e-business_semana_8.pdf

E-business Semana 8 Sistemas de planificación empresaria, Gestión de recursos humanos en la era digital. La era digital El termino "era digital" se refiere a un período de tiempo en la historia caracterizado por la rápida adopción y utilización...

E-business Semana 8 Sistemas de planificación empresaria, Gestión de recursos humanos en la era digital. La era digital El termino "era digital" se refiere a un período de tiempo en la historia caracterizado por la rápida adopción y utilización generalizada de tecnologías digitales en casi todos los aspectos de la sociedad, la economía y la vida cotidiana. Esta era se distingue por la transformación fundamental que ha ocurrido gracias a la digitalización de la información y la comunicación. Ha transformado radicalmente la forma en que vivimos, trabajamos, nos comunicamos y nos relacionamos con el mundo que nos rodea. La era digital es nuestro presente y continúa evolucionando con avances tecnológicos constantes, como la inteligencia artificial, la Internet de las cosas (IoT) y la computación cuántica, que seguirán moldeando nuestro futuro digital. Características de la era digital Tecnología digital: la tecnología digital es omnipresente. Esto incluye computadoras, dispositivos móviles, internet, software, redes sociales, sistemas de información, inteligencia artificial, big data, la nube y una variedad de otras tecnologías digitales. Conectividad: las personas, las organizaciones y los dispositivos pueden estar interconectados en línea de manera instantánea y ubicua. Digitalización de la información: En esta era, la información se almacena, se procesa y se comparte principalmente en formato digital. Transformación empresarial: Las organizaciones han adoptado tecnologías digitales para mejorar la eficiencia, la productividad y la toma de decisiones. Cambios en la comunicación: La comunicación digital, a través de correo electrónico, redes sociales, mensajería instantánea y videoconferencia, ha reemplazado en gran medida las formas tradicionales de comunicación. Educación y aprendizaje: La educación en línea, los recursos educativos digitales y las plataformas de aprendizaje en línea son ejemplos. Cultura y entretenimiento: La música, las películas, los videojuegos, los libros y otros contenidos culturales ahora se distribuyen y consumen en línea de formas nuevas y diversas. Economía digital: La economía digital abarca la compra y venta en línea, la publicidad en línea, el comercio electrónico y la creación de nuevas empresas basadas en tecnología. Seguridad cibernética: Con la digitalización, también ha surgido una mayor preocupación por la seguridad cibernética, ya que la exposición a amenazas digitales como el robo de datos y el ciberataque se ha vuelto más frecuente. Introducción En la era digital, los sistemas de planificación empresarial, como ERP (Enterprise Resource Planning), CRM (Customer Relationship Management), HRMS (Human Resource Management System), y SCM (Supply Chain Management), son esenciales para el funcionamiento eficiente y competitivo de las empresas. Cada uno de estos sistemas desempeña un papel crucial en áreas específicas de la gestión empresarial, contribuyendo a mejorar la toma de decisiones, la satisfacción del cliente, optimizar la gestión del talento y la eficacia de la cadena de suministro. Es fundamental que las organizaciones comprendan la importancia de implementar y aprovechar al máximo estas herramientas para mantenerse a la vanguardia en un entorno empresarial cada vez más competitivo y dinámico. Estas herramientas tecnológicas permiten a las organizaciones optimizar sus procesos internos, mejorar la interacción con los clientes y gestionar eficientemente la cadena de suministro. La gestión empresarial es el conjunto de procesos, prácticas y decisiones que se llevan a cabo para dirigir y administrar una empresa de manera eficiente y eficaz. Su objetivo principal es alcanzar las metas y objetivos de la organización, maximizar el rendimiento y garantizar su sostenibilidad a largo plazo. Funciones clave: Planificar, Organizar, Dirigir, Controlar y Coordinar. Sistemas de gestión empresarial Sistemas internos de negocio: Quizás esta sea una de las partes menos visibles del e-business, pero no por ello la menos importante. Dependiendo de la escala de un negocio, debemos tener una estructura de información que nos de soporte para poder tomar