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OPERACIÓN TURÍSTICA UNIDAD 4 Comercialización de los productos turísticos TEMA 1 Comercialización. Ing. Jazmin Peñafiel León, Mgtr. Contenido: Tema 1 Objetivo Actividad de inic...

OPERACIÓN TURÍSTICA UNIDAD 4 Comercialización de los productos turísticos TEMA 1 Comercialización. Ing. Jazmin Peñafiel León, Mgtr. Contenido: Tema 1 Objetivo Actividad de inicio Actividad de desarrollo Conferencia zoom Actividad de cierre Nube de palabras Bibliografía 2  TEMA 1: COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO TURÍSTICO SUBTEMA: 1.- Las interrogantes de la comercialización turística. SUBTEMA: 2.- Las actividades y medios para la comercialización del producto turístico. SUBTEMA: 3.- Fases de la comercialización turística, la promoción, publicidad y las relaciones públicas en la comercialización turística. SUBTEMA: 4.- La toma de decisiones en el lanzamiento del producto, temporadas, mercados y condiciones del entorno. 3  OBJETIVO: IDENTIFICAR EL TIPO DE MERCADO PARA LA COMERCIALIZACIÓN DE LOS https://marmolblum.files.wordpress.com/2016/08/mensaje-el-gra- PAQUETES O PRODUCTOS objetivo-de-la-educacion.jpg?w=640 TURÍSTICOS. 4  5 ACTIVIDAD DE INICIO Recordatorio de la clase ACTIVIDAD DE DESARROLLO SUBTEMA: 1.- Las interrogantes de la comercialización turística. El turismo puede ser comercializado desde un enfoque mercadotécnico orientado hacia el producto, al igual que podría enfatizarse en el consumidor. Por ello, el mercadeo turístico se caracteriza por tener una perspectiva de índole social, planteamiento a través del cual se cubren ambos ángulos con igual importancia (Tovar, Ballestero, & Brookes, 2010). Fuente: https://sites.google.com/site/turismososteniblesaul/unida d-2-la-actividad-turistica-y-sus-impactos-ambientales-y- culturales La comercialización turística es mucho más que una excelente publicidad y promoción de ventas. Esta exige dominar los fundamentos del mercadeo convencional y tener un amplio conocimiento de las particularidades del mercado turístico, en aspectos tales como: el perfil de la demanda turística, las características de la oferta, el entorno de competencia y el análisis de los medios de apoyo (Quesada, 2017). Fuente: https://diarioresponsable.com/opinion/25799-mas-turismo-yes-sir  Interrogantes de la comercialización turística ¿Qué atractivos, productos ¿Cuáles épocas o o servicios, dentro de la temporadas del año son categoría del turismo rural, oportunas para están disponibles en la empresa y en el destino promocionar los turístico, para ofrecerlos al productos y servicios mercado? turísticos? ¿Cuáles son los públicos ¿Cómo se pueden presentar los meta que tienen productos o servicios desde donde necesidades y deseos de se encuentra la empresa turística adquirir los servicios y ofertante, hasta donde se ubican los potenciales clientes que van a productos turísticos que adquirir el producto o servicio? determinada empresa turística está ofertando?  ¿Qué características ¿Cuáles idiomas psicográficas, geográficas, hablan los socioeconómicas poseen diversos los diversos segmentos segmentos del de población meta? público meta? ¿Cuáles intermediarios o canales de ¿Cómo se va a comercialización (entiéndase agencias de trabajar con estos viajes, tour operadores, oficina de intermediarios en representantes, Internet, Ferias Turísticas, etc.) están en disposición de ofertar los materia de costos, productos y servicios turísticos de nuestra comisiones, gastos empresa en los mercados potenciales? de publicidad?  ¿Cuál es la calendarización de los eventos que prepare Como se puede notar, la a la empresa en comercialización del producto forma anticipada? turístico consiste en gestionar la idea, el producto o servicio, preparar la empresa para recibir a los turistas, preparar los servicios turísticos encadenados, la ¿Cuáles empresas publicidad, calcular los costos, los pueden suministrar gastos, coordinar el transporte, en servicios relacionados fin, una serie de actividades que como el transporte no se deben improvisar ni aéreo, el transporte soslayarse (Méndez Benavides, terrestre, pernoctación 2007). en tránsito, entre otros? SUBTEMA: 2.- Las actividades y medios para la comercialización del producto turístico. Las actividades y medios para la comercialización del producto turístico son puntos importantes actualmente se cuenta con varios recursos que ayudan a la promoción y sobre todo al desarrollo de la venta de los distintos productos turísticos del país, cabe destacar que hoy en día ya no solo se plantea aquella comercialización de modo presencial y recorriendo el territorio sino que se cuenta con plataformas virtuales enfocados en la segmentación de mercado. De acuerdo con MINCETUR, un beneficio turístico es un conjunto de mecanismos tangibles e intangibles. Coexiste una relación secuencial y creciente entre: PRODUCTO TURÍSTICO RECURSO ATRACTIVO PRODUCTO Y TURÍSTICO TURÍSTICO DESTINO TURÍSTICO Según (Saravia & Muro, 2016) “Los productos turísticos deben ser considerados, a la vez, oportunidades económicas y sociales, para lo que es necesario maximizar los efectos deseados y disminuir los indeseados que traen consigo”.  Comercio electrónico El diseño de estrategias de producto, precio y plaza. El producto es el bien o servicio que será entregado al turista, es decir: En esta condición de medio-actividad se recalcan los recursos electrónicos refiriéndose en especial al Todo lo tangible e intangible internet, los anuncios que se dan en portales es Lo que va suceder antes, durante, después de la compra decir que son páginas de “Interfaz” de Internet, Las funciones del producto y las experiencias que produce permitiendo al usuario realizar acciones sobre los desde adquirirlo. sitios web, también las páginas corporativas en El precio es lo que cuesta el producto, aquí se incluye el Internet, las tecnoventas, fax, por celular, los modo de pago, al igual que los descuentos que tiene el correos electrónicos, publicidades (Méndez, 2007). producto. La plaza es refiere al espacio donde se vender el producto (FADU, 2013). La segmentación del mercado turístico La segmentación consiste en dividir un mercado en grupos con distintas necesidades y características que podrían requerir estrategias distintas (Pérez & Herrera, 2017). El diseño de la estrategia de La segmentación del mercado turístico en un aspecto clave dentro de la estrategia de marketing de las organizaciones turísticas (Pérez & Herrera, 2017). comunicación. Intención de propagar una serie de hechos o simplemente Posee dos puntos clave: beneficios y características sucesos que se da en una organización para así crear Según (Pérez & Herrera, 2017) existen variables para realizar la segmentación marcos de referencia comúnmente cuando emiten el Geográficos mensaje y a los que lo reciben (Hernández & Delgado, Demográficos 2013). Psicográficos Conductuales SUBTEMA: 3.- Fases de la comercialización turística, la promoción, publicidad y las relaciones públicas en la comercialización turística. Las decisiones de la empresa, en un entorno de estrategia y escala operativa, se realizan a disposición de un fuerte conocimiento e información concreta para hacer frente a la incertidumbre (Juan A. Trespalacios, 2010). En el escenario de actuación del marketing complejidad creciente en la toma de decisiones es un logro que no se puede dudar, la empresa ante esta situación siente la necesidad de ordenar la gestión de información, y ser analizada por los datos que permiten aportar informes útiles a los directivos de la empresa (Juan A. Trespalacios, 2010). Se necesita ser constante con el tiempo (timely – timing), conlleva tener presente el calendario turístico del mercado, ofertar paquetes turísticos atractivos, proveedores de calidez, tener los destinos más ofertados por los pax, https://es.dreamstime.com/stock-de-ilustraci%C3%B3n-vector-el-concepto- de donde provienen todos los plano-moderno-del-estilo-para-la-industria-de-turismo-image42913615 turistas y de igual manera donde proviene la ubicación de la empresa ofertante (Méndez, 2007).  