PayPal Konfliktfall Prozessdokumentation (Deutsch) PDF

3/15/2024 Paypal Konfliktfall Prozessdokumentation (Deutsch) Finance – Account Receivables B2C LOGPAY FINANCIAL SERVICES INHALT PAYPAL-ZAHLUNGEN......................................................................................................................

3/15/2024 Paypal Konfliktfall Prozessdokumentation (Deutsch) Finance – Account Receivables B2C LOGPAY FINANCIAL SERVICES INHALT PAYPAL-ZAHLUNGEN............................................................................................................................................... 2 WAS IST DER PAYPAL-Konfliktfall?.......................................................................................................................... 2 WIE KANN EIN KUNDE EINEN KONFLIKTFALL ERÖFFNEN....................................................................................... 2 WIE/WANN WIRD LOGPAY ÜBER DEN KONFLIKTFALL INFORMIERT?..................................................................... 2 ZEITRAUM FÜR DIE LÖSUNG VON KONFLIKTFÄLLEN.............................................................................................. 2 WARUM IST DIE LÖSUNG DER KONFLIKTFÄLLE INNERHALB DES SLA WICHTIG FÜR LOGPAY................................ 2 ERFORDERLICHE WERKZEUGE/APPS ZUR LÖSUNG von PAYPAL-Konfliktfällen...................................................... 3 PAYPAL-Konfliktfalllösung im Überblick.................................................................................................................. 3 ERFORDERLICHE ATTRIBUTE ZUR LÖSUNG eines PAYPAL-Konfliktfall.................................................................... 3 VERFAHREN ZUR LÖSUNG VON PAYPAL-Konfliktfällen........................................................................................... 3 1 PAYPAL-ZAHLUNGEN PayPal Payment gateway ist eine der akzeptierten Zahlungsmethoden von LogPay. WAS IST DER PAYPAL-KONFLIKTFALL? Sie tritt auf, wenn ein Kunde bestreitet, Transaktionen mit LogPay über PayPal getätigt zu haben. Der Kunde kann einen PayPal-Konfliktfall im PayPal-Portal/App eröffnen. WIE KANN EIN KUNDE EINEN KONFLIKTFALL ERÖFFNEN Es gibt 2 Möglichkeiten. 1. Der Kunde eröffnet selbst einen Konfliktfall im PayPal-Portal/der mobilen App. 2. Der Kunde setzt sich mit dem LogPay-Kundenbetreuer per Anruf/E-Mail in Verbindung, der dem Kunden wiederum empfiehlt, einen Streitfall im PayPal-Portal/der mobilen App zu eröffnen. WIE/WANN WIRD LOGPAY ÜBER DEN KONFLIKTFALL INFORMIERT? Erst nach dem oben genannten Schritt wird LogPay in die Lösung des Konfliktfalls einbezogen. LogPay wird über den Konfliktfall von PayPal in Form von Tickets benachrichtigt. Diese Tickets können in Zammad gefunden werden, einer exklusiven Ticket-Plattform, auf der LogPay in ständigem Kontakt mit seinen Kunden/Partnern steht, um die Anliegen/Probleme zu lösen. ZEITRAUM FÜR DIE LÖSUNG VON KONFLIKTFÄLLEN Für jeden Fall gibt es ein SLA (Service Level Agreement), an das sich LogPay halten muss, um den Konflikt schnellstmöglich zu lösen. WARUM IST DIE LÖSUNG DER KONFLIKTFÄLLE INNERHALB DES SLA WICHTIG FÜR LOGPAY Es ist sehr wichtig für LogPay, den Konflikt innerhalb des SLA zu lösen, und zwar aus 2 Hauptgründen. 