decisiones y realizar las acciones necesarias. Debemos poder delegar en los sistemas informáticos la mayor cantidad de procesos posibles, para poder dedicarnos verdaderamente al negocio, y no perder tiempo en procesos que no hacen al negocio. Dentro de los sistemas internos de negocio podemos enumerar algunos de ellos: CRM - Customer Relationship Management (Manejo de las Relaciones con el Cliente). ERP - Enterprise Resource Planning (Planeamiento de los Recursos de la Empresa), sistemas para el manejo del conocimiento, sistemas para el manejo de la documentación, control de procesos, etc. SCM- Supply Chain Management (Gerencia de la cadena de Suministro). E-Procurement (Aprovisionamiento electrónico). Aprovisionamiento El aprovisionamiento de una empresa consiste en la cadena de operaciones y acciones necesarias para que la empresa cuente en tiempo y forma con los bienes o productos necesarios para un desarrollo eficiente de sus actividades comerciales. El aprovisionamiento juega un papel central en la ejecución de las operaciones logísticas de una empresa, contribuye directamente en la reducción de los costos de elaboración de un producto, y posibilita el desarrollo de los procesos de la logística y cadena de suministro. E-procurement El e-procurement, también conocido como "aprovisionamiento electrónico" o "procura electrónica", se refiere al proceso de adquisición de bienes, servicios y suministros por parte de una empresa o entidad a través de plataformas y sistemas electrónicos en línea (generalmente Internet, pero también puede ser una intranet, el ERP de la empresa u otro sistema cerrado). En esencia, el e-procurement busca automatizar y mejorar la eficiencia de las actividades de compra y aprovisionamiento utilizando tecnologías de información y comunicación. Los beneficios del e-procurement incluyen una mayor eficiencia operativa, reducción de costos, mayor transparencia en las transacciones, seguimiento y gestión más efectivos de proveedores, y la posibilidad de tomar decisiones basadas en datos más precisos. E-procurement El e-procurement abarca una serie de actividades y procesos específicos que reciben su propia nomenclatura. Entre estos se pueden mencionar: E-informing El e-informing es el acto de obtener o distribuir información de compras a través de redes. Por ejemplo, cuando un organismo público convoca una licitación para la adquisición de un bien, o cuando una empresa abre un concurso para contratar un determinado servicio. Es del interés de estas organizaciones que su demanda sea lo más visible posible, y por eso las redes suelen ser herramientas muy útiles en este sentido. La información electrónica es un aspecto del e-procurement que no involucra transacciones financieras, solo el intercambio de información. No se trata de una fase específica del e-procurement, sino de una técnica que acaba utilizándose a lo largo de todo el proceso. Con él, es posible armar, por ejemplo, una gran base de datos con información de contacto de varios proveedores potenciales E-procurement El e-procurement abarca una serie de actividades y procesos específicos que reciben su propia nomenclatura. Entre estos se pueden mencionar: E-informing El e-informing es el acto de obtener o distribuir información de compras a través de redes. Por ejemplo, cuando un organismo público convoca una licitación para la adquisición de un bien, o cuando una empresa abre un concurso para contratar un determinado servicio. Es del interés de estas organizaciones que su demanda sea lo más visible posible, y por eso las redes suelen ser herramientas muy útiles en este sentido. La información electrónica es un aspecto del e-procurement que no involucra transacciones financieras, solo el intercambio de información. No se trata de una fase específica del e-procurement, sino de una técnica que acaba utilizándose a lo largo de todo el proceso. Con él, es posible armar, por ejemplo, una gran base de datos con información de contacto de varios proveedores potenciales. La información electrónica puede realizarse a través de correo electrónico, chat, software de adquisiciones electrónicas, software ERP u otros medios. E-sourcing El e-sourcing es la versión electrónica del abastecimiento, que puede considerarse el comienzo del proceso de procurement. Implica el uso de herramientas digitales para buscar, evaluar, registrar y negociar con proveedores. En comparación con