Guide pour mieux communiquer par téléphone PDF

GUIDE MIEUX COMMUNIQUER PAR TELEPHONE SOMMAIRE INTRODUCTION.............................................................................................. 2 1- MIEUX COMMUNIQUER............................................................................. 4 ▪ L’écoute active : pour favori...

GUIDE MIEUX COMMUNIQUER PAR TELEPHONE SOMMAIRE INTRODUCTION.............................................................................................. 2 1- MIEUX COMMUNIQUER............................................................................. 4 ▪ L’écoute active : pour favoriser la relation à l’autre.................................. 5 Des techniques pour faciliter la communication.......................................................................... 5 Poser des questions............................................................................................................................ 6 Reformuler la demande...................................................................................................................... 7 2- MODELE D’UN ENTRETIEN.......................................................................... 9 3- L’ACCUEIL TELEPHONIQUE...........................................................................10 ▪ Douze règles d'or pour soigner l’accueil.................................................. 10 ▪ Deux règles pour la présentation............................................................ 13 ▪ La technique de « la boucle ».................................................................. 14 4- LE POIDS DES MOTS..................................................................................15 ▪ Le temps................................................................................................. 15 ▪ Des expressions à éviter.......................................................................... 16 ▪ Les mots restrictifs.................................................................................. 17 ▪ Les mots ou expressions négatives......................................................... 17 En CONCLUSION….........................................................................................18 1 Guide de bonnes pratiques : Mieux communiquer par téléphone - HM 2020  INTRODUCTION Le téléphone fait partie intégrante de nos vies et de notre quotidien que ce soit dans nos sphères personnelles ou professionnelles. Le téléphone portable a amplifié sa présence et son utilisation. Toutefois, tout comme le mail nous a demandé de repenser nos façons d’écrire, le téléphone dans un cadre professionnel, s’apprend et se développe au quotidien. La relation à l’autre y est différente du fait que nous ne voyons pas notre interlocuteur, voire que nous ne le connaissons parfois pas du tout. Dans ce cas, il est nécessaire d’instaurer une confiance dès le début : sans se voir, le ton de la voix, le sourire, la disponibilité joueront un rôle essentiel à chaque appel. En tant que collaborateurs, vous êtes au cœur de ce dispositif tout en ayant des profils variés techniques ou commerciaux. La diversité des profils amène aussi une diversité de missions au téléphone : prise de rdv, suivi clientèle, service technique, assistance…etc. Ce guide a été créé pour vous, que vous soyez débutants ou aguerris, techniciens ou encore assistants et commerciaux. Il vous apportera des techniques, des formulations à éviter, d’autres à adopter, des astuces. Il vous présentera les avantages et les inconvénients de l’outil téléphone, les éléments de base de toute communication et les règles d’or pour bien communiquer par téléphone. Bonne lecture ! Le service Développement des compétences 2 Guide de bonnes pratiques : Mieux communiquer par téléphone - HM 2020  Communiquer par téléphone AVANTAGES INCONVENIENTS RAPIDE EXIGEANT Pas de déplacement ni