con atención primaria ya que garantiza una adecuada informa- ción entre niveles y es la herramienta que permite conocer el proceso asistencial al que ha sido sometido el paciente. AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 31 En el módulo sobre documentación sanitaria ya expusimos los datos que debe contener un informe de alta. La facturación se debe realizar al garante de la asistencia, que puede ser atención primaria, servicios del propio centro, la Seguridad Social, mutuas o aseguradoras, o al usuario/cliente si se le considera privado. 4.3. LA GESTIÓN DE PACIENTES EN EL HOSPITAL DE DÍA En los últimos años se ha producido un cambio en el modelo de atención a los pacientes, intentando romper el hospita- locentrismo, dando mayor importancia dentro de la propia atención especializada a la asistencia ambulatoria: pruebas diagnósticas o quirúrgicas que no requieren un ingreso. El hospital de día está dotado con un número de camas ocupadas por pacientes que abandonarán el mismo el día el centro y harán su cura u observación en su hogar, por lo que no requerirán un episodio de ingreso. El hospital de día es una unidad en expansión donde el número de prestaciones va a ir incrementándose conforme se avance con técnicas no excesivamente invasivas, como la cirugía la- paroscópica, que permite un alta cada vez más precoz. Se pueden encontrar dependientes, administrativamente, del hospital: integradas, separadas o satélites; o independientes administrativamente. El hospital de día es un área de reciente creación, en la que se trabaja de una forma similar a las unidades de hospitali- zación y a las de consultas externas en la gestión de agendas o citaciones, ya estudiadas en las lecciones anteriores, por AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 32 lo que no insistiremos otra vez. El ingreso y el alta se deben formalizar utilizando el mismo trámite administrativo que el de un paciente de hospitalización, siendo los datos básicos a recoger los mismos que en cualquier episodio convencional. El acto de programación de ingreso se produce, en parte, con la reserva de camas producida en la citación de ciertas pres- taciones. La programación de la actividad puede ser semanal, siendo obligado que exista una programación definitiva el día anterior de la existencia para la oportuna comunicación al paciente de día, hora y condiciones. Las altas se producen fundamentalmente a domicilio, pero también pueden ser a hospitalización (complicaciones, mala evolución de un tratamiento de quimioterapia, etc.). Se debe redactar un informe de alta muy similar al que se confecciona en el área de hospitalización:  Datos de identificación del paciente (número de his- toria, número de episodio, nombre y apellidos, fecha de nacimiento, etc.).  Datos de localización del paciente (dirección, pobla- ción, código postal, teléfono, etc.).  Datos de la atención (fecha de atención, hora de ingreso, prestación).  Servicio y médico responsables del ingreso.  Servicio médico responsable del alta.  Diagnóstico del alta.  Procedimiento realizado.  Fecha, hora y lugar de consultas si procede. AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 33  Medicación suministrada en el centro y a suministrar fuera del hospital.  Cuidados a realizar.  Firma del médico y hora de alta. Hay una serie de datos que deben aparecer y que no están conceptuados dentro de los informes tradicionales de hospi- talización, como es la información sobre cómo proceder en caso de complicaciones en el domicilio (teléfono del hospital, personal existente, etc.). 5. LA GESTIÓN DE PACIENTES EN LOS SERVICIOS CENTRALES CLÍNICOS 5.1. ¿QUÉ SON LOS SERVICIOS CENTRALES CLÍNICOS? En un hospital, los servicios centrales clínicos son las uni- Los servicios centrales clínicos apoyan en la dades que sirven de apoyo al facultativo en la prevención, prevención, diagnóstico y diagnóstico y tratamiento de las enfermedades; es decir, tratamiento de las enfer- medades. proporcionan información y actúan como un medio para una determinada finalidad del área clínica. Este servicio re- cibe la demanda o solicitud del facultativo y su actuación se encaminará a producir o demandar aquellos servicios que necesitará el facultativo para conseguir la mejora de la salud del paciente. Estos servicios se definen como intermediarios en la elaboración del producto final. Estos servicios trabajan con un gran número de pacientes; este hecho y los importantes presupuestos que manejan les han permitido configurarse como autosuficientes y muy avan- zados tecnológicamente. Fueron, de hecho, estos servicios los pioneros en la informática hospitalaria. AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 34 5.2. FUNCIONES DE LA GESTIÓN DE PACIENTES EN LOS SERVICIOS CENTRALES CLÍNICOS Las funciones básicas que desarrollan los gestores de pacien- tes en esta área hospitalaria son tres: registro de pacientes, mantenimiento del registro y emisión de informes. 5.2.1. Registro de pacientes y solicitudes Los servicios centrales clínicos acostumbran a recibir peti- ciones de realizaciones de estudios con diferentes tipos de muestras (orina, sangre, tejidos, etc.) o sobre partes especí- ficas de la anatomía humana (radiografías, TAC, etc.). Una de sus funciones básicas será el registro de estas peti- ciones y de los pacientes a los que pertenecen. Para poder desarrollar esta actividad es necesario realizar los siguientes pasos:  Disponer del fichero maestro de pacientes, con el que deberemos trabajar.  La asignación de un número secuencial y único para cada solicitud, que deberá ser actualizado anualmen- te. La información se complementa con la fecha y la hora de la entrada de la solicitud.  El registro de los datos de procedencia de la solicitud: Servicio y unidad solicitante. Médico solicitante. Área de procedencia. AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 35  El registro de los datos clínicos de la solicitud, que incluyen al menos: La prioridad solicitada por el médico para conocer los resultados. El diagnóstico o juicio clínico que motiva la solicitud.  