el abastecimiento tradicional, el e- procurement le permite visualizar y ponerse en contacto con una mayor diversidad de proveedores mucho más rápido. El uso de una herramienta digital también agiliza las negociaciones y crea un registro confiable de los intercambios de datos. También facilita el seguimiento del desempeño de cada proveedor a lo largo del tiempo. E-tendering El e-tendering se puede traducir libremente como “licitación”. El e-tendering, por lo tanto, puede considerarse como una licitación realizada en línea. Este es el paso en las relaciones con los proveedores que a veces se denomina «RFx», ya que puede incluir RFI (solicitudes de información), RFQ (solicitudes de cotización y presupuesto) y RFP (solicitudes de propuesta). La licitación electrónica se lleva a cabo cuando la empresa ya tiene en mente un producto o servicio que pretende adquirir y quiere evaluar propuestas de diferentes proveedores para cerrar esos tratos. Como es ventajoso recibir un gran número de propuestas en poco tiempo para evaluar las mejores, el uso de los recursos de la red facilita y agiliza mucho este proceso. E-auctioning El e-auctioning consiste básicamente en realizar transacciones comerciales en línea. Auction en inglés significa “subasta”, y aunque no todas las transacciones de e-procurement tienen este formato, este nombre suele ser bastante usado. En general, estas transacciones se realizan a través de plataformas y softwares en línea específicos. Si un determinado proveedor tiene varias empresas interesadas en adquirir sus productos, por ejemplo, el e- auctioning puede ser la estrategia elegida. Puede adoptar diferentes formatos, como el “remate inglés” (en la que los compradores potenciales ofertan cada vez más) o el “remate holandés” (en la que el vendedor comienza con un precio alto y lo baja hasta que un comprador se interesa). E-ordering Al final del proceso de e-procurement, el e-ordering es cuando las empresas cierran tratos a través de herramientas en línea. En este punto, el proveedor ya está registrado, los detalles del contrato ya están revisados ​y la firma digital es suficiente para que se realice la compra, se envíen los bienes o se presten los servicios. El e-ordering tiene ventajas incluso después de recibir y verificar los bienes o servicios comprados. Esto se debe a que permite guardar el contrato (y otros documentos de la transacción) en plataformas digitales de fácil acceso, lo que puede facilitar enormemente las tareas de recopilación de datos y cumplimiento. ERP Un ERP, o Enterprise Resource Planning (Sistema de Planificación Empresarial), es un tipo de software que integra todas las funciones y procesos importantes de una empresa en una única plataforma. En todas las empresas hay diferentes departamentos como finanzas, ventas, recursos humanos, inventario y producción, y cada uno de ellos tiende a necesitar algún sistemas para manejar su información. Un ERP une todos estos sistemas en uno solo, permitiendo que la información fluya sin problemas entre departamentos. Para un gerente es importante tener presente que aunque la implementación de un sistema ERP puede ser compleja y costosa, los beneficios en términos de eficiencia, visibilidad y toma de decisiones a menudo justifican la inversión. Impacto en la Gestión de Ventas Beneficios de los ERP en la Gestión de Ventas: Integración de datos: Los ERP permiten la integración de datos de diferentes áreas de la empresa, lo que facilita la toma de decisiones basadas en información actualizada y precisa. Automatización de procesos: Con los ERP, los procesos de ventas se pueden automatizar, lo que aumenta la eficiencia y reduce errores humanos. Seguimiento de clientes: Estos sistemas facilitan el seguimiento de clientes a lo largo de todo el ciclo de ventas, lo que mejora la relación con los clientes y aumenta las oportunidades de venta. Análisis de datos: Los ERP proporcionan herramientas de análisis de datos avanzadas, permitiendo a la gerencia de ventas identificar tendencias, oportunidades y áreas de mejora de manera efectiva. Desafíos en la Implementación de ERP en la Gestión de Ventas: Resistencia al cambio: La implementación de un ERP requiere un cambio en los procesos de trabajo, lo que puede generar resistencia por parte de los empleados. Costos: La adquisición e implementación de un sistema ERP puede resultar costosa para las empresas, especialmente para las pequeñas y medianas empresas. Personalización: Adaptar un ERP a las necesidades específicas de la gestión de ventas de una empresa puede ser un desafío, ya que algunos sistemas son muy estándar. Pedido del Cliente 1. Inicio en el Departamento de Ventas: Todo comienza cuando un cliente realiza un pedido. El equipo de ventas ingresa este pedido en el sistema ERP. El sistema automáticamente guarda la información del cliente, los productos solicitados, y la cantidad. 