El desarrollo de producto: Estrategia que pretende aumentar las ventas en el mercado actual mejorando el producto actual o ampliando la variedad del mismo. Penetración de mercado: se busca aumentar las ventas o la participación del producto actual en el mercado actual, esto supone contar con un producto competitivo y un mercado que no esté saturado. Desarrollo de mercado: Consiste en introducir el producto actual en nuevos mercados, lo que implica contar con un buen producto y visualizar un mercado atractivo que pueda ser abordado. https://vilmanunez.com/wp-content/uploads/2014/11/plan-email-marketing.png SUBTEMA: 4.- La toma de decisiones en el lanzamiento del producto, temporadas, mercados y condiciones del entorno. Control del plan Para poder realizar un control al plan de mercadeo se diligenciarán registros de control para calificar el desarrollo de cada una de las tácticas y estrategias https://www.textbroker.es/8-herramientas-que-te-ayudaran-en-el- seguimiento-y-analisis-de-tu-marketing-de-contenidos propuestas, de este modo se podrá evaluar si el plan de mercadeo se está cumpliendo. Evaluación de ventas Para realizar la evaluación de las ventas, se harán mensualmente reuniones con los vendedores y director de ventas para medir y evaluar las ventas y se observe la rotación https://ventasyadministracion.weebly.com/introduccioacuten.html del producto.  19 ACTIVIDAD DE CIERRE SÍNTESIS DE LOS TEMAS PRESENTADOS https://www.ipna.csic.es/sites/default/files/styles/img_fondo_entradilla_640x462/public/2019- 10/Dibujo%20Presentaci%C3%B3n.jpg?h=c673cd1c&itok=jSVNm5Wf Bibliografía  González, P. (2016). Promoción y comercialización de productos y servicios turísticos locales. Obtenido de https://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=owQKDQAAQBAJ&oi=fnd&pg=PA7&dq=Las+actividade s+y+medios+para+la+comercializaci%C3%B3n+del+producto+tur%C3%ADstico&ots=OpvTiz9rbJ&sig= bWf6U12ec89A6YophmKKlMt1-No#v=onepage&q=Las%20actividades%20y%20medios%20para%20  Méndez, J. (2007). COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO TURÍSTICO COPROTUR. Obtenido de https://core.ac.uk/download/pdf/67707105.pdf  Saravia, M. d., & Muro, M. N. (2016). Productos turísticos. Metodología para su elaboración.  SECO. (2014). Manual para la planificación de productos turísticos. Perú. TAREA 5 Nombre del tarea Ejercicios de Paquetes turísticos Objetivo del foro Elaborar 02 paquetes turísticos (01 full day y 01 combinado de 4 noches https://www.evolmind.com/articulos/img/2017/01/foro_1.png 5 días en Ecuador) 21 ORIENTACIÓN OPERACIÓN TURÍSTICA UNIDAD 4 Comercialización de los productos turísticos TEMA 2 Tipos promocionales Ing. Jazmin Peñafiel L., Mgtr. Contenido: Tema 2 Objetivo Actividad de inicio Actividad de desarrollo Presentación y análisis de los temas Actividad de cierre Prguntas Bibliografía 2  TEMA 2: TIPOS PROMOCIONALES SUBTEMA: 1.- La promoción genérica, Selectiva, identidad de Imagen corporativa en los destinos, las marcas de calidad en la promoción, Estrategias más de promoción, La promoción y comunicación de los servicios y productos. SUBTEMA: 2.- Información Turística Modalidades. SUBTEMA: 3.- La operación turística y el Internet. 3  OBJETIVO: IDENTIFICAR EL TIPO PROMOCIONAL QUE REQUIERE EL PRODUCTO O SERVICIO https://marmolblum.files.wordpress.com/2016/08/mensaje-el-gra- objetivo-de-la-educacion.jpg?w=640 PARA QUE SEA POSICIONADO EN EL MERCADO. 4  5 ACTIVIDAD DE INICIO NUBE DE IDEAS ACTIVIDAD DE DESARROLLO SUBTEMA: 1.- La promoción genérica, Selectiva, identidad de Imagen corporativa en los destinos, las marcas de calidad en la promoción, Estrategias más de promoción, La promoción y comunicación de los servicios y productos. Promoción de un producto o materia prima, en particular sin referencia a un productor, marca, o manufactura específicos. Los productores se unen para expandir la demanda total del producto básico, beneficiando así sus propias ventas. (Martín, 2015). Este tipo de publicidad genérica facilita las acciones comerciales y publicitarias de las distintas empresas y marcas que forman parte de la categoría de productos (Martín, 2015). Se conoce como selectiva al tipo de publicidad enfocada en determinadas audiencias o segmentos de mercado especialmente escogidas, atendiendo a distintas características. La publicidad selectiva supone por tanto una especie de evolución del concepto clásico de la publicidad, abogando por la diferenciación de mercados y la especialización del mensaje publicitario a cada individuo (Sánchez, 2018). Persigue el mayor impacto posible de los mensajes que se encarga de transmitir y, por lo tanto, mayores beneficios y ventajas para las empresas que recurren a sus métodos (Sánchez, 2018).  Identidad de Imagen corporativa en los destinos La imagen es una proyección de la marca, es como el público percibe aspectos que caracterizan la marca, una imagen mental sustentada en determinados valores. Siendo la imagen de marca la que permite diferenciar entre sí a muchos destinos turísticos, dotándolos de una identidad propia y aumentando su valor al establecer una diferencia notoria y perceptible respecto de aquellos que no la tienen (Femenía, 2018). El conjunto de imágenes se puede manifestar de forma Visual Comunicacional Actitudinal elementos visibles se concreta esa conjunto de que representan e imagen y se comportamientos, identifican (colores, intentar proyectar actitudes y formatos, tipos de al mercado. manifestaciones. letras). Las marcas de calidad en la promoción Actualmente las marcas han incrementado su importancia en la sociedad: los consumidores perciben que las marcas tienen que ser personalizada en ella poder expresarse o experimentar con sus beneficios. La calidad de la marca nos ayuda a simplificar la interpretación, procesamiento y almacenamiento de la información, facilitando el proceso de compra y proporcionar mayor satisfacción al adquirir el producto (Eva Martinez, 2005) El factor promoción, mediante el cual el encuentro objetivo elige y adquiere el producto que se ofrece, es preciso en la colocación de la marca en el mercado. Para ello, es preciso influir en la actuación del grupo o sector al cual va dirigido, ya que, aunque no es algo fácil de lograr, es necesariamente el objetivo global de la promoción (Richard L, 2002).  Estrategias de promoción Las estrategias de promoción son esencialmente planes que indicarán cómo será una promoción, dónde y cómo funcionará, y cómo se medirán sus resultados. Deben buscar una ventaja competitiva o «nicho», y proponer un rumbo que ayude a las empresas a lograr sus objetivos. El objetivo principal de una estrategia promocional es aumentar el valor de las ventas. En general, hay estrategias que se centran principalmente en la demanda primaria, mientras que otras se centran en demandas selectivas. Nadie va a comprar un producto o servicio del que no ha oído hablar, ni lo comprará si no sabe lo que ofrece una empresa.  