Temario Día 1: Asesor de Contact Center Grupo Xcaret (PDF)

**Temario DIA 1.** 1. Entendimiento de mi rol como asesor del Contact Center de Grupo Xcaret Entender la razón de ser de un asesor del Contact Center de Grupo Xcaret es fundamental para ubicar su papel dentro de la organización y para brindar un servicio al cliente más consciente, de mayor ca...

**Temario DIA 1.** 1. Entendimiento de mi rol como asesor del Contact Center de Grupo Xcaret Entender la razón de ser de un asesor del Contact Center de Grupo Xcaret es fundamental para ubicar su papel dentro de la organización y para brindar un servicio al cliente más consciente, de mayor calidad, calidez y sensibilidad. **Definamos que la razón de ser de un asesor de Contact Center de Xcaret, se desprende de conocer y comprender el ADN de la marca que nuestros fundadores han dejado como legado:** - La persona al centro - El amor por México - El cuidado por los detalles - Hacer realidad los sueños - Cuidar el planeta - Prosperidad compartida **Fuente: Cultura Organizacional Grupo Xcaret.** Con base en ello, el rol del asesor del Contact Center es: - **Ser la voz de Xcaret:** Representando a la compañía ante los clientes, visitantes, huéspedes, navegantes, y transmitiendo nuestra visión (ser únicos en recreación turística sostenible), nuestra misión (crear y compartir sueños), nuestros valores (1. Seguridad ante todo. 2. Integridad absoluta. 3. Pasión por la innovación. 4. Alegría por servir. 5. Evolución sostenible) y enmarcando nuestro gran amor por México. - **Resolver problemas y brindar soluciones:** Nuestro principal objetivo es ayudar a todos los clientes que nos contactan, a encontrar respuestas a sus preguntas o inquietudes específicas, solucionar sus problemas y satisfacer sus necesidades, sueños o expectativas. - **Crear relaciones duraderas:** Construir relaciones sólidas con los clientes a través de una comunicación efectiva y empática, fomentando el cuidado por los detalles y buscando la manera de hacer realidad sus sueños para generar lealtad y fidelidad con Xcaret. - **Mejorar la experiencia del cliente:** Encargándonos de escuchar con atención y empatía para garantizar que cada interacción inicial con el cliente sea positiva, clara y memorable, contribuyendo a mejorar su percepción de la marca y de la satisfacción general de inicio a fin. - **Generar valor al cliente y a Xcaret:** A través de la resolución de inconformidades o problemas, realizando el escalamiento adecuado para así contribuir directamente al éxito de Xcaret mediante la congruencia de lo que comunicamos y hacemos para dejar una huella de valor en cada cliente. **En resumen, un asesor de contact center es el puente entre la empresa y el cliente para escuchar, ayudar a resolver y solucionar las consultas, brindando un servicio excepcional y contribuyendo al crecimiento de la marca.** 1.1 Competencias clave de un asesor de Contact Center de Xcaret Vamos a profundizar en las competencias clave de un asesor del contact center tomando en cuenta 3 grandes áreas: **Habilidades de Comunicación Excepcionales:** - **Escucha activa:** La capacidad de escuchar atentamente al cliente para comprender sus necesidades, deseos, temores y preocupaciones (ante todo guardar silencio-dejar que la otra persona se exprese, esperar a que el cliente saque todo lo que tiene que decir, utiliza frases como: "tiene razón, estoy de acuerdo con usted, estoy de acuerdo con su enojo pero lo sucedido no fue nuestra intención" - **Empatía:** La habilidad de buscar siempre una comprensión que nos permita aceptar la visión de la otra persona y ponernos en el lugar del cliente, pensando y sintiendo como lo vive el cliente, comprendiendo sus emociones con paciencia y tolerancia (Uso de amortiguadores: le ofrezco una disculpa, sé como se siente, esto no debió de haberse dado, pero por favor permítame servirle..., escucho que su situación fue.... de inmediato atiendo su situación, de antemano ofrezco una disculpa, gracias por su paciencia, lamento en verdad la situación). Quitar de nuestro vocabulario "está fuera de mis manos", recuerda que todavía eres parte de la problemática del negocio. - **Claridad :** Expresarse de manera clara, se un asesor conciso y sin tecnicismos para que el cliente entienda fácilmente la