La dimension humaine du SI PDF

La dimension humaine du SI Tous droits réservés à STUDI - Reproduction interdite  Table des matières Table des matières I. Compétences attendues, savoirs associés...

La dimension humaine du SI Tous droits réservés à STUDI - Reproduction interdite  Table des matières Table des matières I. Compétences attendues, savoirs associés 3 II. Rôles et responsabilités des acteurs du SI 4 III. La direction des systèmes dʼinformation (DSI) 6 IV. Les interactions de la DSI avec les autres directions 6 V. Compétences numériques attendues des utilisateurs du SI 7 VI. Auto-évaluation 8 VII. Essentiel 9 Solutions des exercices 10 2 Tous droits réservés à STUDI - Reproduction interdite I. Compétences attendues, savoirs associés Contexte Le programme du DSCG suppose connu celui du DCG. Il est ainsi courant de retrouver dans lʼétude de cas DSCG UE5 des questions en lien avec ces fondamentaux de DCG, supposés acquis à ce stade (facture électronique, RGPD, rôle des ESN, etc.). Ce cours rappelle des notions essentielles du module 1 du référentiel DCG UE8 : « Le SI : description et analyse ». Les organisations sont soumises à des contraintes toujours plus fortes qui les amènent à adapter constamment leur système dʼinformation afin quʼil demeure performant, dynamique et agile. Le système dʼinformation contribue à réduire lʼincertitude dans le pilotage des organisations et à prendre en charge les processus de gestion. Au niveau opérationnel il délivre aux acteurs des informations sous une forme adaptée à leurs besoins. Quels moyens humains, organisationnels et technologiques faut-il mettre en œuvre ? Ce cours permet de rappeler quelques définitions et concepts essentiels. Il vous appartient ensuite dʼaller plus loin en consultant les cours dédiés à cette matière (via Scholarvox par exemple). Voyez donc ce cours comme un glossaire, une revue des bases nécessaires à une prise de hauteur attendue pour le niveau de master, à savoir la vision managériale du SI. Par ailleurs, le choix est fait de ne pas détailler les notions qui seront approfondies dans le cours de Management des SI du DSCG, par exemple les rôles de la DSI et les interactions avec les autres directions. Enfin, le module 2 du référentiel DCG, en lien avec la conception du SI (modélisation des processus, à lʼaide du tableur, des bases de données, etc.) nʼest pas revu, car il nʼa pas dʼutilité directe pour la compréhension des savoirs de lʼUE 5 du DSCG portant sur le management des SI. Lien avec le référentiel DCG UE8 Module 1 - Le SI : description et analyse Voir le document diffusé dans le Bulletin officiel1 Sens et portée de lʼétude Il sʼagit de mettre en évidence le rôle et les responsabilités des différents acteurs du système dʼinformation. Ceux-ci utilisent les informations produites par le SI et participent à leur production. Ils exploitent à cette fin des outils numériques, ce qui requiert une mise à jour constante de leurs compétences. Compétences attendues Savoirs associés Rôles et responsabilités des acteurs, Utilisateurs des progiciels et des applications, Directeur et gestionnaires des systèmes Repérer le rôle des différents acteurs et d'information, leurs responsabilités dans le Chefs de projets, fonctionnement du système Développeurs d'applications, d'information, Responsable des infrastructures Participer à l'identification des besoins en informatiques, compétences numériques. Interaction de la direction des systèmes d'information avec les autres directions de l'organisation, Les compétences numériques attendues des utilisateurs du système d'information. 1 https://cache.media.enseignementsup-recherche.gouv.fr/file/25/01/5/ensup135_annexe1_1142015.pdf  Rôles et responsabilités des acteurs du SI II. Rôles et responsabilités des acteurs du SI Fondamental Lʼautomatisation grandissante ne saurait faire oublier le facteur humain dont il faut évaluer le rôle et les responsabilités dans le fonctionnement des SI. Le SI fournit aux systèmes de pilotage opérants les ressources (informations, outils, etc.) utiles à la décision et à la production. Remarque La fonction SI Toutes les structures ne peuvent se doter dʼune Direction des Systèmes dʼInformation (DSI, notion approfondie dans la suite de ce cours), pour des raisons de taille, de coût et de vision stratégique plus ou moins avancée. Le terme « fonction SI » est donc utilisé de manière générique pour désigner le service informatique, la DSI, etc. Parmi la composante