La promoción y comunicación de los servicios y productos La promoción es la manera más útil para que un producto o servicio se dé a conocer. La promoción comercial es fundamentalmente comunicación, y es de forma básica la transmisión de información del vendedor al comprador con el objeto de estimular la demanda. La calidad de un producto puede permitir mantener nuestros clientes actuales, pero serán necesarias otras actuaciones para poder captar a nuevos compradores y, a su vez, que el mercado conozca de la existencia de nuestro producto. La información turística es muy útil para todas aquellas personas que deseen viajar o visitar un sitio que desconocen o del que quieren saber y adquirir más conocimientos. Es como respuesta a esta necesidad que existen muchos tipos de información turística, aunque los más conocidos o populares son los puntos de información turística de cada localidad o región, mismos que reciben numerosas visitas, se ofrecen y se ponen al alcance de los interesados (Turismodemas, 2019).  Antecedentes y Generalidades de la Información Turística El concepto de información turística está asociado a la aparición del fenómeno turístico, e incluso en los primeros momentos de la historia del turismo, se han encontrado documentos turísticos y personas que hacían la función de informadores y guías, al servicio de los viajeros. Los primeros documentos de información turística consistían en folletos sencillos, guías y mapas, a este material se le suman interesantes escritos Fuente: quito-turismo.Gob.ec de personas que realizaban viajes (González Molina, 2018). La información es esencial para que se puedan llevar a cabo cualquier actividad económica; se le considera también a la información como una actividad de naturaleza turística, teniendo como objetivo principal el proporcionar determinados contenidos e indicaciones sobre los recursos y sobre el destino de forma neutra para que visitantes y turistas puedan tomar una decisión en relación a la forma de viajar (González Molina, 2018). Fuente: turismond.com  Objetivos generales del servicio de Fuente: DHeducación.com información turística La información como Los servicios turísticos pueden ser básicos y complementarios, estos servicios promovidos por el actividad de la naturaleza sector turístico se consideran imprescindibles en turística cualquier destino para la materialización del viaje, algunos ejemplos de los mismos son: el alojamiento, La información dentro del sistema de actividades turísticas es las agencias de viajes, compañías de transporte, etc. El considerada como una actividad de naturaleza turística, ya que es una transporte y alojamiento son servicios turísticos parte imprescindible del proceso productivo turístico. Existen dos básicos para que un lugar se pueda desarrollar como tipos de información diferenciada: destino turístico. Los servicios turísticos La proporcionada en el origen de la demanda a los turistas, cuyo complementarios ayudan a la promoción del destino y principal objetivo es atraerlos a un determinado destino. a que la oferta turística sea mucho más atractiva para el La que se les hace llegar cuando ya están en él, en cuyo caso visitante (Martínez, 2012). consiste en proporcionarles datos de utilidad para sus acciones e inducirlos a determinados comportamientos que interesan a las empresas y responsables públicos de la zona (Torres Bernier, 2006).  La importancia de la información en el turismo La profesionalización de la actividad turística ha logrado que se provoque apariciones de oficinas de destinos turísticos en los Fuente: Calameo.com sitios que se consideran más consolidados (Torres Bernier, 2006).  Mejorar la satisfacción del turista sobre el lugar que visita Cambios Originados en al complacerle en su demanda de información, con esto se genera un impulso para que vuelva. la demanda  Mejor su nivel de información global sobre el destino y su Con esto se hace referencia a aquellos que proceden desde cultura, de manera que aparezcan mejor los valores que ésta el mismo turista, es decir desde su cuadro motivacional y representa. desde su modelo de consumo (Torres Bernier, 2006). Más nivel cultural en general, implica más conocimientos previos y mayores exigencias. Motivaciones más diversas. Minimizar los márgenes de riesgo durante el viaje, esto hace que el turista se interese por los aspectos como la seguridad. Fuente: emazen.com  Cambios Originados en la demanda Cambios originados en los modos y Con esto se hace referencia a aquellos que proceden desde el soportes informativos mismo turista, es decir desde su cuadro motivacional y desde su modelo de consumo (Torres Bernier, 2006). Por este lado se nota la influencia de los cambios  Más nivel cultural en general, implica más conocimientos tecnológicos en el sector de las comunicaciones como la previos y mayores exigencias. madurez alcanzada en el mercado turístico, con el  Motivaciones más diversas. consecuente nivel de competencia más elevado.  Minimizar los márgenes de riesgo durante el viaje, esto  Mayor y mejor documentación de turismo y viajes. hace que el turista se interese por los aspectos como la Guías, revistas, folletos, material promocional completo seguridad. de mejor calidad.  La aparición y expansión de internet como un modo de información avanzado. Puntos de Información Turística Los puntos de información turística son espacios que Prestación de información general o sobre contribuyen a la orientación y satisfacción del visitante al determinados aspectos de su zona de momento de visitar los destinos, ofreciendo gratuitamente competencia información relevante de atractivos y productos turísticos. Adicionalmente, funcionan como un sistema de La determinación de la zona de competencia tiene que ver mucho con el información confiable que permite determinar los destino donde se ubique la oficina y también con el ámbito de actuación y indicadores de esta actividad (ICULTUR, s.f.). competencia de la institución de que dependa. Mecánica Electrónica Telefónica SUBTEMA: 3.- E-commerce ORIGEN Se originó en los años 70 con las transferencias electrónicas de fondos entre los bancos; donde además, existían servicios como puntos de ventas en tiendas y almacenes para los pagos con tarjetas de débito y pagos de los trabajadores de empresas con cheques en vez de efectivo (Basantes, y otros, 2016). Para los años 90, comenzó la “era electrónica”, en el cual apareció las transacción comercial sin intermediarios (Basantes, y otros, 2016). Definición: El Comercio Electrónico es la transacción comercial ya sea de bienes y servicios por vía electrónica, donde no existen intercambios físicos, como lo indica la Oficina de Promoción de la Sociedad de la Información (ISPO) de la Comisión Europea (Basantes, y otros, 2016). Figura 1. E-commerce. Fuente: (Benavente, 2019). CARACTERÍSTICAS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO Gráfico 1. Características principales del E-Commerce. Elaboración grupal Fuente: (Basantes, y otros, 2016).  ELEMENTOS DE COMERCIO ELÉCTRONICO Catálogo de productos o servicios Cesta o carrito de compras Autopromo y gestión de ofertas Figura 2. Catálogo. Figura 4. Ofertas. Fuente: (My Marka, s.f.). Figura 3. Cesta de compras. Fuente: (Dreamstime, s.f.). Fuente: (My Marka, s.f.). El nombre del producto debe tener una ficha Es para que los usuarios La plataforma debe de mostrar técnica, fotografía, un vídeo, la información debe agreguen lo que van a comprar, las promociones u ofertas de ser precisa y clara (Basantes, y otros, 2016). La eliminar o modificar cualquier forma clara, para realizar la tienda virtual debe tener los productos producto sin la necesidad de ir comparación del precio anterior y ordenados por categorías, y destacar lo que más a otra página (Basantes, y otros, el actual, y así incentivar la se interesa vender (Basantes, y otros, 2016). 2016). compra (Basantes, y otros, 2016).  