de délai Demande organisation, adaptation, Réponse immédiate disponibilité, concentration Concision, aller à l’essentiel Il faut être concis, précis Fatigant, stressant, avec le sourire PRATIQUE, FACILE LIMITE Utilisation à la portée de tous Temps d’attentes, lignes occupées, Permet de répondre à l'urgence sonneries, répondeurs, barrages… Permet d'avoir un échange Amplifie le risque d'interprétation plus complet que par écrit Peut manquer de fiabilité : pas de On peut choisir le moment traces, nécessite souvent une confirmation écrite VIVANT Relation directe, spontanée La voix permet de mieux connaitre le correspondant, son caractère, son humeur du moment Permet de créer un lien, une relation de confiance, d'affirmer une présence. NE PAS SE VOIR Permet d'être plus à l'aise Il est difficile de s'adapter à un Facilite les messages "difficiles" interlocuteur dont on ne voit pas les Facilite les demandes d’aides réactions Il est quelquefois difficile de se faire comprendre sans plan, sans schéma Il amplifie les défauts : voix distante, langage négatif, attente trop longue Il facilite l'anonymat, l'agressivité Il provoque des confusions LE COUT Souvent plus économique qu'un Il représente un budget obligatoire, courrier ou un déplacement. incontournable 3 Guide de bonnes pratiques : Mieux communiquer par téléphone - HM 2020  1 MIEUX COMMUNIQUER Communiquer suppose que deux personnes se trouvent en présence. L'une est l'émetteur du message ou de l’information, l'autre est le récepteur du message. Qu’est-ce que communiquer ? C'est transmettre et recevoir une information. Le but : que l’information soit comprise et retenue. Le cadre de référence Nous percevons les personnes, les situations, les mots, les gestes en fonction de notre cadre de référence. Donc l'interprétation d’un message peut être différente en fonction des personnes et des situations. Notre cadre de référence tient compte de notre culture, nos connaissances, nos valeurs, nos sentiments, nos opinions, notre vécu… Plus le cadre de référence est commun entre les deux interlocuteurs, plus la communication est bonne. 4 Guide de bonnes pratiques : Mieux communiquer par téléphone - HM 2020 ▪ L’écoute active : pour favoriser la relation à l’autre S'intéresser vraiment à l'autre n'est pas simple : on peut se taire mais penser à autre chose (écoute simulée), on peut n'entendre que ce qui nous intéresse (écoute sélective), on peut n'écouter que les mots sans s'intéresser à la personne physiquement présente (écoute réductrice). A l'inverse, l'écoute active implique un effort de décentration de soi sur l'autre : On tient un silence attentif (écoute réelle) On capte tout ce qui intéresse l'autre (écoute exhaustive) On écoute avec tous les sens en éveil (écoute totale) Les techniques suivantes permettent l'écoute active : Le questionnement suscite les réponses ciblées ; Le silence facilite le travail de réflexion de l’interlocuteur ; La reformulation contrôle la compréhension du discours ; La base de l'écoute active est une attitude non directive et centrée sur l'autre. Des techniques pour faciliter la communication > Le feed-back / ou retour C'est le contrôle de la compréhension et non de l'acceptation du message. > La reformulation / en écho C'est redire volontairement ce qui vient d'être dit pour vérifier la compréhension. > L’empathie C'est comprendre et accepter l'autre, moralement et affectivement, en tenant compte de son cadre de référence. > La reformulation / ou synthèse C’est résumer l’ensemble du dialogue en précisant la demande, la réponse, le moment de la réalisation 5 Guide de bonnes pratiques : Mieux communiquer par téléphone - HM 2020  Poser des questions TYPES DE QUESTIONS A QUOI SERVENT-ELLES ? COMMENT LES CONSTRUIRE ? Questions ouvertes Faire parler Que, quel, qu'est -ce que ? Obtenir une réponse Comment ? développée Pourquoi ? Ouvrir à