2. Comunicación con el Inventario: Inmediatamente, el ERP envía esta información al departamento de inventario. Aquí, el sistema verifica si los productos solicitados están disponibles en el almacén. Si los productos están en stock, el ERP actualiza el inventario, restando la cantidad de productos que serán enviados. 3. Conexión con Producción: Si algún producto solicitado no está disponible, el ERP envía una alerta al departamento de producción. El equipo de producción recibe una orden automática para fabricar los productos necesarios. Esto se traduce en la creación de órdenes de trabajo, planificación de recursos y asignación de tareas para que la producción comience sin demoras. 4. Enlace con Finanzas: Mientras tanto, el ERP también se comunica con el departamento de finanzas. Se genera automáticamente una factura para el cliente basada en los productos solicitados. Además, el sistema actualiza las cuentas por cobrar, asegurando que la empresa esté al tanto de los ingresos esperados. Pedido del Cliente 5. Gestión de Recursos Humanos: Supongamos que la producción necesita más personal debido al pedido grande. El ERP notifica al departamento de recursos humanos, que puede asignar más personal o programar horas extras. Todo esto se refleja en el sistema de nómina, que ya está conectado a través del ERP. 6. Monitoreo de Proveedores: Si para cumplir con la producción se necesitan materias primas adicionales, el ERP envía una solicitud automática al proveedor correspondiente. Se genera una orden de compra, y el departamento de compras puede hacer un seguimiento de la entrega, asegurando que no haya interrupciones en la producción. 7. Logística y Envío: Una vez que los productos están listos, el ERP notifica al departamento de logística. Se organiza el envío y el sistema actualiza automáticamente el estado del pedido. El cliente puede recibir una notificación de que su pedido ha sido enviado, incluyendo un número de rastreo. 8. Actualización en Tiempo Real: Durante todo este proceso, la información se actualiza en tiempo real en todo el ERP. Los gerentes de todos los departamentos pueden ver el estado del pedido, la disponibilidad de inventario, el flujo de caja, y cualquier otra métrica relevante. Esto permite tomar decisiones informadas en cualquier momento. Esta grafica presenta un esquema de integración ideal, completamente opuesto al que representa la vieja organización. Aquí no existen aplicaciones aisladas, sino conjuntos de aplicaciones o paquetes concebidos en pro de un fin concreto en el sistema de información de la empresa. El objetivo de esta estructura es integrar las aplicaciones Web con los sistemas de back office, el corazón de la empresa, y a su vez con el resto de aplicaciones, tales como gestión de inventario, finanzas, servicio a clientes, y el front office en general. La unión sin costuras entre Web, TIC y aplicaciones de empresa es lo que verdaderamente define tecnológicamente un modelo e- business. CRM Un CRM (Customer Relationship Management) es un software que permite a las empresas rastrear cada interacción con los usuarios, leads y clientes actuales. Aunque las capacidades del software pueden abarcar varios aspectos más allá de la relación con los clientes, se les conoce como software CRM o simplemente CRM. La mayoría de las plataformas CRM tienen características necesarias para hacer seguimiento de nombres, correos corporativos y números de teléfono de usuarios y clientes actuales. Otros pueden rastrear llamadas telefónicas, llevar un registro de los correos que se han enviado a los leads y hacer seguimiento de las fuentes de esos usuarios en las redes sociales. Los mejores CRM, aquellos que ofrecen sistemas más avanzados y complejos, pueden dirigir leads a los representantes de venta idóneos y llevar un registro de las interacciones con los equipos de asistencia técnica o servicio al cliente. Características de un CRM 1. Gestión de datos, relaciones con clientes