Registro de usuarios y panel Motor de búsquedas de control de usuarios Proceso de compra Figura 5. Registro de usuarios. Fuente: (Dreamstime, s.f.). Figura 7. Proceso de compra. Figura 6. Motor de búsquedas. Fuente: (King PNG, s.f.). Fuente: (Dreamstime, s.f.). Es recomendable antes de comprar Debe ser corto y claro; se debe online, el usuario se registre en la Es fundamental para que el registrar información para el usuario página, solicitando datos precisos cliente encuentre más rápido el sobre en qué paso de la compra se para la transacción y el envío con la producto que desea comprar, y encuentra y cuántos pasos le falta opción de suscribirse a e-mail de esta manera no pierda para finalizar su pedido (Basantes, y comerciales o informativos tiempo en la búsqueda en el otros, 2016). (Basantes, y otros, 2016). catálogo (Basantes, y otros, 2016).  Métodos de Pago Terminal de Punto de Venta Transferencia bancaria: Las Virtual (TPV): Por lo general tiendas virtuales piden el todos los bancos poseen este comprobante de la transferencia servicio subcontratado a terceros como garantía de haber hecho el (Basantes, y otros, 2016). pago (Basantes, y otros, 2016). Figura 8. Punto de venta virtual. Fuente: (Perez, s.f.). Contra Reembolso: Es pagar PayPal: Es el sistema de pago a cuando se entrega el pedido, este través de esta empresa, donde el sistema puede suponer un riesgo comprador otorga sus datos, que es para la empresa si el cliente no llega quien hace el pago al comerciante a pagar (Basantes, y otros, 2016). (Basantes, y otros, 2016). Figura 9. PayPal. Fuente: (Perez, s.f.).  Cálculo de costes de envío Información Corporativa Logística Figura 10.Cálculo de envío. Fuente: (Superyuppies, 2012). Figura 12. Logística. Figura 11. Imagen corporativa. Fuente: (MasContainer, s.f.). Fuente: (Lenguaje visual Perú, 2018). Se calcula de acuerdo al volumen La empresa debe presentar la Existen 2 tipos de logística: interna y de la compra, peso de los información que puede interesar externa. La interna es donde se organiza el productos, extras por exceso de para la realización de la compra sistema de control de inventario, facturas, cantidades, la urgencia del envío y (Basantes, y otros, 2016). tickets, embalaje, etc. Mientras que la demás (Basantes, y otros, 2016). externa se subcontrata a una empresa que se especialice en las expediciones (Basantes, y otros, 2016).  Informe de Ventas Estadísticas de acceso Servicio post-venta Figura 13. Informe de venta. Figura 15. Servicio pos-venta. Fuente: (Urbano, s.f.). Fuente: (Delgado, 2018). Figura 14.Abandono de compra online. Fuente: (Guerrero, 2014). Se identifican los productos Se debe estudiar el motivo por el Hay muchas plataformas, pero preferidos, los que menos cual los clientes potenciales también se puede usar la misma aceptación tienen, en qué ciudades abandonan la compra antes de tienda virtual para ofertar este se vende más, qué dispositiva usan finalizar la transacción (Basantes, y servicio, redes sociales, e-mail para comprar, entre otros otros, 2016). marketing, y demás (Basantes, y (Basantes, y otros, 2016). otros, 2016). Tipos de comercio electrónico Tabla 1. Tipos de comercio electrónico. B2B (Business to Business) Negocios a Negocios. G2C (Governments to Consumers) Gobiernos a Consumidores. B2C (Business to Consumer) Negocios a C2G (Consumers to Governments) Consumidores Consumidores. a Gobiernos. B2G (Business to Governments) Negocios a C2B (Consumers to Business) Consumidores a Gobiernos. Negocios. G2G (Governments to Goberments) Gobiernos a C2C (Consumers to Consumers) Consumidores a Gobiernos. Consumidores. G2B (Governments to Business) Gobiernos a Negocios. Elaboración grupal Fuente: (Basantes, y otros, 2016).  El B2B maneja El comercio electrónico entre empresas B2B dos modelos De acuerdo con ( Basantes, y otros, 2016) lo define como business to Se aplica cuando un business (negocio a negocio), en vendedor oferta un donde se realiza la transacción producto o servicio y por comercial únicamente entre empresas consecuencia varios que se encuentran en Internet; es una compradores se interesan modalidad de comercio que permite a por él. las personas ahorrar tiempo y costo, es relacionado con el Electronic Data Interchange (Intercambio Electrónico de Datos). Existe algunos ejemplos como: mercado libre, ebay y olx Figura 16. Modelo B2B comprador y varios vendedores Figura 17. Modelo B2BVendedor y varios compradores. Fuente: ( Basantes, y otros, 2016) Fuente: ( Basantes, y otros, 2016) El comercio electrónico empresas-cliente B2C EJEMPLOS: Es un modelo donde actúa el consumidor y la Existen varias plataformas compañía que oferta productos, utiliza el tecnológicas para desarrollar Internet como medio de comunicación y B2C las más populares son: negociación, cuyo objetivo consiste en vender Shopify, Prestashop, bienes y servicios. Es destacado por tratarse de Magento, WordPress y un business to consumer (negocio a consumidor), Oscommerce, son valoradas Figura 18. Ejemplo de plataformas B2C Fuente: ( Basantes, y otros, 2016). en la actualidad muchas empresas lo están en función de la necesidad de aplicando por medio de una tienda virtual del los productos que desea Internet ( Basantes, y otros, 2016). vender la empresa, el presupuesto que mantenga, los clientes frecuentes, e incluso el diseño que mejor se adapte ( Basantes, y otros, 2016). Figura 19. Ejemplo de plataformas B2C Figura 20. B2C Fuente: ( Basantes, y otros, 2016). Fuente: ( Basantes, y otros, 2016). El comercio electrónico empresa-empleado B2E Por su término en ingles business to employee (negocio a empleado) es la relación comercial existente entre estad dos partes; las ofertas se emplean dentro de la misma empresa para luego ofrecer a sus empleados potenciales ofertas atractivas desde su tienda en línea o portal de Internet que sirven de impulso para una mejora en el desempeño laboral (Basantes, y otros, 2016). Figura 22. Microsoft. Fuente: ( Basantes, y otros, 2016). EJEMPLO: En la empresa Microsoft trabajan con una herramienta llamada MS Market a través de la intranet, que permite al empleado solicitar material de oficina, documentos, acceder a cursos de formación, consultar archivos, descender publicaciones electrónicas o reservar billetes de avión. Esto ha permitido que Figura 21. B2E Microsoft ahorre entre 40 millones de dólares en un año por reducir el uso de Fuente: ( Basantes, y otros, 2016). papel. Sin embargo, más allá del plano económico, es importante que los trabajadores gestionen autónomamente su labor, aumenten su motivación e implicación en la empresa.  El comercio electrónico entre consumidores C2C Tabla 2. Empresas que emplean el modelo C2C. Empresa que aplica el C2C Logo e – bay Figura 23. E-way aplica el C2C Fuente: ( Basantes, y otros, 2016). Mercado libre Figura 24. Mercado libre aplica el C2C Fuente: ( Basantes, y otros, 2016). Figura 27. C2C. Fuente: ( Basantes, y otros, 2016). olx.com Figura 25. Olx -aplica el C2C Se resume como cuando una persona ya no utiliza algún Fuente: ( Basantes, y otros, 2016). producto y busca vender, es en esta ocasión donde puede utilizar el comercio electrónico como medio para kotear.com realizar dicha transacción con otro consumidor ( Elaboración Grupal Basantes, y otros, 2016). Figura 26. Kotear aplica el C2C Información obtenida: ( Fuente: ( Basantes, y otros, 2016). Basantes, y otros, 2016).  EJEMPLO: En el Ecuador el Gobierno Electrónico está vinculado El comercio electrónico entre el de manera directa con las gobierno-consumidores G2C leyes, planes, lineamientos y normativas nacionales e internacionales, en él se relaciona con 5 elementos: Constitución del Ecuador, Plan Nacional del Buen Vivir, Estrategias e indicadores de la Organización de las Figura 29. E-commerce G2C. Naciones Unidas (ONU), Fuente: ( Basantes, y otros, 2016). Principios del Centro Latinoamericano de Según expresa ( Basantes, y otros, 2016) es Figura 28. E-commerce G2C. Administración para el reconocida por interrelacionar a los Fuente: ( Basantes, y otros, 2016). Desarrollo (CLAD) ( gobiernos provinciales, municipales o Basantes, y otros, 2016). federales con los consumidores para ello se realiza un proceso comercial o de negocios. Canales de comunicación El objetivo principal de los canales de comunicación es lograr un crecimiento exponencial de las empresas, dar a conocer sus servicios y productos de forma práctica, eficiente y eficaz en el cual el cliente o visitante se sienta cómodo ( Basantes, y otros, 2016). Nota: Si una empresa utiliza un canal de comunicación deberá aplicarlo durante todo el proceso de compra para que el cliente se sienta augusto con el Figura 30. Canales de comunicación. servicio. Fuente: ( Basantes, y otros, 2016).  