fond le "robinet de la De quelle manière ? parole". Pour quelle raison ? Parlez-moi de... Racontez-moi... Expliquez-moi... Questions miroir Faire préciser Répéter la fin de la phrase ou le Dédramatiser dernier mot prononce par la personne, avec une intonation Faire développer interrogative Approfondir Faciliter les associations. Questions relais Idem que pour la question C'est-a-dire ? miroir Par exemple ? En quoi,... ? Inciter à être factuel Plus précisément ? Qu'entendez-vous par... ? Questions fermées Vérifier Qui, quand, ou, combien ? Obtenir une réponse brève Est-ce que, et toute question commençant par un verbe. Alternative : Préférez-vous x ou y? Le silence est le complément logique de toute question, notamment ouverte. Il invite à réfléchir et à livrer sa pensée. La personne a naturellement besoin du silence de l’émetteur avant de prendre la parole. 6 Guide de bonnes pratiques : Mieux communiquer par téléphone - HM 2020  Reformuler la demande Reformuler les paroles de votre interlocuteur permet de : Attirer l'attention ; Faire réagir, dire plus, nuancer le discours et aller plus loin dans la réflexion ; Remotiver ; Vérifier si l'interlocuteur a bien compris le message. Reformuler ses propres paroles permet : D’exprimer différemment la même idée avec l'objectif de faciliter la compréhension (ex : faire une analogie) De renforcer la mémorisation : le fait d'entendre à plusieurs reprises un même mot, un même concept facilite l'intégration à long terme Exemple 1 : l’écho Interlocuteur : « Je n’arriverai jamais à le faire ! Vous : « Jamais ?" La reformulation « écho » reprend un mot clef des propos de l'interlocuteur. Exemple 2 : le reflet Interlocuteur : « Je n’y arriverai jamais ! Vous : « Ainsi... ? Selon vous... ? Vous voulez dire que... ? La reformulation « reflet » répète en des termes équivalents des idées émises de telle façon que l'interlocuteur puisse reconnaitre sa pensée ; elle permet la vérification de l'information. 7 Guide de bonnes pratiques : Mieux communiquer par téléphone - HM 2020  En résumé… > Questionnez pour : Questionner Montrer votre souci de bien comprendre le problème exposé par son interlocuteur. Rester le plus possible au niveau des faits : Quand ? Quoi ? Qui ? Où ? Et passer du registre du conflit à une situation de désaccord ou d'explication. > Reformulez pour : Montrer à son interlocuteur le respect et l'intérêt que l'on porte à ses propos. Questionner S'assurer d'avoir bien compris. Renvoyer son interlocuteur à son propre message afin qu'il approfondisse et nuance éventuellement ses propos. > Rassurez pour : : Désamorcer toute source de conflit. En légitimant le mécontentement de son interlocuteur, on lui permet de s'exprimer et d'être écouté. Questionner Faire preuve d'assurance Positiver une situation Proposer des solutions Entamer un réel dialogue et favoriser les échanges Répondre en spécialiste qui a la préoccupation d'être compris par tous 8 Guide de bonnes pratiques : Mieux communiquer par téléphone - HM 2020  2 MODELE D’UN ENTRETIEN Voici la structure type d’un entretien téléphonique professionnel, avec les différentes étapes nécessaires à son bon déroulement et à l’obtention d’un résultat de qualité. Identification Accueil, se présenter du client (soi-même Demande du client (s’il ne s'est pas présenté + nom de la société) spontanément) Traitement Questionnement de la demande (questions ouvertes, Reformulation (professionnalisme, fermées, miroir, de sa demande savoir-faire) relance...) Prise de congé Question synthèse des accords Argumentaire de verrouillage conclus, remercier, saluer (réponse à la demande (ai-je bien répondu à vos chaleureusement, en client) attentes, avez-vous personnalisant, en d'autres questions ?) s'adaptant 9 Guide de bonnes pratiques : Mieux communiquer par téléphone - HM 2020  3 L’ACCUEIL TELEPHONIQUE Quand votre interlocuteur vient vers vous à ses frais, il s'attend à un minimum d’égards : ▪ Rapidité à traiter sa demande ▪ Sympathie de son interlocuteur ▪ Douze règles d'or pour soigner l’accueil 1 Montrez-vous disponible En décrochant, nous avons souvent tendance à faire autre chose (finir un mail ou un dossier, discuter avec un(e) collègue), et notre interlocuteur peut le remarquer. Il est préférable de laisser sonner une fois de plus pour prendre le temps de se "décrocher" de son travail et de se consacrer à100% à l'accueil. 