AEA3667 Business Plan & Sales Action (PDF)

APUNTE ACADÉMICO “PLANIFICACIÓN Y ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS” CLASE: 09 UNIDAD 03: PLANIFICACIÓN Y ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS ASIGNATURA: AEA3667 – ACCIÓN COMERCIAL Y VENTAS ESCUELA: ESCUELA DE NEGOCIOS Acción Comercial & Ventas Introducción: Desde la perspectiva estratégica, las organizacio...

APUNTE ACADÉMICO “PLANIFICACIÓN Y ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS” CLASE: 09 UNIDAD 03: PLANIFICACIÓN Y ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS ASIGNATURA: AEA3667 – ACCIÓN COMERCIAL Y VENTAS ESCUELA: ESCUELA DE NEGOCIOS Acción Comercial & Ventas Introducción: Desde la perspectiva estratégica, las organizaciones y empresas en la actualidad deben ser capaces de planificar los recursos; tareas y funciones considerando los diversos factores que rigen en el medio. En relación con ello, debemos ser capaces entonces de reconocer cuáles serán los principales factores que incidirán en el adecuado nivel de desempeño de la compañía. A lo largo de este apunte comprenderás el rol de la utilización de las técnicas y herramientas necesarias para administrar el proceso de ventas en una organización o empresa. Serás capaz además de formular los objetivos estratégicos de acuerdo con el Método SMART el cual facilitará la redacción y el enunciado de estos, en torno a las principales características: aspectos específicos; medibles; alcanzables; realistas y formulados en un período de tiempo respectivamente. Es esencial que para llegar a cumplir las metas y objetivos organizacionales podamos planificar correctamente las decisiones, pero, además, seamos capaces de formular aquellos propósitos claves y relevantes para el adecuado nivel de posicionamiento y gestión, por medio del cual estableceremos los recursos necesarios para administrarlos correcta y eficazmente en el ámbito de las ventas. Acción Comercial & Ventas Planificación de los Objetivos Comerciales: En el ámbito de los negocios, así como también en la cotidianidad es sabido que sin aspectos evaluativos y de medición, complejo será poder controlar y monitorear el respectivo desempeño. Es por lo anterior que a continuación revisaremos el rol e importancia de planificar correctamente los objetivos y las estrategias propias en el ámbito comercial. Entendamos que un objetivo nos permitirá asignar los recursos, capacidades y presupuestos a fin de poder dar cumplimiento a los planes propuestos por la organización y el negocio. Por una parte, en el ámbito empresarial, debemos ser capaces de reconocer cómo formulamos estrategias y, por otro lado, entender cuáles serán aquellas acciones con las que conduciremos la gestión hacia el cumplimiento de éstas, de manera sinérgica, eficiente y adecuada. En relación con las estrategias debemos entender que éstas corresponderán a las acciones que se implementarán a fin de lograr alcanzar los determinados planes, metas, propósitos y objetivos que la organización ha formulado de acuerdo con su planificación. Nos permitirá hacer lo posible por alcanzar el cumplimiento esperado por medio de la correcta ejecución y monitoreo del desempeño de cada estrategia en el ámbito comercial. Es importante también entender que las estrategias requerirán en gran medida de la supervisión y el análisis que desde el área comercial se asumirá con la finalidad de ejecutarlas y adaptarlas a las condiciones que se puedan presentar en el entorno comercial. Existe un sinfín de estrategias las que dependerán del alcance y propósito, sin embargo, cualquiera sea la seleccionada tendrá que permitirnos integrarla correctamente al objetivo planteado por la organización. Para lograr entender el rol de la estrategia, es clave señalar que una estrategia tiende a enfocarse en el más alto nivel de la organización o empresa, considerando que desde dicho nivel se formulan los planes que conducirán en el desarrollo comercial y en el ámbito empresarial, la gestión de la compañía. Paralelamente debemos entender que la estrategia se articulará con los planes tácticos y operativos, considerando que de ellos se logrará una correcta definición de las actividades y tareas que en el ámbito de las ventas serán considerados para propiciar un desempeño eficaz y especialmente eficiente. Acción Comercial & Ventas ¿Qué características deben tener las estrategias?: Las estrategias en las organizaciones y empresas deben permitirnos responder a las metas que definimos en el ámbito empresarial. Paralelamente deben estar articuladas desde el rol comercial hasta el operacional, entendiendo que tendrá que abordar de qué forma llevar a cabo las tareas y actividades programadas por la organización en el entorno. Las principales características que debemos considerar en relación con las estrategias se enfocan en: • La capacidad de orientar y guiar hacia las metas y objetivos de la organización, por medio de la utilización de recursos en torno a la eficiencia y productividad. • Las estrategias deben formularse de manera clara, concreta y consistente con el contexto organizacional de la empresa. De esta forma ocasionará que exista mayor comprensión y sobre todo ejecución de parte de los colaboradores de la compañía. • Deben ser integradas y sobre todo alineadas en el ámbito de los planes, principios, propósitos, valores y especialmente tomando en consideración los valores culturales y corporativos de la organización o empresa. • Deben ser formuladas e implementadas sin perder de vista la situación actual de la organización, ya sea pensando en el tamaño; infraestructura y fundamentalmente en el capital financiero disponible para su correcta ejecución. • Se formulan pensando en un cronograma de tiempo, es decir, que éste sea razonable de acuerdo con los propósitos o alcances que la organización esperará lograr en el desempeño respectivamente. Paralelamente