Canales de comunicación E –commerce Portal Web Vía telefónica Aplicaciones Computer Telephony Integration: Aplicación que integra diferentes canales de comunicación telefónica a través de un ordenador (Basantes, y Figura 32. Comunicación telefónica otros, 2016). Fuente: (Districom, 2020). Figura 31. Portal web Fuente: (UPS, 2016). Post llamada: herramienta para la Este canal de comunicación es realización de encuestas sobre la Este canal de comunicación es uno de los uno de los más usados por las calidad de atención (Basantes, y otros, 2016). más usados para ofertar productos y empresas virtuales, estas servicios, uno de sus principales objetivos empresas optan por este medio Interactive Voice Response: Aplicación mediante la cual se es captar la atención, su funcionamiento con el fin de dar a conocer la realizan grabaciones de voz para la debe ser básico para la utilización de información de manera más contestación de preguntas simples (Basantes, y otros, 2016). cualquier persona (Basantes, y otros, 2016). precisa (Basantes, y otros, 2016).  Correo electrónicos Blog Auto-ayuda Figura 33. Correo electrónico Imagen 34. Blog Figura 35.. Programa de auto-ayuda Fuente: (Ambientum, 2019). Fuente: (VayaWeb, 2017). Fuente: (PNGWing, s.f). El correo electrónico es uno de los Al contrario del portal web, este Este canal permite que los futuros canales de comunicación más usados canal de comunicación corre un clientes obtengan respuestas por las empresas debido a su fácil mayor riesgo de la presencia de inmediatas sobre los producto manejo y mejor alcance de la malos comentarios, para ello las ofertado mediante herramientas información (Basantes, y otros, 2016). empresas deberán plantear bien como los asistentes virtuales, video sus estrategias (Basantes, y tutoriales, entre otros (Basantes, y otros, 2016). otros, 2016).  Redes sociales En la actualidad este canales de comunicación es el más usado por el E –commerce para brindar una mejor atención a los clientes gracias a su facilidad de uso y su capacidad de difusión. Entre las redes más utilizadas encontramos: Figura 36. Redes sociales Fuente: (Boomerang, 2018).  Infraestructuras del comercio electrónico Infraestructura de los mensajes y de distribución de información Infraestructura de servicios Infraestructura utilizada en las comerciales comunes: En este tipo Infraestructura de red: En la aplicaciones que requieren la de infraestructura esta formada por infraestructura de redes se maneja todo tipo trasferencia de datos por correo los componentes de las aplicaciones de conexión para el funcionamiento en línea electrónico mediante el protocolo de como los directorios, tarjetas de de la aplicación como las redes LAN y Wan la trasferencia de hipertexto (Basantes, seguridad, entre otros (Basantes, y (Basantes, y otros, 2016). y otros, 2016). otros, 2016). Plataformas y lenguas multimedia para Infraestructura de interfaces la infraestructura púbica de red: Entre La infraestructura permite la las plataformas multimedia utilizadas en interrelación de las bases de datos las aplicaciones encontramos la VRML, con las aplicaciones (Basantes, y HTML, XHTML y JavaScript (Basantes, y otros, 2016). otros, 2016). Figura 39. Comercio electrónico Fuente: (Google, 2015). Plataformas de comercio electrónico Una plataforma de comercio electrónico es un sistema integrado de diferentes aplicaciones con la finalidad de dar mejores soluciones en los procesos de compra y venta de productos o servicios. Estas plataformas están todo el tiempo en línea, entre las funcionalidad de las plataformas encontramos los catálogos, los detalles de los productos, servicio de atención y el proceso de pago (Basantes, y otros, 2016). Nota: Todos los productos que se ofrezcan en estas plataformas deberán contar con una ficha de sus características, usos e indicaciones (Basantes, y otros, 2016). Figura 40. Plataformas Fuente: (Mujeres de Empresa, s.f). Tipos de plataforma de comercio electrónico Open Source o Código Abierto Plataformas de Cloud Computing o Computación de la nube Figura 41. Open Source Figura 42. Plataformas de Cloud Computing Fuente: ( Basantes, y otros, 2016) Fuente: ( Basantes, y otros, 2016)  Plataformas Figura 44. Modelos de Servicio Cloud. Figura 43. Cloud Services. Fuente: ( Basantes, y otros, 2016) Fuente: : (Cloudmartial, 2020). Este modelo de servicio se concentra en ofrecer infraestructuras virtuales, dándole la oportunidad al usuario de ahorrar costes y complicaciones de la compra, instalación y mantenimiento de infraestructuras físicas. Este servicio incluye, servidores, espacio de almacenamiento, máquinas virtuales, redes privadas virtuales (VPN, Virtual Private Network). El usuario tiene que pagar por los recursos consumidos (gigas de Figura 45. IAAS. almacenamiento, tiempo de uso de Fuente: ( Basantes, y otros, 2016) CPU, transferencia de datos) (Basantes, y otros, 2016). Figura 46. IAAS. Fuente: ( Basantes, y otros, 2016)  En este modelo proveen al usuario de recursos de programación y ejecución de aplicaciones accesibles de una forma remota. Se concentra más en el uso de los desarrolladores, debido a que se centra en las capas bajas o intermedias que contiene el software de programación como: sistemas operativos, bases de datos, lenguajes y herramientas de programación (Basantes, y otros, 2016). Figura 47. PAAS. Fuente: ( Basantes, y otros, 2016) Figura 48. PAAS. Fuente: ( Basantes, y otros, 2016)  Este es el modelo de servicio más adecuado y solicitado por las personas sin Figura 49. SAAS. Fuente: ( Basantes, y otros, conocimientos técnicos, puesto que se 2016) concentra en proveer aplicaciones completamente operativas en donde el usuario no tiene que molestarse en realizar ninguna instalación ni programación. Este modelo está tomando terreno al software tradicional (Basantes, y otros, 2016). Figura 50. SAAS. Fuente: ( Basantes, y otros, 2016)  Gratuitas Pagas Magento Community Cs-Cart Cubercart M-commerce OpenCart Wp e commerce Shopify Figura 52. Cs-Cart. Fuente: (Gregoire, 2013).. Figura 51. Magento. Fuente: (Yakibu, 2016).  41 ACTIVIDAD DE CIERRE SÍNTESIS DE LOS TEMAS PRESENTADOS https://www.ipna.csic.es/sites/default/files/styles/img_fondo_entradilla_640x462/public/2019- 10/Dibujo%20Presentaci%C3%B3n.jpg?h=c673cd1c&itok=jSVNm5Wf  Bibliografía  Andrade Yejas, D. (2016). Estrategias de marketing digital en la promoción de marca ciudad. Revista Escuela De Administración De Negocios, 80, 50-72. Obtenido de https://doi.org/10.21158/01208160.n80.2016.1457  Barthes, R. (16 de enero de 2018). IMAGEN E IDENTIDAD CORPORATIVA. Obtenido de http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lco/pablo_a_m/capitulo4.pdf  Galán, J. S. (2010). Economipedia. Obtenido de Publicidad selectiva : https://economipedia.com/definiciones/publicidad-selectiva.html  Helmut Cordova. (2018). Obtenido de https://www.lifeder.com/estrategias-de-promocion/  INNOVTUR. (12 de JULIO de 2010). Obtenido de LA IMPORTANCIA DE CREAR UNA MARCA TURÍSTICA : https://www.innovtur.com/branding-de-destinos-la- importancia-de-crear-una-marca-turistica/  Martinez, E. (Marzo de 2007). ESTRATEGIA DE PROMOCIÓN E IMAGEN DE MARCA. ESIC(11), 27-51. Obtenido de https://www.esic.edu/documentos/revistas/reim/070704_184607_e.pdf  MERCADOTECNIA. (2002). En S. Richard. Mexico: Continental. Obtenido de Creaciony promoción de una marca : https://www.infosol.com.mx/espacio/Articulos/Desde_la_Trinchera/creacion_y_promocion_de_una_marca.html#.X06JWshKjIW  Mozún, M. (20 de junio de 2012). MARKETING AGROALIMENTARIO. Obtenido de Publicidad generica : https://www.mercasa.es/media/publicaciones/200/1356785599_pag_042-051_Mozun.pdf  Navarrete, R. (24 de noviembre de 2017). TSGP. Obtenido de https://gasparbecerra.files.wordpress.com/2008/11/imagen-corporativa2.pdf  https://www.elsevier.es/es-revista-offarm-4-articulo-promocion-comunicacion-concepto-aplicaciones- 13101545#:~:text=La%20promoci%C3%B3n%20comercial%20es%20fundamentalmente,objeto%20de%20estimular%20la%20demanda.