El destino donde el facultativo peticionario desea que sea remitido el informe de resultados. Habitualmente, se identifica a través del código y denominación de una unidad de enfermería.  Registrar las pruebas solicitadas, a través del catá- logo homologado de exploraciones que dispone el hospital. Este catálogo incorpora los códigos de las pruebas o grupos de pruebas, denominación y ser- vicio central donde se realiza. 5.2.2. Mantenimiento del registro y solicitud de información Las tareas de mantenimiento de las solicitudes o peticiones hacen referencia a:  Información de situación del estudio.  Emisión de copias y detección de extravíos.  Política de archivo y conservación.  Política de acceso y custodia. El servicio central clínico debe procurar que la comunicación entre los diferentes servicios sea fluida, sobre todo a la hora de informar sobre la disponibilidad puntual de los resultados AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 36 o en su defecto prever una fecha y hora aproximadas para su emisión. La política de conservación de solicitudes y resulta- dos es de gran trascendencia y debe ser acorde a la que se siga en el Archivo Central de Historias Clínicas. 5.2.3. Emisión de informes Cuando la unidad de servicios centrales clínicos recibe el es- tudio solicitado por el facultativo, debe emitir dicho informe o estudio a éste. El tiempo de emisión del informe debe ser el menor posible, por lo que hay que reducir al máximo las tareas de gestión, procurar que el informe llegue al lugar adecuado y que el contenido responda a lo solicitado. La unidad de gestión de pacientes debe evitar en todo mo- mento las tareas de transcripción o de validación de los datos que constituyen el resultado final emitido en el informe. El medio de envío de un informe soporta diferentes niveles de exigencia dependiendo la prioridad con que ha sido for- malizada su petición. Debe ser inmediato cuando la priori- dad es urgente, como ocurre en el servicio de urgencias o de cuidados intensivos, mientras que admite un transporte más lento cuando se trata de estudios programados, como ocurre habitualmente en el área de consultas. 5.3. PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN DE PACIENTES EN EL SERVICIO CENTRAL CLÍNICO En el apartado anterior, analizamos las funciones que debe- mos realizar en una unidad de servicios centrales clínicos, para lo cual es necesario desarrollar una serie de procedimientos básicos que comentaremos a continuación. AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 37 El procedimiento general de las funciones comprende:  Recepción e identificación de la solicitud de estu- dio. La identificación de estudio comienza por la del paciente, en la que preferentemente debe utilizarse el número de historia clínica, para lo cual debemos traba- jar con el fichero maestro de pacientes. Sin embargo, en el caso de pacientes remitidos desde atención primaria u otro centro o consulta, el paciente no figura en el fichero maestro de pacientes. En este caso, el profesio- nal de gestión de pacientes debe contar con el CMBD suficiente para poder dar de alta al usuario/cliente en el fichero maestro de pacientes. La identificación del estudio, como hemos comenta- do con anterioridad, se realiza mediante un número de registro secuencial y anual que automáticamente asigna la aplicación informática.  Registro del estudio. Se trata de registrar todas aquellas determinaciones y exploraciones que se solicitan en el estudio, tomando como manual de referencia el catálogo oficial del hospital, debida- mente codificado. El procedimiento puede ser lento y sujeto frecuentemente a errores.  Emisión de etiquetas identificativas. Tras la iden- tificación del paciente, estudio y registro de deter- minaciones o exploraciones solicitadas, la unidad debe emitir un grupo de etiquetas identificativas autoadhesivas con el número de registro y el número de historia clínica, y, si es el caso, con los códigos de barras correspondientes. Estos volantes peticionarios AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 38 deben ser entregados, junto al resto de etiquetas, al paciente, que en parte las utilizará para etiquetar las muestras que en ese momento aportase. El paciente, con los volantes de petición ya etique- tados, el resto de las etiquetas y las muestras que aporta, queda a la espera de ser llamado por su nú- mero de orden para la extracción o en su caso para el inicio de la exploración. 6. EL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO PARA LA GESTIÓN DE PACIENTES 6.1. INTRODUCCIÓN En este capítulo analizaremos la parte administrativa de la gestión de pacientes, una vez ya hemos visto las funciones que realizan los diferentes servicios de gestión de pacientes en un hospital, por ser éste el servicio más complejo. La administración es entendida entre los profesionales sani- tarios como una actividad de oficina, en contraposición a la actividad asistencial. Sin embargo, los procesos administrativos de la gestión de pacientes se implican de modo directo en la vida asistencial hospitalaria, dejando al margen las tradiciona- les funciones de mero registro y sustituyéndolas por las que efectivamente representan un apoyo de la actividad asistencial. Los procesos administrativos en el mundo sanitario van cambiando continuamente por la influencia de una serie de factores en desarrollo:  Las tecnologías asistenciales van evolucionando con- tinuamente, con la aparición de nuevos productos AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 39 sanitarios, como la cirugía sin hospitalización, o las unidades de larga estancia o corta estancia, etc.  Las administraciones buscan controlar más los siste- mas de pago y sobre todo los costes sanitarios, que afectan a la financiación de los servicios.  