deben representar un desafío y un propósito fundamental para el quehacer estratégico y empresarial de la organización. • Por lo demás, las estrategias deben adoptarse por medio de la innovación, la creatividad y con el impacto que permita llevar a la organización al nivel de posicionamiento y desarrollo comercial en el entorno en el que se encuentre la compañía. La utilización e implementación estratégica es fundamental, considerando que por medio de ellas podemos definir correctamente el plan de acción con el cual esperamos cumplir las metas y objetivos que la organización ha formulado en su ambiente. Es clave además hacer partícipe en la implementación, a toda la fuerza de ventas, dado que de ella dependerá la dirección y el camino que se trazará en consideración con las acciones y tácticas conducentes a la comercialización de los productos y/o servicios que la compañía ofrezca en el sector. Acción Comercial & Ventas Las estrategias pueden ser aplicadas con múltiples enfoques, uno de ellos es para lograr identificar y aprovechar correctamente aquellas oportunidades latentes en el mercado y en el ambiente que posee la organización o empresa. Es decir, si la compañía ha evidenciado alguna opción estratégica clave, tratará por medio de ella, de tomar todas las decisiones que le permitan fortalecer su impacto y posición en el medio. Paralelamente la implementación de las estrategias constituye una acción para poder atender las eventuales amenazas que se evidencien en el entorno. Por Ejemplo: Si reconocemos que en el sector ha comenzado a penetrar nuevas empresas, nuestra organización debería ser capaz de formular una estrategia que le permita lograr un menor impacto, manteniendo a sus clientes o bien fortaleciendo las acciones para poder impactar por sobre el competidor y fundamentalmente generar una mejor posición y participación en el mercado. Las Estrategias de Ventas: Para poder enfocarnos de manera correcta en la ejecución de las tareas, metas y objetivos que el departamento comercial ha formulado, debemos comenzar a considerar cuáles serán las estrategias adecuadas para que el área funcional llegue a cumplir de forma correcta sus propósitos en el medio. En este sentido, revisaremos a continuación cuáles son las principales estrategias que en el ámbito de ventas podríamos abordar para contextualizar de manera diferenciada y eficiente el proceso de aplicación comercial en los entornos competitivos. Una estrategia de ventas considera la formulación y ejecución del plan operacional que se define por parte de la compañía y que se integra conforme a los resultados deseados desde el área comercial. Es decir, la estrategia que abordaremos debería permitirnos definir cuáles serán las principales metas enfocadas en el ámbito comercial y de ventas, así como también el establecimiento de lo que esperamos lograr en plazo y en recursos respectivamente. Para poder fortalecer el análisis de acuerdo con las estrategias de ventas más adecuadas, a continuación, revisaremos las principales estrategias que se pueden contextualizar en el ámbito comercial y por medio de las cuales podremos ocasionar el logro y cumplimiento de las metas y objetivos estratégicos que la organización haya definido. Recuerda, un aspecto fundamental es entender que los resultados estratégicos variarán dependiendo del tipo de organización, el segmento al cual atiende y, muy específicamente, del comportamiento competitivo e industrial en el que la organización opere. Acción Comercial & Ventas Estrategia de Inbound Sales: En el ámbito comercial y de las ventas es fundamental tener la posibilidad y especialmente la capacidad de desarrollar acciones de ventas de forma personalizada entre el vendedor y el cliente. Es por esta razón que la estrategia I.S. permite establecer este tipo de ventas en donde se fortalece la relación conductual entre el vendedor, como representante de la empresa y, el consumidor final, de parte del mercado. La implementación de la estrategia Inbound Sales permite que la fuerza de ventas pueda detectar de forma temprana aquellos “puntos de dolor”, identificados como “pain points” los cuales caracterizan y manifiestan sus prospectos. En este sentido, la detección de aquellos “dolores” le permitirán al vendedor llegar a demostrar una correcta empatía y especialmente desarrollar la confianza para ponerse en el lugar del prospecto y, por lo tanto, acelerar el proceso de ventas respectivamente. Para poder contextualizar aún más esta estrategia, podemos decir que el Inbound Sales permitirá generar una experiencia completamente enfocada y centrada en el cliente y en las necesidades que nos ha manifestado respecto de la adquisición de los productos y/o servicios que comercialicemos en el sector. Recuerda un aspecto relevante, el Inbound Sales es una metodología que permite aplicarse en cualquier ámbito organizacional y empresarial, ya sea por medio de técnicas tradicionales o bien innovadoras, en las que podamos generar una experiencia de los clientes, centrada en sus necesidades y fundamentalmente siendo capaces de fortalecer las relaciones las cuales se esperará mantener en el tiempo, toda vez que se logre ir satisfaciendo las necesidades de los consumidores en el sector. Respecto de lo anterior, te invito a revisar las principales etapas que nos permitirán abordar el Inbound Sales, de manera correcta y eficiente: • Atracción del Prospecto: La primera etapa para abordar esta estrategia en el ámbito de ventas debe permitirle a la organización, atraer de manera constante y dinámica a los prospectos y al público objetivo con la finalidad de que estos puedan tomar conocimiento acerca de la organización y empresa, y, especialmente comiencen a sentir cierto interés en la medida en que vayamos fortaleciendo las estrategias y acciones para cautivar al mercado. Recuerda que en este sentido las comunicaciones