&text=Es%20un%20modelo% 20de%20comunicaci%C3%B3n,la%20compra%20de%20un%20producto.  González Molina, P. (2018). Organización del servicio de información turística local. UF0080. Logroño (La Rioja): Editorial TUTOR FORMACIÓN. ICULTUR. (s.f.). Instituto de Cultura y Turismo de Bolívar. Recuperado el 30 de agosto de 2020, de Puntos de Información Turística: https://www.icultur.gov.co/turismo/puntos-de-informacion-turistica/ Martínez, E. (2012). Organización del servicio de información turística local (Primeraed.). Málaga: IC Editorial. Rafael Estevé. (2006). Estructura de mercados turísticos. Catalunya: Editorial UOC. Santillán, M., Velarde, M., & Obombo, K. (enero-marzo de 2015). Tecnologías de Información y Comunicación al servicio del turismo en Mazatlán, Sinaloa, México. Revista Ciencias Holguín, XXI, XXI(1), 1-10. Recuperado el 30 de agosto de 2020, de https://www.redalyc.org/pdf/1815/181537107003.pdf Torres Bernier, E. (2006). Estructura de mercados turísticos (Primera ed.). Barcelona, España: Editorial UOC. Recuperado el 31 de agosto de 2020, de https://books.google.com.ec/books?hl=es&lr=&id=WSkyOx2EZAC&oi=fnd&pg=PA13&dq=puntos+de+informaci%C3%B3 n+turistica&ots=JJLbREny2R&sig=m27_rfVWAYRBJJJ6XUlZq9cM6oU&redir_esc=y#v=onepage&q&f=false Turismodemas. (18 de Junio de 2019). Turismodemas. Recuperado el 30 de Agosto de 2020, de Turismodemas: http://turismo.de-mas.net/index.php?orden=i OPERACIÓN TURÍSTICA UNIDAD 4 Comercialización de los productos turísticos TEMA 3 Venta de servicio y atención al cliente Ing. Jazmín Peñafiel L., Mgtr. Contenido: Tema 3 Objetivo Actividad de inicio Actividad de desarrollo Conferencia zoom Actividad de cierre Bibliografía 2  TEMA 3: VENTA DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE SUBTEMA: 1.- Definiciones básicas de ventas y Clientes SUBTEMA: 2.- Actitud ante las ventas SUBTEMA: 3.- Tarea del agente SUBTEMA: 4.- Tipos de venta, cierre de venta, pautas para agilitar el cierre, entrega de documentos. 3  OBJETIVO: CONOCER LOS PROCESOS DE LA ADECUADA ATENCIÓN AL CLIENTE PARA CERRAR LA VENTA CON EL AGENTE DE VIAJE DEL PRODUCTO O https://marmolblum.files.wordpress.com/2016/08/mensaje-el-gra- SERVICIO TURÍSTICO. objetivo-de-la-educacion.jpg?w=640 4  5 ACTIVIDAD DE INICIO NUBE DE IDEAS ACTIVIDAD DE DESARROLLO SUBTEMA: 1.- Definiciones básicas de ventas y Clientes La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando interactuamos con él y la venta de servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa de los procesos y acciones que buscan lograr la satisfacción del cliente, el servicio es más que amabilidad y gentileza, es disposición a servir con efectividad (Linares, s.f). Ilustración 1. - Proveedor y Consumidor Fuente: (google s.f). Ilustración 2. - Excelente Servicio La atención y servicio se deben formar una relación resistente que los vuelve uno solo, para brindar excelente atención es necesario que, quienes entren en contacto con el cliente, pongan en práctica una serie de habilidades personales basadas en la comunicación, la empatía y la asertividad y para complementarlo con un excelente servicio, es indispensable una visión sistémica de la organización y del servicio como tal (Mejía, 2009). Ilustración 3. -Servidor Fuente: (google, s.f). Fuente: (google, s.f). Los servicios turísticos se pueden dividir en tres grandes grupos Hospedaje: Actualmente existen otros servicios de hospedaje de las cuales cuyos servicios se compran por internet o mediante aplicaciones por dispositivos móviles Alimentación: Hay restaurantes cuyos consumos se los puede solicitar mediante el internet y aplicaciones móviles, es una manera más fácil y rápida de llegar hacia el destino del cliente Transporte: Se puede realizar mediante internet y aplicaciones móviles (Linares, s.f). Cualidades que se deben desarrollar para brindar un buen servicio 1. Amabilidad y respeto, en el trato con el cliente y con sus colegas. 2. Cordialidad y Simpatía, aun cuando el estado de ánimo no sea el más positivo 3.Atención y memoria, para conocer y recordar los gustos del visitante y su nombre. 4. Empatía, saber ponerse en el lugar del otro (Mintur, s.f). Ilustración 4. –Atención al Cliente Fuente: (Mintur, s.f). Gestión de Reclamos y Quejas Modo de actuar frente a un reclamo 1. Tomar el reclamo como oportunidad de mejora y no como un problema personal. 2. Escuchar atentamente la queja sin interrumpir al cliente. 3. Primero pedir disculpas en nombre de la empresa. Ilustración 5. –Atención por Web 4. Hacer preguntas que permitan conocer en profundidad el problema. 5. Evitar culpar a otros. 6. Ofrecer posibilidades de solución. 7. Ser realista y honesto. 8. Mantener a su superior al tanto de los reclamos (Mintur, s.f). Fuente: (Mintur, s.f). Existen distintos tipos de clientes Ilustración 6. –Tipos de Clientes Clientes Sumisos (Mejía, 2009). Clientes agresivos (Mejía, 2009). Clientes abusivos (Mejía, 2009). Clientes quejumbrosos crónicos (Mejía, 2009). Fuente: (google, 2019). Video Servicio y Atención al Cliente HTTPS://WWW.YOUTUBE.COM/WATCH?V=7UX0H85XWDS&PP=QADQAWE%3D  SUBTEMA: 2.- Actitud ante las ventas La v enta t ie ne u n proc e so d e apr en di za je p ara po der rea li zar d i ch a ac t i v ida d ne c es ari a para e l s er h u man o, es d ec ir, q ue se d eb en de se gu ir u no s p as o s l óg i co s para co ns eg uir de c ier ta for ma cap t ura r los cl ie ntes , l as ve nta s no e s alg o de o tro pl an eta p or l o q ue se deben realizar bien las cosas para alcanzar un objetivo final. Ha c er q u e e l c li e nte s i enta p la c er de sp ué s de rea li zar u na com prar e s un verd ad ero reto y re pa ro pa ra el v e nd ed or, s u s req u er i m i entos bá s i cam e nte se b as a n e n e n co ntrar un m ó di co prec io y b ue n a ca li da d , exce l ente s er v ic i o y garant ía de p o r me di o, e ntre o tra s , esto ha c e qu e e l co ns um id or e s co ja y s e ma nte n ga co n un a prefere n ci a ha ci a una em presa como tal. La cal id ad e n el ser v ic io qu e se o fre ce a l cli e nte e s u na h erra mi enta de l a adm i ni stra c ió n m uy im p or tante , s e p ue d e d ec ir qu e e s u n pi lar fu nd am e ntal e n e l cua l las organizacio ne s deben apoyarse para cum plir con las expectativas del consumid or. Concepto básico de ventas La venta tiene como objetivo vender el producto que la empresa produce “producto o servicio” y el cliente intenta asegurar que la empresa tenga lo que el cliente desea. Es decir, está en constante investigación para saber cuáles son los requisitos de los clientes o usuarios finales (Pedrosa, 2014). Se dice que el termino ventas tiene varios significados dependiendo la forma en la que se lo plantee sin embargo todos llegan a una semejanza, pero su definición general seria cambio de producto o bienes por dinero, desde un punto legal seria la transferencia de una posesión mediante acuerdo monetario y desde el punto de vista contable y financiero monto cobrado por la venta o prestación de un bien o servicio prestado (Navarro, 2012). Concepto básico de clientes El cliente es un punto muy importante para las empresas, por esta razón, conocer sus necesidades es algo sofisticado, ya que de esta manera se puede encontrar una mejor forma de satisfacerlo con prácticas apropiadas (Requena Ponce & Serrano López, 2007). Se define como un cliente a un individuo que puede acceder a un producto o servicio a través de un pago (Castillón Ayllón & Cochachi Mucha, 2014).  