y leads, comunicación y estrategias de venta 2. Integración con herramientas externas 3. Gestión de ventas y oportunidades 4. Servicio al cliente y soporte 5. Análisis y generación de informes 6. Gestión de campañas de marketing 7. Agilización de procesos mediante la automatización y segmentación de clientes Todos los CRM poseen características esenciales y puede haber diferentes tipos de CRM, según sea el tipo puede haber mayor o menor énfasis en algunas caracteristicas. Por ejemplo, el CRM operativo es el software que da mayor prioridad a la automatización en su funcionamiento, pero también es necesario que se integre cuando menos con una o más plataformas de correo electrónico para automatizar los procesos repetitivos dentro del ciclo de ventas. Un CRM analítico se especializa en la gestión de datos, los cuales utiliza para generar reportes y análisis que permiten mejorar campañas de marketing, redirigir estrategias de ventas y fortalecer la atención a clientes. Una plataforma CRM colaborativa suele darle mayor peso a la integración con otras plataformas, debido a que la recopilación de las interacciones con clientes requiere la integración con los múltiples canales desde los que la marca genera contenidos, responde y contacta a clientes y leads. En este caso, los procesos de automatización también volverán más sencillo el trabajo. Gestión de datos, relaciones con clientes y leads, comunicación y estrategias de venta Esta es una de las características y funciones principales de un CRM. El sistema ayuda a capturar y organizar datos de los leads desde el momento en que entran al sitio web de la empresa por primera vez hasta que adquieren un producto o servicio. Un buen CRM ofrece una accesibilidad sencilla a estos datos que pueden ir desde la información demográfica hasta su comportamiento y preferencias. Esta información ayudará a desarrollar estrategias de ventas más eficaces y personalizadas, así como mantener una comunicación eficiente durante todo su camino como comprador, aumentando las oportunidades de venta. Integración con herramientas externas Todos los CRM admiten diferentes integraciones. Esto significa que se pueden complementar las funciones del sistema CRM con otras aplicaciones que se utilicen regularmente en la organizacion, por ejemplo: flujos de trabajo, redes sociales y calendarios, entre otras. Gestión de ventas y oportunidades Los sistemas de CRM suelen incluir funcionalidades para gestionar el ciclo de ventas, desde la captación de clientes potenciales hasta el cierre de la venta. Esto puede incluir seguimiento de prospectos, gestión de oportunidades, asignación de tareas y recordatorios, pronósticos de ventas y análisis de rendimiento. Servicio al cliente y soporte Un CRM puede integrar funcionalidades de servicio al cliente, lo que facilita la gestión de solicitudes, consultas o problemas de los clientes. Permite realizar un seguimiento de los tickets de soporte, asignar tareas a los agentes adecuados, almacenar registros de interacciones y brindar un servicio más rápido y eficiente en todos los puntos de contacto. Análisis y generación de informes Los sistemas de CRM ofrecen capacidades de análisis y generación de informes para evaluar el rendimiento del equipo de ventas, marketing y servicio al cliente. Proporcionan métricas clave, como tasas de conversión, ingresos generados, tiempos de respuesta y otros indicadores relevantes. Esto ayuda a identificar áreas de mejora, tomar decisiones basadas en datos y medir el éxito de las estrategias implementadas. Gestión de campañas de marketing Algunos sistemas de CRM incluyen funcionalidades para la gestión de campañas de marketing. Esto implica la capacidad de crear, ejecutar y rastrear campañas de marketing, segmentar audiencias, enviar correos electrónicos masivos, realizar seguimiento de respuestas y evaluar el rendimiento de las campañas. Esta característica permite tener una gestión más efectiva de las actividades de marketing y una mejor segmentación de los esfuerzos promocionales. Agilización de procesos mediante la automatización y segmentación de clientes Un CRM hace posible que tus equipos de trabajo se olviden de tareas repetitivas para concentrarse en las actividades que verdaderamente importan. Además, con la segmentación, cada cliente podrá ser dirigido con el representante de marketing, ventas o servicio al cliente adecuado, según su recorrido de compra.