Administración de Ventas (CNI) PDF

ADMNISTRACIÓN DE VENTAS (CNI) 1. ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1.1 CONCEPTO 1.1.1 ¿Qué es Vender? 1.1.2 Por qué es importante vender? 1.1.3 Los Momentos de Verdad...

ADMNISTRACIÓN DE VENTAS (CNI) 1. ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1.1 CONCEPTO 1.1.1 ¿Qué es Vender? 1.1.2 Por qué es importante vender? 1.1.3 Los Momentos de Verdad 1.1.4 La Venta Relacional 1.1.1 ¿QUÉ ES VENDER? ¿QUÉ ES ADMINISTRACIÓN? Es un PROCESO que consiste en las funciones de PLANEACIÓN, ORGANIZACIÓN, DIRECCIÓN Y CONTROL de los RECURSOS Materiales, Técnicos y Humanos, para ALCANZAR LOS OBJETIVOS establecidos, A TRAVÉS DE POLÍTICAS, PROCEDIMIENTOS, Herramientas y Técnicas sistematizadas. ¿QUÉ ES ADMINISTRACIÓN DE VENTAS? La administración de ventas son todos los procedimientos, decisiones, acciones de supervisión y control, auditoría y evaluación que tienen lugar en la empresa y que se relacionan con las operaciones de venta. La Administración en Ventas es el proceso por el cual se dirigen los esfuerzos realizados por el equipo de ventas y se definen las estrategias a seguir para alcanzar los objetivos comerciales. La administración de ventas es una especialidad corporativa que se focaliza en la utilización práctica de técnicas de ventas y el manejo de los procedimientos de ventas de una organización. Función de la administración de ventas La función de la administración de ventas es llevar a cabo la planeación, Organización ejecución y control de todas aquellas actividades relacionadas con las ventas. LA ADMINISTRACIÓN EN VENTAS CONTEMPLA LOS SIGUIENTES ASPECTOS: Planeación: Se plantean los objetivos, que deberán estar basados en resultados anteriores y se definirá cuál será la línea de acción para alcanzarlos. Capacitación: Para que el equipo de ventas pueda superarse constantemente y alcanzar los objetivos, es necesario que cuenten con las herramientas adecuadas y actualización constante en temas comerciales. CNI - ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1. “Administración de Ventas” Página 1 de 69 Liderazgo: La persona encargada de la administración de ventas debe contar con habilidades de liderazgo con los integrantes del equipo de ventas, motivarlos, guiarlos y estar en constante comunicación con ellos. Control: Se refiere al constante monitoreo de los resultados obtenidos por el equipo de ventas, así como supervisar que el plan de acción se ejecute de manera adecuada. ¿QUÉ ES VENDER? La respuesta clásica es: "satisfacer las necesidades del cliente con un producto y/o servicio a cambio de una contraprestación económica". Con el paso del tiempo se ha hecho evidente que cualquier producto lleva asociado un servicio. Cualquier producto o servicio que es susceptible de ser vendido, obliga al vendedor a incluir en su lenguaje comercial algunos conceptos estratégicos, relacionados con qué es lo que hace "mejor" y "diferente" la empresa que comercializa su producto y servicio asociado. Cuando estudiamos ventas, un tema básico para el vendedor es el uso adecuado del lenguaje y la comunicación tanto verbal como no verbal EL uso adecuado del lenguaje implica una dificultad que el vendedor debe superar; la de utilizar una comunicación adecuada con el cliente en cada parte del proceso de venta que se da en la conversación entre vendedor y cliente, en el momento de la verdad. Cualquier producto o servicio tiene un componente emocional en la mente del comprador, y el vendedor debe utilizar el lenguaje de forma precisa, con el objeto de "que sea el cliente quién genere sus propios argumentos de compra" que es muy distinto a "generar en el cliente argumentos de compra". Es falso que el cliente tomará una decisión de compra basándose en los argumentos del vendedor. Antes, al contrario, el vendedor deberá utilizar un lenguaje adecuado para que el cliente genere "sus" argumentos de compra, sobre los que tomará la decisión. En consecuencia, implica que el lenguaje del vendedor, además de veraz y sincero, sutil, elegante y concreto, no sólo en lo referente al producto y el servicio que lleva asociado, debe ser alineado y coherente con lo que su empresa hace de manera diferente y mejor. Es decir, en que se diferencia. El vendedor debe trasladar con claridad evidente, el concepto de valor añadido empresarial, por encima del producto. FALLAS DEL PROCESO CLÁSICO DE LAS VENTAS Las ventas se complican para algunos vendedores profesionales, porque están habituados en el proceso clásico de las ventas, y se enfocan a (1) Hablar excesivamente de las bondades del producto o del servicio, (2) Sugerir los puntos fuertes del mismo, CNI - ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1. “Administración de Ventas” Página 2 de 69 (3) Rebatir objeciones y (4) Enfrentarse al "temido" cierre. Algunos vendedores "mal entrenados" hacen preguntas para detectar necesidades, con el propósito de aprovechar las respuestas del cliente y construir con ellas un argumentario con el que creen que influirán en el cliente, para que este tome una decisión. El "mal entrenamiento" no se refiere al hecho de hacer preguntas - que hay que hacer - sino al momento adecuado para hacerlas, y sobre todo en qué hacer con las respuestas, que en ningún caso debe suponer aprovecharlas, para generar argumentos orientados al producto, sino con el objetivo proporcionar información para que el cliente argumentos arme sus argumentos de compra. EL VALOR AÑADIDO POR ENCIMA DEL CONCEPTO DE PRODUCTO La utilización de un lenguaje comercial por parte del vendedor, sutil, elegante y concreto, orientado a trasladar el valor añadido por encima del concepto de producto es algo que requiere un entrenamiento de desaprendizaje previo e incorporación de herramientas nuevas, porque normalmente el vendedor acostumbra estar enfocado en el producto, cuando en realidad su discurso debe orientarse al valor añadido de la organización que vende el producto y lo dota de los servicios inherentes al mismo. La elegancia en el lenguaje es también aclarar dudas manera imparcial, porque si al aclarar una duda o refutar una objeción nos apoyamos excesivamente en el producto, se podría interpretar, por parte del cliente, como una manipulación del lenguaje, lo que probablemente podría arruinar la venta. El lenguaje imparcial y objetivo, orientado a producto y valor integral diferencial, vende mucho más que lo que esta únicamente orientado exclusivamente al producto. El cliente espera un enfoque orientado al objeto, pero se sorprenderá gratamente si el enfoque es elegante y neutro porque las sensaciones de la experiencia producto sólo las puede percibir, interpretar y valorar el, y, en consecuencia, sólo el cliente es capaz de generar sus argumentos de compra. El lenguaje toma una dimensión importante en cuanto a la concreción de la venta, en la claridad en que se expone el valor añadido y diferencial de la empresa, como paso previo a tratar del producto. En este sentido hay que trasladar ese valor de forma concreta, tal cual. LA CONFIANZA DEL CLIENTE SE GANA Por otro lado, la confianza no se puede vender ni se puede pedir. La confianza es un valor que se transmite desde que se conoce al cliente. CNI - ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1. “Administración de Ventas” Página 3 de 69 La confianza, como el liderazgo es una consecuencia y lo es a corto y a largo plazo. La intuición es el único medio por la que un cliente nos otorga su confianza a corto plazo, porque no tiene una historia experiencial con nosotros. (clientes nuevos). El corto plazo es fundamental para la venta porque es en ese entorno de tiempo en que se llevan a cabo el 100% de las operaciones comerciales con clientes nuevos. La confianza a largo plazo es la que está basada en la experiencia integral del cliente con el producto y servicio; y vende sola. Pero toda confianza a largo plazo tuvo que estar precedida por una confianza a corto, en la que el cliente tomo una decisión de compra por intuición, y decidió aliarse con nosotros, porque toda relación comercial es una alianza. Algunos vendedores se preguntarán como se hace. Como se consigue ganar la confianza de un cliente a corto plazo, en el momento de tiempo en que se materializan el 100% de los contratos de venta. Muy sencillo. Diciendo la verdad. Siempre la verdad. Porque la verdad tiene algo que no se dice con palabras, pero que la evidencia, cuando es real, nos lleva a la confianza y por lo mismo, a la venta. CNI - ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1. “Administración de Ventas” Página 4 de 69  1.1.2 ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE VENDER? Desde un principio, los seres humanos aprendieron a unirse a otros y conformar las primeras sociedades primitivas que tenían como principal finalidad la obtención de mayores bienes y recursos de los que podían obtener por sí solos, siendo para ello la base de toda la necesidad de crear fuentes de trabajo y la asignación de tareas que permitieran la subsistencia y funcionamiento de una Comunidad o Sociedad determinada. Esto deriva en la creación de lo que son los sectores económicos de las distintas sociedades actuales, teniendo el ciclo un comienzo en la obtención de materias primas y continuando posteriormente en la generación de productos elaborados, que para que lleguen a la mayor cantidad de personas posibles, requieren de la aplicación de distintas técnicas de comercio. Es así que las Ventas son el primer paso para que se genere un ciclo en la economía, que permite la circulación, intercambio y flujo de dinero en una sociedad determinada, para lo cual una de las acciones fundamentales está dada por la actividad comercial que persigue como objetivo fundamental tener la mayor cantidad de ventas posible. ¿QUÉ ES UN VENDEDOR? El vendedor es aquella persona o entidad que busca obtener un beneficio a través del intercambio de un producto o servicio por parte de otro bien como puede ser el dinero o trueque, siendo este último caso el intercambio de bienes sin que intervenga el papel moneda vigente en el país o estado en que está realizándose la operación comercial. Es importante que existan las ventas, ya que además de ser el último paso desde el inicio de todo proceso comercial, son el acto inicial que pone en marcha todo el proceso nuevamente, teniendo la recuperación de costos que conllevó la operación. También son importantes porque permiten la obtención de un valor de ganancia que apoya la adquisición de nuevos bienes por parte del fabricante o bien el incremento de la producción y la realización de inversiones. Es importante considerar que no es lo mismo una venta directa cuando adquirimos un producto "de primera mano" (es decir, comprándolo al fabricante) que cuando lo adquirimos a través de un vendedor o revendedor, ya que en este último caso la generalidad indica que el costo será mayor ya que por cada distribuidor o vendedor se debe sumar la ganancia que éstos buscan obtener con la venta, por lo que a mayor número de revendedores, más alto será el precio de lo que compremos. “MIEDO A LAS VENTAS” A muchas personas les da miedo las ventas. Si se desea tener éxito, las Ventas es una habilidad indispensable para lograrlo. CNI - ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1. “Administración de Ventas” Página 5 de 69 Las ventas no son solamente ofrecer un producto para que lo compren, más que eso, es la habilidad de relacionarse con los demás, es atraer, e influir en otras personas. Es importante mejorar las habilidades de ventas ya que estas prácticas son necesarias en todos los aspectos de la vida, en la familia, en el trabajo, con los amigos, no solo en los negocios. Quien