Los usuarios del sistema son cada vez más exigentes con los servicios sanitarios que se les presta, solici- tando la libre elección de facultativo, centro o de procedimientos, que ha provocado cambios en la demanda de los servicios. 6.2. LAS FUNCIONES ADMINISTRATIVAS EN LOS CENTROS SANITARIOS Cuando analizamos, en el módulo sobre economía, las prin- cipales dimensiones de las empresas de servicios vimos que las podíamos resumir en éstas:  La eficacia.  La eficiencia.  La competencia.  La accesibilidad al mercado.  La satisfacción del cliente/usuario. La gestión de pacientes es una actividad que se explica El principal objetivo de la fundamentalmente para conseguir la accesibilidad, es gestión de pacientes es mejorar la accesibilidad. decir, la relación existente entre la capacidad potencial de producción de servicios sanitarios, la posibilidad de satisfacer la demanda sanitaria y la utilización efectiva y eficiente de los productos sanitarios. AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 40 Para mejorar la accesibilidad, la gestión de pacientes consti- tuye una herramienta fundamental para conseguir coordinar las actividades sanitarias y estar así más cerca del usuario. Para ello, se debe potenciar una serie de medidas que deben estar presentes en toda actividad administrativa de un centro sanitario. Estas medidas son:  Mejorar la información sobre los servicios disponibles.  Simplificación y eliminación de los procesos burocrá- ticos.  Impedir cualquier tipo de desorientación en el usuario, resolviendo e informando de la forma más inteligible aquello que el usuario desea conocer. De una forma coloquial, significaría impedir que el usuario se sienta perdido en el centro sanitario.  Estudiar y adoptar medidas que hagan los espacios del centro más confortables. A continuación, estudiaremos las tres funciones principales que desarrollan los administrativos del área de gestión de pacientes, pero que no debemos olvidar que se interelacionan con otras actividades que se desarrollan en el área o áreas de gestión de pacientes:  El uso y mantenimiento del fichero maestro de pa- cientes.  La comunicación con los pacientes y con los demás profesionales del centro.  El manejo eficaz de la principal herramienta que se dispone en el área de gestión de pacientes en la mayoría de centros sanitarios: la informática. AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 41 6.2.1. El fichero maestro de pacientes Los profesionales que desarrollan su trabajo en el área de gestión de pacientes, sea cual sea el servicio al que estén adscritos en un hospital (hospitalización, urgencias, consultas externas, pruebas complementarias, etc.), están siempre en contacto con un gran número de pacientes. Cada proceso asistencial genera un importante número de documentos que deben ser recuperados cuando el paciente acude de nuevo al hospital. De aquí que, para no dificultar la organización de la documentación, es necesario tener siempre bien identificado el paciente. El fichero maestro de pacientes consiste en una base de da- tos, que es utilizada por un gran número de profesionales del centro en sus actividades profesionales. La base de datos que contiene el fichero maestro de pacientes debe ser muy potente pero de fácil actualización, ya que las fichas de los pacientes se van modificando con el tiempo. Podemos definir el fichero maestro de pacientes como el conjunto de datos que un centro sanitario solicita a sus clientes/usuarios cuando se les presta un servicio sanitario. El fichero maestro de pacientes tiene varios objetivos:  Facilita la rápida identificación de cada usuario y permite que se vaya incrementando la información sobre el mismo a medida que se le prestan nuevos servicios sanitarios.  Se convierte en un manual de referencia para que el personal de archivo pueda localizar la historia clínica de un paciente. AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 42  Posibilita al hospital la comunicación con el paciente para citaciones, envío de documentos, etc.  Conforma una parte del Conjunto Mínimo Básico de datos. El fichero maestro de pacientes contiene la siguiente infor- mación:  Datos básicos para la identificación del usuario. Es una información permanente en el tiempo y que sufre por tanto pocos cambios: Nombre y apellidos. DNI o pasaporte. Fecha de nacimiento. Número de tarjeta de identificación sanitaria. Número de historia clínica.  Datos de contacto. Es una información que puede variar con el paso del tiempo, por lo que es impor- tante preguntar al usuario sobre posibles cambios de domicilio o teléfono desde el último contacto: Domicilio: calle, número, piso, población, provincia, código postal. Teléfono.  Datos de financiación: Número de la Seguridad Social. Cualquier otro tipo de dato procedente de una entidad de seguro sanitario, mutua, etc., que financia su asistencia. AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 43 Un fichero maestro de pacientes de un hospital de alta tec- Un fichero maestro debe nología que cubra la asistencia de una población superior estar informatizado para ser operativo. a 500.000 de personas puede disponer de un fichero de más de 700.000 fichas de usuario; de aquí que podamos hacernos una idea de la magnitud del fichero maestro de pacientes, que para que pueda ser operativo debe estar informatizado. Cuando un paciente acude a cualquiera de los puntos de re- cepción del hospital o se recibe una solicitud de asistencia para una consulta, ingreso, etc., debemos comprobar si el paciente ha tenido contactos previos con el hospital. A pesar de que parece una operación sencilla, es bastante difi- cultosa por lo que debemos respetar una directrices para una correcta gestión del fichero maestro de pacientes que son las siguientes:  Normas para la introducción de datos en el fichero maestro de pacientes: Los datos deben recogerse del propio pacien- te, siempre que esto sea posible. Nos debemos acostumbrar a solicitar el DNI o pasaporte del paciente para corroborar los datos suministrados por el mismo. Siempre debemos preguntar los datos, aun- que la ficha esté completa, y así modificare- mos aquellos que son variables. Los usuarios nos deberán definir sus apellidos o nombres que nos ocasionen dudas en su escritura: apellidos compuestos, extranjeros, con partículas conectivas, etc. AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 44  Normas para la búsqueda de pacientes en el fichero maestro de pacientes: Debemos conocer el nombre y los dos ape- llidos más otro dato de identificación. Si se necesitan más datos, se puede recurrir a un dato de contacto, como es el teléfono o a la financiación de la prestación. El paciente será identificado cuando coinci- dan nombre y dos apellidos más otro dato cualquiera: DNI o tarjeta de identificación sanitaria. 