serán claves para darnos a conocer y atraer la demanda necesaria al negocio. Acción Comercial & Ventas • Desarrollo de la Capacidad de Interacción: La interacción es un aspecto fundamental, dado que será el paso para que el vendedor logre conocer e identificar las principales necesidades de los prospectos. Este proceso representará una oportunidad clave considerando que por medio de la detección de las necesidades podremos posteriormente ofrecer nuestros productos y/o servicios como parte de la solución a la detección del problema en el mercado. • Gestión de la Demostración y Fidelización: Tenemos que ser capaces una ves asumidos los puntos anteriores, de lograr una completa experiencia y sobre todo satisfacción. Estos factores deben ser memorables, pero además deben ocasionar mantener el contacto con el cliente, fidelizándolo constantemente y, sobre todo establecer un vinculo perdurable en el tiempo, en la organización. Estrategia de Cross Selling en las Ventas: Tal como lo hemos mencionado a lo largo de la asignatura, la gestión de ventas debe no sólo ser pensada para las ventas tradicionales en la organización, sino que además para las ventas digitales. Lo anterior, poniendo énfasis en las tendencias actuales y, muy especialmente en los próximos desafíos que debemos considerar para generar mantenernos vigente en el mercado. El Cross Selling, traducido al español hace alusión a las Ventas Cruzadas, la cual permite abordar el incentivo del consumo de un producto complementario, por medio de un producto esencial que los clientes demandan al momento de reconocer las principales necesidades en el ámbito de consumo. En ocasiones podemos observar que en la industria del Retail se busca justamente incrementar las ventas cruzadas, es decir, aumentar la participación y crecimiento, siendo capaces de convencer y persuadir al cliente respecto de la demanda de un producto probablemente no buscado en ese momento, pero complementario al producto que está adquiriendo. Un claro ejemplo de ello es el consumo por ejemplo de prendas de vestir deportivas, las cuales naturalmente ocasionan un impulso de ventas para productos complementarios tales como bolsos, zapatillas o accesorios los cuales se van a demandar en la medida en que la estrategia de Cross Selling sea correctamente diseñada en el ámbito comercial. Acción Comercial & Ventas ¿Te has dado cuenta de que, al momento de comprar en una tienda, ya sea física o digital ésta te ofrece otros productos relacionados?, ¿Vas al supermercado y te fijas que cerca de la sección panadería se encuentran los embutidos?, ¿Al adquirir bebidas alcohólicas, encuentras la sección de Snacks?, entonces estos son claros ejemplos de las acciones que impulsan la venta cruzada relacionada a la gestión comercial de la compañía. Estrategia de Venta Adicional (Up-Selling): Todas las técnicas comerciales y de ventas que las organizaciones formulan, deben estar pensadas no sólo en la generación de los beneficios económicos de la organización, sino que, además, en función de la satisfacción y experiencia memorable que el consumidor manifiesta al momento de adquirir un producto o servicio. En este sentido es que la estrategia de venta adicional llamada también, Up-Selling, nos permitirá ofrecer el mismo producto o servicio, pero con mejores características en la medida en que el cliente acepte por supuesto, un mayor pago respectivamente. Habitualmente los consumidores se acercan a los puntos de ventas, ya sean físicos o digitales, con la intención de adquirir algún producto o servicio. Sin embargo, obvian la posibilidad de adquirir el mismo bien, pero con mejores o mayores características y que probablemente éstas, aumenten de mejor forma sus expectativas. Si lo anterior se cumple y por lo tanto el consumidor opta por la mejor versión del bien, significará entonces que la estrategia que adoptamos fue efectiva y concreta en relación con la posibilidad de que el consumidor demandará mayor valor agregado en el consumo. El principal objetivo de este tipo de estrategias sería por ejemplo ofrecer para un bien, mayores versiones de éste. Desde el color, tamaño, calidad, hasta inclusive las garantías que implica fortalecer dicha oferta en el mercado. Recordemos que la definición final dependerá del cliente quién, según las variables de segmentación estará dispuesto o no a preferir una nueva sugerencia. Fuente: Recuperado de: https://www.hiberus.com/crecemos-contigo/cross-sellingy-up-selling-venta-entradas-para-aumentar-tu-ticket-medio/ Acción Comercial & Ventas Si revisamos la imagen anterior, podemos darnos cuenta por lo tanto que el CrossSell o Cross-Selling nos permitiría ir adquiriendo o bien, ofreciendo productos complementarios en la venta cruzada de los productos y/o servicios que ofrecemos en el mercado. Por otro lado, el Up-Sell o Up-Selling, nos permitirá para el mismo producto, asumiendo los costos de este, variar en calidad, tamaño o dimensión respectivamente. Estrategias de Fidelización o Programas de Fidelidad del Cliente: No es casualidad que una de las formas más comunes que podemos definir en el ámbito comercial sean por ejemplo los programas de lealtad y fidelidad de los consumidores. En este sentido, por ejemplo, podemos formular acciones y estrategias que permitan atraer y despertar el interés del consumidor, pero, además, ocasionar una sensación de preocupación y lealtad en torno a sus necesidades. Es fundamental en este sentido establecer programas de beneficios exclusivos de tal forma de otorgar ciertos beneficios que se asociarán directamente a través del comportamiento de compra del consumidor, así como también en función del reconocimiento a su lealtad y preferencia hacia la marca. Los principales beneficios como parte del establecimiento de las estrategias de ventas orientadas a este tipo de programas es hacer sentir único al usuario, pero, además, retenerlo