mejora el arte de las ventas mejorara su estilo de vida. Algunos autores utilizan la palabra ventas como sinónimo de relacionarse porque piensan que es prácticamente lo mismo. Al mejorar las habilidades de ventas se da un gran paso para triunfar en cualquier área. Ejemplos: Cuando alguien consiguió novia/novio, hizo una venta, de qué?, de su persona. Hizo un plan para relacionarse con el/ella y posteriormente se entabló una conversación. Posteriormente vino la presentación del producto, la persona. Vinieron varias invitaciones hasta que se pactó el noviazgo. Probablemente fue difícil para muchos, pero la necesidad y el querer tener una novia fue necesario pasar por las etapas de una venta inconscientemente. En las ventas, hay personas que venden más, porque tienen ya mucha experiencia. Lo mismo en las relaciones, a menudo se piensa: “ese señor tiene suerte con las mujeres!”, la suerte no existe, simplemente es estar preparado, es tener la habilidad de las ventas y dominar todas sus etapas del proceso. Cuando alguien buscó trabajo, se hizo una venta, ¿de qué?, del solicitante. En la mayoría de los trabajos se hace una entrevista y dependerá del solicitante ganarse el trabajo. En el momento de estar frente al supervisor de la compañía, se debe hablar bien del producto (solicitante), resaltando sus ventajas (la experiencia), vendiéndole su imagen. Se mencionan las mejores razones para que lo contraten. En ocasiones se piensa: “porque aquel señor gana más. Es simplemente porque tiene más experiencia relacionándose con las personas y supo vender su imagen y el valor que le agregaría a la compañía. En conclusión, una venta es una situación en la cual se desea algo a cambio de otra cosa (trabajo, dinero) etc. y a diario seguimos inconscientemente las etapas de una venta. Si no nos gusta vender, ya lo hemos hecho muchas veces. Quizá pensamos que no nos gusta hablar con desconocidos, pero ya lo hicimos cuando hablamos por primera vez con el jefe que nos contrató. Probablemente el jefe, en primera instancia nos dijo que no, insistimos (es otra etapa del proceso de ventas); entonces porque no hacer lo mismo con un cliente, al que se desea vender un producto, pero dice que no por el momento. Si no nos aceptaron en un empleo, no paramos de buscar hasta que conseguir otro. De igual manera debemos persistir de la misma manera hasta vender un producto. Es decir, no hay que tenerle miedo a algo que en realidad ya hemos hecho muchas veces, al contrario, al mejorar las habilidades de ventas, y de relacionarte con los demás, los logros estarían presentes. CNI - ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1. “Administración de Ventas” Página 6 de 69 El líder tiene que mejorar en este aspecto para también relacionarse con su equipo. Las ventas lo llevaran a ser exitoso. BENEFICIOS QUE PROPORCIONAN LAS HABILIDADES DE VENTAS 1) Los ingresos se incrementan 2) Se elimina el conformismo 3) Mejoraran las relaciones interpersonales 4) Se mejora la economía 5) Crece la autoconfianza 6) Se tiene más control del futuro 7) Reduce la dependencia de un trabajo 8) Disminuye la desventaja ante otras personas REQUISITOS PARA APRENDER A VENDER 1. Aprender a vender como columna vertebral de los negocios 2. Saber la diferencia entre el sabio y el necio 3. Antes de iniciar una carrera en negocios tomar un empleo en ventas. 4. Recordar que el dinero se recupera, el tiempo no. 5. Estudiar la teoría de ventas; Intentarlo una vez; y otra vez; y otra vez; y otra vez.... Cuando se dominan y se entienden las técnicas de ventas se mejora el arte de negociar, y se tendrá una ventaja, que permitirá mejorar la relación familiar y con los amigos, además de ser más eficiente en el trabajo. El dicho popular que dice: “el que vende vive del que compra!” “PAGAR EL PRECIO DE LA PREPARACIÓN” Se paga un precio cuando dedicamos el tiempo en tratar de ganar dinero al querer vender; en lugar de invertir más tiempo en desarrollar habilidades de ventas; las ventas vienen por añadidura. “Primero ser un buen vendedor antes que un buen reclutador” CNI - ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1. “Administración de Ventas” Página 7 de 69 ETAPAS DEL PROCESO DE VENTA 1) Identificación de prospectos: Hacer una lista de posibles clientes. 2) Presentación a) Invitación y rompimiento del hielo: Hacer una llamada de invitación o acudir al domicilio del prospecto y utilizar temas que pudieran romper el hielo. b) Definir necesidades. Identificar qué es lo que requiere el cliente. c) Proceso de argumentación: Prepararse bien y presentarle el producto con sus beneficios. 3) Manejo de objeciones: Rebatir las objeciones con argumentos válidos convincentes. 4) Cierre: Revalidar los acuerdos y formalizar la venta con un contrato. 5) Seguimiento: Si se cerró la venta dar seguimiento al proceso de postventa; si no, no tomarlo como un no definitivo, e insistir posteriormente. CNI - ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1. “Administración de Ventas” Página 8 de 69  1.1.3 “LOS MOMENTOS DE LA VERDAD” CALIDAD PERCIBIDA POR EL CLIENTE Antes de definir que son los momentos de la verdad, primero aclaremos qué es la calidad percibida por el cliente. Calidad percibida por el cliente es la calidad que el cliente “cree” que tiene un producto o servicio. Esta percepción puede coincidir o no con la calidad real, ya que es algo subjetivo en cada persona. La calidad percibida está influenciada por: a) Elementos físicos: Ejemplo, la calidad del material con el que está hecho el producto. b) Elementos intangibles y emocionales. Ejemplo, cómo se ha sentido el cliente durante su relación con el servicio de atención al cliente de la empresa en la que ha comprado el producto. Durante el proceso que sigue el cliente en las diferentes etapas, antes-durante-después, aparecen los Momentos de la Verdad. También conocidos como MOT o Moments of Truth. ¿QUÉ SON LOS MOMENTOS DE LA VERDAD? “podríamos decir que la calidad percibida tiene lugar cuando el proveedor del servicio y el cliente se confrontan. En ese momento cada uno está por su cuenta… Lo que conforma el proceso de entrega del servicio incluye la habilidad, la motivación y las herramientas utilizadas por el representante de la empresa, así como las expectativas y el comportamiento del cliente.” Los Momentos de la Verdad, son aquellos momentos críticos o decisivos de los cuales se depende mucho. Son momentos cruciales para la empresa. Es cuando el cliente se forma importantes impresiones y experimenta con la marca; es cuando a la empresa se le presentan dos opciones: 1. Mejorar, fortalecer y crear experiencias positivas para sus clientes. 2. Enquistar las malas experiencias por la falta de comprensión y de empatía hacia la vivencia del cliente. Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la empresa y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio. No necesariamente lo determina el contacto humano ya que la infraestructura, señalamientos, oficinas, etc., es también un momento de la verdad. A partir que el cliente se expone a un momento de la verdad comienzan a formarse las percepciones. CNI - ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1. “Administración de Ventas” Página 9 de 69 Ejemplos: a) Presencia y atención del personal de la empresa a) Limpieza, orden y exhibición b) Fachada, iluminación y cartelería en perfectas condiciones. c) ¿Qué? ¿Cómo? ¿Dónde? Se comunican las promociones y beneficios. d) Servicio de atención al cliente para todas las consultas y reclamos. e) Envíos a domicilio. f) Etc. ¿DE QUÉ DEPENDEN LOS MOMENTOS DE LA VERDAD? Los Momentos de la Verdad, dependerán de: a) La manera de seducir a los clientes, de enamorarlos, por parte del vendedor b) Del interés y la actitud del cliente para dejarse seducir por parte del vendedor Los momentos de la verdad no se presentan al azar, sino que, surgen de una secuencia lógica y medible, la cual, nos permitirá conocer con precisión las mejoras requeridas, para proporcionar una experiencia y servicio de calidad que cumpla y/o supere las expectativas del cliente. Toda la organización debe enfocarse y comprometerse en la estrategia que mejor satisfaga las necesidades prácticas y personales del cliente para conseguir el ansiado vínculo emocional y aportarle valor. Debemos estudiar y conocer al detalle qué emociones y procesos vive en cada etapa de la relación con la empresa. El Momento de la Verdad es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y donde se forma una opinión acerca de la calidad del mismo. Un Momento de la Verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio. El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. CNI - ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1. “Administración de Ventas” Página 10 de 69 Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad. Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios. La forma más sencilla de representar los momentos de la verdad es a través del ciclo del servicio. El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio. El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio. El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio. El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio. Los Momentos de la Verdad se hacen tangibles En la década de los 80 Scandinavian Airlines System pasaba por serios problemas y era considerada una maltrecha aerolínea. La compañía contaba con una muy mala reputación en cuanto a calidad y mala atención; lo que le estaba haciendo perder mucho dinero. La estrategia de la empresa fue “poner de cabeza” la pirámide que hasta ahora ponía en la cúspide a los ejecutivos. Colocándolos ahora como soporte de los empleados que trabajaran en contacto directo con el cliente. La Dirección consideraba que cada contacto con el cliente era “un Momento de la Verdad”, y dependiendo de la atención recibida por el cliente, este decidiría o no seguir utilizando el servicio. El ejecutivo dio la potestad a todo el personal para que convirtieran cada contacto con el cliente en un encuentro positivo. Así todos estaban enfocados en construir Momentos de la Verdad. El trabajo no solo era satisfacer las expectativas, sino “asombrar y deleitar a los clientes” de cualquier forma posible. La aerolínea paso de la ruina a ser una de las más recomendadas gracias a un diferencial poderoso: el servicio. ¿Cómo se identifican los momentos de la verdad? Un Momento de la Verdad es una promesa que se relaciona con la marca o con un producto individual. Es también la química, o la no química que surge entre un cliente y el servicio. CNI - ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1. “Administración de Ventas” Página 11 de 69 Este “amor a primera vista” va a depender de la pericia del producto o servicio para seducir al cliente, y también del interés y la actitud del cliente para dejarse cautivar. Annette Franz, define los Momentos de la Verdad como: “el momento de hacer o romper la interacción con el cliente, ese momento en que, si todo va bien, continuará el proceso de interacción; él hará negocios con la empresa. Si las cosas salen mal, no completará la interacción y se irá a otra parte”. ¿Cada paso es crítico? No. Cada uno es sin duda importante para el proceso, pero sólo hay unos pocos que definirán si la cliente continua o termina la relación comercial. CÍRCULO VICIOSO VS CÍRCULO VIRTUOSO Don Smith, introduce los conceptos de círculos viciosos y círculos virtuosos creados por momentos fallidos y exitosos de la verdad. Estos círculos influyen en la creación de Momentos de la Verdad. El círculo vicioso se origina cuando momentos de la verdad fallidos forman una reacción en cadena. Estos están compuestos por una actitud tóxica donde los clientes son considerados enemigos. Un círculo virtuoso ocurre cuando los momentos de la verdad exitosos, producen momentos aún más exitosos; creando así una energía positiva que se expande entre empleados y clientes. En este punto, un cliente que experimenta un momento positivo, se lo cuenta a otro y a través del boca a boca se propaga un “virus positivo”. TIPOS DE MOMENTOS DE LA VERDAD Los Momentos de la Verdad se clasifican en: A. Estelares: cuando generan un impacto positivo en la mente y el corazón del cliente. ¡Cuando se provoca un WOW! Frente a un detalle, un procedimiento, una solución a su problema, una app… B. Amargos: cuando generan un impacto negativo o desagradable en el cliente. Se recuerdan como momentos mal gestionados por la empresa y se tiende a hablar de ellos con nuestros conocidos. Ejemplo, una atención al cliente, antipática o un proceso complejo y burocrático. EJEMPLOS DE MOMENTOS DE VERDAD 1) La primera referencia sobre la empresa: si los clientes actuales se sienten satisfechos con tus servicios, te recomendarán y esta recomendación hará que nuevos clientes quieran vivir la misma experiencia. 