2 Vérifiez que vous êtes bien en ligne (affichage) 3 Présentez toujours votre société et vous-même. - Harmonie mutuelle, Marie Deruelle, bonjour. Parlez lentement avec un ton dynamique, tonique. ▪ Le fait d’annoncer le nom de l’entreprise le rassure, il est au bon endroit. ▪ Le fait de vous présenter vous oblige à vous impliquer dans l'entretien, et vous fera gagner du temps car vous incitez votre interlocuteur à se présenter également. La présentation permet de : - rassurer votre interlocuteur ; - lui montrer qu’il (elle) n'est pas anonyme ; - créer une ambiance conviviale ; - faire baisser la pression d'un interlocuteur en colère. 10 Guide de bonnes pratiques : Mieux communiquer par téléphone - HM 2020  4 Soignez-le "bonjour" Tous les mots ont une "couleur" : le bonjour doit être employé d'une manière avenante (le sourire) et avec une formulation tonique (ton montant). Evitez le « bonsoir » quand vous vous annoncez car il a une image moins dynamique et annonce une fin d'activité qui n'est pas réelle suivant les professions. 5 Identifiez l'interlocuteur Avant tout entretien, il faut savoir à qui vous avez affaire. Il ne faut pas se contenter du nom d’une société par exemple. Deux techniques : Répétez le nom de l’entreprise donnée par le correspondant + enchainez avec la question : - … La société Dutruel, et vous êtes Madame … ? Présentez-vous à nouveau + enchainez avec la question : - Je suis Stéphanie Platane, vous êtes Madame … ? ou Rappelez-moi votre nom... 6 Quand vous transférez un appel à un collègue, annoncez le client + la société + le motif de son appel C'est Monsieur Cardin du cabinet Dutreil qui souhaite savoir si… Le téléphone est rapide : le fait de lui annoncer son interlocuteur lui permet de se préparer à l'entretien. 7 Transmettez la communication le plus vite possible Au téléphone, le temps peut paraitre long : expliquez ce que vous faites, pour "habiller" l'attente de votre correspondant. - Monsieur Dubois termine son entretien, et il prend votre communication aussitôt. Idéalement, Il faut garder le contact toutes les 30 secondes. 8 Articulez Parlez un peu plus lentement qu'en face à face, et articulez bien, tout en conservant un rythme tonique. 9 Souriez Au téléphone, on ressent malgré tout une partie de vos émotions, positives comme négatives. Communiquer sans voir son interlocuteur est stressant pour beaucoup de personnes. Sourire met à l'aise les 2 interlocuteurs. 11 Guide de bonnes pratiques : Mieux communiquer par téléphone - HM 2020  10 Soignez votre vocabulaire Evitez : □ les expressions impersonnelles C'est à quel nom ? □ les mots de doute Eventuellement... □ les mots négatifs Problème, je ne sais pas. □ les expressions usées Je vous le passe... 11 Parlez à quelqu'un, plutôt que de traiter sa demande. Utilisez le nom de l’interlocuteur quand : Vous reprenez l'entretien (après une attente) : - Madame Boulanger, merci d'avoir patienté. Vous lui faites une demande : - Monsieur Briand, vous connaissez votre n° de contrat ? Vous faites une proposition : - Madame Jay, je vous propose de vous rappeler avant midi. Vous voulez l'interrompre : - Monsieur Roy, j'ai bien noté, Monsieur Abel vous rappelle dès son retour. Vous transférez à un autre service : - Madame Voisin, je vous mets en contact avec Christelle Quintard au service Prestation. Vous le saluez - Monsieur Lesage, j'ai