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3. La communication 3.1. Définition Selon le dictionnaire Larousse : Communiquer signifie être en relation, faire passer quelque chose d'un objet à un autre, d'une personne à une autre. Donner connaissance, faire partager à quelqu'un. 3.2. Le message à trois composants Le contenu :...

3. La communication 3.1. Définition Selon le dictionnaire Larousse : Communiquer signifie être en relation, faire passer quelque chose d'un objet à un autre, d'une personne à une autre. Donner connaissance, faire partager à quelqu'un. 3.2. Le message à trois composants Le contenu : ce que je dis 10% La manière : comment je le dis 40% L'attitude : mon corps qui parle 50% La qualité de la relation dépend davantage de la forme que du fond 3.3. Les cinq sens de la communication Le visuel L'auditif Le kinesthésique (toucher L'olfactif Le gustatif 3.4. L'écoute 3.4.1. Trois types d'écoute L'écoute silencieuse et empathique. L'écoute active. Relancer pour faire préciser un mot, une idée et obtenir plus d'informations. La reformulation. Il s’agit de résumer avec ses propres mots ce que l’autre dit. Elle permet de valider une pensée et de vérifier que nous sommes bien sur la même longueur d’ondes. Cela commence par : “Ce que tu me dis, c’est...” Page 11 sur 40 Module SSC Développement personnel & Conduite des collaborateurs © ASFL/Perform – 2024 – Otto Keller  3.5. Le processus de la communication, l'émetteur et le récepteur Si le message de l'émetteur tient compte du récepteur, c'est le soleil qui apparaitra car la réception sera bonne. Si le message passe par le filtre personnel de l'émetteur, la réception pourrait être brouillée chez le récepteur. 3.6. Types de questions C Comment ? Q Qui ? Q Quand ? C Combien ? O Où ? Pour engager un dialogue… Obtenir une Q Quel ? information… Découvrir… Ouvertes P Pourquoi ? C'est-à-dire ? Pour faire préciser Relais Par exemple ? « relayer » une explication, une réponse… Reformulation Dans quel sens ? Dans quel domaine ? Si je vous ai bien compris… Ceci ou cela ? Avec ou sans ? Pour faire décider, choisir. Alternatives Choix entre 2 possibilités « Rouge ou Blanc ? » Est-ce que ? Pour contrôler un avis, une opinion, un fait… Êtes-vous ? Obtenir une réponse, oui ou non. Avez-vous ? Fermées Pouvez-vous ? Page 12 sur 40 Module SSC Développement personnel & Conduite des collaborateurs © ASFL/Perform – 2024 – Otto Keller  3.7. Règle du 4 x 20 Les 20 centimètres de votre visage, qui par vos yeux, votre sourire, expriment, révèlent vos sentiments à l’égard de l’autre. Les 20 premiers pas décèlent votre style, votre allure, votre volonté, votre assurance. Les 20 premiers mots révèlent votre timbre de voix, les mots que vous utilisez, l’originalité de vos premiers propos, vos connaissances générales, votre désir de plaire ou de conclure rapidement. Les 20 premières secondes sont réservées à la synthèse des trois autres règles. C’est un total positif ou négatif qui déclenche la première réaction de l’autre. 3.8. Les zone d'interaction La distance qui sépare les hommes et les femmes dans leurs interactions est un vecteur de communication essentiel. Cette distance est un bon moyen de lecture pour évaluer la relation. 3.8.1. Les 4 zones d’interaction La zone intime (moins de 80 cm de l’autre) Amis et membres de la famille peuvent se réconforter, les sportifs s’empoigner. Non seulement on se touche et on s’étreint, mais encore on perçoit la chaleur et l’odeur du corps de l’autre. À cette distance, le moindre murmure est audible. La zone personnelle (de 80 cm à 120 cm de l’autre) Les échanges sont moins intenses. Chaleur et odeur ne sont plus perceptibles. Il faut parler plus fort et le regard prend davantage d’importance. On a une plus large vision de l’autre. La zone sociale (de 120 à 300 cm de l’autre) Les échanges sont plus formels. Les relations entre 2 collègues de travail. À 120 cm, il peut y avoir contact physique, mais seulement si l’un se penche vers l’autre. Les messages visuels deviennent plus importants et les voix se font plus fortes. La zone publique (dès 300 cm de l’autre) Les échanges sont brefs (appeler un ami à travers la rue) ou formels (un conférencier et son public). Il faut parler fort, les nuances de l’expression du visage ne sont plus perçues. Page 13 sur 40 Module SSC Développement personnel & Conduite des collaborateurs © ASFL/Perform – 2024 – Otto Keller  3.9. Le verbal, le non-verbal Bien avant de communiquer par