DEFINICIÓN APTITUD ACTITUD 1. Capacidad para operar competentement 1. Postura del cuerpo, especialmente cu e en una determinada actividad. ando expresa un estado de ánimo. 2.Cualidad que hace que un objeto sea apt 2. Disposición de ánimo manifestada de o, adecuado o acomodado para cierto fin. algún modo. 3. Capacidad y disposición para el buen desempeño o ejercicio de un negocio, de una industria, de un arte, etc. 4. Suficiencia o idoneidad para obtener y ej ercer un empleo o cargo. Fuente: (RAE, 2019). SUBTEMA: 3.- Tarea del agente Agente de Viajes Toda persona que trabaja en las Agencias de viajes, vinculada directamente al proceso de comercialización de sus productos, es un Agente de Viajes. Los agentes de viajes son gente de negocios que venden servicios de viajes (Ballesteros, 2012). Un buen agente tiene algo de consejero personal, psicólogo y experto en el arte y la ciencia de viajar. Los agentes no solo conocen las ventajas y desventajas de diferentes formas de viajar, sus precios y horarios, sino que en muchos casos también actúan como consejeros para ajustar los servicios de los viajes a la personalidad del cliente (Ballesteros, 2012).  Postura del agente turístico Aptitudes 1. Efectuar ventas al consumidor de manera honesta y ética. 2. Ganar la confianza y fidelidad del cliente. Actitudes 1. Amabilidad y educación. 2. Actuaciones positivas. 3. Los gestos. 4. La comunicación y la información. 5. La prestación de los servicios prestados. Fuente: (Aptiva, s.f.). Actitudes ante las ventas Los primeros minutos son cruciales la primera impresión un encuentro cara a cara es lo que más contribuye a la captación del cliente y su fidelización. 1. La amabilidad y la educación  Hay que ser respetuoso con cualquier cliente.  Hay que utilizar un vocabulario adecuado.  Hay que conversar no charlotear.  No confundir simpatía con confianza. 2. Actuaciones positivas  Sonreír, mirar a los ojos, escuchar, dar información,  Tono de voz adecuado, interpretar el lenguaje corporal y despedirse estrechando la mano. 3. Actuaciones negativas  Debemos evitar: Las actuaciones emocionales, atosigar al cliente, mantener otras conversaciones simultáneas, utilizar expresiones no pertinentes.  Prometer, sin estar seguros de su realización.  Dar un NO por respuesta. Fuente: www.blog.globalwork.co 4. Los gestos  En un acto de comunicación, las palabras aportan menos de un 70% mientras que la voz y la expresión facial del interlocutor aportan gran parte del resto.  Mirar al cliente a los ojos.  Utilizar el tono de voz adecuado. 5. La comunicación y la información  Hay que dar al cliente toda la información que le haga falta  La comunicación es cosa de los dos.  Evitar la palabrería y el monólogo.  21 ACTIVIDAD DE CIERRE SÍNTESIS DE LOS TEMAS PRESENTADOS https://www.ipna.csic.es/sites/default/files/styles/img_fondo_entradilla_640x462/public/2019- 10/Dibujo%20Presentaci%C3%B3n.jpg?h=c673cd1c&itok=jSVNm5Wf  Bibliografía Linares, A. (s.f). Los servicios turísticos. Obtenido de http://www.aliatuniversidades.com.mx/conexxion/wp-content/uploads/2016/09/CHyG- 13_Art-3.pdf Mejía, M. (2009). como puedo mejorar el servicio al cliente. Obtenido de https://comunidadilgo.org/back/_lib/file/doc/portaldoc453_3.pdf MINTUR. (2005). Manual de Implementación SIGO. Obtenido de https://www.turismo.gob.ec/wp- content/uploads/2015/06/Manual_Implementaci%C3%B3n_SIGO.pdf OPERACIÓN TURÍSTICA UNIDAD 3 Diseño de Productos TEMA 3 ELABORACIÓN DE PAQUETES TURÍSTICOS Ing. Jazmin Peñafiel León Mgtr. Contenido: Tema 3 Objetivo Actividad de inicio Recordatorio clase anterior Actividad de desarrollo Actividades en plataforma Actividad de cierre Conclusiones Bibliografía TAREA 4 2  TEMA 3: ELABORACIÓN DE PAQUETES TURÍSTICOS SUBTEMA: 1.- Tipos de paquetes turísticos. SUBTEMA: 2.- Cálculo de costos para: Paquetes Full Day. SUBTEMA: 3.- Half Day. SUBTEMA: 4.- Viajes combinados. https://www.agentedeviajes.info/wp- content/uploads/2015/10/La-responsabilidad-en-los-viajes- combinados-713x330.jpg 3  OBJETIVO: ELABORAR PAQUETES TURÍSTICOS DE ACUERDO A LA NECESIDAD DEL MERCADO PARA LA COMERCIALIZACIÓN https://marmolblum.files.wordpress.com/2016/08/mensaje-el-gra- objetivo-de-la-educacion.jpg?w=640 DEL SERVICIO O PRODUCTO A LAS DIFERENTES AGENCIAS DE VIAJES O CONSUMIDOR FINAL. 4  5 RECORDATORIO CLASE ANTERIOR ACTIVIDAD DE INICIO  Importancia del manual de Servicios en la actividad Turística ACTIVIDAD DE DESARROLLO SUBTEMA: 1.- Tipos de paquetes turísticos. Deben atender a las 6 variables , significativas al momento de la elaboración: 1. La organización de la prestación 2. La modalidad del viaje 3. La temática 4. El Programa 5. La forma de Operación 6. Los usuarios del producto https://www.vix.com/es/imj/mundo/4815/beneficios-de-los-paquetes-turisticos 1. Organización de la Prestación: Por su organización los paquetes pueden ser: a) Estándar: Programas realizado para el consumo masivo b) Especiales: Elaborados de acuerdo a la solicitud del cliente 2. Modalidad de Viaje: a) Viajes itinerantes: La pernoctación de varios destinos. Ej. El pasajero pernocta una noche en una ciudad y a la siguiente otra. b) Viajes de Estancia o de estadía: Se realizan en la misma localidad podrán efectuar excursiones a puntos cercanos. 3. La temática: a) General: Los que no abordan un tema determinado o puntual como marco de referencia, incluye distintos aspecto relacionados con el centro o el destino, b) Específica: Son de temática específica, que abordan temas únicos: ej: visitas históricas, arquitectónicas, aventura. 4. El programa: a) Programas locales: conocidos como excursiones, aquellos que se diagraman dentro de los límites de un centro o localidad. La duración de estos programas oscila entre half day ( 2 a 3 Hrs) o full day ( 7 a 8 hrs). b) Programas Regionales: Conocidos genéricamente como tour. O Todo viaje pre arreglado a uno o más destinos turísticos, con regreso al punto de partida, cuya duración excede las 24 hrs., con un mínimo de pernocte. 5. La operación: a) Regular: Tarifas fijadas en temporadas y preestablecidas b) Eventual: Sujeto a la voluntad del cliente y no a un calendario 6. Los usuarios del producto: a) Grupo: Conformación mínima de pasajeros b) Individual: Conformados sobre la venta individual de plazas es decir por pasajero DISEÑO DE VIAJES COMBINADOS DEFINICIÓN: Ocaña Inmaculada (2014) en su libro Gestión de eventos y productos turísticos, define: viajes combinados como aquellos que se componen de algunos de los siguientes elementos principales: - Alojamiento y transporte, además de otros servicios como excursiones por un precio global https://www.mafius.com/economia/proovedores-de-servicios-turisticos/ https://slideplayer.es/slide/20072/1/images/5/VIAJES+COMBINADOS%3A+CARACTER%C3%8DSTICAS+Y+CONTRATACI%C3%93N.jpg ELEMENTOS DE LOS VIAJES COMBINADOS Figura 1. Elementos de los viajes combinados Servicios Precio Transporte Alojamiento Complementarios Global Fuente: Ocaña Inmaculada, 2014, La Gestión de eventos y Productos turísticos https://es.slideshare.net/MayGH/diseo-de-viaje-combinado PROGRAMA DE LOS VIAJES COMBINADOS La elaboración del programa es una tarea bastante ardua y delicada, porque habrá que asegurarse de contar con todos