bien enregistré votre demande. - Madame Lande, je vous adresse votre carte par courrier dès ce soir. 12 Utilisez le « je » et le « vous » à la place du « on » ou du « c’est » L’anonymat se trouve dans les expressions du type : On va voir ça. Ça s’écrit comment ? On vous fait partir le règlement. C’est pour quel client ? C’est noté. Préférez : Je m'en occupe personnellement. Vous pouvez m'épeler ? Je fais partir votre règlement. Vous appelez pour quel client/adhèrent ? J'ai bien noté. 12 Guide de bonnes pratiques : Mieux communiquer par téléphone - HM 2020 ▪ Deux règles pour la présentation Règle n°1 (en réception) : avant de décrocher, prenez votre temps pour… Interrompre ce que vous étiez en train de faire Prendre un crayon et un papier Marquer un temps d'arrêt (une respiration) avant de vous présenter Vérifier d'où arrive l'appel : appel interne ou appel externe ? Règle n°2 : Annoncez-vous calmement. Une présentation trop rapide : o Peut signifier pour votre client que vous êtes presse(e), qu'il vous dérange o Incite votre correspondant qui n'aura pas toujours compris à vérifier « je suis bien à la société... ? » o Incite votre correspondant à parler aussi vite que vous et vous devrez quelquefois le faire répéter o Peut troubler votre correspondant s’il est d'un naturel plus lent o Peut déclencher une réaction agressive de sa part Quelques exemples testés/approuvés : EN ACCUEIL n°1 - Harmonie mutuelle, Sandra, bonjour - Harmonie mutuelle, Stéphanie Feria, bonjour - Harmonie mutuelle, Service professionnel de santé, Maxime Durand, bonjour - Harmonie mutuelle, Pôle prévoyance entreprise, Monique, bonjour EN ACCUEIL n°2 (après un collègue) - Joël Happenau, service prévoyance, bonjour - Joël Happenau, service prévoyance, bonjour Monsieur Dubois EN EMISSION (appel sortant ) - Bonjour, je suis prénom (+ nom) de la société Harmonie Mutuelle, je souhaite parler à/avec Monsieur Dubois, s'il vous plait. 13 Guide de bonnes pratiques : Mieux communiquer par téléphone - HM 2020 ▪ La technique de « la boucle » Les 10 premières secondes conditionnent la qualité du contact téléphonique qui va suivre. Rappelez-vous, un bonjour raté = un client/adhérent difficile à convaincre. Appliquez-vous à montrer à votre interlocuteur que vous êtes centré sur sa demande en vous habituant à reformuler l'élément essentiel de sa demande avant de poser la 1ère question. Des exemples de boucles : 1- « C'est le cabinet Dutruel, je souhaite avoir des précisions sur le courrier que j'ai reçu ce matin. » Cabinet Dutreil. Vous êtes madame ? 2- « Je suis Madame Martin, je souhaite savoir quand vous pensez m'adresser le remboursement pour ma consultation d’ostéopathie. » Madame Martin. Vous connaissez votre n° d’adhèrent ? Cependant, si la demande du client est formulée de façon négative, il faut que votre reformulation reste neutre : 3- « Je vous téléphone parce que je n'ai toujours pas reçu ma carte d’adhésion. » Vous attendez votre carte d’adhérent. Vous pouvez m’épeler votre nom ? 4- « Dites donc, ça fait 10 jours que je vous ai appelé pour vérifier si vous aviez tous les papiers pour me rembourser et je n’ai toujours rien reçu ! » Pour un remboursement. Vous pouvez me rappeler le montant de la facture pour que je lance la recherche dans votre dossier ? 14 Guide de bonnes pratiques : Mieux communiquer par téléphone - HM 2020  4 LE POIDS DES MOTS Le fait de téléphoner en "aveugle", sans voir l’autre, amplifie la valeur des mots utilisés. ▪ Le temps Le téléphone est un moyen de communication instantané. Seul le temps présent convient. L'imparfait et le conditionnel trahissent un manque de dynamisme et d'assurance. Le futur risque de donner à votre promesse un côté improbable. EVITEZ ESSAYEZ Je vous le mettrai en règlement quand j'aurai reçu Je le mets en règlement dès réception de la la facture facture Madame Langlois vous rappellera demain matin... Madame Langlois vous rappelle dès demain matin. Je voulais savoir... Je désire connaitre... C'était à quel sujet... Quel est l'objet de votre appel... Je souhaiterais que vous nous adressiez... Je compte sur vous pour... Je pourrais peut-être prendre un message Je prends votre message. 