oral, nous émettons et nous percevons tout un réseau de codes, de signes, d'informations. Verbal : tout ce qui passe par des mots, prononcés ou écrits. Non verbal, tout le reste, exemples : Mouvement du corps : démarche, attitude. Caractéristiques physiques : âge, morphologie, gestes, milieu culturel. Comportements de contacts : les gestes qui entrainent un contact physique, les bras, les mains. Le paralangage : les phénomènes qui accompagnent le langage verbal " le son de la voix, son ampleur ", ou qui se présentent seuls " la toux, les grognements, les rires ". L'espace : tout ce qui se rapporte aux relations de l'individu avec l'espace, son territoire de vie sociale ou professionnelle " mon bureau, ma maison, ma voiture " ou l'espace intime, personnel, social ou public. Le regard : regard qui transperce, regard en dessous. Les mimiques : les grimaces, les différentes expressions. Les accessoires : ce qui "habille " l'individu au sens large " vêtement, parfum, lunettes ". Les facteurs de l'environnement : tout ce qui entoure et constitue le décor " mobilier, éclairage, tableaux ". 3.10. La métacommunication 3.10.1. Définition Gregory Bateson (1951) a proposé d'appeler métacommunication "la communication sur la communication" et il définit ainsi "tout échange d'informations concernant les codes utilisés et les relations entre les interlocuteurs". Cette forme de communication était aussi appelée "méta-linguistique". La communication étant une succession d'échanges entre individus, la métacommunication, dit Bateson, leur permet de corriger progressivement les hypothèses qu'ils font de leurs codes, leurs rôles et leurs sentiments respectifs. 3.10.2. Pourquoi métacommuniquer ? Pour se désidentifier de son stress Afin d'apaiser son trouble et passer à un registre intelligent. On a tendance trop souvent à s'identifier, en bien comme en mal, à l'état stress que l'on vit. La déculpabilisation par la prise de recul favorise un premier degré d'apaisement du trouble en rendant plus conscientes nos motivations et nos craintes. Pour instaurer une relation de confiance Instaurer un climat de confiance en exprimant le non-dit qui évite les interprétations erronées et incite à la métacommunication réciproque. Page 14 sur 40 Module SSC Développement personnel & Conduite des collaborateurs © ASFL/Perform – 2024 – Otto Keller  Pour déresponsabiliser notre interlocuteur au sujet de notre stress. Retirer la responsabilité de son trouble émotionnel que l'on fait bien souvent porter à son interlocuteur. 3.10.3. La métacommunication sur la communication La métacommunication permet d'expliciter un message pour favoriser une bonne interprétation. Il s'agit donc de définir les mots ambigus aussi bien dans leur forme que dans leur fond de manière à éviter un quiproquo, une mauvaise interprétation des mots énoncés par l'émetteur ou l'interlocuteur. En métacommuniquant, nous apportons des commentaires sur notre système de codage qui nous a permis de "mettre en mots" une pensée. Le discours peut être : Explicite et verbal Les mots sont alignés et expriment une pensée et pourtant bien que les mots soient exprimés, la pensée n'est pas claire. En métacommunication, on peut apporter ce complément d'information qui manque à la bonne compréhension. Exemple : L'interlocuteur recherche l'origine de la pensée de l'émetteur. "Lorsque tu utilises ce terme, quelle signification lui donnes-tu ?" Exemple : L'émetteur, en ajoutant des données issues de son cadre de référence culturelle, permet à son interlocuteur de mieux comprendre le "message" : MC sur l'émetteur : Ce travail nécessite une approche logistique......voici ce que j'entends par "approche logistique.... MC sur l'interlocuteur : Qu'entendez-vous par ce mot ? Le discours peut être aussi : Implicite et non-verbal Au cours d'une conversation, un comportement non-verbal peut venir perturber l'échange. Si celui-ci peut avoir une signification double et ambigu, il apparaît alors nécessaire de l'expliquer pour qu'il n'y ait pas de mauvaise interprétation de la part de notre interlocuteur. Exemple : Bien que mon regard se porte régulièrement sur ma montre, je suis à ton écoute, mais je ne tiens pas à oublier mon prochain RDV. On peut aussi l'utiliser dans les cas où l'on sent une tentative de manipulation de la part de l'autre. En demandant une clarification, on provoque une mise à jour des intentions de l'éventuel "manipulateur". Exemple : Est-ce que cette moue signifie que tu