por medio de estímulos y acciones con las que se sentirá parte del negocio. Existen múltiples técnicas de fidelización, ya sea a través de regalos, reconocimientos o simplemente, las posibilidades de fidelidad por medio de acumulación de puntajes con los cuales se les permite a los usuarios acceder a productos y/o mayores beneficios en la compañía. Estrategia Push en la Gestión de Ventas: Otra de las tantas estrategias que podemos identificar en el ámbito de las ventas, se enfoca en el Push, es decir, por medio de diversas técnicas, lograr empujar el producto hacia el mercado y los consumidores respectivamente. En lo habitual una estrategia Push nos permitirá lograr generar mejor imagen y visibilidad respecto del producto a través de las campañas que la organización aborde. Es fundamental definir este tipo de estrategias, cuando el propósito de la organización es poder lograr un mayor alcance en el medio, aunque si bien no logrará probablemente el impacto en ventas que se espera, ocasionará un mejor y mayor reconocimiento desde el entorno competitivo en el que se encuentre la organización. Acción Comercial & Ventas Estrategia de Smarketing en la Gestión de Ventas: La estrategia de Smarketing es aquella acción que nos permite lograr integrar el departamento de marketing o mercadotecnia con las estrategias que se formulen en la gestión comercial y en la estrategia de ventas de la organización. Hacer lo anterior, nos permitirá integrar de forma dinámica, efectiva y concreta cada una de las decisiones propias que el área comercial podría abordar para impactar al cliente y fundamentalmente al mercado. Esta estrategia la cual fue acuñada por los creadores del Inbound Marketing, agencia americana HubSpot, logra basar la relación de la unión entre las ventas con el marketing, es allí la nomenclatura que se identifica respectivamente: S= Sales + Marketing = Smarketing. Para poder integrar de forma correcta esta estrategia, debemos entender que se fusionará de manera estratégica el área de ventas y marketing, ya sea en ambientes presenciales o a distancia, tomando en consideración que ambos deberían apuntar al mismo propósito; comercializar los productos y/o servicios de la organización. Para poder entender los principales pasos a considerar, revisemos a continuación lo que debemos analizar para alcanzar con éxito el proceso: • En primer lugar, debemos hacer que ambas áreas tengan el mismo lenguaje, la misma acción y sobre todo trabajen de manera similar entendiendo que habrá que dedicar un esfuerzo considerable hacia el logro de las metas y objetivos del área. En esta ocasión recordemos, se fusionará para el mismo fin el área de ventas y de marketing respectivamente. • Como habrá que fusionar ambas áreas en beneficio de lograr una estrategia de alto beneficio, tendremos que asumir que en ambos casos habrá que automatizar y generar reportes simultáneos para recabar antecedentes desde la perspectiva comercial, del marketing y las ventas. Este tipo de estrategia tiene fuerte énfasis en la generación de ventas y de tráfico por ejemplo de usuarios a través de la red, razón por la que será clave disponer de este tipo de antecedentes para hacer posible luego, la ejecución estratégica del área. • Por otro lado, es fundamental tener claridad de cuáles son los objetivos que persigue el departamento de marketing y el departamento de ventas, dado que por medio de ellos podremos llegar a lograr la eficiencia que es el propósito que se persigue con esta estrategia. • Recuerda que entre ambas áreas deberán generar una comunicación constante a fin de diseñar campañas de marketing directamente vinculadas con el proceso de ventas del consumidor. Acción Comercial & Ventas • Finalmente es clave utilizar los datos e información para tomar decisiones considerando que de ellos dependerá el proceso de toma de decisiones que se persiga en la organización. Datos vinculados con las visitas del cliente; la navegación en la web; la frecuencia de compra, entre otros aspectos serán fundamentales para direccionar el análisis estratégico del plan. Recuerda que en este sentido debemos pensar de manera creativa, enlazando por ejemplo las campañas de marketing a través de la acción de ventas y de la estrategia comercial la que deberían ocasionar atracción de nuevos prospectos, así como también ocasionando llegar al mercado de la mejor manera posible en comparación con la publicidad y los recursos que atraerán finalmente a visitantes a nuestra empresa. Estrategia de Demostraciones en la Gestión de Ventas: ¿Qué es lo que convence finalmente a los consumidores?, ¿Cómo finalmente llegas a tomar la decisión de adquirir un producto u otro?, ¿Compramos sin conocer un producto o servicio?, claramente estas interrogantes deben llevarnos a darnos cuenta de que la decisión del proceso de compra debe incluir estratégicamente la demostración como parte del proceso de influenciar en el comportamiento de compra del cliente. La demostración será entonces el mecanismo por medio del cual podremos cautivar al cliente, siendo capaces de persuadirlo producto de la capacidad de que este tendrá un acercamiento, así como una experiencia en cuanto al uso y disposición del bien respectivamente. El poder de convencimiento entre el vendedor y el cliente no solo dependerán del conocimiento y la seguridad con la cual se logrará ofrecer el producto, sino que, además, con la capacidad de acercar el bien al consumidor. Para ello podemos considerar algunas técnicas claves y relevantes, entre ellas, por ejemplo: a) Demostraciones del Producto; b) Muestras sin costo con la finalidad de que el cliente conozca de forma concreta el producto, c) Pruebas esporádicas o temporales, que finalmente le harán sentir al cliente la posibilidad de utilización y desempeño del producto respectivamente. En este último punto el mejor ejemplo responde al uso