2) Primer contacto personal: dar la bienvenida al cliente. Ser hospitalario en cualquier canal, sea presencial, telefónico o por email. Establecer normas de comportamiento CNI - ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1. “Administración de Ventas” Página 12 de 69  para los equipos de front-office y de back-office que no defrauden las expectativas del cliente. 3) Solicitud de algo excepcional: Ser ágil y flexible para evitar la pérdida de confianza por parte del cliente. 4) Negociación: es uno de los Momentos de la Verdad más importantes, ya que es donde se pone a prueba la intensidad de los argumentos de cada parte. 5) Fin de la relación: la última percepción, emoción o pensamiento del cliente será esencial para las futuras recomendaciones y repetición de compra. 6) Atención posventa: nueva oportunidad para aportar valor al cliente y cerrar el ciclo de una forma positiva. Genera fidelidad en el cliente y es un buen momento para preguntar por su experiencia global. LOS 10 MOMENTOS DE LA VERDAD 1. Atienda al cliente inmediatamente. La mayoría de los clientes buscan una respuesta inmediata por cuestiones de urgencia ya sea personal o con los usuarios y si nosotros respondemos adecuadamente nos ganamos el reconocimiento, confianza y credibilidad. 2. Brinde su total atención. El cliente busca total atención en cuanto a la cuenta, producto. 3. Haga que los primeros 30 minutos cuenten. Se consideran son los más importantes buscaremos estar lo más flexibles y relajados para poder transmitírselo a la persona que se está tratando. 4. Sea natural, no falso ni mecánico. Siempre actuar con transparencia, diciendo la verdad en todos los aspectos. 5. Demuestre energía y cordialidad. Vitalidad, frescura en todo momento y buen comportamiento ayudara a tener un mejor ambiente en la negociación que se está llevando. 6. Sea el agente del cliente. Ser su guía, hacerlo socio de negocio para que se involucre más con el vendedor. 7. Piense en su sentido común. Siempre buscar lo mejor para el cliente. 8. Algunas veces ajuste las reglas. Bases y argumentos que faciliten nuestro trabajo para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. 9. La última impresión, así como la primera es lo que cuenta. Siempre procurar que el cliente se lleve una muy buena impresión la primera vez y la última ya que son imágenes que se le quedan y pueden ser muy favorables o destructivas. 10. Mantenerse en forma. Mantenerse sano físicamente, emocionalmente, espiritualmente para no reflejar malestar con el cliente. CNI - ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1. “Administración de Ventas” Página 13 de 69 LOS 7 MOMENTOS DE LA VERDAD EN LAS VENTAS Una de las claves del éxito en las ventas, más que conseguir clientes es mantenerlo. Cuesta 5 veces más vender a un cliente nuevo que vender a uno de nuestros clientes actuales. Sin embargo, y pese a que, en un principio es relativamente fácil mantener satisfecho a nuestro cliente. Con el tiempo, resulta más difícil mantener esa relación a largo plazo. En la medida en que el trabajador construya un sólido vínculo con su cliente, a lo largo de los años, su negocio se mantendrá rentable y sus ventas pocas veces sufrirán una caída considerable. Los 7 momentos de verdad, son 7 momentos a los que debe prestar especial atención para mantener satisfecho a su cliente y, por lo tanto, mantener a flote el negocio. 1) Contacto inicial con el cliente. 2) Primera reunión de ventas. 3) Activación de la cuenta. 4) El momento del cobro. 5) Seguimiento post venta. 6) Comunicación durante períodos de inactividad. 7) Solución de problemas. 1. Contacto inicial con el cliente. Algunos autores afirman que las personas se hacen una impresión duradera de una persona a quién recién conocen, durante los primeros cuatro minutos de conversar con usted, ya sea que la conversión se suscite cara a cara o por teléfono. La afirmación que dice: “no hay una segunda oportunidad para una primera impresión”. Créalo, es cierto. 2. Primera reunión de ventas. La primera reunión de ventas es el doble de importante que el contacto inicial con el cliente. Esta reunión le permite al cliente potencial formarse una idea de su competencia y la forma que usted tiene de hacer negocios. 3. Activación de la cuenta. Es dónde usted entra al campo de juego, es la oportunidad que el cliente le brinda de demostrar sus habilidades, sus cualidades, los beneficios de su producto y la calidad de su atención. Si usted falla en este momento, tenga por seguro que ésta será la primera y última venta que logrará con su cliente. CNI - ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1. “Administración de Ventas” Página 14 de 69 4. El momento del cobro. Este momento de la verdad es un momento crucial tanto para el comprador como para el vendedor. En el caso del comprador, éste sentirá el verdadero valor o el verdadero arrepentimiento al haber adquirido su producto. Es en este momento donde el vendedor debe recalcar los beneficios de su producto y ayudarle al comprador a superar esta “primera impresión”. Muchos vendedores piensan que una venta se da por finalizada con la firma del contrato. 5. Seguimiento post venta. El seguimiento post venta constituye en un momento de la verdad en las ventas, “extra”. Es un plus, algo adicional que brinda al cliente y que le reportará grandes beneficios. Volver a el cliente, luego de que éste haya realizado la compra, para ayudarle a reforzar la decisión de compra, para despejarle sus dudas, para agradecerle y para adelantarse a cualquier “síntoma de arrepentimiento” que pueda empezar a notar en el cliente. 6. Comunicación durante los períodos de inactividad Es un grave error si nos olvidamos de nuestro cliente una vez realizada la venta y no lo volvemos a buscar hasta cuándo deseamos venderle. Es importante mantener contactos periódicos con el cliente para asegurarse de fortalecer la relación y crear sentimiento de lealtad y apego a su producto. 7. Solución de problemas Para el cliente, usted no es sólo un vendedor, usted es la empresa misma. Él no espera ni desea comunicarse con una y otra persona para que le resuelve uno u otro problema. Él espera que usted resuelva todos sus problemas o, por lo menos, que usted sea el canal principal. En los negocios del siglo XXI, vender es también ser un solucionador de problemas. https://www.youtube.com/watch?v=wF2GeiCW4WA (Los 10 momentos de la verdad) CNI - ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1. “Administración de Ventas” Página 15 de 69  1.1.4 LA VENTA RELACIONAL ¿QUÉ ES LA VENTA RELACIONAL? La Venta Relacional es un proceso de varias etapas en el que se enfatiza la personalización y la empatía en la identificación de posibles clientes potenciales, desarrollándolos como clientes y manteniéndolos satisfechos. Dicho proceso se centra en la creación de una confianza mutua entre comprador y vendedor con el objetivo de ofrecer a los compradores beneficios anticipados, a largo plazo y de valor añadido". La venta relacional se centra en las diferentes etapas que recorren las empresas en su búsqueda por encontrar clientes potenciales y después mantenerlos e, incluso, desarrollarlos. La clave de esta estrategia es que surja una confianza bidireccional entre el cliente y una marca de tal forma que los negocios se puedan anticipar a los deseos de sus clientes y, de esta manera, se pueda forjar una relación a largo plazo en la que un consumidor se sienta plenamente identificado con un producto. Las empresas que logran esto suelen estar asentadas en el mercado. CARACTERÍSTICAS DE LA VENTA RELACIONAL 1) Compromiso con la compañía/empresa. 2) Compromiso y confianza con la relación. 3) Habilidades de comunicación oral y no verbal. 4) Conocimiento del cliente, de los productos y de la competencia. 5) Búsqueda de la relación a largo plazo. La Venta Relacional, deja atrás las formas de vender basadas en "La vieja escuela de la venta". La orientación hacia el cliente ahora es lo más importante, dejando de lado la orientación a resultados, buscando constantemente la satisfacción de nuestro cliente, no solo la satisfacción de compra, sino la satisfacción plena del mismo, considerando por encima de la compra, la relación y confianza con su vendedor. Aún existen muchas compañías comercializadoras, que se empeñan en la orientación a resultados, induciendo presiones descontroladas hacia sus redes de venta. Suele darse el denominador común, en los tipos de productos que venden, que no necesitan de una fidelidad por parte del cliente ni una reposición a posteriori. Si buscas el lado humano de tu cliente, lo encontrarás. El cliente necesita confiar cada vez más en la persona que le vende. Necesita cubrir necesidades, ser escuchado y comprendido. CNI - ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1. “Administración de Ventas” Página 16 de 69 Mejora tus ventas aplicando Técnicas de Venta Relacional En el paradigma actual, la venta relacional es la base para sostener la venta en un cliente. En el sector servicios, es imprescindible establecer relaciones con los clientes y ganar su confianza para conseguir que se mantengan en el tiempo. Tradicionalmente, la tarea del vendedor se reducía a «colocar» los productos en los clientes al precio fijado por la empresa y con los descuentos aprobados por la dirección de ventas. 1. Diferenciar entre la Venta Tradicional y la Venta Relacional 2. Seguir el proceso para establecer relaciones a largo plazo 3. Desarrollar las bases de la relación con el cliente: 1. Generar confianza 2. Buena habilidad de comunicación 3. Cortesía 4. Profesionalidad 5. Accesibilidad 6. Capacidad de resolución 7. Conocimientos técnicos y del sector del cliente 4. Aplicar las técnicas adecuadas para iniciar la relación: 1. Cuidar la primera impresión 2. Sincronizar movimientos, voz, postura 3. Buscar áreas de sintonía e intereses comunes 4. Adaptar el estilo propio al del cliente para facilitar la empatía 5. Utilizar herramientas para identificar las necesidades del cliente: 1. Formular preguntas de indagación sobre áreas de mejora, dificultades actuales, problemas que le gustaría resolver, mejoras que considera necesarias. 2. Prestar atención a sus palabras clave 3. Comprender sus cláusulas o requerimientos condicionantes 6. Reconocer estrategias de compra para sincronizar la venta con su ciclo de compra 7. Presentar de forma eficiente el producto o servicio al cliente. 