6.2.2. La comunicación con los usuarios o familiares El personal administrativo que realiza su trabajo en las fun- ciones de gestión de pacientes es, en la mayoría de las oca- siones, el primer empleado del hospital en relacionarse con los pacientes. Podemos considerarle en un tono metafórico, como el recepcionista del centro sanitario. En la actualidad, el conjunto de tareas de comunicación con usuarios o familiares comienza a ser mucho más valorado, dada la importancia para la imagen del centro sanitario, por lo que se comienza a formar al personal en las habilidades de la comunicación. Todos aquellos procesos que requieran un trato directo con el paciente pueden ser utilizados para completar o actualizar datos del fichero maestro de pacientes. Cuando nos comuniquemos con un usuario debemos mos- trarnos cordiales, pero no mostrarnos demasiado familiares AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 45 en el trato. Siempre deberemos dirigirnos al usuario o a sus familiares con el tratamiento de usted, llamándole por el ape- llido y anteponiendo el tratamiento de señor o señora. Sólo excluiremos de este tratamiento a los niños y a los jóvenes refiriéndonos a ellos utilizando su nombre. La mayoría de pacientes que acuden al hospital muestran una gran ansiedad o incluso miedo, e incluso, cuando la asistencia se produce en el servicio de urgencia, acuden con algún tipo de dolor. En la mayoría de casos, la persona que recibe al paciente, generalmente es un administrativo de gestión de pacientes, que deberá ser un hábil comunicador que le transmita segu- ridad y confianza, y sobre todo tranquilidad. La unidad de admisión es el primer punto de contacto del enfermo con el hospital y en ella trabaja personal adminis- trativo de cara al público. La entrevista que se desarrolla entre el personal de admisión y el paciente tiene como objeto principal recoger información del paciente o aclarar posibles dudas, por lo que no debemos mostrar que estamos ejecutando una operación rutinaria, sino que estamos interesados en una relación personal y en su problema de salud. En nuestra comunicación con el usuario o sus familiares debemos mostrar una serie de características positivas, de entre las que destacamos las siguientes:  Debemos intentar mantener la máxima privacidad posible. AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 46  Debemos mostrar interés por su problema de salud.  Debemos respetar a él y sus familiares.  Debemos mostrarnos amables en el trato.  Debemos transmitirle que estamos esforzándonos en la organización de los trámites o procesos que le afectan.  Debemos aclararle las dudas que se le presenten y poder resolver cualquier imprevisto que surgiera. Hay que destacar el papel En las actividades del personal de gestión de pacientes, el fundamental del teléfono teléfono se ha convertido en una herramienta fundamental para comunicar al paciente con los familiares. en la comunicación con los pacientes y sus familiares. Esta herramienta de comunicación implica, dada su importan- cia para desarrollo de estas tareas, que sea preciso el apren- dizaje de técnicas y habilidades para conseguir intercambios comunicativos eficaces. A continuación, destacaremos las características que consi- deramos más importantes en las comunicaciones telefónicas:  Debemos permanecer siempre atentos a que nues- tro mensaje haya sido recibido correctamente y que nuestro interlocutor no exprese duda alguna.  Debemos mostrarnos educados y amigables, pero tampoco demasiados familiares, por lo que el tuteo no debe ser admisible.  Debemos mostrarnos naturales en el uso del voca- bulario y en el tono de la voz.  Debemos mostrarnos expresivos y hacer las pausas correspondientes, sin utilizar fórmulas de comunica- ción monótonas. AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 47  No debemos expresarnos de una forma imperativa, dando la impresión de que más que informar, orde- namos.  Debemos acostumbrarnos a usar términos como por favor o gracias.  Debemos no mostrarnos contrarios o incómodos por tener que repetir mensajes o deletrear palabras. Los procesos de gestión de pacientes que se realizan por vía telefónica acostumbran a ser, sobre todo, aquellos que se relacionan con la citación de pacientes por distintos proce- dimientos: ingresos, intervenciones quirúrgicas, consultas, procedimientos y exámenes complementarios. Éstas son actividades programadas que permiten que la mayor parte de las comunicaciones telefónicas puedan encomendarse a personas específicamente entrenadas para el desarrollo de este trabajo. Para emprender la actividad de comunicación telefónica con nuestros pacientes debemos cumplir una serie de requisitos:  Agruparemos las actividades en relación con el ob- jetivo de las llamadas telefónicas, citándose primero todos los ingresos, después las consultas, etc. Esta actividad es necesaria para no tener que cambiar los mensajes continuamente.  