información. - **Adaptabilidad y flexibilidad:** Identificar el perfil de cliente (exigente y controlador, influyente y extrovertido, afable e inseguro, serio y analítico y el grosero) para ajustar el estilo de comunicación, dominio de Salesforce, buen manejo de tiempos, exigencias del cliente, gestión emocional, tolerancia a la frustración ante los cambios o exigencias constantes de los clientes. Ser flexibles con cada persona. - **Estabilidad mental y paciencia:** Mantener la calma y la concentración en situaciones de alta presión. Gestionar correctamente las propias emociones para no descarrilar la actitud correcta frente a clientes agresivos, siempre recordando mi razón de ser como asesor "ayudar a resolver en crisis". 1. **Resolución de Problemas y Orientación al Cliente:** - **El cliente al centro:** Priorizar siempre las necesidades del cliente y buscar una solución de manera amable y de forma inmediata para calmar y buscar satisfacer la incomodidad del cliente. - **Conocimiento de los servicios de Xcaret:** Dominar los servicios y destacables que ofrece Grupo Xcaret es fundamental para poder ser resolutivos, fluir con la conversación y así ofrecer la mejor explicación o la mejor alternativa de solución. - **Pensamiento crítico y atención al detalle:** Atender y analizar la situación y queja del cliente para revertir su mala experiencia (Uso de técnica EEISS), así como registrar con precisión la información proporcionada por los clientes para seguir los procedimientos y dar la mejor respuesta. - **Accountability:** Demostrar compromiso, responsabilidad y proactividad ante las necesidades y exigencias del cliente, ofreciendo con gusto soluciones antes de que las soliciten o bien, saber dar malas noticias a los clientes de forma respetuosa y siempre amable. 2. **Gestión del Tiempo y Trabajo en Equipo:** - **Consciencia del tiempo:** Organizar ideas y priorizar respuestas ante la crisis, para dar solución en tiempo y forma a los clientes, cumpliendo con los objetivos establecidos en el Contact Center. - **Capitalizar trabajar en equipo:** Saber pedir ayuda y colaborar con otros miembros del equipo para escalar las quejas, dar las mejores respuestas y soluciones a nuestros clientes sintiéndome contento y satisfecho con mi servicio y tramo de control. 1.2 Desafíos Comunes para los asesores del Contact Center Los desafíos más comunes que enfrentan hoy en día los asesores de contact center son: 1) rechazo constante, 2) presión del tiempo, 3) falta de conexión personal. Además: - **Volumen alto de llamadas y variedad de consultas:** Los asesores a menudo deben manejar un gran volumen de llamadas y una amplia gama de preguntas, lo que requiere una gran capacidad de atención y concentración. TIP: Tomar pausas activas para practicar respiraciones conscientes - **Clientes cada vez más exigentes:** Los canales de comunicación cada vez aumentan más igual que las expectativas de los clientes que están más informados, por lo que esperan respuestas rápidas, precisas y personalizadas. - **Tecnología en constante evolución:** Los asesores deben mantenerse actualizados con las nuevas herramientas y tecnologías. Una tecnología inconexa y una infraestructura que no es flexible limitan sus posibilidades de ofrecer una gran experiencia a sus clientes. Una [[plataforma omnicanal basada en la nube]](https://www.genesys.com/resources/twelve-signs-youre-ready-to-upgrade-to-a-cloud-contact-center?ost_tool=blog&ost_campaign=blogpost) ofrece una completa solución de comunicación y engagement del cliente, y le permite brindar las experiencias que sus clientes esperan. - **Integración de múltiples canales de comunicación:** Además de las llamadas telefónicas, los asesores deben manejar consultas a través de correo electrónico, chat en vivo y redes sociales. - **Gestión de emociones:** Los asesores a menudo se enfrentan a clientes frustrados o enojados, lo que requiere capacitarse continuamente en el desarrollo de habilidades sólidas para manejar las emociones y mantener la calma así como brindarles espacios para "pausas activas". - **La estacionalidad del turismo:** El volumen de llamadas puede variar significativamente según la temporada del año. - **La diversidad de clientes:** Xcaret atrae a visitantes de todo el mundo, lo que requiere una comprensión