8. Utilizar la estructura: 1. Beneficios que va a conseguir el cliente con nuestra solución 2. Ventajas de nuestra propuesta 3. Características técnicas de nuestra solución 9. Utilizar técnicas de negociación orientadas a satisfacer las necesidades de cada parte 10. Conseguir la venta utilizando técnicas de cierre CNI - ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1. “Administración de Ventas” Página 17 de 69 ASPECTOS A CONSIDERAR EN LA VENTA RELACIONAL Para vender con base en mantener una buena relación con nuestros clientes, hay que tomar en cuenta que: 1. Nuestros clientes son cada vez más conscientes. 2. Que necesitan sentirse el centro de la venta, un proceso en el cual son ellos los protagonistas y principales beneficiados. 3. Que buscamos establecer relaciones comerciales de beneficio mutuo. 4. Que buscamos que esas relaciones sean a largo plazo. 5. Qué todos, sin excepción, han tenido malas experiencias cuando un vendedor trataba de venderles algo. Saber generar alianzas estratégicas y de mediano y largo plazo hacen que la empresa sea más competitiva, además que le permite generar pronósticos de ventas más precisos. CONSERVANDO EL CLIENTE ACTUAL Algunos autores consideran que las empresas suelen gastar de 6 a 7 veces más tratando de atraer clientes nuevos, que manteniendo a sus actuales. La creciente competencia está obligando a las empresas a reconsiderar el valor de la lealtad de los clientes, como el elemento más importante para crecer en alianza con éstos. Para ser exitosos en ventas, es necesario tener en cuenta el modelo relacional que se basa en el mutuo beneficio que reciben el vendedor y el cliente, simultáneamente. Los triunfos que se obtienen en todos los aspectos de la vida se deben a la capacidad de relacionarse con las demás personas y esa es precisamente la clave para alcanzar el éxito en el área comercial. Los vendedores exitosos, son capaces de establecer vínculos con los clientes, que les permiten cimentar una sólida plataforma basada en la comunicación, calidad, confianza y credibilidad. La Venta Relacional, permite la verdadera interacción con los clientes, garantizando un efecto bilateral de comunicación y a su vez, podrá generarles propuestas de valor que aseguren el ganar – ganar para ambos (William Ury). En la Venta Relacional, es indispensable el desarrollo de una relación continua y duradera en la que se beneficien ambas partes, empleando la información que, a través de encuentros de alta calidad, el vendedor relacional, pueda realizar los mapas de necesidades futuras de sus clientes. CNI - ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1. “Administración de Ventas” Página 18 de 69 Una comunicación personal y directa ayuda a que los compradores se conviertan en verdaderos socios, más aún en tiempos en que las nuevas generaciones prefieren comunicarse sólo por Whatsapp. Todos los seres humanos somos emocionales por naturaleza. De ahí la importancia de generar una relación sólida y personal con el cliente, que se fundamente en esta sensibilidad, lo que significa que los vendedores profesionales se deben concentrar más en construir una relación con los clientes que en vender el producto una sola vez. Por eso, la confianza que el vendedor despierte en el comprador, será recompensada oportunamente. Si realmente queda satisfecho con su atención, se encargará de transmitirle a sus allegados los beneficios que obtuvo al hacer dicha compra, no sólo por el producto adquirido, sino también por la eficiencia y calidez del vendedor que le prestó los servicios. CULTIVANDO VÍNCULOS “Es difícil venderle a un potencial cliente que recibe en su empresa al ejecutivo de cuentas de la competencia, saludándolo con un afectuoso beso y un abrazo”. Muchos buenos vendedores carecen de éxito en su profesión porque se han concentrado solo en ofrecer un producto y se han olvidado de cultivar vínculos con sus clientes. Hay que ponerse en el lugar del cliente, para entender qué es lo que realmente busca, cuáles son sus sueños, planes o metas y cómo podría el vendedor entrar a ser partícipe de la realización o diseño de estrategias conjuntas, que puedan hacer crecer a sus clientes o a los clientes de sus clientes. Sin embargo, hay clientes que no permiten generar este tipo de vínculos. Sabemos que el ganar-ganar se da como resultado de un acuerdo entre dos partes, si una de ellas no está dispuesta a tener este nivel de vínculos y confianza, es probable que sea una empresa en la que también le cueste relacionarse de esta forma con sus empleados, lo que se traducirá en un bajo nivel de profesionalización de alguna de sus áreas. Habiendo estrechado los lazos con el cliente, es importante ofrecerle un valor agregado, que pueda determinarse según sea el caso específico. Este valor se refiere a una acción que se pueda realizar y que nunca se le ocurriría llevar a cabo a la competencia. Ello es posible tratando de dar respuestas a las inquietudes del cliente, construyendo alianzas, favoreciendo la creación de estrategias de fidelización y muy especialmente, asistir, acompañar, orientar y enseñar a los clientes. Precisamente, de eso se trata el brindar un verdadero y genuino asesoramiento. En definitiva, vendemos ilusiones, no productos; vendemos una imagen o un sueño. Cada cliente, espera encontrar no a un vendedor, sino a una persona franca y profesional en quien confiar. CNI - ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1. “Administración de Ventas” Página 19 de 69 FUNDAMENTOS DE LA VENTA RELACIONAL 1) Satisfacción de necesidades. La venta se orienta a satisfacer necesidades concretas de los clientes. No se trata de venderles lo que no necesitan. 2) Solución de problemas. En la venta relacional se trata se aportar soluciones concretas a problemas de los clientes. 3) Asesoría. El vendedor actúa más como un asesor, como un experto independiente. 4) Confianza. La venta relacional se basa en la relación de confianza. 5) Comunicación en dos sentidos. La participación del cliente es fundamental en el proceso de venta relacional. 6) Conocimiento de la competencia. Es preciso conocer las mejores ofertas de la competencia, así como disponer de argumentaciones y posibilidad de rebatir las objeciones. Los mejores competidores deben servir de referencia para la mejora continua de la empresa. 7) Obtención de información. La adaptación del servicio, la aportación de mayor valor, el suministrar soluciones personalizadas y beneficios al cliente, exigen un profundo conocimiento del mismo cliente. 8) Solución de problemas estratégicos. Importante atender el largo plazo. 9) Proporcionar un mayor Valor añadido. La aportación de mayor valor añadido es la base para mantener satisfecho al consumidor. 10) Seguimiento postventa continuado. La fidelización y el marketing relacional se fundamentan en el seguimiento postventa. La comunicación y la aportación de valor después de la venta es lo que facilita la compra repetida. ELEMENTOS BÁSICOS DEL MARKETING RELACIONAL 1. La comunicación activa, frecuente y de doble sentido con los clientes. 2. El reconocimiento de la importancia central del cliente. 3. El establecimiento de programas de recompensa para los clientes. Del mismo modo que se incentivan a los empleados que logran la satisfacción del cliente, se recompensa a los clientes por mantenerse fieles. 4. La flexibilidad y capacidad de adaptación es otro fundamento del marketing relacional. CNI - ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1. “Administración de Ventas” Página 20 de 69  ADMNISTRACIÓN DE VENTAS 1. ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1.2 ACTIVIDADES DE VENTAS LAS 9 PRINCIPALES ACTIVIDADES DEL VENDEDOR 1. Utilizar el tiempo MÁS VALIOSO del vendedor en entrevistas frente a frente con un cliente. 2. Crear un Portafolio Digital. 3. Optimizar el WhatsApp. 4. Usar vídeos (videomarketing). 5. Utilizar el Social Selling. 6. Estar pendiente de lo que hacen los clientes y el nicho de mercado. 7. Tener un programa de prospección. 8. Pertenecer y crer una comunidad profesional 9. Ser un experto en tu producto o servicio. El Vendedor debe utilizar su valioso tiempo en: 1. Realizar entrevistas frente a frente con un cliente. 2. Haciendo citas con clientes para conseguir entrevistas. 3. Conseguir información acerca de los clientes potenciales. 4. Conseguir clientes potenciales (prospectar). 5. Estudiar técnicas de ventas. 6. Dar seguimiento (monitoreo) a sus objetivos y valores. Los 3 elementos para lograr un plan de negocios de ventas exitoso 1. Elaborar el presupuesto personal 2. Determinar los objetivos de volumen de venta 3. Determinar las cifras diarias Las 4 funciones clave del departamento de ventas (1) Establecer OBJETIVOS (2) Planear ESTRATEGIAS (3) ATENDER a los clientes (4) PROMOVER a la empresa CNI - ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1. “Administración de Ventas” Página 21 de 69  1. ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1.3 ETAPAS DEL PROCESO DE VENTAS 1.3.1 La Prospección 1.3.2 Presentación (romper hielo, identificar necesidades, argumentación) 1.3.3 Manejo de Objeciones 1.3.4 Cierre 1.3.5 La Post-venta (seguimiento) 1.3.1 LA PROSPECCIÓN ¿QUÉ ES PROSPECTAR? Prospectar es el conjunto de acciones ejecutadas por el vendedor o por la empresa encaminada a obtener información que les permita identificar y calificar a los futuros clientes. La prospección de clientes es una técnica de marketing que consiste en buscar de forma organizada y sistemática posibles clientes, también llamados prospectos. La prospección es la búsqueda organizada de clientes potenciales utilizando técnicas o métodos específicos. Prospección Comercial es la búsqueda organizada y basada en el uso de técnicas diseñadas especialmente para hallar potenciales clientes para un negocio. Una buena prospección de clientes permite encontrar a aquellos que son adecuados para el negocio, donde muchos solo verían una serie de datos sin mayor repercusión. En ventas, prospectar es el primer paso del proceso de ventas e implica buscar e identificar a los clientes calificados. Primero hay que determinar quiénes son y luego confirmar que tienen una necesidad y un interés inicial por nuestros productos o servicios. OBJETIVO DE LA PROSPECCIÓN El objetivo de la prospección es desarrollar una base de datos de posibles clientes y luego comunicarse sistemáticamente con ellos con la esperanza de convertirlos en clientes. LAS 4 ETAPAS DEL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA 1. Reconocer que se tiene una necesidad. Luego que el consumidor se da cuenta que tiene una necesidad inicia con su búsqueda. Cualquier consumidor suele buscar, comentarios y testimonios de otras personas que tenían o tienen su misma necesidad. CNI - ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1. “Administración de Ventas” Página 22 de 69 2. Considerar la compra como opción para satisfacer la necesidad. Una vez que los compradores redujeron sus opciones a sólo unas pocas empresas, afinarán su investigación. El 70% de ellos vuelve a Google para buscar ofertas que les ayuden a resolver sus necesidades específicas. Los compradores comienzan a hacer comparaciones entre las empresas que están considerando. 3. Decidir la compra. Al momento de llegar a decidir la compra, el consumidor está listo para seleccionar un proveedor y lo que más les interesa es el nivel de ejecución del proveedor y de atención al cliente. Se recomienda utilizar testimonios de clientes satisfechos para reforzar el proceso de venta. 