humaine du SI, on retrouve la fonction SI et les utilisateurs du SI : La fonction SI, dans le sens des « informaticiens », ce sont les acteurs initiaux du SI (bien que lʼon souhaite que tous les utilisateurs endossent un rôle dʼacteur dans une certaine mesure) : directeur et gestionnaires des SI, chefs de projets, développeurs dʼapplications, responsables des infrastructures informatiques, formateurs, etc. Ils conçoivent et maintiennent le SI (maintien en conditions opérationnelles et évolutions des services proposés), assurent la sécurité du SI et accompagnent les utilisateurs dans leurs pratiques. Ils se forment à la conception et/ou au management des SI. 4 Tous droits réservés à STUDI - Reproduction interdite Rôles et responsabilités des acteurs du SI Les utilisateurs du SI qui, au-delà de lʼaccès aux services informatiques, ont besoin de formations régulières et personnalisées aux outils, de sensibilisation aux bonnes pratiques, de rappels réglementaires (RGPD, par exemple). Le dialogue entre fonction SI et utilisateurs est fondé sur la transmission des bonnes pratiques ; consignes dʼusage, consignes de sécurité, rappels réglementaires (RGPD). Le langage doit être clair et compréhensible pour tous, y compris les non-initiés (vulgarisation du jargon informatique). Le dialogue est nécessairement à double sens. Les utilisateurs formalisent leurs besoins, rendent compte de leurs difficultés et signalent les dysfonctionnements. La fonction SI doit ainsi être en position permanente dʼécoute et dʼempathie pour favoriser le dialogue, la compréhension mutuelle et faciliter le changement (adoption de nouveaux outils, reconfiguration des méthodes de travail, etc). Tous droits réservés à STUDI - Reproduction interdite 5  La direction des systèmes dʼinformation (DSI) III. La direction des systèmes dʼinformation (DSI) La Direction du Système dʼInformation (DSI) est considérée comme un service en tant que tel. Elle possède sa propre structure (organigramme) et des fonctions qui lui sont attribuées. Elle est pilotée par un(e) directrice/directeur, qui participe au comité de direction sʼil existe. Cette personne doit avoir des compétences multiples (techniques, managériales, organisationnelles) et appréhender pleinement les métiers de lʼorganisation. La DSI/fonction SI supervise les projets SI, coordonne les interventions des acteurs (dont les sous-traitants), travaille à la définition de la stratégie informatique en harmonie avec la stratégie de lʼorganisation, est à lʼécoute des utilisateurs et joue un rôle de prestataire de services pour ses clients internes. Elle intervient aussi sur la définition et le suivi du budget informatique. IV. Les interactions de la DSI avec les autres directions Le rôle de la DSI/fonction SI doit être situé dans le fonctionnement de lʼorganisation, en relation avec la direction générale et les directions métier. En fonction de sa position sur lʼorganigramme, on peut éventuellement distinguer la portée de ses activités. Dans un rôle stratégique, elle est positionnée de manière transversale et à proximité de la direction générale ; rattachée à la DAF (Direction Administrative et Financière), elle est plutôt pilotée par les finances. Les relations entre la DSI et les autres directions dépendent de ses performances et de la perception de la fonction SI par les utilisateurs. Ces relations évoluent en fonction des événements (réussites parfois, incidents souvent) qui ont pu façonner la qualité de la communication. Dʼun simple service informatique sans valeur ajoutée (perçue), elle peut devenir une fonction incontournable, « créatrice de valeur », si elle démontre son efficacité et sa performance. 6 Tous droits réservés à STUDI - Reproduction interdite Compétences numériques attendues des utilisateurs du SI V. Compétences numériques attendues des utilisateurs du SI Les compétences numériques concernent lʼusage raisonné, autonome et responsable des technologies numériques pour réaliser efficacement une tâche dans une situation et un objectif donné. Les compétences numériques doivent entre autres permettre dʼappréhender les usages du numérique dans un cadre professionnel. Chaque utilisateur doit en effet être capable : De trouver les informations utiles à ses besoins, De créer des documents à partir de ces informations (du simple document textuel au tableau complexe en fonction des nécessités), Dʼapporter de la pertinence à ses créations, De recourir aux solutions