de diferentes culturas y lenguajes. - **La capacidad y calidad de respuestas:** Hoy día existe una solución de centro de contacto como servicio (CCaaS) flexible y basada en IA que brinda información más útil a los asesores y da como resultado mejores experiencias de los clientes, mayor productividad y satisfacción de los asesores dando resoluciones en el primer contacto. **El consumidor de lujo: tradición y modernidad **El consumidor de lujo ha evolucionado significativamente, reflejando los profundos cambios en la sociedad y los nuevos valores. Hoy, en la línea de lujo en Xcaret se deben atender a dos perfiles de consumidores:\ \  **Cliente tradicional.** Este segmento, compuesto principalmente por generaciones mayores con alto poder adquisitivo, representa un pilar fundamental para muchas marcas de lujo. Según un informe de Bain & Company1, los clientes tradicionales todavía abarcan alrededor del 70% del mercado global del lujo. Para ellos, el lujo es sinónimo de exclusividad, artesanía impecable y productos que simbolizan un estatus. Este grupo de consumidores sigue buscando calidad sin concesiones y, aunque son sensibles a la evolución de las marcas, su lealtad está profundamente vinculada a la tradición. Xcaret debe ser cauteloso al innovar, ya que cualquier cambio drástico podría alienar a este segmento crucial.\ \  **Nuevo consumidor de lujo.** Los millennials y la generación Z están impulsando un cambio radical en las expectativas del lujo. Para este grupo, que se espera represente el 70% del crecimiento del mercado en 2025, el lujo ya no está definido solo por la exclusividad o el precio. Estos consumidores valoran la sostenibilidad, la autenticidad y el propósito.  Para superar estos desafíos, es fundamental invertir en la capacitación continua de los asesores, proporcionarles las herramientas necesarias y fomentar una cultura de servicio al cliente actualizada, moderna y excepcional. 2. Qué es una queja y su importancia **La Importancia de las Quejas:** - **Oportunidades de mejora:** Identificar áreas de oportunidad para mejorar los procesos y productos. - **Fidelización de clientes:** Resolver las quejas de manera efectiva puede fortalecer la relación con el cliente. - **Prevención de crisis:** Identificar y solucionar problemas antes de que se conviertan en crisis mayores. - **Mejora de la reputación:** Una buena gestión de quejas puede mejorar la imagen de la empresa. 2. **Tipos de quejas** - Explícitas: - Implícitas: - Verbales: - No verbales: - Fallas en el servicio. - Atención al cliente: Personal poco amable, falta de información. - Tiempos de espera: Colas excesivas en atracciones o restaurantes. - Problemas con habitaciones, reservaciones. - Atracciones: Averías, mantenimiento deficiente. - Servicios: Restaurantes con comida de baja calidad, tiendas con productos agotados. - Expectativas no cumplidas: Mala información. Caer en publicidad engañosa: Promociones que no se cumplen. - Comparación con otras experiencias: Otros parques temáticos ofrecen mejores servicios. - Factores externos: Clima: Lluvia, calor extremo. - Eventos imprevistos: Cierre temporal de atracciones. **2.4 La importancia de una primera respuesta efectiva** - **Escucha activa:** a. **Repetir:** Parafrasear lo que el cliente ha dicho. b. **Validar:** Reconocer los sentimientos del cliente. - **No interrumpir:** Dejar que el cliente exprese completamente su queja. - **Comunicar Empatía:** a. Ponerse en el lugar del cliente: Entender cómo se siente. b. Expresar comprensión: \"Entiendo que esté frustrado por lo ocurrido.\" - **Acciones inmediatas:** a. **Ofrecer una solución:** Descuento, pase gratis, atención personalizada. b. **Informar al cliente:** Explicar los pasos que se tomarán para resolver el problema. **Pasos para manejar una queja. Método EEISS** 2. **Escuchar atentamente:** Demostrar interés genuino en lo que el cliente tiene que decir. 3. **Empatizar y validar:** Reconocer los sentimientos del cliente y validar su experiencia. 4. **Investigar y analizar:** Recopilar toda la información necesaria para comprender la situación a fondo. 5. **Ofrecer una solución:** Proponer una solución que satisfaga al cliente y sea viable para la empresa. 