préfères ne pas sortir ce soir ? Page 15 sur 40 Module SSC Développement personnel & Conduite des collaborateurs © ASFL/Perform – 2024 – Otto Keller  3.10.4. La métacommunication sur l'état émotionnel Rendre explicite ce que l'on vit à l'intérieur permet de diminuer le fossé qui existe entre le vécu intérieur et les manifestations perçues par l'extérieur. Ce décalage entre ce que l'on ressent et ce que l'on exprime (volontairement ou involontairement) est bien souvent source de quiproquos, de relations douloureuses. Il s'agit donc de parler de soi, de son ressenti, de ses impressions, mais aussi de faire part de ses peurs, de ses craintes, de ses difficultés sans pour autant s'identifier à elles. Il s'agit aussi de métacommuniquer sur son interlocuteur. Sur soi-même : - Lorsque l'on sent le trouble, le stress, monter en soi. - Lorsque l'on sent que la communication est dans une impasse. - Lorsque l'on se sent décalé par rapport à notre interlocuteur au point que notre écoute n'est plus optimale. - Lorsque l'on perçoit que l'on vient de faire un "faux-pas" au niveau de sa communication. - Lorsque notre interlocuteur nous semble ouvert et disponible à une telle démarche. Sur son interlocuteur : - Lorsque l'on s'aperçoit que son interlocuteur vit un stress. - Lorsque l'on peut anticiper une réaction possible de son interlocuteur. - Lorsqu'une remarque frontale serait inadaptée. 3.11. L'écoute active Développé à partir des travaux de Carl Rogers, psychologue américain (précurseur des techniques non directives), l'écoute active consiste à écouter l'autre attentivement et de façon non directive, instaurer confiance, respect et empathie avec son interlocuteur afin que dernier s'exprime en toute liberté, sans crainte de jugement hâtif et sans pression. Ce concept est un levier surpuissant, utile en de nombreuses circonstances : gérer les conflits, développer son leadership, influencer positivement, inspirer, etc. 3.11.1. Comment écouter activement ? Savoir écouter, c'est être capable de focaliser toute son attention sur l'autre pour saisir chaque bribe du message transmis, que ce soit verbal ou non-verbal. En utilisant les clés suivantes, vous pourrez vous assurer que la communication passe et montrer à l'autre que vous êtes totalement centré sur lui et avez entendu son message : Page 16 sur 40 Module SSC Développement personnel & Conduite des collaborateurs © ASFL/Perform – 2024 – Otto Keller  Instaurer un climat de confiance : Focalisez votre attention sur votre interlocuteur. Repérez sa façon de communiquer et mettez-le à l'aise en adoptant le même mode de communication. Par exemple, certaines personnes ont besoin de planifier une entrevue et que celle-ci soit "officielle et très cadrée" dans la forme, d'autres seront plus à l'aise pour livrer leurs messages sur le temps d'une pause autour d'un café ou lors d'un déjeuner. De même, certaines personnes dites visuelles emploieront - et comprendront - mieux un vocabulaire qui se rapporte à la vue "je vois bien qu'il est comme ça...", alors qu'un auditif dirait plutôt "j'entends bien qu'il est comme ça...", un kinesthésique "je sens bien qu'il est comme ça...". Certains auront besoin d'utiliser des mots précis, voire savants alors que d'autres préféreront un langage plus fluide et commun. Il vous faut vous adapter à la personne en face de vous. Calquez votre mode de communication sur celui de votre interlocuteur en employant le même type de vocabulaire que lui afin de le mettre à l'aise et instaurer une confiance réciproque... Etre pleinement disponible Reléguez a priori et attentes au placard. Pour pouvoir être pleinement et authentiquement à l'écoute de l'autre, vous ne devez pas avoir de préjugés sur cette personne (oubliez que vous avez eu cette petite altercation il y a quelques semaines, que vous détestez la façon dont s'habille ce collaborateur, etc.) et n'attendez rien de cette rencontre. En effet, la déception et la frustration que vous pourriez ressentir quant à vos attentes biaiseraient votre écoute au fil de l'entrevue. Vous perdriez petit à petit le fil, vous focalisant sur vos propres ressentis. Se mettre à la place de son interlocuteur : Vous devez faire abstraction des expériences similaires à celle contée par votre interlocuteur afin de ne pas en biaiser l'écoute. Immanquablement, votre vision des choses serait faussée : nous réagissons tous différemment en fonction de notre éducation, notre vécu, nos valeurs et nos propres expériences... Ecouter au-delà des mots : Vous devez savoir "décoder le non-verbal " Bras croisés, regard fuyant, jambes qui s'agitent, tics, silences, débit rapide... Autant d'éléments que vous devez apprendre à décoder afin de ressentir l'état dans lequel se trouve votre interlocuteur, mais également comprendre pleinement le message qu'il est en train de vous livrer, avec toute la dimension émotionnelle qui l'accompagne. 