de las PRUEBAS DRIVE que se permiten a los prospectos que demandan vehículos, quienes tienen la posibilidad de probar el manejo, la conducción y principalmente vivir la experiencia eventual de consumo. Acción Comercial & Ventas Las Metas: Las metas, son definidas como el fin último que la organización o empresa pretende llegar a alcanzar. En relación con el proceso de formulación, se diferencia de los objetivos considerando que estos determinan el paso que se espera lograr para poder alcanzar una meta en cambio la meta, determina el propósito final y de largo alcance. Debemos entender que la meta corresponde al deseo que la organización asume de acuerdo con un período determinado de tiempo o plazo, pudiendo establecerse como el resultado final deseado a partir del proceso de planificación del negocio. Se logra identificar por medio de la posición futura que esperamos generar a través del proceso de toma de decisiones y de la gestión organizacional de la compañía. Recordemos que las metas se deben integrar por medio de los objetivos, considerando que estos nos permitirán enlazar el camino que recorreremos para propiciar un mejor escenario en torno a la planificación empresarial respectivamente. El concepto de meta enuncia, por lo tanto, la etapa final del camino que seguiremos en el proceso de gestión comercial y estratégica organizacional. revisemos a continuación los principales tipos de metas que podemos definir en el ámbito organizacional: Metas de Corto Plazo Metas de Mediano Plazo Corresponde a las metas Se establecen como que se esperan poder metas, aquellas que se cumplir en un corto espera cumplir en un período de tiempo. período no muy lejano y que sirve como determinación de proyectos breves. Metas de Largo Plazo Este tipo de metas se formula en plazos largos y lejanos. Es decir, son proyectos que se vinculan con un tiempo y recurso pronunciado para alcanzar los propósitos. Es importante señalar que antiguamente se determinaban las metas según tiempo específico, es decir en meses, años o incluso días. Sin embargo, lo anterior se ha visto modificado debido a que, en ocasiones, algunas empresas y organizaciones podrían asumir una meta que para ellas es en largo plazo y, para otras en corto plazo, dependiendo principalmente de los recursos y sus propias capacidades de poder lograrlas. Lo que si podemos señalar es que las metas tienen intenciones por las cuales se formulan, razón por la que es esencial evidenciar de qué forma intervienen en el conjunto de acciones y estrategias propias de la organización y empresa. Acción Comercial & Ventas Metas de Dominio Metas de Desempeño Metas de Evitación Estas metas corresponden a las que se determinan con la finalidad de desarrollar aprendizajes y crecimientos en el proceso. En ocasiones las empresas establecen estas metas para ir conociendo áreas o ambientes en los que probablemente no habían incursionado y así adquirir mejor experiencia. En el ámbito de la dirección comercial y las ventas, sin duda esta es una de las principales metas que se formulan para determinar el logro de los propósitos convenidos. En este sentido las metas de desempeño permitirán evidenciar y demostrar las principales competencias en torno al desempeño asignado. El desempeño debe siempre ir integrado a los planes que la organización ha definido para su quehacer empresarial. Este tipo de metas son determinadas con la finalidad de evitar errores, desviaciones o inconvenientes en el ámbito del desempeño. En ocasiones se formulan para disminuir los riesgos o bien, aprovechar los recursos con la finalidad de lograr ser mucho más eficientes en torno al ambiente en el que se encuentre la compañía. Una particularidad es que fomenta la precaución y el cuidado frente al proceso de toma de decisiones. Las metas en las organizaciones deben permitirnos articular los planes de trabajo con la finalidad de que podamos en torno a ellos, asignar recursos, tiempo y procedimientos para concretar de forma efectiva las acciones y decisiones. Permite entre otros aspectos ir articulando por ejemplo la visión y misión del negocio, así como también las diversas tipologías de las estructuras organizacionales que se hayan definido para el desempeño estratégico y de gestión. Recuerda que, en el ámbito del departamento comercial, debemos velar por cumplir las metas que se hayan formulado por la gerencia y la dirección correspondiente. Lo anterior, considerando entre otros aspectos las metas vinculadas al área comercial y sobre todo a las que son parte de la responsabilidad de la fuerza de ventas y de los vendedores respectivamente. Sólo para revisar algunas metas, revisemos a continuación cuáles podrían ser comúnmente definidas en el área comercial: • Metas establecidas al área comercial enfocada en la generación de los ingresos por ventas las cuales permiten reconocer el estado de cumplimiento de la unidad en comparación con la comercialización de los productos y/o servicios que se comercialicen en el medio. Acción Comercial & Ventas • Determinación del nivel de utilidades y ganancias que se provean a partir del punto anterior. Recordemos que esta meta ayudará a determinar entre otros aspectos, el nivel de posicionamiento y crecimiento que el negocio pueda tener en el mercado. • Determinación de las metas enfocadas en la diversificación del negocio, tomando en consideración por ejemplo la capacidad de aumentar la presencia en el mercado, así como también en torno a la capacidad de comercialización de los productos en la industria. • Establecimiento de metas enfocadas en el desempeño del equipo del departamento comercial y todas y todos los involucrados en hacer posible que se logre llegar a cumplir con las metas y propósitos convenidos en el departamento. Es necesario entender que las metas definirán la dirección concreta de la organización tomando en consideración que por medio de