6. **Hacer seguimiento:** Asegurarse de que el cliente esté satisfecho con la solución y realizar un seguimiento posterior si es necesario. **2.5 Matriz de escalamiento de quejas** **Quejas leves:** Se pueden resolver en el momento por un asesor de primera línea. **Ejemplo:** Un cliente se queja porque hizo fila para entrar a un restaurante. **Quejas moderadas:** Requieren la intervención de un supervisor o gerente. **Ejemplo:** Un cliente se queja porque su habitación no tiene la vista esperada. **Quejas graves:** Afectan la reputación de la empresa y requieren una investigación a fondo. **Ejemplo:** Un cliente resulta herido en una atracción. **DAR A CONOCER EL CUADRO INTERNO DE MATRIZ DE ESCALAMIENTO** Matriz de Escalamiento de Quejas (cuáles son tus niveles de injerencia) a. **Queja Básica -- Nivel 1 -- se relaciona al** **asesor** (llegan por cualquier canal de comunicación: correo, reviews o reseñas Trip Advisor-Google, chats de WA o de Messenger de FB, website oficial) -- Atender, contener y documentar percepciones del cliente en Salesforce. b. **Queja Moderada -- Nivel 2 -- se relaciona con el asesor y el supervisor** (omisión de un servicio, incumplimiento de la promesa de algo -- errores en la página o en los diferentes sitios web que tienen, discrepancias con experiencias, piden reembolsos). Ej: La Adrenalina es a partir de 8 años dice en la website pero en el juego dice que es a partir de los 12 años por seguridad (estatura, peso y complexión ideal es a partir de los 12 y se convierte en una promesa no cumplida y en una discrepancia que bota con el operador en el parque). Las opciones son cambiar la actividad, a veces lo aceptan, a veces piden el reembolso. El cliente se molesta y puede crear una historia exagerada y hacerlo viral (para bien o mal). Cuando se contacta con el CC lo atiende el Supervisor para calmar al cliente. El asesor explica y busca dejar tranquilo y satisfecho al cliente. Pero si el cliente no está tranquilo (al teléfono, chat o correo) se turna con el supervisor para reiterar que su queja se esta atendiendo para que el cliente sepa se va a resolver. c. **Queja de Alto Impacto -- Nivel 3 -- se relaciona con el Gerente** porque hay algo mal atendido y tiene un impacto significativo para la marca. Casos de accidentes, daños, incumplimientos mal atendidos que terminan en asuntos legales con PROFECO, SECTUR, PGR o policía cibernética, temas de fraude por suplantación de identidad o fishing apalancados de nuestros productos para estafar a la gente. - **Tener un speach o una plantilla establecida para atender y comunicar las malas noticias y respuestas difíciles. Dar contención emocional.** - **Tener un directorio para contactar rápido a las áreas internas clave para la toma de decisión legal** d. **Queja Crítica -- Nivel 4 -- se relaciona con la Subdirección:** Libertad Loeza (casos graves de denuncias, de acoso, amenazas o riesgos a la seguridad) **Temario DIA 2.** **Módulo 3: Atención y contención emocional** **Atención:** - Escuchar activamente al cliente sin interrumpir. - Demostrar empatía y validar sus sentimientos. - Hacer preguntas abiertas para comprender mejor la situación. - Tomar notas de los puntos clave. **Contención:** - Mantener la calma y un tono de voz suave. - Utilizar un lenguaje claro y sencillo. - Evitar justificaciones o culpar a otros. - Ofrecer soluciones inmediatas si es posible. Tanto en el trabajo como en la vida personal nos encontramos con situaciones que retan nuestras capacidades tanto físicas como emocionales y en consecuencia, experimentamos una tensión en nuestro ser, que en ocasiones no nos permite estar tranquilos. ¿Pero cómo llamarle a ese estado de alerta que a veces se traduce en síntomas como dolores de cabeza, falta de concentración e incluso cansancio persistente? ¿Le llamamos estrés? o ¿Le llamamos ansiedad? Ocurre que a veces utilizamos estos términos como sinónimos. Sin embargo, cuando hablamos de ansiedad debemos tener en cuenta que se trata de una psicopatología que, de convertirse en un trastorno, puede implicar la disfunción de algunas áreas de nuestro cerebro. Mientras que, al hablar de estrés, hacemos referencia al manejo cotidiano que tiene cada persona al tomar decisiones y asumir responsabilidades en la vida. Dentro del árbol de la ansiedad están algunas patologías de estrés. Por ejemplo: el estrés postraumático, el estrés agudo y junto con este, los miedos irracionales y las fobias: todo entra dentro de la problemática de la ansiedad y los llamamos en general, trastornos de ansiedad.  **Saber más: "Cómo convertir al estrés en tu amigo". Kelly McGonigal.** [[https://www.youtube.com/watch?v=RcGyVTAoXEU&t=623s]](https://www.youtube.com/watch?v=RcGyVTAoXEU&t=623s)  Cuidemos de nuestros asesores para evitar caer en la Tensión acumulada y después una Fatiga crónica que termina en un Burnout. la acumulación del estrés genera debilidades en tu sistema inmunológico, cardiovascular y prácticamente en todos los sistemas del cuerpo. En un trabajo donde me especializo en dar servicio, bajo un entorno de alta demanda y representando a un grupo tan importante, de no cuidarnos empezaremos a sentir cansancio, mareos, la aparición de problemas nuevos como gastritis, reflujo, piedras renales, el síndrome metabólico, hipertensión y más. Siendo así el contexto, se vuelve la solución efectiva el cambiar nuestro estilo de vida para resolverlo ya que los estresores seguirán existiendo y nuestro cuerpo seguirá reaccionando igual hasta que cambiemos la única parte de nosotros que podemos controlar: **[Nuestra mente]** La realidad es que aquellos que manejan de la manera más adecuada el estrés llegan a un estado de **alostasis,** que significa lograr la respuesta adecuada ante cada situación, manteniendo una activación variable, sin sobrecargar nuestro sistema. 1. **Manejo de emociones:** Técnicas de relajación, autocontrol y manejo de la frustración. **¿Cuánto me molesta de 0 a 10 esto que siento?** 1. **TECNICA DE TAPPING: (Emotional Freedom Tecnic -- EFT) de Gary Cray basados en puntos de acupuntura china que tienen más de 5000 años, es el golpeteo en los 14 meridianos y esos empiezan a equilibrar la energía electromagnética que tenemos en el cuerpo. Al hacer el tapping se estimula masivamente la corteza cerebral y nuestro sistema interno se comienza a calmar, con el acompañamiento de una frase que estará reprocesando la emoción que queremos cambiar.** **1º. Canto de la mano** **2º. Entrecejo** **3º. Costado de los ojos** **4º. Debajo de los ojos** **5º. Debajo de la nariz** **6º. Debajo de la boca** **7º y 8o. Centro de las clavículas 2 cmt para abajo** **9º y 10o. Debajo de las axilas (brazos cruzados)** **11º y 12o. Debajo de pectorales** **13º. En la punta de los dedos (solo dedo anular, de abajo hacia arriba)** **14º. Terminar en el canto de la mano** **"Aunque sienta miedo/ansiedad/enojo... me acepto total y completamente, y elijo sentirme o estar en paz, o estar tranquilo, estar sereno.** **Fuente: Juan Lucas Martín** 2. **Respiración Diafragmática (focalizando la atención)** a. **Inspiro contando hasta 5** b. **Retengo 3** c. **Expiro contando hasta 5** d. **Retengo 3** 3. **Respiración equilibrada 4-4 (solo por fosas nasales)** 4. **Suspiro fisiológico** 5. **Pranayama (respiración alterna)** 6. **Abrazo por 10 segundos** 2. Responder ante la crisis y saber dar malas noticias Las llamadas, quejas, malas percepciones, denuncias, no van a parar pero lo que si puedes hacer es la forma en cómo reinterpretas esa crisis (canalizar mi mente) y gestionar mejor tus emociones. **TÉCNICA "PARAR"** 1. **DEDO PULGAR = Para, haz una pausa.** 2. **DEDO INDICE = Analiza la situación SIN JUICIOS y míralo objetivamente.** 3. **DEDO MEDIO = Respira de forma lenta y consciente.** 4. **DEDO ANULAR = Ajusta tus pensamientos y reinterpreta. Pregúntate ¿Qué sí puedo hacer?** 5. **DEDO MEÑIQUE = Responde y actúa con tranquilidad y empatía. No te enganches.**  VIDEO CUANDO SER FUERTE ES LA UNICA OPCIÓN. IRENE VILLA. link de la versión completa. https://www.youtube.com/watch?v=FLTRgs3k\_Mk&t=2s Si yo me regulo puedo regular a la otra persona, esto se llama "corregulación", solo no olvides que las emociones se contagian y que es normal que sientas lo que sientes y no te exijas demasiado y aun así puedes ser apoyo de otra persona. **PASOS para comunicar una mala noticia:** 1. Se amable pero directo, ayuda a decir lo que está pasando. ¿Le parece bien que lo apoye para sacar adelante esta situación de la mejor manera? (pedirle su permiso para enfrentarlo juntos) 2. Activar la actitud de no querer controlar lo que está pasando. "Platiqueme que fue lo que paso? Permítame darle las fuentes oficiales para que corrobore la información. 