Tenemos dos soportes que nos ayudan directamente en el momento de realizar las llamadas: Un listado con los pacientes que van a ser llamados, que tendremos que ir tachando a medida que nos hayamos comunicado con AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 48 ellos y hayamos transmitido el mensaje. Si no se ha podido transmitir el mensaje, debemos dejar algún tipo de anotación al margen para volver a comunicarnos con posterioridad. Tener, en la pantalla del ordenador, la ficha del paciente que estamos llamando para darle más información cuando lo reclame o precise. Si debemos utilizar el teléfono como elemen- to básico de las citaciones, tendremos bien presente que el horario de llamadas sea lo suficientemente amplio, pues de lo contrario nos veríamos en dificultades para localizar un número suficientemente alto de pacientes. A modo de ejemplo, presentaremos los apartados que debe presentar una comunicación telefónica de una citación:  En primer lugar un saludo introductorio: “buenos días/tardes...”.  Una presentación de quién somos o en nombre de quién llamamos, para que el interlocutor nos iden- tifique: “le llamo del centro sanitario..., del servicio de gestión de pacientes..., mi nombre es...”.  Identificación de la persona a la que nos dirigimos: “quisiera hablar con Don/Doña...”  Emisión del mensaje. “Le hablo en relación a la con- sulta, ingreso, etc.” Aconsejamos que el paciente coja bolígrafo y papel para anotar una cita si es el caso.  Debemos estar seguros de que ha recibido el mensaje, por lo que solicitaremos su confirmación.  Despedida: “muchas gracias. Buenas tardes.” AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 49 6.2.3. El manejo eficiente de la herramienta informática El desarrollo de la gestión de pacientes en los centros sanita- rios está en estrecha relación con la implantación y evolución de las nuevas tecnologías informáticas y de telecomunica- ciones. El personal que desarrolla su trabajo en las unidades de ges- tión de pacientes trabaja en la actualidad con un ordenador, herramienta que le facilita enormemente su trabajo, y que en algunos casos se desconoce, por lo que no se obtiene todo lo que puede ofrecernos. En los hospitales de alta tecnología, se ha comenzado a im- plantar cursos de formación periódica tanto para una correcta utilización del hardware como del software. Los sistemas informáticos de muchos centros sanitarios disponen de cla- ves de acceso (password) que demanda la identificación de la persona que quiere acceder a un fichero o base de datos, impidiendo así el acceso a personas no autorizadas. Las unidades de gestión de pacientes llevan a cabo diferentes funciones por lo que se debe dotar de un submenú específico dentro de la aplicación general del centro. En los hospitales más informatizados se han introducido diferentes niveles de acceso e incluso la existencia de determinados menús restringidos, sobre todo los relacionados con los ficheros maestros. Esto implica grandes dosis de eficacia en el manejo de la aplicación informática. Sólo unos pocos usuarios serán los únicos que tengan acceso a todo el sistema informático de la gestión de pacientes. En la gestión de una base de datos, es decir, en la introducción de datos en las fichas de pacientes elaboradas o por elaborar, AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 50 se debe seguir un protocolo que impida errores sistemáticos en la actualización, modificación e introducción de datos. Como ejemplo de estos protocolos que se siguen en la con- fección de bases de datos de gestión de pacientes en los hospitales, destacaremos los más eficaces:  Definir adecuadamente los campos tanto morfológi- cos como la longitud de los mismos. Por ejemplo, los campos para el teléfono deberán contener 9 posiciones numéricas.  Utilizar información del propio sistema informático. Por ejemplo, si existe un campo de fecha de inclusión de la ficha, este campo deberá ser extraído directa- mente del sistema informático.  En algunos casos muy específicos, el sistema deberá pedir confirmación de algunos datos especialmente críticos para nuestro sistema de información. Por ejemplo, el número de historia clínica.  Siempre que se pueda, es conveniente evitar la inclu- sión de nuevos datos, siendo preferible comprobar y elegir datos ya incluidos. 6.3. PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS POR UNIDADES DE GESTIÓN 6.3.1. Características generales En los hospitales más modernos, tanto de titularidad pública como privada, la gestión de pacientes se realiza por unidades operativas interrelacionadas que se integran en el servicio de admisión y documentación clínica. Para que estas unidades AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 51 estén interrelacionadas, es necesario que compartan instru- mentos o herramientas, así como objetivos mutuos. En este apartado, analizaremos cada uno de los procesos que se realizan en las unidades de gestión de pacientes en el mundo hospitalario más complejo, actividades que también se realizan en otro tipo de centro o servicio sanitario de una forma más sencilla o menos compleja, por lo que es aplicable a cualquier tipo de servicio sanitario que gestione bases de datos de sus pacientes. 6.3.2. Modelo de normalización de procedimientos de gestión de pacientes A continuación expondremos un modelo de procedimientos de gestión de pacientes que se aplica en los hospitales más modernos de nuestra península y que puede servirnos de ejemplo a la hora de diseñar unidades operativas o estruc- turas organizativas de gestión de pacientes. En los hospitales más modernos, y sobre todo muy informati- zados, se distinguen diferentes unidades o secciones que se organizan individualmente, pero que se interrelacionan al depender todas ellas del servicio de admisión y documenta- ción clínica. Estas unidades, que en otros centros sanitarios se gestionan por un mismo grupo humano o sencillamente no existen, dependen de la dimensión y complejidad del centro y son:  Gestión de camas y hospitalización.  Gestión de lista de espera y programación quirúrgica.  Gestión de urgencias. AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 52  Procedimientos de atención ambulatoria.  Gestión de servicios centrales clínicos.  Información asistencial.  