3.11.2. Reformuler ou le feedback constructif : Il consiste à communiquer des informations sur le travail de vos collaborateurs. Il peut avoir pour objectifs de féliciter, encourager ou recadrer un comportement ou un travail réalisé. Donnez des exemples précis et concrets de ce qui n'a pas fonctionné et offrez des pistes d'amélioration. Incitez également votre collaborateur a proposé lui-même des solutions et prenez-les en compte. Le feedback doit permettre une discussion entre les deux parties afin de trouver une solution applicable. L'objectif n'est pas simplement de dire "c'est bien" ou "c'est mal", il faut expliquer pourquoi et apporter des axes concrets d'amélioration. Un retour constructif demande aussi d'aborder le futur en plus du passé. Le message "Je" ainsi que la formulation d'objectifs "SMART" peuvent être privilégiés. Il est important de différencier les faits de l'émotionnel. En communication on fera preuve d'empathie et de respect envers les collaborateurs et on sera attentif au langage verbal et non-verbal. Page 17 sur 40 Module SSC Développement personnel & Conduite des collaborateurs © ASFL/Perform – 2024 – Otto Keller  3.11.3. Ecouter activement, c'est savoir se refréner Qui n'a jamais eu cette envie pressante de couper la parole à son interlocuteur pour lui faire part d'une expérience similaire qu'il aurait vécue ? Qui n'a jamais eu une fâcheuse tendance à finir la phrase de son interlocuteur à sa place ? Ou bien encore trépigné en priant le ciel pour que l'autre abrège ses interminables explications ? Ou encore fait mine d'écouter, ponctuant sa part de dialogue de "Mmm", "oui, certainement", etc. ? Pour écouter avec attention, il faut être entièrement disponible à l'autre, temporellement, physiquement et émotionnellement. En réalité, très peu de personnes sont naturellement et réellement capables d'écouter. L'humain est ainsi fait : il aime partager ses expériences pour montrer à l'autre qu'il appartient au même cercle, qu'il est le chef ou encore qu'il est digne de confiance ! Voici donc quelques écueils à éviter en matière d'écoute active : Juger, influencer : vous devez vous en tenir aux faits et surtout ne pas interpréter, ni diriger la discussion en tentant d'orienter votre interlocuteur vers telle ou telle direction. Celui qui vous parle porte en lui la solution à son problème. Vous devez créer les conditions et la situation adéquate pour qu'il puisse accoucher de son idée/son problème par lui-même et sans douleur. De même, vous ne devrez porter aucun jugement, condition sine qua non pour une confiance totale. Mettez-vous à la place de votre interlocuteur-trice et essayez de percevoir la situation, non comme VOUS la voyez, mais comme ELLE-LUI la voit et la ressent. Faire preuve d'impatience : réagir en coupant la parole à l'autre ou bien encore rebondir sur un élément qu'il/elle relate en lui narrant une expérience similaire que vous avez vécue, soupirer bruyamment ou montrer quelque marque d'impatience ou de frustration que ce soit... Autant de choses qui casseront la confiance et réduiront vos efforts à néant quant à une écoute authentique et bienveillante. Se laisser distraire : faites en sorte d'être pleinement disponible pour votre interlocuteur (coupez votre téléphone, renvoyez vos appels, mettez votre ordinateur en veille, veillez à ce qu'on ne vous dérange pas inopinément, échangez des regards avec votre interlocuteur, questionnez-le de façon adéquate, etc.). Vous devez rester concentré pour que votre écoute reste attentive tout au long de la rencontre. Rester impassible : l'autre doit sentir que vous l'écoutez avec attention. Si vous ne manifestez aucun intérêt ni sentiment ou émotion, l'autre pensera rapidement que vous ne portez que peu d'intérêt à ce qu'il raconte et se fermera. En pratiquant régulièrement l'écoute active, vous vous rendrez rapidement compte que l'on n'entend pas toujours correctement ce que l'autre nous dit. Page 18 sur 40 Module SSC Développement personnel & Conduite des collaborateurs © ASFL/Perform – 2024 – Otto Keller