collaboratives pour échanger, Dʼavoir un usage raisonné du SI (respect des chartes dʼutilisation et de la réglementation). Il sʼagit ainsi de sʼassurer dʼune culture numérique suffisante des utilisateurs du SI, avec une place importante liée à la sécurité. Fondamental La transformation numérique fait des utilisateurs des acteurs permanents. Ils doivent être vecteurs de transformation : cela suppose une autonomie plus importante dans lʼutilisation du SI, une prise de recul par rapport aux usages et une analyse critique constructive de lʼexistant afin de suggérer ou de proposer des améliorations. Cela suppose également une capacité à travailler efficacement avec la DSI, en favorisant le travail collaboratif, générateur de synergie et de performance. Avant de lancer des formations liées aux compétences numériques, il faut dissocier lʼétendue des besoins des utilisateurs. En sʼappuyant sur des cadres de références (comme le DIGCOMP ou europass1, proposé au niveau européen), il est possible de cibler des compétences essentielles. Lʼévaluation de la mesure des compétences est parfois réalisable à partir de certifications pour les outils bureautiques ou les concepts fondamentaux en informatique (par exemple TOSA pour la suite Microso Office). Ces formations « finançables » permettent aussi à des utilisateurs du SI de progresser dans ces mêmes compétences (la suite bureautique Microso Office, par exemple, pour le TOSA). Pour les professionnels de lʼinformatique, ce sont les certifications des constructeurs (Cisco, par exemple, pour les réseaux) ou les éditeurs de logiciels (Microso , Oracle, etc.) qui sont les plus valorisées par les employeurs. Les besoins en compétences sont influencés par les bouleversements stratégiques et technologiques. Néanmoins, un arbitrage est réalisé quant aux formations dispensées : les budgets limitent généralement les possibilités, les choix sont opérés en fonction des niveaux dʼimportance et dʼurgence associés aux formations. La DSI veille sur les besoins, les pratiques numériques, les usages, la réglementation et les technologies qui évoluent constamment. Les utilisateurs doivent avoir la capacité de comprendre ces évolutions et de sʼadapter à elles. 1 https://europa.eu/europass/fr/how-describe-my-digital-skills Tous droits réservés à STUDI - Reproduction interdite 7  Auto-évaluation Fondamental Lʼacquisition, le maintien et le renforcement des compétences numériques nécessitent dʼenvisager une formation continue de lʼensemble des utilisateurs du SI. VI. Auto-évaluation Exercice 1 : Quiz [solution n°1 p.11] Question 1 Parmi les utilisateurs du SI, les informaticiens sont :  Les chefs de projets, développeurs dʼapplications, etc.  Des employés qui peuvent accompagner dʼautres employés dans leurs pratiques  Des employés qui doivent se former Question 2 8 Tous droits réservés à STUDI - Reproduction interdite Essentiel Pour que les formations et lʼaccompagnement à destination des utilisateurs portent leur fruit, il est nécessaire :  Dʼutiliser le vocabulaire le plus technique possible, car cʼest un signe de professionnalisme  De sanctionner ceux qui résistent à lʼutilisation de nouveaux outils  De transmettre des bonnes pratiques  Dʼêtre à lʼécoute  Dʼécouter les plaintes des utilisateurs Question 3 Le directeur du SI a avant tout des compétences techniques.  Vrai  Faux Question 4 Les responsabilités de la fonction SI/DSI sont de :  Coordonner les interventions des acteurs  Concevoir par elle-même le SI dans sa globalité  Définir une stratégie informatique en harmonie avec la stratégie globale  Superviser les projets Question 5 Les relations entre la DSI et les autres directions dépendent :  De ses performances  De la perception de la fonction SI par les utilisateurs  Aucune des réponses Question 6 Les compétences numériques attendues des utilisateurs du SI sont de :  Recourir aux solutions collaboratives  Respecter la réglementation RGPD  Écrire des programmes avec des langages simples  Prendre du recul par rapport aux usages VII. Essentiel Le Système dʼInformation (SI) dʼune organisation permet de collecter, produire, mémoriser et diffuser une information de qualité nécessaire aux acteurs. Il contribue à réduire lʼincertitude dans le pilotage des organisations et à prendre en charge les processus de gestion. Au niveau opérationnel, il délivre aux acteurs des informations sous une forme adaptée à leurs besoins. Les différents acteurs du SI utilisent les informations