Archivo de historias clínicas.  Documentación clínica.  Secretarias asistenciales.  Coordinación con otros centros. Estas unidades están interrelacionadas entre sí, porque ma- nejan bases de datos colectivas, como es el fichero maestro de pacientes, o porque se intercambian datos de utilidad compartida. Sin embargo, en los hospitales más complejos, estas activi- dades o unidades siguen un orden jerárquico atendiendo a criterios de complejidad y procedimientos interrelacionados. Los profesionales que desarrollan su actividad en el área de gestión de pacientes deben conocer todos los procesos que es desarrollan en dicha área, señalando en ellos:  Qué se hace. Indicando todos los pasos que se siguen y la manera de realizarlos.  Cómo se hace. Indicando: De dónde se recibe la información. Qué se confecciona y cuál es su objetivo operativo. Para qué sirve el producto elaborado o qué se hace con él. AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 53  Con qué medios se cuenta para realizarlo. Debemos analizar todos los procesos para conocer cuáles demandan una mayor dedicación por nuestra parte o son de mayor importancia para la unidad, y así poder establecer un planing de trabajo de una forma organizada. En el marco general de la normalización de los procesos ad- ministrativos, deberá estar delimitado por las máximas de:  Eliminar lo accesorio.  Simplificar o agrupar lo posible.  Programar la actividad.  Informatizar al máximo. Como ejemplo de las tareas administrativas que se desarrollan en las diferentes unidades de gestión de pacientes, hemos escogido la unidad de intervenciones quirúrgicas y lista de espera. A continuación, veremos algunas de las actividades adminis- trativas que se desarrollan en esta unidad:  Inclusión de casos nuevos.  Mantenimiento y difusión de la lista de espera.  Cumplimentación de la programación quirúrgica prevista y aviso a los pacientes.  Estudios preoperatorios.  Programación de ingresos.  Registro de las intervenciones. AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 54 7. EL SISTEMA DE INFORMACIÓN ASISTENCIAL 7.1. INTRODUCCIÓN En los últimos años, los temas relacionados con la gestión sanitaria han incrementado su peso en el mundo sanitario. Dentro de éstos, encontramos, y en el que centraremos nues- tro estudio, el sistema de información asistencial. Cuando se oye hablar de este sistema, se tiende a reducir su definición al ámbito de la información asistencial a los usuarios. Si se des- conoce con profundidad el tema del sistema de información asistencial, se tiende a relacionarlo con la atención al paciente. En los centros sanitarios siempre ha existido un interés por recoger, estudiar o comparar datos epidemiológicos o de actividad. Sin embargo, fue en los últimos años, y sobre todo con la introducción de criterios empresariales en el funcio- namiento de los servicios sanitarios, cuando en la sanidad aparece un interés creciente por los sistemas de información como instrumento de conocimiento aplicado y como ayuda para la gestión. En este punto, incidiremos en los sistemas de información en el ámbito de la atención especializada, y más concretamente en la hospitalaria, principalmente porque es en este servicio donde más complejidad e incidencia han acontecido. Trataremos de definir el sistema de información asistencial, su diseño, su implantación o su explotación, entre otros contenidos. En los años 70, los hospitales españoles evolucionaron en su forma de gestión, pasando de un enfoque administrativo a otro de gestión. Simultáneamente, se comenzó a considerar AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 55 los hospitales como auténticas empresas, que aunque no fabrican productos, sí que generan servicios (de salud). Los hospitales comenzaron a ser gestionados como empresas de servicios, y es en la actualidad cuando más imperan los criterios económicos sobre los sociales. Los equipos directivos de los centros sanitarios comenzaron a estar formados por profesionales del ámbito económico o empresarial, demandando un mayor protagonismo de los sistemas de información asistencial. Los sistemas de infor- mación asistencial se han convertido en una herramienta básica para estos equipos directivos en su gestión de los centros sanitarios. Los sistemas de información son necesarios e imprescindibles porque, como en cualquier otra empresa, tenga el fin que tenga, si quiere poseer una buena gestión, debe conocerse a sí mima y a su entorno y es ésta la función que cumplen los sistemas de información asistencial. 7.2. DEFINICIÓN DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN ASISTENCIAL La Organización mundial de la Salud define el sistema de información asistencial como: “Un sistema de información especialmente diseñado para proveer información acerca del nivel de activi- dades de los servicios de salud o programas” (OMS). Una definición más completa sería la que confeccionaron Andreu, Ricart y Valor, quienes definen el sistema de infor- mación como: AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 56 “El conjunto formal de procesos que, operando sobre una colección de datos estructurada de acuerdo con las necesidades de una empresa, recopila, elabora y distribuye la información necesaria para la operación de dicha empresa y para las actividades de dirección y control correspondientes, apoyando, al menos en par- te, los procesos de toma de decisiones necesarias para desempeñar las funciones de negocio de la empresa de acuerdo con su estrategia”. Como hemos visto, el sistema de información asistencial es un sistema como tal, por lo que debemos analizar cuáles son las características que definen un sistema:  Ha sido creado para alcanzar unos objetivos concretos.  Consta de elementos con una estructura definida y ordenada.  Los diferentes elementos que lo forman están inte- rrelacionados, aunque estas relaciones están prede- terminadas desde su diseño.  Su funcionamiento es secuencial y constante.  