ellas podremos ir tomando decisiones en función del rol estratégico de la compañía. Lo esencial es que, para poder cumplir con las metas, debamos formular los objetivos de buena manera, alineándolos estratégicamente; táctica y operativamente a los lineamientos de la organización. Revisaremos a continuación, los principales aspectos relacionados con los objetivos, los cuales serán clave para entender el nivel de logro y desempeño en el ámbito organizacional. Formulación de los Objetivos: Primero y antes de dar paso a la revisión de los aspectos específicos, es fundamental reconocer que un objetivo se define como aquellas acciones concretas, acotadas y específicas que se desean desarrollar, con la finalidad de lograr conseguir y alcanzar resultados ideales y planificados en torno al contexto en el que nos encontremos. Establecer objetivos nos permitirá entre otros aspectos, articular el nivel operativo; táctico y estratégico de la organización, a fin de ir alcanzando aquellos propósitos y metas convenidas en cuanto a la planificación del negocio. Lo importante de ello, es tener claridad acerca de cuál es la mejor forma para presentarlos y enunciarlos, considerando que por medio de estos podemos determinar de mejor forma los recursos, capacidades y acciones propias para conducir la gestión organizacional hacia el éxito del negocio respectivamente. Recuerda, el planteamiento de los objetivos se establece como aquellas acciones, pasos o lineamientos que nos conducirán, idealmente, a logro de las metas convenidas por parte de la organización. Eso sí, no sólo basta con la formulación del objetivo, sino que también, de la asignación de recursos con los cuales podremos tomar las mejores decisiones en la medida de disponer de una hoja de ruta y planificación concreta. Acción Comercial & Ventas Objetivos Generales: Para la formulación de los objetivos generales, debemos considerar en primer lugar que, para cualquier proyecto, gestión u organización, esencialmente existe la formulación de a lo más un objetivo general. Lo anterior, tomando en consideración que este permite agrupar y englobar todos los aspectos propios relacionados con los propósitos convenidos en el proceso de gestión que se esté abordando respectivamente. El objetivo general permite además ampliar la capacidad de revisión relacionados con todos los esfuerzos que se perseguirán y abordarán para el cumplimiento del propósito establecido inicialmente. En relación con los objetivos generales podemos decir que estos se formulan con mayor facilidad, dado que, al ser más amplios, tienen mayor posibilidad de abarcar en cuanto a la redacción, los alcances que se alcanzarán en la gestión respectiva. Recuerda que el objetivo general apuntará a resolver el problema global que se haya formulado e identificado en la gestión de la organización o empresa. Es, en palabras concretas, el estado y resultado final al cual apuntará su formulación. Revisemos a continuación algunas características que debemos considerar en la correcta formulación de los objetivos en el negocio: • En primer lugar, los objetivos deben ser formulados utilizando infinitivos, es decir redactados considerando una serie de posibilidades aspiracionales acerca de lo que se esperará concretar y lograr en el tiempo. Ejemplo: Distinguir; Identificar; Lograr; Formular; Definir. • Por otro lado, la formulación de los objetivos debe ser considerando la claridad y precisión de éstos. No podemos dejar muy abierta la posibilidad a la confusión, dado que de estos dependerá el éxito y nivel de desempeño que la organización ha de definir en su quehacer empresarial. • Cabe destacar también que los objetivos deben ser planteados considerando la realidad, así como también las verdaderas posibilidades de lograrlos. Observar por ejemplo la realidad interna y externa será clave para establecer el nivel deseado y de cumplimientos correspondiente. • Finalmente, los objetivos deberán enfocarse en aquellos desempeños y en los niveles de logro, dado que dependiendo de este nivel se podrá definir finalmente si las estrategias y actividades fueron o no las más adecuadas para la correcta ejecución en la gestión. La clave en el área de ventas y en el área comercial, recaerá fundamentalmente en el desempeño del área, sin embargo, de ello, los objetivos son los que determinarán los pasos a seguir y, sobre todo, lo que se proporcionará como lineamientos para conducir correctamente al equipo en la dirección trazada. Acción Comercial & Ventas Objetivos Específicos: Los objetivos específicos se referirán principalmente a los objetivos más acotados y concretos en relación con las áreas sobre las cuales se estén formulando. Recordemos que estos surgirán a propósito de la formulación del objetivo global y general planteado en el ámbito de la organización o empresa. Según diversas literaturas, los objetivos específicos son reconocidos como objetivos “específicos o auxiliares”, los que permiten establecer definiciones concretas acerca de lo que se evaluará, medirá y comparará en torno a un período de tiempo, por medio de los cuales se vinculará el quehacer central de la organización, empresa o proyecto respectivamente. La principal importancia de plantear los objetivos específicos recae en que, sin ellos, claramente podría existir ausencia de dirección y por lo tanto de propósitos que se podrían perseguir en la consecución de un proyecto. Es en este sentido que, formular los objetivos específicos nos permitirá apoyar el cumplimiento de la planificación estratégica en la gestión organizacional y de los negocios. Recuerda que estos, serán responsables de determinar qué es lo que debemos hacer, así como también el cómo los abordaremos a fin de poder llegar a lograr la meta convenida en el plan. Consideraciones de los Objetivos Específicos: • Los objetivos específicos son parte importante de la planificación