los servicios necesarios para el momento y lugar que fuesen precisos, y poseer además una perfecta información completamente actualiza en cuanto a precios y condiciones de prestación de servicios en cada uno de los puntos previstos en el itinerario Fuente: http://argot-turismo.com.mx/its-party-time-2018/ Preparación del Itinerario Datos referentes al viajero, segmento de cliente, duración, fechas, ciudades, y lugares de interés, medios de transporte que va utilizar. Elección de Proveedores Son los que determinan el éxito del producto, seleccionar un proveedor que se adecue a lo que el cliente demanda y que tenga buena relación calidad- precio para lograr satisfacerlo. Programación de actividades Cuando se selecciona los posibles proveedores, se elaboran los viajes respectivos con sus programas. Cálculo del presupuesto del viaje La suma de todos los servicios y la oferta en un precio global para el folleto del viaje. Fuente: Ocaña Inmaculada, 2014, La Gestión de eventos y Productos turísticos Figura 2. Programa de Viajes combinados Preparación del Datos del Cliente y Segmento Fijar Duración, fechas, Itinerarios y medios de Itinerario Transporte. Elección de Proveedores Selección de Proveedores Se Elaboran los programas de los Itinerario y Programación de se ofrecen al Cliente. actividades Se le ofrece al cliente una selección de viajes ofertados por el operador Suma de los servicios bajo un precio global. Cálculo del Presupuesto El cliente confirma reserva mediante abono de parte del presupuesto. INFORMACIÓN Y CONTENIDO QUE DEBE POSEER UN VIAJE COMBINADO Figura 3. Elementos de los viajes combinados Destinos y Alojamiento Duración e Medios de (con su itinerario Transporte categoría) Documentación: Precio Final: Régimen Pasaporte, impuesto, alimenticio visado, carnet de excursiones, salud, extras. Otros Datos: Anticipos y Cláusulas, datos Cancelaciones del organizador Fuente: Ocaña Inmaculada, 2014, La Gestión de eventos y Productos turísticos EL CONTRATO DE LOS VIAJES COMBINADOS Toda está información que se ha detallado debe recogerse en un documento que se denomina contrato de viaje. Este documento de forma legal al viaje combinado y vincula al cliente con el proveedor turístico. Además, asegura al cliente que el viaje se desarrollará de forma segura, adecuada y con ciertas garantías. https://www.facultaddemusica.com/contrato-musical-5-puntos-clave/ Los Contratos son acuerdos entre dos personas físicas y jurídicas que puedes ser verbales o escritos. Y en virtud de ellos se regulan ciertos derechos y obligaciones del viajero  CONTENIDO DE UN CONTRATO DE VIAJE Cuadro 1. Contenido de un contrato de los viajes combinados Destino Períodos y fechas Transportes Fechas, horas, lugares de salida y regreso Requerimientos para realización y cancelaciones Itinerarios Excursiones y Visitas Datos del detallista Precio Final y gastos de modificación y anulación: Fuente: Ocaña Inmaculada, 2014, La Gestión de eventos y Productos turísticos Modalidades de pago Firmados por la Empresa y el Cliente NOTAS IMPORTANTES: https://player.slideplayer.es/1/20072/data/images/img1.jpg CONDICIONES DE CONTRATACIÓN Cuadro 2. Condiciones de Contratación Contratación del viaje combinado Reglas sobre las prestaciones del servicio Derechos del proveedor, intermediario y consumidor antes de empezar el viaje Derechos y deberes del consumidor durante el viaje Responsabilidad contractual Reclamaciones y acciones derivadas del contrato Fuente: Ocaña Inmaculada, 2014, La Gestión de eventos y Productos turísticos https://player.slideplayer.es/1/20072/data/images/img1.jpg FIGURA 5.MODELO DE ACUERDO DE COLABORACIÓN ENTRE UNA AGENCIA DE VIAJES MAYORSITAS Y UN PROVEEDOR DE SERVICIOS TURÍSTICOS (TARIFAS) TARIFAS CONFIDENCIALES HOTEL EL Río Agencia: Dirección: País: Responsable del departamento: Teléfono: Fax: Mail: TARIFAS TEMPORADA TEMPORADA TEMPORADA % COMISIÓN ALTA MEDIA BAJA Sgl $ 60 $50 $40 8% Dbl $ 80 $ 70 $ 60 8% Condiciones: Desayuno $6 $5 $4 1. Comisión aplicable al 8% sobre el precio de la habitación 2. IVA no incluida en las tarifas 3. Grupo más de personas Descuentos en Hab. Doble el 15% Mismas tarifas aplicables a desayuno Fuente: Ocaña Inmaculada, 2014, La Gestión de eventos y Productos turísticos INTRODUCCIÓN AL DISEÑO DE LOS VIAJES COMBINADOS Las agencias de viajes analizan las motivaciones de los turistas, a través de estudios de mercados que permitan conocer los intereses, motivaciones y necesidades del viajero. Gracias a esto es posible diseñar viajes que se ajusten a los segmentos de mercado. Conocer la Demanda y la oferta de viajes existentes, permitirá tomar decisiones y establecer estrategias en su plan de marketing. https://ciudadmarketing.wordpress.com/2018/01/08/es- realmente-util-para-su-empresa-un-estudio-de-mercado/ APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS EN EL DISEÑO DE LOS VIAJES Cuadro 3. Elementos de los viajes combinados Externa Interna Estadísticas y publicaciones de Encuesta organismos públicos. Entrevista Revistas especializadas. Técnicas de Observación Estudios Realizados por empresas Pruebas de mercado privadas. Sondeo Cuando se realiza un estudio de mercado se usan técnicas que sirven como herramientas que permite a la empresa obtener información sobre los segmentos de mercado. Fuente: Ocaña Inmaculada, 2014, La Gestión de eventos y Productos turísticos FUENTES DE INFORMACIÓN TURÍSTICA INTERNA Cuadro 4. Fuentes de información turística interna Tipo de Fuente de información interna Características Encuesta y entrevista Permite conocer los deseos del cliente antes y después del viaje. Las entrevistas son personales. Las encuestas pueden ser respondidas en papel o vía digital. Técnica de Observación Surge de la experiencia de los profesionales del sector. Se realiza informe de lo observado Prueba de mercado Son los viajes de incentivo y de familiarización, así como los Workshops. Permiten conocer el producto turístico. Sondeo Obtener información de los viajeros sobre un destino concreto. Se hace en la oficina, por teléfono o por internet. Fuente: Ocaña Inmaculada, 2014, La Gestión de eventos y Productos turísticos ANÁLISIS DE LA OFERTA Y LA DEMANDA DE LOS VIAJES Las AAVV. Suelen realizar estudios de mercado para investigar a qué segmentos de mercado puede dirigirse y también para averiguar las necesidades y motivaciones de viajes de los futuros clientes. Existen dos formas de obtener información: Analizando la Demanda y analizando la oferta. La demanda se analiza:  Conociendo las expectativas de los clientes sobre el servicio de las Agencias de Viajes  Conociendo las expectativas de los clientes sobre el viaje  Conociendo las expectativas de los clientes sobre el desarrollo del viaje La Oferta se analiza:  La oferta que realiza en general el sector de las AAVV.  El estudio hace que cada Agencia de viajes de su oferta propia como competencia  Las tendencias del mercado  Los informes sobre los proveedores de Fuente: https://10empresa.com/economia/ley-oferta-demanda/ servicios: Transporte, alojamiento, guías turísticos, empresas de alquiler de coches, etc. FIJACIÒN DE TEMPORADAS Es importante saber cuándo es temporada Alta o Baja, ya que ello determina el costo de su viaje. Toda temporada alta tiende a elevar los costos al doble o más de lo que regularmente cuesta en temporada baja. Además le ayuda a definir el grado de disponibilidad tanto en transporte como en hospedaje. Temporada Alta: Vacaciones escolares. DìasFestivos. Fines de semana. Fechas religiosas. Eventos culturales, shows, festivales, campeonatos deportivos. Variaciones del cambio. COTIZACIÓN HALF DAY Costos netos Half day Costos netos Full day Transporte 100 Transfer x vía 15 Box Lunch 5 Box Lunch 5 Guía 80 Visita al zológico Pantanal 7 Visita al Parq