Existe una cierta mecanización en su funcionamiento, un orden o jerarquía interna de procesos.  El sistema de información debe ser único y localizado en una unidad concreta, bajo la responsabilidad de un profesional reconocido, que en el mundo em- presarial recibe el nombre de Administrador de la información. La información asistencial y el sistema que lo recoge o lo organiza no es únicamente una herramienta para el equipo directivo de un centro sanitario en su toma de decisiones, aunque es el más interesado, sino que también es una fuen- AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 57 te de información para cualquier persona que tenga una responsabilidad o un equipo bajo su dirección o que esté interesado en conocer cuál es su actividad y cómo la realiza. El desarrollo de los sistemas de información asistencial en España fue tardío, en relación a otros países del continente europeo. Fue a raíz de la Reforma sanitaria del año 1984, con la creación de un nuevo modelo de gestión sanitaria, cuando comienzan a despegar los sistemas de información asistencial. Sin embargo, hay otros factores que influyeron en el desa- rrollo de los sistemas de información asistencial; recordemos a continuación los más importantes:  El aumento continuado del gasto sanitario.  Un crecimiento de la demanda y a su vez del uso de los servicios sanitarios (boom demográfico).  Incremento de la calidad de vida.  Incremento del número de afiliados a la Seguridad Social y con derecho a la asistencia sanitaria pública. Todos estos factores, y sobre todo el incremento del gasto sanitario, plantean la necesidad urgente de racionalizar el gasto, principalmente para poder asegurar la implantación de los dos criterios fundamentales que caracterizan a la sanidad pública: la equidad y la universalidad. No debemos olvidar que los sistemas de información asistencial tienen un importante componente económico, ya que en Los sistemas de informa- el mundo empresarial existe una preocupación sobre cuánto ción asistencial tienen un importante componente se gasta y cómo se gasta. Es, por tanto, la razón económica económico. una clave de la existencia de estos sistemas de información, si bien hay otras aplicaciones, que trataremos más adelante. AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 58 A modo de avance, diremos que los sistemas de información asistencial tienen también un importante componente clínico, sobre todo en los basados sobre productos finales, pues aportan datos para la investigación clínica y el control de calidad interno de la práctica médica. 7.3. TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN ASISTENCIAL Todo sistema de información asistencial mide o analiza en función de los productos sanitarios o los resultados. Para poder realizar una clasificación de los diferentes sistemas de información asistencial, debemos tener claro cuál es el proceso productivo de un centro sanitario, que consta de los siguientes elementos interrelacionados:  La necesidad de aportar unos recursos, que en el caso de un hospital son: camas, profesionales sanitarios, administrativos, quirófanos, instrumental, electricidad, aparatos de diagnóstico, etc. En conclusión, todos aquellos elementos necesarios para el funcionamiento de un centro sanitario.  Desarrollo del proceso asistencial: la asistencia mé- dica en sí (las consultas médicas, las intervenciones, los cuidados de enfermería, etc.), así como todos los procesos necesarios para que funcionen los diferentes servicios asistenciales (administración, mantenimien- to, hostelería, etc.).  Los productos sanitarios en sí, que son los pacientes atendidos por el centro. Por tanto, el producto de un centro sanitario lo definiríamos como: el resultado de los servicios prestados por los profesionales y la organización hospitalaria en su globalidad para mejorar el estado de salud de unos pacientes. AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 59 A continuación, clasificaremos los sistemas de información sobre la medida de los productos sanitarios, bien sean finales bien de la fase intermedia, obteniendo por tanto los siguien- tes tipos finales en función de su enfoque:  Sobre productos intermedios: lo que se estudia es la actividad que se desarrolla en el proceso asisten- cial. Se analizan datos como: números de urgencias atendidas, número de intervenciones quirúrgicas ur- gentes, número de primeras consultas, de revisiones, estancias, etc.  Sobre productos finales: explota los productos fi- nales. Por ejemplo, número de infartos agudos de miocardio atendidos, de úlceras gastrointestinales, etc. Aporta datos sobre la casuística atendida.  Integrados: combinan elementos de ambos tipos. Aquí estarían los que aportan información sobre el coste por proceso (por ejemplo, el coste de una asistencia de un infarto agudo de miocardio), la eficiencia productiva, etc. Este tipo de sistemas de información, a diferencia de los dos anteriores, dejan de ser meros generadores de datos para convertirse en parte implicada del proceso de asistencia en sí. Pasan de ser elementos exteriores a la asistencia para constituir un soporte del proceso de asistencia. 7.4. UTILIDADES DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN ASISTENCIAL En un hospital, los sistemas de información asistencial consu- men una cantidad importante de los recursos; sin embargo, los beneficios que revierten en la organización del centro AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 60 compensan con creces el esfuerzo inversor necesario en di- nero y en capital humano. Los sistemas de información permiten medir los productos finales, es decir, saber qué es lo que realmente se está ha- ciendo en un centro, que nos servirá para:  Poder comparar la eficiencia y efectividad con otros centros.  Poder facturar.  Poder incentivar a los profesionales.  Poder adoptar una política de gestión en relación al gasto sanitario.  Poder distribuir los recursos adecuadamente.  Poder competir con la competencia.  