3. Escuchar y no interrumpir. Validar lo que le pasa y siente el cliente. 4. Recapitula lo que sucede y dile que lamentas la situación y estas para ayudarlo en lo más posible. 1\. No tomar las cosas personales. 2. Dejar que la persona se exprese. 3. Asentir. 4. Darle la razón mostrando empatía. 5. De lo malo a lo bueno y dar una solución **Pasos para no engancharte con una persona o situación:** 1. Quita de tu narrativa interna los "me", "mi" y "conmigo". La gente no te hace cosas, la gente hace cosas. Los clientes no te gritan, los clientes gritan. 2. Aceptación y entendimiento de lo que sucede. Usa la frase "Entiendo que su percepción de.... Sea esta, pero a mí me parece..." 3. No reacciones con juicio, culpa, rechazo o queja a eso que sucede. 4. Baja al cuerpo lo que sientes. Ofrécete contención con un contacto en tus manos, brazo, etc. 5. Si es necesario toma un "tiempo fuera". Una pausa antes de responder, un tiempo antes de continuar. Toma un respiro, reinterpreta y continua. **Estrategias para Capacitar a Asesores en el Manejo de Clientes Difíciles:** 1. **Simulaciones Realistas:** - **Role-playing:** Crear escenarios de llamadas reales con clientes difíciles, variando los tipos de quejas y personalidades. - **Grabaciones de llamadas:** Analizar llamadas reales para identificar patrones de comportamiento y mejores prácticas. 2. **Entrenamiento en Técnicas de Comunicación:** - **Escucha activa:** Enseñar a los asesores a escuchar sin interrumpir, parafrasear y hacer preguntas abiertas. - **Empatía:** Fomentar la capacidad de ponerse en el lugar del cliente y validar sus emociones. - **Asertividad:** Capacitarlos para expresar sus ideas de manera clara y firme, sin ser agresivos. - **Manejo de objeciones:** Proporcionar herramientas para anticipar y manejar las objeciones más comunes de los clientes. 3. **Gestión de Emociones:** - **Técnicas de relajación:** Enseñar técnicas de respiración profunda, meditación o mindfulness para controlar el estrés y la ansiedad. - **Autoconciencia:** Ayudar a los asesores a identificar sus propias emociones y cómo estas pueden afectar sus interacciones con los clientes. - **Resiliencia:** Desarrollar la capacidad de recuperarse rápidamente de situaciones difíciles. 4. **Conocimiento del Producto y la Compañía:** - **Capacitación continua:** Mantener a los asesores actualizados sobre los productos, servicios y políticas de la empresa. - **Empoderamiento:** Otorgar a los asesores la autoridad para tomar decisiones y resolver problemas dentro de ciertos límites. 5. **Uso de Herramientas Tecnológicas:** - **Sistemas de CRM:** Capacitar a los asesores en el uso de herramientas de gestión de relaciones con los clientes para acceder a información relevante sobre los clientes. - **Chatbots y asistentes virtuales:** Familiarizarlos con el uso de estas tecnologías para automatizar respuestas a preguntas frecuentes y liberar tiempo para atender casos más complejos. **Consideraciones Adicionales para el Contexto Actual:** - **Inteligencia emocional:** Desarrollar la capacidad de reconocer y gestionar las emociones propias y de los demás, especialmente en un entorno virtual donde las señales no verbales pueden ser más difíciles de interpretar. - **Gestión de la reputación online:** Capacitar a los asesores sobre la importancia de manejar las quejas en las redes sociales y otras plataformas digitales de manera profesional y rápida. - **Adaptabilidad al cambio:** Preparar a los asesores para adaptarse a las nuevas tecnologías y tendencias en el servicio al cliente. **Ejemplo de Escenario de Role-playing:** - **Situación:** Un cliente llama muy molesto porque su reservación en el hotel no ha sido procesada correctamente. - **Objetivos:** Practicar la escucha activa, la empatía, la resolución de problemas y la escalada de la llamada si es necesario. - **Preguntas guía:** ¿Cómo puedes validar los sentimientos del cliente? ¿Qué información necesitas para resolver el problema? ¿Cuál sería una solución adecuada? ¿Cuándo y cómo escalarías la llamada? **Al implementar estas estrategias, los asesores de Xcaret estarán mejor preparados para manejar situaciones difíciles, mejorar la satisfacción del cliente y fortalecer la reputación de la marca.**