1. Verlust: Die Konfliktfälle werden dem Kunden zugesprochen, wenn sie nicht innerhalb des SLA gelöst werden, was einen Verlust für LogPay bedeutet. 2. Das Reputationsrisiko: Das Vertrauen und der Ruf von LogPay sind gefährdet, wenn die Konfliktfälle nicht innerhalb der SLA gelöst werden, und das ist gefährlich für die Marke LogPay, da Vertrauen und Ruf in einer dienstleistungsorientierten Branche alles sind. 2 ERFORDERLICHE WERKZEUGE/APPS ZUR LÖSUNG VON PAYPAL -KONFLIKTFÄLLEN 1. Zammad 2. FAMOS 3. PayPal access (LogPay Konto) 4. VU contacts (E-mail ID) 5. Vorlagen (Vorlagen, die für die Kommunikation mit der VU gemäß den LogPay-Standards verwendet werden) PAYPAL-KONFLIKTFALLLÖSUNG IM ÜBERBLICK LogPay ist der Vermittler zwischen dem Kunden und VU 1. Der Kunde eröffnet zunächst einen PayPal-Konfliktfall, der LogPay in Form von Tickets benachrichtigt 2. LogPay bearbeitet dann diese Tickets, indem es die Konfliktfalldetails in Form einer E-Mail aus dem Zammad-Ticketing-System an das jeweilige VU sendet 3. Die VUs antworten dann auf die E-Mail (Tickets) und empfehlen LogPay, entweder eine Rückerstattung zu gewähren (volle Rückerstattung oder Teilrückerstattung) oder eine Rückerstattung zu lehnen 4. Die VU geben manchmal eine direkte Rückerstattung an die Kunden aus und informieren LogPay darüber, den Fall zu schließen. ERFORDERLICHE ATTRIBUTE ZUR LÖSUNG EINES PAYPAL -KONFLIKTFALL 1. Name: NAME aus PayPal 2. E-Mail: MAILADRESSE aus PayPal 3. Rechnungsnummer: Beschreibung aus FAMOS 4. Shop: Geschäftspartner Alias aus FAMOS 5. Transaktionsdatum: Ankauf Transaktion Datum aus FAMOS/PayPal 6. Transaktionsbetrag: Ankauf Wert aus PayPal 7. Die detaillierte Nachricht: Aus PayPal VERFAHREN ZUR LÖSUNG VON PAYPAL -KONFLIKTFÄLLEN 1. Melden Sie sich bei Zammad an und klicken Sie auf Übersichten 2. Dann klicken Sie auf F-AR-B2C-Drittzahlarten 3 3. Priorisieren Sie die Fälle immer auf der ersten Seite In Zammad gibt es Fälle mit unterschiedlichen Farben i. Rot - höchste Priorität ii. Gelb - Mittlere Priorität (nach Rot) iii. Grün - Fall gelöst/abgeschlossen 4. Öffnen Sie den Konfliktfall von oben durch Anklicken und Öffnen Sie parallel dazu das PayPal-Portal (LogPay Parent Account) 5. Klicken Sie irgendwo auf den hellblauen Bereich des geöffneten PayPal-Konfliktfalls in Zammad, um den VU-Namen anzuzeigen ("AN" im oberen schwarzen Bereich). Jetzt kennen wir das PayPal-VU- Konto, in dem wir weitere Details über den Konflikt finden können 6. Verwenden Sie im PayPal-Portal den Kontowechsler oben, um durch die verschiedenen VU-Konten zu navigieren (neben dem Text LogPay Financial Services GmbH) und geben Sie im Suchfeld genau den Begriff ein, der in AN (Zammad) genannt wird. 4 7. klicken Sie auf Mehr→Konfliktlösungen 8. Klicken Sie in Zammad auf die Mehr Anzeigen unten auf dem Ticket (hellblauer Bereich) und kopieren Sie dann die Bearbeitungsnummer in Zammad und fügen Sie sie in das Suchfeld des PayPal-Portals ein 9. Jetzt können wir die Frist/den letzten Tag sehen, um diesen Fall zu lösen 10. Klicken Sie auf den Fall, um detaillierte Informationen über den Konfliktfall anzuzeigen. 