estratégica, lo anterior debido a que son considerados como el mecanismo de acción por medio del que ejecutaremos las estrategias en la organización o el negocio. • Recuerda que las estrategias que se formulen tendrán a su vez un soporte que se establecerá por medio de la formulación tanto del objetivo general, como de los objetivos específicos. • Los objetivos que se formulen deben ser capaces de medirse, dado que de ello dependerá el nivel de desempeño por el que se revisará el estado de cumplimiento en el ámbito de la gestión. • Los objetivos tal como ya lo hemos dicho, deben redactarse de forma concreta, clara y precisa, siendo realistas y muy especialmente, transmitiendo de forma concreta y estratégica los planes que se esperan alcanzar en el ámbito de la gestión. Para poder contextualizar de mejor forma cómo debemos presentar los objetivos, te invitamos a revisar a continuación las principales características de los objetivos, los cuales deben cumplirse a fin de lograr estratégicamente un adecuado nivel de desempeño en la gestión organizacional. Acción Comercial & Ventas Método SMART: En el ámbito de la formulación de los objetivos, la metodología SMART es uno de los principales métodos que nos permitirá enunciar, formular y ejecutar los objetivos específicos en el ámbito de la gestión y, muy especialmente en el ámbito de los negocios. Este método es útil, considerando que establece principalmente la lógica por la cual redactaremos los propósitos de la organización: Fuente: Obtenido de https://www.questionpro.com/blog/es/que-son-los-objetivossmart/ Como se establece el método, éste recoge los acrónimos enfocados en la formulación correcta de cada objetivo, entre los que se evidencian las siguientes y principales características: • S: Specific: Es decir, los objetivos deben ser específicos. Un Objetivo específico será aquel en el que se redacte y formule de la forma más completa, clara y concreta posible lo que se desea lograr. Tenemos que formular los objetivos considerando exactamente qué, por qué y cómo lograremos abordar el propósito planteado. En la medida en que detallemos más aspectos, de mejor forma podría ser comprensible por la audiencia y, muy especialmente por el equipo a fin de establecer la forma en que se llevará a cabo. • M: Measurable: Los objetivos deben ser medibles. Es decir, cuando formulamos una meta y un propósito, estos deben tener una evidencia concreta y tangible, lo anterior, por medio de un aspecto de medición el cual será el que determinará finalmente si se ha cumplido total o parcialmente. Si formulamos un objetivo que no está acompañado de un indicador de medición, claramente podríamos cometer el error de no saber cómo abordar el estado de cumplimiento que este posea, finalmente. Acción Comercial & Ventas • A: Archievable: Los objetivos deben ser alcanzables. En el planteamiento que efectuemos, debemos tomar en consideración la forma en la que esperamos que se logren. Si los objetivos no son alcanzables, claramente cometeremos un error importante, dado que tomaremos decisiones de acuerdo con una situación que no representa probablemente la realidad actual en el entorno en el que nos encontremos. Probablemente en algún minuto nos hayamos enfrentado a objetivos que no se hayan podido cumplir, lo anterior principalmente, no porque no hayamos sabido abordarlos, sino más bien, debido a que se formulan de manera imposible en cuanto al contexto en el que nos encontramos. • R: Realistic: Los objetivos deben ser realistas o relevantes. Todos los planes de acción y metas deben ser capaces de evaluar los resultados, no así las tareas o actividades. Es por ello por lo que es muy conveniente pensar en cómo el objetivo que formularemos podría representar la realidad o relevancia que significa para la organización poder alcanzarlo. Recuerda un aspecto fundamental, todas las empresas tienen tamaños y recursos diferentes, razón por la cual el objetivo de una probablemente para otra no tendrá la misma relevancia a propósito de lo dicho anteriormente. Recuerda que para formular un objetivo realista debemos ser capaces de evaluar y medir el verdadero potencial que poseamos. • T: Time: Los objetivos deben formularse en torno a un período de tiempo y con un punto de comparación. Desde la perspectiva estratégica, debemos ser capaces de formular los objetivos de acuerdo con los plazos en los que esperamos que estos sean medidos. Adicionalmente los plazos, deben vincularse con un punto de comparación, considerando que de esta forma podremos ir comparando el nivel de éxito, desempeño y logro. Para muchas empresas y organizaciones, este factor es el más relevante considerando que sumado a la medición, podrá llevarnos a darnos cuenta del estado de logro y desempeño que la organización posee, así como también, proveernos aspectos concretos en cuanto al punto de comparación que se propicia abordar. Habiendo sido capaz de reconocer cómo este modelo permite formular los objetivos, podemos por lo tanto entender cómo la organización trazará sus propósitos. Para ello es clave, por lo tanto, no sólo formularlos, sino que, además, implementarlos de acuerdo con el contexto empresarial y de gestión al cual nos enfrentemos. Resulta relevante, además, que todos los objetivos específicos cumplan con sus características propias, es decir, se apeguen completamente al método SMART el cual propicia justamente plantearlos de acuerdo con el contexto en el que la organización se encuentre y en el marco de sus posibilidades. Acción Comercial & Ventas Ejemplo de Objetivos: Para completar el aprendizaje de este recurso conceptual, revisaremos a continuación algunos ejemplos de objetivos formulados de acuerdo con el Método SMART, así como también, aquellos que no logran cumplir sus principales propósitos. Objetivos Mal Redactados Objetivo Número Queremos aumentar ventas. Objetivos Redactados