produites par celui-ci et participent à leur production. Ils exploitent à cette fin des outils numériques, ce qui requiert une mise à jour constante de leurs compétences. Tous droits réservés à STUDI - Reproduction interdite 9  Solutions des exercices La direction du SI prend en charge le fonctionnement quotidien du SI, sa sécurité, lʼétude et le développement de solutions nouvelles pour les directions générales et métiers. Ces missions peuvent mobiliser des moyens internes ou externes. Solutions des exercices 10 Tous droits réservés à STUDI - Reproduction interdite Solutions des exercices Exercice p. 8 Solution n°1 Question 1 Parmi les utilisateurs du SI, les informaticiens sont :  Les chefs de projets, développeurs dʼapplications, etc.  Des employés qui peuvent accompagner dʼautres employés dans leurs pratiques  Des employés qui doivent se former Les acteurs du SI sont les « informaticiens » : directeur et gestionnaires des SI, chefs de projets, développeurs dʼapplications, responsables des infrastructures informatiques, formateurs, etc. Ils conçoivent et maintiennent le SI (maintien en conditions opérationnelles et évolutions des services proposés), assurent la sécurité du SI et accompagnent les utilisateurs dans leurs pratiques. Ils se forment, eux aussi, mais sur les domaines spécifiques liés à la conception et/ou au management des SI. Question 2 Pour que les formations et lʼaccompagnement à destination des utilisateurs portent leur fruit, il est nécessaire :  Dʼutiliser le vocabulaire le plus technique possible, car cʼest un signe de professionnalisme  De sanctionner ceux qui résistent à lʼutilisation de nouveaux outils  De transmettre des bonnes pratiques  Dʼêtre à lʼécoute  Dʼécouter les plaintes des utilisateurs Pour que les formations et lʼaccompagnement portent leur fruit, il est nécessaire que le langage soit clair et compréhensible pour tous, y compris les non-initiés (vulgarisation du jargon informatique). Les intervenants transmettent des bonnes pratiques, restent à lʼécoute des plaintes des utilisateurs, les écoutent avec empathie. Question 3 Le directeur du SI a avant tout des compétences techniques.  Vrai Son rôle est justement dʼêtre à même dʼaborder nʼimporte quel sujet technique  Faux Il a des compétences multiples (techniques, managériales, organisationnelles, etc.). Cette personne doit avoir des compétences multiples (techniques, managériales, organisationnelles) et appréhender pleinement les métiers de lʼorganisation. Question 4 Les responsabilités de la fonction SI/DSI sont de :  Coordonner les interventions des acteurs  Concevoir par elle-même le SI dans sa globalité  Définir une stratégie informatique en harmonie avec la stratégie globale  Superviser les projets Tous droits réservés à STUDI - Reproduction interdite 11  Solutions des exercices La fonction SI/DSI supervise les projets SI, coordonne les interventions des acteurs (dont les sous-traitants), travaille à la définition de la stratégie informatique en harmonie avec la stratégie de lʼorganisation, est à lʼécoute des utilisateurs et joue un rôle de prestataire de services pour ses clients internes. Elle intervient aussi sur la définition et le suivi du budget informatique. Question 5 Les relations entre la DSI et les autres directions dépendent :  De ses performances  De la perception de la fonction SI par les utilisateurs  Aucune des réponses Les relations entre la DSI et les autres directions dépendent de ses performances et de la perception de la fonction SI par les utilisateurs. Ces relations évoluent en fonction des événements (réussites parfois, incidents souvent) qui ont pu façonner la qualité de la communication. Dʼun simple service informatique sans valeur ajoutée (perçue), elle peut devenir une fonction incontournable, « créatrice de valeur », si elle démontre son efficacité et sa performance. Question 6 Les compétences numériques attendues des utilisateurs du SI sont de :  Recourir aux solutions collaboratives  Respecter la réglementation RGPD  Écrire des programmes avec des langages simples  Prendre du recul par rapport aux usages Il est attendu des utilisateurs du SI quʼils aient un usage raisonné du SI, notamment en respectant la réglementation et en prenant du recul par rapport aux usages. Ils sont aussi capables de recourir aux solutions collaboratives, mais il nʼest pas attendu dʼeux de développer des compétences de programmation ! 12 Tous droits réservés à STUDI - Reproduction interdite