5 11. Öffnen Sie in der Zwischenzeit die entsprechende Vorlage aus dem Explorer-Tab (die Sie hier finden: G:\Mobilität\8_Forderungsmanagement\00666 Stuff unter diesem Namen PayPal Muster- 2_SCHULZ_Neu) 12. Zu den Vorlagen Bitte wählen Sie Vorlage Nummer 1, wenn Sie an einem unbearbeiteten Fall arbeiten, bei dem Sie alle Informationen zum Konfliktfall an die VU senden Bitte wählen Sie Vorlage Nummer 2, wenn Sie an einem bereits bearbeiteten Fall arbeiten, bei dem Sie die Entscheidung der VU dem Kunden mitteilen. 13. Vorlage 1 verwenden Ersetzen Sie den gelb markierten Bereich durch die tatsächlichen Informationen von PayPal und FAMOS Wir können den Namen, die E-Mail-Adresse, den Transaktionsbetrag und den Grund für den Konflikt in PayPal und die restlichen Attribute in FAMOS finden 6  Um die Informationen von FAMOS zu erhalten, gehen Sie zuerst zu PayPal und klicken Sie auf den Transaktionscode (Hyperlink in blauer Farbe), um Informationen von FAMOS zu erhalten Eine neue Seite mit Details wie Transaktionsdatum, Uhrzeit und Transaktionscode wird angezeigt Kopieren Sie den Transaktionscode und fügen Sie ihn in FAMOS unter Ankauf Transaktion ein i. Sie finden Ankauf Transaction wie unten dargestellt ii. Klicken Sie auf das kleine Dreieckssymbol und Sie finden Ankauf Transaction iii. Verwenden Sie die folgenden Muster, bevor Sie weitere Details exportieren. Oberer Muster 7  Unterer Muster Fügen Sie den Transaktionscode in Ankäufe -> Sofort Ausgleich Nr. Suchfeld mit entsprechenden Daten ein Hier finden Sie Informationen zu den übrigen Attributen. i. Rechnungsnummer = Ankauf Beschreibung ii. Shop = Ankauf Regel Alias(Click) z.B: VAG003 (VAG Verkehrs-Aktiengesellschaft Nürnberg) iii. Transaction Date = Ankauf transaction Datum Sobald alle erforderlichen Informationen ausgefüllt sind, müssen wir eine E-Mail an die betreffende VU senden 14. Kopieren Sie die Vorlage 1, gehen Sie zu Zammad, klicken Sie auf das Weiterleitungssymbol und fügen Sie den Inhalt ein 15. Um eine E-Mail zu versenden, benötigen wir einen Kontakt/E-Mail-Adresse. Und das Kontaktbuch finden wir in Microsoft Teams unter Forderungsmanagement 8 16. Verwenden Sie den VU-Code, um die richtige E-Mail-ID in der PayPal-Ansprechpartnerliste zu erhalten 17. Füllen Sie die Ticketdetails auf der rechten Seite aus und klicken Sie auf Aktualisierung Besitzer = Ihr Name 18. Damit ist der Konfliktfall zur Hälfte gelöst. Wir warten jetzt auf die Antwort der VU 19. Es sind 3 Szenarien möglich, wenn die VU antwortet Szenario 1: Das VU stimmt einer vollständigen Rückerstattung zu - Hier stellen wir eine vollständige Rückerstattung aus, indem wir auf Rückzahlung Senden klicken 9  Szenario 2: Das VU stimmt einer teilweisen Rückerstattung zu (das VU sagt, wie viel zurückerstattet werden soll) - Hier stellen wir eine teilweise Rückerstattung aus, indem wir auf Angebot Senden klicken i. Geben Sie den Betrag ein, den das VU bereit ist, zusammen mit der Nachricht zu erstatten. Szenario 3: Der VU stimmt einer Erstattung nicht zu - Hier müssen wir die Vorlage 2 verwenden und alle gelb markierten Wörter durch die tatsächlichen Angaben ersetzen 10 20. Nachdem wir alle gelb markierten Wörter (aus Szenario 3) ersetzt haben, kopieren wir die ausgefüllte Vorlage (2) und fügen sie in das vorgegebene Textfeld ein, fügen gegebenenfalls Dokumente an und klicken dann auf das Pfeilsymbol 21. Füllen Sie die Ticketdetails auf der rechten Seite aus und klicken Sie auf Aktualisierung 11