4. Valorar el producto o servicio. Esto es lo que cualquier empresa espera que sus clientes hagan después de cerrar una venta. Si los compradores están contentos, pueden convertirse en un recurso valioso, pueden hablar positivamente de tu producto y la experiencia que han tenido con tu empresa. Eso los transforma en “vendedores sin salario”. PROCESO DE PROSPECCIÓN DE CLIENTES 1. Formular la definición de prospectos Los clientes potenciales deben tener la voluntad, la capacidad financiera y la autoridad para comprar, y deben estar disponibles para que el vendedor pueda abordarlos. Los vendedores pierden el tiempo cuando intentan vender a individuos que no necesitan el producto o no tienen el dinero para pagarlo. También pierden tiempo si intentan venderles a las personas equivocadas; por lo tanto, es importante determinar qué personas, en cada empresa, tienen la capacidad y características para comprar. El presidente de una gran corporación, por ejemplo, puede necesitar un seguro y estar dispuesto a pagarlo, pero un vendedor en particular puede no tener forma de establecer una conversación por diferentes motivos como falta de información de contacto. 2. Buscar cuentas potenciales Al usar las definiciones de prospectos, el vendedor selecciona fuentes diferentes para los nombres de prospectos probables, o «sospechosos», como se les llama. Las fuentes de información de prospectos incluyen directorios de todo tipo, noticias y notas en documentos comerciales y revistas comerciales, informes de crédito, listas de miembros de cámaras de comercio y asociaciones de fabricantes, listas compradas a intermediarios de listas y registros o solicitudes de servicio. Los vendedores que venden servicios, seguros, por ejemplo, descubren prospectos entre sus conocidos; miembros de sus organizaciones profesionales, religiosas y sociales; y las referencias de amigos. CNI - ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1. “Administración de Ventas” Página 23 de 69 Otra fuente de prospectos es que los clientes satisfechos sugieren, de manera voluntaria o previa solicitud, otros contactos con el vendedor que los atendió. 3. Calificar prospectos y determinar requerimientos probables A medida que se reúne información sobre cada posible prospecto (es decir, «sospechoso»), es más fácil estimar las probables características de cada uno para los tipos de productos vendidos por la empresa. Los prospectos con requisitos demasiado pequeños para representar negocios rentables se eliminan, a menos que sus posibilidades de crecimiento sean prometedoras. Incluso después de tocar todas las fuentes de información fácilmente disponibles, a menudo se requiere información adicional para calificar a ciertos prospectos, y las visitas personales de los vendedores pueden ser la única forma de obtenerlo. Estas visitas puede que no traigan ventas, pero ahorran tiempo, ya que los prospectos estarán separados de los que no son prospectos. 4. Relacionar los productos de la empresa con los requerimientos de cada prospecto El último paso es planear la estrategia para acercarse a cada posible cliente y hacer una correcta prospección de clientes. A partir de la información reunida, generalmente es posible determinar las necesidades probables de cada cliente potencial. De lo que el vendedor sabe acerca de los productos de la compañía, sus usos y aplicaciones, selecciona solo aquellos que parecen más apropiados para un prospecto en particular. La presentación del vendedor ahora es fácil de construir y está diseñada para ajustarse al cliente potencial. El vendedor debe tener ideas claras sobre problemas específicos que el prospecto pueda plantear y otros obstáculos a la venta que puedan surgir. Los vendedores listos para ponerse en contacto con el cliente potencial, tienen como únicas tareas restantes hacer una cita, decidir cómo abrir la presentación y determinar cómo persuadir al cliente potencial para que se convierta en cliente. 3 FACTORES QUE AYUDAN A PROSPECTAR CLIENTES Una de las principales razones por las que se recomienda prospectar es porque facilita la venta. Prospectar clientes es uno de los aspectos clave para un vendedor. Antes de ocuparse de la venta, debe preocuparse por conseguir a los mejores clientes potenciales. Solo realizando una adecuada prospección de clientes, encontrarás personas a las que puedes ofrecer tus productos con ciertas garantías de éxito. CNI - ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1. “Administración de Ventas” Página 24 de 69 Una de las principales razones por las que se recomienda prospectar clientes, es porque facilita la venta. Detente un momento y piensa, ¿tendrías problemas en venderle a alguien que necesita tu producto o servicio? Tal vez digas que no, pero el problema radica en encontrar en dónde están esos prospectos que necesitan o desean tu producto o servicio. El vendedor debe calificar los 3 requisitos elementales al momento de prospectar para conocer si reúnen las condiciones necesarias para convertirse en clientes. 3 REQUISITOS ELEMENTALES AL MOMENTO DE PROSPECTAR 1. Que tenga una necesidad. El cliente tiene que percibir su necesidad, y ¿qué pasa si una persona o cliente no tiene necesidad? ¿estará en riesgo la venta? absolutamente. Hay un factor que debes fomentar más que la necesidad: el deseo. La gente compra más hoy en día por deseo que por necesidad. Si no me crees, ve tu traspatio, tu closet, tu armario, donde tienes muchas cosas que pensabas necesitar y no eran más que gusto, un capricho, algo que tú querías comprar. 2. Que tenga poder adquisitivo. Esto quiere decir que el cliente tenga capacidad económica (dinero, capital) para poder tomar la decisión, ya sea que pueda comprar de contado o tenga la capacidad de endeudarse como con un crédito hipotecario o de alto valor. 3. Que posea la autoridad para decidir. No te conformes con hablar con los segundos de abordo, eres un vendedor de un alto perfil, preparado, busca hablar con las personas que toman decisiones y si la persona te dice "déjeme checarlo con el consejo, mi esposo, el gerente", busca siempre la posibilidad de estar en primera fuente para responder o rebotar las objeciones que pudieran surgir de tu cliente. Se deben fomentar los deseos al momento de prospectar clientes, porque las necesidades se cubren rápidamente, pero los deseos son ilimitados. El vendedor debe identificarse antes de realizar su labor de prospectar clientes, decirse a sí mismo que es un solucionador profesional de problemas, su deber y las ventas hoy, están girando hacia la venta consultiva más que a la venta transaccional de una sola vez. Es detectar que el cliente tiene un problema. La clave es investigar antes de diagnosticar y entonces identifica los problemas que puedas solucionar. CNI - ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1. “Administración de Ventas” Página 25 de 69  FUENTES Y MEDIOS DE PROSPECCIÓN Estas son algunas técnicas de prospección, no es necesario utilizarlas todas, sino solo aquellas que se acomoden al giro del negocio y a de la persona. 1) Información Interna: Es la revisión profunda de todos los registros de clientes antiguos que dejaron de comprar y de personas que estuvieron interesadas pero que no regresaron. Buscar los post-it, notas, facturas, etc. cualquier lugar donde se puedan rescatar estos registros para trabajarlos nuevamente. 2) Prospección Directa: Es la más común y antigua forma de venta, pero la más difícil, aquí encontramos al famoso cambaceo, al peinado de zona o a la venta de puerta en puerta. Esta prospección se lleva a cabo en “frío” y se basa en definir previo estudio zonas geográficas a visitar, el vendedor se fija recorridos diarios en los que barre del punto A (colonia, calle, etc.) al punto B. 3) Observación Personal: Se basa en que el vendedor durante toda su actividad está viendo y oyendo situaciones e informaciones de personas y empresas las cuales pueden necesitar su artículo en cantidad o intensidad. 4) Por Directorios: Prospección a través de la búsqueda de clientes potenciales por medio de directorios generales o especializados. Por supuesto aquí entra la Sección Amarilla, pero también por medio de internet puedes tener acceso a directorios especializados. También se puede tener acceso a directorios de asociaciones y cámaras empresariales si son miembros de ellas. No olvidar las listas de los asistentes a ferias y exposiciones, éstas también pueden usarse en este tipo de prospección. La idea es hacer un barrido telefónico de los registros que se consideren potenciales. 5) Por Prensa: Igual que la anterior técnica, pero aquí se basa en anuncios de prensa y revistas especializadas o generales, aquellas en las que pueda estar anunciándose clientes potenciales. También se hace un barrido telefónico para iniciar el contacto con ellos. 6) Promociones Directas: Esta prospección se realiza a través de convenciones, ferias, exposiciones, demostraciones, módulos, etc. Aquí los vendedores o la empresa se deben focalizar en encontrar clientes potenciales y hacer contacto personal con ellos. Se debe asistir a todos los eventos en los que puedan acudir clientes potenciales y hacer contacto con ellos, pedir sus datos para darles posteriormente seguimiento. 7) Asociaciones Profesionales: Buscar en las asociaciones en las que pueda estar el mercado meta: colegio de contadores, médicos, ingenieros, abogados, etc. cámaras empresariales, club de industriales, etc. Busca entrar en ellas, conseguir a alguien que ya esté o sencillamente acércate a ellos para investigar cómo poder conseguir contactos. 8) Por Referidos: Esta es la prospección que más se recomienda, mientras se tengan más elementos que generen confianza a los clientes potenciales mayores posibilidades CNI - ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1. “Administración de Ventas” Página 26 de 69  se tendrán de cerrar con éxito una venta. Dedicarle más tiempo a prospectar NO a tus clientes potenciales, sino más bien a las personas que pueden recomendarte con ellos. Busca entre tu familia, amigos, colegas, clientes, antiguos compañeros, jefes o empleos. Llámalos y pídeles que te recomienden con personas o empresas específicas y de forma específica, ya sea que ellos te saquen una cita, llamen para avisar que llamarás o envíen un correo de recomendación, pero estimula y fija acciones concretas. 9) De cadena sin fin: El vendedor procura conseguir por lo menos un posible cliente adicional a la persona a quien entrevista. 10) Centro de influencia: Es una modificación del método de cadena sin fin, el vendedor se relaciona con su zona, con un numero de amigos o clientes que de alguna manera sean reconocidos por: su posición económica, social, deportiva, cultural, artística etc. Que hace que tenga ascendencia sobre el resto de personal de la zona. Estos podrán facilitar información. 11) Prospección por teléfono: Consiste en hablar por teléfono ya sea con la persona que conteste o con la persona escogida previamente a la cual se le hace el ofrecimiento del producto o servicio; y de acuerdo con el resultado se concierta una visita posterior. TÉCNICAS PARA PROSPECTAR 5 Técnicas de Prospección Centradas en el Cliente 1. Mantener actualizada una base de prospectos: Los vendedores deben identificar a los compradores activos en el proceso de compra. Pueden ser aquellos que hayan visitado recientemente tu sitio web, que rellenaron un formulario o abrieron algún correo electrónico. Céntrate en conocer cómo se comporta un prospecto, utiliza los datos que ha decidido proporcionar, a medida que interactúe con tu empresa tendrás más información para dar el siguiente paso. 2. Realizar llamadas en el momento adecuado: Si harás una llamada es porque ya conoces el perfil de tu comprador, has identificado el momento ideal para levantar el teléfono e iniciar la conversación. Aprovecha al máximo sus beneficios, genera confianza, conoce más detalles sobre el contexto del comprador, haz preguntas que demuestren interés en el comprador y sus necesidades. 