SMART 01: Objetivo SMART: Aumentar en un 15% las ventas las de sillas para escritorios, durante los próximos dos meses, en comparación con el año anterior. Objetivo Número 02: Objetivo SMART: Aumentar la cartera de clientes Lograr ampliar la cobertura de consumo masivo, en un 22%, durante los del negocio en el mercado. próximos dos años, en comparación con el año 2021. Tal como se puede apreciar en la formulación de los objetivos, resulta clave, esencial y estratégico ser capaces de formular los objetivos cumpliendo con sus propias características. No hacerlo podría implicar en la ausencia de aspectos de medición con los que la organización podrá posteriormente asignar los recursos para su correcta ejecución y desempeño. Acción Comercial & Ventas Conclusiones: La fuerza de ventas requerirá del establecimiento de metas y objetivos concretos, lo anterior con la finalidad de poder en torno a ellos, determinar los pasos y acciones que seguirá para el correcto desempeño y ejecución. Es fundamental adicionalmente entender que cada objetivo, sea general o específico, deberá articularse en torno a la formulación; implementación y al control de la estrategia, tomando en cuenta que por medio de éstas determinará las acciones y recursos que utilizará para el respectivo desempeño. Como bien hemos revisado, es fundamental pensar en los propósitos y alcances estratégicos del área comercial, sumado a ello, debemos observar la realidad del entorno considerando que de este dependerá la forma en la que reaccionaremos ante los diversos cambios del entorno y sobre todo tomando en consideraciones las posibilidades y recursos que la propia organización posea en cuanto a su gestión y respectivo desempeño. “Es importante determinar que, para poder controlar y medir, necesitamos que los objetivos sean formulados no sólo de manera cualitativa, sino que cuantitativa, además. Recuerda, un objetivo debe fijarse en torno a un período de tiempo y, considerar, además, los recursos y capacidades disponibles para su correcta ejecución”. Jean Henríquez F. Acción Comercial & Ventas Resumen Gráfico: Como elemento complementario al desarrollo de los contenidos te invito a revisar el siguiente esquema en el que podrás evidenciar las principales características que se deben considerar al momento de formular los objetivos específicos de la organización. Recuerda, un aspecto principal es que el objetivo debe ser medible para posteriormente controlarlo en su ejecución. Método SMART: S M A R T •El objetivo debe ser específico. Mientras mayores detalles posea, mejor comprensión podría tener. •Para poder medir el objetivo, es fundamental incorporar en su redacción el elemento cuantitativo. •Todos loso bjetivos deben ser alcanzables. De no serlo, podríamos caer en una miopía de gestión en la compañía. •Los objetivos deben ser realistas, pero fundamentalmente relevantes para el contexto de la organización o empresa. •Para poder evaluar el impacto de los objetivos, debemos considerar un tiempo de ejecución y sobre todo de comparación. Fuente: Elaboración Propia. Acción Comercial & Ventas Glosario: El presente glosario de términos le permitirá complementar los aprendizajes alcanzados en el desarrollo de la clase, así como también, integrarlos en el proceso de aplicación práctica programados a lo largo del desarrollo de esta asignatura. • Finalidad: La finalidad, también reconocida como propósito, establece principalmente “porqué” queremos formular las acciones en la gestión organizacional, empresarial o cotidiana. Para el área comercial, la finalidad de lograr ciertos propósitos responderá principalmente al alcance y dirección que se determinará de acuerdo con la planificación y estrategia definida en ella. • Objetivos: Los objetivos son metas, así como también, planes de acción cuyo propósito permite definir de qué forma abordaremos dichos propósitos en beneficio de lograr cumplir con el estado deseado que la organización, empresa o área haya definido en su planificación. Los objetivos pueden ser de tipo general o también, de tipo específicos. • Metas: Las metas son reconocidas como el conjunto de objetivos, es decir, los engloba a fin de plantear de forma concreta la aspiración global que la organización ha de manifestar. Existen diversas metas, las que se articularán de acuerdo con los alcances y propósitos que la organización haya definido en su estrategia. • Recursos: Bienes materiales, físicos, humanos o financieros, cuyo rol es definirlos para poder abordar tareas, actividades y funciones en torno a la consecución del logro de las metas y objetivos respectivamente. La asignación de recursos dependerá principalmente del tamaño y enfoque que posea la organización en el mercado. • SMART: Método que permite definir de manera útil y concreta, cuáles son las características por las cuales se deben formular los objetivos en el ámbito empresarial. Las principales características se definen en base a que los objetivos deben ser específicos; medibles; alcanzables; realistas y, estar formulados en torno a un período de tiempo respectivamente. Acción Comercial & Ventas Bibliografía: • Cámara, D. y Cámara, D. (2001). Dirección de ventas: vender y fidelizar en el nuevo milenio. Pearson Educación. • Maubert Viveros, C. A. y Hernández Garnica, C. (2017). Fundamentos de marketing (2a. ed.). Pearson Educación. • Ruiz Conde, E. (2013). Dirección de marketing: variables comerciales. ECU. • Torres Morales, V. (2015). Administración en ventas. México D.F, Mexico: Grupo Editorial Patria. • Erickson, B. (2010). Ventas. Firmas Press. • Torres Morales, V. (2015). Administración en ventas. Grupo Editorial Patria. • Publishing, M. (2007). Promoción de ventas. Madrid, Spain: Ediciones Díaz de Santos. • Hair; Anderson; Mehta; Babin (2005). Administración de Ventas: Relaciones y sociedades con el cliente. Cengage Learning. Acción Comercial & Ventas