Poder conocer cuáles son las necesidades materiales o de personal, etc. El sistema de información permite a cualquier empresa cono- cer cuáles son sus necesidades, un conocimiento del entorno externo (competencia) y del entorno interno (su organización o funcionamiento.). Las utilidades o aplicaciones de un sistema de información en el entorno hospitalario son:  Proporciona a los profesionales con funciones directivas un conocimiento real sobre la organización, sobre el funcionamiento de las áreas, unidades o personal a su cargo.  Permite medir y evaluar la asistencia sanitaria. AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 61  Proporciona al personal sanitario información cuan- titativa y cualitativa sobre su actuación profesional (qué es lo que hacen y cómo lo hacen.).  Establece comparaciones entre unidades o entre hospitales, siempre de una forma homogénea.  Desarrolla nuevas fórmulas de asistencia.  Transmite los resultados o los datos al personal ob- jeto de análisis para que se implique en la gestión sanitaria, evolucionando hacia la autogestión.  Los sistemas de información pueden convertirse en un soporte cotidiano de la actividad clínica, de tal forma que las decisiones clínicas puedan estar vinculadas al sistema de información. Un ejemplo sería el caso de un médico que decide un tratamiento de un determinado paciente al consultar una pantalla en la que aparecen datos sobre los antecedentes de alergias del paciente en episodios asistenciales previos. 7.5. CARACTERÍSTICAS DE LA INFORMACIÓN La información debe tener las siguientes características fun- damentales:  Fiable: no deben haber errores, ya que debe reflejar la realidad que expresa.  Suficiente: debe contener los datos necesarios para poder tomar decisiones en relación con las aplicacio- nes para las que se ha diseñado.  Verificable: debe soportar un examen de verificación de datos. AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 62  Objetiva en el enfoque y en la forma de expresión.  Actual: el tiempo transcurrido entre la generación y la difusión de la información debe ser el menor posible. Lo ideal es el tiempo real, sobre todo para un determinado tipo de información (por ejemplo, el índice de ocupación por unidades de enfermería o servicios). Sin embargo, la emisión de datos puede ser periódica.  Estable: el resultado o los datos registrados deben estar preservados de modificaciones no necesarias.  Comprensible: sus destinatarios deben conocer el sentido de los datos registrados, de los conceptos o de las equivalencias de los ratios.  Ágil: se debe adaptar fácilmente a nuevas necesida- des que se demanden o a nuevos criterios de explo- tación de los datos.  El diseño debe responder a las necesidades de cada destinatario, por lo que su tamaño y formato deben ser los apropiados. Si a un destinatario sólo le interesan cinco datos básicos, de nada sirven cientos de datos que sólo complican la búsqueda y la con- sulta de la información.  Los datos deben estar vinculados a un objetivo concreto, por lo que el personal encargado de re- gistrar los datos debe conocer esos objetivos. La información siempre es un medio para conseguir un objetivo. AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 63  Eficiente: su coste de generación ha de ser ajustado al beneficio perseguido.  Exportable: es importante la recogida de variables que estén recogidas en las normas sobre sistemas de información asistencial emitidas por la autoridad sanitaria nacional o por organismos europeos o inter- nacionales. Pensemos que la Administración sanitaria es un usuario o destinatario de los datos registrados.  La información debe poderse fragmentar desde el global hasta las unidades mínimas definidas (desde el total del hospital hasta la información por unidades o por médicos, según el nivel de disgregación posible).  Son necesarios mecanismos que garanticen la con- fidencialidad de los registros y de la información que de ellos se derive. Es imprescindible disponer de elementos herméticos de seguridad en la arqui- tectura informática y seguir las normas derivadas de la ley orgánica de Mayo de 1992 sobre tratamiento automatizado de los datos de carácter general.  Debemos conocer qué datos se han de registrar y de qué fuentes. Es interesante que sepamos dife- renciar los conceptos de datos y fuentes: Dato: es el substrato básico, que nutre todo La información, para ser operativa, debe cumplir el desarrollo de información y por tanto es unas características funda- parte vital. Es la expresión de la realidad. mentales. Fuente: es el punto emisor o generador de los datos. En un hospital, las fuentes son múlti- ples, tanto más cuanto mayor sea el grado de complejidad y el tamaño del centro. AUXILIAR DE PSIQUIATRÍA  GESTIÓN DOCUMENTAL DE PACIENTES Lección 1 Gestión de Pacientes Pág 64 7.6. EL DISEÑO DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN ASISTENCIAL La información asistencial tiene un registro claramente de- finido y común en todos los centros sanitarios, que no es otro que la historia clínica. La historia clínica debe tener una serie de características de las que, aunque ya definimos en la lección sobre la historia clínica, destacaremos dos nece- sarias para la implantación de un sistema de información asistencial:  Que la historia clínica sea única por cada paciente.  Que esté gestionada de una manera centralizada, que exista un Archivo Central de Historias Clínicas que la registre, custodie o conserve. Es necesario, por tanto, que los diferentes episodios asisten- ciales de un mismo paciente (como resultado de diferentes asistencias en el centro) estén conservados juntos, lo que facilita enormemente y da más seguridad para la recuperación de datos. Una misión más complicada sería la recuperación de datos de un paciente que tiene seis historias clínicas distintas, conservadas en distintos archivos de diferentes unidades o servicios. La historia clínica tiene su reflejo de registro en el fichero maestro de pac