3. Enviar correos personalizados: El mantenimiento de guías se realiza cuando el cliente quiere conocer más detalles del producto o servicio que ofreces o porque aún no está listo para comprar. Es fundamental conocer el recorrido de compra. 4. Realizar visitas programadas: Cerrar una venta no es sencillo, el comprador es quien decide, pero si el vendedor ha logrado agendar una cita, es que ha hecho un buen trabajo. Asesorar es el siguiente paso, es decir, ¿Cómo tu empresa puede ayudarle a resolver su problema? y cuando te has ocupado de construir confianza y hacer que el cliente conozca tu marca, ser su mejor opción para el cierre de la venta. CNI - ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1. “Administración de Ventas” Página 27 de 69 5. Tener clientes como promotores de la empresa: Un cliente satisfecho con una empresa que se ha interesado en conocerlo y de aportar valor en todo su recorrido, desde ayudarlo a entender su problema hasta la decisión de compra, pueden ser un recurso poderoso que aporte valor a tu empresa. Un comentario positivo en redes sociales a ninguna empresa le viene mal. CNI - ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1. “Administración de Ventas” Página 28 de 69  1. ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1.2 ETAPAS DEL PROCESO DE VENTAS 1.2.2 Presentación 1.3.2 PRESENTACIÓN Presentar un producto es un tema de crucial para la empresa, ya que de no hacerlo bien la primera vez, no tenemos una segunda ocasión para intentarlo. FASES DE LA PRESENTACIÓN Primera fase: La filosofía Una vez que se ha roto el hielo con un cliente, establecido la sintonía adecuada, y empezado a entrar en tema, sigue hablar de la parte más filosófica de la empresa y los productos. Es decir, los por qué, los para qué, las referencias, los valores, la misión… Un ejemplo de diálogo: «Sr. “X”, en Ennergy creemos que las industrias merecen soluciones energéticas que reduzcan sus emisiones. Nuestra misión es que consigan ahorros continuados en su consumo de energía. Esto no sólo los beneficia a ustedes como organización, sino también a la sociedad y como sabes a todo el planeta. Como puedes imaginar, hoy en día las mejores empresas se toman muy en serio su consumo energético, así como sus emisiones de CO2 a la atmósfera» Esta frase, puede empezar creando expectativas en la otra persona, es su objetivo. Uno de los trucos más efectivos en la venta es no hablar demasiado, así que sería el momento para hacer alguna pregunta del tipo «¿En qué medida en su empresa están sensibilizados con el consumo energético?» Luego seguiríamos argumentando y presentando la filosofía de nuestra empresa. «En los cinco años que llevamos en el mercado, hemos trabajado con clientes como Carrefour, Ford España, Indra y más corporaciones de primer nivel. Además, también tenemos un programa de soluciones energéticas para industrias del metal como la vuestra, algo que supone una importante ventaja competitiva…» En esta primera fase de Filosofía se trata de no dar detalles sino de CREAR EXPECTATIVAS. Recuerda: El objetivo de la primera fase es crear expectativas, despertar el interés del cliente. CNI - ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1. “Administración de Ventas” Página 29 de 69 Segunda fase: Las características y beneficios. Una vez que hemos presentado al cliente de forma genérica la empresa y los productos, iniciamos la fase crucial en la cual: a) Detectamos necesidades del cliente, b) Le hacemos ser el protagonista de la reunión, c) Tomamos cuenta de lo que más necesita por nuestra parte, d) Y posteriormente presentamos una solución. La solución la presentaremos hablando de las características y beneficios. La solución se presenta hasta que el cliente ha sido el protagonista de la reunión, ha dicho qué necesita y qué inquietudes tiene. En la segunda fase, ya tenemos en mente una solución, así que es momento de presentarla. Cuando lo hagamos pondremos el énfasis en utilizar nuestro mejor vocabulario y nuestro mejor lenguaje no-verbal, ya que estamos tratando de influir en el cliente para generar dos sentimientos clave: seguridad y confianza. Siguiendo con nuestro ejemplo sería algo así: El objetivo de la segunda fase es convencer. Tercera fase: La Concreción Cualquier producto debe ser concretado para llegar al acuerdo final o cierre de la venta. Sin concreción el cliente se queda pensando en el producto, pero sin elementos de juicio para tomar decisiones. En la concreción del producto, la solución ya debe de estar presentada ampliamente, todas sus características haber sido expuestas y entonces pasaremos a la fase de resumir todos los términos para cerrar el acuerdo. Esto significa que hablaremos de: Fechas aproximadas de inicio, Deadlines, Precios o inversiones a realizar, Formas de pago, Garantías, y otras condiciones específicas del servicio prestado. El análisis de estas 3 fases tiene mucho sentido, ya que se va de lo genérico a lo específico, y, por lo tanto, es muy difícil que el cliente se ponga renuente cuando todavía no conoce los detalles del producto o servicio presentado. Cuando los conozca (en la fase 3) confiamos en haber hecho un gran trabajo de generación de expectativas e influencia en él o ella para que nos diga el «Sí» definitivo. ASPECTOS CLAVE PARA UNA BUENA PRESENTACIÓN 1) Preparar y comprobar la demostración antes de hacerla. 2) Conocer a quien se va a hacer la demostración del producto. CNI - ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1. “Administración de Ventas” Página 30 de 69 3) Hacer la presentación del producto breve pero completa. 4) Hablar el lenguaje tipo del Cliente. 5) Recordar que la venta se realiza entre personas, no entre Empresas. IMPORTANCIA DE LA PRESENTACIÓN En los negocios, la primera impresión es determinante. El interés que tienen las personas por encontrar un producto con buena presentación resulta impresionante, pues la presentación puede causar que un consumidor adquiera o no el producto. Lo primero que hay que considerar es hacia quién nos dirigimos y cuál es el tipo de cliente que queremos captar. Los mercados están abarrotados de productos similares y si marcas la diferencia con un empaque original esto hará que te distingas del resto. Debemos considerar que existen consumidores que compran por precio, pero otros escogen los productos con mejor presentación, sin importar el costo. En el empaque todo debe guardar armonía. El logo debe representar tanto a la empresa como al producto y suscitar sensaciones agradables a la vista del consumidor. CONTACTAR AL CLIENTE CÓMO Y CUÁNDO CONTACTAR A LOS CLIENTES PARA TENER MEJORES RESULTADOS No todos los clientes responden de la misma forma. Su reacción depende mucho de (1) la etapa de compra en la que se encuentren, pero también (2) del canal que utilicemos para comunicarnos y (3) del nivel de confianza que les brindemos. Saber cuándo hacer un primer contacto directo, ya sea por llamada telefónica, correo electrónico o mensaje de WhatsApp, puede hacer toda la diferencia entre cerrar una venta o “quemar” un contacto. Cuando nos aproximamos sin haber creado un contexto adecuado y sin información sobre sus necesidades, lo más probable es que echemos a perder la oportunidad. CONOCIMIENTO Y PERSONALIZACIÓN (Los dos aspectos clave del éxito para el primer contacto) Para determinar cuál es el mejor canal y el mejor momento para hacer un primer contacto directo, es necesario tomar en cuenta el contexto y considerar dos factores relevantes: (1) el nivel de conocimiento y (2) el grado de personalización. Por cierto, que cuando hablamos de “primer contacto directo” nos referimos al primer paso que tú, como empresa, das para acercarte a un prospecto en particular. (1) Conocimiento de la marca en el primer contacto CNI - ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1. “Administración de Ventas” Página 31 de 69 Se refiere al conocimiento que tiene un cliente potencial sobre nuestra marca. Si nuestro nombre le es familiar porque lo ha visto en medios de comunicación, es más probable que nuestros intentos de contacto, tengan más éxito, porque genera más confianza. Cuando recibimos una llamada o un correo de un número desconocido o de una empresa que no conocemos, pensamos que dicha información no nos será de utilidad o que se trata de un fraude, o simplemente de que leerla o escucharla nos quitará tiempo valioso. Como no teníamos ninguna información de la empresa, la acción automática es evitar el riesgo y deshacernos de ella. Lo mismo sucede con los clientes potenciales. Cuando no existe conciencia de marca en el cliente potencial, se tiene un pequeño % adicional de posibilidades de que escuche cuando se opta por un primer contacto telefónico. Pero, por otro lado, tomaría mucho más tiempo llegar a un número considerable de prospectos que si se hiciera por e-mail marketing. En conclusión, ninguna estrategia de contacto será realmente efectiva si no se ha dado a conocer la marca en el nicho de mercado objetivo. Para lograrlo se necesita combinar acciones de ventas directas con acciones de publicidad tradicional y digital. (2) Personalización en el primer contacto La personalización puede resumirse en cuatro palabras: “conocer a tu cliente”. Las posibilidades de generar interés, confianza y conversiones en el primer intento, aumentan de manera directamente proporcional a la información que se tenga sobre el posible cliente. Anteriormente, las empresas compraban bases de datos y las recorrían “a ciegas” confiando en la agilidad intuitiva y verbal de sus agentes de ventas. Hoy en día existen herramientas de marketing que permiten recabar información, así como un permiso explícito, antes de aventurarnos al primer contacto. Todo inicia con el marketing de contenidos, que permite atraer prospectos a nuestro sitio o redes sociales y motivarlos para que dejen sus datos. Esta acción nos permite generar bases de datos más eficientes porque están sectorizadas. Además, se pueden aplicar técnicas de bigdata para recabar datos estratégicos. ¿Por qué es importante construir una base de leads? La búsqueda de clientes, independientemente del canal, puede hacerse sobre prospectos en frío, que es el método “tradicional” de ventas, o sobre leads: contactos mucho más segmentados que se obtienen principalmente con estrategias de marketing digital. Las diferencias entre unos y otros son muy significativas. Cambiando la forma de obtener prospectos, eleva las posibilidades de cierre en cada uno de tus esfuerzos de contacto, sin importar si es telefónico o por e-mail. CNI - ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1. “Administración de Ventas” Página 32 de 69 TIPS DE UTILIDAD PARA CONTACTAR AL CLIENTE POTENCIAL 1. El mejor horario para contactar a tu cliente por teléfono es por la tarde, cuando la mayoría ya han sacado los pendientes urgentes del día, así como los últimos días de la semana. 2. El mejor horario para contactar a tu cliente por e-mail es durante las primeras horas y las últimas de la jornada laboral, incluso durante la noche. Si mandas un correo a medio día es más probable que tu prospecto lo descarte. 3. Evita contactar a tus clientes en días de mucha carga administrativa, u horas antes del fin de semana o un puente festivo. 4. Recuerda que las preferencias de canales y horarios de contacto de los compradores de cada empresa son distintas, por eso, aunque hay algunos consejos generales, lo mejor para ti será hacer varias pruebas con diferentes métodos. Luego, hacer un análisis estadístico de cuáles funcionaron mejor y aplicar modificaciones en un esquema de mejora continua. 