15 Guide de bonnes pratiques : Mieux communiquer par téléphone - HM 2020 ▪ Des expressions à éviter Elles donnent un côté automatique à l'entretien. Elles sont à supprimer du langage téléphonique car non professionnelles. A BANNIR ESSAYEZ Allo ! Nom de la société, prénom - nom, bonjour C'est de la part de qui ? Vous êtes madame... ? Vous êtes monsieur... ? Rappelez-moi votre nom, s'il vous plait ? C'est à quel sujet ? Puis-je connaitre l'objet de votre appel ? Quel est votre problème ? Que puis-je pour vous ? Puis-je vous aider ? Puis-je vous être utile... Je vous passe le service … Je vous mets en contact avec... Je vous mets en communication avec... Je vous mets en relation avec... Ne quittez pas. Un instant, s'il vous plait Conservez. Un instant, je vous prie Il a quitté son bureau, je me renseigne Je prends votre dossier Je consulte l'ordinateur Il n'est pas dans son bureau. Il est absent pour le moment Elle n'est pas encore arrivée. Elle est en rendez-vous à l’extérieur Il n'est pas rentré de déjeuner. Il revient le... Il est en vacances. Elle est en entretien Elle est en réunion. Je vous propose de vous renseigner ? Je prends votre message ? Vous pouvez le joindre dès demain matin. Voilà, c'est tout. Ai-je répondu à votre demande ? Souhaitez-vous savoir autre chose ? Monsieur Dubois, merci pour votre appel. 16 Guide de bonnes pratiques : Mieux communiquer par téléphone - HM 2020 ▪ Les mots restrictifs « éventuellement - un petit peu - sans doute - peut-être - je pense - je crois » Tous les mots de doute vont troubler votre client et l'inciter à vous poser des questions ou à vous rappeler sans cesse. Au téléphone, il est important d’être percutant, d’être sûr de soi. EVITEZ PREFEREZ Je pense que vous devriez être remboursé fin de Votre remboursement est prévu fin de semaine semaine prochaine. prochaine. ▪ Les mots ou expressions négatives Ils risquent de heurter votre client, voire de le rendre agressif. Le "non" que perçoit votre interlocuteur dans vos propos peut vous mener dans une impasse et l’inciter à poursuivre l'entretien dans une ambiance négative, par un phénomène de mimétisme. EVITEZ PREFEREZ Quel est votre problème, souci ? Que souhaitez-vous savoir ? Dites-moi ce qui vous arrive Je m'occupe de votre problème Je m'occupe de votre demande Pas de problème Je m'en occupe, j'ai noté, je fais le nécessaire Je ne sais pas Dès que je reçois la réponse, je vous tiens au courant Je me renseigne Il ne peut pas prendre Monsieur Leblanc est en communication, souhaitez-vous qu'il vous rappelle ? Il n'est pas disponible Je vous mets en contact avec David BEE au service commercial Ce n'est pas moi qui… Ici, vous êtes au service... Vous n'êtes pas au bon numéro Ce n'est pas possible avant lundi Je vous propose lundi à la 1ère heure Je vous propose dès lundi 17 Guide de bonnes pratiques : Mieux communiquer par téléphone - HM 2020  Votre demande n'a pas encore été enregistrée Je traite votre dossier Monsieur Leblanc ne fait plus partie de notre Monsieur Leblanc a quitté notre établissement entreprise/établissement Je ne suis pas d'accord Je vous explique EN CONCLUSION… Ici, comme dans tout domaine, la technique n'est rien si elle n'est pas assimilée et dépassée. Correctement appliquée, elle donne un appui, un soutien appréciable au dynamisme personnel et apporte un rayonnement qui ajoute à la force de persuasion et facilite les communications. Rappelez-vous : c'est vous qui décidez quel communicant vous souhaitez être et devenir ! 18 Guide de bonnes pratiques : Mieux communiquer par téléphone - HM 2020