5. Pregúntale a tu cliente cómo prefiere que lo contactes. Dale varias opciones. Así será más difícil que te diga que no. Los primeros pasos para contactar con un nuevo cliente Conseguir la primera entrevista que nos permita captar un nuevo cliente es una tarea difícil. Información previa del futuro cliente, personas de referencia que allanen el terreno y convicción en el discurso son algunas de las pautas que se deben seguir para tener éxito. Aumentar la cartera de clientes es parte fundamental de la actividad empresarial. Sin embargo, a muchos vendedores se les dificulta hacer el primer contacto y concertar una entrevista para presentar una oferta. Problemas de planeación, actitud y psicología comercial son los más habituales a la hora de enfrentarse a un potencial comprador. TÉCNICAS PARA CONSEGUIR UNA ENTREVISTA CON UN POTENCIAL CLIENTE. Muchas empresas no son conscientes de lo que se juegan cuando descuelgan el teléfono y ponen en marcha el proceso de venta. La primera impresión que perciba el cliente será decisiva y condicionará el desarrollo y desenlace de la gestión que acabamos de iniciar. Si la experiencia del cliente es grata, lo más posible es que se entablen relaciones comerciales y recomiende su producto a otras personas; si ha sido neutra, la probabilidad desciende a un 50%. Pero si la experiencia es negativa, no comprará nada y se lo comentará a más de veinte personas. CNI - ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1. “Administración de Ventas” Página 33 de 69 Información es Poder Uno de los defectos más comunes en el diseño de una estrategia de captación de clientes es la ausencia de un estudio específico de cada posible comprador. La improvisación y el exceso de confianza en los recursos dialécticos de los llamados “vendedores estrella” suelen dar escasos beneficios. - Investigación previa. La clave para no malgastar el tiempo con un cliente es llegar a él con la mayor información posible de su negocio. Hay que saber quién es la persona con decisión sobre las compras, cuál es la mejor fecha para proponerle una oferta, con qué empresas trabaja y cuál es el grado de satisfacción que tiene de ellas. Cualquier dato de su perfil profesional, por mínimo que parezca, puede ser decisivo cuando afrontemos el contacto directo. - La mejor recomendación. Cuanto más sepamos de los intereses del cliente, más fácil nos resultará poderle servir y establecer una relación duradera. La mejor forma de introducirse en el esquema de una empresa es acudir con una referencia que avale nuestro producto. Una referencia profesional es una introducción que hace un cliente a otros que aún no lo son. El objetivo es lograr una buena entrada con el nuevo cliente y, a ser posible, un trato familiar. Sin embargo, otros expertos defienden técnicas que sólo exigen al introductor que nos facilite un nombre y un número de teléfono. - El poder de la imaginación. Como último recurso, se puede optar por soluciones imaginativas. Lo ideal es disponer de un contacto con verdadera conexión profesional, pero si no lo tenemos, podemos usar algún truco. Por ejemplo, mirar el organigrama del cliente potencial y elegir una falsa referencia entre sus superiores. El cliente no descubrirá el engaño porque, una vez comenzada la negociación, no se molestará en comprobarlo. La Llamada Muchos vendedores evitan hacer llamadas en frío a clientes potenciales porque no se sienten cómodos solicitando entrevistas a desconocidos. La mejor forma es realizarlas con una buena referencia e investigación previa. Si conseguimos cumplir ambos requisitos, estaremos preparados para hacer una llamada breve y concisa, de acuerdo con el siguiente esquema: * Presentación. Debemos decir el nombre del cliente al saludarlo, y pronunciar con claridad el nuestro, la empresa en que trabajamos y el puesto que ocupamos. Justificación. Hay que ofrecer siempre una razón por la que llamamos. * Petición. Al solicitar la entrevista, lo haremos con voz clara y firme. Propondremos dos alternativas para la reunión (dos días y a dos horas diferentes). * Despedida. Si el cliente ha aceptado la entrevista, debemos confirmar el lugar, la fecha y la hora de la celebración. Si no la ha aceptado, agradeceremos cordialmente su atención. CNI - ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1. “Administración de Ventas” Página 34 de 69 Ahora bien, ninguna de estas técnicas funcionará si no se hace con pleno convencimiento moral. El vendedor debe disfrutar de las relaciones que mantiene con los clientes y convencerse de que les llama porque está en disposición de ofrecerles beneficios. Si alcanza un grado de cordialidad, habrá logrado que sus interlocutores sean más receptivos. Cómo nos diferencian De hecho, diversos estudios confirman que un cliente potencial diferencia las ofertas de sus proveedores por los siguientes parámetros, de mayor a menor importancia: (1) el propio vendedor; (2) la empresa a la que representa, y (3) la oferta de productos, soluciones y servicios que le presenta. Pautas de comportamiento recomendables cuando nos comunicamos con un posible comprador: - Escuchar lo que nos cuentan. Por medio de sus palabras, el cliente nos está diciendo el juicio que le merece nuestro comportamiento: si somos muy agresivos, si nos expresamos convincentemente, si nuestras exposiciones son breves o se extienden en demasía, etc. - Aprender de sus reacciones. Debemos percibir estos mensajes y saber interpretarlos para conseguir la entrevista, pero también para mejorar nuestra técnica y emplearlos en el futuro. - Nunca precipitarse. Si cumplimos los dos puntos anteriores descubriremos cuándo debemos seguir adelante y cuándo no conviene insistir. 10 PASOS PARA ABORDAR A UN NUEVO CLIENTE Seguir estos consejos ayudará a que la cartera de clientes crezca 1. Trabajo de campo Al cliente se le empieza a captar mucho antes de conocerlo. Conseguir información sobre posibles clientes, investigar sus necesidades y las fechas en que realizan sus compras, porque cualquier dato, por mínimo que parezca, puede ser decisivo cuando afrontemos el contacto directo. Un truco útil: si nuestra empresa no es muy conocida en el sector se sugiere enviar información a los compradores potenciales, comunicándoles la actividad que realiza y preparando el terreno para cuando se lleve a cabo el primer contacto. 2. Utilizar la red Las nuevas tecnologías nos facilitan la aproximación al cliente. Internet simplifica el uso de las herramientas típicas de marketing y hace que éstas ganen en rapidez y eficacia. El correo electrónico es un instrumento inmejorable para establecer un contacto personal y mantener un canal de información CNI - ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1. “Administración de Ventas” Página 35 de 69  Un truco útil: enviar una presentación de la empresa a través del correo electrónico, debe hacerse a direcciones electrónicas de ejecutivos con responsabilidad o influencia para valorar nuestra propuesta, nunca a una dirección genérica de la empresa. 3. Un buen producto Convencernos de que el cliente se puede beneficiar con nuestra propuesta. No se trata de engañar a nadie, sino de proporcionarle una ganancia personal y laboral. Cuando se contacte con alguien debemos tener claro que nuestro producto le va a ayudar en su actividad profesional y que vale mucho más de lo que pedimos por él. Un truco útil: debemos tener mucha psicología para descubrir el “deseo oculto” del cliente. Si somos capaces de satisfacerlo, habremos ganado la batalla del oportunismo y el cliente percibirá sutilmente que podemos proporcionarle el servicio que requiere. 4. El cliente tipo Es básico elegir bien al cliente potencial. Cuando admitimos que todos son clientes objetivo, estamos reconociendo que nuestra oferta no contempla beneficios específicos para ninguno. Pero si conocemos a fondo el posicionamiento de nuestra empresa en el mercado, tendremos más posibilidades de éxito a la hora de seleccionar a los futuros compradores. Un truco útil: cuando tengamos que aproximarnos de nuevo a una persona que ya nos ha rechazado, le presentaremos una nueva oferta mejor adaptada a las características de su empresa. La imaginación y la creatividad son fundamentales para que el cliente perciba que nos hemos preocupado por su caso concreto. 5. Pedir referencias Cuando pedimos una referencia a un cliente lo que pretendemos es que nos introduzca en otra empresa y, al mismo tiempo, estrechar el vínculo con él. Nuestra relación profesional y personal debe ser completamente satisfactoria, porque sólo así obtendremos un compromiso real por parte de quien nos propicia ese contacto. Un truco útil: la solicitud de referencias no se limita a pedir un nombre y un número de teléfono. Lo más recomendable es solicitar una entrevista a nuestro cliente más satisfecho y pedirle que sea él quien establezca el primer contacto. Esto nos facilitará la cita con el cliente potencial y nos ayudará en el seguimiento de la negociación. 6. Cuidado con el teléfono El objetivo de la llamada en frío es obtener la entrevista, pero el nerviosismo y la falta de planeación pueden llevarnos a acelerar el proceso e intentar cerrar la venta en ese momento. Por tanto, si nos precipitamos, habremos dado una pésima impresión. Un truco útil: trata de llamar cuando no lo hace nadie. Los momentos en que los teléfonos suelen estar más tranquilos son la primera hora de la mañana y la última de la tarde. Si llamamos a esas horas tendremos más posibilidades de conseguir una cita, ya CNI - ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1. “Administración de Ventas” Página 36 de 69  sea porque nuestro interlocutor está organizando su agenda o porque continúa en el centro de trabajo una vez concluida la jornada. 7. Un vocabulario positivo Debemos concentrarnos en mantener una actitud positiva durante la conversación. Si pensamos que las llamadas frías son una pérdida de tiempo y no sirven para captar clientes, nos será muy difícil crear interés por nuestro producto y transmitir ilusión por él. Un truco útil: nuestro interés puede hacer que nos comportemos de forma servil y complaciente. Eso nos presentaría como inexpertos e indecisos. 8. Hablar con quién compra Debemos tener claro a quién deseamos entrevistar, es decir, la persona que tenga poder de decisión sobre las compras. Es posible que para acceder al responsable tengamos que superar varios filtros (centralitas, secretarias, asistentes...). Un truco útil: no obstante, podemos aprovechar estos filtros para sondear el terreno, extraer más información sobre el cliente y preparar mejor la próxima llamada. 9. Expresión corporal La actitud, el tono y hasta los movimientos que realizamos durante la llamada telefónica son percibidos por nuestro interlocutor. Si transmitimos preocupación o crispación, el cliente puede advertir nuestra ansiedad y no sentirse atraído por lo que le estamos contando. Un truco útil: hablar siempre de pie y delante de un espejo, fuerza la sonrisa y alegra la expresión para que tu voz suene más amable. 10. Retirarse a tiempo No insistir más de tres veces con un mismo cliente. La finalidad no es llamar a mucha gente muchas veces, sino obtener entrevistas para hacer clientes y conservarlos. Un truco útil: si después de 3 llamadas no conseguimos una cita o recibimos una negativa, detengamos la gestión un tiempo hasta que podamos retomarla con cualquier pretexto. Nuestra imagen no se habrá deteriorado y el cliente valorará nuestra paciencia y discreción. CNI - ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1. “Administración de Ventas” Página 37 de 69  CONOCER AL CLIENTE, PSICOLOGÍA DEL CONSUMIDOR Cuando una persona busca tu empresa, es porque espera que de alguna forma puedas ofrecerle un producto o servicio que le solucione algún problema o necesidad. Desde el primer contacto, existe la posibilidad de empezar una relación duradera, lo que es bueno para ambos lados. Por eso, es fundamental tener en cuenta desde ese momento las necesidades reales del cliente. Es esencial diferenciar deseo de necesidad. Al desear algo, no necesariamente tenemos la precisión de resolver un problema, solamente queremos satisfacer ese deseo de alguna manera. Pero cuando tenemos una necesidad, entonces hay algo concreto que debemos resolver, sea esa cuestión real o imaginaria. Conocer a fondo los problemas de los clientes es la forma ideal de acercarse a ellos y poder ofrecerles las mejores herramientas y servicios, lo que te da más oportunidades de saciar sus expectativas y crear relaciones más profundas y duraderas. ¿Qué hay que saber sobre las necesidades del cliente y cómo hacerlo? No siempre los clientes sabrán explicar exactamente el motivo por el cual buscan tu empresa. Muchas veces por una falta de habilidad en expresar sus ideas, otras veces por falta de conocimiento de la terminología técnica. Así que hay que investigar a fondo las necesidades y aspiraciones del cliente. Lo primero que se requiere es sensibilidad. Escuchar lo que dicen, preguntar con respecto a su búsqueda e identificar las diferencias para poder tomar las decisiones correctas. PREGUNTAS QUE DEBEN HACERSE A LOS CONSUMIDORES ¿Qué le gustaría que hiciéramos por usted?: pretende buscar el beneficio real que satisfaga la expectativa del consumidor; ¿Cuál es el tema que necesita solucionar?: busca llegar a lo mismo que la pregunta anterior, pero tratando primero de entender el problema que el cliente quiere resolver; ¿Qué presupuesto tiene o cuánto está dispuesto a invertir para resolver su problema?: es importante tomar en cuenta las posibilidades económicas de cada cliente, para saber qué podemos ofrecerle de acuerdo a lo que él pueda o esté dispuesto a pagar. DATOS DE CLIENTES Y CÓMO CONSEGUIRLOS Hemos visto lo importante de saber sobre las necesidades del cliente para ofrecerles un servicio de calidad. Ahora trataremos de entender cómo conseguir y acceder a datos y analizar el comportamiento de los consumidores. 1) Primero, hay que hacer investigaciones de mercado, que es una manera sencilla de conocer el comportamiento de nuestro público y entender sus necesidades. Hay CNI - ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1. “Administración de Ventas” Página 38 de 69  proveedores que se encargan de este trabajo, y en general las empresas contratan sus servicios. 2) Después, hay herramientas computacionales y técnicas estadísticas que se pueden aplicar para examinar los datos del perfil de los consumidores, y también sus transacciones. 3) Además, las redes sociales también nos dan información útil con relación a las opiniones de los consumidores. Y no hay que descartar la posibilidad de interactuar directamente con ellos, incluso es una manera muy eficiente de acercarse a los clientes y entenderlos mejor. MÉTRICAS IMPORTANTES Para medir la satisfacción de tus clientes, se puede analizar: Métricas de retención: relacionadas al tiempo que los clientes mantienen vínculos con tu empresa. Mide tasas de retención de clientes, de repetición de compras, de reembolso y el tiempo de vida del consumidor; Métricas de lealtad: miden el grado de confianza y compromiso que los clientes desarrollan con tu negocio. Mide índices de recompra, ventas adicionales, fidelización de clientes y números de participación del consumidor; Métricas de satisfacción: sirven para medir el índice de satisfacción de tus clientes. Mide índices de satisfacción, de recomendación, del esfuerzo del cliente, de fallas y cuentan con herramientas de seguimiento para monitoreo de las redes sociales. RETROALIMENTACIÓN Dirigirse a los clientes para que den sugerencias y describan sus experiencias de compra es otro aspecto importante en esta búsqueda de acercamiento hacia ellos. Requiere un esfuerzo por parte de las empresas y hay que tomarlo como un proceso continuo. Incluso, eso te ayudará cuando estés empezando a contactarte con un cliente promedio. Se pueden organizar las sugerencias y comentarios de los consumidores en diferentes medios, como email, encuestas, entrevistas exploratorias, escucha social, espacios para comentarios, entre otras. Lo esencial es poder acceder a las experiencias de cada cliente y que eso contribuya para que entender sus necesidades y expectativas. También es fundamental que todo el equipo esté involucrado en la organización de ese proceso, utilizando herramientas colectivas para proveer datos, informaciones y opiniones de tu clientela. CNI - ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1. “Administración de Ventas” Página 39 de 69 ACERCÁNDOTE A TU CLIENTE Hemos visto lo importante de acercarse y comprender los problemas y necesidades del cliente. Con esta información, se hace posible satisfacer las expectativas y generar confianza y compromiso. 7 CONSEJOS PARA CONOCER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES La pregunta favorita de los niños pequeños es “¿por qué?” y esta es la pregunta más poderosa de todas que podemos utilizar para incrementar las ventas. Conocer el porqué del problema del cliente ayudará a entender mejor sus necesidades, gustos, expectativas y a su vez nos dará una ventaja en el mercado con respecto a tu competencia. Tips para detectar las necesidades de tus clientes. Es importante hacerlo de manera correcta para aprovechar el esfuerzo invertido y la información que necesitamos. Para conocer las necesidades de tus clientes, lo ideal es que lo hagas mediante una plática o entrevista; ya sea presencial o telefónica. 1) Establece confianza con tu cliente Las respuestas de tu cliente serán más honestas si te has ganado su confianza, y además ayudará a que tu cliente se sienta cómodo con tus preguntas. Puedes empezar preguntándole cómo ha estado su día, esto da una muy buena primera impresión, hazlo sentir cómodo y seguro. 2) Pon las reglas del juego Para establecer una mayor confianza con tu cliente es importante que tenga claras las reglas del juego, se directo con él y dile que esta información ayudará a tu negocio a mejorar y adaptarse a sus necesidades; indícale que harás un uso responsable de sus respuestas y no las divulgaras. 3) De lo general a lo particular Empieza por preguntas generales y poco a poco ve haciendo preguntas más específicas, esto es necesario para que tu cliente se sienta cómodo, si para este momento te has ganado su confianza y has manejado bien este punto, será más probable que te conteste al momento de llegar a las preguntas más profundas o delicadas. 4) Más claro que el agua Cuando tu cliente ha accedido a hablarte de sus necesidades te ha dado una oportunidad muy valiosa de mejora para tu empresa, por ello no debes desaprovecharla con preguntas confusas que tu cliente no pueda contestar y que puedan hacer que termine la entrevista antes de tiempo. Verifica previamente que tus preguntas son claras y que transmiten la idea que tienes en mente, esto mejora mucho tus resultados. CNI - ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1. “Administración de Ventas” Página 40 de 69 5) Pregunta abiertamente Las preguntas cerradas o de opción múltiple pueden facilitarte comprender los resultados y ahorrarte tiempo, pero lo importante es conocer la opinión de tus clientes, su perspectiva, si limitas sus posibles respuestas corres el riesgo de perderte de información valiosa para tu negocio. 6) Sin presión, sin cruzar la línea Aunque para ti sea una oportunidad importante, si presionas a tu entrevistado a contestar no recibirás información de utilidad y puedes dañar tu relación con tu cliente, por ello debes estar muy atento a tu cliente y solo preguntar hasta donde él quiera responder. 7) Toma nota No confíes en tu memoria, en el momento de la entrevista tendrás muchas cosas de las cuales estar atento al mismo tiempo, por ello si puedes ahorrar esfuerzo planeando una manera fácil para registrar las respuestas de tu cliente mucho mejor. Puedes preparar una grabadora; siempre con autorización a tu cliente; o puedes pedir ayuda de otra persona para apuntar las respuestas o como último recurso hazlo tú mismo con formatos de entrevista prediseñados. PSICOLOGÍA DEL CONSUMIDOR ¿Qué hace que una marca tenga éxito en redes sociales, o que un cantante desconocido llegue al top 1 de Spotify de un día para otro?. La respuesta es: La psicología del consumidor, o psicología del marketing. Estudiemos lo relacionado a los procesos psicológicos de los consumidores y del análisis de su comportamiento en el marketing. Una frase muy utilizada es que las plataformas cambian, pero los comportamientos siguen siendo los mismos. Y esto es fundamental en el comportamiento del consumidor. Junto al estudio del comportamiento del cliente, comprender al consumidor y la psicología del consumo son algunas de las cosas más importantes a la hora de diseñar estrategias de marketing. ¿QUÉ ES LA PSICOLOGÍA DEL CONSUMIDOR? La psicología del consumidor es el estudio del comportamiento y estructuras mentales de los consumidores, a fin de poder conocer sus actitudes, motivaciones, creencias y valores. La información de estos elementos sobre los procesos mentales del consumidor es de mucha utilidad para la toma de decisiones. CNI - ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1. “Administración de Ventas” Página 41 de 69 Hay que tener en cuenta que esto no solo se aplica en las grandes marcas como Coca Cola, sino que avanzó de forma tal que en cualquier posteo de Facebook o Instagram hay elementos de la psicología de los consumidores. PRINCIPIOS PSICOLÓGICOS DEL CONSUMIDOR 1. Principio de Asociaciones Siempre hay que tener en cuenta que acompaña a un producto en una vidriera, en una publicidad o en un simple post de redes sociales. Veamos este ejemplo de Mentes Millonarias: Frase de mentes millonarias ¿Por qué esta página usa el color amarillo y una foto de una persona con traje de alta gama y anteojos de sol? Es porque está generando asociaciones inconscientes. Las asociaciones juegan un papel muy importante en la creación y distribución de contenido digital. Siempre se generan asociaciones inconscientes. Cuando dos estímulos se perciben en proximidad de tiempo, se asocian de forma involuntaria. Todo comunica. Sólo hay que saber aplicar estas cosas. 2. Principio de Aversión a la pérdida A los seres humanos nos afecta más la angustia de perder algo antes que la alegría de ganar otra cosa. Suena raro, pero es así. Ya lo demostraron Kahneman y Tversky en el 1984. El asunto es que con este principio entendemos por qué la New Coke fracasó. La gente odia perder, mucho más de lo que ama ganar. El ejemplo por excelencia de la aversión a la pérdida en marketing es lo que pasa con las promociones de las marcas. Generan ese sentido de urgencia que muchas veces es muy difícil dejar pasar. 3. Principio de Autoridad Milgram, 1961. Hacemos lo que nos dice la persona que tiene la autoridad, o la que nos hace creer que la tiene. Eso explica por qué en los aviones usan uniforme. Le hacemos más caso a alguien que tenga un uniforme puesto que a alguien vestido de civil. Eso es más válido en lo que es marketing de salida, y no lo es tanto en el marketing digital. El principio de autoridad aplicado al marketing digital lo vemos en las publicaciones que incitan a etiquetar a tu amigo en la publicación, o cualquier tipo de interacción que pide el que administra la página. Si bien respondemos en muchos casos como resultado de la marca, en muchos otros es por el principio de autoridad, o por una combinac